EVENTS Gemeinschaften „SIE sind das Fachgeschäft!“ Am 21. Mai lud die Gemeinschaft HörAkustiker GlobalEinkauf ihre Mitglieder zu einer Veranstaltung nach Hamburg ins Aktuelles / BERUF IM FOKUS / Schwerpunktthema / Blick über die Grenzen / Perspektiven / Forschung und Entwicklung InterCity Hotel. Vier Vorträge sowie ein interner 2 Teil standen auf der Tagesordnung. Der Plan: Den Mitgliedern Anhaltspunkte zu geben, wie und wo sie noch besser werden können. Von Dennis Kraus [email protected] Fotos: Dennis Kraus „Machen Sie nicht nur das, was alle machen.“ Werner Lipski, Gründer von HörAkustiker GlobalEinkauf. W erner Lipski steht in einem Seminarraum im ersten Stock des InterCity Hotels in Hamburg. Durch die Fenster sieht man die Kunsthalle und den Hauptbahnhof. „Hörgeräte passen Sie jeden Tag an“, sagt der Gründer von HörAkustiker GlobalEinkauf. „Darum finden wir es sinnvoller, Ihnen heute zu erzählen, wie und wo Sie unternehmerisch besser werden können.“ Nach den beiden Veranstaltungen im September 2013 hat die Gemeinschaft ihre Mitglieder erneut zu einem mit Vorträgen gespickten Tag eingeladen. Und so sitzen nun Inhaber und Akustiker an den Tischen im Seminarraum. Zunächst berichtet Dipl.-Ing. Werner Lipski den Status quo der HörAkustiker GlobalEinkauf. Aktuell seien insgesamt 110 Mitgliedsbetriebe in der Gemeinschaft organisiert. Damit ist man im Vergleich zu 2013 weder gewachsen, noch geschrumpft. Aber die im März 2004 gegründete Gemeinschaft befinde sich grundsätzlich auf Wachstumskurs. Es ist die allgemeine Großwetterlage, die während des AUDIO INFOS N°171 JULI 2015 internen Teils besprochen wird. Es wird über Hersteller und deren Retail-Aktivitäten diskutiert, es werden Empfehlungen für Partnerschaften ausgesprochen und diskutiert, es werden betriebswirtschaftliche Ziele formuliert und erläutert, es werden Marktzahlen der GfK präsentiert und so weiter und so fort. Der grundlegende Appell, den Werner Lipski an seine Mitglieder richtet, lässt sich so zusammenfassen: „Machen Sie nicht nur das, was alle machen. Besetzen Sie auch die Nischen!“ Unter diesem Eindruck sind dann auch die folgenden Referenten und deren Themen ausgewählt worden. So wird es im Fortlauf um das Verkaufen gehen, um IdO-Hörsysteme, um Hörbrillen und um das obligatorische Thema Internet. Frei von Verkaufsblockaden „Wer von Ihnen möchte mehr verkaufen?“ Veronika Vehr steht vor den Akustikern im Seminarraum und schiebt die zweite Frage gleich hinterher: „Wer möchte mehr darüber wissen, wie man besser verkaufen kann?“ Um darauf Antworten zu geben, ist die Verkaufstrainerin heute hier. Sie wirft eine Folie auf die Leinwand. „Wenn Deine Kunden vor Dir die Zukunft erreichen, sitzt Du in der letzten Reihe“, ist darauf zu lesen. Der Satz stammt von Faith Popcorn, einer amerikanischen Autorin, Futuristin und Managerin. „Als Unternehmer in der letzten Reihe zu sitzen, ist kein so schönes Gefühl, oder?“ Allein, was kann man tun? Es geht darum, Verhaltens- und Denkmuster aufzubrechen, erklärt Veronika Vehr. Sie teilt kleine Kärtchen aus, auf denen je ein Pferd sowie je zwei Reiter zu sehen sind. „Setzen Sie die Reiter auf die Pferde! Und EVENTS zwar so, dass es aussieht, als würden sie über ein Hindernis springen.“ So richtig gelingen mag es keinem. „Das geht allein durch Legetechnik“, ermuntert Veronika Vehr. Sie war auch im September 2013 Referentin auf den GlobalEinkauf-Veranstaltungen. Mit einigen der Anwesenden hat sie bereits gearbeitet. Sie kennt die meisten Mitglieder im Raum beim Namen und spricht sie direkt an. Ein Heimspiel. Schließlich zeigt sie, wie die Kärtchen-Aufgabe gelöst werden kann. Weiß man wie, erscheint es ganz einfach. Doch die Lösung entspricht nicht dem üblichen Denkmuster. In der Folge erläutert sie, welche Formulierungen man Kunden gegenüber eher meiden sollte, will man überzeugend auftreten. Auch wie man in den Köpfen der Kunden einen Logenplatz bekomme, erklärt sie. In der Hörbranche habe man diesbezüglich im Übrigen einen großen Vorteil, schließlich böten die intensiven Beratungsgespräche eine gute Möglichkeit, eine Menge über den Kunden herauszufinden und ihn entsprechend emotional ansprechen zu können. Auch auf eventuelle Blockaden in den Köpfen der Akustiker kommt sie zu sprechen. „Jeder hat die, das ist ganz normal“, sagt sie. Diese Blockaden resultierten aus den eigenen Glaubenssätzen. Also gelte es herauszufinden, welche Glaubenssätze man hat, um gegebenenfalls an ihnen zu arbeiten – lange zu arbeiten. Auch ein gewisses Maß an Provokation sei durchaus erlaubt, findet die Verkaufstrainerin – genau wie das Führen des Kunden. Schließlich ist man selbst ja vom Fach. Es folgen weitere Tipps für das Beratungsgespräch sowie für die Entwicklung des eigenen Personals (siehe Audio Infos #170) und Anekdoten von Vor-Ort-Coachings und Seminaren, die Veronika Vehr gegeben hat. Man kann sich lebhaft vorstellen, wie sie bei ihren Kunden mit Schwung und Charme positive Entwicklungen angeschoben hat. Als Werner Lipski noch selbst mit neun eigenen Fachgeschäften am Markt tätig war, hatte er Veronika Vehr einige Male gebucht. „Das war manchmal vielleicht etwas ungewohnt, aber der Erfolg kam“, sagt er. Allein das Bewusstsein für ein gutes Verkaufsgespräch zu schaffen, ist seiner Meinung nach die halbe Miete. Gegenüber dem Kunden seine Handwerkskunst zeigen Nach der Mittagspause geht es weiter mit einem Lieblingsthema von Werner Lipski. „Besetzen Sie auch die Nischen“, hatte er eingangs gesagt. Und als eine dieser Nischen hat er IdO-Geräte ausgemacht. Also hat er Michael Bulk und Oliver Settertobulte von Audio Service eingeladen. „Wir treten hier heute an, um Ihnen die Scheu vor dem Thema IdO zu nehmen und mit überholten Vorurteilen aufzuräumen“, sagt Oliver Settertobulte, seit anderthalb Jahren Key Account Manager bei Audio Service. Zunächst aber gibt er einen Abriss über Audio Service. Dann präsentiert er einige von der GfK erhobene Marktdaten. Demnach sind IdO-Systeme während des allgemeinen Wachstumsschubes 2014 nicht nur proportional mit dem Gesamtmarkt gewachsen, sondern haben noch darüber hinaus zugelegt. „Das ist eine Hausnummer“, konstatiert Oliver Settertobulte und kommt auf die Vorteile zu sprechen, die man als Akustiker habe, wenn man IdO-Systeme anbiete. „Als unabhängiger Unternehmer will man sich absetzen“, sagt er. Und genau dabei könnten IdO-Geräte behilflich sein. Die hohe Individualität minimiere die Vergleichbarkeit zum Wettbewerber. Zudem vereinfachten sie die Argumentation beim Thema Zuzahlung. Schließlich sei für jeden nachvollziehbar, warum eine individuelle Lösung mehr koste. Und die höhere Marge wiege den höheren Zeitaufwand des Akustikers wieder auf. Auch Michael Bulk, Entwicklungsleiter bei Audio Service in Herford, stellt die Individualität der IdO-Geräte in seinem Teil der Präsentation heraus. Schließlich referiert er über den Produktionsablauf eines IdOs. Er erklärt den Sinn und Zweck von Vents und beleuchtet Verkaufstrainerin Veronika Vehr. „Der Erfolg kam.“ Die Zahl der Suchanfragen nach Hörgeräten bei Google hat entgegen der landläufigen Meinung zuletzt nicht erhöht. die verwendeten Materialien und Maschinen. Auch die Möglichkeit, sich als Audio-Service-Kunde Bilder der am Computer modellierten Schale oder gar Testschalen zuschicken zu lassen, erwähnt er. Viele der früheren Fehler, so Michael Bulk, könne man heute dank der digitalen Technik so schon im Vorfeld ausräumen. Dann stellt Michael Bulk das im vergangenen Jahr auf dem EUHA-Kongress präsentierte quiX vor. Entwickelt wurde quiX, damit der Endkunde im Fachgeschäft ad hoc ein IdO-System testen kann. Oftmals wollten Kun- JULI 2015 N°171 AUDIO INFOS 3 EVENTS Gemeinschaften den die quiX-Geräte nach dem Testen aber behalten. „Und dann kann man die dem Kunden ja auch nicht einfach wieder wegnehmen“, schmunzelt der Leiter der Entwicklung bei Audio Service. Also kann man quiX nun auch in zwei Preisklassen kaufen und mit den Krankenkassen abrechnen. Schließlich kommt Michael Bulk auf die vermeintliche Reparaturanfälligkeit von IdO-Systemen zu sprechen. Grundsätzlich gelte das Vorurteil, IdO-Systeme gingen schneller kaputt, heute nicht mehr, sagt er. In einer hausinternen Studie hätten IdO-Geräte während der Sommermonate gegenüber HdO-Geräten gar die Nase vorn gehabt. Kleinere Reparaturen könne man im Übrigen selbst in seiner Werkstatt durchführen, erklärt Michael Bulk. Die modularen Schalen ließen sich mithilfe des entsprechenden Werkzeugs leicht öffnen, so dass man sie nicht zerstören müsse. „So können Sie gegenüber Ihren Kunden ihre Handwerkskunst zeigen“, sagt Michael Bulk. Michael Bulk, Entwicklungsleiter bei Audio Service in Herford. Des Weiteren geht er auf die Hörer- und Mikrofon-Technologien ein sowie auf das derzeit omnipräsente Thema Konnektivität. Zur Messe im Herbst seien hier weitere Neuerungen aus dem Hause Audio Service zu erwarten. „Freuen Sie sich darauf“, frohlockt Michael Bulk. Und auch das Vorurteil, dass mit IdOs nur wenige Hörverluste zu versorgen sind, möchte Michael Bulk aus dem Weg räumen. „75 Prozent der Hörverluste kann man mit IdO-Geräten versorgen“, stellt er klar. Nur bei an Taubheit grenzenden Hörverlusten und bei Hochton-Steilabfällen habe man noch Probleme. Wer es ganz genau wissen will, dem empfehlen Michael Bulk und Oliver Settertobulte die IdO-Wochen bei Audio Service, während der man sich in Herford alles direkt vor Ort zeigen und erklären lassen kann. Hörbrille war gestern Auf den Vortrag von Michael Bulk und Oliver Settertobulte folgt als zweiter Hersteller des Tages die Firma Bruckhoff. „Ich möchte Ihnen das Thema Hörbrille näherbringen“, 4 AUDIO INFOS N°171 JULI 2015 eröffnet Andreas Jesse, Verkaufsleiter Nord bei Bruckhoff. „Wobei:“, schiebt er hinterher, „Hörbrille war gestern. Wir sprechen heute vom Hörmodul, gekoppelt mit einer Brille.“ Mit dem Klassiker, der Hörbrille „la belle“, habe man, erzählt Andreas Jesse rückblickend, etwas „auf der Stelle getreten“, weil die Hörsysteme mit dem Brillengestell fest verbunden waren. Dieses Problem habe man mittlerweile gelöst, so dass die mit Brillen gekoppelten Hörmodule von der gesellschaftlichen Etablierung der Brille gewissermaßen noch mehr profitieren könnten. Überdies könne der Endkunde nun quasi seine eigene Brille zur Hörbrille aufrüsten lassen. Dazu käme der praktische Aspekt. Man setze sich einfach seine Brille auf – und damit auch seine Hörgeräte ein. Der entscheidende Schritt nach vorn ist das neue Click-System. Waren die Hörgeräte früher direkt an die Brillenfassung montiert, sind sie nun abnehmbar, erklärt Andreas Jesse. „Man kann das Gerät nun abclicken und an jeder anderen Brille befestigen“, sagt er. Hat man das Hörmodul abgeclickt, kann man ein sogenanntes Replacement ans Ende der Fassung clicken und sie weiter nutzen. Zudem ist für die „la belle 2“ der RIC-Hörer in drei Längen lieferbar, so dass jede anatomische Begebenheit berücksichtig werde könne. Eines müsse man jedoch berücksichtigen: Damit die Brille umgerüstet werden kann, braucht sie einen Metallkern von mindestens einem Millimeter Stärke. Andernfalls lässt sich die Click-Technik nicht an die Fassung montieren. Zudem müsse sie „vom Optiker angepasst sein“. Der Umbau erfolgt dann bei Bruckhoff in Hannover. Neben der Bruckhoff-eigenen Technologie ist die „la belle 2“ auch mit Systemen von Phonak, Siemens, Oticon und Widex erhältlich. Im Reparaturfall bekomme man von Bruckhoff Ersatzgeräte an die Brille gesteckt. Nach ein bis zwei Wochen erhalte man dann seine reparierten Module zurück. Grundsätzlich aber sei das verwendete Material von „hoher Lebensdauer“ und gebe für den Tragekomfort angenehm nach. Auch im Bereich der knochenverankerten Lösungen hält man bei Bruckhoff einiges bereit. „Das ist ein unterschätztes Thema“, sagt Andreas Jesse. Zumal: Mit einer Hörbrille von Bruckhoff könne man eine „unblutige“ Knochenleitungsversorgung erhalten. Der Taschenbildung wirke man inzwischen gekonnt entgegen, indem die Systeme nun nur noch zwischen 30 und 80 Gramm Druck ausübten. Freilich kann man auch in diesem Fall seine eigene Brille umrüsten lassen. Mit einem Druckmessstab kann der Akustiker testen, ob die Fassung geeignet ist. Darüber hinaus präsentiert Andreas Jesse die Möglichkeiten der Kinderversorgung per Kopfband mit Knochenleitungssystem. Zudem geht er auf weitere technische Details des Bruckhoff-Produktportfolios ein. „Das kann ich Ihnen auch gerne alles vor Ort zeigen“, sagt Andreas Jesse. „Wenn Sie einen Kunden haben, EVENTS Gemeinschaften „In der Regel kriegen wir eine Lösung hin.“ Andreas Jesse, Verkaufsleiter Nord bei Bruckhoff. der da Bedarf hat, komme ich gerne vorbei. Das ist unser Begriff von Service.“ Auch für Sonderbauten sei man sich nicht zu schade. „In der Regel kriegen wir eine Lösung hin“, so Andreas Jesse. Im Anschluss informiert Andreas Jesses Kollegin Enke Kuhlig-Senghore über die Bestellabläufe bei Bruckhoff. Da sämtliche Arbeit von Hand in Hannover geschehe, erklärt sie, habe man aktuell eine Lieferzeit von zwei bis drei Wochen. Bestellen kann man per Mail oder telefonisch, das Rückgaberecht wird für acht Wochen eingeräumt. Weitere Informationen und Details kann man Filmen entnehmen, die auf bruckhoff.com bereitstehen. Und natürlich bestehe auch die Möglichkeit einer Schulung. Online-Marketing als festes Werbestandbein „20 bis 30% der Zeit, die man in sein Marketing investiert, muss für Online-Aktivitäten reserviert sein.“ Marco Schulz, Mitgründer von meinhoergeraet.de. 6 AUDIO INFOS N°171 Den vierten und letzten Vortrag hält Marco Schulz, Mitgründer von meinhoergeraet.de. „Wir möchten eine Brücke vom Internet zum lokalen Fachhandel bauen.“ Die Philosophie der Betreiber von meinhoergeraet.de ist es, erklärt Marco Schulz, Akustikern die Möglichkeit zu geben, Online-Marketing zu betreiben. „Marketing im Internet hat viele Facetten. Wir möchten in erster Linie Wissenstransfer leisten und aufklären.“ Er verweist dabei auf die 10-teilige Serie „Online Marketing für Hörgeräteakustiker“, die vom April 2014 bis 2015 erschienen ist. „Und ja, meinhoergeraet.de ist ein konkretes Angebot von vielen anderen Spielwiesen, die man als Inhaber hat. Ein Profil auf unserer Plattform zu eröffnen und zu pflegen, ist nicht schwer, man muss es nur tun.“ Die Herausforderung beim Online-Marketing in der Hör­ akustik-Branche ist seiner Meinung ach, dass das Thema „Werbung im Internet“ noch zur Routine werden muss – so wie eine Anzeige oder die Teilnahme an einer Gesundheitsmesse. „Wir möchten Sie auf diesem Weg ein Stück weit begleiten“, erklärt Marco Schulz. Man merkt ihm an, dass er das Thema sehr ernst nimmt. Dann geht’s los: Eindringlich zeigt er den Mitgliedern auf, auf welche Seiten im Internet Suchende treffen und wie sich die klassischen Hörgeräteversorgungen dadurch bereits verändert haben. Anschließend wird er den Mitgliedern zeigen, wie dieses Spiel für ein lokales Fachgeschäft aussehen sollte. Die Zuhörer notieren seine sehr konkreten Empfehlungen. Außerdem räumt er die eine oder andere Fehleinschätzung aus dem Weg. Demnach habe sich etwa die Zahl der Suchanfragen nach Hörgeräten bei Google entge- JULI 2015 gen der landläufigen Meinung zuletzt nicht erhöht. Was sich hingegen geändert habe, sei das Suchverhalten. So würden heute merklich konkretere Suchanfragen bei Google eingegeben als noch vor wenigen Jahren. Auch die Nutzerschaft ändert sich kontinuierlich. Immer mehr Menschen, die ins relevante Kundenalter kommen, informieren sich selbst. Insgesamt sind die Nutzer auch etwas jünger als noch vor einigen Jahren. Auch der Frage, ob das Internet nun eher Chance oder eher Risiko für die Branche ist, geht Marco Schulz in seinem Vortrag nach. Dabei schaut er, wie gewohnt, zusammen mit den Mitgliedern gern über den sprichwörtlichen Tellerrand und präsentiert die Entwicklungen in der Optik und dem Apothekenmarkt. Grundsätzlich sei das Netz dann eine Chance, wenn man es schafft, sich neben all den anderen Akteuren der Branche im Netz ebenfalls darzustellen. Eines jedenfalls ist für Marco Schulz klar: Online-Marketing ist unverzichtbar. So wie man Schaufenster dekoriert, Bestandskunden informiert und zusammen mit Herstellern Anzeigen schaltet, muss Online-Marketing das vierte Standbein der eigenen Werbemaßnahmen sein, sagt er. „20 bis 30% der Zeit, die man in sein Marketing investiert, muss für Online-Aktivitäten reserviert sein.“ Sonst drohe, um es mit den Worten des ersten Vortrags des Tages zu sagen, ein Platz in der letzten Reihe. Da auch Bewertungen ein kritischer Faktor in der „Online-Reputation“ sind, stellt er das neu eingeführte Bewertungssystem auf meinhoergeraet.de vor. So können Endverbraucher auf dem Portal nun mithilfe von Sternen ihrer Zufriedenheit oder ihrem Missfallen mit der Dienstleistung des entsprechenden Akustikers Ausdruck verleihen – per Bogen im Fachgeschäft oder online. Um zu verhindern, dass grundlos schlechte Bewertungen abgegeben werden, muss man als Endkunde eine Kontaktmöglichkeit hinterlegen. Außerdem wird von der Redaktion des Portals jede Bewertung vor der Veröffentlichung geprüft. Hat man als Akustiker zehn positive Bewertungen gesammelt, bekommt man von meinhoergeraet.de ein Siegel, das auf die hohe Kundenzufriedenheit hinweist. „Das kann man dann auch für die eigene Homepage nutzen, für Anzeigen oder es sich an die Tür kleben“, erklärt Marco Schulz. Zum Abschluss der Veranstaltung ergreift noch einmal Werner Lipski das Wort. Er erkundigt sich nach der Zufriedenheit der Mitglieder und gibt ihnen noch einen Tipp mit auf den Weg. „Verhalten Sie sich wie ein Fachmann“, sagt er. „Stellen Sie sich nicht als Hörgeräte-Supermarkt dar! Sie sind das Fachgeschäft, geben Sie den Ton an!“ Man kennt Werner Lipski als offenen und optimistischen Menschen. Und die folgenden Gespräche der Teilnehmer beim Kaffee zeigen, dass hier ein Funke übergesprungen ist. Das Konzept der Veranstaltung, Nischen zu präsentieren und zu diskutieren, hat offensichtlich funktioniert.