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7. VDZ DISTRIBUTION SUMMIT
Wann, wo und
wie der Kunde will
© SKY DEUTSCHLAND
Erik Schneider, Senior Vice President Customer Service beim Bezahl-TV-Anbieter
Sky Deutschland erklärt, warum für ihn vertrieblicher Erfolg heute nur über
einen hervorragenden Kundenservice funktioniert.
hohe Investitionen in Qualität und Quantität der vorhandenen
Infrastrukturen bildete. Ehemals externe Service-Center
wurden von Sky übernommen, umfassende Qualitätshandbücher erstellt, Qualifizierungsmaßnahmen ausgeweitet, das
Knowledge-Management systematisiert, Spezialteams aufgestellt, einheitliche Kommunikationsregeln erarbeitet, Test-Labs
aufgebaut und die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen
des Hauses, vor allem Kommunikation, Marketing, Vertrieb,
Produktentwicklung und Logistik, deutlich intensiviert.
Gleichzeitig kristallisierte sich heraus, dass es drei MegaTrends gibt, auf die Sky strategische Antworten – insbesondere auch im Kundenservice – finden musste, und die auch
2016 herausragende Bedeutung haben werden: Die Digitalisierung und die sich dadurch veränderten Kundenbedürfnisse,
die Individualisierung des Angebots und des Services sowie
die Bedeutung des Kundenservices als Marketinginstrument:
Erik Schneider, Senior Vice President Customer Service bei Sky,
setzt auf umfassenden Kundenservice
Es ist noch gar nicht lange her, da galt Sky – damals noch
Premiere – als ein hoffnungslos defizitärer Pay-TV-Anbieter
mit einem schlechten Preis-Leistungs-Verhältnis und einem
wenig überzeugenden Kundenservice. Dieses Image hat sich
in den vergangenen sechs Jahren radikal gewandelt: Heute
zählt Sky zu den Innovations- und Qualitätsführern in der
deutschen Fernsehlandschaft, wirtschaftet operativ profitabel
mit hohen Wachstumsraten und wird mit Auszeichnungen –
gerade auch im Kundenservice – förmlich überschüttet. Was
ist passiert?
Als Sky 2009 mit der News Corp einen neuen Mehrheitsaktionär bekam, fokussierte der Vorstand des Unternehmens alle
Aktivitäten auf exklusive Programminhalte, wegweisende
Innovationen und herausragenden Kundenservice. Dadurch
erhielt der Customer Service erstmalig im Unternehmen zentrale strategische Bedeutung, was wiederum die Grundlage für
eine Neuausrichtung aller Kundenservice-Funktionen und für
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Die Digitalisierung hat die Bedürfnisse der Kunden erheblich
verändert. Es geht heute viel weniger darum, einem Kunden
die Installation und den richtigen Umgang mit einem Receiver
zu erklären, sondern ihm einem umfassenden Service über
unterschiedlichste Endgeräte, Apps und Zusatzgeräte zu
bieten. Die Anzahl von Nutzungsmöglichkeiten unserer Angebote hat sich in den vergangenen fünf Jahren vervielfacht.
Umso höhere Anforderungen werden an unsere Serviceagents
und an die Servicesysteme gestellt. Die Komplexität der
Anfragen hat sich massiv erhöht, ohne dass sich die Erwartungshaltung der Kunden reduziert hätte.
Ähnliche Herausforderungen entstehen durch die gewünschte
und immer weiter fortschreitende Individualisierung unserer
Produkte und unserer Services. Zum einen unterscheiden sich
die von den Kunden nachgefragten Lösungen immer mehr
(z.B. Kabel / Satellit, Receiver, Pakete, Zusatzdienste, Onlineprodukte), zum anderen werden Serviceleistungen mit Hilfe
unterschiedlicher Kanäle abgerufen. Daher bietet Sky seinen
Kunden dort Service, wann er will, wie er will und wo er sich
gerade befindet. Ob sich der Kunde telefonisch, per Mail oder
per Social Media an den Kundenservice richtet, spielt keine
Rolle mehr. Ihm muss innerhalb kürzester Zeit geholfen
werden und zwar persönlich und auf seine individuellen
7. VDZ DISTRIBUTION SUMMIT
Bedürfnisse und technischen Konstellationen abgestimmt.
Dies setzt voraus, dass Sky den Kunden „erkennt“, ihn also
nicht nur mit Namen anspricht, sondern seine Produkte, seine
Historie, seine bisherigen Anfragen sofort vor Augen hat und
ihm dann mit hoher Wertschätzung schnell, einfach und unter
Berücksichtigung seines technischen Verständnisses hilft. Im
Idealfall baut man zum Kunden dabei auch eine emotionale
Beziehung auf, indem man ihn mit einem emotionalen Service
überrascht – wie wir es beispielsweise im Rahmen eines Pilotprojekts zum Start der 5. Staffel der beliebten Serie „Game of
Thrones“ auf Sky im April dieses Jahres getan haben: Kunden
wurden, wenn sie dies wollten, zu speziell geschulten Agents
geroutet, die sich zuvor als echte Serienkenner erwiesen haben
und mit großer Sachkenntnis und Leidenschaft über die Serie
Auskunft geben und diskutieren konnten. Die im Nachgang
gemessene Zufriedenheit der Anrufer war überdurchschnittlich gut, was sich ebenfalls in deren Kaufbereitschaft von
weiteren Sky Produkten gezeigt hat.
ähnlichen Einfluss auf die Kundenakquisition und -bindung
ausüben wie umfangreiche Kommunikations- oder Verkaufskampagnen. Die neuen sozialen Kommunikationskanäle sind
dabei eine riesige Chance, denn sie machen die Serviceleistungen transparent und lassen die Unterstützung unter den Augen
der Öffentlichkeit stattfinden. Customer Service sowohl als
Helpdesk als auch gleichzeitig als Sales Plattform zu interpretieren, zu positionieren und auszurichten, ist daher der dritte
große Trend, um digitale Produkte erfolgreich zu vermarkten.
Voraussetzung hierfür ist jedoch: Customer Service muss von
der Unternehmensführung und von den Mitarbeitern als zentraler strategischer Erfolgsfaktor erkannt werden. Dies ist bei
Sky der Fall. Rekord-Weiterempfehlungsraten unserer
Kunden, eine seit fünf Jahren stark steigende Anzahl von
Abonnenten auf mittlerweile 4,3 Millionen und eine branchenweit einzigartige Kündigungsquote von 8,3 Prozent zeigen,
dass dieses Konzept voll aufgegangen ist.
Gelingt es, diese beiden Mega-Trends nicht nur zu bedienen,
sondern sogar zu forcieren, kann sich Kundenservice zu einem
maßgebenden Marketing- und Vertriebstool entwickeln und
ERIK SCHNEIDER
www.prodefacto.de
Damit nichts auseinander geht.
Forderungsmanagement ist ein Teil der Kundenbindung.
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