6 Schritte zu einem erfolgreichen Kundenservice in sozialen Medien

ANWENDUNGEN - ERFOLGREICHER KUNDENSERVICE
6 Schritte zu einem erfolgreichen
Kundenservice in sozialen Medien
TEXT: ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG
BILDER: ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG
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iele Unternehmen sehen die sozialen Medien bislang nur als weiteren Kanal,
über den sie Marketing betreiben können. Da die Interaktion über die sozialen Medien unmittelbar erfolgt, können sie aber auch zu einem wichtigen
Dreh- und Angelpunkt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, zur Steigerung
der Kundenbindung und Minimierung des Finanz- und Imagerisikos im Fall von
Produkt- und Serviceproblemen werden. Wir erläutern die Schlüsselprinzipien, die
einer verstärkten Verwendung der sozialen Medien im Kundenservicebereich zugrunde liegen sollten.
Wer über die sozialen Medien einen Service bieten will, muss mehr tun, als eine
Facebook-Seite einzurichten und dann auf das Beste zu hoffen. Entscheidend ist ein
strukturierter Ansatz, der garantiert, dass Ihr Kundenservice in sozialen Medien mit
anderen Elementen Ihrer Kundenservice- Infrastruktur und -Prozesse verknüpft ist.
Sichern Sie sich Ihren Erfolg, indem Sie diese 6 Schlüsselprinzipien einhalten:
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Executive Briefings:
Kundenservice in Sozialen Medien – Jetzt lesen
Helfen sie Ihren Kunden aus der Warteschleife: Mit Kundenservice über Soziale Medien – Jetzt lesen
Competence Book - CRM
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ANWENDUNGEN - ERFOLGREICHER KUNDENSERVICE
1. Verantwortlichkeiten und Richtlinien
festlegen: Marketing und Kundenservice
sollten die Verantwortung für die sozialen
Medien und die Zuständigkeit für die Bearbeitung bestimmter Arten von Anfragen
klären. Diese Zusammenarbeit wird dazu
beitragen, dass jeder Service Request effizient erfasst, bearbeitet und gelöst wird.
Medien in Ihre Kontaktcenter-Infrastruktur und -Prozesse integriert werden. Das
ermöglicht es den Kundenservicemitarbeitern, dynamisch auf Konversationen
zu reagieren, da sie bei Bedarf zwischen
Kanälen wechseln und gleichzeitig die
Kontinuität des Services gewährleisten
können.
2. Sein, wo die Kunden sind: Finden Sie
heraus, wo Ihre bestehenden und möglichen Kunden online interagieren, und seien Sie dort präsent und hören zu, welche
Themen aufgeworfen werden, und reagieren Sie entsprechend.
5. Netzwerke aufbauen und nutzen: Mit
einem mit den sozialen Medien verknüpften Kontaktcenter, können Sie Ihre
Kundenservice-Knowledgebase leichter
um eine Interaktion über die sozialen
Medien – sei es zwischen Kunden oder
zwischen Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern – erweitern. Somit stehen mehr
Kundenservice-Informationen zur Verfügung, wodurch Fragen schneller geklärt
und Probleme schneller, umfassender und
häufiger gelöst werden können.
3. Proaktiv interagieren: Es ist unwahrscheinlich, dass ein passiver Kundenservice in sozialen Medien maximale Ergebnisse erzielt. Konversationen über die
sozialen Medien erfolgen von Natur aus
schnell.
Ihre Reaktion auf Anfragen und Beschwerden muss damit Schritt halten können.
Außerdem sollte Ihre gesamte Kundenkommunikation darauf hinweisen, dass
der Kundenservice über soziale Medien
verfügbar, zuverlässig und effektiv ist.
4. Soziale Medien in das Kontaktcenter integrieren: Auch wenn das bei vielen Unternehmen nicht der erste Schritt sein wird,
sollten Service Anfragen über die sozialen
6. Evaluieren und redefinieren: Wenn
Sie die sozialen Medien in Ihre Kundenservice-Prozesse integriert haben, sollte
es möglich sein, zu bestimmen, wie viele
Kunden den Kundenservice über die sozialen Kanäle nutzen, und Reklamationsquoten zu verbessern. Um das Ausmaß
der Verbesserung bestimmen zu können,
sollten Sie die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudien vor und nach Einführung des Kundenservices in sozialen Medien vergleichen.
„Wer über die sozialen Medien einen Service
bieten will, muss mehr tun, als eine Facebook-Seite einzurichten und dann auf das
Beste zu hoffen.“
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