6 Schritte zu einem erfolgreichen Kundenservice in sozialen Medien
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ANWENDUNGEN - ERFOLGREICHER KUNDENSERVICE 6 Schritte zu einem erfolgreichen Kundenservice in sozialen Medien TEXT: ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG BILDER: ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG V iele Unternehmen sehen die sozialen Medien bislang nur als weiteren Kanal, über den sie Marketing betreiben können. Da die Interaktion über die sozialen Medien unmittelbar erfolgt, können sie aber auch zu einem wichtigen Dreh- und Angelpunkt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, zur Steigerung der Kundenbindung und Minimierung des Finanz- und Imagerisikos im Fall von Produkt- und Serviceproblemen werden. Wir erläutern die Schlüsselprinzipien, die einer verstärkten Verwendung der sozialen Medien im Kundenservicebereich zugrunde liegen sollten. Wer über die sozialen Medien einen Service bieten will, muss mehr tun, als eine Facebook-Seite einzurichten und dann auf das Beste zu hoffen. Entscheidend ist ein strukturierter Ansatz, der garantiert, dass Ihr Kundenservice in sozialen Medien mit anderen Elementen Ihrer Kundenservice- Infrastruktur und -Prozesse verknüpft ist. Sichern Sie sich Ihren Erfolg, indem Sie diese 6 Schlüsselprinzipien einhalten: Laden Sie unser Whitepaper mit den Details zur nebenstehenden Infografik herunter und lesen Sie die Ergebnisse einer unabhängigen Studie über die Befragung bei Verbrauchern zum Kundendienst. Lesen Sie zum Thema auch ein Whitepaper der unabhängigen Analysten von Ovum hier. Jetzt live: Das Oracle Customer Experience Benchmarking Tool in Deutschland. Hier können Sie neun Multiple Choice-Fragen beantworten und testen, wie Ihr Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit da steht und erhalten am Ende eine Auswertung als PDF sowie eine personalisierte Infografik mit den Ergebnissen in Deutsch. Executive Briefings: Kundenservice in Sozialen Medien – Jetzt lesen Helfen sie Ihren Kunden aus der Warteschleife: Mit Kundenservice über Soziale Medien – Jetzt lesen Competence Book - CRM 121 ANWENDUNGEN - ERFOLGREICHER KUNDENSERVICE 1. Verantwortlichkeiten und Richtlinien festlegen: Marketing und Kundenservice sollten die Verantwortung für die sozialen Medien und die Zuständigkeit für die Bearbeitung bestimmter Arten von Anfragen klären. Diese Zusammenarbeit wird dazu beitragen, dass jeder Service Request effizient erfasst, bearbeitet und gelöst wird. Medien in Ihre Kontaktcenter-Infrastruktur und -Prozesse integriert werden. Das ermöglicht es den Kundenservicemitarbeitern, dynamisch auf Konversationen zu reagieren, da sie bei Bedarf zwischen Kanälen wechseln und gleichzeitig die Kontinuität des Services gewährleisten können. 2. Sein, wo die Kunden sind: Finden Sie heraus, wo Ihre bestehenden und möglichen Kunden online interagieren, und seien Sie dort präsent und hören zu, welche Themen aufgeworfen werden, und reagieren Sie entsprechend. 5. Netzwerke aufbauen und nutzen: Mit einem mit den sozialen Medien verknüpften Kontaktcenter, können Sie Ihre Kundenservice-Knowledgebase leichter um eine Interaktion über die sozialen Medien – sei es zwischen Kunden oder zwischen Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern – erweitern. Somit stehen mehr Kundenservice-Informationen zur Verfügung, wodurch Fragen schneller geklärt und Probleme schneller, umfassender und häufiger gelöst werden können. 3. Proaktiv interagieren: Es ist unwahrscheinlich, dass ein passiver Kundenservice in sozialen Medien maximale Ergebnisse erzielt. Konversationen über die sozialen Medien erfolgen von Natur aus schnell. Ihre Reaktion auf Anfragen und Beschwerden muss damit Schritt halten können. Außerdem sollte Ihre gesamte Kundenkommunikation darauf hinweisen, dass der Kundenservice über soziale Medien verfügbar, zuverlässig und effektiv ist. 4. Soziale Medien in das Kontaktcenter integrieren: Auch wenn das bei vielen Unternehmen nicht der erste Schritt sein wird, sollten Service Anfragen über die sozialen 6. Evaluieren und redefinieren: Wenn Sie die sozialen Medien in Ihre Kundenservice-Prozesse integriert haben, sollte es möglich sein, zu bestimmen, wie viele Kunden den Kundenservice über die sozialen Kanäle nutzen, und Reklamationsquoten zu verbessern. Um das Ausmaß der Verbesserung bestimmen zu können, sollten Sie die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudien vor und nach Einführung des Kundenservices in sozialen Medien vergleichen. „Wer über die sozialen Medien einen Service bieten will, muss mehr tun, als eine Facebook-Seite einzurichten und dann auf das Beste zu hoffen.“ 122 Competence Book - CRM
