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Einen Schritt voraus sein
Newsletter 4/2013
Exzellenter Service: Das Rennen hat begonnen!
93% der deutschen Unternehmen haben dies erkannt. Aber nur 55% berücksichtigen bei ihren
Standards und Zielgrößen erhobene Kundenerwartungen (ServiceExzellenz-Studie TÜV Süd 2010). Also:
Die Anforderung ist verstanden, im Unternehmensalltag aber noch lange nicht umgesetzt.
Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren hierfür die Voraussetzungen durch die Optimierung
ihrer internen Abläufe und die Qualität ihrer Produkte geschaffen. In nicht wenigen Unternehmen sind
die Serviceleistungen als direkte Schnittstelle zum Kunden heute aber noch erschreckende Momente
der Wahrheit: Manches ist gut, vieles frustriert den Kunden.
Dabei gibt es bereits seit einiger Zeit eine DIN Spezifikation, die dabei unterstützt, nicht nur
Kundenzufriedenheit, sondern Kundenbegeisterung durch Service Excellence zu messen, zu bewerten
und erfolgreich zu gestalten (DIN SPEC 77224). Best Practice wird dadurch greifbar. Ist Ihr Unternehmen
bereits am Start?
Service analysieren
Aber gewusst wie. Einfaches Benchmarking reicht allein nicht aus. Es zeigt uns lediglich, wie es
exzellente andere Unternehmen machen. Entscheidend sind für uns aber die Anforderungen unserer
eigenen Kunden. Dies macht es erforderlich, sich – bildlich gesprochen – in die Schuhe unserer Kunden
zu stellen und mit ihren Augen unser Produkt, die gelieferte Qualität und den gebotenen Service zu
bewerten. Dieses Ergebnis ist an den Fähigkeiten und Möglichkeiten der Mitarbeiter und Prozesse zu
spiegeln. Entscheidend ist bei Service Excellence aber auch immer das betriebswirtschaftliche Ergebnis,
und zwar nicht nur gemessen am Deckungsbeitrag, sondern auch an der Kundenbindung, dem Cross
Selling und der Weiterempfehlung.
Die 4 zentralen Fragen für jedes Unternehmen sind also:
Was haben wir bisher erreicht?
Wo wollen wir hin?
Wie können wir noch besser werden?
Und vor allem auch: Rentiert sich das Mehr an Service?
Service messen
Die generelle Aussage heißt dabei immer: Die wichtigsten Kundenanforderungen zu kennen und
erreichte Verbesserungen bewerten zu lassen. Was sind hierfür geeignete Instrumente? Fokusgruppen
sind ein geeigneter Einstieg, der häufig durch eine auf Serviceereignisse bezogene Befragung ergänzt
wird. Leistungsfähiger sind allerdings Kunden-Labs, also Laboratorien mit repräsentativen kritischen
Kunden, die dem Unternehmen klare Bewertungen und Ratschläge geben, welche Serviceleistungen
wichtiger sind als andere. Auf dieser Basis lässt sich eine differenzierte Analyse der CTQs vornehmen,
also der Critical to Quality Characteristics. Sie bewerten aus Kundensicht, welche 3 bis 5
Kundenanforderungen die wichtigsten sind und bewirken, wenn sie erfüllt sind, dass der Kunde
zufrieden ist, dass er den Preis für das Produkt bezahlt, dass er uns weiterempfiehlt und wiederkommt.
Die Wirksamkeit der auf der Basis dieser Erkenntnisse umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen kann
durch zeitnahe Kundenbefragungen gemessen und analysiert werden. Heute ist ein einfaches, schnelles
und kostengünstiges Instrument anwendbar, nämlich Echtzeit-Befragungen als Monitoring über
Schnittstellen zum Internet. Die Bewertung des Kunden liegt dann unmittelbar nach seinem
Serviceerlebnis bei Ihrem Unternehmen vor.
M+M setzt kundenindividuell die wirksamsten Instrumente zur Analyse der Servicequalität und der
Kundenbindung und -begeisterung je nach der Zielsetzung und der strategischen Stoßrichtung des
Unternehmens ein. Auf dieser Basis lassen sich fundierte Service Level Agreements im Unternehmen
umsetzen, die den Weg zu Service Excellence markieren. Wir erfüllen dabei die hohen Anforderungen
des BVM Berufsverband deutscher Markt- und Sozialforscher e.V. Als korporatives
Mitglied setzen wir die geltenden Qualitätskriterien des BVM vollständig um.
Service verbessern
Entscheidend ist, dass ein Unternehmen sich nicht vorschnell auf vordergründige Ursachen für erkannte
Probleme im Kundenservice fokussiert. Bildlich gesprochen bewirkt dies lediglich „Feuerlöschen“, führt
aber zu keiner wirkungsvollen und dauerhaften Beseitigung der Brandursachen. Dies ist erst erreichbar,
wenn aus den Ergebnissen der Messinstrumente klare und bewertete Ursachen-Wirkungs-Analysen
herausgearbeitet werden.
Allerdings kann ein Kunde vorwiegend nur den gebotenen Service in der Vergangenheit bewerten.
Innovative Serviceideen muss ein Unternehmen sich häufig selbst erarbeiten. Der Leitfaden ist dabei,
was nach dem Erfüllen von Basis- und Leistungskriterien für hohe Kundenzufriedenheit noch als
Begeisterungsfaktoren wirkt und hohe Kundenbindung erzeugt. Auch und gerade diese Analyse ist aber
neben der Kundenperspektive an dem Potenzial der Mitarbeiter und Prozesse (Kennen, Können,
Wollen, Dürfen) sowie dem damit erreichbaren Gesamtergebnis für das Unternehmen gebunden.
Gelingt dies, dann steigert, wie wissenschaftliche Untersuchungen belegen, die Kundenbegeisterung
zugleich auch das Mitarbeiterengagement und die -zufriedenheit. Service auf diese Weise richtig
verstanden und eingesetzt wird damit zu einem wichtigen Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg eines
Unternehmens.
hat mit der PAPP-Ursachenanalyse ein Verfahren entwickelt, welches systematisch
Ursachen für erkannte Schwächen mit 4 klaren Betrachtungsperspektiven ermittelt (Prozesse,
Arbeitsbedingungen, Personen, Politik/Ziele).
Weiterführende Informationen finden Sie hier.
Service zertifizieren
Wie kann eine erreichte hohe Servicequalität glaubwürdig nach außen
und innen vermittelt werden? Für viele Unternehmen, aber auch Kunden,
hat das TÜV-Siegel der TÜV SÜD Management Service GmbH bereits einen
hohen Stellenwert. M+M als Partner des TÜV SÜD unterstützt Sie im
Vorfeld des Zertifizierungsprozesses sowie im Verbesserungsprozess nach
der Zertifizierung mit maßgeschneiderter Hilfestellung.
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