After Sales strategisch angehen

BLICKPUNKT
After Sales strategisch angehen
die Wirkungszusammenhänge im Service-Bereich von Unternehmen. Eine
Erkenntnis daraus ist, dass die Verzahnung zwischen den einzelnen Abteilungen des Unternehmens und auch
die Abhängigkeiten groß sind. Hinzu
kommt internes Konkurrenzdenken,
zum Beispiel zwischen Vertrieb und
Service. Da knirscht es mitunter und
die Widerstände beim Aufbau der After Sales Services sind groß“, sagt der
Spezialist. „Der Verkauf von Serviceprodukten klingt oft nicht so attraktiv
wie der Verkauf von Neuprodukten.
Um hier etwas zu erreichen, könnten
zum Beispiel die Zielvereinbarungen
angepasst werden. Ein weiterer Punkt,
an dem es häufig Reibereien gibt, ist
das Thema Ersatzteile. Das kann zu langen Lieferzeiten bei Ersatzteilen führen
und ist ein Grund, weshalb der Service
MITARBEITER-COMMITMENT BESTIMMT DEN ERFOLG
Unternehmen können mit After Sales Services nur dann nachhaltig Erfolg erzielen, wenn sie die Aufgabe strategisch angehen und die Ziele in den Köpfen
der Mitarbeiter verankern, so die Erfahrung von Alexander Fuchs, Spezialist für
After Sales bei Star Cooperation in Böblingen.
A
ls erstes gelte es, Ziele zu definieren. „Unternehmen müssen die Frage
klären: ‚Wo will ich hin?‘ Das Unternehmen muss entscheiden, wie es
sich mit seinen Services positionieren möchte; ob es von seinen Kunden
zum Beispiel durch hohe Qualität wahrgenommen werden will oder eher
durch Schnelligkeit; wodurch es sich vom Wettbewerb abheben möchte. Zuerst müssen die Verantwortlichen
Ziele und Werte festlegen. Erst wenn ich weiß, wo die Reise hingeht, kann ich
mir überlegen, welche Produkte dazu passen.“ Fuchs rät von Einzelmaßnahmen
ab. Ein Online-Shop sei noch kein After Sales Service und schon gar keine Investition in die Zukunft, wenn das Projekt nicht bis zum Ende durchdacht und in den Gesamtzusammenhang der strategischen Entwicklung gestellt werde. „Wenn Sie heute
einen Online-Shop einrichten und im nächsten Jahr eine Umstellung Ihres CRMSytems planen, stimmt die Reihenfolge nicht“, sagt der Experte. „Bedenken Sie,
dass sich die Investitionen in eine professionelle After-Sales-Strategie nicht sofort
in Erträgen niederschlagen. Bis sich diese zeigen, vergehen gerne mal zwei bis drei
Jahre.“ Neben den Produkten und Maßnahmen ist ein Verantwortlicher innerhalb des
Unternehmens extrem wichtig, der auch mit den notwendigen Ressourcen ausgestattet ist. „Der Aufbau von After Sales Services lässt sich nicht nebenher verwirklichen“, sagt Fuchs. „Gibt es keinen Verantwortlichen, der das Projekt vorantreibt,
gerät der Prozess immer wieder ins Stocken oder kommt zum Erliegen. Es muss fest
im Unternehmen verankert werden.“
manchmal ein eigenes Ersatzteil-Lager
aufbaut. Hier muss Überzeugungsarbeit an vielen Stellen geleistet und
eventuell über größere Veränderungen
nachgedacht werden wie ein den unterschiedlichen Bedürfnissen angepasstes
Lagersystem. Letztlich geht es um die
Zufriedenheit des Kunden. Ein zufrie-
Der Serviceleiter sei oft der „Prediger im eigenen Land“. „Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich häufig auf Entwicklung und Produktion. Die Produktion muss
laufen und die Auslastung stimmen. Der Service fristet oft ein Schattendasein“, beschreibt Fuchs das Szenario, dem sich Serviceleiter meistens
gegenübersehen. „Die Unternehmensführung muss klare Signale
setzen für den Stellenwert der After Sales Services. Denn letztlich
sollte der After Sales mehr oder weniger parallel zur DesignStudie beachtet werden. Wenn Produkte entwickelt werden, die
dem Service die Arbeit schwer machen, kann der beste After
Sales Service nicht viel ausrichten.“ Fuchs empfiehlt, niemals
die drei übergeordneten Ziele jeder After-Sales-Strategie aus den
Augen zu verlieren: Kundenzufriedenheit, Kundennutzen und den Servicegedanken im Unternehmen zu verankern. „Jeder im Unternehmen muss sich bei
allem, was er tut fragen, welchen Nutzen der Kunde davon hat“, fordert er. „In den letzten
Jahren haben sich die Unternehmen stark mit Prozess- und Organisationsoptimierung
beschäftigt. Der Kundennutzen ist dabei manchmal aus dem Blickfeld geraten.“
Fuchs versteht den Aufbau von After Sales Services als einen Veränderungsprozess,
der die gesamte Organisation einbeziehen sollte. „Ich betrachte seit über zehn Jahren
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Produkten werden durch ein besseres
Marketing erschlossen. Effizientere Prozesse führen zu signifikanten Kosteneinsparungen. Innovative Dienstleistungen
und ein guter Service helfen, sich vom
Wettbewerb zu unterscheiden und das
eigene Unternehmen auch im Servicebereich fit für die Zukunft zu machen.“
KURZ VORGESTELLT
FOTO: SHUTTERSTOCK
KEIN HEXENWERK, SONDERN VERÄNDERUNG
Jeder Mitarbeiter sei ein Repräsentant
des Unternehmens, so Fuchs weiter.
„Solange der Service-Gedanke nicht in
den Köpfen aller Mitarbeiter verankert
ist, wird es schwierig, einen erfolgreichen After Sales Service zu etablieren. Nur der Veränderungsprozess sorgt
dafür, dass es nicht bei einem bloßen
Lippenbekenntnis bleibt. Zugegeben:
Ein solches Vorhaben benötigt einen langen Atem. Die Entwicklung eines Service-Leitbilds, die Bestimmung einer
nachvollziehbaren Strategie und die
Verankerung im Unternehmen bringen
es jedoch drei Schritte vorwärts. Vorhandene Umsatzpotenziale mit bestehenden
„Die Unternehmensführung muss klare Signale setzen
für den Stellenwert der After Sales Services.“
HOHEN STELLENWERT SIGNALISIEREN
After Sales Services
müssen strategisch
aufgebaut werden. Sie
brauchen ein Ziel.
dener Kunde kauft nicht nur wieder,
sondern empfiehlt auch weiter. Mundpropaganda ist immer noch das beste
Marketing.“
Alexander Fuchs ist diplomierter
Wirtschaftsingenieur und seit
2004 bei der „STAR COOPERATION“ in unterschiedlichen Funktionen tätig. Heute leitet er den
Bereich Strategieberatung Aftersales und ist innerhalb der
Unternehmensgruppe gesamtverantwortlich für das Thema
Projektmanagement. Zu seinen
Beratungsschwerpunkten zählen die Strategie- und Konzeptentwicklung sowie die Einführung von PM-Methoden und -Prozessen. Dabei
blickt er auf über elf Jahre Beratungserfahrung in unterschiedlichen Projekten in Aftersales, Entwicklung und Marketing zurück, sowohl im technisch
orientierten Mittelstand als auch in der Automobil-Branche.
WWW.STAR-COOPERATION.COM
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