Support Services für Juniper Networks
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Support Services für Juniper Networks Hauptvorteile auf einen Blick: Westcon wurde aufgrund seines umfassendes Know-hows die Juniper Partner Support (PSS) •• Unbegrenzter 24x7 Support per Web, Telefon oder E-­mail •• Umfassendes Supportangebot per Web und Telefon für Fachhandelspartner und ihre Endbenutzer •• Spezialisierte, von Juniper zertifizierte Supportexperten •• Online-Nachverfolgung der Supportfälle •• Der Westcon Support wird durch den Juniper Premium Support ergänzt Spezialisierung anerkannt. Als Supportanbieter hält sich Westcon strikt an die Vorgaben des Herstellers zur Problembehebung, wie z. B. Richtlinien zu Reaktionszeiten und Eskalationsablauf. Verschiedene Support- und Abonnementverträge sind für alle Juniper Produkte verfügbar. Leistungsumfang Mit dem Westcon Support erhalten Sie Remoteunterstützung bei Break-Fix Problemen und dazugehörigen Konfigurationsanforderungen. Der Support beschränkt sich auf Produkte mit aktiven Supportverträgen. Software Technischer Support Service Beschreibung Basic Support (SUP) Hardware Onsite Next-Day Service (ND) Next-Day Onsite Service (NDCE) SameDay Service (SD) SameDay Onsite Service (SDCE) Westcon Online Web Support • • • • • • Westcon 10x5 Telefon Support (in deutscher Sprache) • • • • • • Westcon 24x7 Telefon Support • • • • • • Software Releases • • • • • • • • • • Return to factory Professional Services RTF Support (RTF) • Next-business day advanced replacement parts delivery Same-day advanced replacement parts delivery Onsite Techniker Konzeptionierung, Bereitstellungen, Migrationen, Upgrades, Optimierungen durch unsere erfahrenen Westcon Techniker Von Westcon angebotene Services Westcon Support Service © 2015 Westcon Group, Inc. © 2015 WestconGroup, Inc. • optional optional optional optional • optional optional Maßgeschneiderte, globale Support-Möglichkeiten ermöglichen Ihnen, Ihr eigenes Service Angebot auszubauen. Westcon Serviceprozess ANGEBOT Unser Angebot für Produkte und Services setzt sich aus den folgenden Elementen zusammen: •• Das angefragte Produkt •• Das von Ihnen ausgewählte Juniper Service Option Package •• Von Ihnen gewählte optionale Westcon Services Sie benötigen Hilfe? Wenden Sie sich an Ihr Westcon Sales Team unter [email protected] AUFTRAG Bei der Auftragserteilung benötigen wir die folgenden Informationen: •• Kontaktdaten des Endbenutzers •• Name des Ansprechpartners beim Fachhandelspartner •• E-Mail-Adresse des Fachhandelspartners HARDWAREAUSTAUSCH VERTRAGSVERLÄNGERUNG •• Geben Sie eine RMA-Anforderung für Ihr Gerät im Westcon Support Portal ein: https://eusupport.westcon.com •• Nennen Sie dabei alle nötigen Daten: Lieferadresse, Namen und Telefonnummern der Ansprechpartner •• In dringenden Fällen rufen Sie unseren Support Desk an, nachdem Sie die Störung eingegeben haben, und nennen dabei die Fallreferenznummer, die Sie in der Bestätigungsmail finden. •• Juniper und Westcon werden Ihnen das Ersatzteil- oder gerät gemäß Ihrer SLA zusenden. Senden Sie nach Erhalt das defekte Gerät an die angegebene Adresse. So können Sie Ihren Supportvertrag verlängern: •• Einen Monat vor Vertragsende erhalten Sie eine E-Mail •• Ein Westcon Vertriebsmitarbeiter wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen ein Angebot für eine Vertragsverlängerung unterbreiten Westcon Support Service © 2015 Westcon Group, Inc. © 2015 WestconGroup, Inc. Reaktionszeit des Westcon Supports Reaktionszeit Serviceumfang Erwartete Dauer für die Problemlösung P1 Kritisch Ein Fehler, durch den ein Produkt nicht mehr funktionsfähig ist oder der zu einem massiven Ausfall eines Produkts führt; z. B. weitreichende Systembeeinträchtigungen, Systemausfall. 1 Stunde Westcon und der Kunde stellen während der Geschäftszeiten (gemäß erworbenem Supportlevel, d. h. 24x7 oder 10x5) Vollzeitressourcen für die Problemlösung oder zur Umsetzung von Abhilfemaßnahmen bereit. 24x7-Support ist nur in englischer Sprache verfügbar. Gleicher Tag P2 Hoch Ein Fehler, der die Leistung eines Produkts erheblich beeinträchtigt oder die Geschäftsabläufe des Kunden substanziell einschränkt; z. B. mittlere Systembeeinträchtigungen, Systemabsturz. 2 Stunden während der Geschäftszeiten Westcon und der Kunde stellen während der normalen Geschäftszeiten Vollzeitressourcen für die Problemlösung (oder zur Umsetzung von Abhilfemaßnahmen) bereit. 2 Arbeitstage P3 Mittel Ein Fehler, der für den Kunden nur geringe Auswirkungen auf den Einsatz eines Produkts hat; z. B. geringe Systembeeinträchtigungen, geringe Beeinträchtigungen der Leistung/ Funktionsfähigkeit. 4 Stunden während der Geschäftszeiten Westcon und der Kunde stellen während der normalen Geschäftszeiten die notwendigen Ressourcen bereit, um die Funktionsfähigkeit des Systems wiederherzustellen. 5 Arbeitstage P4 Niedrig Ein ungewöhnliches Verhalten des lizenzierten Produkts, das die Verwendung einer oder mehrerer Funktionen nicht erheblich einschränkt, sodass alle notwendigen Funktionen noch intakt sind. 8 Stunden während der Geschäftszeiten Westcon und der Kunde stellen während der normalen Geschäftszeiten Ressourcen für die Unterstützung von Anwendern bereit. 10 Arbeitstage Schweregrad Definition So erreichen Sie den Westcon Support WEBSUPPORT: https://eusupport.westcon.com Störungen der Priorität 1 können Sie über unser Webportal melden. Sie sollten aber immer zusätzlich den Westcon-Support anrufen. Nachdem der Supportfall registriert wurde, erhalten Sie eine Bestätigungsmail mit der Ticketreferenznummer. TELEFONSUPPORT: •• 10x5: Weitere Details finden Sie im blauen Kästchen. •• 24x7: Wählen Sie die Nummer, die in Ihrem Supportvertrag genannt ist. NACHVERFOLGUNG PER E-MAIL: [email protected] Wir empfehlen DRINGEND Ihren Supportfall im Westcon Support Portal zu melden und sich bei P1-Fällen danach telefonisch an den Support zu wenden.. TELEFONSUPPORT IN DER EU First-Level Support (10x5) ist in den folgenden Sprachen verfügbar: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch; Second-Level Support ist nur auf Englisch verfügbar •• Belgien: +32 246 101 40 •• Deutschland: +49 30 609 855 322 •• Frankreich: +33 825 135 005 •• Großbritannien: +44 1753 797 902 •• Italien: +39 039 607 221 •• Niederlande: +31 306 025 470 •• Österreich: +43 2236 864 444 322 •• Schweden: +46 8 50 551 653 •• Schweiz: +41 435 084 005 •• Spanien: +34 914 196 131 Der Westcon Support bietet keine Unterstützung für die einzelnen Schritte des Installationsprozesses. Wenn Sie umfassende Hilfe bei der Installation benötigen, können Sie die Westcon Professional Services für Juniper in Anspruch nehmen. Unser Professional Services Team unterstützt Sie bei der Planung und Konzeption sowie bei Bereitstellungen, Upgrades, Migrationen, Optimierungen und der Anwendungsüberprüfung, um eine hochverfügbare, skalierbare und sichere Infrastruktur sicherzustellen. Wenden Sie sich für ein ausführliches Angebot inklusive Leistungsbeschreibung an die Westcon Professional Services. Eine Abrechnung nach Aufwand ist bei Inanspruchnahme der Westcon Professional Services auch möglich. Westcon Support © 2015 WestconGroup, Inc.Service © 2015 Westcon Group, Inc.
