CRM - Mehr als nur Software

CRM - Mehr als nur Software
Schon die Übersetzung von CRM stellt es klar: Management oder besser
bewusst gesteuerter Umgang mit Kundenbeziehungen ist kein Verwaltungsakt. Hier geht es um Ziel orientiertes Handeln für den Kunden und mit dem
Kunden. Die Ziele sind dabei letztlich die erfolgreichen Geschäfte für das
eigene Unternehmen.
CRM ist damit eine Herausforderung an alle Personen eines Unternehmens.
Es gilt eine bestmögliche Anpassung der Leistungen und Produkte des Unternehmens sowie der Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden zu realisieren.
Können Sie Ihre Kunden anpassen ?
Sicher können Werbung und Marketing einen Beitrag leisten, um Bedarf zu
generieren oder Erwartungshaltungen zu ändern. Dies bedingt jedoch einen
hohen Einsatz und ist in vielen Märkten heute wenig praktikabel.
Wissen Sie, welche Ihrer Kundenbeziehungen optimal
sind ?
Erfolgreiche und nachhaltige Geschäfte bedingen die Gegenseitigkeit und
bewusstes Handeln. Sie sollten sich in einem ständigen Prozess Ihre Kundenbeziehung bewusst machen. Das gibt die Sicherheit und die Gelegenheit die
eigenen Stärken aus Sicht des Kunden in das Geschäft einzubringen. Sie
werden sich erfolgreicher um die zu Ihnen passenden Kunden kümmern und
klarer die richtigen Neukunden identifizieren.
Wer hat alle Informationen über Ihre Kunden ?
Die Buchhaltung hat die besten Zahlen. Der Service weiß, wo der Schuh
drückt. Der Vertrieb kennt die Anforderungen des Einkaufs ...
Das sollten Sie ganz schnell zu einem Gesamtbild verfügbar machen. Das
allein ist dann noch nicht CRM, aber es gibt Ihrem Unternehmen die Chance,
dem Kunden als handlungsfähige Einheit gegenüber zu treten.
Was der Kunde braucht ...
Kunden wünschen sich eine Firma, die
§
ihre Versprechen erfüllt
§
es einfach macht, mit ihr Geschäft zu machen
§
wettbewerbsfähige Kosten bietet
§
die Bedürfnisse der Kunden kennt
§
ansprechbar ist und auf Wünsche eingeht
§
gute Kommunikation bietet
§
kompetente Mitarbeiter hat.
Da ist es nicht überraschend, dass nach Untersuchungen der Meta Group der
Grund, warum eine Firma den Lieferanten wechselt, in 68% schlechter
Service und nur zu 15% ein zu hoher Preis ist. Um dies zu verhindern,
coni
Unternehmensberatung
GmbH
Kimplerstrasse 326
47807 Krefeld
Tel.: +49 (0) 2151/33 63 70
Fax: +49 (0) 2151/33 63 720
www.coni.de
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verlangt die Arbeit eines Mitarbeiters - ob im Innen-, Außen-, Kundendienst
oder in anderen Bereichen mit Kundenkontakt - nach einer zielgerichteten
Unterstützung. Mit möglichst wenig Informationseingabe muss ein umfassendes Abbild des Geschehens um die Kunden und Interessenten pflegbar und
abrufbar sein. Da in kaum einem Unternehmen die Mitarbeiter einzeln für
sich arbeiten, ist die Arbeit im Team zu unterstützen. Ohne Papier und
Zettelwirtschaft, auch bei räumlicher und zeitlicher Trennung - wie etwa
zwischen Außendienst und Innendienst - muss der Informationsfluss und
Abgleich des Informationsstandes gewährleistet sein.
Ganz egal, wie ein solches System bezeichnet wird, ob als VIS (Vertriebsinformationssystem), CAS (Computer Aides Selling) oder CRM-System (Customer Relationship Management), es muss den jeweiligen Aktivitäten und
Anforderungen im Vertrieb eines Unternehmens entsprechen. Das ist der
Grund für die Existenz einer großen Zahl von Standardangeboten und individueller Lösungen. Während eine reine Kundendatenbank oder ein Terminkalender noch weitgehend als Standard einsetzbar ist, werden beim
Berichtswesen oder der Vorgangssteuerung in jedem Unternehmen andere
Anforderungen gestellt.
Damit Sie immer im Bilde sind ...
Sie und alle Mitarbeiter im Unternehmen wollen
§
nicht lange nach Kundeninformationen suchen
§
Geschäftsvorgänge wiederholt und einfach abarbeiten
§
den Kunden die richtigen Informationen zur rechten Zeit bieten
§
schnell die Kundensituation abrufen können
§
sich nicht vom besser informierten Kunden überraschen lassen
§
dem Kunden immer kompetente Ansprechpartner sein.
Erfolgreiche Geschäfte bauen auf Beziehungen auf. Dazu gehört ein klares
Bild von Geschäftspartnern. Je besser diese Information in Ihrem Unternehmen verfügbar ist und gepflegt werden kann, um so einfacher ist der richtige
Umgang mit jedem einzelnen Kunden. Das Bild eines Kunden entsteht aus
vielen Mosaiksteinen. Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen an der
ständigen Aktualisierung mitwirken können. Ebenso muss es eine Selbstverständlichkeit sein, diese Informationen auf Knopfdruck im Zugriff zu
haben.
Rückfragen, Weitergabe von Telefonaten oder die Suche in diversen Ablagen
erzeugen Reibungsverluste. Damit geht Zeit verloren, die weiteren Geschäften mit Kunden gewidmet werden könnte. Fehlende Information nimmt
kompetenten und beim Kunden eingeführten Mitarbeiten die Chance zu
sicherem Auftreten und optimalem Handeln. Den Schaden hat das Unternehmen, nicht der Mitarbeiter.
Welche Funktionen benötigen Sie?
Unter dem aktuellen Schlagwort CRM werden von Software Anbietern die
unterschiedlichsten Funktionen angeboten.
Eine Kernfunktion stellt dabei immer das Modul für Adressen dar. Ob hier
die Warenwirtschaft, das ERP - oder Faktura - System die ausreichende
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Lösung darstellen kann, das muss im Einzefall geprüft werden. Entscheidende
Faktoren sind bei der Bewertung die Verfügbarkeit - ggf. bis zum Außendienst
- sowie die mögliche Informationstiefe und gemeinsame Nutzung mit anderen
Funktionen. In kleinen Unternehmen kann hier schon der gut organisierte
Einsatz von normalen Office Paketen hervorragende Dienste tun. Sobald
größere Teams oder Mitarbeiter im Außendienst in Kooperation tätig sind,
muss man auf geeignete Technologie für Austausch und Abgleich von Daten
sorgen.
Ganz entscheidend ist die Dokumentation der wichtigen Berichte, Details
von Einsatzgebieten oder Anforderungen sowie Marktmerkmalen. Je
nach Geschäftsart kommen Besuchs- oder Serviceberichten, Anfragen,
Ausschreibungen, Reklamationen, Bemusterungen, Betriebsversuchen ...
erhebliche Bedeutung zu, um in einer unternehmensweiten Informationssammlung die optimale Betreuung der Kunden zu fördern.
In diesem Bereich ist die gründliche Konzeption wichtig. Reine Sammelleidenschaft führt zu Datengräbern und einer Überforderung der Mitarbeiter. Im
Extremfall hält die Pflege und Sichtung der Daten von der effektiven Arbeit
ab. Informationen können gewonnen werden, wenn sachgerechte und
qualifizierte Eintragungen in Verbindung mit den passenden Werkzeugen
für Suche und Abfrage eingesetzt werden.
IT kann die Einhaltung von Standards und Abläufen unterstützen oder gar
erzwingen. Setzt man diesen Effekt sinnvoll ein, dann
§
sind Qualitätsstandards in Service und Vertrieb leicht zu
implementieren
§
können Bewertungen regelmäßig für Entscheidungen herangezogen
werden
§
wird die Eigenverantwortlichkeit durch bessere Einschätzung von Erfolgen gestärkt.
Marketing über Werbeaussendungen, Telefonkontakte, Bemusterungen oder
Besuche sind in vielen Unternehmen wiederholte Vertriebsaktionen. Natürlich
muss dann das CRM Instrumentarium die passenden Daten liefern können.
Noch wichtiger ist es, die zurückfließenden Informationen von der reinen
Berurteilung der Adressqualität bis zur Erfolgsanalyse zu integrieren.
Die richtige Lösung mit coni
Die coni Unternehmensberatung GmbH unterstützt Sie auf Ihrem Weg zu
CRM. Wir ermitteln zusammen mit Ihnen die für Ihr Geschäft wichtigen
Faktoren in den Kundenbeziehungen. Daraus leiten wir den Handlungsbedarf
im Kundenkontakt sowie den dazu nötigen internen Abläufen ab.
Wir starten mit Ihnen bei der Bedarfsermittlung. Dann unterstützt Sie die
coni Unternehmensberatung GmbH bei der Instrumentierung. Software,
Systeme und Abläufe, die es schon bei Ihnen gibt, gilt es einzubeziehen vielleicht decken diese mit wenig Aufwand schon wichtige Anforderungen ab.
Fehlende Funktionen und Elemente können wir zusammen mit Ihnen aus
einem reichhaltigen Angebot des Marktes auswählen. Gerade in kleinen und
mittelständischen Unternehmen sollte man sich dabei nicht alle bewährten
Arbeitsweisen durch das Diktat einer Software rauben lassen - der Markt
bietet genügend erprobte Alternativen.