Vorteile eines ERMS gegenü ber einer konventionellen E

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Vorteile eines ERMS gegenü ber einer konventionellen E-MailBearbeitung
Die Vorteile einer strukturierten Bearbeitung eingegangener E-Mails gegenü ber einer
konventionellen Bearbeitung mittels beispielsweise Exchange/Outlook werden hier
zusammengefasst.
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Vollständige Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und Ablage in einer
Datenbank - es geht nichts mehr verloren. Es werden keine E-Mails „
vergessen“
und es kann jederzeit nach „
der“ einzelnen E-Mail gesucht werden.
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Automatische, systembasierte Erstellung eines recherchierbaren Vorgangs
(Ticket), der neben der ursprü nglichen E-Mail auch alle Antworten, Anlagen und
Notizen enthält.
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Posteingang in einer zentralen Anlaufstelle (info@<firma>.de) ermö glicht dort
eine automatisierte, qualifizierte Vorselektion/Kategorisierung nach Themen und
damit verbunden eine Weiterleitung zum passenden Bearbeiter („
skill based
routing“).
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Die meisten E-Mails kö nnen zentral im Contact Center fallabschließ end bearbeitet
werden, ohne andere Unternehmensbereiche zu involvieren.
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Der Absender kann meist automatisch identifiziert und daher in der Antwort
personalisiert angesprochen werden.
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Um die Bearbeitung zu unterstü tzen, stehen verschiedene Automatikfunktionen
zur Verfü gung:
Ø
Ø
Ø
Ø
personalisierte Empfangsbestätigung (Auto-Acknowledge)
regelbasierte Zwischenbescheide
vollautomatische Antwortung (Auto-Response)
Antwortvorschläge (Auto-Suggest)
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Der Anteil potentiell fehlerträchtiger manueller Eingriffe durch den Agenten kann
mit Nutzung der Bearbeitungshilfen deutlich reduziert werden.
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Eine integrierte zentrale Wissensbasis (Knowledge Base) enthält Textbausteine zu
relevanten Themen. Alle Automatikfunktionen greifen darauf zu und bei der
manuellen Bearbeitung wird eine hohe Konsistenz der Antworten erreicht.
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Automatische Kontrolle voreingestellter Service Levels und Prioritäten. Die
Bearbeitung aller E-Mails oder Vorgänge kann durch entsprechende
Eskalationsmechanismen, die beispielsweise Liegezeiten ü berwachen und bei
Überschreitung den Vorgang eskalieren, erzwungen werden. Ignorieren
„
unattraktiver“ E-Mails in gemeinsamen Warteschlangen oder Ordnern der
Agenten ist nicht mehr mö glich.
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Die Anbindung an eine zentrale Wissensbasis ist oft mö glich, da viele Anbieter
von ERMS entsprechende Produkte in ihrem Portfolio haben.
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Ein ERMS bietet umfangreiche Reportingfunktionen, die alle wesentlichen
Parameter, wie E-Mail-Volumen, Themen, Kategorien, Antwort- und
Bearbeitungszeiten oder Agentenproduktivität erfassen und dokumentieren.
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Durch Integration in eine ACD/CTI Umgebung kann ein gemeinsames Routing und
Reporting aller Kommunikationskanäle vorgenommen werden.
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Ein ERMS kann mit externen Systemen (CRM, ERP, usw.) verknü pft werden und
diesen Systemen aktuelle Kommunikationsdaten zur Verfü gung stellen.
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