„E-Mail-Response-Management“ Die E-Mail-Flut

„E-Mail-Response-Management“
Dr. Hubert Staudt, Leiter Strategie und Marketing der MATERNA GmbH
Im Fokus
Intelligente E-Mail-Response-Management-Lösungen sind ein wirkungsvoller
Ansatz, um den zunehmenden E-Mail-Verkehr in den Griff zu bekommen. Sie
„verstehen“ den Inhalt einer Kundenanfrage: Entweder leitet die Software die EMail automatisiert und priorisiert zum Bearbeiten an den Verantwortlichen weiter
oder sie beantwortet die E-Mail selbst. Die automatisierten Prozesse führen zu
einer schnelleren Bearbeitung der E-Mails und sinkenden Kommunikationskosten. E-Mail-Response-Management-Lösungen ergänzen sinnvoll TroubleTicket-Systeme, Helpdesk-Systeme und Customer Care Center.
Kundenanfragen lassen sich mit Hilfe von E-Mail-Response-ManagementSoftware schneller, qualifizierter und günstiger erledigen.
Die E-Mail-Flut in den Griff bekommen
Die elektronische Post gehört heute zum ständigen Begleiter in der
Geschäftswelt und ist eines der „Überbleibsel“ des Internet-Hype. Viele
Unternehmen gehen regelrecht unter in der Masse der eingehenden
Kundenanfragen per E-Mail. Einen Weg aus diesem Dilemma versprechen
intelligente E-Mail-Response-Management-Lösungen.
Für das Jahr 2006 erwarten die Marktforscher von IDC ein E-Mail-Volumen von
60 Milliarden E-Mails täglich. Bereits 2002 waren pro Tag rund 31 Milliarden EMails unterwegs. Insbesondere das Volumen der per E-Mail gestellten
Kundenanfragen steigt kontinuierlich an, sei es in Form von Produktanfragen,
Bestellungen, Beschwerden oder Support-Anfragen. Welche Kosten durch die
steigende Flut an E-Mails entstehen, ist in den wenigsten Unternehmen
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überhaupt bekannt. In der Regel fehlen Instrumente, um E-Mail-Prozesse
professionell zu steuern und zu überwachen .
Automatisierung von Prozessen
Gerade vom Medium elektronische Post erwartet der Kunde jedoch eine
besonders schnelle und qualifizierte Bearbeitung. Einen effizienteren und
produktiveren Umgang mit der elektronischen Post versprechen daher E-MailResponse-Management-Systeme.
Sie
ermöglichen
die
intelligente
und
weitestgehend automatisierte Bearbeitung und Verwaltung von E-Mails.
„Service-Mitarbeiter ohne Hilfsmittel können im Durchschnitt maximal zehn EMails pro Stunde bearbeiten. Mit Lösungen für das professionelle E-MailResponse-Management lässt sich diese Zahl drastisch erhöhen. Damit rechnen
sich solche Systeme schon für ein Unternehmen mit einem Aufkommen von 100
bis 150 E-Mails am Tag“, erläutert Nils Walter, Geschäftsführer bei XtraMind
Technologies in Saarbrücken. Zum Vergleich: Bis zu 40 E-Mails pro Stunde und
Mitarbeiter lassen sich nach einer Studie von Kruse/Lux (2000) durch den
Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Sprachtechnologie erreichen.
Ein Blick auf die zunehmende Korrespondenz genügt, um festzustellen, dass in
dieser alltäglichen Tätigkeit vielfältiges Optimierungspotenzial steckt. Mit einer
Software, die die Inhalte von E-Mails weitgehend automatisch „versteht“, lassen
sich Bearbeitungsprozesse beschleunigen. So kategorisiert eine E-MailResponse-Management-Lösung präzise die eingehenden E-Mails und unterzieht
diese einer intelligenten Textanalyse.
Mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet
Das inhaltliche Verstehen und die Lernfähigkeit gelten nicht für alle marktüblichen
Systeme. Die Mehrzahl der Lösungen bedient sich zur Analyse und
Kategorisierung der elektronischen Post eines Mustererkennungsverfahrens
(Pattern-Matching).
Hier
durchsucht
die
Software
den
Text
nach
Schlüsselwörtern und leitet die E-Mail anschließend an den entsprechenden
Sachbearbeiter weiter. Damit beschränken Unternehmen sich darauf, den reinen
Prozess zu steuern und zu kontrollieren. XtraMind Technologies hat ein anderes,
präziseres Verfahren zur Textanalyse und Klassifizierung der elektronischen Post
gewählt: Es basiert auf Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI). Die Software
XM-MailMinder von XtraMind kombiniert regel-basierte linguistische Verfahren
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mit selbstlernenden KI-Methoden. Dabei werden die E-Mails nach Inhalt und
Intention durchsucht, kategorisiert und entsprechend weiterverarbeitet.
E-Mail-Response-Management-Software priorisiert und verteilt automatisch und
gezielt die eingehenden E-Mails an die zuständigen Experten. Möglich ist dieser
Vorgang mit einem entsprechend definierten Skill-Set. Oft ist es unnötig, dass
sich der Fachmann oder die Fachfrau selbst um Kundenanfragen kümmert. Mit
Hilfe von autorisierten Antwortvorschlägen durch die Software übernehmen
beispielsweise Service-Mitarbeiter diese Aufgaben. Je nach Strategie und Bedarf
des
Unternehmens
erfolgt
eine
vollautomatische
Antworterzeugung
(Eingangsbestätigung und Autoresponse) oder die Lösung unterstützt den
Prozess
interaktiv
mit
Antwortvorschlägen.
Durch
die
schnellere
und
hochqualitative Beantwortung der Anfragen steigt die Kundenzufriedenheit.
Integration in vorhandene Systeme
Die Integration in Trouble-Ticket-Systeme wie das Remedy Action Request
System (AR System) unterstützt die Wirkungsweise einer E-Mail-ResponseManagement-Lösung. Das Software-Tool recherchiert für den Service-Mitarbeiter
beispielsweise in der Lösungsdatenbank eine Lösung. Anschließend schlägt sie
dem Mitarbeiter einen Weg vor, die Störung zu beheben. Das System ermittelt
mit einem so genannten Skill Based Routing die zuständige Gruppe oder
Experten, denn sie versteht die Inhalte der E-Mail. So ist eine schnelle und
qualifizierte Klassifizierung der Lösungsvorschläge möglich. Blaupunkt führt
derzeit ein Projekt durch, um das AR System mit einem E-Mail-ResponseManagement zu koppeln. Somit steht allen Blaupunkt Kunden im Web eine
ganzheitliche Service-Site zur Verfügung. „Wir haben uns für die Module von
XtraMind entschieden, da unser IT-Dienstleister Materna GmbH diese exzellent
mit dem AR System koppeln kann, um die größtmögliche Synergie beider
Produkte zu erzielen. Somit können wir unseren Kunden einen enormen
Mehrwert im Bereich Kunden-Service bieten“, erläutert Bernd Hjort, Projektleiter
bei der Blaupunkt GmbH.
Darüber hinaus lassen sich E-Mail-Response-Management-Lösungen in ServicePortale integrieren. Sie analysieren eingehende Anfragen über das InternetPortal und leiten diese an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Durch die
intelligente Analyse vorhandener Dokumente und Daten leiten sie den richtigen
Lösungsweg ab. Damit übernehmen sie Self-Service-Funktionen für Mitarbeiter,
Kunden und Interessenten. So sind E-Mail-Response-Management-Tools als
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Recherche-Agenten im Intranet und Internet nutzbar und werden für den Aufbau
einer intelligenten Suchmaschine verwendet.
Vorteile von E-Mail-Response-Management
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Effiziente Organisation des E-Mail-Beantwortungsprozesses
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Senkung der Kommunikationskosten
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Erhöhung der Kundenzufriedenheit
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Weitgehend automatisches Verstehen der E-Mail-Inhalte
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Automatisierte E-Mail-Beantwortung
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Einhaltung und Kontrolle von Service Levels in Bezug auf Antwortzeiten,
Durchsatz, Schwerpunkte, Ballungszeiten etc.
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Kundentransparenz durch inhaltliche Auswertung von E-Mails für die
Erstellung von Kundenprofilen
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Prozesstransparenz durch vollständige Kontrolle der E-Mail-Kommunikation
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