So einzigartig wie das Auge eines Menschen:

Ausgabe 02.2013 | 17. Juli 2013
So einzigartig wie das Auge eines Menschen:
Konsequentes Corporate Design schafft Wiedererkennung und Vertrauen
Dialogmarketing auf Rekordhoch // Seite 3
Corporate Design im Kundendialog // Seite 4
In geheimer Mission // Seite 8
dialog:intro
Liebe Leser,
haben Sie möglicherweise in der letzten Zeit Ihre
Bankverbindung geändert? Ich habe es getan und informierte daraufhin alle Unternehmen, die Beiträge
per Lastschrift von meinem Konto einziehen, darüber. Insgesamt 15 Unternehmen schrieb ich an – vom
Vermieter über den Energieversorger bis hin zu Verlagen, von denen ich Zeitschriften im Abonnement beziehe. Doch die „Response“ darauf überraschte mich
etwas. Mit dem Bestätigungsschreiben schickte mir
nur ein Unternehmen das ab dem 1. Februar benötigte SEPA-Kombimandat zur Unterzeichnung zu.
Thomas Lorenz
Leiter Marketing
t.lorenz@
wvd-dialog-marketing.de
Ist die SEPA-Umstellung etwa bei vielen Unternehmen noch kein Thema? Das verwundert etwas, denn
die Zeit drängt. Es sind nur noch wenige Monate, bis
SEPA der neue Zahlungsstandard im Eurozahlungsraum und damit auch in Deutschland wird. Wenn
nicht frühzeitig auf SEPA umgestellt wird, drohen
Unternehmen im schlechtesten Fall Liquiditäts- und
Bonitätseinbußen durch ungültige Lastschriften. Ich
bin gespannt, wie die „Aufholjagd“ im zweiten Halbjahr verläuft.
Ein anderes Thema, obwohl es auch bei den Kommunikationsmaßnahmen zur SEPA-Umstellung eine
Rolle spielt: Den Schwerpunkt in diesem dialog:report bildet auf den Seiten 3 bis 7 und auf Seite 10
der einheitliche visuelle Auftritt beim Kundendialog.
Auch wir selbst haben uns Anfang des Jahres bei der
Überarbeitung unseres Corporate Designs wieder
einmal intensiv damit auseinandergesetzt. Und es ist
schon erstaunlich, wo überall noch „Altlasten“ zum
Vorschein kommen, die auf eine Auffrischung warten. Mysteriös ist das, womit ich dann doch noch die
passende Überleitung zu den Mystery-Calls von Leitermann gefunden habe, über die Sie auf den Seiten
8 und 9 mehr erfahren können.
Interessante Anregungen wünscht Ihnen
Thomas Lorenz
Leiter Marketing
Die Zeit drängt – SEPA kommt!
Wir unterstützen Sie bei Ihren Kommunikationsmaßnahmen im
Rahmen der SEPA-Umstellung – von der Datenaufbereitung über
Druck und Kuvertierung bis zum portooptimierten Versand.
• schriftliche Einforderungen von SEPA-Mandaten
• Mitteilungen über die Umstellung auf den SEPA-Einzug
• allgemeine Informationsschreiben
Weitere Informationen zu SEPA und eine Sofortanfrage finden Sie unter www.onlinepost24.de/sepa
onlinepost24
WVD Dialog Marketing GmbH
Heinrich-Lorenz-Str. 2–4, 09120 Chemnitz
[email protected], www.onlinepost24.de
Kostenlose Hotline: 0800 5 200 900
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Ausgabe 02.2013
dialog:aktuell
Nutzung von Dialogmarketing auf Rekordhoch
Deutsche Post veröffentlicht den Dialog Marketing Monitor 2012
Wie jedes Jahr zu den mailingtagen veröffentlicht die
Deutsche Post AG auch in diesem Jahr mit dem „Dialog Marketing Monitor“ wieder ihre Studie zur Entwicklung des Gesamtwerbemarktes und zu Trends im
Dialogmarketing. Die Basis der seit 1997 inzwischen
25. Auflage der Studie bilden 2.709 telefonische Interviews mit Marketingentscheidern aus deutschen
Unternehmen. Der Schwerpunkt der 18 ausgewerteten Werbeinstrumente aus den Bereichen klassische
Medien, Medien mit Dialogelementen und Dialogmarketing liegt auf Letzterem. Somit ergibt sich mit
dem „Dialog Marketing Monitor“ ein umfassendes
Bild der Dialogmarketinglandschaft in Deutschland.
Mindestens vier von fünf Unternehmen setzen auf
Dialogmarketing
Obwohl der Gesamtwerbemarkt insgesamt mit Ausgaben von 75,8 Mrd. Euro etwas zurückging, sind
doch viele positive Entwicklungen zu verzeichnen.
Der Nutzeranteil am Dialogmarketing liegt mit 83
Prozent so hoch wie nie zuvor. Das bedeutet, dass
mindestens vier von fünf Unternehmen zumindest
ein Dialogmarketingmedium einsetzen. Dialogmarketingmedien liegen mit 36 Prozent bei den Gesamtausgaben nun fast gleichauf mit den klassischen
Medien (37 Prozent). Besonders der Handel und
Dienstleistungsunternehmen investieren verstärkt in
den direkten Kundendialog. Eine Aufholjagd absolvierte das produzierende Gewerbe. Die Aufwendungen für Dialogmarketing stiegen hier um 9 Prozent.
medien im Dialogmarketing haben den Löwenanteil
immer noch die volladressierten Werbesendungen
– jeder dritte „Dialogmarketing-Euro“ wird dafür investiert. Anders sieht es beim Telefonmarketing aus:
Obwohl die Nutzeranteile konstant blieben, sinken
die Budgets für aktives und passives Telefonmarketing weiter.
Nachholebedarf bei Crossmedia
Nachholbedarf besteht bei vielen Unternehmen noch
beim crossmedialen Dialogmarketing, obwohl in diesem Bereich nachweislich großes Potenzial besteht.
Nur jedes fünfte Unternehmen setzt Crossmedia ein.
Viele Botschaften werden noch isoliert über unterschiedliche Werbekanäle kommuniziert. Doch das
Erfolgsrezept heißt, die verschiedenen Kanäle inhaltlich und zeitlich miteinander zu verzahnen, was die
Aufmerksamkeit und Wirkung erhöht.
Dialog wird mobiler
Hoffnungen setzen Unternehmen in der Zukunft
vor allem in Social Media und Mobile Marketing. Im
Vergleich zur wachsenden Verbreitung von Smartphones und Tablet-PCs ist die Nutzung von Mobile
Marketing noch sehr gering (13 Prozent), wächst aber
weiter unaufhörlich. Hier besteht noch viel Potential
im Dialogmarketing, das genutzt werden sollte.
Externes Onlinemarketing
Größte Budgets für adressierte Werbesendungen
18 (16)
Bei der Auswertung der drei Dialogmarketingmedien Werbesendungen, Telefonmarketing und den
Onlinemedien ist das Onlinemarketing mit Aufwendungen von 12,7 Mrd. Euro der große Gewinner. Besonders die Nutzung von externem Onlinemarketing
(wie Suchmaschinenoptimierung und Social Media)
nahm rasant zu. Den zweitgrößten Anteil an Dialogmarketingaufwendungen können immer noch die
voll-, teil- und unadressierten Werbesendungen für
sich verbuchen. Sie bleiben mit 11,7 Mrd. Euro Gesamtaufwendungen trotz stärkerer Investitionen im
Onlinebereich stabil. Bei der Betrachtung der Einzel-
17. Juli 2013
Den Dialog Marketing
Monitor 2012 können Sie
sich kostenlos unter www.
deutschepost.de/dmm
herunterladen.
33 (34)
Volladressierte Werbesendungen
Eigene Website
22 (21)
E-Mail-Marketing
Passives Telefonmarketing
6 (7)
5 (6)
6 (7)
9 (9)
Anteil der einzelnen Medien an den Gesamtaufwendungen
für Dialogmarketing (Quelle Werte: Deutsche Post)
Teil- und unadressierte Werbesendungen
Aktives Telefonmarketing
Gesamt: 27,4 Mrd. Euro
(Zahlen in Klammern:
Aufwendungen 2011)
3
dialog:auftritt
Unverwechselbarer Auftritt
Wiedererkennung und Vertrauen durch konsequentes Corporate Design
Das Corporate Design als
Unternehmensidentität
Jede Iris eines Menschen ist einzigartig – zumindest fast, denn
die Chance einer Übereinstimmung liegt bei eins zu sieben
Billionen. Die Iris ist damit mindestens so unverwechselbar wie
Jeder Mensch ist einzigartig und unverwechselbar. Die Iris,
der
Fingerabdruck
oder die DNA – kein
Mensch gleicht dem
anderen. Ebenso wie
jeder Mensch ein eigenes unverwechselbares
Profil besitzt, sollte sich
jedes Unternehmen und jede
Marke von deren Wettbewerbern
mit einer Einzigartigkeit abheben. Doch
wie unterscheidet sich eine Marke bzw. ein Unternehmen von anderen? Zum einen ist hier natürlich das
herausstechende bzw. alleinstehende Produktmerkmal (USP) zu nennen. Doch viele Produkte und Leistungen sind austauschbar und es gibt viele Anbieter
der gleichen Leistung.
der Fingerabdruck. Durch ein
konsequentes Corporate Design
wird auch jedes Unternehmen
und jede Marke einzigartig und
unverwechselbar.
Was Kunden meist zuerst und am stärksten von einer Marke wahrnehmen, ist das Corporate Design
(CD). Das Corporate Design ist das Erscheinungsbild
eines Unternehmens bzw. einer Marke und als Teil
der Marketingstrategie die Basis aller Kommunikationsmaßnahmen. Es ist eins der wichtigsten Elemente
zum Markenaufbau. Mit einem professionellen CD
schafft man Unverwechselbarkeit und hebt sich damit von anderen Marktteilnehmern ab. Es wird Wiedererkennung und Vertrauen bei der Öffentlichkeit
und (potenziellen) Kunden geschaffen. Im besten Fall
erzeugt ein konsequentes CD ein Bild in den Köpfen
der Empfänger der Marketingbotschaften.
Das Corporate Design ist grundsätzlich die externe
und interne visuelle Erscheinung eines Unternehmens oder einer Marke. Elemente sind dabei zum
Beispiel Firmenlogo, Briefbogen, interne Kommunikationsmittel, Werbemittel (Mailings, Flyer, Anzeigen, Webseiten, Newsletter) oder Verpackungen.
Auch beim Produktdesign, bei der Inneneinrichtung
4
oder bei der Architektur spielt das CD eine Rolle. Um
hohe Wiedererkennung zu schaffen, bedarf es mehr
als nur eines Logos. Unverwechselbare Farben, Bilder, Formen, Symbole oder Schriftzüge beeinflussen
den Markenaufbau zusätzlich. Auf der rechten Seite
sehen Sie Beispiele, dass starke Marken auch ohne
Logo, Schriften und Produktabbildungen wirken und
man gewisse Bilder oder Farben mit einer bestimmten
Marke assoziiert.
Ob beim Onlineauftritt, in der Geschäftskorrespondenz oder auf Verpackungen – für eine hohe Wiedererkennung muss sich das CD stetig durch alle Geschäftsbereiche ziehen. Die Grundlage dazu ist das
CD-Manual.
Das Corporate-Design-Manual
Das CD-Manual ist ein verbindlicher Leitfaden, um die einheitliche Gestaltung in allen
Unternehmensbereichen strikt umzusetzen
und somit die Basis des visuellen Erscheinungsbildes. Im CD-Manual werden alle
Gestaltungsrichtlinien festgehalten und für
unterschiedliche Anwendungen – wie Broschüren, Flyer oder Anzeigen – aufgezeigt.
Zur Gestaltung gehören beispielsweise Logos, Farben, Formen, Formate, Bilder, Gestaltungsraster und Typografie. Das CD-Manual
sollte das tägliche Arbeitsmittel der an der
Gestaltung und der Produktion von Kommunikationsmitteln beteiligten Mitarbeitern sein
– z. B. Agenturen,
Druckereien oder
Webdesigner.
In der Konzeption
von Marketingmaßnahmen bildet es
die Grundlage.
Ausgabe 02.2013
dialog:auftritt
Das Corporate Design im Dialogmarketing
Das Keyvisual
Auch oder gerade im direkten Kundendialog ist die
konsequente Umsetzung des Corporate Designs
enorm wichtig, um aus Einzelkampagnen ein nachhaltiges ganzes und positives Bild beim Kunden zu
erzielen. Jede einzelne Dialogaktion steigert die Wiedererkennung und das Image.
Das Keyvisual (auch Leitmotiv) ist
ein Bildmotiv, das wiederkehrend
in Marketingkampagnen verwendet wird um die Wiedererkennung
a
b
durch einen optischen Reiz zu
erhöhen. Das Keyvisual sollte
leicht verständlich und unver-
Natürlich verfolgt man mit Dialogkampagnen in erster Linie das Ziel einer direkten Response, z. B. den
Kauf eines Produktes oder die Anforderung von Informationsmaterial. Daneben sollte man aber Langzeitwirkungen bzw. die indirekte Response nicht
unterschätzen. Es besteht nicht immer sofort Bedarf
für die angebotene Leistung. Darum sollten mit jeder Dialogaktion auch klassische Ziele im Marketing
verfolgt werden: die Steigerung der Bekanntheit und
des Images. Dazu muss man das Unternehmen oder
die Marke sichtbar machen und ihnen eine Persönlichkeit geben. Visuelle Wiedererkennungswerte
müssen konsequent mit allen Kommunikationsmaßnahmen transportiert werden. Die Basis dazu ist das
Corporate Design. Je häufiger (potenzielle) Kunden
das CD wahrnehmen, desto stärker wird die Unternehmensidentität.
wechselbar sein, damit es schnell
erfasst werden kann. Häufig wird
dem Keyvisual mehr Aufmerksamkeit als dem Logo geschenkt,
dennoch sollte es von den Farben
c
d
Starke Marken durch konsequente Bildsprache:
An welche Marken/Unternehmen denken Sie beim Betrachten der
Bilder?
Erfolgsfaktor Corporate Design
oder Formen zum Logo passen,
um eine Zusammengehörigkeit
zu transportieren.
Corporate Design als Teil
der Corporate Identity
Das Corporate Design widerspie-
Ein schlüssiges Corporate Design
sorgt für:
gelt visuell die Corporate Identity
(CI). Die CI ist die Gesamtheit aller
Merkmale, die ein Unternehmen
»» eine stark wiedererkennbare
visuelle Identität
von einem anderen unterscheiden, sozusagen die Persönlichkeit eines Unternehmens. Das
»» Unterstützung bei Ihrer
Marktpositionierung
e
f
Corporate Design ist dabei neben
Corporate Communication (CC),
Corporate Behaviour (CB), Corpo-
»» Unverwechselbarkeit und
Einzigartigkeit
rate Philosophy (CP), Corporate
Culture (CC) und Corporate Language (CL) ein Merkmal.
»» Differenzierung vom Wettbewerb
»» Vertrauen durch ein verlässliches
Erscheinungsbild (Image)
g
h
Starke Marken durch unverwechselbare Farben:
Welche Marken verbinden Sie mit diesen Farben?
Blättern Sie um und lesen
»» potenzielle Neukunden
Sie welche wichtige Rolle das
Corporate Design in der Praxis
spielt. >>
Lösung:
a) Marlboro, b) O2, c) Jever, d) Fielmann
e) Milka, f) Deutsche Post, g) Telekom, h) NIVEA
17. Juli 2013
5
dialog:auftritt
Neue Fahrt in der Kommunikation
Überarbeitung des Corporate Designs für Schloz Wöllenstein Services
André Uhlig
Geschäftsführer
Schloz Wöllenstein Services
Welche Bedeutung das Corporate Design hat, haben
Sie auf den vorhergehenden Seiten gelesen. Auch
André Uhlig, Geschäftsführer von Schloz Wöllenstein
Services, kann darüber berichten.
bzw. es an einer konsequenten Umsetzung in allen
Bereichen mangelte.
Herr Uhlig, können Sie uns zunächst ein paar Worte
zu Ihrem Unternehmen sagen?
André Uhlig: An erster und oberster Stelle stand die
Überarbeitung unseres Corporate-Design-Handbuchs, welches die Basis für alle weiteren Maßnahmen war und ist. Im zweiten Schritt wurde festgelegt, welche vertriebsunterstützenden Materialien
benötigt werden. Als Kernelement für unseren Vertrieb wurde eine Mappe gestaltet und produziert, in
welche die benötigten Unterlagen eingelegt werden.
Dazu gehören fünf verschiedene nach Zielgruppen
(Autohäuser und Bewerber) getrennte Imageflyer.
Weitere Maßnahmen waren die Konzeption eines
neuen Messestands mit Rückwand, Counter, Rollups, Beachflags und Stehtischen mit Hussen und die
Produktion von Werbemitteln (Kugelschreiber, Handyreinigungspads). Ebenfalls wurde unsere Website
überarbeitet, die jetzt auch über ein Stellenportal
und ein Responsive Webdesign verfügt.
André Uhlig: Schloz Wöllenstein Services ist ein
Tochterunternehmen des autorisierten Mercedes-Benz-Partners Schloz Wöllenstein. Seit 2002
sind wir spezialisiert auf Beratungs- und Personaldienstleistungen in der Automobilbranche und vermitteln primär Personal für Mercedes-Händler. Unser Kerngebiet ist dabei Chemnitz und Stuttgart. Da
speziell Kfz- und Nfz-Mechatroniker händeringend
gesucht werden und nur wenige Autohäuser über
eine eigene Personalabteilung verfügen, sind unsere
Leistungen sehr gefragt.
Wie kam es zur Zusammenarbeit mit WVD Dialog
Marketing?
André Uhlig: Der Beginn unserer Zusammenarbeit
war ein gemeinsamer Unternehmertag bei uns im
Haus. Dort konnten wir uns erst einmal etwas beschnuppern. Der erste Kontakt war jedenfalls von
meiner Seite aus durchweg positiv.
Welche Maßnahmen folgten daraufhin?
Abschließende Frage: Wie wichtig ist für Sie das Corporate Design?
André Uhlig: Sehr wichtig. Eine konsequente Umsetzung des Corporate Designs ist enorm wichtigzum
Aufbau und der Festigung einer Marke.
Wie lief der Unternehmertag ab?
Vielen Dank für das Gespräch, Herr Uhlig.
Über Schloz Wöllenstein Services:
»»
Beratungs- und Personal-
dienstleistungen für den Automobilbereich
»»
Spezialisierung auf
André Uhlig: Nach einer gegenseitigen Vorstellung
der Unternehmen gingen wir gemeinsam in die Analysephase. Darin wurden u. a. bisherige Marketingmaßnahmen ausgewertet, Schwachstellen besprochen und die weitere Kommunikationsstrategie
festgelegt. Hierbei möchte ich die kreative und ziel
orientierte Arbeitsweise von WVD Dialog Marketing
hervorheben, die ein schlüssiges Gesamtkonzept
und eine erstklassige Umsetzung hervorbrachte.
Mercedes-Benz-Partner
»»
Hauptsitz des Unternehmens:
Wie sahen die Schwachstellen aus?
Chemnitz
www.swservices.de
6
André Uhlig: Die größte Schwachstelle in unserer Kommunikation war, dass wir über kein
einheitliches Corporate Design verfügten
Ausgabe 02.2013
dialog:auftritt
Die Basis für große Ziele
Kommunikationskonzept und Überarbeitung des Corporate Designs für TeamProQ
TeamProQ arbeitet über den Wolken – jedenfalls
fast. Wir sprachen mit Marketing- und Vertriebsleiter
Marco Hoffmann über die Zusammenarbeit mit WVD
Dialog Marketing.
ten Stärken und Schwächen gegenüber und legten
die zukünftige Strategie fest.
Doch bevor es an die Umsetzung der Maßnahmen
ging, gab es noch einen weiteren Schritt …
Marco Hoffmann: Das ist richtig. Im Rahmen des
Workshops stellten wir fest, dass uns eine wichtige
Grundlage für unsere Kommunikationsmaßnahmen
fehlte – ein Corporate-Design-Handbuch. Wir hatten
zwar ein Logo, und die Schriften waren auch festgelegt, aber es fehlte an einer einheitlichen Bildsprache. Somit entwickelte WVD Dialog Marketing ein
Keyvisual und ein Leitmotiv.
Welche Maßnahmen wurden nach der Fertigstellung des CD-Handbuches umgesetzt?
Marco Hoffmann
Leiter Marketing und Vertrieb
TeamProQ GmbH
Über TeamProQ:
»»
ein Unternehmen der evermind GmbH
Herr Hoffmann, wer bzw. was ist TeamProQ?
Marco Hoffmann: TeamProQ ist einerseits eine Immobiliensoftware in der Cloud und andererseits der
Name einer eigenen GmbH unter dem Dach der evermind GmbH.
Marco Hoffmann: Zunächst erhielten unsere Bestandskunden die neue Version unserer „Fibel“, die
das Wichtigste und Neueste zu TeamProQ vermittelt.
Die Fibel ist digital gedruckt und verfügt über eine
Personalisierung des Empfängers. Weiterhin wurde
ein neuer Flyer zur Neukundengewinnung gestaltet
und produziert, die Geschäftsausstattung überarbeitet sowie ein neuer Messestand entwickelt.
»»
eine Cloudsoftware für das
Immobilienmanagement
»»
»»
Nutzer bis heute: 10.000
Sitz des Unternehmens:
Leipzig
www.teamproq.de
Wie geht es weiter mit TeamProQ? Welche Kommunikationsmaßnahmen stehen noch an?
An wen richtet sich TeamProQ?
Marco Hoffmann: Unsere Software ist vor allem eine
Lösung für Bauträger und den Immobilienvertrieb.
Aber auch alle anderen Akteure auf dem Immobilienmarkt können an den bereitgestellten Lösungen
partizipieren.
Wie kam es zur Zusammenarbeit mit WVD Dialog
Marketing?
Marco Hoffmann: Wir haben große Ziele mit Team
ProQ. Bis 2017 wollen wir in unserem Segment Marktführer in Deutschland werden. Um dies zu erreichen,
benötigten wir ein umfassendes Kommunikationskonzept. Dieses erarbeiteten wir im Rahmen eines
Workshops gemeinsam mit WVD Dialog Marketing.
Dabei analysierten wir bisherige Maßnahmen, stell-
17. Juli 2013
Marco Hoffmann: Wir werden verstärkt in
Mailings zur Neukundengewinnung investieren. Eine weitere wichtige Maßnahme
werden unsere Roadshows sein. Auch
unsere Präsenz im Web werden wir
weiter ausbauen und unter anderem in
Richtung AdWords und Social Media
gehen. Sie sehen, wir haben viel vor
mit TeamProQ.
Und dabei wünschen wir Ihnen viel Erfolg! Vielen Dank
für das Gespräch, Herr
Hoffmann.
7
dialog:trends
In geheimer Mission
Mystery-Calls für Leitermann zur Überprüfung der Servicequalität
Über die Leitermann GmbH & Co.
Fachmarkt KG:
»»
Gründung: 1869 als Familienunternehmen
»»
Hauptsitz: Göpfersdorf in Thüringen
»»
sieben Bau-, Fach- & Gartenmärkte in Sachsen und
Thüringen.
»»
seit 2004 Onlineshop für
Handwerker und Gewerbetrei-
Kundenservice ist gerade für Unternehmen, die keine Preisstrategie verfolgen wollen oder können, ein
wichtiges Kriterium, um Kunden zu binden und sich
vom Wettbewerb abzuheben. Während man bei der
Verfolgung der Preisstrategie den besten Preis zum
Beispiel durch Vergleiche mit dem Wettbewerb anbieten kann, ist das bei der Servicestrategie schon
schwieriger. Für die Servicestrategie, also die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens, sind
zufriedene Kunden das zu messende Kriterium für
Qualität.
bende unter www.handwerker-versand.de
»»
seit 2012 Onlineshop für
Privatpersonen unter www.leitermann.de
www.leitermann.de
Doch wie misst man die Servicequalität? Hier denkt
man natürlich an direkte schriftliche oder mündliche
Befragungen der Kunden. Doch wenn man gezielt die
Qualität des Service bei bestimmten Anliegen messen und vergleichen möchte, stößt man mit Kundenbefragungen an Grenzen. Die zu vergleichende Situation muss identisch sein, um objektive Ergebnisse zu
erzielen. Hier sind standardisierte Lösungen gefragt,
um beispielsweise die Servicequalität von mehreren
Filialen direkt vergleichen zu können.
Das Mystery-Shopping (auch Testkauf genannt) ist
ein geeignetes Instrument, welches diesen Anforderungen standhält und Schwachstellen und Verbesserungspotenziale aufdecken kann. Beim MysteryShopping treten geschulte Testkäufer als Kunden in
reellen Situationen auf. Die Erhebung kann persönlich vor Ort, schriftlich oder aber auch telefonisch erfolgen. Letztere Variante wird auch Mystery-Call oder
Testanruf genannt. Mit Mystery-Calls wird die telefonische Service- und Beratungsqualität überprüft.
Bereits zum zweiten Mal nach 2011 führte die Bau-,
Fach- und Gartenmarktkette Leitermann Ende 2012/
Anfang 2013 Mystery-Calls in seinen sieben Märkten
in Thüringen und Sachsen durch. Dabei sollte die
Servicequalität bei telefonischen Kundenanliegen
überprüft werden. Alle sieben Leitermann-Märkte
wurden zu jeweils fünf vorab genau festgelegten
verschiedenen Themen kontaktiert. Der Gesprächsleitfaden war in allen Märkten identisch, um die Vergleichbarkeit sicherzustellen. Die Ergebnisse wurden
in einer festen Bewertungsmatrix protokolliert.
Themen der Leitermann-Mystery-Calls:
»»
»»
»»
»»
»»
8
Auskünfte bei einer Kassenreklamation
Wartung eines Rasentraktors in der Servicewerkstatt
Verkauf von Badmöbeln
Reklamation von bereits verlegtem Laminat
Kontaktaufnahme durch den Außendienst für gewerblichen Bedarf
Ausgabe 02.2013
dialog:trends
Geschäftsführer Thorsten Büchler von Leitermann
stand uns für ein kurzes Gespräch zu den MysteryCalls in den Leitermann-Märkten zur Verfügung.
Wie bewerten Sie das Ergebnis der aktuellen Mystery-Calls im Vergleich zu 2011? Und wie schnitten
die sieben Märkte im Vergleich zueinander ab?
Herr Büchler, warum führen Sie bereits zum zweiten Mal Mystery-Calls in Ihren Märkten durch?
Thorsten Büchler: Im Vergleich zur ersten Schulung,
die wir ebenfalls mit WVD Dialog Marketing durchführten, zeigten sich deutliche Verbesserungen.
Zwischen den Märkten gab es zwar einige Differenzen, aber die Erreichbarkeit, der Gesprächseinstieg
sowie die Kontaktmöglichkeit mit einem zuständigen
Mitarbeiter konnten durchschnittlich als gut bis sehr
gut eingestuft werden. Ebenso war man überall sehr
freundlich während des gesamten Gesprächs. Das
freut mich sehr und zeigt, dass unsere Schulungsmaßnahmen Erfolg zeigen.
Thorsten Büchler: Die Mystery-Calls zählen zu unserem umfassenden Schulungskonzept. Neben den Anrufen lassen wir auch Schulungskäufe durchführen.
Diese Methoden sind effiziente, schnell bewertbare
Maßnahmen, um unsere Servicequalität ständig zu
verbessern.
Sie sprechen von Schulungskäufen und nicht von
Testkäufen?
Thorsten Büchler
Geschäftsführer
Leitermann GmbH & Co. KG
Was gibt es sonst noch für Erfahrungen?
Thorsten Büchler: Das ist richtig. Das Wort „Testkauf“
hat einen negativen Beiklang und man assoziiert
damit die Kontrolle von Mitarbeitern. Doch das ist
keinesfalls unser Ziel. Mich interessieren keine Namen von Mitarbeitern, sondern die Servicequalität
der einzelnen Filialen. Es werden darum auch keine
Namen protokolliert. Auch von unseren Mitarbeitern
werden die Mystery-Calls und Käufe als Schulungsthema verstanden.
Thorsten Büchler: Es gab auch einige nicht ganz so
positive Erlebnisse, an denen wir arbeiten müssen.
Aber aus diesem Grund führen wir ja diese Schulung
durch. Zur Überprüfung des Fortschrittes haben wir
bereits eine dritte Schulung für Ende diesen Jahres
anvisiert.
Vielen Dank für das Gespräch, Herr Büchler.
Die Bewertung
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dem Schulnoten
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1
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17. Juli 2013
In der dialog:werkstatt am 20.09.
erfahren Sie mehr über den
Kundendialog per Telefon.
Anmeldung unter
www.wvd-dialog-marketing.de/
dialogwerkstatt
9
dialog:trends
Kommunikation auf allen Geräten
Dynamische Webseiten durch Responsive Webdesign
Jede Menge Beispiele für Responsive
Webdesign finden Sie unter
http://mediaqueri.es
Der neue Internetauftritt der
Tanzschule Emmerling
präsentiert sich im
Responsive Webdesign
10
Bei der Gestaltung von Webseiten stellt sich im ersten
Schritt zumeist die Frage, in welcher Auflösung diese
angelegt werden sollen. In früheren Zeiten war eine
Auflösung von 640 × 480 Pixel oft ideal, um Webseiten auf den meisten verbreiteten Monitoren einwandfrei darzustellen. Doch in den letzten Jahren setzten
sich Smartphones und Tablet-PCs mit ihren kleinen
Displays durch. Der steigende Marktanteil dieser
Geräte und die damit verbundenen mobilen Zugriffe
auf Webseiten steigen rasant. Obwohl man Internetseiten in der Regel ganz gut darüber betrachten kann,
ist doch die Bedienbarkeit häufig nicht sehr komfortabel. Einzelne Funktionen sind teilweise gar nicht
möglich. Die Steuerung per Touchscreen ist nun ein-
mal anderes als per
Tastatur und Maus.
Zudem ist die Darstellung häufig sehr
klein, sodass man
einzoomen muss. Nicht nur die Anzahl, sondern auch
die Variation an mobilen Endgeräten nimmt immer
weiter zu. Jeder Hersteller bietet unterschiedliche Displaygrößen, Internetbrowser und Auflösungen an, die
sich in der ständigen Weiterentwicklung befinden.
Wenn man nun eine Mobile Website als Ableger sei-
ner klassischen Webseite anlegt, muss man sich für
eine Auflösung entscheiden oder mehrere Seiten in
unterschiedlichen Auflösungen anlegen. Die Inhalte
für all diese Seiten müssen allerdings separat eingepflegt werden, was einen hohen Aufwand bedeutet.
Diese Entwicklungen erfordern ein Umdenken beim
Gestalten von Webseiten. Und hier setzt das Responsive Webdesign an. Responsive Webdesign, übersetzt so viel wie „reagierendes Webdesign“, ist eine
Technologie, die es ermöglicht, dass die Darstellung
der Inhalte einer Webseite sich an die Auflösung des
Gerätes dynamisch anpasst. Das Layout ist flexibel
und berücksichtigt die Unterschiede verschiedener
Geräte. Dabei wird die Webseite nicht einfach nur
größer oder kleiner skaliert, sondern es wird auf allen
Geräten jeweils das Maximum an Benutzerfreundlichkeit hergestellt. Der strukturelle Aufbau – beispielsweise die Navigation sowie Bild- und Schriftgrößen – passt sich an die jeweilige Auflösung des
Endgerätes an. Der entscheidende Vorteil von Responsive Websites liegt auf der Hand. Inhalte müssen
nur einmal angelegt werden und werden automatisch
an die verschiedenen Geräte, deren Auflösungen und
Eingabegeräte angepasst. Das spart Zeit und Kosten.
Das klingt alles gut, doch wie sieht es mit den
Entwicklungskosten aus? Die Entwicklung einer
Responsive Website schlägt mit ca. 30 bis 50 Prozent höheren Kosten als eine klassische Website
zu Buche. Allerdings muss man in letzterem Fall
zusätzliche Entwicklungskosten für weitere – z.
B. für Smartphones – optimierte Webseiten einplanen. Macht sich also Responsive Webdesign
bezahlt? Unternehmen, die über viele unterschiedliche Webseiten mit häufig wechselnden
Inhalten verfügen, können die höheren Entwicklungskosten durch die sinkenden Betriebskosten
des Onlineauftrittes schnell amortisieren. Bei der
Entscheidungsfindung für oder gegen Responsive Webdesign lohnt auch die Auswertung der
Zugriffe auf die Website. Erfolgen die Zugriffe über
viele verschiedene Geräte, insbesondere auch Smartphones und Tablet-PCs, spricht viel für Responsive
Webdesign, um den Besuchern das bestmögliche
Nutzererlebnis zu bieten und unternehmensintern
Kosten einzusparen.
Ausgabe 02.2013
dialog:team
Schockverliebt
Unsere Botschafterin für Chemnitz: Sandra Kothe
Seit Anfang Mai verstärkt Sandra Kothe das Projektmanagement-Team von WVD Dialog Marketing. Zur
Vorstellung lassen wir sie am besten selbst zu Wort
kommen.
Sandra, herzlich willkommen im dialog:team! Wie
bist du zu WVD Dialog Marketing gekommen?
Sandra Kothe: Projektmanagerin Josefine Gechert
geht mit Erscheinen dieses dialog:reports in den
Mutterschutz und natürlich wurde für sie eine Vertretung gesucht. Als ich davon erfahren habe, nutzte ich
die Chance und habe mich um die Stelle beworben,
da ich schon seit längerer Zeit das Ziel verfolge, beruflich in den Bereich Dialogmarketing zu gehen.
Warum gerade Dialogmarketing?
Sandra Kothe: Ich mag einfach Worte und Texte, die
das tragende Mittel für den Kundendialog sind. Kurz
gesagt: Dialogmarketing ist mein Ding.
Welche Interessen verfolgst du in deiner Freizeit?
Ich beschäftige mich auch in meiner Freizeit mit Wort
und Text. Seit April ist mein Blog „Ich koche“ online,
in dem ich unter meinem Pseudonym „Anna Bach“
auf eine etwas andere Weise Restaurantkritiken verfasse. Außerdem schreibe ich gerade an einem Buch
als Ghostwriterin.
Sandra Kothe
Projektmanagerin
s.kothe@
Warum hast du das Pseudonym „Anna Bach“ gewählt und warum schreibst nicht unter Deinem
richtigen Namen?
Sandra Kothe: Ich finde, dass Anna Bach einfach
kürzer, freundlicher und prägnanter klingt als mein
richtiger Name. Zudem finden sich in diesem Namen
viele Anspielungen auf das Schreiben – es sind die
Buchstaben A, B, C enthalten, was für Worte steht,
und „Bach“ steht für fließendes Wasser, was man im
Sinne des Schreibens als „sprudelnde Worte“ deuten
kann.
wvd-dialog-marketing.de
ICH KOCHE!
Der Blog von Sandra Kothe
Du kommst ja gebürtig nicht aus Chemnitz. Wie
bist du hier gelandet?
Sandra Kothe: Geboren bin ich in der Lutherstadt Wittenberg. Nach meiner Ausbildung zur Industriekauffrau bin ich viel in Deutschland herumgekommen. Ich
habe beispielsweise in Nürnberg, Hamburg, Leipzig
und Ostwestfalen gearbeitet, unter anderem als Assistentin der Geschäftsleitung. Durch ein Studium
zog es mich nach Chemnitz und nun bin ich der Stadt
schon seit 2002 treu. Bevor ich zu WVD Dialog Marketing kam, habe ich hier vier Jahre lang im Projektmanagement einer Agentur gearbeitet.
Chemnitz hat ja bei vielen Leuten leider nicht gerade den besten Ruf. Wie gefällt es dir in der „Stadt
der Moderne“?
Sandra Kothe: Ehrlich gesagt, kann ich den schlechten Ruf überhaupt nicht verstehen. Ich lebe total gern
in Chemnitz. So gut wie hier hat es mir zuvor noch nirgendwo gefallen. Seitdem ich hier wohne, habe ich
sehr schnell neue Kontakte und richtig gute Freundschaften in Chemnitz gefunden.
In Ihrem Blog schreibt Sandra Kothe unter ihrem Pseudonym Anna
Bach „ziemlich direkte, wenig
geschönte und vor allem doch irgendwie lieb gemeinte Kritiken“
über Restaurants in Chemnitz und
Umgebung.
www.anna-bach.de
Und zum Abschluss natürlich die obligatorische
Frage des Einstiegsgesprächs: Wie gefällt es dir
bis jetzt bei uns?
Sandra Kothe: Ganz ehrlich: Ich war am ersten Tag
gleich schockverliebt. Und mein erster Eindruck hat
sich in den ersten Wochen bestätigt. Das Team ist
einfach supergut!
Was heißt „supergut“?
Sandra Kothe: „Supergut“ heißt: modern, menschlich, liebenswürdig, herzlich und professionell.
Das hört man gern. Danke für das Gespräch und
viel Spaß bei WVD Dialog Marketing!
17. Juli 2013
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Die heiße Phase hat begonnen
dialog:werkstatt zur SEPA-Umstellung am 21. Juni
Es war zwar von den Temperaturen her nicht mehr
ganz so heiß wie an den Tagen zuvor, dafür war aber
das Thema der dialog:werkstatt am 21. Juni umso
heißer, denn im Mittelpunkt der Veranstaltung stand
die SEPA-Umstellung bis zum 1. Februar 2014. Was es
in den nur noch wenigen Arbeitstagen bis zu diesem
Termin alles für Unternehmen zu tun gibt – darüber
informierte Robèrt Donner, Leiter Small Business Sales der HypoVereinsbank, die Besuchern der dialog:
werkstatt und brachte den ein oder anderen dann
doch noch etwas ins Schwitzen. Denn die Zeit rennt,
um Kontonummern zu ändern, interne Prozesse umzustellen und Kommunikationsmaßnahmen auf den
Weg zu bringen. Die vielen Fragen und Gespräche
zeigten es: Die SEPA-Umstellung ist ein brennendes
Thema und es ist Zeit zum Handeln.
Die Kommunikation ist ein nicht zu unterschätzender Teil bei der SEPA-Umstellung. Sei es die schriftliche Einforderung von SEPA-Mandaten, Informationsschreiben oder die Kommunikation über die Website – Kunden wollen und
müssen aufgeklärt und informiert werden. WVD Dialog Marketing unterstützt Sie gern bei Ihrer Kundenkommunikation. Mehr Infos zur SEPA-Umstellung finden Sie unter: www.wvd-dialog-marketing.de/sepa
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Heinrich-Lorenz-Straße 2–4 // 09120 Chemnitz
Tel.: 0371 5289-267 // Fax: 0371 5289-266
[email protected] // www.wvd-dialog-marketing.de
Fotos auf den Seiten 1, 2, 4, 5, 8, 9: ©www.fotolia.de
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