PDF

Betrieb+Marketing | Anpasser des Monats Mai
Aufsetzen
und wohl
fühlen
In dieser Doppelausgabe des FOCUS präsentieren wir Ihnen zwei ‚Ciba Vision Anpasser des Monats für
moderne Austauschsysteme‘: Im Juni holte Stefan Keller von Optik Brucker in Hausach den Titel. Er setzt
vor allem auf umfassende Information seiner Kunden zum Thema Kontaktlinsen. Im Monat zuvor konnte
Oliver Haugg aus Eichstätt die meisten Kontaktlinsen neu anpassen und qualifizierte sich dadurch zum
Anpasser des Monats Mai. Lesen Sie im Folgenden, wie er schon Kinder für Kontaktlinsen begeistert.
K
Von Silke Sage
inder und Kontaktlinsen? Warum nicht! Bei Oliver Haugg
Augenoptik wird auch den jungen Kunden die Möglichkeit
geboten, Kontaktlinsen statt oder zusätzlich zur Brille zu
tragen. „Die Hemmung der Eltern, für ihre Kinder Kontaktlinsen zu
kaufen, ist teilweise recht groß. Aber eine verantwortungsvolle Anpassung kann Abhilfe schaffen: Meine vier Mitarbeiter und ich erklären beispielsweise ausführlich, wie die hygienischen Rahmenbedingungen sein sollten, oder üben Kind gerecht die Kontaktlinsen
auf- und wieder abzusetzen“, schildert Geschäftsführer Oliver Haugg.
Das Wichtigste im Umgang mit Kindern ist, einen Zugang zu ihnen
zu finden. „Bei Kindern zählen selten objektive Argumente. Man
muss versuchen, beispielsweise auf eine spielerische Art, ihr Interesse zu wecken. Schwierig ist auch die Anpassung selbst, da Kinder
nicht immer 100-prozentig verlässliche Aussagen treffen. Es ist also
viel Feingefühl gefragt“, erklärt der gebürtige Eichstätter, der dort vor
54 Focus 07/08_2011
fünfzehn Jahren sein Geschäft eröffnete. Es lassen sich nicht alle Eltern und Kinder überzeugen, aber ab vierzehn Jahren, so Haugg,
nehme die Zahl derjenigen, die Kontaktlinsen tragen wollen, stetig
zu. „Das hat aus meiner Sicht den Vorteil, dass immer wieder junge
Kundschaft in mein Geschäft kommt und der Kundenstamm sozusagen auf natürlichem Weg nachwächst.“ Ein nicht zu unterschätzender Aspekt in einer kleinen Stadt wie Eichstätt, in Oberbayern bei
Ingolstadt gelegen. „Bei Kindern ist eine regelmäßige Nachkontrolle
besonders wichtig – und fördert nicht zuletzt die Kundenzufriedenheit und -bindung“, weiß der staatlich geprüfte Augenoptiker. Stimmt
die Dioptrienzahl noch, werden die Linsen gut vertragen, gibt es
Fragen zur Anwendung – diese Punkte möchten Oliver Haugg und
sein Team regelmäßig abklären. Regelmäßig bedeutet dabei idealerweise jedes Mal, wenn Linsensysteme nachgekauft werden. Das
Schmankerl für den Kunden: Die Nachkontrollen sind kostenlos.
Anpasser des Monats Mai | Betrieb+Marketing
Kundenindividuelle Anpassung mit
Probetragen
Natürlich bietet Oliver Haugg nicht nur Kindern Kontaktlinsen an
– potenziell kommen alle Kunden bis ins hohe Alter infrage. „Eines
der überzeugendsten Argumente für die Kontaktlinsen ist, wenn die
Kunden die Linsen Probetragen können. Das senkt die Einstiegshürde und erleichtert die Kaufentscheidung“, sagt der Augenoptikmeister. „Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Auto kaufen. Wenn Sie erst
mal in dem Wagen saßen und ein paar Runden gedreht haben, ist die
Wahrscheinlichkeit recht hoch, dass Sie das Auto gern haben möchten – vorausgesetzt das Gefühl war gut. Mit den Kontaktlinsen ist es
ähnlich.“ Daher bieten die Eichstätter bei der Anpassung ihren Kunden die Möglichkeit, die Linsen aufzusetzen und damit beispielsweise kurz Besorgungen zu machen. „Danach messen, beobachten und
besprechen wir noch mal alles ganz genau. Das ist der Grund dafür,
warum die Anpassung bei uns keine bestimmte Abfolge und Dauer
hat, sondern kundenindividuell ist.“
Sich selbst und seiner Geschäftsidee
treu bleiben
Bei Oliver Haugg Augenoptik herrscht ein ausgeprägter Servicegedanke vor. „Das ist Teil meines Konzeptes: Ich habe mir zum Ziel
gesetzt, meine Kunden aktiv auf Kontaktlinsen anzusprechen und
dadurch dieses Feld in meinem Geschäft weiter auszubauen. Ich ste-
he zu 100 Prozent hinter diesem Konzept und habe Spaß, es unermüdlich zu verfolgen. Dazu gehören auch vielfältige Dienstleistungen
meinerseits ebenso wie Rabattaktionen.“ Hier sind Oliver Haugg
Herstellergestützte Angebote sehr willkommen, aber er lässt sich auch
selbst etwas einfallen: beispielsweise kleine Geschenke für Kunden
zur Urlaubszeit – „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.“ Bei
aller Freundschaft und trotz vertrauensvollem Kundenverhältnis
kommt es dennoch immer wieder vor, dass der 45-Jährige, der derzeit
rund fünfzehn Prozent seines Umsatzes mit Kontaktlinsen erzielt,
Kunden an das Internet verliert. „Das Internet ist die stärkste und
härteste Konkurrenz. Aber aus meiner Sicht macht es keinen Sinn,
sich einem Preiskampf hinzugeben. Vielmehr ist mein Motto, mir
selbst, meiner Geschäftsidee und meinem Konzept treu zu bleiben
– denn der Kunde nimmt die Vorteile eines Optikfachgeschäftes
durchaus wahr und kann demnach auch den Nutzen für sich erkennen.“
Erfolgsrezept in vier Stichpunkten:
Konzept für das Geschäft entwickeln
Dieses unermüdlich kommunizieren und verfolgen
Geschulte und fachlich fitte Mitarbeiter
Gut geführtes und vielfältiges Sortiment
■
07/08_2011 Focus 55
Betrieb+Marketing | Anpasser des Monats Juni
Dem Kunden
das Beste anbieten
V
Von Silke Sage
ertrauen auf- und Distanz abbauen – Stefan Keller, Geschäftsführer von Optik Brucker in Hausach im Schwarzwald, weiß, dass beides eng mit dem Anpassen von Kontaktlinsen verbunden ist. „Ich bin direkt am Auge des Kunden, und
dadurch entsteht oft ein noch vertrauensvolleres Verhältnis zu ihm,
als das schon bei der Brille der Fall war.“ Der 41-Jährige ist von
Kontaktlinsen fasziniert: „Man setzt sich ein solch kleines Teil aufs
Auge und kann wieder alles scharf sehen – das ist wirklich eine
tolle Sache!“ Keller versucht deswegen auch, so viele seiner Kunden
wie möglich von Kontaktlinsen zu überzeugen. „Seit 2002 bin ich
Geschäftsführer des Familienunternehmens und habe damals begonnen, die Kontaktlinse stärker einzubinden. Zum einen, weil ich
sehr gerne Kontaktlinsen anpasse, zum anderen weil ich auch mehr
junge Kundschaft in den Laden ziehen wollte.“ Sein Vater Klaus
Keller und zwei Teilzeitmeisterinnen unterstützen Stefan Keller bei
seinem Vorgehen.
56 Focus 07/08_2011
Informationslücke schließen
Seitdem Keller seine Kundschaft aktiv auf Kontaktlinsen anspricht
und der unsichtbaren Sehhilfe peu à peu mehr Platz im Laden und
in den Schaufenstern einräumt, merkt der Augenoptik-Meister, dass
es viele offene Fragen zum Thema Kontaktlinse gibt. „Selbst Kontaktlinsenträger sind oft unzureichend informiert. Es gibt viele
Vorbehalte, Fehlinformationen und Informationslücken, die ich
versuche, auszuräumen und zu füllen.“ Dies sei auch gerade deswegen wichtig, weil die Beratung und der Service das Augenoptikfachgeschäft vom Internet unterscheidet. „Abgesehen vom fehlenden Serviceangebot wie regelmäßige Nachkontrollen, berät das
Internet die Kunden auch nicht: Es beantwortet keine Fragen, empfiehlt keine Linsen, die neu auf den Markt gekommen sind und sich
für den Kunden besser eignen würden, oder klärt über die richtigen
Pflegemittel für einzelne Kontaktlinsenarten auf.“ Diese Aufgaben
übernimmt Keller – mit Erfolg: Er erzielt rund 20 Prozent seines
Umsatzes mit Kontaktlinsen.
Anpasser des Monats Juni | Betrieb+Marketing
System sorgt für Nachhaltigkeit
Zur Unterstützung hat sich Keller vor vier Jahren an existierenden
Kontaktlinsen-Abonnements orientiert und ein eigenes System in
seinem Geschäft etabliert. „Zur besseren Versorgung meiner Kunden
und natürlich auch zur Kundenbindung. Teilweise hat man seine
Kunden ein bis zwei Jahre nicht gesehen, weil sie die Linsen viel zu
lange getragen oder sie andernorts gekauft haben.“ Sein System sieht
nun vor, dass der Geschäftsführer persönlich alle Systemkunden anruft, um einen Termin für eine Nachkontrolle zu vereinbaren und
um sie mit neuen Linsen versorgen zu können. Dadurch kommen
die Kunden regelmäßig in seinen Laden, und Keller kann mit ihnen
sprechen, sie beraten, ihnen etwas Neues, Besseres empfehlen. Das
hat neben den Vorteilen für den Kunden für den Augenoptik-Meister selbst positive Effekte: „Ich kann so über einen längeren Zeitraum
regelmäßige Einnahmen durch Kontaktlinsen- und Pflegemittelverkäufe erzielen.“ Außerdem gebe es immer wieder Möglichkeiten für
Zusatzverkäufe, denn fast jeder Kontaktlinsenträger brauche schließlich auch eine Brille – und für die Sommermonate natürlich auch
Sonnenbrillen. „Das macht die Kontaktlinse so wirtschaftlich. Und
das Potenzial ist enorm – gerade wenn man bedenkt, dass nach Studien ein Großteil der Kundschaft den Optiker auf Kontaktlinsen
anspricht und nicht selbst angesprochen wird. Wenn also im Umkehrschluss den Kunden großflächig die Möglichkeit geboten wird,
Kontaktlinsen Probe zu tragen, könnten sicherlich weitaus mehr
Kunden von den unsichtbaren Sehhilfen überzeugt werden.“
Das Bestmögliche für den Kunden
Die Bereitschaft seiner Kunden, Kontaktlinsen zu probieren, sei jedenfalls sehr groß, bekräftigt Keller. „Ich biete auch allen die Möglichkeit, die Linsen kostenlos zu testen. So lange, bis wir das Optimale für den Kunden gefunden haben. Erst mal soll der Kunde das
Gefühl für das Bestmögliche entwickeln, um sich dann für das Produkt seiner Wahl zu entscheiden.“ Für den Moment – denn bei einer
der nächsten Nachkontrollen gibt es vielleicht eine neue Linse am
Markt, die dem Kunden wieder zum Probetragen angeboten wird.
„So versuche ich sicherzustellen, dass der Kunde immer optimal versorgt ist – im Gegensatz zum Internet, wo teilweise über sehr lange
Zeiträume immer wieder die gleichen Linsen nachbestellt werden.
Wenn es gelingt, dem Kunden diesen Unterschied und die Vorteile
eines Besuchs beim Augenoptikfachhandel zu verdeutlichen, ist eine
langfristige Kundenbindung sehr wahrscheinlich.“
Weitere Infos, wie Sie Anpasser des Jahres werden können, finden Sie
unter www.cibavisionacademy.de und unter www.euro-focus.de/
anpasser-des-jahres
Erfolgsrezept in vier Stichpunkten:
Kunden umfassend informieren
Jeden Kunden auf Kontaktlinsen ansprechen
System zur regelmäßigen Versorgung der Kunden etablieren
Weiterbildungen
■
07/08_2011 Focus 57