Tag für Tag guT versorgTe Kunden durch inTegrierTe crM lösung

Case Study IKB
Tag für Tag gut versorgte Kunden
durch integrierte CRM Lösung
Die Aufgabe
Die Innsbrucker Kommunalbetriebe stellen als breit gefächerter
Mischkonzern nahezu alle wesentlichen Dienstleistungen der
kommunalen Versorgungs- und Entsorgungsinfrastruktur für den
Großraum Innsbruck zur Verfügung – getreu dem Motto „Gut versorgt. Tag für Tag!“. Dementsprechend hoch ist der Bedarf an einer umfassenden CRM Lösung, um die Aufgaben in den Bereichen
Service, Vertrieb und Marketing geschäftsbereichsübergreifend zu
unterstützen. Vor allem für den Kundenservice und die Kundenkommunikation sollte ein flexibles und leistungsstarkes Werkzeug
zur Prozessunterstützung eingesetzt werden, das einerseits leicht
und verständlich zu bedienen ist und andererseits eine umfassende
Kundenmanagementlösung darstellt. Ein weiteres Hauptaugen-
Kunde
Innsbrucker Kommunalbetriebe AG
Branche
Infrastrukturdienstleistungen
Infrastruktur
Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint 2010
Das Projekt
Implementierung einer geschäftsbereichsübergrei­
fenden CRM Lösung für die Unterstützung des
Kundenservice, Vertriebs und Marketing mit
Echtzeitschnittstellen zu den internen Verrechnungs­
systemen, Callcenterintegration und Business
Intelligence (BI)
We develop success
merk lag auf der Abbildung und der umfassenden Unterstützung
der Vertriebsprozesse, um Vertriebsdaten effizient zu erfassen, zu
bearbeiten und auszuwerten. Das Ziel war es, zeitraubende Routinetätigkeiten effizienter oder automatisiert zu gestalten und den
Innsbrucker Kommunalbetrieben einen 360°-Blick auf Kunden- und
Geschäftskontakte zu bieten. Wesentlich war auch die umfassende Dokumentation aller Kommunikationsvorgänge, die zu einem
Kontakt bestehen, um die spezifische Kundensituation besser einschätzen zu können und die nötigen Maßnahmen zu setzen. Hinzu
kamen die Integration von Drittsystemen in die CRM Applikation
sowie die Möglichkeit, die gespeicherten Daten zu analysieren, auszuwerten und entsprechend darzustellen.
Eckdaten
Bearbeitung von ca. 200.000 Kundeninteraktionen
(Telefon, E-Mail und Termine) pro Jahr,
ca. 90 aktive User
„Mit World-Direct haben wir einen kompetenten Projektpartner gefunden, der
unser komplexes Geschäft verstanden und in einer anwenderfreundlichen,
strategischen Unternehmenssoftware abgebildet hat.“
Reinhard Hilber | Abteilungsleiter Kundenservice
Die Lösung
In elf Modulen baute World-Direct auf Basis von Microsoft
Dynamics­CRM eine umfassende CRM Lösung für die IKB auf. In
einem ersten Schritt wurden die Anforderungen der Geschäftsbereiche Kundenservice, Telekommunikation und Contracting
umgesetzt und ausgerollt. Beginnend bei der Basisinstallation,
dem Import und der Zusammenführung von bereits bestehenden
Stammdaten aus Drittsystemen wurde das CRM System mit Leben
gefüllt. Über eine ausgeklügelte Suchseite können CRM Daten
schnell und einfach gesucht und gefunden werden. Mit wenigen
Klicks werden dabei verbundene Datensätze angezeigt und dem
User eine komplette Übersicht der Daten geboten.
Durch die Implementierung einer komplexen Schnittstelle zu den
Verrechnungssystemen Eulvis und SAP werden Verrechnungsdaten in Echtzeit in das CRM System eingespielt. In Kombination mit
der Ablöse einiger Insellösungen wird die Datenredundanz reduziert und den Usern ein übersichtlicher Blick auf die konsultierten
Kundendaten bereitgestellt.
Ein weiterer Eckpfeiler der Lösung ist das Reportingmodul. Für die
zu analysierende und auszuwertende Datenbasis wurde aufgrund
eines Datawarehouses eine umfangreiche Business Intelligence
(BI) Umgebung aufgebaut. Die Auswertungen für die einzelnen
Geschäftsbereiche sind über den SharePoint in unterschiedlichen
Dashboards abrufbar.
Mehr Infos
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Die Vorteile
Vor allem die Telefonintegration, durch die ein Anrufer im CRM
identifiziert und sofort ein Ticket eröffnet wird, mit dem der Kundenbetreuer das Anliegen der anrufenden Person aufnimmt, stellt
einen großen Mehrwert für die IKB dar. Neben Telefonanrufen werden auch alle weiteren Kommunikationskanäle, wie zum Beispiel
E-Mails, Besuche und Briefe, im System erfasst und kategorisiert.
Somit können Anfragen, Bestellungen, Beschwerden, Lob, Anregungen und Störungen schnell und effizient bearbeitet werden.
Je nach Kategorie und Ticket werden automatisch ablaufende
Prozesse gestartet, um den Geschäftsfall schnell, transparent und
effizient abzuschließen. Durch diese Maßnahmen wird eine höhere
Kundenorientierung erreicht.
Neben dem Ticketmanagement wird die gesamte Angebots- und
Auftragsverwaltung über das CRM abgewickelt. Durch die enge
SharePoint Integration können Vertriebsdokumente aus dem CRM
System erzeugt, in einer Dokumentenbibliothek abgelegt und per
E-Mail vom Abteilungsleiter freigegeben werden. Die Vereinfachung
des Vertriebsprozesses und die Übersichtlichkeit der Kundendaten
hilft, neues Potential für Cross Selling leichter zu erkennen.
Ansprechpartner
Mario Raunig, Business Consultant
Telefon: +43 (0)512 564464
E-Mail: [email protected]