Esko Wissensdatenbank erfolgreich angelaufen

PRESSEMITTEILUNG ZUR SOFORTIGEN VERÖFFENTLICHUNG
Esko Wissensdatenbank erfolgreich angelaufen
Der Self-Service-Support hat sich in weniger als einem halben
Jahr um 75 % erhöht: Die Abfrage von zugangsgesteuerten Infos
zu Esko Hard- und Software wird immer beliebter
Gent (Belgien), Juni 2014 – Esko (www.esko.com) gibt die erfolgreiche Einführung seiner OnlineWissensbasis bekannt. Die „Knowledge Base“ ist Bestandteil des Esko Help Center
(http://help.esko.com/) und wurde als digitale Plattform für den Kundendienst nach dem Motto „Hilfe
zur Selbsthilfe“ eingerichtet. Sie steht den Nutzern von Esko-Produkten auf der ganzen Welt offen
und kann in mehreren Sprachen durchsucht werden.
„Der Technology Services Industry Association (TSIA) zufolge planen die Unternehmen zurzeit sehr
hohe Ausgaben für das Wissensmanagement und für Self-Service-Lösungen. Sie verlassen sich auf
die Technologie, um stabile Servicesysteme für Wissensdatenbanken zu erstellen“, erläutert Igor
Vandromme, Esko Vice President Global Services. „Weiterhin berichtet die TSIA, dass neue
Technologien es ermöglichen, Self-Service-Websites zu überarbeiten und die Treffsicherheit der
Anfragen zu optimieren. Wenn mehr als die Hälfte der TSIA-Mitglieder plant, in einen bestimmten
Technologiebereich zu investieren, wird deutlich, dass die Branche einen Wandel erfährt.“
Esko reagiert damit auf die Wünsche seiner Kunden nach Online-Ressourcen als erstem und
direktem Anlaufpunkt für grundlegende Fragen und Probleme. Forrester hat ermittelt, dass 72 % der
Kunden es bevorzugen, auf der Website des betreffenden Unternehmens selbst die Antworten auf
ihre Fragen zu finden. Esko nimmt diese Herausforderung ernst, stellt verschiedene SupportLösungen zur Verfügung und bietet den Kunden mehr Optionen, um sich mit der Software und den
Geräten vertraut zu machen. In diesem Zusammenhang stellt die Online-Hilfe nicht nur Lösungen
für technische Probleme sondern auch kreative und aussagekräftige Hinweise zu
Bedienungsabläufen bereit. Diese Anstrengungen haben sich gelohnt. Seit der Einführung der
Website vor weniger als einem halben Jahr hat sich die Anzahl der Besuche um 75 % erhöht.
Die Bibliothek der Knowledge Base ist Wiki-basiert und durchsuchbar. Sie enthält zahlreiche Artikel,
die von Esko Experten, wie Support-Mitarbeitern und Produktspezialisten, geschrieben wurden und
legt größten Wert auf hilfreiche und praktische Informationen. Jeder Artikel durchläuft einen
umfangreichen Freigabeprozess, um zu gewährleisten, dass er seinen Zweck erfüllt, korrekt
kategorisiert und technisch einwandfrei ist.
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„Die Wissensdatenbank von Esko ergänzt unsere Support-Teams und hilft den Kunden, sofort die
richtigen Antworten zu finden. Wir bauen ein integriertes Support-Netzwerk auf. Daher setzen wir
auf moderne Technologie, die unseren Kunden eine Hilfe ist“, fährt Vandromme fort. „Unsere
Kunden drängen uns, ein Self-Service-Modell anzubieten, das bei grundlegenden Fragen effizienter
und effektiver ist. Wir reagieren also nur auf die sich ändernden Anforderungen der Anwender.“
Esko entwickelt Themenbereiche mit den gewünschten Informationen und verwendet Google
Analytics, um die Nutzung der Website zu analysieren. „Das tägliche Site-Management zeigt an, wer
Artikel ergänzt“, sagt Pieter Reel, Techniker bei Esko, „so dass wir schnell reagieren, Inhalte prüfen
und die Artikel online stellen können.“
Nach jeder Antwort der Wissensdatenbank gibt Esko dem Nutzer die Möglichkeit einzuschätzen, ob
der Artikel ihm geholfen hat, und einen Kommentar zu schreiben. „20 % der Nutzer teilen uns ihre
Meinung zu dem jeweiligen Artikel mit. Das liegt weit über dem Branchendurchschnitt. Die
übergroße Mehrheit sagt, dass die Artikel hilfreich sind“, betont Vandromme. Wir schätzen diese
Rückmeldungen sehr. Wenn jemand angibt, dass der Artikel nicht hilfreich war, informieren wir den
Autor und klären das Problem sofort. Genauso bedanken wir uns bei dem Autor, wenn sein Artikel
gelobt wurde. Diese Rückmeldungen haben dazu beigetragen, dass die Anzahl der Artikel in der
Knowledge Base, die von den Esko Experten geschrieben wurden, schnell ansteigt. Wir möchten,
dass jeder bei Esko mitmacht. Und das scheint zu funktionieren.“
Esko arbeitet unterdessen weiter daran, die Website zu verbessern. Besonderes Augenmerk wird
auf die Navigation, das Kundenerlebnis und den direkten Zugriff auf die wichtigsten Informationen
gelegt. Zu den neuen Leistungsmerkmalen gehören sogenannte „Hot Fixes“, die ebenfalls in die
Knowledge Base aufgenommen werden. Wenn eine neu veröffentlichte Software korrigiert werden
muss, bietet Esko eine Schaltfläche auf der Startseite der Knowledge Base an, mit der diese
Lösungen geprüft werden können.
„Das oberste Ziel besteht darin, ein Supportsystem einzurichten, das unseren Kunden hilft,
Antworten auf eine für sie möglichst effiziente Art und Weise, also online, über ein Call-Center oder
über den Außendienst, zu erhalten“, ergänzt Vandromme abschließend. „Unsere laufenden
Anstrengungen zum Ausbau unseres Servicespektrums haben sich als nützlich erwiesen und
werden von den Kunden gut angenommen. Wir werden auch in Zukunft innovative Wege finden, um
unserem Kundenstamm umfassende Hilfe zur Verfügung zu stellen.“
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Über Esko (www.esko.com/de)
Esko ist ein weltweit tätiger Anbieter von integrierten Lösungen für die Verpackungsindustrie, die
Werbetechnik, den Akzidenzdruck und den Publishing-Bereich. Die Produkte und Dienstleistungen
von Esko fördern die Wirtschaftlichkeit der Verpackungs- und Drucklieferkette, indem sie die
Vorlaufzeiten verringern und die Gesamtproduktivität erhöhen.
Portfolio
Das Produktportfolio von Esko unterstützt und steuert die Arbeitsabläufe von Markeninhabern,
Einzelhändlern, Designern, Verpackungsherstellern und Druckdienstleistern. Neun von zehn
Einzelhandelsverpackungen werden mit Hilfe von Esko-Lösungen für das Verpackungsmanagement,
das Grafikdesign, den Konstruktionsentwurf, die Produktionsvorbereitung, die 3D-Darstellung, die
Workflowautomatisierung, die Qualitätssicherung, die Mustererstellung, die Palettierung, die
Zusammenarbeit innerhalb der Lieferkette und die Herstellung von Schildern und Displays erstellt.
Die Esko-Lösungen bestehen aus umfangreichen Software-Paketen und zwei Hardware-Produktlinien:
Die CDI-Belichter für die CTP-Bebilderung im Flexodruck und die Kongsberg Schneideanlagen –
ergänzt um professionelle Serviceangebote, Schulung und Beratung – runden die Produktpalette ab.
Enfocus mit seinen Automatisierungslösungen und Tools für die PDF-Qualitätskontrolle in Druck,
Publishing und Grafikdesign ist ein Geschäftsbereich von Esko.
Fakten und Zahlen
Esko beschäftigt weltweit rund 1300 Mitarbeiter. Seine Direktverkaufs- und Serviceniederlassungen in
Europa, dem Mittleren Osten, in Amerika, dem Asien-Pazifik-Raum, Japan und China werden ergänzt
durch ein Händlernetz in mehr als 50 Ländern.
Esko hat seinen Hauptsitz in Gent, Belgien und unterhält FuE- und Fertigungsstätten in
fünf europäischen Ländern, den USA, China und Indien. Esko ist ein Unternehmen von Danaher
(www.danaher.com).
Besuchen Sie Esko auf
oder über folgende Ansprechpartner:
PR-Agenturen
Corporate und EMEA
Nancy Vermeulen
duomedia
Tel.: +32 2 560 21 50
[email protected]
. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.esko.com/de
Esko
Corporate
Jef Stoffels
Director of Corporate Marketing
Tel.: +32 9 216 90 32
[email protected]
EMEA
Bruno Vermeulen
EMEA Marketing Manager
Tel.: +32 9 216 93 09
[email protected]
Alle Pressemitteilungen sowie relevante Produktbilder finden Sie im Pressebereich unter
www.esko.com/de.
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