RTF - HDI

Services im Leistungsfall
Qualität und Leistung entscheiden
84 Prozent der Vermittler halten Services im Leistungsfall bei der Absicherung der
Arbeitskraft (Einkommensschutz) für „sehr wichtig“ oder „wichtig“. Dies ergab eine
repräsentative Studie, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag der HDI
Lebensversicherung AG Anfang 2014 unter 200 freien Vermittlern in Deutschland
durchführte. Bei HDI ist die optimale Unterstützung für Kunden und Vermittler längst
selbstverständlich. Eine Kundenbefragung zeigt, dass das Konzept ankommt und für
höchste Kundenzufriedenheit sorgt.
Im Leistungsfall wird’s ernst – besonders, wenn es um den Einkommensschutz geht. Der Kunde
befindet sich meistens in einer existenziellen Notlage. Jetzt zeigt sich, ob der Versicherer sein
Leistungsversprechen schnell und zuverlässig einlöst. Oder ob der Kunde bürokratische Hürden
überwinden und im schlimmsten Fall sogar klagen muss, um zu seinem Recht zu kommen.
Gerhard Frieg, im Vorstand von HDI für Produktmanagement und Marketing verantwortlich: „Bei
HDI setzen wir auf Service-Qualität. Sie gewinnt als Entscheidungskriterium für Kunden und
Vermittler zunehmend an Bedeutung. Deshalb haben wir unsere Services kontinuierlich auf ein
Spitzen-Niveau verbessert.“ Beim Einkommensschutz heißt das Leistungspaket des HDI „Reden
statt Schreiben.“
Mit „Reden statt Schreiben“ schnell und unbürokratisch zur Leistung
Christian Mähringer, als Leiter für das Ressort Betrieb bei HDI verantwortlich: „Ziel des Angebots
ist, dem Kunden möglichst schnell und unbürokratisch zu den Leistungen zu verhelfen, die ihm
zustehen.“ Ein wichtiges Instrument ist das Tele-Claiming. Dabei unterstützen speziell geschulte
Mitarbeiter den Kunden telefonisch, seinen Leistungsantrag zu stellen. Durch den Dialog
zwischen Versicherer und Kunden werden alle erforderlichen Informationen rasch erfasst.
Rückfragen erübrigen sich und auch der damit verbundene Schriftwechsel. Für komplexe Fälle
bietet HDI darüber hinaus einen Vor-Ort-Kunden-Service an. Dabei unterstützt ein HDIMitarbeiter den Kunden zu Hause beim Ausfüllen des Leistungsantrags. Auf Wunsch kann auch
der zuständige Vermittler an diesem Gespräch teilnehmen.
HDI fühlt sich in seiner Service-Strategie bestätigt. Denn im März 2013 ergab eine Umfrage des
Rückversicherers Scor in Kooperation mit HDI: 99 Prozent aller Kunden, die „Reden statt
Schreiben“ genutzt haben, sind höchstzufrieden und würden das Angebot jederzeit wieder
nutzen.
Alternativen aufzeigen
Was für Kunden gilt, gilt bei HDI selbstverständlich auch für Vermittler: Ihnen garantiert der
Versicherer beispielsweise, innerhalb von 48 Stunden über Risikovoranfragen zu entscheiden.
Dadurch kann sich auch der Makler selbst gegenüber seinem Kunden als reaktionsschnell und
serviceorientiert positionieren. Muss HDI eine Risikoanfrage ablehnen, unterbreitet das
Unternehmen einen Alternativvorschlag.
Ein Beispiel: Der Kunde beantragt eine Berufsunfähigkeitsversicherung und gibt bei den
Gesundheitsfragen eine bestimmte schwere Vorerkrankung an. Wird der BU-Antrag abgelehnt
oder nur unter besonderen Bedingungen angeboten, unterbreitet HDI unaufgefordert ein Angebot
für eine EU. Den EU-Schutz erhält der Kunde sogar preiswerter. Zudem bietet die EU echten
Einkommensschutz – im Gegensatz zu Ausschnittsdeckungen. Mit der Alternative hilft HDI dabei,
dass Vermittlern kein Kunde verloren geht.
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