Referat André Wolzenburg
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Mobile Business Solutions Mobile Service APP auf Basis SAP ERP Customer Service André Wolzenburg, Product Manager SAP CRM 11.06.2012 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 2 Mobile Service Solution • Business Case – • Zielgruppe – • Effiziente Bearbeitung von Service-, Wartungsaufträgen und Störungen sowie deren Rückmeldung direkt vor Ort auf mobilen Endgeräten Aussendient Servicetechniker Hauptnutzen – Eliminierung von Doppeleingaben (Entlastung des Innendiensts ) – Reduzierung des Kontrollaufwands im Innendienst (nur Überprüfung der Rückmeldungen erforderlich) – Beschleunigter Fakturierungsprozess – Höhere Transparenz dank Dispositions-Plantafel – Optimierte Kommunikation zwischen den Service Innen- und Aussendienst – Einfache Rapportierung und Datenadministration – Plausibilisierte Dateneingabe (keine Falschbestellungen aufgrund schlechter Dateneingabe) 3 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 4 Funktionen Dispositionsplantafel Zeitwirtschaft Basiert auf SAP ERP CS Daten Nicht-produktive Stunden Drag & Drop Einplanung Abwesenheiten Arbeitsbericht / Rückmeldungen Service Meldung / Service Auftrag Alerting Zeit- und Materialrückmeldung Materialreservierung (Auftrag und Lager) Positionen, Probleme und Ursachen Rückmeldung, Zählerstande Equipment Historie Materialwirtschaft Materialumbuchungen Materialreservierungen / -bestellungen (Kundenauftrag) Inventur Materialumbuchungen Spesen Mobile Spesenerfassung Abfragen / Auswertungen Materialverkaufspreise Integration SAP ERP inkl. Folgeverarbeitung Lagerbestand Rückmeldeliste Materialverbrauchsliste 5 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 6 Service Prozess – Aussendienst Alert Alert geplante Einsätze Disposition Service Mobile / MBS Service Auftrag Service Aufrag Service Meldung Service Innendienst / SAP ERP AuftragsAnnahme Zeitrückmeldung Materialverbrauch Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Spesen Faktura Abrechnung Freigabe Administration Auftragsabschluss QS Fortschreibung 7 Service Prozess – Aussendienst Alert Alert geplant Disposition Service Mobile / MBS Service Auftrag Service Aufrag Service Meldung Service Innendienst / SAP ERP AuftragsAnnahme Zeitrückmeldung Materialverbrauch Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Spesen Faktura Abrechnung Freigabe Administration Auftragsabschluss QS Fortschreibung 8 Innendienst: Servicemeldung/Serviceauftrag Zuteilung Mitarbeiter (Arbeitsplatz) auf Vorgangsebene 9 Service Prozess – Aussendienst Alert Alert geplant Disposition Service Mobile / MBS Service Auftrag Service Aufrag Service Meldung Service Innendienst / SAP ERP AuftragsAnnahme Zeitrückmeldung Materialverbrauch Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Spesen Faktura Abrechnung Freigabe Administration Auftragsabschluss QS Fortschreibung 10 Disposition: Plantafel – Aufträge Aufträge zum Einplanen 11 Disposition: Plantafel – Aufträge Aufträge zum Einplanen 12 Service Prozess – Aussendienst Alert Alert geplant Disposition Service Mobile / MBS Service Auftrag Service Aufrag Service Meldung Service Innendienst / SAP ERP AuftragsAnnahme Zeitrückmeldung Materialverbrauch Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Spesen Faktura Abrechnung Freigabe Administration Auftragsabschluss QS Fortschreibung 13 Mobile Service Lösung – Online / Offline 14 Mobile Service Lösung – Online / Offline Status der Aufträge SMS aktiviert APP Auswertungen 15 Mobile Service Lösung – Online / Offline Auftragseingang Hier wird der Bearbeitungsprozess abgebildet 16 Mobile Service Lösung – Online / Offline Auftragseingang Serviceauftrag Details 17 Mobile Service Lösung – Online / Offline Detailansicht eines Auftrags 18 Mobile Service Lösung – Online / Offline Maps Integration Google Maps Integration 19 Service Prozess – Aussendienst Alert Alert geplant Disposition Service Mobile / MBS Service Auftrag Service Aufrag Service Meldung Service Innendienst / SAP ERP AuftragsAnnahme Zeitrückmeldung Materialverbrauch Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Spesen Faktura Abrechnung Freigabe Administration Auftragsabschluss QS Fortschreibung 20 Mobile Service Lösung – Online / Offline Startseite 21 Mobile Service Lösung – Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - (auftragsbezogen) Arbeitszeiten, Materialverbrauch, Materialbestellung und Bericht 22 Mobile Service Lösung – Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - Erfassung der Arbeitszeiten 23 Mobile Service Lösung – Online / Offline Ansicht: Arbeitsbericht - Erfassung des Materialverbrauchs 24 Service Prozess – Aussendienst Alert Alert geplant Disposition Service Mobile / MBS Service Auftrag Service Aufrag Service Meldung Service Innendienst / SAP ERP AuftragsAnnahme Zeitrückmeldung Materialverbrauch Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Spesen Faktura Abrechnung Freigabe Administration Auftragsabschluss QS Fortschreibung 25 Service Prozess – Beispiel Arbeitsrapport Arbeitsrapport Kundenbeispiel: 26 Service Prozess – Aussendienst Alert Alert geplant Disposition Service Mobile / MBS Service Auftrag Service Aufrag Service Meldung Service Innendienst / SAP ERP AuftragsAnnahme Zeitrückmeldung Materialverbrauch Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Spesen Faktura Abrechnung Freigabe Administration Auftragsabschluss QS Fortschreibung 27 Service Prozess – Aussendienst Alert Alert geplant Disposition Service Mobile / MBS Service Auftrag Service Aufrag Service Meldung Service Innendienst / SAP ERP AuftragsAnnahme Zeitrückmeldung Materialverbrauch Materialreservierung Ursachen, Massnahmen Zählerstände Spesen Faktura Abrechnung Freigabe Administration Auftragsabschluss QS Fortschreibung 28 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 29 Kundebeispiel ESA - Ausgangslage ESA, Einkaufsgenossenschaft des Schweizerischen Auto- und Motorfahrzeuggewerbes Backoffice KnowHow auf einzelnen Key-Mitarbeitern abgelegt, nicht zentral zur Verfügung Disposition / Einsatzplanung über Excel-File h-Kontrolle der Service-Techniker im Excel Übermittlung der Aufträge an Service-Techniker via SMS Aufträge Kein Überblick über Aufträge und deren Stati Zuordnung der Aufwände (h + Material) manuell ab Service-Rapporten (z.T. unleserlich) Servicetechniker Rapporte / Formulare manuell ausgefüllt Rapporte im Backoffice nicht angekommen Verrechnung Immer Monate (!) mit Leistungsverrechnung in Verzug 30 Kundebeispiel ESA – erreichte Ziele ESA, Einkaufsgenossenschaft des Schweizerischen Auto- und Motorfahrzeuggewerbes Backoffice Hohen Automatisierungsgrad erreichen Steigerung Transparenz der verrechneten DL Medienbrüche vermeiden/eliminieren Voll-integrierte Einsatzplanung (Plantafel über SAP) h-Abrechnung der Service-Techniker im SAP KnowHow/Daten breit gestreut, zentral abgelegt allen zur Verfügung (nicht auf 1 Person) Aufträge Transparenz über Aufträge und deren Stati Projekt Einhalten Projekt-Termine / GoLive Servicetechniker Steigerung Qualität der verrechneten DL Rapporte werden elektronisch erfasst Rapporte (DL/Material) elektronisch dem offenen Auftrag zuordnen Jederzeit Online (unlimited Karte, «independance time» Hardware) Verrechnung Klare Verringerung des Zeitfaktors zwischen Erbringung DL und Verrechnung 31 Mobile Service Solution – Java Version Customer example: ESA Before disposition / No orders After disposition / orders 32 Landschaft ESA SAP ECC 6.0 TKS-Synch-Server Mobile Solution J2E Engine TKS-Synch-Server Plantafel MS SQL Server 64Bit 64Bit Synch-Tool / Engine für Mobile Lösung Synch-Tool / Engine für Plantafel Toughbooks Servicetechniker Servicetechniker : 30 Einsatzleiter/Disponent : 4 Technischer Support: 3 BackOffice: 2 Werkstatt: 1 Disposition 33 Kundebeispiel Kern AG und Kern GmbH 34 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 35 SAP CRM Mobile SAP MI WebService Component SAP Sybase offline SAP Adobe Interactive SAP Portal SAP Webdynpro A/J SAP Gateway SAP NW SAP Mobile Possibilities Mobile Technologien mit SAP online „https“ Zugriff SAP Backend 36 Sybase Mobile Architektur / Landschaft 37 Mobile Architektur (MBS Android Solution) Backend Systeme ONLINE/OFFLINE Mobile Device SAP ERP Add On HTTP/S REST Webservices FIREWALL Client Synch FIREWALL MBS Functions Reverse Proxy SAP CRM VPN DMZ Add On Webservices - Fetch Data - Create Data Add On HTTP/S REST Webservices 38 Mobile Architektur (MBS JAVA Solution) ONLINE Mobile Device Backend System Client Synch VPN Add On Webservices - Fetch Data - Create Data FIREWALL MBS Functions SAP ERP SAP NetWeaver RFC Add On RFC RFC 39 Mobile Architektur (MBS JAVA Solution) OFFLINE Mobile Device Backend System Client Synch VPN Add On Add On Webservices - Fetch Data - Create Data FIREWALL MBS Functions SAP ERP SAP NetWeaver RFC Add On RFC RFC 40 Agenda 1. Mobile Service Solution Beschreibung 2. Funktionsumfang 3. Prozessabdeckung 4. Kundenbeispiel 5. Architektur und Technologie 6. Einfache ROI-Kalkulation 41 Einfache ROI-Kalkulation 50‘000 Aufträge pro Jahr *Zeitoptimierung ca. CHF 5 - 10 pro Auftrag Zeitersparnis in CHF pro Jahr = CHF 250‘000 – CHF 500‘000 Time to Cash Optimierung Personaleinsatz Optimierung * Erfahrungswerte aus Projekten sind CHF 5 bis 10 CHF pro Auftrag Lager Optimierung … 42 André Wolzenburg Product Manager SAP CRM Data Migration Consulting AG powered by T-Systems Zelgstrasse 9 CH-8280 Kreuzlingen Mobil +41 (0)79 824 91 02 Tel. +41 (0)71 686 91 21 Fax +41 (0)71 686 91 55 [email protected] www.dmc-ag.ch Ein starkes Team! 43
