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VSCI-Ausbildung
Reparaturabwicklung
Kundendienst
Modul 1 Kommunikation
Reparaturabwicklung / Kundendienst
Inhaltsverzeichnis
Kommunikation für Carrosseriefachleute
1
Themen:
1
Zielsetzungen:
1
1. Einleitung
2
2. Reparaturmarkt Schweiz
2
2.1 Anzahl Personenwagen
2
2.2 Schadenquote
3
2.3 Durchschnittliche Schadenhöhe
3
2.4 Weitere Untersuchungen
3
2.5 Struktur der Schäden
4
3 Die Akteure auf dem Carrosseriemarkt
3.1 Die Kundenerwartungen
5
5
3.1.1 Verkürzte Wartezeiten
5
3.1.2 Gute Information :
5
3.1.3 Rat und Hilfe :
6
3.1.4 Sicherstellung der Mobilität :
6
4. Kommunikation
4.0.1 Dabei gelten einige Grundgesetze:
6
7
4.1 Kommunikation als Austauschprozess
7
4.5 Voraussetzungen für gute Kommunikation
8
4.6 Kommunikationsbarrieren
9
4.6.1 Physische Barrieren
9
4.6.2 Sprachliche Barrieren
9
4.6.3 Psychologische Barrieren
4.7 Der Sachinhalt und der Beziehungsaspekt;
10
11
4.7.1 Sachbotschaft
11
4.7.2 Selbstoffenbarungsbotschaft
12
4.7.3 Beziehungsbotschaft
12
4.7.4 Appell
12
4.8 Zuhören mit vier Ohren
13
4.8.1 Das Sachohr
13
4.8.2 Das Selbstoffenbarungsohr
13
4.8.3 Das Beziehungsohr
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4.8.4 Das Appellohr
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VSCI-Kundendienstberater
Modul 1 Kommunikation
Reparaturabwicklung / Kundendienst
5. Die Fragetechniken
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5.1 Offene Fragen
15
5.2 Geschlossene Fragen
15
5.3 Alternativ-Fragen
15
5.4 Informations-Fragen
15
5.5 Suggestiv-Fragen
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5.5 Die Gegenfrage
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6. Die Grundregeln der Auftragserteilung
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6.1 Grundsatz der Klarheit
17
6.2 Grundsatz der Vollständigkeit
17
6.3 Grundsatz der Begründbarkeit
17
6.4 Grundsatz der Angemessenheit
17
6.5 Fragestellungen bei der Formulierung von Aufträgen
18
6.6 Verständnis sicherstellen
18
7. Aktives Zuhören
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7.1 Spiegeln (paraphrasieren)
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7.2 Verbalisieren
20
7.3 Quittungen geben
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8. Das Johari Fenster
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9. Feedback die Rückmeldung
22
9.1 Regeln für das Geben von Feedback
22
9.2 Regeln für das Annehmen von Kritik
23
9.3 Regeln für beide Feedbackpartner
23
10. Das Verhalten am Telefon
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10.1 Was kann ein Zuhörer an einer Stimme beurteilen?
24
10.2 Lächeln am Telefon
24
10.3 Haltung am Telefon
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10.4 Ein Telefongespräch entgegennehmen
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10.5 Zeitplan eines Telefongespräches
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11. Die Kundenbedürfnisse
11.1 Die Bedürfnispyramide nach Maslow
VSCI-Kundendienstberater
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Modul 1 Kommunikation
Reparaturabwicklung / Kundendienst
12. Verkauf von Carrosseriereparaturen
12.1 Kontakt schaffen
28
28
12.1.1 Den Namen nennen
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12.1.2 Die Begrüssung
29
12.2 Bedürfnisse abklären
29
12.3 Präsentation
30
12.3.1 Merkmale
30
12.3.2 Vorteile
30
12.3.3 Nutzen
30
12.3.4 Verknüpfung der MVN Aussage
31
12.3.5 Die verschiedenen Lerntypen
31
12.4 Argumentation / Einwandbehandlung
32
12.4.1 Der Umgang mit Kummer – Anfragen
33
12.4.2 Die Moral von der Geschichte als Verkaufshilfe
33
12.4.3 Der Umgang mit dem Einwand „wettbewerberpreise“
34
12.5 Der Preis
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12.5.1 Wann soll der Preis genannt werden?
35
12.5.2 Wann entscheidet der Kunde über den Kauf?
35
12.5.3 Den Preis verpacken (Sandwichmethode)
35
12.6 Abschlussfrage
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12.7 Gratulieren nach dem Kauf
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13. Der Reklamationsprozess
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Der Beanstandungs- und Reklamationsbearbeitungs-Prozess
40
13.2 Aufnehmen
40
13.3 Klären und feststellen
40
13.4 Bestätigen
41
13.5 Einen Kollegen rufen
41
13.6 Beheben
42
13.7 Kontinuierliche Verbesserung
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13.7 Gratulation
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VSCI-Kundendienstberater
Modul 1 Kommunikation
Reparaturabwicklung / Kundendienst
Kommunikation für Carrosseriefachleute
Themen:
F
F
F
F
F
F
F
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Carrosseriereparaturmarkt Schweiz
Grundlagen der Kommunikation
Grundregeln für die Auftragserteilung mit Übung
Feedbackregeln und Übungen
Verhalten am Telefon mit Übungen
Die diversen Fragetechniken mit diversen Übungen
Der Verkaufsprozess und dessen Kommunikation mit Übungen
Reklamationsbearbeitung mit Übungen
Zielsetzungen:
Der Teilnehmer
F verkauft fachkundig Carrosseriereparaturen aller Art und wird so zum
qualifizierten Serviceanbieter rund um die Carrosserie des Fahrzeuges.
F gibt Mitarbeitern klare Aufträge und bei innerbetrieblichen Gesprächen
motivierendes Feedback.
F ist kompetenter Gesprächspartner am Telefon und erhält die notwendigen
Informationen für die reibungslose Leistungserbringung.
F ist sachkundiger Ansprechpartner für Versicherungsexperten und
Fachleute im Carrosseriebereich.
F meistert auch schwierige Situationen und erkennt Reklamationen als
Chance.
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Modul 1 Kommunikation