Wo stehen Schweizer Detailhandelsunternehmen

Mobile Commerce Maturity
Wo stehen Schweizer
Detailhandelsunternehmen
bezüglich
Mobile Commerce?
November 2015
❢
Verzerrte
Wahrnehmung:
Mobile Commerce (mCommerce)
in Schweizer Detailshandelunternehmen
Unternehmen schätzen
den Entwicklungsstand
ihrer Konkurrenten leicht höher ein.
Schweizer Unternehmen
stehen noch in der Anfangsphase.
%
Die Unternehmen
schätzen sich selber
tiefer ein als die
Konkurrenz.
%
61
44
Entwicklungsstand mCommerce
Mitbewerber
0 % = ganz am Anfang
100 % = Best Practice
Entwicklungsstand mCommerce
25
0 % = ganz am Anfang
100 % = Best Practice
20
7
3
1.
Fehlender Marktdruck
23 %
22 %
22 %
n = 129
2.
Fehlende Nachfrage
4.
Fehlende personelle
Ressourcen
5.
Fehlende finanzielle
Ressourcen
Stand von
mCommerce in
Schweizer
Detailhandels­
unternehmen
%
81
–1
0
–8
61
–6
41
00
%
%
0
%
0
–4
GAP:
Trotz 80 % mobiler
Endnutzer beurteilt ein
Grossteil der Unternehmen den Marktdruck
als tief.
Aktuellste
technologische
Entwicklungen im
mCommerce werden von den Unternehmen noch wenig wahrgenommen.
75 % 42 %
16 %
17 %
3.
Fehlendes Know-how
17 %
21
–1
81
Fehlendes Know-how und fehlende ­Ressourcen
als grösste Hemmer
bei mCommerce-­Aktivitäten
16 %
0–
%
00
0
–8
61
–6
41
%
%
0
%
21
0–
–4
20
0
%
20
%
4
4
n = 108
11
n = 88
13
80 %
23 %
Drei Viertel der Schweizer nutzen
das Internet immer und überall,
22 %sich als Online-­
das Tablet setzt
Zugang
immer
mehr durch.
22 %
Mobile-Internet-Nutzer
Quelle: Daten und Grafiken aus dem Media Use Index 2014 von Y&R Group Switzerland.
23 %
Responsive Design
18 %
In-store Mobile Payment
17 %
Optimierte Omnichannel-Erlebnisse
15 %
Spezifische Shopping-App
11 %
mWallet-Lösung
9%
Bezahlung über Mobilfunkanbieter
Hybrid-App
4%
«Order in advance»-App-Lösung
3%
mCommerce-Trends aus
Sicht der Unternehmen
n = 228
Keine Anbieter
Bei den Best-­
Practice-­Anbietern
gibt es kein
Top of Mind.
36 %
Acquirer
25 %
Die Mehrheit
der Unternehmen
arbeitet mit
externen Anbietern
zusammen.
2%
Logistiker
Systemanbieter
18 %
n = 162 (Mehrfachnennungen)
Die Spannbreite
der Nennungen ist
sehr gross.
Am häufigsten
genannt wurden
Apple, Swisscom und
Amazon.
Web-Agentur
3%
Externe
Consultants
PSP
Zusammen­arbeit mit anderen
Unternehmen im
mCommerce-Bereich
und Payment-­
Strukturen
9%
8%
Zusammenarbeit mit externen Anbietern
bei mCommerce-Initiativen
Barzahlung
8%
Rechnung
Nachnahme
Vorauskasse
Zahlungsmittel,
die häufig oder sehr
häufig im Webshop
der befragten Unternehmen
eingesetzt werden
Eine
Differenzie­rung
der Zah­lungs­
methoden im e- und
mCommerce
­findet nicht
statt.
48 %
1%
8%
PostFinance Card
9%
Kreditkarte
18 %
PayPal
Mobilfunkanbieter
5%
0%
n = 117
Da bisher wenige Initiativen im Bereich ­mCommerce zu
verzeichnen sind, ist es naheliegend, dass nur ein Bruchteil
der befragten Unternehmen im e- und mCommerce unterschiedliche Zahlungsmethoden anbieten.
­Apple Pay
wird sich gemäss
der Einschätzung der
Befragten durchsetzen,
doch es bleibt auch
Raum für andere
Lösungen.
14 %
15 %
16 %
16 %
Pa
y
le
t
pl
e
Ap
in
t
W
al
og
le
Tw
Ta
p
it
3 %
10 %
Keine
Technologie
WLAN
Blue­tooth / Beacons
NFC BarcodeTechnologie
10 %
QR-Tags
n = 50
12 %
Go
ne
ge
iss
Ei
Sw
20 %
11 %
W
al
le
t
Lö
su
ng
Pa
ym
Sa
it
m
su
ng
Pa
y
1 %
37 %
n = 124
8 %
Unter­nehmen planen
in Zukunft über­wiegend
WLAN, iBeacons und
NFC am POS
einzusetzen.
28 %
Der Reifegrad wurde anhand
des Mobile Commerce Maturity Framework
erhoben
Das Mobile Commerce Maturity Framework setzt sich aus drei verschiedenen Ebenen zusammen.
Alle drei Ebenen beinhalten verschiedene Sparten von Indikatoren. Der Reifegrad hinsichtlich Mobile
Commerce wurde bei den befragten Unternehmen anhand der Ausprägungen der einzelnen Ebenen
ermittelt.
Unternehmensebene
A
Ermittelt wurde unter anderem, inwieweit mCommerce-Aktivitäten bereits nach strategischen
Leitlinien realisiert werden und die Unternehmenskultur bzw. die Unternehmensprozesse auf mCommerce-Aktivitäten ausgerichtet sind.
Kundenebene
B
Untersucht wurde weiter, ob die Interaktion mit den Kunden (z.B. Client Services) schon an die
mCommerce-Realität angepasst ist und welche Initiativen im Bereich der mobilen Kundeninteraktion
geplant sind.
Angebotsebene
C
Erfragt wurde schliesslich auch, ob bestehende Angebote auf mobile Endgeräte konvertiert
wurden und ob bereits mCommerce-bezogene Geschäftsmodelle realisiert wurden, die Kunden einen
spezifischen Mehrwert vermitteln.
Tiefe mCommerce Maturity im Schweizer Detailhandel
A
Unternehmensebene
mCommerce Maturity
Strategie
B
Reifegrad *
People/Culture
Prozesse
Systeme
Kundenebene
3,6
Reifegrad *
Sales (inkl. Pre- und After-Sales)
C
3,2
Angebotsebene
Produkt/Dienstleistung
Reifegrad *
Service
3,1
Die Unternehmen ­wurden gebeten, den Reifegrad ihres Unternehmens hinsichtlich der Ebene auf einer S
­ kala
von 1 bis 10 anzugeben (1 = ganz am Anfang, 10 = Best Practice).
* gemittelter Reifegrad zwischen verschiedenen Sparten einer Ebene
– Befragt wurden Vertreter von Detailhandelsunternehmen in der Deutschschweiz.
– Über 1 200 Unternehmen wurden zufällig ausgewählt und telefonisch zur Teilnahme an der Erhebung eingeladen. Mehr als 50 %
der Angefragten lehnten eine Teilnahme ab, weil bisher noch keine Aktivitäten im Bereich Mobile Commerce vorgenommen wurden.
117 vollständig ausgefüllte Fragebögen wurden ausgewertet.
– 24 % der befragten Unternehmen beschäftigen mehr als 250 Personen, 67 % zwischen 50 und 249 Personen, die restlichen
9 % weniger als 50 Personen.
– 58 % der befragten Unternehmen erzielten 2014 insgesamt einen Umsatz von bis zu CHF 50 Millionen, 32 % einen Umsatz zwischen
CHF 51 Millionen und CHF 500 Millionen, die restlichen 10 % einen Umsatz über CHF 500 Millionen.
Das Wichtigste in Kürze
Die Studie zeigt, dass die befragten
Unternehmen bisher noch sehr
zurückhaltend in mCommerceAktivitäten investieren.
rce
me
mCom
Die überwiegende Mehrheit der
befragten Vertreter der Unter­
nehmen gibt in der Selbsteinschätzung an, dass ihr Unternehmen bezüglich mCommerce noch
ganz am Anfang stehe. Dabei
werden fehlender Marktdruck,
mangelnde Nachfrage und
un­zureichendes Know-how als
Grund angeführt.
Obwohl nach Einzelaussagen
der Befragten z.T. Webshops
noch w
­ enig Umsatz generieren,
erwartet doch knapp ein Viertel
der Befragten eine Steigerung des
Umsatzes im Mobile Commerce.
Als Trends werden Responsive
Design und In-store mPayment
angesehen.
Mit Blick auf die aktuelle Diskussion bezüglich Mobile Payment
sind die Befragten der Meinung,
dass sich künftig vor allem Apple
Pay als Mobile-Payment-Lösung
am POS durch­setzen wird.
Von den verschiedenen Dimen­
sionen weist die Unternehmens­
ebene – auf tiefem Niveau – den
höchsten Reifegrad aus. Kunden­
ebene und Angebotsebene sind
weniger stark bewertet.
D.h., dass einige Unternehmen
­erste Initiativen (z.B. An­passung
der Systeme) in diese Richtung
­unternommen ­haben und die ersten strategischen V
­ erankerungen
erfolgt sind, aber das Angebot
und der Service noch nicht auf die
mobile Realität bei den Endkunden
ausgerichtet sind.
Das Set-up der Studie erlaubt
einerseits die Dokumentation
der Entwicklung Schweizer
Detailhandelsunternehmen im
mCommerce, andererseits ein
Benchmarking einzelner Unternehmen hinsichtlich ihrer Branche.
Die Entwicklung hin zu einem höheren Reifegrad erfordert, dass konsequent die richtigen Impulse auf
Verwaltungsrats- und Geschäftsleitungsstufe gesetzt werden. Damit einhergehend muss ein Kultur­wandel innerhalb des Unternehmens vollzogen werden. Weiter müssen Rollen und Verantwortlichkeiten
definiert werden und die richtigen Schlüsseltechnologien beschafft und eingeführt werden.
Wir bedanken uns bei den
folgenden Unternehmen
für ihre grosszügige Unterstützung!
Gold Partner
Die SIX Group AG mit Sitz in Zürich ist die Betreiberin der schweizerischen Finanzplatzinfrastruktur und bietet weltweit Dienstleistungen in
den Bereichen Wertschriftenhandel und -abwicklung sowie Finanz­
informationen und Zahlungsverkehr an.
Mit NATEL® Pay bietet Swisscom allen NATEL® Kunden ein neuartiges
Zahlsystem über die Mobilfunkrechnung. Die Bezahlung nach Kauf
erfolgt über die nächste NATEL® Rechnung.
Silber Partner
Studienherausgeber
Bei der swiss mobile association (smama) werden relevante und
neue Themen, Trends und Entwicklungen rund ums Mobile Business
umfassend aufgezeigt, diskutiert, reflektiert und Fragen kompetent
beantwortet. Die Fachgruppe mCommerce der smama hat sich zum
Ziel gesetzt, eine Orientierungshilfe zu mCommerce und eine Momentaufnahme zum aktuellen mCommerce-Reifegrad von Detailhandels­
unternehmen in der Schweiz zu erstellen.
Studienbeauftragter
Das Institut für Marketing Management der School of Management and
Law an der ZHAW deckt das gesamte Spektrum des modernen Marke­
tings ab. Die dazugehörige Fachstelle Service Lab befasst sich mit der
Entwicklung und Verbesserung von Services, die auf die Bedürfnisse
der Konsumenten abgestimmt sind.
Kontakt
Tobias Wirth · smama · Leiter Ressort mCommerce und mPayment
[email protected] · Telefon 079 792 53 52
Sandro Graf · Leiter Fachstelle Service Lab / Swiss Payment Research Center (SPRC) ZHAW
[email protected] · Telefon 058 934 66 36
Corinne Scherrer · Wissenschaftliche Mitarbeiterin / Projektleiterin ZHAW
[email protected] · Telefon 058 934 60 24