Wenn der Kunde nicht zahlt - Onlinehändler-News
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nlinehändler MAGAZIN Ausgabe 02|2016 • www.onlinehaendler-news.de Spreading Tools Produkte automatisch auf Marktplätzen anbieten Bilddatenbanken Segen ohne Risiko? Wenn der Kunde nicht zahlt Mahnungen texten, timen und titulieren EDITORIAL Ein Balanceakt für Online-Händler Liebe Leserinnen und Leser, bestimmt sind auch Ihnen offene Forderungen ein Graus. Schließlich befinden Sie sich hier immer in einem Balanceakt zwischen Kundenservice und Ihrer eigenen Liquidität. Immerhin gaben dem European Payments Report 2015 zufolge drei von vier deutschen Unternehmen an, dass sie mehr Mitarbeiter einstellen könnten, wenn ihre Rechnungen schneller von ihren Schuldnern bezahlt würden. 65 Prozent der Unternehmen gehen sogar davon aus, dass aus diesem Grund Personal abgebaut werden muss. Weitere gravierende Auswirkungen verspäteter Zahlungen auf die Wirtschaft reichen dieser Studie zufolge von höheren Zinskosten über Wachstumseinbußen bis hin zur Existenzbedrohung der Unternehmen. Was tun also, wenn der Kunde nicht zahlt? – Diese Frage stellt sich leider jedem Händler früher oder später. In seinem Titelthema hat sich unser Autor Michael Pohlgeers auf die Suche nach Antworten begeben. In seinem Artikel auf Seite 17 lesen Sie, was Händler beim Mahnen beachten sollten und wie es weitergeht, wenn auch eine Mahnung keinen Erfolg hat. Außerdem erfahren Sie in dieser Ausgabe, wie Sie Bilddatenbanken rechtssicher nutzen (Seite 13), wie man mithilfe von Spreading Tools Produkte automatisch auf Marktplätzen anbieten kann (Seite 19) und wie Online-Händler TV-Werbung erfolgreich nutzen können (Seite 7). In unserem Gastkommentar meldet sich der Branchenexperte Adrian Hotz zu Wort und erklärt auf Seite 33, warum er sich auf eine blitzschnelle Amazon-Logistik freut. Ach, und wenn Sie diese und die weiteren Themen der aktuellen Ausgabe des Onlinehändler Magazins lieber als gedrucktes Heft gemütlich zum Kaffee oder in der U-Bahn lesen möchten, dann haben Sie jetzt die Möglichkeit das Heft in der Printausgabe zu bestellen. Wenn Sie daran Interesse haben, senden Sie uns doch einfach eine E-Mail an [email protected]. Viel Spaß bei der Lektüre! Ihre Ariane Nölte (Chefredakteurin) ANZEIGE IMMER TAGESAKTUELL INFORMIERT: Hintergründe, Trends und Nachrichten aus 100% • E-Commerce • Online-Recht • Marketing • Handel • Payment • StartUps www.onlinehaendler-news.de INHALT EDITORIAL 2 Ein Balanceakt für Online-Händler NEWS 5 Urteile, Gesetze und Abmahnungen 6 Neues vom Händlerbund BRANCHENTRENDS 7 Werbung! Werbung everywhere! 12 Wir wurden gefragt ONLINE-RECHT 13Bilddatenbanken MULTICHANNEL 15 Virtuelle Anproben KUNDE IM FOKUS 17 Wenn der Kunde nicht zahlt LÖSUNGEN & SYSTEME CHEFSACHE 21 Wenn Daten sprechen könnten… SERIE: INTERNATIONALE EXPANSION (TEIL 7) 25 Versand und Retouren-Annahme MARKETING & VERKAUF 27 Künstliche Intelligenz für Werbung nutzen HÄNDLER-PORTRÄT 29 Von der Kaffee-Kapsel-Idee zum erfolgreichen Geschäft ANBIETERVERZEICHNIS 31 E-Commerce-Dienstleister in der Übersicht MEINE MEINUNG 33 Kundenfreundliche E-Commerce-Logistik IMPRESSUM │ VORSCHAU 33 Das lesen Sie in der nächsten Ausgabe 19 Spreading Tools ANZEIGE Wir setzen uns für einen fairen Umgang zwischen den Händlern ein. Fehler sollten schnell beseitigt werden können – ohne direkt eine kostenpflichtige Abmahnung zu versenden. WERDEN SIE HÄNDLERBUND-MITGLIED UND SCHLIESSEN SIE SICH DER INITIATIVE AN! www.fair-commerce.de Gegen Abmahnmissbrauch - Anzeige - Online-Händler, aufgepasst: paydirekt heißt Zahlungsgarantie. ei b u e n t z t e J k! n a B I h r er paydire kt ist der neue Banken standa rd fürs Online -Bezah len. Wie Sie als Händle r davon profitie ren? Zum Beispie l durch garantierte Zahlungssicherheit, gesicherte Käuferidentitäten, valide Altersprüfung und 100 % igen Schutz Ihrer Transak tionsdaten. Neugie rig auf paydire kt? Sprech en Sie direkt mit Ihrem Bankbe rater! vr.de/p aydire kt-hae ndler en Raif feisenban ken: DZ BANK , WGZ BANK , en der Genossen schaf tlichen FinanzGru ppe Volksbank Wir machen den Weg frei. Gemeinsa m mit den Spezialist Union Investmen t, VR Leasing Gruppe, WL BANK . NK , easyCred it, München erHyp, R+V Versicher ung, Bauspark asse Schwäbis ch Hall, DG HYP, DZ PRIVATBA - Anzeige - Spannend, vielseitig und ehrgeizig: So zeigt sich Amazon und überrascht mit immer neuen Services, Produkten und Projekten. Da ist es schwierig, immer „up to date“ zu bleiben… NEWS Urteile, Gesetze und Abmahnungen Nachrichten aus dem E-Commerce-Recht Urteile rund ums Thema Abmahnung Ist eine Abmahnung berechtigt und für ein faires Wettbewerbsverhältnis notwendig, spricht nichts dagegen. Geht ein Abmahner jedoch pauschal und ohne konkretes Eingehen auf das gegnerische Verhalten ein, verfehle die Abmahnung ihren Sinn (Landgericht Freiburg, Urteil vom 30.11.2015, Az.: 12 O 46/15 KfH). Bei derartigen Abmahnungen besteht kein Anspruch auf Ersatz der Abmahnkosten. Gegen Abmahnungen kann man sich als Betroffener außerdem wehren, wenn die Abmahner sich über die Abmahnungen abstimmen oder zentral koordiniert handeln (Oberlandesgericht Frankfurt a.M., Beschluss vom 01.12.2015, Az.: 6 W 96/15). Billig, billiger, Superschnäppchen! Lockangebote nur mit ausreichender Verfügbarkeit DER AMAZON WATCHBLOG INFORMIERT über aufregende Neuigkeiten, aktuelle Entwicklungen, brodelnde Gerüchte, faszinierende Hintergründe und alles, was sonst noch wichtig ist in der Welt von Amazon! www.amazon-watchblog.de terseite übernehmen wollte. Der Unternehmer, der den Hyperlink setzt, ist ab der Kenntnis der Rechtsverletzungen auf der verlinkten Internetseite aber zur Prüfung verpflichtet (BGH, Urteil vom 18.06.2015, Az.: I ZR 74/14). Und ewig dreht sich der Streit um Vertriebsbeschränkungen Dürfen Online-Händler Markenprodukte nun im Online-Shop und/oder über Online-Marktplätze verkaufen oder nicht? Nachdem Online-Händler vor Gerichten und bei dem Bundeskartellamt ganz gut weg gekommen sind, geht das Oberlandesgericht Frankfurt wieder einen Schritt zurück. Markenhersteller dürfen den Handel ihrer Produkte über Amazon (doch) verbieten. Lästige Auto-Reply-E-Mails ohne Werbezusätze Tolle Lockangebote gibt es an jeder Ecke. Je größer die Werbetafel oder Anzeige und je greller die Farben, desto besser die Offerte. Bedient man sich als Unternehmer derartiger Werbemaßnahmen muss man sein Versprechen auch halten. Tolle Lockangebote, die jedoch nur in ganz begrenzter Stückzahl zur Verfügung stehen und nach kürzester Zeit ausverkauft sind, hat das Oberlandesgericht Koblenz als „irreführend“ abgestraft (Az.: 9 U 296/15). Wie Links sind auch teils lästige Auto-Reply-EMails aus dem Internet nicht mehr wegzudenken. Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass gegen den erklärten Willen eines Verbrauchers übersandte E-Mails mit werblichem Inhalt eine Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts darstellen (Az.: VI ZR 134/15). „Alle Angaben ohne Gewähr“ – Der Bundesgerichtshof und die Linkhaftung Die Vermeidung von kostenintensiven Rechtsstreitigkeiten ist das Ziel der ODR-Verordnung (engl. für „online dispute resolution“). Aber nur wer diese alternative Form der Streitbeilegung kennt, kann sie auch nutzen. Unternehmer werden daher seit dem 09. Januar 2016 aktiv als „Botschafter“ eingesetzt. Auf jeder Webseite, auf der Verträge geschlossen werden, muss sich ein Hinweis auf die neue Plattform zur Online-Streitbeilegung (sog. „OS-Plattform“) befinden. (yg) Ohne Internet keine Links und ohne Links auch kein Internet! Nur über die Frage, wer für welche Inhalte haften soll, war man sich bisher nicht abschließend einig. Ein Link auf eine für sich genommen fehlerfreie Startseite sei ein Indiz dafür, dass der Verlinkende keine Haftung für die – ggf. rechtswidrigen – Inhalte der Un- Streitschlichtung: Neue Informationspflichten seit 09. Januar 2016 5 NEWS Neues vom Händlerbund Nachrichten aus dem Verband Neue Schnittstellen für Nutzer von ePages Perfekter Kundenservice mit dem Händlerbund Mit der AGB-Schnittstelle können die anwaltlich erstellten Rechtstexte direkt vom Mitglieder-Account in den Online-Shop geladen werden. Die Schnittstelle kann im Mitgliederbereich installiert werden. Die Rechtstexte werden dann automatisch an die entsprechende Position Ihrer Online-Präsenz gesetzt und können wiederum per Knopfdruck zu jedem Zeitpunkt aktualisiert werden. Der Händlerbund Büroservice bietet Online-Händlern Unterstützung bei der Kundenbetreuung und übernimmt Bestellannahmen, Reklamationsbearbeitung sowie allgemeine Kundenfragen. Dazu sind die Service-Mitarbeiter nicht nur rund um die Uhr telefonisch erreichbar sondern optional auch per Chat-Support erreichbar. Außerdem stellt der Händlerbund Nutzern der ePages-Online-Shops die Käufersiegel Kundenbewertung zur Verfügung. Das Kundenbewertungssystem kann dadurch problemlos auch in ePages-Shops integriert werden. Nutzer des Händlerbund Büroservices erhalten außerdem ein ausführliches monatliches Reporting. Sie haben auch die Möglichkeit sich über den Live Reporting Zugang einzuloggen, um Daten wie Anzahl der Anrufer, Anrufdauer, Conversions und Reklamationen in Echtzeit zu erhalten. Studie: So zufrieden sind deutsche Online-Händler Weitere Infos unter www.haendlerbund.de/ bueroservice Der Händlerbund 289 Online-Händler zu ihren Erfahrungen im vergangenen Jahr befragt. 68 % der Befragten sind mit ihrem Geschäft 2015 zufrieden. Beinahe ebenso viele Händler (66 %) sind auch im neuen Jahr optimistisch und gehen davon aus, das sie mindestens ein hohes Umsatzniveau halten können. Die größte Herausforderung ist für sie wie schon im Vorjahr der harte Wettbewerb in der Branche. Neue Veranstaltungen der Händlerbund Akademie Der E-Commerce befindet sich im stetigen Wandel. Um als Online-Händler erfolgreich zu bleiben, muss man stets auf dem Laufenden sein. Behalten Sie den Überblick – mit den Veranstaltungen der Händlerbund Akademie! Mit diesen Veranstaltungen eignen Sie sich bequem Know-How an und erhalten Tipps und Tricks für Themen wie SEO, mobile Optimierung, Marketing und viele weitere. Alle aktuellen Termine finden Sie stets unter www.haendlerbund. de/news/termine Branchen-News Parfümerie Douglas stellt Abo-Service ein Viele weibliche Fans der Parfümeriekette Douglas freuen sich aller paar Wochen auf ihre „Doubox“. Diese Box wird einmal im Monat verschickt und enthält – je nachdem, ob man sich für die normale, die Premium- oder die Deluxe-Variante entschieden hat – verschiedene MakeUpund Beauty-Produkte. Doch zum Leid vieler Fans gab Douglas nun bekannt, dass sich der Service in der Praxis nicht bewährt hat und man den Abodienst zeitnah einstellen wird. Im Februar werden die letzten Pakete ausgeliefert. Rewe setzt auf gekühlte Abholstationen für Online-Lebensmittel Obwohl der Online-Handel mit Lebensmitteln in Deutschland noch immer nicht richtig Fuß fassen konnte, werfen immer mehr Händler ein Auge auf den digitalen oder Multichannel-Handel. So auch Rewe: Das Unternehmen hat bereits einen Online-Shop und will nun auch den Click & Collect-Service weiter vorantreiben. Im Zuge eines Pilotprojekts im bayerischen Fürstenfeldbrück können Kunden online bei der Kette einkaufen und die bestellten Produkte dann selbst abholen. Und das sogar außerhalb der Öffnungszeiten, denn die Bestellung wird in gekühlten Abholboxen gelagert. Zalando lässt Retouren beim Kunden abholen Zalando experimentiert mit einem neuen Service. In Köln haben Shopper die Möglichkeit, ihre Retouren direkt von zu Hause abholen zu lassen. Und das zu einer kundenfreundlichen Zeit, nämlich von Montag bis Freitag zwischen 19 und 21 Uhr. Auch ein individueller Wunschtag kann angegeben werden. Um den Dienst anbieten zu können, stützt sich der Fashion-Anbieter dabei auf den Logistikdienst Liefery. Ein Schmankerl für die Kunden: In der Testphase ist die neue Rückgabemöglichkeit kostenlos. 6 BRANCHENTRENDS Werbung! Werbung everywhere! Immer mehr Online-Händler setzen auf TV-Werbespots Fernsehen ist alt, interessiert keinen mehr und gilt eigentlich schon lange als tot. Aber wie heißt es so schön: Totgesagte leben länger. Denn tatsächlich liegt der Anteil der „Seher“ an der Gesamtbevölkerung Deutschlands 2014 bei 71,4 Prozent und legte damit im Vergleich zu 2013 noch mal um 0,4 Prozentpunkte zu. Auch die durchschnittliche tägliche Fernsehdauer hat sich in den letzten Jahren kaum verändert und liegt laut Arbeitsgemeinschaft Fernsehforschung (AGF) wie schon 2013 bei 221 Minuten pro Tag. Entsprechend ist es wenig verwunderlich, dass nach wie vor viele Unternehmen auf TV-Werbung setzen. 2014 wurden insgesamt fast 4 Millionen TV-Werbespots ausgestrahlt. Dabei verdrängen E-Commerce-Unternehmen die traditionellen Marken und Firmen zunehmend von den heiß begehrten Werbeplätzen. Das Ranking der Top-20-Branchen mit den höchsten TV-Werbeausgaben in Deutschland wird sehr eindeutig vom E-Commerce dominiert. Mit rund 1.116,45 Millionen Euro liegen die Fernsehwerbeausgaben auf Platz eins. Im Bereich Online-Dienstleistungen lagen die In der Zeit zwischen Januar und September tätigte das Leipziger Internet-Unternehmen Unister die höchsten Investitionen in TV-Werbung. (© Statista, Datenerhebung durch xad.de Oktober 2015) Ausgaben bei mehr als 943,4 Millionen Euro und sind damit weit abgeschlagen auf Platz zwei, aber mit Abstand vor Platz drei (Mobilnetz-Branche mit 670,1 Millionen Euro). TV-Werbung muss gut geplant sein Stellt sich natürlich die Frage, warum immer mehr E-Commerce-Unternehmen ihr Glück in der TV-Werbung suchen. Die Antwort darauf ist simpel: Eine hohe Reichweite und Akzeptanz sowie die einfache und effiziente Vermittlung von Emotionen und Botschaften sind neben der Möglichkeit zur crossmedialen Kombination die wichtigsten Vorteile. Gerade der letzte Punkt wird immer relevanter. Mit nach wie vor steigender Verbreitung von Smartphones und Tablets ist das Thema Second Screen nicht mehr zu vernachlässigen. Während der Werbung nutzen die Zuschauer ihre mobilen Geräte, um sich über Produkte, die sie eben im Spot gesehen haben, zu informieren und gegebenenfalls auch gleich zu kaufen. Wer TV-Spots schalten will, muss dabei aber auch einiges beachten. Matthias Völcker, CEO und Gründer von Crossvertise, einer Online-Buchungsplattform für Werbeträger aller Art, weiß aus seiner Erfahrung heraus, auf was besonders geachtet werden muss: „Ein TV-Sender sollte auch niemals ‚aus dem Bauch heraus’ für eine Werbeschaltung ausgewählt werden. Ein guter Indikator ist der Zielgruppen-Affinitäts-Index, also der Anteil der gewünschten Zielgruppe an den Zuschauern eines TV-Senders im Verhältnis zum Zielgruppenanteil in der Gesamtbevölkerung.“ Wirft man einen Blick auf das TV-Programm, wird auch deutlich, was das in der Praxis heißt. So wurden beispielsweise bei der letzten „Germany‘s Next Topmodel“-Staffel 2015 1,77 Millionen Zuschauer der relevanten Zielgruppe (14 bis 49 Jahre) erreicht. Das entspricht einem Marktanteil in von 14,7 Prozent. 7 BRANCHENTRENDS Online-Händler, die die Werbeplätze für diesen Zeitraum gebucht hatten, waren unter anderem der Online-Shop für Babyartikel Baby-Markt.de, der Möbel-Händler moebel.de und ein Preisvergleichsportal: discavo.de. Die drei genannten Unternehmen – und vor allem Baby-Markt.de – dürften bei der Zielgruppe angekommen sein und entsprechende Erfolge verbucht haben. Die unterschiedlichen Werbeformate Klassische TV-Spots werden innerhalb eines Werbeblocks platziert. Durch die individuelle Gestaltung und die Verbindung von Ton und Bild ist es möglich, ein positives Markenbild zu entwickeln. Die Länge beträgt meist zwischen 20 und 30 Sekunden und ist die am häufigsten verwendete TV-Spot-Art. Infomercials sind redaktionell aufbereitete Produktvorstellungen. Die Zuschauer haben dabei die Möglichkeit, das jeweilige Produkt telefonisch oder online zu bestellen. Die Länge beträgt mindestens 90 Sekunden. Trotz der Länge und der expliziten Kennzeichnung als Werbung, weisen Infomercials eine hohe Verweildauer der Zuschauer auf, da neben der Werbebotschaft auch weiterführende Informationen kommuniziert werden. Special Ads sind Sonderformen, die in die Kategorien Sponsoring, Exclusive Position und Special Creation unterteilt werden. Während beim Sponsoring bestimmte Programminhalte, wie z. B. TV-Serien, präsentiert werden, sind Exclusive Position normale Spots, die zu besonders aufmerksamkeitsträchtigen Zeitpunkten eines Werbeblocks ausgestrahlt werden. Unter Special Creations versteht man Werbebotschaften, die besonders eng mit einem Programminhalt verknüpft sind – wie z. B. Gewinnspielkooperationen oder Product Placement. Erfolge messen gehört zur Pflicht Werbung schalten allein reicht aber nicht. Wer nicht misst, wie erfolgreich die Spots sind, hat am Ende nichts gewonnen und kann auch keine Schlüsse über den Erfolg der Kampagne ziehen. Wie lassen sich die relevanten Daten aber erheben? Dafür gibt es mehrere Messmethoden. Neben den großen Marktforschungsinstituten, die vor allem anhand von Befragung die Ergebnisse messen, können auch mit Hilfe von Online- und TVTracking-Tools (u. a. Webtrekk oder Intelliad) die Einflüsse von TV-Werbung auf Online-Verkaufsplattformen gut gemessen und errechnet werden. Gerade hier wird das Thema Second Screen wieder wichtig. Völcker weist jedoch darauf hin, „dass zwar bei den meisten Fernsehnutzern ein mobiles Endgerät in der Nähe liegt, sich aber mehr als 90 Prozent der Zuschauer exklusiv auf das TV-Programm konzentrieren und erst anschließend im Netz aufhalten.“ Wie jede Werbeform unterliegt auch die TV-Werbung einem stetigen Wandel. Grundlegend lässt sich der Trend hin zu kürzeren, dafür aber hochwertigeren Spots erkennen. Die Länge liegt nach Aussage von Matthias Völcker heute durchschnittlich bei 20 Sekunden, statt den üblichen 30 Sekunden. Auch Sonderwerbeformen, „wie beispielsweise Programm-Splits, bei denen die Werbung parallel zum laufenden TV-Programm eingeblendet wird“, erfreuen sich immer größerer Beliebtheit bei den Werbekunden. Vorteile von TV-Werbung • Werbespots im Fernsehen sind extrem reichweitenstark und profitieren von einer hohen Akzeptanz bei der Bevölkerung. • Durch bewegte Bilder lassen sich Emotionen und Botschaften einfach und effizient transportieren. • Mit dem zunehmenden Anteil an Smartphones und Tablets eignet sich TV-Werbung hervorragend zur crossmedialen Kombination. Fazit Alles in allem ist TV-Werbung für Online-Händler eine gute Möglichkeit, um sich einem großen Publikum zu präsentieren. Doch eine TV-Kampagne darf nicht auf die leichte Schulter genommen oder gar nebenbei gemacht werden. Planung, Umsetzung und Auswertung nehmen viel Zeit und Ressourcen in Anspruch. Es ist absolut empfehlenswert, sich einen kompetenten Partner mit ins Boot zu holen und nicht auf eigene Faust zu handeln. Wer dies bedenkt, hat gute Chancen, mit einer TV-Werbekampagne tolle Erfolge zu feiern. In diesem Sinne: Wir sind gespannt, wen wir als nächstes beim abendlichen Entspannen auf dem Sofa im Fernsehen sehen werden! (jp) Über die Autorin: Julia Ptock hat Germanistik und Kommunikations- und Medienwissenschaft an der Universität Leipzig studiert und ist seit Juli 2014 in der Redaktion von OnlinehändlerNews tätig. Vorher sammelte sie als Assistentin der Geschäftsleitung bei einer Leipziger TV-Produktionsfirma erste Erfahrungen in der Produktion von Videobeiträgen, weswegen sie jetzt das OnlinehändlerNews Video-Format OnScreen betreut. 8 BRANCHENTRENDS Interview mit Matthias Völcker, Gründer und CEO von crossvertise Matthias Völcker (35) studierte BWL an der LMU in München. Zusammen mit Thomas Masek (COO/CFO) und Maximilian Balbach (CTO) gründete er 2011 die Online-Buchungsplattform für Werbeträger aller Art crossvertise GmbH. Durch die Tätigkeit der crossvertise GmbH mit mehr als 5.000 Kampagnen konnte sich Matthias Völcker ein breites Expertenwissen zu den Themen Mediaplanung und Mediaeinkauf aneignen. Was gibt es beim Schalten von TVSpots zu beachten? Matthias Völcker: TV ist ein Massenmedium, mit dem man große Reichweiten erzielen kann. Für sehr enge Zielgruppen ist es hingegen weniger geeignet, die Streuverluste werden dann recht groß. Ein TV-Sender sollte auch niemals „aus dem Bauch heraus“ für eine Werbeschaltung ausgewählt werden. Ein guter Indikator ist der Zielgruppen-Affinitäts-Index, also der Anteil der gewünschten Zielgruppe an den Zuschauern eines TV-Senders im Verhält- nis zum Zielgruppenanteil in der Gesamtbevölkerung. Außerdem, muss man wissen, dass TV-Werbung in der Regel erst ab dem dritten Werbekontakt ihre Wirkung voll entfaltet – es sollten also ausreichend viele Spots gebucht werden. Auch bei der Spot-Produktion gibt es einiges zu beachten. Wir bieten unseren Kunden deshalb grundsätzlich an, bereits bei der Erstellung des Werbespots unser Media-Fachwissen einzubringen. Wie lassen sich die Erfolge einer TV-Werbe-Kampagne messen? Matthias Völcker: Für die Erfolgsmessung von TV-Werbung stehen mehrere Messmethoden zur Wahl. Die großen Marktforschungsinstitute (z. B. Nielsen, GfK, TNS-Infratest, Ipsos) bieten gestützte Befragungen an. Dabei werden Konsumenten vor und nach einer Kampagne zu Produkt-Image, Bekanntheitsgrad und Kaufabsicht befragt. Mit Hilfe von Online- und TV-Tracking-Tools (u. a. Webtrekk oder Intelliad) kann man den Einfluss von TV-Werbung auf Online-Verkaufsplattformen sehr gut messen. Dabei werden die Zugriffszahlen auf den Online-Shop, Click-Through-Rates sowie Verkäufe vor, während und nach der Ausstrahlung der TV-Spots erfasst und daraus die Wirkung der TV-Werbung errechnet. Welche Vorteile bietet TV-Werbung gegenüber Online-Werbung? Matthias Völcker: TV-Werbung ist eindeutig der stärkste Hebel, um den Absatz zu steigern. Gegenüber Online-Werbung viel schneller bekannt machen, als mit jedem anderen Medium. TV-Werbung wirkt sehr glaubwürdig. Durch die Mischung aus Bewegtbild und Ton wird außerdem eine höhere Aufmerksamkeit erzielt als bei Online-Werbung, und mit gut gemachten Spots kann man die gewünschten Emotionen sehr gut transportieren. TV-Werbung erreicht Zuschauer in der Regel in einer entspannten Wohnzimmer-Situation und wirkt dadurch stärker und nachhaltiger als klassische Online-Werbung. Aber im Grunde ist es nicht eine Frage von „entweder, oder“, denn gerade die intelligente Kopplung mit abgestimmten Online- und Mobile-Maßnahmen führt zu einem signifikanten Anstieg der Conversions. Welche Kosten müssen für eine Kampagne eingeplant werden? Matthias Völcker: Die Preise für TV-Werbung sind je nach Sender, Wochentag, Zeitschiene, Programmumfeld sowie Spotlänge ganz unterschiedlich. DRTV-Kampagnen sowie TV-Kampagnen auf Pay-TVSendern oder im Regionalfernsehen sind bereits ab etwa 10.000 Euro zu realisieren. Eine Testkampagne auf einem etablierten Spartensender mit einer Laufzeit von zwei Wochen und täglich drei bis vier Spotausstrahlungen ist ab etwa 40.000 Euro möglich. Eine sinnvolle TV-Kampagne bei einem öffentlich-rechtlichen oder reichweitenstarken privaten Fernsehsender benötigt hingegen Budgets von mindestens 100.000 Euro. Jede TV-Kampagne bedarf einer individuellen Planung. Hier nutzen wir unser langjähriges Expertenwissen und „TV-WERBUNG IST EINDEUTIG DER STÄRKSTE HEBEL, UM DEN ABSATZ ZU STEIGERN.” ermöglicht sie die Ansprache breiter Bevölkerungsgruppen und damit einen schnellen Aufbau großer Reichweiten. So lässt sich zum Beispiel eine neue Marke gute Kontakte zu den Fernsehsendern, um für unsere Kunden auch bei geringerem Budget eine möglichst hohe Werbewirkung zu erzielen. 9 BRANCHENTRENDS Für wen lohnt sich eine TV-Spot-Kampagne und für wen nicht? Matthias Völcker: TV-Werbung lohnt sich vor allem dann, wenn eine möglichst breite Zielgruppe angesprochen werden soll. Bei sehr speziellen Zielgruppen und B2B-Kampagnen ist dagegen mit hohen Streuverlusten zu rechnen. Ganz besonders eignet sich TV-Werbung für einen Produktlaunch, da sehr schnell Marken-Bekanntheit aufgebaut werden kann. Dafür muss aber auch das notwendige Budget zur Verfügung stehen. Neben den Mediakosten sollten auch die Produktionskosten für einen qualitativ guten TV-Spot nicht zu niedrig angesetzt werden. In jedem Fall prüfen wir bei Anfragen unserer Kunden, ob es evtl. andere Werbeformen gibt, die einzeln oder in Kombination mit TV eine bessere Werbewirkung erzielen können, um das Budget ideal auszuschöpfen. Wie wird sich die TV-Werbung in den kommenden Jahren entwickeln? Matthias Völcker: Der Trend geht klar in Richtung kürzerer und hochwertigerer Spots. Die Länge der klassischen Spots beträgt heute durchschnittlich nur noch 20 Sekunden, statt der lange üblichen 30 bung weiter. Nicht mehr die reine Produktpräsentation steht im Vordergrund, sondern das Storytelling. Die Konsumenten wollen die Geschichte hinter der Marke erleben. Dies wird besonders interessant in Kombination mit dem sogenannten Second Screening, also der parallelen oder „DER TREND GEHT KLAR IN RICHTUNG KÜRZERER UND HOCHWERTIGERER SPOTS.” Sekunden. Außerdem legen die Werbekunden einen immer stärkeren Fokus auf Sonderwerbeformen, wie beispielsweise Programm-Splits, bei denen die Werbung parallel zum laufenden TV-Programm eingeblendet wird. Auch inhaltlich entwickelt sich die TV-Wer- anschließenden Nutzung von Online-Medien. Man muss aber wissen, dass zwar bei den meisten Fernsehnutzern ein mobiles Endgerät in der Nähe liegt, sich aber mehr als 90 Prozent der Zuschauer exklusiv auf das TV-Programm konzentrieren und erst anschließend im Netz aufhalten. ANZEIGE DAS LOCAL PAKET VERBINDET OFFLINE- UND ONLINE-HANDEL Informieren Sie sich jetzt über weitere Vorteile! Anwaltlich erstellte AGB für den stationären Handel, einen Print-Katalog oder eine Beilage Rechtsberatung durch spezialisierte Rechtsanwälte Gütesiegel „Käufersiegel local“ als Marketinginstrument Effektives Inkasso bei Zahlungsausfällen Zahlreiche Marketing-Leistungen im Online- & Offline-Bereich 19,€90*mtl. *Preis gilt für die ersten 12 Monate www.haendlerbund.de/local-paket 10 ONLINE VERKAUFEN – ABER RICHTIG?! Unsere Weiterbildungen für Ihren Erfolg im E-Commerce Im Rahmen der Händlerbund Akademie gehen wir auf ak- Mit den Veranstaltungen der Händlerbund Akademie eig- tuelle Entwicklungen und Ihre täglichen Herausforderung- nen Sie sich Know-How und spezielles Wissen an und er- en als Händler im E-Commerce ein. Dafür entwickeln wir halten Tipps und Tricks für das Tagesgeschäft. Wir bilden themenspezifische und praxisorientierte Veranstaltungen Sie weiter und bringen Sie und Ihr Unternehmen nach mit Fachreferenten, die Ihnen spannende Einblicke in die vorn. Lernen Sie das Angebot der Händlerbund Akademie Onlinehandels-Branche geben. kennen und entdecken Sie mit uns Innovationen. SEMINARE WEBINARE 15 Online-Marketing im E-Commerce März Early Bird: 99,90 € 17 Gewusst wie: GutscheinMarketing im E-Commerce 17 SEO basic 24 Gewinnspiele auf Facebook Referentin: Melanie Gobelin SEO Küche 16 Mehr Umsatz voraus? Wie Sie Optimierungspotenziale in Ihrem Online-Shop erkennen und gezielt nutzen. März Early Bird: 99,90 € Feb Feb März www.haendlerbund.de/akademie 11 BRANCHENTRENDS Wir wurden gefragt Gewerbliche Käufe und das Widerrufsrecht Dass der Gesetzgeber für im Internet bestellte Ware ein Widerrufsrecht vorgesehen hat, ist ein leidiges Thema für Online-Händler und daher jedem bekannt. Nicht selten wollen auch Unternehmer von diesem Recht profitieren und behaupten, die Bestellung als Verbraucher getätigt zu haben. Für Online-Händler steht dann die Frage im Raum, ob sie den erklärten Widerruf der sog. „Trittbrettfahrer“ zurückweisen können. Wie geht man als Online-Händler mit Fällen um, in denen Streit darüber besteht, ob der Besteller als Unternehmer oder Verbraucher gekauft hat? Kein Zutritt für Unternehmer! Widerrufsrecht nur für Verbraucher Dem Verbraucher räumt das Gesetz das Recht ein, seine abgegebene Vertragserklärung innerhalb einer Frist von vierzehn Tagen zu widerrufen. Ein Widerrufsrecht besteht also grundsätzlich nur bei Verbraucherverträgen. Hier ein falscher Klick, dort den gewünschten Artikel einmal zu viel bestellt… Hintergrund des gesetzlichen Widerrufsrechts ist vor allem, dass Verbraucher in bestimmten Situationen vor sich selbst und einer vertraglichen Bindung geschützt werden müssen. Unternehmern will man dieses Recht nicht einräumen, wenn sie den Kauf im gewerblichen Rahmen getätigt haben und ausreichend informiert sind. Online-Händler werden jedoch hin und wieder mit der Situation konfrontiert, dass sich ein vermeintlich gewerblicher Kunde auf sein Widerrufsrecht berufen will. Verbraucher oder Unternehmer? Wenn Rechnungs- und Lieferanschrift die des Unternehmens sind, ist das zwar ein Indiz dafür, dass der Vertragspartner das Unternehmen ist. Ebenso, wenn die Rechnung vom Unternehmen gezahlt wird oder es sich um typische gewerblich genutzte Gegenstände (z. B. Registrierkasse) handelt. Nach der Rechtsprechung des BGHs ist bei einem Vertragsschluss mit einer natürlichen Person grundsätzlich von Verbraucherhandeln auszugehen. Der Händler ist beweispflichtig für die Tatsache, dass der Vertragspartner für einen gewerblichen Zweck gekauft hat, und deshalb kein gesetzliches Widerrufsrecht besteht. Fazit Die tatsächliche Nutzung bestellter „neutraler“ Produkte (z. B. eine Kaffeemaschine) lässt sich für Händler kaum nachvollziehen. Hat ein Unternehmer sie für sein Büro bestellt oder soll die für private Zwecke bestellte Maschine aufgrund langer Arbeitstage lediglich an die Firmenanschrift geliefert werden? War der Kaufpreis sehr hoch und ist ein Weiterverkauf nur schwer möglich, sollten sich Händler aber unbedingt ins Zeug legen und den Widerruf zurückweisen. (yg) HABEN SIE AUCH EINE RECHTSFRAGE AN UNSERE JURISTEN? Dann schreiben Sie uns an: redaktion@ onlinehaendler-magazin.de Ausgewählte Fragen werden von uns beantwortet. 12 ONLINE-RECHT Bilddatenbanken Segen ohne Risiko? Dass ein Bild mehr als tausend Worte sagt, haben wir von Fred R. Barnard gelernt. Wenngleich der Urheber dieser Erkenntnis nicht vielen präsent sein mag, machen sich Internetunternehmer diesen Slogan heute noch verstärkter zunutze als zuvor: Unsere Internetseiten werden immer bildlastiger. Nicht nur, dass wir Produktbeschreibungen und redaktionelle Texte zunehmend auf das nötige reduzieren, unsere Internetseiten bestehen auch immer mehr aus einem großflächigen, das Design der Seite bestimmenden, Bild. Wer sich die Kosten für einen professionellen Fotografen sparen will, greift dabei zu Recht auf die häufig sehr gut gemachten Bilder aus diversen Bilddatenbanken wie iStock, Fotolia, Shutterstock & Co. zurück. Aber sind diese Bilddatenbanken wirklich die einfache, risikofreie Lösung? Auch bei Bilddatenbanken gilt: Lizenzbestimmungen lesen, dann buchen Wenngleich uns diese Bilddatenbanken eine professionelle Bebilderung unserer Leistungen erheblich vereinfachen, gilt es die Lizenzbestimmungen zu lesen. Bilddatenbanken bieten ein Portfolio an Werken mitunter sehr professioneller Fotografen. Dass auch diese nicht umsonst umherziehen und die schönsten Bilder für uns schießen ist eine Selbstverständlichkeit. Um unsere Internetseiten mit den Werken dieser Künstler zu bereichern, gleichwohl aber selbst keine Risiken einzugehen, sollten wir typische Stolpersteine nicht übersehen. Auf den Zweck kommt es an Auch Bilder aus Bilddatenbanken dürfen nicht zu jedem beliebigen Zweck verwendet wer- den. In den Lizenzbestimmungen finden sich klare Regelungen, zu welchem Zweck ein Bild verwendet werden darf. Auch insoweit bedarf es einer sorgfältigen Lektüre der Lizenzbedingungen. Zu unterscheiden ist insbesondere die Verwendung zu kommerzieller und zu redaktioneller Nutzung. Wenn wir ehrlich sind, ist dies auch nachzuvollziehen: Während ein Fotograf stolz sein mag, dass sein Foto von einem auf einer Bank sitzenden alten Mann für einen Artikel unter dem Titel „Deutschland vergisst seine Weisen – die Schwächen der Rentenreform“ verwendet wird, ist er nicht gleichwohl begeistert, wenn der Rentner auf tausenden zum Preis von 5,00 Euro verkauften Tassen für die Wahlwerbung einer Partei abgedruckt ist. Unsere Bilder, Ihre Bilder Die Lizenzbestimmungen so gut wie aller Bilddatenbanken schließen das Recht zur Unterlizenzierung aus. Das heißt einerseits, dass jenseits des sogenannten Agenturprivilegs die Rechte an den Bildern nicht an Dritte übertragen werden dürfen. Dies gilt nicht nur für die Weitergabe eines Bildes an einen Geschäftspartner, der das Bild zusätzlich veröffentlicht, um auch sein oder aufgrund des Vertriebsvertrages unser Geschäftsmodell voranzutreiben. Auch in sozialen Netzwerken ist Vorsicht geboten: So räumt sich beispielsweise Facebook über die Nutzungsbedingungen ein Nutzungsrecht an allen auf Facebook geposteten Bildern ein. Dies bedeutet: Wer ein über eine Bilddatenbank lizenziertes Bild auf Facebook veröffentlicht, verstößt gegen das Verbot der Unterlizenzierung. Auch das Agenturprivileg besagt lediglich, dass eine Agentur für einen Dritten ein Bild lizenzieren kann. Veröffentlichen darf das Bild dann indes nur der Dritte und nicht die Agentur selbst. 13 ONLINE-RECHT Der Urheber will benannt sein Häufig übersehen wir auch das Recht des Urhebers, bei der Veröffentlichung seines Werkes benannt zu werden. Gerade in den Lizenzbedingungen von Bilddatenbanken findet dieses Recht in der Regel einige Bedeutung. Genaue Anforderungen werden aufgestellt, wie und wo diese Benennung zu erfolgen hat. Um herauszufinden, inwiefern eine Benennung im Impressum der Internetseite ausreicht, kommen wir um die Lektüre der jeweiligen Lizenzbedingungen nicht herum. In jedem Fall sollte klargestellt sein, welche Bilder welcher Bilddatenbank zugeordnet werden können. Fazit Unternehmer sollten sich bewusst sein, dass jeder einfache Schnappschuss als Lichtbild nach dem Urhebergesetz geschützt ist. Gestalterisch höherwertige Fotografien, die die so genannte Schöpfungshöhe erreichen, genießen darüber hinaus urheberrechtlichen Schutz als Lichtbildwerke. Urhebern von Fotos stehen bei unberechtigter Nutzung daher nicht unerhebliche Ansprüche gegen den Unternehmer zu, der die Bilder ohne entsprechende Genehmigung nutzt: Die Rechte gehen von der Beseitigung der Rechtsverletzung über die Unterlassung bis zum Schadensersatz. Dies bedeutet im Klartext: Der Unternehmer muss das nicht-li- zenzierte Bild nicht nur von seiner Internetpräsenz entfernen. Er muss auch für die Zukunft unter Anerkennung einer Vertragsstrafe versprechen, es nicht wieder rechtswidrig zu verwenden. Darüber hinaus können Urheber Schadensersatzansprüche geltend machen, die mitunter weit mehr wehtun, als ein von Anfang an durchdachter und rechtskonformer Einsatz von Bildern auf der Internetpräsenz. Dem Urheber steht es frei, wie er die Höhe des Schadensersatzanspruches berechnen will: Der tatsächlich eingetretene Schaden, die Höhe der bei rechtmäßiger Verwendung zu zahlender Lizenz oder ganz einfach das, was der Verletzer durch die Nutzung an Gewinn erwirtschaftet hat. Wenn wir uns fremde Bilder für unser Geschäftsmodell zunutze machen, müssen wir daher in den sauren Apfel beißen und die Lizenzbedingungen lesen. Urheberangaben: Fotolia © Name des Fotografen / Fotolia Pixelio © Fotografenname / PIXELIO Shutterstock Name des Künstlers / Shutterstock.com Anika von Ribbeck ist eine auf die Beratung und Prozessführung in den Bereichen IT-Recht, Medien- und Urheberrecht sowie Vertriebsrecht spezialisierte Rechtsanwältin. Sie ist für die ITB Rechtsanwaltsgesellschaft tätig, die sich schwerpunktmäßig der ganzheitlichen Betreuung rechtlicher Sachverhalte im Internet widmet. Darunter fallen u. a. Erstellung und Prüfung von AGB, rechtliche Vertretung bei Abmahnung und Markeneintragungen. Weitere Infos unter www.itb-recht.de BLEIBEN SIE IMMER UND ÜBERALL ÜBER DIE LOGISTIKBRANCHE INFORMIERT! www.logistik-watchblog.de 14 MULTICHANNEL Virtuelle Anproben Wie Online-Shopping zum interaktiven Erlebnis wird Im Online-Handel geht es immer wieder um die Frage: Wie kann man als Unternehmen das Einkaufserlebnis für Kunden noch besser machen und die Zufriedenheit der Shopper weiter steigern? – Virtuelle Anproben können eine Antwort auf diese Fragen sein. Denn sie erfreuen User nicht nur durch spielerische Elemente, sondern sind auch überaus nutzbringend, wenn es um Passformen und Co. geht. Die Online-Welt bietet Händlern unzählige Möglichkeiten, den Verbrauchern kundenfreundliche und nützliche Services zur Verfügung zu stellen, die das digitale Shopping praktisch zu einem Erlebnis machen. Ein Trend, der in den vergangenen Jahren von verschiedenen Unternehmen immer mal wieder aufgegriffen wurde, ist das Konzept der virtuellen Anprobe. Hierbei geht es im Großen und Ganzen darum, dem Kunden den Gang ins stationäre Ladengeschäft zu ersparen – und trotzdem eine Anprobe des entsprechenden Produkts zu ermöglichen. Und zwar einfach, unkompliziert und auf digitalem Wege von Zuhause aus. Außerdem hat diese Art des Erlebnis-Shoppings auch rein praktische Vorteile für die Unternehmen selbst, denn so können Retourenquoten unter Umständen gesenkt werden. Je nach Anbieter und Sortiment müssen diese digitalen Umkleidekabinen natürlich verschieden komplex sein und den Wünschen der Kunden sowie den Anforderungen der Produkte gerecht werden. Die Recherche rund um das Thema hat gezeigt, dass viele Anproben, die vor einigen Monaten oder Jahren in eine Testphase gestartet sind, bereits wieder vom Netz genommen wurden. Es scheint, als würde sich nicht jede virtuelle Kabine für jedes Unternehmen bzw. jede Zielgruppe eignen oder wirtschaftlich auszahlen. Dennoch gibt es durchaus Anbieter, denen es gelungen zu sein scheint, das Konzept nutzbringend um- Im Foto-Modus von Mister Spex lässt sich nicht nur ein eigenes Bild hochladen. Den Kunden stehen zur ersten Ansicht auch verschiedene Fotomodelle zur Verfügung. zusetzen. Wir haben uns mal einige Beispiele angeschaut. Mister Spex: Mit Fotos oder Webcam zur neuen Brille Einer der wohl bekanntesten Anbieter, die sich auf die Vorteile einer virtuellen Anprobe stützen, ist der Online-Optiker Mister Spex. Das Unternehmen bietet den Kunden dabei verschiedene Arten, die Brille zu „testen“. Zunächst findet sich auf (fast) jeder Produktdetailseite der Button „Anprobe online“. Hier stehen verschiedene weibliche und männliche Models zur Verfügung, denen man die Brille aufsetzen kann. Ein erster näherer Eindruck des Produkts wird so möglich. Will man die Anprobe bei Mister Spex lieber individualisieren, hat man als potenzieller Käufer die Möglichkeit, ein Foto von sich hochzuladen und so die Brille im eigenen Gesicht zu probieren. Hat mein kein Foto zur Hand oder möchte sich diesen Weg ersparen, kann man auch auf eine unkomplizierte Live-Aufnahme via Webcam zurückgreifen. Ein Ausrichten der Brille im jeweiligen Gesicht und auch die Erstellung eines Fotos ist ganz im Sinne der Kunden und hilft zum Beispiel bei einem späteren Vergleich mit anderen Brillen. Bei einigen speziellen Modellen findet sich anstelle der „Anprobe online“-Schaltfläche ein Button mit der Aufschrift „Anprobe in 3D“. In dieser Version der virtuellen Anprobe wird die Brille nicht nur frontal, sondern auch von den Seiten dargestellt, sodass der Produkttest noch realistischer und effizienter wirkt. Wie Mister Spex schreibt, ist diese Variante „aus technischen Gründen“ nicht für alle Modelle verfügbar. Doch die Erfolge des Unternehmens zeigen, dass auch die klassische frontale Anprobe gut bei den Kunden ankommt. Street One setzt auf vorgefertigte Models Auch und gerade im Bereich Online-Mode erscheint das Konzept einer virtuellen Anprobe mehr als geeignet. Schließlich hört man in diesem Segment immer wieder von 15 MULTICHANNEL Retourenquoten jenseits der 40 Prozent, die den Anbietern die Geschäfte nicht gerade erleichtern. Digitale Ankleidekabinen könnten also helfen, die Kleidungsstücke noch besser einzuschätzen und sich den Sitz sowie das Aussehen besser vorstellen zu können. Ein Anbieter, der aktuell auf virtuelle Anproben setzt, ist Street One. Das Fashion-Unternehmen hat einen sogenannten „Dressing Room“ in seinen Online-Shop integriert. Hier kann sich die geneigte Kundin Jeans, Kleider oder andere Wunschprodukte an verschiedenen „vorgefertigten“ Models anzeigen lassen. Was sich auf den ersten Blick anhört, wie eine umfassende Möglichkeit zur Visualisierung von Kleidungsstücken, entpuppt sich jedoch in der Praxis als verbesserungswürdig. Diese Einschätzung basiert auf dem Fakt, dass alle zur Verfügung stehenden Models gleich groß sind – nämlich 1,77 Meter – und eine Kleidergröße von 36 haben. Unterschiede zwischen den Mannequins bestehen lediglich in den Gesichtern bzw. Frisuren sowie der Hautfarbe. Möchte eine Kundin mit Kleidergröße 44 sehen, wie ein Shirt oder eine Bluse fällt, dürften die entsprechenden Models bei der Einschätzung durch die mangelnde Indi- vidualisierung nur wenig helfen. Für Frauen mit „Standardmaß“ kann das Tool allerdings durchaus hilfreich sein. Virtuelle Anprobe mal anders: Digitales Schminken mit der L’Oréal-App Wer glaubt, dass sich nur Brillen oder Kleidungsstücke für eine virtuelle Anprobe eignen, der irrt. Ein Beispiel, wie weit die digitalen Möglichkeiten reichen, ist die App der Kosmetikfirma L’Oréal. Mithilfe des Programms kann man nämlich Lidschatten, Lippenstifte oder auch ganze Looks ausprobieren und auf diese Weise testen, ob die MakeUp-Produkte zu einem passen oder nicht. Im Test hat sich allerdings gezeigt, dass die Handhabung der Schmink-App ein wenig knifflig ist: Da die App das eigene Gesicht über die Frontkamera des Smartphones erkennt, müssen auch die Lichtverhältnisse stimmen, damit die verschiedenen Farbtöne und Nuancen, die auf die Haut projiziert werden, auch zur Geltung kommen. Wenn jedoch das natürliche Licht von draußen nicht ausreicht und die Deckenleuchten zu schwach sind, wird die Schmink-Probe via App schnell zum Reinfall. Im „Dressing Room“ von Street One lassen sich leider nur die Köpfe austauschen. An der Statur der großen und schlanken Models lässt sich nichts ändern Ist man hingegen, was das Licht betrifft, gut ausgestattet, dürfte die App nicht nur eingefleischte MakeUp-Fans überzeugen. Es lassen sich verschiedene Looks auswählen oder individuell zusammenstellen und in „Echtzeit“ auf das Gesicht auftragen. Erfreulich ist, dass das MakeUp selbst bei einer Bewegung oder Lidschatten, Lippenstift und andere MakeUp-Produkte virtuell „anprobieren“? – Kein Problem. Mit der Schmink-App von L’Oréal lassen sich neben einzelnen Artikeln auch ganze Looks testen. Drehung des Kopfes zumeist an die richtige Stelle projiziert wird. Der spielerische Faktor ist auf jeden Fall hoch und regt zur ausführlichen Erkundung der L’Oréal-Produkte an. Fazit So richtig im Trend liegen virtuelle Anproben eigentlich nicht. Die Recherchen haben gezeigt, dass viele Unternehmen in der Vergangenheit eigene Projekte gestartet, diese aber in zahlreichen Fällen wieder auf Eis gelegt haben. Und auch beim aktuellen Durchstöbern der Online-Welt finden sich nur wenige Unternehmen, die mit einer eigenen digitalen Umkleidekabine aufwarten. Dabei steckt unglaublich viel Potenzial in den Umkleidekabinen. Denn sie sind in der Lage – zumindest, wenn die Technik ausgeklügelt ist und effektiv arbeitet – den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und ihnen beim Einkaufen zu helfen. Nicht zu unterschätzen ist dabei auch der Gamification-Aspekt, also der Spaßfaktor des Konzepts. Dieser kann nämlich dazu führen, dass die Probier- und Kauflust der Kunden deutlich angekurbelt wird. (tp) 16 KUNDE IM FOKUS Wenn der Kunde nicht zahlt Mahnungen texten, timen und titulieren Der Kauf ist getätigt, zahlen will der Kunde per Rechnung. Doch nach Abwicklung der Bestellung wartet der Händler vergeblich auf sein Geld. Dann bleibt ihm nur noch die Möglichkeit, eine Mahnung zu versenden. Doch wie sollte man als Online-Händler im Fall einer ausbleibenden Rechnungszahlung vorgehen? Und ab wann lohnt sich der Gang zum Inkasso-Büro? Wir zeigen, wie eine Mahnung richtig verfasst wird und wie der weitere Weg danach ist. Ausbleibende Zahlungen sind für jeden Händler ein großes Ärgernis. Kauft ein Kunde auf Rechnung ein, kann es hin und wieder vorkommen, dass der Händler vergeblich auf sein Geld wartet – dabei ist es bei den meisten Kunden kein Vorsatz. Die Rechnung geht unter, wird liegen gelassen oder schlichtweg vergessen. Dann bleibt dem Händler nur noch die Mahnung. „Wichtig ist, dass man erst einmal eine richtige Rechnung stellt. Das ist die Grundvoraussetzung für eine Mahnung und die Beitreibung der Forderung“, erklärt Mike Kühn, Geschäftsführer der Prokur Forderungsmanagement GmbH. „Bei der Rechnung ist wichtig, dass die Anschrift richtig ist. Heißt: Die richtige Rechnung/Mahnung • K orrekte Anschrift (Vorname, Zuname, Straße, Ort, PLZ) • B ei Firmen: korrekte Firmenbezeichnung (GmbH, Einzelfirma etc.) mit Angabe des gesetzlichen Vertreters oder Inhabers • Zahlungsziel mit konkretem Datum • Rechnungsbetrag • Bei der Mahnung: Rechnungsnummer und -datum angeben! Vorname, Zuname, Straße, Ort, Postleitzahl. Ein weiterer Punkt: Wenn es eine Firma ist, ist die Firmenbezeichnung – GmbH oder Einzelfirma – erforderlich. Ebenso wichtig ist, dass das Zahlungsziel mit Datum gesetzt wird.“ Mahnung direkt am nächsten Tag Bei der Rechnung sollten Händler ein konkretes Datum für die Zahlung angeben – von Angaben wie „14 Tage nach Erhalt der Rechnung“ rät Kühn strikt ab. Hintergrund ist der Verzug: Wenn das Datum fest angeben ist, ist der Zeitpunkt des Verzugseintritts klar. „Gibt man als Händler kein Datum an, gilt die gesetzliche Frist und die liegt bei 30 Tagen“, erklärt er. „Dann muss der Händler eine Mahnung schreiben und erst dann ist der Kunde im Verzug.“ Wird das Zahlungsziel der Rechnung erreicht und der Kunde hat die Rechnung noch nicht beglichen, sollten Händler direkt am nächsten Tag eine Mahnung versenden. Wie bei der Rechnung müssen auch hier Adresse, Zahlungsziel und geforderter Betrag mit der Rechnungsnummer, auf die sich die Mahnung bezieht, richtig angegeben werden. Wichtig ist auch bei der Mahnung, dass man dem Kunden wieder ein festes Datum bis zum Begleichen der Rechnung vorgibt. Vorgaben darüber, wie viel Zeit man dem Kunden lassen muss, gibt es laut Kühn nicht: „Man kann das selbst wählen, aber man sollte mindestens sieben Tage Zeit lassen – allein wegen der Überweisungszeit. Alles andere ist frei wählbar.“ Die Mahnung muss dabei nicht per Post zugestellt werden. Bestand bereits vorher im Rahmen der Bestellung E-Mail-Kontakt zum Kunden, kann auch die Mahnung per E-Mail verschickt werden. Inkasso-Büros nehmen Händlern viel Arbeit ab Doch was sollte ein Händler machen, wenn der Kunde auf diese erste Mahnung auch nicht reagiert? Eine weitere Mahnung schicken? Davon rät Mike Kühn ab: „Unsere Erfahrung zeigt: Wer auf die erste Mahnung nicht reagiert, zahlt auch auf die zweite oder dritte Mahnung nicht. Umso schneller man tituliert oder die Forderung an ein Inkasso-Büro abgibt, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, das Geld auch zu bekommen.“ Beim Titulieren handelt 17 KUNDE IM FOKUS es sich um das Beantragen eines gerichtlichen Mahnbescheids bis hin zum Erlangen eines Vollstreckungsbescheides. Hieraus kann man dann den Gerichtsvollzieher beauftragen oder Pfändungen beim Schuldner veranlassen. Derartige Maßnahmen sind vorher nicht möglich. Inkasso-Büros unterstützen Händler auch bei diesem Prozess und treiben das Geld für sie ein. Vor allem die Zeitersparnis ist ein Haupt- Forderungsmanagement GmbH, wie sie in Mahnungsfällen vorgehen müssen. Allein ein Schreiben von einem Inkasso-Büro bringe einige Kunden dazu, die Rechnung doch schnell zu begleichen. Zudem verlieren viele Händler im Wust des Mahnungsprozesses oft den Überblick – Mahnungen gehen unter, der Händler vergisst im schlimmsten Fall selbst, dass Zahlungen noch ausstehen. Und bleibt auf den Kosten sitzen. VIELE HÄNDLER VERLIEREN IM WUST DES MAHNUNGSPROZESSES OFT DEN ÜBERBLICK. argument, sich an ein Inkasso-Büro zu wenden. „Wir beobachten, dass manche Händler dreimal, viermal, fünfmal mahnen. Das raubt einfach Zeit für den Händler, die er gar nicht hat, denn er muss ja verkaufen“, betont Kühn. Zudem wissen Inkasso-Büros wie die Prokur Nicht mit Kanonen auf Spatzen schießen Doch ein Händler sollte sich nicht sofort an ein Inkasso-Büro wenden, sollte ein Kunde einmal eine Rechnung nicht begleichen. „Es ist immer besser, das erste Mahnschreiben selber zu machen und nicht über das Inkasso-Büro zu gehen“, rät Mike Kühn. Schließlich kann jeder ja einmal eine Rechnung vergessen. Dann direkt mit dem Inkasso-Büro aufzuwarten, ist ein wenig, als würde man mit Kanonen auf Spatzen schießen. Man könne aber bereits in die erste Mahnung schreiben, dass man die Forderung bei Nichterfüllen an ein Inkasso-Büro abgeben werde. „Das kann man machen. Das erhöht auch den Druck“, so Kühn. Wenn ein Kunde also eine Rechnung nicht begleicht, sollten Händler umgehend eine Mahnung schicken, sich aber nicht allzu lange mit dem Fall aufhalten. Reagiert der Kunde nicht auf die erste Mahnung, empfiehlt sich der Gang zum Inkasso-Büro, das den weiteren Vorgang dann übernimmt und so Zeit, Arbeit und Nerven für den Online-Händler spart. Dann kommt auch das lang ersehnte Geld in die Kassen. (mp) ANZEIGE Telefon: +49 (0) 341 92 65 93 60 E-Mail: [email protected] www.prokur-inkasso.de 2014 Prokur Inkasso 2013 offene Forderungen Offene Forderungen machen Sie fertig? JETZT ONLINE FORDERUNGEN ÜBERMITTELN 18 LÖSUNGEN & SYSTEME Spreading Tools Produkte automatisch auf Marktplätzen anbieten Der Online-Handel konzentriert sich in Deutschland nach und nach vor allem auf wenige, mächtige Marktplätze, die einen Großteil der Umsätze generieren. Allen voran Amazon, das inzwischen zweistellige Milliarden-Umsätze im Jahr alleine in Deutschland generiert. Online-Händler können vom Wachstum der Marktplätze und dem hohen Kunden-Traffic, den sie bieten, profitieren, wenn sie ihre eigenen Produkte auch dort anbieten. Wer seine Produkte zeitgleich auf verschiedenen Marktplätzen anbieten möchte und dennoch nicht allzu viel Zeit opfern will, kann auf sogenannte Spreading Tools setzen. Online-Händler in Deutschland kommen an Marktplätzen nicht mehr vorbei. Wer seine Produkte allein im eigenen Online-Shop vertreibt, verzichtet auf potentielle Absatzkanäle, wo sich je nach Marktplatz eine Vielzahl an Kunden aufhalten, nach bestimmten Produkten suchen und wo der Traffic sehr hoch ist. Die Marktmacht der Marktplätze wird größer werden Alleine Amazon hat inzwischen in Deutschland die 10-Milliarden-Euro Umsatzgrenze geknackt – Tendenz weiterhin steigend. Es wird zunehmend schwierig, sich der wachsenden Marktmacht von Marktplätzen zu entziehen, prognostizieren Experten. Da bietet es sich für Online-Händler natürlich an, technischen Einsatz direkt und automatisiert in die Marktplätze zu integrieren? Als Alternative zum manuellen, eigenhändigen Verwalten und Einstellen der jeweiligen Produkte bieten sich zum Beispiel sogenannte Spreading Tools an. Verschiedene Anbieter haben sich inzwischen in Deutschland auf diese Dienstleistung spezialisiert und können den Online-Händlern bei der Integration in ausgewählte Marktplätze helfen. ES WIRD ZUNEHMEND SCHWIERIG SICH DER WACHSENDEN MARKTMACHT VON MARKTPLÄTZEN ZU ENTZIEHEN die eigenen Produkte auch über Marktplätze wie Amazon, Ebay oder Bepado anzubieten. Doch welche Möglichkeiten hat man als Online-Händler, um die eigenen Produkte mit möglichst wenig Zeitaufwand und geringem Die Nutzer können verschiedene Marktplätze direkt auswählen. Auch internationale Marktplatz-Integration möglich Zwei dieser Anbieter in Deutschland sind zum Beispiel Speed4Trade aus Altenstadt und Magnalister aus Berlin. Die Lösung von Speed 4Trade nennt sich emMida und ermöglicht vor allem die Einbindung in zahlreiche Marktplätze von Ebay, so zum Beispiel in den deutschen, französischen, italienischen oder polnischen Ebay-Marktplatz. Neben Ebay unterstützt emMida im Moment auch die Online-Plattformen Daparto, Amazon, Locafox, Otto, Rakuten, Ricardoshops und Yatego. 19 LÖSUNGEN & SYSTEME „Mit emMida als spezialisiertem Marktplatz-Adapter lassen sich sämtliche Produktsortimente mit mehreren zehntausend Artikeln und Varianten verwalten. Hoher Funktionsumfang kombiniert mit einzigartiger Integrationstiefe ermöglicht eine effiziente, kanalkonforme Abwicklung“, heißt es von Speed4Trade zum Produkt emMida. Völlig branchenunabhängig nutzbar Wer auf Spreading-Tools setzt, der kann manuelle Tätigkeiten im Marktplatz-Backend hinter sich lassen. „Unsere zentrale Lösung ist unser Produkt emMida, die E-Commerce-Plattform“, erklärt Wolfgang Vogl, Director Business Development bei Speed4Trade. „EmMida verbindet die Warenwirtschaft des Online-Händlers, zum Beispiel SAP, Microsoft oder Sage, mit vielfältigen Verkaufskanälen, wie Amazon national abhängig genutzt werden. Besondere Voraussetzungen müssten die Händler nicht mitbringen, auch wenn emMida sich laut dem Experten auf einige Branchen spezialisiert hat: „Besondere Expertise haben wir in den Branchen Automotiv, Möbel, Mode und Elektronik.“ BEI ABVERKÄUFEN WIRD DER VERFÜGBARE BESTAND AUF ALLEN VERKAUFSKANÄLEN FAST IN ECHTZEIT AKTUALISIERT Interaktiver Bestandsabgleich als Highlight EmMida erlaubt den Online-Händlern, Prozesse zu beschleunigen und Zeit zu sparen. Automatisiert werden können zum Beispiel Der Cockpit der Software zeigt die verschiedenen Einstellmöglichkeiten der Anwender und international oder Rakuten sowie auch Shopsysteme wie Magento, Shopware oder Oxid.“ Dabei kann emMida laut Vogl auch von kleinen Online-Händlern und völlig branchenun- zum Beispiel 1.000 Stück mit der vollen Menge über alle angeschlossenen Verkaufskanäle anzubieten. Bei Abverkäufen wird der verfügbare Bestand auf allen Verkaufskanälen fast in Echtzeit aktualisiert. Somit kann es zu keinen Überverkäufen kommen. Dies ist für Online-Händler besonders auf den Marktplätzen Prozesse wie das Abholen von Aufträgen oder auch die Benachrichtigung der Käufer. Das Besondere an emMida ist dabei der sogenannte „interaktive Bestandsabgleich“. „Dieser ermöglicht es, einen Bestand von enorm wichtig, denn Überverkäufe, sprich verkaufte Ware, die dann nicht geliefert werden kann, da sie nicht mehr auf Lager ist, führen zu Abwertungen bei Ebay und Amazon. Sind neue Bestände wieder vorhanden, so werden auch diese automatisch von emMida auf allen Verkaufskanälen umgehend online gestellt“, erklärt Wolfgang Vogl. Die Kosten, welche auf Online-Händler für die Nutzung von emMida zukommen, basieren auf einem Lizenzmodell. „Dabei ist die Lösung als Mietlizenz in skalierbaren Tarifstufen erhältlich“, verspricht das Unternehmen. In einer Monatspauschale können die Kunden von Updates profitieren, das einmalige Set-UpPaket enthält für den Start wiederum die Installation, Einrichtung, Schulung und einen Einführungs-Support. „Die Lizenzgebühren starten bei 200 Euro monatlich und zusätzlich einmalig 2.000 Euro für Setup und Schulung“, verrät Vogl. (gp) 20 CHEFSACHE Wenn Daten sprechen könnten… Mit Datenerfassung und -analyse Handlungsempfehlungen und Strategien formulieren Daten, Daten, Daten… – Big Data gehört zu den wichtigsten Keywords des letzten Jahres und wird auch in diesem Jahr unweigerlich eine zentrale Rolle spielen. Wer jetzt aber denkt, dass er als Online-Händler auf Datenerfassung und -analyse verzichten kann, irrt sich jedoch gewaltig. Denn in kaum einer anderen Branche sind Daten so zentral wie im E-Commerce. Die Daten helfen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, die passenden Produkte zu entwickeln – und schlussendlich helfen sie dabei, das eigene Unternehmen zukunftsfähig zu machen. Ausbaustufen der Datenanalyse („Mit Daten Werte schaffen – Report 2015“ Bitkom Research GmbH & KPMG) 1. Individuelle ad hoc-Analyse mit einfachen IT-Tools wie Excel oder Access 2. A nalyse von strukturierten, vorwiegend internen Daten anhand vordefinierter Zusammenhänge mithilfe spezieller IT-Tools, wie Business Intelligence oder Data Warehouse-Systemen 3. A nalyse von strukturierten, internen und externen Daten zur Bestimmung von Zusammenhängen mithilfe spezieller IT-Tools wie Self-Service-Business Intelligence-Systemen 4. F ortgeschrittene Analysen von Daten unterschiedlicher Herkunft und Struktur zur freien Suche von Zusammenhängen und Erkenntnissen mithilfe neuer Technologien wie In-Memory-Datenbanken oder verteilten Systemen Wer sein Geschäft für die Zukunft fit machen will, sollte die anfallenden Daten analysieren und entsprechend Handlungsempfehlungen ableiten. Tatsächlich ist die Erkenntnis, dass Datenanalyse einen echten Mehrwert bieten kann, schon sehr verbreitet. Laut der repräsentativen Unternehmensbefragung „Mit Daten Werte schaffen – Report 2015“ von der Bitkom Research GmbH und KPMG betrachten mittlerweile drei Viertel der 706 befragten Unternehmen Datenanalysen als entscheidenden Baustein für die Wertschöpfung. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) sucht aktiv nach Anwendungsmöglichkeiten für umfassende Datenanalysen. Allerdings – und hier liegt die Krux – gelingt es nur 48 Prozent der Unternehmen, über Datenanalyse einen konkreten Nutzen für ihr Unternehmen zu generieren. Adrien Günther, Country Manager DACH von AT Internet, einem der weltweiten Marktführer im Bereich Webanalyse und Digital Intelligence, fasst die Herausforderung bei der Datenanalyse zusammen: „Die größte Herausforderung ist es, die richtige Frage zum richtigen Zeitpunkt zu stellen. Um sie dann richtig zu beantworten, müssen Datensilos aufgelöst und die Daten logisch miteinander verknüpft werden. Erst dann können konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.“ Analysen vor allem im Kundenbeziehungsmanagement verbreitet Das Auflösen der sogenannten Datensilos ist dabei allerdings gar nicht so einfach. Neben der schieren Masse an Daten sind es auch die Vielfalt und die Validität der Daten, die oft 21 CHEFSACHE zum Problem werden. Die Analyse muss die direkte Kausalität zwischen den einzelnen Themen erkennen. Möglich ist dies durch IT-gestützte Verarbeitung. „Es gibt Standard-Tools für die einzelnen Anforderungen, wie Webanalytics-Tool für die Datenerfassung, oder auch Datenvisualisierung-Tools, angefangen bei Excel. In der Webanalyse bietet es sich beispielsweise an, die bestverkauften Produkte oder die Produkte herauszufiltern, die am meisten angeklickt werden. Die Herkunftsanalyse nach Traffic-Quelle (Newsletter, Google) oder Regionalität gibt einen guten ersten Eindruck über die Website-Besucher“, erklärt Adrien Günther die Möglichkeiten der Datenauswertung im Online-Handel. Bezüglich der Schwerpunktfelder Marketing und Vertrieb werden Datenanalysen in erster Linie für Kundenanalysen und das Datenqualitäts- sowie Stammdatenmanagement genutzt. Die beiden letzteren Anwendungsfelder sind dabei Grundvoraussetzungen für eine solide Kundenanalyse. Die Studie „Mit Daten Werte schaffen – Report 2015“ zeigt zudem, dass vor allem der Online-Handel Datenanalysen für das Anwendungsfeld Kundenbeziehungsmanagement nutzt. Erstaunlich selten werden hingegen die geografischen und demografischen Daten analysiert. Dabei können diese Ergebnisse gezielt für Marketing-Kampagnen eingesetzt werden. Aber auch datengestützte Wettbewerbsanalysen werden recht selten durchgeführt. Der Grund liegt dabei in der Art der Daten – diese sind oft unstrukturiert und extern. Dementsprechend ist der Analyseaufwand höher und technisch anspruchsvoller. Die Ergebnisse tragen dafür aber auch mehr zum Erfolg des eigenen Unternehmens bei. Big Data-Technologie oder doch lieber Excel? Mit der Datenerfassung und -analyse verhält es sich schlussendlich aber wie mit jeder Neuerung: Am Ende muss jeder selbst wissen, wie viel Aufwand und vor allem auch Zeit und Geld er investieren will. Denn für die einmalige Analyse eines bestimmten Sachverhaltes mit Hilfe von intern vorliegenden und strukturierten Daten können Excel und Access durchaus ausreichen. Wer hingegen nach neuen Erkenntnissen und Zusammenhängen sucht und dabei auf umfassende Datenmengen (bestehend aus internen und externen sowie strukturierten und unstrukturierten Daten) zugreift, wird unweigerlich auf Big Data-Technologie angewiesen sein. (jp) Welche Analysearten gibt es? („Mit Daten Werte schaffen – Report 2015“ Bitkom Research GmbH & KPMG) Deskriptive Analyse (Leitfrage: Was ist passiert?) Dank historischer Daten lassen sich relativ schnell und einfach Gründe für Erfolge bzw. Misserfolge identifizieren. Genutzt werden dafür größtenteils statistische Messgrößen wie Mittelwerte oder Standardabweichungen, die problemlos zu ermitteln oder zu verarbeiten sind. Prädikative Analyse (Leitfrage: Was könnte passieren?) Vorhersagen lassen sich auf Basis von historischen Daten und Trends treffen. Wie sich Kennzahlen entwickeln werden, lässt sich anhand verschiedener Algorithmen untersuchen. Präskriptive Analyse (Leitfrage: Was sollen wir tun?) Handlungsempfehlungen lassen sich aus einer Kombination von Erkenntnissen von deskriptiven und prädiktiven Analysen ableiten. Für die Simulation von verschiedenen Modellen werden neben internen auch externe Daten zur Analyse herangezogen. Unter Berücksichtigung verschiedener und anpassbarer Variablen können so Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Branchen-News „Mönchengladbach bei Ebay“ mit positiver Bilanz Während Ebay mit seinen Geschäftszahlen hadern dürfte und 2015 einen Umsatzrückgang von rund 2 Prozent hinnehmen muss, läuft es an anderer Front besser: Nach 100 Tagen zieht das Unternehmen eine Bilanz aus seinem Online-Projekt „Mönchengladbach bei Ebay“. Der Marktplatz verkündet gemeinsam mit dem Projektpartner mg.retail2020, dass seitdem knapp 32.000 Artikel in über 50 Länder verkauft wurden. Auch die Zahl der teilnehmenden Händler ist von 50 auf 70 gestiegen. Das Projekt hilft stationären Händlern dabei, sich digital aufzustellen und so neue Kunden zu generieren. Amazon zeigt Paypal die kalte Schulter Für Amazon hat Kundenservice höchste Priorität. Beim Thema Bezahlen fällt allerdings auf, dass eine durchaus beliebte Zahlungsart, nämlich Paypal, bei der Auswahl fehlt. Will Amazon den Dienst vielleicht bald nachrüsten? Nein, meint das US-Unternehmen. Die Kunden hätten in all der Zeit nicht das Bedürfnis gezeigt, auf Amazon mit Paypal zu bezahlen. „Wenn unsere Kunden danach verlangt hätten, dann wäre es auf Amazon längst verfügbar“, kommentierte Patrick Gauthier, Vice President Amazon Payments. Amazon Vendor: Händler empört über Ausgleichszahlungen Mit Amazon Vendor können Online-Händler ihre Waren nicht an Endkunden, sondern direkt an Amazon verkaufen und somit zum Zulieferer werden. Doch unter einigen Amazon Vendor-Händlern gibt es derzeit große Aufregung: Der US-Konzern hat nämlich zum 01. Februar 2016 ein neues Programm für Ausgleichszahlungen eingeführt. Das heißt wenn eine Lieferung an Amazon fehlerhaft oder nicht vollständig ist, sollen Händler einen Pauschalbetrag von 10 Euro pro fehlender Einheit bezahlen. Amazon begründet diesen Schritt mit der Verbesserung der Servicequalität und der Prozesseffizienz. 22 CHEFSACHE Interview mit Adrien Günther, Director DACH & CEE bei AT Internet Mit einschlägigen Erfahrungen in der Key-Account-Beratung aus den letzten vier Jahren als Head of Business Intelligence bei Plan.net kommt er gewappnet zu AT Internet zurück. Zuvor war er bereits knapp drei Jahre als strategischer Web Analytics Consultant bei AT Internet tätig. Weitere Stationen lagen im Bereich SEO, Suchmaschinenentwicklung und Web Development. Was schätzen Sie: Wie gut sind Deutschlands Online-Händler in puncto Datenerfassung und -analyse aufgestellt? Adrien Günther: Viele sind im Thema Datenanalyse schon recht gut aufgestellt. Allerdings kämpfen die Online-Händler mit unterschiedlichen Daten und entsprechenden Datensilos. Shop-, CRM-, Marketingoder Websiteanalyse-Daten laufen noch nicht Hand in Hand. Deshalb haben wir uns dieses Problems angenommen und bieten hierfür unterschiedliche Lösungsansätze an. Das Thema BigData ist in aller Munde. Warum ist Datenerfassung im Allgemeinen und besonders im E-Commerce so wichtig? Adrien Günther: Der Spruch „Zeit ist Geld” ist nirgends so zutreffend wie im E-Commerce-Bereich. Der Schlüssel zum Erfolg ist die zeitnahe Erfassung und Analyse der Daten und die entsprechende Ableitung konkreter Handlungsanweisungen. Beispiele sind die sofortige Reaktion auf Preisentwicklungen der Konkurrenz, die einen Online-Shop direkt betreffen. Das gleiche gilt für Marketing-Aktionen: Wenn ein Kunde meine Marke sucht und durch eine geschickt platzierte Anzeige meines Konkurrenten in seinem Online-Shop landet, muss ich sofort reagieren. Hier spielt die Zeit eine große Rolle, sonst sind Kunden schnell verloren – und mit ihnen der Umsatz. Kann ein Händler heute überhaupt noch erfolgreich sein, ohne Big Data zu nutzen? Adrien Günther: Ja, insofern er über Empfehlungen arbeitet. Das ist eher relevant für Nischen- oder Designprodukte. Für ein hoch ausgereiftes Designprodukt ist eher die Marke selbst als eine Fülle von Daten relevant. Welche Daten sind für Online-Händler von besonderem Interesse? Adrien Günther: Alles, was in seinem Shop passiert: von Warenbestand, CRM-Daten, der Aktivität der Konkurrenz bis hin zum konstanten Blick auf Trends. Es kann sein, dass ein angekündigter Produkt-Release einer großen Marke so viel Einfluss hat, dass ich die Aktivitäten in meinem Shop in diesem Zeitraum hauptsächlich darauf ausrichten sollte. Welche einfachen Möglichkeiten gibt es, um die gewonnenen Daten auszuwerten? Adrien Günther: Es gibt Standard-Tools für die einzelnen Anforderungen, wie Webanalytics-Tool für die Datenerfassung oder auch Datenvisualisierung-Tools, angefangen bei Excel. In der Webanalyse bietet es sich beispielsweise an, die bestverkauften Produkte oder die Produkte herauszufiltern, die am meisten angeklickt werden. Die Herkunftsanalyse nach Traffic-Quelle (Newsletter, Google) oder Regionalität gibt einen guten ersten Eindruck über die Website-Besucher. Worin liegen die Herausforderungen bei der Datenanalyse? Adrien Günther: Die größte Herausforderung ist es, die richtige Frage zum richtigen Zeitpunkt zu stellen. Um sie dann richtig zu beantworten, müssen Datensilos aufgelöst und die Daten logisch miteinander verknüpft werden. Erst dann können konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. AT Internet ermöglicht über eine Digital Analytics-Plattform umfassende Analysen der Besucher. Wie funktioniert das konkret in der Praxis? Adrien Günther: Einen ersten Überblick erreichen unsere Kunden mithilfe der Standardanalysen über das Verhalten der Besucher. Aufbauend auf den gestellten Fragen erstellt der Webanalyst Hypothesen und findet mithilfe unserer Lösung die Antworten auf seine Fragen. Eine Hypothese könnte beispielsweise sein, dass sich 90 Prozent des Traffics in der Zeit zwischen 9.00 bis 18.00 Uhr abspielt, jedoch ab 20.00 Uhr am meisten gekauft wird. Die Daten zeigen tagsüber eine höhere Verweildauer pro Seite und mehr Seitenaufrufe pro Besuch. Am Abend hingegen ist der Website-Besucher schnell und zielstrebig beim Warenkorb und kauft ein. Eine Handlungsanweisung könnte sein, dass der Online-Shop tagsüber mehr auf die Produktinspiration eingeht und beispielsweise weitere passende Produkte und Empfehlungen anzeigt. Abends sollte der Fokus auf der Conversion-Optimierung liegen. Klare CTA-Buttons können zu einem schnellen Kauf führen. Worin liegt die Herausforderung, aus den analysierten Daten Handlungsempfehlungen und Strategien zu formulieren? Adrien Günther: Sie liegt in der Validität der Daten und dem Blick auf den Gesamtzusammenhang. Der Webanalyst muss die direkte Kausalität zwischen den einzelnen Themen erkennen. Ist beispielsweise der Umsatz an einem Tag besonders hoch, kann das an einer gelungenen Marketing-Kampagne liegen, oder aber der verregnete Feiertag oder die schlechte Performance der Konkurrenz hat mehr Website-Besucher zum eigenen Shop gebracht. 23 E-COMMERCE BÜROSERVICE 24 H ERREICHBARKEIT DIREKTE BESTELLANNAHME CHAT-SUPPORT E-MAIL-MANAGEMENT BEI FRAGEN BIN ICH GERN PERSÖNLICH FÜR SIE DA Ihre Ansprechpartnerin: Ina Kurz Telefon: +49 341 92 65 90 E-Mail: [email protected] 24 SERIE: INTERNATIONALE EXPANSION (TEIL 7) Versand und Retouren-Annahme Was Online-Händler beim internationalen Versand beachten sollten Wenn sich ein Online-Händler dafür entscheidet, nicht mehr nur auf den hiesigen Markt zu setzen, sondern europaweit, vielleicht sogar weltweit seine Produkte anzubieten, müssen einige Punkte beachtet werden. Dazu gehören im Logistikbereich auch der internationale Versand und die Retouren-Annahme. Wir geben einen Überblick über wichtige Faktoren in diesem Bereich, die Händler auf keinen Fall außer Acht lassen sollten. Die Vielfalt der Faktoren, die allein bei diesen Logistikbereichen beachtet werden müssen, ist fast schon erdrückend. Dazu zählen unter anderem auch die politischen Lagen in den jeweiligen Ländern, die den Online-Handel zum Teil erheblich erschweren können. Aber auch unterschiedliche Zollbestimmungen, Versandoptionen, Verpackungen und die örtliche Infrastruktur gehören beispielsweise dazu. „Hierbei gibt es gerade im Bereich der EU- und Nicht-EU-Länder deutliche Unterschiede“, meint Michael Scharf vom Paketversand-Unternehmen Packlink. Beim Versand in Nicht-EU-Länder müssen Exportdokumente hinzugefügt werden, um sicherzustellen, dass Das erwartet Sie in unserer Serie: Internationale Expansion Fachthemen (1) Die Auswahl der richtigen Länder (2) Neukundengewinnung im Ausland (3) Sortiment und Produktpräsentation (4) Anpassung der Shop-Software (5) Preise und Rabatte (6) Haftung und Gewährleistung (7) Versand und Retourenannahme (8)Kundenservice (9) Mehrwertsteuer und Lieferschwellen (10)Zahlungsverfahren und Inkasso das Paket erfolgreich an den jeweiligen Empfänger gelangt. Allgemeine Hinweise für den internationalen Versand Generell gilt es länderunabhängig, die Verpackungen und Beschriftung sorgfältig zu wählen. „Die Ware sollte immer in leicht zu öffnenden, wiederverschließbaren Verpackungsarten gepackt werden, welche eine mehrmalige Umladung sowie weitere Einflüsse von außen aushält“, gibt Scharf als Tipp auf den Weg. Auch die Versandart spielt eine wichtige Rolle. Hier sind Faktoren wie die Zeit und das Budget entscheidend: „So kann zum Beispiel eine Zustellung per Schiff oft billiger sein als die Zustellung über den normalen Landweg oder mit dem Flugzeug.“ sätzlich haben manche Länder Vorgaben der maximalen Anzahl an Paketen, die innerhalb eines Monats an dieselbe Versandadresse geschickt werden können und unter Umständen berücksichtigt werden müssen. Sobald spezielle, nicht alltägliche Gegenstände versendet werden, müssen diese vollständig und detailliert aufgelistet werden. Zu den weiteren Faktoren, die im Zusammenhang mit dem Zoll eine Rolle spielen, zählen laut Scharf „eine Handelsrechnung (dreifach und im Original), eine Zollnummer (EORI) sowie ab einem Warenwert von 1.000 Euro eine Ausfuhranmeldung.“ Aufwand von Land zu Land unterschiedlich Der Aufwand, der für verschiedene Länder betrieben werden muss, unterscheidet sich zum Allgemein ist die Laufzeit, wie lange ein Paket unterwegs ist, erheblich höher als die gewohnten inländischen Versandzeiten. „Je nach Logistikunternehmen werden Sendungen auch an den lokalen Paketdienst im Ausland übergeben. Dabei kann es zu Unterbrechungen im Tracking kommen“, so Claus Fahlbusch, Geschäftsführer von Shipcloud, die sich ähnlich wie Packlink als Shopping-Service-Provider und damit als Schnittstelle zwischen Online-Händlern und Versanddienstleistern sehen und mit ihren Diensten den Händlern im Versandbereich eine Menge Arbeit ersparen wollen. Die Rolle des Zolls Der Zoll spielt bei der Internationalisierung eine nicht zu unterschätzende Rolle. Hier sind insbesondere die unterschiedlichen Bestimmungen zu beachten. Auch das korrekte Ausfüllen der Zolldokumente ist elementar. Zu- 25 SERIE: INTERNATIONALE EXPANSION (TEIL 7) Teil erheblich. Im europäischen Ausland muss nicht zwangsweise eine Zollinhaltserklärung oder EORI-Nummer beigefügt werden. Generell gilt, dass gerade europaweit Pakete relativ einfach zu versenden sind. Zu den unkompliziertesten Märkten gehören laut Scharf zum Beispiel Österreich, Frankreich, Spanien, Polen, Tschechien und Dänemark. Aber auch die Benelux-Länder gelten als vergleichsweise unkompliziert. Schwieriger wird es hingegen bei Ländern mit hohem Krisenpotenzial und unsicherer politischer Lage. „Gerade in den letzten Monaten hatten wir bei Packlink einen speziellen Versand in das Westjordanland. Hier ist es uns passiert, dass das Paket leider nicht von TNT Israel eingeführt werden konnte, aber nicht wegen dem Inhalt des Paketes.“ Zu weiteren Beispielen von Märkten, bei denen Probleme auftreten können beziehungsweise spezielle Auflagen zu erfüllen sind, gehören Afrika, der Mittlere Osten, die USA und die Schweiz. Aber auch Großbritannien sowie einige osteuropäische Länder und Russland gelten als komplex. Shipcloud-Geschäftsführer Fahlbusch empfiehlt hierbei, nicht den günstigsten Logistiker auszuwählen, sondern tendenziell eher einen überregional agierenden Versanddienstleister mit eigenem Netz wie beispielsweise UPS oder FedEx. Schweizer Online-Käufer und die Mehrwertsteuererstattung In letzter Zeit machte insbesondere die Schweiz Schlagzeilen im Bereich Mehrwertsteuererstattung. Bisher war es Schweizer Staatsbürgern möglich, sich die Mehrwertsteuer von neunzehn Prozent für in einem deutschen Online-Shop gekaufte Ware an der Grenze erstatten zu lassen. Dies ist mittlerweile nicht mehr möglich. Fahlbusch meint jedoch, dass sich für die deutschen Online-Shops grundlegend nichts ändern wird, denn diese sind auf zwei andere Arten für die Schweizer Käufer weiterhin interessant: Zum einen sind viele Artikel – vor allem im Technikbereich – in Deutschland weitaus billiger als in der Schweiz. Zum anderen profitieren die Käufer vom günstigen Wechselkurs von Franken in Euro. Wichtige Faktoren, die beim internationalen Versand beachtet werden müssen: • Versandarten, -kosten, -zeiten • Paypal & internationale Bezahlmethoden • Kontodaten (IBAN- & SWIFT-Daten) • Spracheinstellungen • Maximale Gewichte & Abmessung • Verbotene Gegenstände (wie Feuerlöscher oder Öl) • Ausschussgebiete & Zuschläge in bestimmten Regionen • Zollbestimmungen (Zolldokumente, Handelsrechnung, Zollnummer, EORI-Nummer) • Zahlender der Zollgebühren (Absender bzw. Empfänger) • Kosten für die Retouren-Annahme • Maximale Vorlagen (Anzahl der Pakete, Gewicht & Warenwerte) Kostenintensive Retouren-Annahme Bei der internationalen Retouren-Annahme wiederum lässt sich feststellen, dass diese sehr kostenintensiv und weitaus umfangreicher ausfallen kann, als dies beim inländischen Handel der Fall ist. „Will man trotzdem Retouren für internationale Sendungen anbieten, sollte man Sammeltransporte organisieren und die Retouren so zurückführen. Hierbei muss dann gegebenenfalls auch wieder das Thema Zoll beachtet werden, was bei Sammeltransporten / -verzollung gut zu lösen ist“, fasst Fahlbusch zusammen. Deswegen sollte vorher gut überlegt sein, ob der Warenwert die hohen Retouren-Kosten rechtfertigt. (cl) 26 MARKETING & VERKAUF Künstliche Intelligenz für Werbung nutzen Wie Big Data hilft, die ideale Kundengruppe zu finden Der E-Commerce boomt. Immer mehr Kunden kaufen ihre Produkte im Online-Handel ein. An sich eine gute Nachricht, gleichzeitig aber gibt es auf der anderen Seite auch immer mehr Konkurrenz im Internet. Gerade für kleinere Online-Händler gilt es heutzutage, sich von den Konkurrenten abzuheben und die Kunden von sich zu überzeugen. Eine Möglichkeit dafür ist die Nutzung von künstlich-intelligenten Werbemethoden. Wie diese bei der Ansprache der passenden Zielgruppe helfen können und was dahinter steckt, hat uns das Hamburger Unternehmen Rocket Fuel erklärt. in der Praxis nicht so simpel. Kunden wollen oft gefunden werden, denn bei der Vielzahl an Online-Angeboten ist man als Online-Händler mit seinem Produkt längst nicht mehr allein. Für die richtige Ansprache der passenden Zielgruppe setzen immer mehr Unternehmen auf Algorithmen und die Auswertung von Big Data. Künstlich-intelligente Technologie hilft beim Werben Ein Anbieter aus diesem Bereich ist das Unternehmen Rocket Fuel. Das Hamburger genten Technologie auf Big Data-Niveau Performance, Awareness und Lift ihrer digitalen Kampagnen über alle Marketingziele, Kanäle und Endgeräte hinweg“, erklärt Oliver Hülse, Geschäftsführer von Rocket Fuel, die Kernaufgabe des Unternehmens. Das Hamburger Unternehmen bietet dafür eine sogenannte programmatische Marketingplattform mit Moment Scoring™-Technologie an. Davon können auch Online-Händler profitieren und Managed Service-Lösungen sowie auf Software as a Service basierende Lösungen nutzen. Marken- und Shop-Bekanntheit steigern Dank Big Data die richtigen Kunden ansprechen (Quelle: fotolia.com/Aurielaki) Im Prinzip könnte es ganz einfach sein, wenn es im Online-Handel um die passende Zielgruppe geht. Schließlich sind alle Internetnutzer potentielle Kunden. Doch natürlich ist es Unternehmen hat sich auf das Ansprechen der passenden Kundengruppen mit künstlich-intelligenter Technologie spezialisiert. „Wir optimieren mit unserer künstlich-intelli- Bei der Nutzung dieser Lösungen verrät Rocket Fuel, dass es aber einen Unterschied zwischen kleinen und großen Online-Händlern wie Zalando, Otto und Co. gibt. „Kleine Online-Händler stehen vor allem vor der Herausforderung, ihre Marken- bzw. Shop-Bekanntheit zu steigern, denn die potentiellen Kunden schauen vornehmlich erst auf den Portalen, die sie kennen – also zum Beispiel Amazon, Otto, Zalando, bevor sie sich für einen unbekannten Shop entscheiden. Für das Marketing hat dies zur Folge, dass kleine Händler beispielsweise im SEA-Bereich kaum eine Chance gegen die Großen haben oder ihre Produkte auch über deren Marktplätze an- 27 MARKETING & VERKAUF IHRE MARKE IM bieten müssen, um vom Nutzer gefunden zu werden“, sagt Oliver Hülse. Grundsätzlich analysiert die Rocket Fuel-Technologie Daten, um später auf dieser Basis Entscheidungen darüber zu treffen, welche Nutzer für den jeweiligen Online-Shop relevant sind und welche weniger. Je mehr Daten den Algorithmen dabei zur Verfügung stehen und sich auswerten lassen, desto besser. Gerade bei kleineren Online-Händlern, denen nicht so viele Daten vorliegen, weil es zum Beispiel weniger Bestellungen als bei der großen Konkurrenz gibt, ist die Herausforderung für die Algorithmen umso größer. „Die Chancen sind allerdings vielfältig, da Rocket Fuel neben der Optimierung auf Performance-KPI (CPA, CPO, CPC, etc.) auch beim Markenaufbau helfen und durch Branding-Kampagnen hochqualifizierte neue Nutzer für den jeweiligen Online-Shop interessieren kann“, erklärt Oliver Hülse. 100 bis 150 Bestellungen pro Tag optimal Damit aber Dienstleistungen wie Rocket Fuel bei der Suche nach der passenden Zielgruppe optimal helfen können, sollten die Online-Händler im besten Fall auch einige Voraussetzungen erfüllen. Im Fall von Rocket Fuel sollte der Online-Händler ein Minimum von 100 bis 150 Bestellungen pro Tag haben. „Darüber hinaus benötigen wir Werbemittel und/oder einen Productfeed. Der Shopbetreiber muss in der Lage sein, Tracking-Pixel von Rocket Fuel in die Seite zu integrieren und verwendet im Idealfall ein Multi-Channel-Attributionsmodell, wie zum Beispiel exactag, Adclear, VisualDNA oder DCStorm, um den Erfolg der Maßnahme aus der Perspektive seiner Customer Journey abbilden zu können.“ Für die Nutzung der Algorithmen und Big Data müssen die Online-Händler allerdings eine relativ hohe Investition tätigen. Generell erfolgt die Abrechnung der Leistung im Fall von Rocket Fuel auf TKP-Basis. Enthalten sind dabei bereits alle Kosten für Leistungen wie Targeting, Service, Support oder Reportings. Darüber hinaus kann das spezielle dynamische Retargeting-Produkt auch auf CPC-Basis abgerechnet werden. „Um von der Lernfähigkeit unserer künstlichen-intelligenten Algorithmen optimal zu profitieren, empfiehlt sich darüber hinaus ein erster Testzeitraum über 3 Monate mit einem Budget von 30.000 bis 45.000 Euro“, sagt Rocket Fuel Geschäftsführer Oliver Hülse. nlinehändler MAGAZIN zielgruppenorientiert wirksame Ansprache von potenziellen Neukunden online verfügbar IHRE ANSPRECHPARTNER: Auch beim künstlich-intelligenten Auswerten und Prognostizieren der Kundengruppen werden alle Kanäle einbezogen, über welche die Kunden inzwischen online einkaufen – egal ob Display, Social, Video oder Mobile. Rocket Fuel bietet sowohl in sich geschlossene Mobile-Kampagnen an, als auch die Möglichkeit, über Cross-Device-Optimierung die Nutzer passend zu ihrer Customer Journey anzusprechen. (gp) Mandy Böhme Über den Autor: Giuseppe Paletta hat Journalistik an der Universität Leipzig studiert und ist seit Oktober 2013 in der Redaktion von OnlinehändlerNews tätig. Zudem ist er als Redakteur vom Dienst für den LogistikWatchblog verantwortlich und berichtet dort über aktuelle Trends in der Logistikwelt. Alberto Oswald MANDY BÖHME Telefon: +49 341 92 65 90 [email protected] ALBERTO OSWALD Telefon: +49 341 92 65 90 [email protected] SPRECHEN SIE UNS AN – WIR BERATEN SIE GERN! 28 HÄNDLER-PORTRÄT Von der Kaffee-Kapsel-Idee zum erfolgreichen Geschäft Manchmal ist das richtige Timing einfach alles Berlin. Gleich in der Nähe des Volksparks am Weinbergsweg finden sich die Büroräume des noch jungen E-Commerce-Unternehmens Gourmesso. Gerade einmal 2012 gegründet, hat sich das StartUp mittlerweile zu einem der Big Player im Kaffee-Kapsel-Handel etabliert. Mit mehreren Millionen verkaufter Kapseln im Jahr ist das Unternehmen von Gründerin und Chefin Nora Hofbauer sehr erfolgreich und mittlerweile auch profitabel. Gourmesso ist eine Erfolgsgeschichte – und das nicht nur auf dem deutschen Markt. Im Gespräch hat uns Frau Hofbauer verraten, wie sie es geschafft hat, die Eigenmarke erfolgreich zu etablieren, und was es bei dem Thema Internationalisierung zu beachten gibt. „Das muss doch genauso gut gehen, aber eben günstiger.“ Gourmesso ist eine Eigenmarke. Das 20-köpfige Team hinter der Marke hat es sich zum Ziel gemacht, den Markt für Nespresso®-kompatible Kapseln um eine geschmacksintensive, aber preiswerte Alternative zu bereichern. Aber woher kommt die Idee? „Das ist eigentlich ganz einfach. Ich habe schon seit Ewigkeiten eine Nespresso®-Maschine zu Hause und habe mich tatsächlich immer ein bisschen drüber geärgert, Samstagvormittag – dem einzigen Tag in der Woche, an dem ich Zeit hatte und nicht arbeiten musste – in der Nespresso®-Boutique Schlage zu stehen bzw. bei der Online-Bestellung immer meine Kundennummer zur Hand haben zu müssen – die ich nie zur Hand hatte! Letztlich habe mich auch immer ein bisschen über die Preise geärgert. Na klar kauft man sich eine Nespresso®-Maschine und lässt sich damit auch immer darauf ein, aber – und ich glaube, das geht vielen Leuten so – man merkt erst später, welche Kostenstruktur da wirklich dahinter steckt, wenn man gern und viel Kaffee trink. Und da hab ich immer gedacht: Das muss doch genauso gut gehen, aber eben günstiger“, beschreibt Gründerin Nora Hofbauer den Auslöser für die Gründung. Nora Hofbauer, Gründerin und Geschäftsführerin von Gourmesso Aber mit der Idee und der Gründung allein ist es schließlich nicht getan. Damit das Geschäft mit den Kaffee-Kapseln überhaupt funktionieren konnte, waren vor allem das Timing und die Positionierung ein ganz entscheidender Faktor für den Erfolg von Gourmesso. Denn 2012 – zur Gründung des Unternehmens – waren die Patente von Nespresso® an den Kapseln abgelaufen, was den Weg für weitere Anbieter erst freigemacht hat. Wie Nora Hofbauer erklärt, stand man zwar immer mal wieder in Kontakt mit Nestlé, aber ernsthafte Probleme gab es nie: „Nestlé war bisher immer ein sehr, sehr fairer Gegenüber.“ Gourmesso bietet seine Kapseln je nach Sorte bis rund 30 Prozent günstiger an als Nespresso® und füllt ausschließlich Fairtrade-zertifizierten Kaffee ab. „Wichtige Aspekte, um uns abzugrenzen und am Markt zu etablieren!“ Internationalisierung braucht Transparenz, Ehrlichkeit und Anpassungsfähigkeit Mit Gourmesso hat das Unternehmen eine Eigenmarke etabliert, die mittlerweile in Deutschland sehr gut angenommen wird. Verkauft werden die Kapseln sowohl über den eigenen Shop als auch über die Marktplätze Amazon, Ebay, Hitmeister oder Rakuten – „eben alles, was es im Multichannel-Bereich so gibt“. Neben dem Online-Vertrieb setzt Hofbauer aber auch auf den stationären Handel: „Wir sind mittlerweile in rund 100 29 HÄNDLER-PORTRÄT Supermarkt-Filialen quer durch Deutschland erhältlich.“ Bisher werden gut über 90 Prozent der Sales online generiert. Allerdings ist der Offline-Verkauf margenstärker, was unter anderem an dem Wegfall der Marketing-Kosten liegt. Gourmesso-Kapseln sind auch international erhältlich. Das spiegelt sich auch im Online-Shop wieder, der zum Beispiel auch in den Sprachen Französisch, Englisch oder Spanisch abrufbar ist. Dabei stellt die Internationalisierung gerade für Gourmesso eine besondere Herausforderung dar, wie Hofbauer erklärt: „Internationalisierung ist immer schwierig, besonders mit einer Eigenmarke.“ Der Grund dafür liegt auf der Hand. Wenn man mit der Marke noch nicht im Heimatmarkt etabliert ist, ist es noch schwieriger, sich zum Beispiel im französischen oder englischen Markt zu etablieren, „da man noch nicht sagen kann: ‚! Die Nummer 1 in Deutschland‘“. Aber das ist natürlich nicht die einzige Herausforderung. Guter Kundenservice gehört zu den aufwendigsten Bereichen, da es mindestens eines Muttersprachlers bedarf. Ein weiterer Punkt ist der Versand. Gourmesso versendet aktuell alle europäischen Bestellungen aus Berlin und das Unternehmen hat festgestellt, dass es am besten ist, die Lieferzeiten transparent zu kommunizieren, da es sonst nur zu Unzufriedenheit bei den Kunden kommt. Und jeder Online-Händler weiß: Unzufriedene Kunden kommunizieren ihren Frust gefühlt öfter als gute und erfreuliche Erfahrungen. Um in ausländischen Märkten erfolgreich zu sein, muss man sich zudem an die Gepflogenheiten und Strukturen des neuen Marktes anpassen. „Am einfachsten“, so Hofbauer, „ war die Expansion in den US-amerikanischen Markt, einfach weil der Markt im Lebensmittelbereich weniger misstrauisch ist. Im Vergleich dazu ist der Lebensmittelmarkt in Frankreich viel markenaffiner und war schwerer zu knacken. In den USA kann man die Kommunikation mit Marketingpartnern auch von einem Nicht-Muttersprachler abwickeln lassen, der sehr gut Englisch spricht, während das nach Frankreich nicht so einfach ist.“ Schneller Vertrauensaufbau in die Marke ist das A & O Das große Ziel: Die Alternative zu Nespresso®-Kapseln werden „Ich habe jetzt aber leider auch kein Patentrezept für die Etablierung einer Eigenmarke. Das, was ich im Nachhinein als besonders wichtig empfinde, war, so schnell wie möglich Vertrauen in die Marke zu generieren und der Marke im Internet Sichtbarkeit und Bekanntschaft zu verschaffen.“ Gourmesso ist auch darum bemüht, die vollständige Kontrolle über das eigene Produkt und die Distribution zu behalten. Da wird dann eben auch das Angebot von Amazon, die Kapseln in das eigene Sortiment zu übernehmen, konsequent abgelehnt. Das gesund gewachsene Unternehmen hat sich für die Zukunft sehr viel vorgenommen. Neben der Etablierung der Marke in der Schweiz – der Launch fand im Dezember 2015 statt – soll auch das Sortiment weiter ausgebaut werden. Das große Ziel, welches Hofbauer allerdings hat, ist „zu der Alternative für Nespresso®-Kapseln weltweit zu werden“. Dass das Potenzial und die Kraft dafür da sind, merkt man im Gespräch mit ihr sofort. Zumal die Chefin sich auch nicht zu schade ist, selbst mit anzupacken. Gerade zum Anfang, als das Aktuell verkauft Gourmesso 21 verschiedene Sorten und setzt dabei auf Fairtrade- und Biokaffee. In puncto Qualitätsmanagement setzt Gourmesso neben einer ganz normalen Quality Assurance auch auf den eigenen Geschmack: „Was ich zum Beispiel sehr bewusst mache, ist ganz bewusst unsere Kaffees auch einfach regelmäßig zu testen und diese zu bewerten. Wir haben zwischendurch auch Kaffees wieder aus dem Sortiment genommen, die wir vor drei Jahren noch gut fanden.“ Aber nicht nur die Chefin selbst testet. Auch das ganze Team wird regelmäßig zum Test hinzugezogen. Auch Freunde und Verwandte erhalten BlindSamples. Bewertet wird nach fünf Kriterien: Handling der Maschine, Farbe, Crema-Bildung, Geruch und natürlich auch Geschmack. StartUp noch seine Büros neben einer Profilaxe-Praxis hatte, hieß es: selbst mit anfassen. „Ich würde schätzen, dass ich in meinem Leben rund 200.000 Packungen Gourmesso-Kaffee persönlich in der Hand hatte. Wir haben am Anfang jedes Paket nach Bestelleingang auch sofort verpackt. Und weil die DHL damals noch nicht bei uns abgeholt hat, marschierten wir jeden Tag durch den Schnee zur Post und stellten uns eine viertel Stunde lang an, um unsere ersten Kunden zu beliefern. Um erfolgreich zu sein, gehört auch dazu, diese Phase mitgemacht zu haben. Eine schöne Erfahrung, die ich nicht missen will.“ (jp) 30 ANBIETERVERZEICHNIS Analyse Haydnstr. 21 85521 Ottobrunn Telefon: +49 (0) 89 809 132 790 Telefax: +49 (0) 89 809 132 799 Website: www.shopanbieter.de/shopbewertung Steigern Sie Kundenbindung und Ertrag durch die Personalisierung aller Verkaufskanäle in Echtzeit. prudsys, Zwickauer Str. 16, 09112 Chemnitz Tel.: +49 (0) 371/270 93-0, Fax: +49 (0) 371/270 93-90 E-Mail: [email protected], Website: www.prudsys.de Die Startup-Schmiede entwickelt eigene Geschäftskonzepte im Bereich Internet und Mobile und setzt diese mit geeigneten Gründerteams um. 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Landbell AG für Rückhol-Systeme Rheinstraße 4L | 55116 Mainz Telefon: (06131) 23 56 52 800 E-Mail: [email protected] www.shop.landbell.de 32 MEINE MEINUNG │IMPRESSUM │ VORSCHAU Einmal, alles und zwar sofort Warum ich mich auf die Amazon-Zustellung freue – von Adrian Hotz Ich war kürzlich in New York und im dortigen Straßenbild sieht man immer häufiger die „One-Hour-Delivery-Zusteller“ von Amazon-Prime-Now. Das hat mich nachdenklich gemacht über die bei uns in Deutschland vorherrschende E-Commerce-Logistik. Ich stelle mir die Frage: Was wäre eigentlich, wenn die Zustellung im E-Commerce kundenfreundlich wäre? Wenn die kostenfreie Zustellung an einem Tag Standard wäre, wenn das Abholen von Retouren selbstverständlich dann erfolgt, wenn ich als Kunde es wünsche und zwar minutengenau? Wenn man nicht auf das DHL Paket warten müsste, wenn man nicht in der Straße Ausschau halten müsste nach dem Hermes-Mann? Und guckt man einmal nicht hin, ist man nur einen Moment unaufmerksam, dann wird man bestraft, man wird bestraft und muss in die nächstgelegene Postfiliale, um sein Paket selbst nach Hause zu tragen. Warum? Es ist erschreckend, dass sich sowohl Kunden, aber vor allem die Zustelldienste über Jahre hinweg mit einem solch geringen Qualitätsstandard zufriedengegeben haben. Ich stelle mir vor, wie im Post-Tower in Bonn zufrieden um 16 Uhr Feierabend gemacht wird. Dort gab es das Pro- jekt Same Day Delivery wahrscheinlich schon im Jahr 2000 und wurde durch tausende Beratertage und abertausende Präsentationen und Meetings genauestens projektiert. Nur die Umsetzung, die Umsetzung war nicht möglich. Dafür musste Amazon selbst DHL vor sich hertreiben. Umso mehr freue ich mich, Jobbeschreibungen von Amazon zu lesen. Deutschlandweit werden Logistiker gesucht, – Work hard. Have fun. Make history. Über den Autor: Adrian Hotz ist Gründer der Adrian Hotz E-Commerce-Beratung, geschäftsführender Gesellschafter bei Connect eCommerce, Partner bei eTribes, Herausgeber von www.insideecommerce.de, Speaker auf E-Commerce-Konferenzen, Veranstalter des Events www.be.insideecommerce.de und als Gründungsmitglied im Beirat der factor-a GmbH, einer Full-Service Marktplatz-Agentur. Was passiert denn jetzt? DHL und Hermes verlieren Schritt für Schritt ihren wichtigsten Kunden und gewinnen einen sehr ernstzunehmenden Wettbewerber hinzu. Ich bin mir sicher, dass für uns Kunden und für den E-Commerce neue Qualitätsstandards notwendig sind. Und wenn Amazon auch der Meinung ist, dann scheint da was dran zu sein, denn wer könnte das besser beurteilen als das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt. Die Amazon-eigene Logistik wird schneller, verlässlicher und effizienter organisiert sein. Einmal ausgerollt, wird der Dienst allen Händlern auf der Plattform angeboten und in Zukunft wird jeder Online-Händler, der konkurrenzfähig sein will, seine Ware über Amazon verschicken, weil Kunden das verlangen. Ja, vielleicht darf ich als Prime-Mitglied in Zukunft sogar kostenfrei meine Briefe und Pakete dem Amazon-Mann mitgeben – warum eigentlich auch nicht? Verlag: Händlerbund Management AG, Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected] Das lesen Sie in der nächsten Ausgabe: • Payment-Anbieter im Vergleich: Rechnungskauf • Filtermöglichkeiten im Online-Shop • Internationalisierung: Kunden-Service Die nächste Ausgabe erscheint Anfang März. Herausgeber: Händlerbund e. V., Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig Redaktion: Ariane Nölte, Chefredakteurin des Onlinehändler Magazins; Yvonne Gasch; Michael Pohlgeers; Tina Plewinski; Julia Ptock; Giuseppe Paletta; Christian Laude; Händlerbund Management AG, Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected] Anzeigen: Mandy Böhme, Händlerbund Management AG, Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected] Auflage: Ausgabe 02/2016 Bildnachweis: Titelseite: © romantsubin - fotolia.com, © photo 5000 - fotolia.com; Seite 13: © jijomathai - fotolia.com; Seite 17: © Butch - fotolia.com; Seite 21: © venimo - fotolia. com; Seite 25/26: © furuoda - fotolia.com; Seite 27: © Aurielaki - fotolia.com 33 HAMBURG 16.02.2016 betahaus • Eifflerstraße 43 • 22769 Hamburg Die Großstädte Berlin, München, Köln und Hamburg haben sich zu den Hotspots des deutschen E-Commerce Marktes entwickelt. Die Networking-Event „Treffpunkt E-Commerce" bietet Händlern, Dienstleistern und E-Commerce-Experten die Gelegenheit, sich direkt über die aktuellen Trends und ihre Erfahrungen auszutauschen. Freuen Sie sich auf interessante Gespräche bei Snacks und Getränken in ungezwungener Atmosphäre! 34
