Best Western – Das Leistungspaket
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DAS LEISTUNGSPAKET Ihre Vorteile für mehr Gewinn und Sicherheit! Über 250 Best Western Hotels in Central Europe Das sagen die Medien über Best Western: „Service-Champions in Deutschland“ ServiceValue GmbH, DIE WELT, Goethe-Universität Frankfurt, 10/2014 „Platz 2 der Top 50 umsatzstärksten Hotelgruppen in Deutschland“ AHGZ, 07/2014 Deutschland „Platz 2 beim Kundenliebling 2014 im Deutschland-Test Reise & Gastronomie“ Tschechien Luxemburg FOCUS / FOCUS Money, 07/2014 Slowakei „Größte Hotelmarke in Deutschland“ PKF Hotelexperts München, Mai/Juni 2014 „Größte Ferienhotelmarke in Deutschland“ Liechtenstein Österreich Ungarn fvw magazin, 05/2014 „Beste Hotelmarke in Deutschland“ Schweiz Global Brand Simplicity Index, Siegel+Gale, 10/2013 Slowenien Kroatien „Beste Hotelgruppe im Top-50-Franchise-Ranking“ impulse magazin 10/2013 „Qualitätsurteil SEHR GUT für Best Western“ Deutsches Institut für Service-Qualität DISQ 03/2013 Best Western Hotels & Resorts Mit mehr als 4.000 Hotels die größte Hotelkette weltweit Eine starke Marke durch Individuelle Vielfalt Als Hotelier Merrill K. Guertin 1946 mit anderen unabhängigen Hoteliers die Marke Best Western gründete, hatte er nur ein Ziel vor Augen: Die gegenseitige Vermarktung aller angeschlossenen Betriebe, um den wirtschaftlichen Erfolg der Partnerhotels zu steigern. Heute ist daraus, mit über 4.000 Hotels in rund 90 Ländern, die größte Hotelkette der Welt geworden. Im Kern hat sich jedoch nichts geändert: Selbstständige, qualitätsorientierte Hoteliers schließen sich zu einer starken Gemeinschaft zusammen, nutzen die Vorteile einer gemeinsamen Marketing organisation und profitieren von den Leistungen einer weltweit bekannten Marke. In jedem Vertriebskanal optimal vertreten Als internationale Hotelkette stellt Best Western unternehmerisch unabhängigen Hotels für alle relevanten Marktsegmente modernste Vertriebs- und Kommunikationswege bereit. Alle Hotels sind über eigene elektronische Distributionssysteme sowie im Internet optimal präsentiert und buchbar. Außerdem profitieren Best Western Betriebe von dem stetigen Ausbau der eigenen Vertriebskanäle und Social Media, strategischem Revenue Management, eigenen Reservierungszentralen, Qualitätsberatung und einem umfassenden Schulungsangebot. Mit mehr als 25 Millionen Mitgliedern führt Best Western zudem mit „Best Western Rewards“ eines der größten Kundenbindungsprogramme der Reisebranche. Der Zusammenschluss ist aus Marktsicht betrachtet eine extrem positive Entwicklung, da hierdurch das Best Western Portfolio für Kunden und Gäste in allen angeschlossenen Ländern deutlich attraktiver wurde. Durch die so entstandene Synergie gehört Cross-Border-Marketing zum Tagesgeschäft und Märkte können länderübergreifend noch effektiver bearbeitet werden. Somit wurde die strukturelle Basis geschaffen, um neue Zielgruppen aktiv zu bearbeiten und den Gewinn für die angeschlossenen Betriebe zu steigern. Zentralisierte Dienstleistungen Die Best Western Central Europe Servicezentrale in Eschborn bei Frankfurt/Main bietet eine partnerschaftliche Beziehung mit dem gemeinsamen Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit aller Best Western Hotels durch die Entwicklung zentraler Maßnahmen zu erhöhen. Über den Markenanschluss profitieren so alle angeschlossenen Hotelbetriebe von den umfassenden Marketing- und Verkaufsaktivitäten für alle relevanten Marktsegmente und Zielgruppen. Mehr Marketingpower durch Zusammenschluss Best Western ist weltweit in mehrere Länderorganisationen unterteilt. Aus ursprünglich drei dieser Länderorganisationen wurde die Affiliate-Organisation „Best Western Central Europe“ gebildet, die nun über 250 Hotels in den Ländern Deutschland, Kroatien, Luxemburg, Österreich, Schweiz/Liechtenstein, Slowakei, Slowenien, Tschechien und Ungarn betreut. Mit rund 200 Stadt, Tagungs- und Ferienhotels ist die Marke am stärksten in Deutschland vertreten. Das Leistungspaket 3 Leistungen auf einen Blick / Inhalt 06 Die DEHAG Unternehmensgruppe Marke durch Best Western, Volumenpreise über progros, digitales Rechnungsmanagement bei allinvos und Consulting-Leistungen durch unitels – die DEHAG Hotel Service AG bietet ein einzigartig umfassendes Dienstleistungsangebot 06 In den Händen der Hoteliers 166 172 175 185 195 201 187 198 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Ob Aufsichtsrat der DEHAG Hotel Service AG oder Best Western Partnerversammlung und Beirat – alle wichtigen Gremien setzen sich ausschließlich aus Inhabern oder Betreibern von Best Western Hotels zusammen 08 Klares Profil durch drei Kategorien Hotelentwicklung Best Western Vom Mittelklassehotel mit individuellem Charme über die gehobene Mittelklasse mit dem Plus an Komfort bis zur Exklusivität der gehobenen Hotelklasse – mit drei Kategorien deckt Best Western ein riesiges Portfolio ab Anzahl der Hotels in Deutschland und Luxemburg 09 Vib – die neue Lifestyle Boutiquehotel-Marke Das innovative Hotelkonzept für die technologieaffine, urbane Generation Y 09 Unabhängig mit BW Premier Collection Von den Vorteilen der größten Hotelmarke der Welt profitieren – ohne konkreten Markenanschluss 10 Zukunft sichern durch Qualität Regelmäßige Prüfungen und Betreuungsgespräche durch Profis sichern die Qualität und damit die Wettbewerbsfähigkeit 470 503 504 567 634 687 673 679 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 10 Aktives Reputationsmanagement Professionelle Analyse der Gästezufriedenheit ist ausschlaggebend für die Sicherung der Qualität Entwicklung des Gesamtumsatzes 10 Serviceideen unterstreichen Markenimage Das Konzept „Serviceideen“ macht aus Gästen durch verblüffenden Service Stammgäste und grenzt Best Western positiv vom Wettbewerb ab 11 Kundenbindung durch Best Western Rewards Das mehrfach ausgezeichnete Kundenbindungsprogramm ist mit weltweit mehr als 25 Millionen Mitgliedern das am schnellsten wachsende Bonuspunktesystem der Branche 12 Geschäftsreisemarkt: Als „Global Player“ im Geschäft mit Volumenkunden Best Western managt Analyse, Abschluss und Pflege von Volumenverträgen für Geschäftsreisen mit nationalen und internationalen Großkunden (Key Accounts) 13 Tagungsmarkt: Betreuung von Tagungsentscheidern durch ein Spezialistenteam Sicherung von Buchungsvolumen durch das Key Account Management und persönliche Kundenbetreuung durch den Best Western Tagungsservice 14 Gruppenreisen: Aktive Verkaufsunterstützung und intensive Kundenbetreuung Kundenbindung durch attraktive Rückvergütungsverträge und Betreuung durch den Gruppenservice – kombiniert mit erfolgreichem Direktmarketing 15 Urlaubsmarkt: Zielgruppengerechte Produkte Abschluss von Rahmenverträgen mit den richtigen Vertriebspartnern und Produktentwicklung samt zielgruppengerechter Vermarktung durch fortschrittliche CRM-Technologien In Mio EUR (Deutschland und Luxemburg) 4 Best Western Hotels & Resorts Leistungen auf einen Blick / Inhalt 15 Best Western Travel Card – das innovative Gutscheinprogramm Das rund um die Uhr elektronisch aufladbare „Zahlungsmittel“, flexibel einsetzbar für alle hoteleigenen Leistungen, weltweit gültig in über 4.000 Best Western Hotels 16 Vorsprung durch Technik Optimale Hotelvermarktung durch hochfunktionale Website mit eigener Hotel-Subdomain sowie modernste Prozessmanagement- und Kommunikations-Software 16 Senkung von Vertriebskosten durch Stärkung des Eigenvertriebs Umsatzmaximierung bei möglichst niedrigen Distributionskosten und mehr Unabhängigkeit von Vertriebspartnern stehen im Mittelpunkt der Online-Aktivitäten 17 Online-Marketing und Social Media Ob Search Engine Marketing, Google Adwords Kampag nen oder Empfehlungs marketing – Best Western nimmt im Bereich E-Commerce eine Vorreiterstellung ein 17 Erfolgreiche Online-Distribution durch globale Partnerschaften Globale Anbindung an diverse Online Travel Agencies (z.B. Expedia, HRS) zu vergünstigten Konditionen ohne manuellen Pflegeaufwand 18 Umsätze optimieren: Revenue Management 19 Datenmanagement der Zukunft Strukturierung von Daten aus verschiedenen Buchungsquellen und erhebliche Reduzierung von manuellem Aufwand bei der Buchungskanal-Steuerung durch direkte Schnittstelle des Front Office Systems mit Best Western 20 Marketing Services Die kreativen Best Western Kommunikationsprofis geben der Marke ein „Gesicht“ und stehen auch für Ihre hotel individuellen Kommunikationsmaßnahmen zur Verfügung 20 Presse- & Öffentlichkeitsarbeit Strategische Medienpartnerschaften mit auflagenstarken Print-, Online- und elektronischen Medien sowie intensive überregionale und hotelindividuelle Pressearbeit sorgen für hohe Markenbekanntheit 74,50 78,30 75,20 82,70 83,50 86,10 86,20 87,40 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Entwicklung der Zimmerpreise Netto-Durchschnittsrate in EUR (Deutschland und Luxemburg) 21 Weiterbildung: Best Western Akademie Ein umfangreiches Trainings- und Weiterbildungsangebot, damit Ihre Mitarbeiter den ständig steigenden Anforderungen gewachsen bleiben 22 Kostenoptimierung im Einkauf durch progros Messbare Optimierung der Einkaufskosten sowie Verbesserung der Prozessabläufe im Einkauf und damit Verbesserung der Ertragslage Ihres Hotels insgesamt 23 Sind Sie bereit für Best Western? Eine professionelle Integration stellt die schnelle Platzierung Ihres Hauses als Markenhotel sicher Analyse der Umsätze in den Reservierungssystemen und gemeinsame Entwicklung einer sinnvollen Preisstrategie bei Berücksichtigung des günstigsten Distributionskanals 66,5 67,5 65,0 67,0 69,0 70,3 70,5 71,6 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Durchschnittliche Zimmerauslastung in Prozent (Deutschland und Luxemburg) Das Leistungspaket 5 Die DEHAG Unternehmensgruppe In den Händen der Hoteliers Alle Aktionäre der DEHAG Hotel Service AG sind ausschließlich die Inhaber respektive Betreiber der Best Western Hotels in Deutschland, Luxemburg, Österreich und der Schweiz. Somit ist die gesamte DEHAG Unternehmensgruppe im Eigentum von Best Western Hoteliers. Das Kontrollorgan der DEHAG Gruppe ist der Aufsichtsrat, der aus sechs auf den Aktionärsversammlungen gewählten Vertretern der Best Western Hotels besteht. Best Western Partnerversammlung und Beirat Umfassende Dienstleistung unter einem Dach Unter dem Dach der DEHAG Hotel Service AG sind die Tochtergesellschaften Best Western Hotels Central Europe GmbH, progros Einkaufsgesellschaft mbH, unitels consulting GmbH und B.W. Hotel GmbH vereint, die ein umfassendes Dienstleistungsangebot für Hotels bereithalten. Ziel der gesamten Unter nehmensgruppe ist es, den wirtschaftlichen Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit der Partnerhotels zu erhöhen und langfristig zu sichern. 6 Bei strategischen Weichenstellungen von Best Western Hotels Central Europe hat jedes angeschlossene Best Western Hotel eine Stimme in der Best Western Partnerversammlung. Die Partnerversammlung entscheidet über Anpassungen und Änderungen des Dienstleistungsvertrags, der Leistungen der Servicezentrale sowie Leistungen der Hotels und deren Qualitätsanforderungen. Ferner erhält die Partnerversammlung einen Beirat, der zum einen aus den sechs gewählten Hoteliers des Aufsichtsrats der DEHAG Hotel Service AG besteht sowie weiteren vier gewählten Hoteliers als jeweiliger Vertreter der Region Deutschland, Österreich, Schweiz und der Region Central Eastern Europe (Kroatien, Tschechien, Slowakei, Slowenien und Ungarn). Die vier zusätzlichen Beiräte werden nur von den Hotels der jeweiligen Region gewählt. Somit ist gewährleistet, dass jede Region beteiligt ist und sich auch im Beirat wiederfindet. DEHAG Hotel Service AG Die DEHAG Hotel Service AG präsentiert mit ihren Tochtergesellschaften ein umfassendes Leistungsportfolio für die Hotellerie und ist über die Best Western Hotels Central Europe GmbH Masterfranchisegeber für die Marke Best Western in Deutschland, Luxemburg, Österreich, Schweiz/Liechtenstein, Kroatien, Tschechien, Slowakei, Slowenien und Ungarn. Mit den einzelnen Best Western Hotels bestehen Dienstleistungs verträge auf Franchisebasis. Best Western Hotels & Resorts Die DEHAG Unternehmensgruppe Die DEHAG Hotel Service AG ist eine Finanzholding und wird in der Rechtsform einer Aktiengesellschaft geführt. Sie hält neben der Beteiligung an Best Western Hotels Central Europe GmbH auch 100 Prozent der Geschäftsanteile der progros Einkaufsgesellschaft mbH, der unitels consulting GmbH und der B.W. Hotel GmbH, die die Komplementärin der B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co. KG ist. Best Western Hotels Central Europe GmbH Weltweit ist Best Western mit über 4.000 Hotels in mehr als 90 Ländern die größte Hotelkette der Welt. Das Portfolio der Hotelmarke ist in den von Best Western Hotels Central Europe betreuten Regionen kontinuierlich gewachsen und ist heute mit über 250 Hotels in 10 Ländern optimal vertreten. Mit rund 200 Hotels bildet damit Best Western die stärkste Hotelgruppe in Deutschland. Als Vertragspartner und Lizenznehmer der Marke von Best Western International Inc., Phoenix/USA, verfolgt die Best Western Hotels Central Europe GmbH das Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit aller angeschlossenen Best Western Hotels durch zentrale Dienstleistungen zu erhöhen. progros Einkaufsgesellschaft mbH progros ist die größte Einkaufsberatung der Hotellerie und eine der führenden Einkaufsgesellschaften. Rund 700 Hotels und Hotelketten nutzen die progros derzeit für die Verbesserung ihrer Einkaufskosten und -prozesse. Das 1986 gegründete Unternehmen bietet dazu vier Geschäftsfelder rund ums Thema Einkauf in der Hotellerie: Kostensenkung durch Einkaufsvolumenbündelung mit direktem Zugriff auf exklusive Konditionen (Einkaufspool), Beschaffungsmanagement für die Ausstattung von neuen und zu renovierenden Hotels (Projekt Management), auf den Betrieb abgestimmte Beratungsleistung zur systematischen Optimierung des Einkaufs (Consul- Das Leistungspaket ting) sowie moderne Technologien und elektronische Lösungen zur Optimierung der Einkaufsprozesse (Web-Tools). progros erfüllt damit alle Einkaufsanforderungen aus einer Hand und individuell auf den Bedarf eines Hotels oder einer Kette abgestimmt. allinvos GmbH Die 2008 gegründete allinvos GmbH (all invoices solutions) ist ein Dienstleistungsunternehmen für digitales Online-Rechnungsund Kreditorenmanagement in der Hotellerie. Webbasiert werden Lösungen mandantenfähig und europaweit angeboten. Das Ziel der allinvos ist, sämtliche Prozesse rund um die Rechnungsabwicklung auf digitalem Weg zu verbessern, Durchlaufzeiten zu beschleunigen, Transparenz zu erhöhen und Zahlungsziele zu optimieren. Derzeit bearbeiten bereits mehr als 800 Nutzer in Deutschland, Österreich, Schweiz, Belgien, Tschechien, der Slowakei sowie Spanien täglich ihre Rechnungen mit allinvos. unitels consulting GmbH Die unitels consulting GmbH ist ein Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen, das individuelle Management- und Beratungsdienstleistungen für Hotels anbietet. Das 1996 gegründete Unternehmen unterstützt und betreut mit seinem Mitarbeiterteam Hotels maßgeschneidert in finanz- und marketingtechnischen sowie operativen Fragen. Zu den Leistungen der unitels consulting zählen die Bereiche Controlling, Rechnungswesen nach dem hotelspezifischen Uniform System of Accounts, Hotelanalysen und Beratung bis hin zur kompletten Hotelbetriebsführung auf Managementbasis, um den langfristigen betriebswirtschaftlichen Erfolg von Hotels zu sichern. Eine weitere Dienstleistung von unitels ist der Buchhaltungs service für Hotels. Die unitels consulting GmbH erstellt darüber hinaus auch komplette Betriebs- und Standortanalysen sowie Schwachstellen analysen und Wirtschaftlichkeitsberechnungen. 7 B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co. KG Die B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co. KG pachtet und betreibt Hotels mit der Marke Best Western. Die 2004 gegründete eigene Betriebsgesellschaft erschließt neue Hotelstandorte für Best Western und hilft, attraktive bestehende Hotels der Marke zu sichern. Alle Kommanditisten sind Hoteliers aus dem Kreise der Best Western Gruppe. Komplemen tärin ist die DEHAG-Tochtergesellschaft B.W. Hotel GmbH. Das Unternehmen betreibt derzeit fünf Hotels an den Standorten Alzey, Bad Mergentheim, Münster-Hiltrup sowie 2 Hotels in Bremen mit insgesamt 626 Zimmern. Die Betriebsgesellschaft stellt für Hotelinhaber und Investoren einen starker Partner dar, der auf das gesamte Leistungsportfolio der DEHAG Hotel Service AG zurückgreifen kann. Klares Profil durch drei Marken Dreifach gut ist einfach besser Best Western steht weltweit für komfortable Hotels im 3- bis 4-Sterne-Bereich, die sich durch individuellen Charakter auszeichnen. Dieses Erfolgsrezept hat Best Western mit über 4.000 Hotels in über 90 Ländern zur größten Hotelkette der Welt gemacht. Doch bei diesem breitgefächerten Portfolio ist es für Reisende nicht einfach, das passende Hotel für die unterschiedlichen Bedürfnisse auszuwählen. Um es sowohl Geschäftsreisenden als auch Urlaubsgästen leichter zu machen, das geeignete Hotelprodukt zu finden, wurde die Best Western Hotelpalette in drei Marken eingeteilt: BEST WESTERN, BEST WESTERN PLUS und BEST WESTERN PREMIER. Individueller Charme, top Preis-Leistungs-Verhältnis Best Western Hotels sind Mittelklassehotels der weltweit größten Hotelmarke, bei der sich Gäste auf herzliche Gastlichkeit und behaglichen Komfort zu einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis verlassen können. Ein professionelles Qualitätsmanagement sorgt für international einheitliche Standards, wie zum Beispiel verfügbare Nichtraucherzimmer, Heißgetränke-Servicestationen und für Gäste kostenfreies High-Speed-Internet im ganzen Hotel. Dennoch gleicht kein Hotel dem anderen, denn als privat geführter Betrieb überzeugen Best Western Hotels sowohl Geschäfts- als auch Privatreisende durch ihre individuelle Ausstattung und den ganz persönlichen Charme. Das Plus an Service und Ausstattung sich aus vielen einzelnen Komponenten zusammen, das Gästen den Eindruck eines höherwertigen Aufenthaltes vermittelt. Eine Voraussetzung für die Definition der zusätzlichen Qualitätsanforderungen dieser Kategorie war es, in allen Hotelbereichen Zusatznutzen für die Gäste zu bieten. Hierzu zählt unter anderem ein großzügiges Bettenkonzept, Hotelsafes auf den Gästezimmern und das Angebot von Bademänteln. Ferner können Gäste darauf vertrauen, den ganzen Tag eine umfassende Verpflegung zu nutzen – vom Frühstücksangebot, über ein abendliches Snackangebot in Bar oder Lounge, bis zum hochwertigen Restaurantangebot. Hotels mit exklusivem Charakter PREMIER ist die hochwertigste Marke der Best Western Produktsegmentierung und ist der gehobenen Hotelklasse zuzuordnen. Diese Hotels erfüllen den Anspruch an außergewöhnlichen Hotelkomfort in erlesenem Ambiente mit unverwechselbarem Charakter. Die in Europa bereits 2002 eingeführte Marke zeichnet sich durch ausgesuchtes Design sowie zusätzliche Service- und Ausstattungsangebote wie Hotelrestaurant, Room-, Concierge-, Turn-Down-Service und viele weitere Annehmlichkeiten aus. Mithilfe der Erweiterung durch diese Produktkategorien erhält das Markenimage ein noch klareres Profil. Sowohl Gäste als auch Hoteliers und Investoren erhalten so eine deutliche Aussage über das Angebot und den Standard der Best Western Hotels. Je nach Ausstattung werden die Hotels in ihrer passenden Kategorie vermarktet. Die Hotels der im Jahre 2011 eingeführte Marke PLUS gehören zur gehobenen Mittelklasse. Sie bieten die klassische Best Western Qualität mit zusätzlichen Ausstattungs- und Serviceangeboten und somit ein PLUS an Komfort. Das PLUS-Erlebnis setzt 8 Best Western Hotels & Resorts Zukunftsweisende Hotelkonzepte Die neue Lifestyle Boutiquehotel-Marke von Best Western Um den veränderten Gästebedürfnissen gerecht zu werden, hat Best Western eine neue Hotelmarke entwickelt: Mit „VIB“ – kurz für „Vibrant“ (engl. für dynamisch, pulsierend) – soll die Zielgruppe der so genannten Millennials erreicht werden. Bei diesem innovativen Hotelkonzept stehen Reisende aus der Generation Y im Fokus, die technologieaffin – also im Umfeld von Internet und mobiler Kommunikation – aufgewachsen sind und einem nachhaltigen, großstädtischen Lebensstil folgen. Damit begegnet Best Western dem wachsenden Interesse an zeitgemäßen Hotelkonzepten in urbanen Destinationen. Der neue Hotel-Prototyp „VIB“ setzt auf State-of-the-Art Technologie in Verbindung mit modernem Design unter der Prämisse von sozialem und nachhaltigem Engagement. So sollen „VIB“ Hotels großzügige, interaktive Lobbys erhalten, die offene Treffpunkte für die junge Zielgruppe und Locals sind. In den neuen Lobbybereichen steht Kommunikation im Vordergrund – geboten werden offene Kamine, Bar, Spiel- und Entertainmentstationen, interaktive Mediawände, komfortable entspannte Sitzgruppen, eine ZEN Zone sowie „Grab-n-go“-Stationen für unkomplizierte, leckere Snacks. Auch die Zimmer des „VIB“-Konzepts sind auf die Bedürfnisse urbaner Reisender und Millennials abgestimmt. Die stylischen Zimmer werden mit allen technischen Raffinessen ausgestattet: von Smart-TVs mit Stream-on-demand über LED Mood Lightning bis hin zu diversen USB-Ports und zahlreichen Steckdosen zum Aufladen von Geräten. Das gehobene Hotelkonzept an Topstandorten Das neue Vermarktungsangebot von Best Western für die gehobene Hotelklasse an Topstandorten in Metropolen und Feriendestinationen heißt „BW Premier Collection“. Hierbei profitieren unabhängige Hoteliers und Investoren von den Vorteilen der größten Hotelmarke der Welt, ohne sich konkret der Marke Best Western anzuschließen. Bei diesem „pay-for-performance“ Konzept werden „BW Premier Collection“ Hotels in die globale Best Western Distributionsarchitektur eingebunden und erhalten Zugang zum hoch effizienten Best Western Reservierungssystem. Somit profitieren diese Häuser auch von den weltweit verhandelten Top-Konditionen bei Firmenkunden sowie bei Distributionspartnern und Online Travel Agencies (OTA). Hinzu kommt die Teilnahme an Best Western Rewards, dem mehrfach preisgekrönten und am schnellsten wachsenden Kundenbindungsprogramm der Branche. Voraussetzung für die „BW Premier Collection“ ist ein Hotelprodukt der gehobenen Mittelklasse oder der Luxusklasse in 1 A Lage mit gutem Bewertungs-Score in den entsprechenden Portalen. Ferner werden diese Häuser einer regelmäßigen Qualitätskontrolle durch Best Western unterzogen, um hier das Qualitätsversprechen an den Gast garantieren zu können. Mit „BW Premier Collection“ und „VIB“ bietet Best Western zwei zukunftsweisende Konzepte mit enormem Wachstumspotential – sowohl in Hinsicht auf die Gewinnung neuer Zielgruppen als auch in der Zusammenarbeit mit Projektentwicklern, Investoren und Hotelbetreibern. Das neue urbane Boutiquehotel Konzept ist insbesondere auch für Hotelentwickler und Betreiber ein sehr attraktives Angebot, da es gute Expansionschancen in Märkten einer jüngeren Zielgruppen bietet. Das Leistungspaket 9 Hotels von Herzen anders: Qualitätssicherung Qualitätssicherung für noch mehr Gästezufriedenheit Best Western verliert die Perspektive des Gastes nicht aus den Augen: Eine Stärke, die uns weltweit auszeichnet, ist die garantierte Qualität aller angeschlossenen Betriebe. Alle Best Western Hotels werden regelmäßig gemäß den weltweit gültigen Best Western Qualitätsrichtlinien geprüft. Dem Gast wird durch diese Prüfung die Garantie gegeben, dass er sich bei Best Western durchgängig auf gute Qualität verlassen kann. Die wichtigsten Leistungen im Bereich Qualitätssicherung: Qualitätsprüfung: Jährliche Prüfung Ihres Hotels durch unsere eigenen Qualitätsprüfer in den Bereichen Standards, Sauberkeit, Zustand, Servicequalität und Markenanwendung. Der Prüfbericht gibt Ihnen und Ihren Mitarbeitern wichtige Informationen über mögliche Schwachstellen in diesen Bereichen. Sollte die Qualität eines Hotels einmal unter dem Best Western Standard liegen, erhält es eine entsprechende Frist, um die beanstandeten Mängel abzustellen. Design-Prüfung: Durchführung einer Design-Prüfung in Ihrem Hotel vor der Aufnahme, um mit Ihnen gemeinsam eventuelle künftig anstehende Investitionen zu planen. Diese Design Visits werden in regelmäßigen Abständen wiederholt. Betreuungsgespräche: Wir besuchen Sie zu 2 weiteren Betreuungsgesprächen pro Jahr vor Ort, um Ihnen die Möglichkeit für ein intensives Beratungs- und Analysegespräch mit Ihrer Servicezentrale zu geben. Hier analysieren wir mit dem Hoteldirektor und dem Führungsteam die einzelnen Vermarktungsbereiche auf optimale und effiziente Nutzung, so dass die Zusammenarbeit jederzeit weiter optimiert werden kann. 10 Reputationsmanagement: Überwachung der Gästezufriedenheit durch Analyse der Best Western eigenen und der bekannten großen Internet-Bewertungsseiten. Mit Hotels, deren Ergebnisse deutlich unter denen der gesamten Gruppe liegen, wird ein individueller Maßnahmenplan erarbeitet, um die Gästezufriedenheit zu verbessern. Qualitätssicherung: Durch den „Quality Performance Index“ geben wir Ihnen eine objektive Sicht auf das eigene Qualitätsniveau. In diesem System führen wir quartalsweise Daten aus verschiedenen Quellen zu den Themen Qualitätsprüfung, Gästereklamationen und Gästebeurteilungen zusammen und stellen es jedem Hotel zur Verfügung. Ein Ranking innerhalb der Best Western Hotels ist hier inklusive. Servicequalität: Um Best Western Hotels positiv vom Wettbewerb abzuheben und um aus Gästen markentreue Stammgäste zu machen, wurde die Servicequalität-Initiative „Von Herzen anders“ ins Leben gerufen, die mittlerweile zum festen Bestandteil der Qualitätsanforderungen geworden ist. Kern der Initiative ist es, das Serviceangebot als solches zu optimieren sowie bestehenden Service im Hotel sympathisch und aufmerksamkeitsstark zu inszenieren. Ziel hierbei ist es, den Gast durch die „andere Art von Service“ zu verblüffen und so nicht nur rational, sondern vor allem emotional anzusprechen. Hierbei unterstützen wir Sie durch viele Anregungen, regelmäßige Newsletter und Mitarbeiterschulungen. Best Western Hotels & Resorts Kundenbindung durch Best Western Rewards Bonuspunkte machen Gäste zu Stammgästen Das 1988 ins Leben gerufene Bonuspunkteprogramm Best Western Rewards hat derzeit international mehr als 25 Millionen Mitglieder, davon rund 540.000 Mitglieder in Deutschland, und ist damit einer der größten Kundenclubs der Reisebranche weltweit. Das mehrfach ausgezeichnete Kundenbindungsprogramm macht Hotelgäste zu Stammgästen und generiert so Folge- und Zusatzgeschäft für Ihr Hotel. Die wichtigsten Vorteile von Best Western Rewards sind: Kundenbindung: Teilnehmer entscheiden sich auf Grund der Bonuspunkte, der Zusatzleistungen und der Wertschätzung als Mitglied eher für ein Best Western Hotel, als für einen Mitbewerber. In 2014 wurden durch Best Western Rewards über 38 Mio. € Umsatz in den deutschen und luxembur gischen Hotels generiert . Zusatzgeschäft: Der überwiegende Teil der gesammelten Bonuspunkte wird gegen Übernachtungen bei Best Western eingelöst, was in 2014 zu Zusatzumsätzen in Höhe von 700.000 € in den deutschen Best Western Hotels geführt hat. Stammkundenbetreuung: Best Western Rewards bietet den Gästen verschiedene relevante Mehrwerte, so dass Diskussionen um Rabatte reduziert werden können. sich nach der Anzahl der Nächte oder gesammelten Punkte pro Jahr. Top Mitglieder verbringen 50-100 Nächte bei Best Western in mindestens 3 verschiedenen Hotels. Kooperationen: Durch ein großes Partnernetzwerk wird die Attraktivität und Akzeptanz des Programms gesteigert. Bei weltweit rund 30 Partnern können Best Western Rewards Mitglieder gesammelte Punkte oder Airlinemeilen gegen Bonusleistungen oder Prämien eintauschen. Reichweite: Zum Partnernetzwerk gehören neben der Deutschen Bahn mit 3 Millionen Mitgliedern unter anderem auch die Vielfliegerprogramme Miles & More mit rund 24 Millionen Mitgliedern, topbonus mit etwa 3 Millionen Mitgliedern und PAYBACK mit über 21 Millionen Mitgliedern. Durch diese namhaften Partner erhöht Best Western die Reichweiten für Marketingmaßnahmen erheblich und kann so neue Gäste für Ihr Haus gewinnen. Allein im Jahr 2014 haben diese Partnerschaften den Best Western Hotels mehr als 13 Mio. € Umsatz gebracht Eigenvertrieb: Die Rewards Mitgliederdaten der CRM-Datenbank ermöglicht die zielgruppenspezifische Kundenansprache zum passenden Zeitpunkt ohne Verlust durch Mittler, was es zum idealen Marketinginstrument zur Stärkung der Best Western eigenen Vertriebskanäle macht. CRM: Best Western Rewards ermöglicht eine zielgruppenspezifische Kommunikation der Hotelangebote auf Basis fortschrittlicher CRM-Technologien (Customer Relationship Management), dazu gehören • E-Mail Marketing inkl. Online Newsletter, Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen sowie aktionsbezogene Kommunikation • Print-Mailing (z.B. Kontostand, Reaktivierungsmailings und Begrüßungspakete) Status Level: Es gibt verschiedene Status Level, die jeweils zusätzliche Anreize bieten, damit Mitglieder ihre Übernachtungen bei Best Western platzieren. Der Status des Mitglieds richtet Das Leistungspaket 11 Geschäftsreisemarkt Als „Global Player“ im Geschäft mit Volumenkunden Die Firmenkundenbereiche „Geschäftsreisen“ und „Tagungen“ sind für Best Western extrem wichtige Segmente. Darum betreut ein professionelles Key Account Management im Außendienst die wichtigsten Volumenkunden in Deutschland persönlich, ergänzt durch die telefonische Kundenbetreuung des Innendienstes. Ferner ist der Firmenkundenbereich verantwortlich für die Entwicklung strategischer Partnerschaften sowie die Beobachtung von Trends und des Wettbewerbs, um marktorientierte Produkte zu entwickeln und zu vermarkten. Die wichtigsten Leistungen im Bereich Geschäftsreisen: Vertrieb des jährlich erscheinenden Kataloges „Best Western Reiseplaner“ (Auflage: 140.000) an relevante Firmen und Einzelreisende mit der Kurzdarstellung aller von Best Western Hotels Central Europe betreuten Hotels sowie der wichtigsten Kundenvorteile bei Best Western. Onlinemarketing für Produkte und Destinationen Weitere Vorteile für Best Western Hotels: Optionale Teilnahme an Verkaufsförderungsmaßnahmen (z.B. Telemarketingaktionen). Anschlussmöglichkeiten an zentrale Direktmarketingaktionen, Mailings oder Durchführung eigener Mailings an Geschäftskunden aus der zentralen Datenbank. Entwicklung und Vermarktung der Tagungs- und Geschäftsreiseprodukte unter Nutzung der jeweils effizientesten Marketing- und Kommunikationsinstrumente (persönlicher Verkauf durch Key-Account-Manager, Direktmarketing, Verkaufsförderung durch gezielte Telemarketing Aktionen). Listung in den Hotelprogrammen der wichtigsten Reisemittler (Konsortien und Ketten wie DER, HRG, CWT, BCD und viele andere). Abschluss, Pflege und Analyse von Volumenverträgen für Geschäftsreisen mit deutschen und internationalen Großkunden (Key Accounts) in Verbindung mit der Listung möglichst vieler relevanter Hotels in den unternehmensinternen Hotelprogrammen und Intranets. Teilnahme auf Messen im Tagungs- und Geschäftsreisemarkt deutschlandweit (direkte Teilnahme eines Repräsentanten Ihres Hauses ist optional möglich). Produkte und Programme für kleine und mittelständische Unternehmen. Schaffung von weltweiter Buchbarkeit von zentral oder lokal verhandelten Volumenpreisen. Steuerung der Zusammenarbeit mit den wichtigsten Vertriebspartnern im Tagungs- und Geschäftsreisemarkt. Präsenz bei den wichtigsten Vertriebspartnern national/international. Training und Weiterbildung Ihres Verkaufsteams. Internationaler Verkauf durch weltweite Verkaufsbüros von Best Western sowie Best Western Organisationen und Länderzentralen. Teilnahme Ihrer Sales-Mitarbeiter an Produktschulungen für Verkäufer, sowie der jährlichen ProFit Tagung (für Hotelmitarbeiter aus Verkauf, Marketing, Empfang, Reservierung, Bankett). Koordination und Informationsaustausch mit den Verkaufsabteilungen der Best Western Hotels. Präsenz auf relevanten Messen. 12 Best Western Hotels & Resorts Tagungsmarkt Betreuung von Tagungsentscheidern durch ein Spezialistenteam Das Key Account Management „Marketing Geschäftsreise- und Tagungsmarkt“ betreut Schlüsselkunden natürlich auch im Bereich Tagungen, Seminare und Konferenzen und sichert so dieses Buchungsvolumen für Best Western Hotels. Darüber hinaus bieten wir mit dem Spezialistenteam des Best Western Tagungsservice relevanten Kunden eine persönliche, individuelle Betreuung. So ist für Veranstaltungskunden und Tagungsentscheider eine professionelle Beratung mit detaillierter Produktkenntnis sichergestellt. Die wichtigsten Leistungen im Bereich Tagungsmarkt: Persönliche Kundenbetreuung durch den Best Western Tagungsservice inklusive der Erstellung von maßgeschneiderten Angeboten und Rahmenprogrammen binnen maximal 24 Stunden. Professionelle Marktbearbeitung, Betreuung und Beratung kleiner und mittelständischer Unternehmen bzw. Unternehmen mit kleinerem Veranstaltungsaufkommen durch Telemarketingprofis. Best Western Cross-Selling Aktionen. Onlinemarketing im Bereich Search Engine Marketing und Social Media für Produkte und Destinationen. Intensive persönliche Betreuung und Beratung der um satzstärksten Tagungskunden durch das Key Account Management im Außendienst. Das Leistungspaket Präsenz in führenden Publikationen im Tagungsmarkt: Jedes interessierte Tagungshotel wird mit allen wich tigen Details im jährlich erscheinenden „Best Western Tagungsplaner“ (Auflage: 15.000) präsentiert, der im Herbst an Tagungsentscheider versendet wird und auch online verfügbar ist, was die Reichweite nochmals deutlich erhöht. Ferner gelten für teilnehmende Best Western Hotels vergünstigte Konditionen bei Distributionspartnern, online wie offline. www.bestwestern.de/meetings gewährleistet die einfache und schnelle Suchfunktion für Kunden, um das geeignete Tagungshotel zu finden und anzufragen. Weitere Vorteile für Best Western Hotels: Nutzung der Best Western Kundendatenbank mit über 16.000 aktiven Tagungsbuchern für Ihre hoteleigenen Direktmarketing-Aktionen (Adressnutzung frei, Produktion/Handling kostenpflichtig) in Abstimmung mit der Service zentrale. Aktive Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung. Perfekte Präsenz bei Tagungskunden durch den Eintrag im Best Western eigenen Tagungsplaner, sowie in über 100.000 Katalogen und den dazugehörenden elektronischen Medien von Vertriebspartnern. Kundenbindung durch Rückvergütungsprogramme bei Firmen mit hohem Veranstaltungsaufkommen, gebunden an den Mindestumsatz, welcher zentral über den Tagungsservice gebucht wurde. 13 Gruppenreisemarkt Persönliche Betreuung der besten Kunden Durch ein besonderes Leistungsangebot, marktgerechte Preise und ausgefallene Programme unterscheidet sich Best Western deutlich von seinen Mitbewerbern. Doch entscheidend im Gruppenreisemarkt ist der Kundenservice. Die wichtigsten Kunden werden durch ein Key Account Management persönlich betreut – ferner steht ein Verkaufsinnendienst und das Spezialistenteam des Gruppenservice für Beratung und Angebotsabwicklung in der Best Western Servicezentrale zur Verfügung. Hauptzielgruppe sind Gruppenreiseveranstalter, Wiederverkäufer (Paketer, Incoming-Agenturen etc.), sowie Organisatoren von privaten Gruppenreisen (Clubs, Vereine, Chöre usw.). Darüber hinaus stehen Sportreisen (organisierter Ligabetrieb, Trainingslager u.a.) sowie Entertainment- und Eventreisen im Fokus. Die wichtigsten Leistungen im Bereich Gruppenreisen: Intensive Betreuung und Beratung der umsatzstärksten Gruppenkunden sowie Akquise neuer relevanter Partner durch aktives Key Account Management. Kundenbindung durch attraktive Rückvergütungsverträge, basierend auf dem realisierten Umsatz in den Best Western Hotels, gebucht über den zentralen Gruppenservice. Kundenakquise, follow-up auf Angebote und Betreuung von Bestandskunden durch Telemarketing. Die Erstellung maßgeschneiderter Angebote mit Alternativen und auf Wunsch Rahmenprogramm- oder Eventvorschlägen innerhalb von max. 24 Stunden durch den Best Western Gruppenservice. Vertrieb des jährlich erscheinenden Kataloges „Best Western Gruppenplaner“ (Auflage: 6.000) an deutsche und relevante europäische Bus- und Gruppenreiseveranstalter. Der Katalog enthält eine Kurzbeschreibung sowie Angebote zu verschiedenen Themenbereichen teilnehmender Hotels. Direktmarketingaktivitäten, wie beispielsweise der wöchentlich erscheinende Newsletter mit konkreten, aktuellen Hotelangeboten an über 1.000 Kunden und Veranstalter. Onlinemarketing im Bereich SEM, Social Media und Placements. Verkaufsaktivitäten bei relevanten Veranstaltern im europäischen Ausland. Präsenz von Best Western in den wichtigen Branchenverbänden. Weitere Vorteile für Best Western Hotels: Aktive Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung. Entlastung Ihrer eigenen Gruppenreservierung. Nutzung des Adresspools für hotelindividuelle On- und Offline Direktmarketingaktivitäten. Möglichkeit zur Teilnahme an regelmäßigen E-Mail Mailings an über 1.000 Veranstalter. Präsenz bei den wichtigsten Gruppenreiseveranstaltern in Deutschland durch den Gruppenplaner – auch online. Starke Kundenbindung durch Rückvergütungsverträge. Präsenz auf den für den Gruppenreisemarkt wichtigsten Messen und Workshops inkl. möglicher Beteiligung von Einzelhotels. 14 Best Western Hotels & Resorts Touristische Individualreisende Passende Produkte für jede Zielgruppe Die zielgruppenspezifische Angebotsvielfalt ist einer von vielen Gründen, warum sich immer mehr Privatreisende bei der Auswahl ihres Feriendomizils für Markenhotels entscheiden. Und sicher auch ein Grund, warum sich immer mehr Ferienhotels der Marke Best Western anschließen. Das touristische Marketing bei Best Western orientiert sich an den Bedürfnissen dieses vielschichtigen Reisemarktes. Die Nutzung aller touristischen Vertriebswege, die enge Zusammenarbeit mit den Vertriebspartnern und die Entwicklung von geeigneten Produkten sind die Hauptaufgaben dieses Bereiches. Die wichtigsten Leistungen im Bereich Touristik: Analyse und Auswahl touristischer Vertriebspartner, sowie Verhandlungen von Konditionen und Rahmenverträgen. Hierzu zählen die wichtigsten nationalen und internationalen Reise- und Direktreiseveranstalter, touristisch orientierten Reisebüroketten, Paketreiseveranstalter und Incoming-Büros. Die Entwicklung und Vermarktung der Produkte und Programme für den touristischen Individualreisemarkt in allen relevanten Vertriebskanälen gemäß einer sorgfältig abgestimmten Produkt- und Distributionsstrategie. Zielgruppenspezifische Kommunikation der Hotelangebote auf Basis fortschrittlicher CRM-Technologien (Customer Relationship Management): Angebot von F.I.T. (Fully Inclusive Tour) Raten, die als Pauschalreisen in Katalogen deutscher und internationaler Reiseveranstalter veröffentlicht werden. Vermittlung von Studienreisen mit internationalen Multiplikatoren (Reisefachleute, Veranstalter und Journalisten) über z.B. die DZT (Deutschen Zentrale für Tourismus). Präsenz der Best Western Hotels auf allen relevanten touristischen Messen und Workshops im In- und Ausland. Das Gutscheinprogramm „Best Western Travel Card“, ein global einsetzbares elektronisch aufladbares Zahlungsmittel mit einer Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten, z.B. Wertgutscheine, Geschenkgutscheine, Gutscheine für Beschwerdehandling, Incentives, und, und, und… Weitere Vorteile für Best Western Hotels: Weltweite Onlinepräsenz und Buchbarkeit auf den top besuchten Best Western Internetseiten. Beratung hinsichtlich touristischer Vertriebswege. Gemeinsame Entwicklung touristischer Produkte für verschiedene Zielgruppen zur Nutzung im Eigenvertrieb und auf Online-Kanälen. Deutlich vereinfachtes Gutschein- und Geschenkgutscheinhandling durch den Travel Card Hotelgutschein. 28% • E-Mail Marketing inkl. Online Newsletter, Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen. 52% Stadthotels • Jährlicher Urlaubskatalog „Reisewelten“ (Auflage: 75.000) zur Vermarktung von Urlaubsangeboten (Wochenendangebote, Kurzurlaube, Städtereisen, Wellness- und Sportreisen, Ferien- und Familienurlaube). Tagungshotels 20% Urlaubshotels • Quartalsweise Themenbroschüren und Urlaubsflyer zur Vermarktung saisonaler Angebote (Auflage 50.000). Best Western Hotelportfolio in Prozent (Deutschland und Luxemburg) Das Leistungspaket 15 Vorsprung durch Technik Erfolgreicher Vertrieb durch Innovationen GDS-Anbindung, Key Account Betreuung, Callcenter und eigene Publikationen – Best Western ist im klassischen Vertrieb optimal aufgestellt. Doch marktbestimmend ist in der Reisebranche die Onlinebuchbarkeit, Suchmaschinen- und Empfehlungsmarketing sowie soziale Netzwerke. Best Western nimmt innerhalb der Branche schon seit langem eine Vorreiterstellung im Bereich Vertriebs- und Kommunikationstechnologie ein und stellt den angeschlossenen Hotels modernste Systeme zur Verfügung. Die wichtigsten Leistungen im Bereich Webtechnologie: Intranet: Kommunikations- und Informationstool zwischen der Best Western Zentrale und allen angeschlossenen Hotels. Lynx: Das Best Western eigene CRS (Central Reservation System) über das jedes Hotel automatisch mit allen relevanten Distributionskanälen weltweit verbunden ist. Enterprise Content Management System (ECM): Hochmoderne Prozessmanagement Software, die es Best Western Hotelbetrieben einfach macht Content zu erstellen, zu verwalten und für interne wie externe Erhebungen und Angebotsabfragen bereit zu stellen. Tagesaktuell können Inhalte aktualisiert und optimiert werden. Automatische Benachrichtigungen per EMail, Reminderfunktionen, dynamische Aufgabenlisten sowie eine übersichtliche und flexible Kapitelstruktur machen die Datenhaltung schnell und einfach für Ihr Haus. Mediendatenbank: Mit sämtlichen Systemen verknüpftes Media Asset Management System, das unter anderem der Verwaltung Ihres Hotelbildmaterials dient. So können Sie zum Beispiel selbst steuern, welches Bildmaterial aktuell auf der Best Western Homepage dargestellt wird. Ferner erlauben hotelindividuelle Bereiche die Archivierung eigener digitaler Medien. Website: Die URL www.bestwestern.de ist das Herzstück des Onlinevertriebs. Durch die Verknüpfung mit dem ECM System, der Mediendatenbank und dem Best Western Memberweb sind Ihre Inhalte, Bilder und Preise immer tagesaktuell. Ferner: 16 • Hotelview: Jedes Hotel hat eine eigene Subdomain, mit der sich das Haus präsentieren, Vorzüge hervorheben und so mehr Buchungen generieren kann. • Zubuchbare Leistungen: Über die Website können Sie Ihren Kunden zusätzliche Leistungen wie Halb- und Vollpension, Spa- und Massageanwendungen, Ausflüge, Zimmerdekoration und vieles mehr anbieten, die zum Zimmer online dazugebucht werden können. • Travel Card Shop: Ihre Kunden können den Best Western Travel Card Hotelgutschein in diversen Ausführungen direkt auf der Website kaufen. • Responsiv: Die Website kann mit identischen Inhalten sowohl über den Computer als auch über Handy oder Tablet genutzt werden. • Meetings: Einfache und schnelle Suchfunktionen um schnell das geeignete Tagungshotel zu finden. www.bestwestern.com: Zusätzlich zur deutschsprachigen URL www.bestwestern.de ist Ihr Haus auf einer der erfolgreichsten Webseiten der internationalen Hotellerie unter www.bestwestern.com vertreten – und das in den acht weltweit meistgenutzten Sprachen. POD-System: Der schnellste Weg für Ihr Haus zur einfachen Produktion individueller, CI gerechter Drucksachen. Senkung von Vertriebskosten durch Stärkung des Eigenvertriebs via Online-Marketing Im Fokus steht die Umsatzmaximierung des Eigenvertriebs über die Best Western Website. Denn zum einen gehört die eigene Website zu den günstigsten verfügbaren Distributionskanälen für die angeschlossenen Betriebe, zum anderen werden hierdurch Best Western Hotels unabhängiger gegenüber Online-Vertriebspartnern. Darüber hinaus steigert der Bereich die Markenbekanntheit durch serviceorientierte Kommunikation über zahlreiche Social Media Kanäle. Best Western Hotels & Resorts Gut aufgestellt: E-Commerce Die wichtigsten Maßnahmen im Bereich E-Commerce: Search Engine Marketing (SEM) auf allen relevanten Suchmaschinen Affiliate Marketing auf über 1.000 Partnerseiten Erstellung und Pflege von preferred Listings auf dem Bewertungsportal Tripadvisor Empfehlungsmarketing auf bestwestern.de Schaltung von „Remarketing“ Kampagnen zur Rückgewinnung von Webseitenbesuchern und zur Minimierung der Warenkorbabbrecher auf bestwestern.de Präsenz in allen relevanten Social Media Kanälen durch Informationen zu Städten, Regionen und Best Western Produkten Schulungen zum Thema Google, Social Media und Websiteoptimierung Partnervertrieb als wichtiger Teil der Online-Distribution Steuerung der Zusammenarbeit wichtiger Vergleichsportale (z.B. Trivago und Google Hotelfinder) mit direkter Verlinkung auf www.bestwestern.de Kontinuierlich ausgebaute Maßnahmen im Onlinemarketingbereich haben www.bestwestern.de zum aktuell stärksten Vertriebskanal für die Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg werden lassen. Aber auch der Vertrieb über Partner spielt weiterhin eine zentrale Rolle. Globale Schnittstellen bestehen aktuell u.a. zu HRS, Expedia, Kayak und Unister. Koordination zur Erstellung von Kurzvideos für jedes Best Western Hotel zur Einbindung auf www.bestwestern.de Die wichtigsten Maßnahmen im Bereich Distribution sind: Aktive Social Media Kommunikation auf Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest, etc. Betreuung globaler Schnittstellenpartner Entwicklung und Implementierung neuer Marketing Maßnahmen Verhandlungen über weitere Schnittstellen zu vergünstigten Konditionen Weitere Vorteile für Best Western Hotels: Online Vermarktung durch Google Adwords und andere Kampagnen Unterstützung bei der optionalen Schaltung von Google Adwords Kampagnen für lokale Zielgruppen Präsenz und Verlinkung auf Vergleichsportalen wie Trivago oder Google Hotelfinder Globale Vermarktung auf Tripadvisor Vermarktung aller auf bestwestern.de gelisteten Hotelprodukte durch diverse Online-Marketing Kampagnen Unterstützung Ihrer Content Darstellung auf www.bestwestern.com für internationales Klientel Das Leistungspaket Partnerbetreuung weiterer relevanter Online Travel Agencies Unterstützung bei der optimalen Content Darstellung auf Drittportalen Weitere Vorteile für Best Western Hotels: Globale Anbindung an diverse Online Travel Agencies zu vergünstigten Konditionen ohne manuellen Pflegeaufwand wie Ratenladung oder Kommissionsabrechnungen Globale Vermarktung zur Neugewinnung internationaler Kunden für Ihr Haus über alle relevanten Online Travel Agencies Unterstützung durch die Servicezentrale auch bei Online Travel Agencies ohne Schnittstelle 17 Umsätze optimieren: Revenue Management Optimiertes System Management 49,5 52,8 48,9 55,4 57,6 60,5 60,8 62,6 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Revenue Per Available Room Netto-RevPAR in EUR (Deutschland und Luxemburg) Das Zusatzleistungsangebot im Revenue Management umfasst: Die tägliche Bewertung der Belegungssituation Ihres Hotels unter Berücksichtigung der prognostizierten Nachfrage und des definierten Mitbewerbersets Der erfolgreiche Vertrieb eines Hotels wird immer stärker beeinflusst durch eine gewinnbringende, effiziente Steuerung der elektronischen Buchungskanäle. Best Western versteht es als seine Aufgabe, Content und Umsätze der Hotels in den elektronischen Reservierungssystemen regelmäßig zu analysieren und gemeinsam mit den Verantwortlichen in den Hotels zu optimieren. Neben einer regelmäßigen Analyse wird jedes Best Western Hotel hierbei durch Trainingsangebote und intensiven Austausch mit den Spezialisten der Servicezentrale unterstützt. Die zeitnahe Umsetzung der mit Ihnen abgesprochenen Änderungen im Front Office System, im CRS und definierten Drittsystemen Glaubwürdige Preise festigen Kundenbeziehungen Die optimierte Nutzung der Best Available Rate (BAR) und aller abhängiger Raten unter Berücksichtigung der markeneigenen Buchungsplattformen Preise müssen auf unterschiedliche Nachfragesituationen, das Mitbewerberumfeld und den Markt des Hotels abgestimmt sein. Mit jedem Best Western Hotel wird eine auf das Produkt und den Wettbewerb abgestimmte Preisstrategie erarbeitet. Ziel hierbei ist es, jedem potenziellen Bucher ein passendes Preisprodukt anzubieten und dies möglichst über den für Sie günstigsten Distributionskanal. Die Nutzung der Best Western Revenue Management Tools durch das zentrale Revenue Management und Bereitstellung des Channel Managers und Rate Shopping Tools. Die Ausarbeitung von Vorschlägen zu Yield-Strategien Die Sicherstellung und Einhaltung der mit Ihrem Haus festgelegten Preisstrategie Dienstleistungsangebot Revenue Management Zu den allgemeinen Revenue Dienstleistungen können Sie zusätzlich konkrete Leistungen „einkaufen“. Ein Team aus erfahrenen, zertifizierten Revenue Managern unterstützt hierbei die Steigerung Ihres RevPARs und die zeitliche Entlastung Ihrer Mitarbeiter. 78,3 89,9 87,3 100 111,2 119,2 115,7 117,9 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Vermittelte Umsätze über Best Western vermitteler Brutto-Umsatz in Mio EUR (Systemumsätze) 18 Best Western Hotels & Resorts 2-way: Datenmanagement der Zukunft Prozesse müssen optimiert werden Die Anforderungen des Marktes und der starke Konkurrenzdruck durch Hotelketten mit zentraler Systemsteuerung stellen die mittelständische Hotellerie vor immer größere Herausforderungen. Tätigkeiten wie das Übertragen von Daten aus einem zentralen Reservierungssystem oder anderen angeschlossenen Distributionskanälen in das Front Office System, die Pflege von Gästeadressen, die Auswertung der Informationen von Firmenkunden sowie der Schutz von hoteleigenen Daten und sensiblen Gästeinformationen sind häufig geprägt von einem hohen personellen Aufwand sowie zeit- und kostenintensiven Prozessen, die häufig sogar die Mehrfacherfassung derselben Daten beinhaltet. Datenmanagement der Zukunft Best Western unterhält zertifizierte Schnittstellen zu den in unserem Markt gängigen Front Office Systemen wie Opera, Suite 8, Protel und Protel Air, Sihot Gubse. Die Aktivierung der Schnittstelle entlastet Ihre Mitarbeiter von der separaten Pflege des CRS Systems. Direkte Schnittstellen zu den Online-Portalen Expedia, HRS, Booking, und vielen mehr reduzieren den manuellen Aufwand bei der Steuerung externer Buchungskanäle auf ein Minimum. Daten aus verschiedenen Buchungsquellen werden automatisiert und strukturiert in Ihrem Front Office System zusammengeführt. Das Leistungspaket Die wichtigsten Vorteile der 2-Wege-Schnittstelle: Ihr Front Office System wird mit der Distributionswelt (Best Western Central Reservation System und angeschlossene Buchungskanäle) direkt verknüpft. So entfällt die aufwändige und fehlerintensive manuelle Pflege und stellt so eine bestmögliche Verfügbarkeit und Distribution bis zum letzten Zimmer sicher. Effiziente Steuerung von Verfügbarkeiten und Preisstrukturen durch optimierte Übersicht aller Distributionskanäle (Yield Revenue Management). Vereinfachung der Meilen- und Punktevergabe an Gäste und der dazugehörigen Abrechnungsprozesse sowie der Kommissionsabrechnungen durch Automatisierung und Prozessoptimierung. Einfache Pflege und Verwaltung von Daten der Firmenkunden und Gäste, um sie für verbesserten Service und Kundenkommunikation zu nutzen. Gewährleistung der Datenschutzbestimmungen für Gästeinformationen durch einfache Prozesse und automatisierte Dokumentationen. Transparenz betriebswirtschaftlich wichtiger Zahlen. 19 Kommunikation & Presse Marketing Services Als starke Marke hat Best Western auch ein „Gesicht“, ein Corpo rate Design, das der Markenidentifizierung der Hotels dient, die Markenbekanntheit beim Verbraucher unterstützt und das Marken image fördert. Für dieses „Gesicht“ sind die Kommunikationsprofis von Best Western Marketing Services zuständig und fungieren für Ihr Haus auf Wunsch gleichzeitig als Werbeagentur. Die wichtigsten Leistungen von Marketing Services: Überregionale Kommunikationsmaßnahmen: Konzeption, Gestaltung und Produktion von Promotions, Direktmarketingund Anzeigenkampagnen, Infomaterial, Katalogen sowie Markenimage fördernden Maßnahmen im Off- wie Onlinebereich Kommunikationsmaßnahmen für Ihr Hotel: Beratung, Konzeption, Gestaltung und Produktion von Broschüren, Tagungsunterlagen, Gastronomie-Promotions, Mailings etc. Corporate Design: Beratung und Beantwortung Ihrer Fragen rund um die Brand Identity inklusive kompletter Umsetzung Publishing on demand: Betreuung des Online-Systems zur einfachen Produktion CI gerechter, hotelindividueller Drucksachen inklusive Einweisung Ihrer Mitarbeiter Außenwerbung: Beratung und Planung von CI gerechter Leucht- und Außenwerbung in Verbindung mit empfohlenen Partnerfirmen Presse- & Öffentlichkeitsarbeit Pressearbeit und Information sind entscheidend für den Unternehmenserfolg. Die Präsenz der Marke und der Hotels in den Medien erhöht den Bekanntheitsgrad, bildet das Image und profiliert die Marke. Um die Kommunikation, den Dialog und den Informationsfluss mit den Medien sicherzustellen, gibt es bei Best Western den Bereich „Unternehmenskommunikation“, der die interne Kommunikation als auch die externe Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Hotelmarke verantwortet. 20 Die wichtigsten Leistungen der Unternehmenskommunikation: Überregionale Pressearbeit: Pressemitteilungen zu allen relevanten News der Marke für die Publikums-, Fach- und Wirtschaftspresse, Distribution von Mitteilungen in nationalen und internationalen Medien, Durchführung von Pressegesprächen und Pressekonferenzen sowie Positionierung der Marke bei allen relevanten Messen und Branchenevents Hotelindividuelle Pressearbeit: Entwicklung von PR-Strategien, Unterstützung beim Erstellen von Pressemitteilungen und Organisation von lokalen Pressegesprächen, Pflege von Pressetext-Vorlagen und Pressemappen, Unterstützung bei Krisenkommunikation, PR-Beratung für Ihren Betrieb sowie PR-Schulungen für Ihre Mitarbeiter Networking: Pflege der Presse-Datenbank mit mehr als 6.000 Medienkontakten, Betreuung aller Recherche-Anfragen von Journalisten und Medienvertretern, Kontaktpflege zu allen relevanten Medien durch Networkingevents, Organisation von Pressereisen (Gruppen- und Individualreisen) für Key-Medien Eigener Presse-Kanal im Internet mit Medieninformationen und Pressebildern Positionierung der Marke in geeigneten TV-Formaten sowie im Hörfunk Analyse von Presseclipping sowie Medienresonanzanalysen Strategische Medienpartnerschaften und Sponsoringkooperationen mit auflagenstarken Printmedien, Online-Portalen sowie TV und Hörfunk Positive Aufladung des Markenimages durch zentrale Charity Aktionen PR über Social Media Kanäle (Presse-Twitter-Kanal, Reiseblogger) Employer Branding: Positionierung der Marke als attraktiver Arbeitgeber Interne Kommunikation über das Best Western Intranet mit tagesaktueller News-Redaktion und Hotelier-Newsletter Best Western Hotels & Resorts Weiterbildung & Mitarbeitertraining Best Western Akademie Zugang zum E-Learning-Tool der BWI University Die Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte nehmen stetig zu – wachsender Wettbewerb, neue Technologien und Aufgaben, höhere Gästeanforderungen müssen bewältigt werden. Es gilt, sich permanent weiter zu qualifizieren und Wissen im Betriebsalltag umzusetzen. Deswegen bieten wir Ihnen mit der Best Western Akademie ein umfassendes Angebot an Trainings- und Weiterbildungsmöglichkeiten für alle relevanten Bereiche des Hotels an. Dazu gehören sowohl Präsenzseminare als auch Online-Seminare mit internen und externen Trainern. Das Themenangebot reicht von Best Western Grundlagen, Servicethemen über Distribution, Revenue Management, E-Commerce, Verkauf und Marketing bis hin zu Führungs- und Managementthemen. Best Western Azubi-Tagesseminar kostenfrei für den Hotelnachwuchs Das Leistungsangebot der Best Western Akademie umfasst: Insgesamt mehr als 100 Seminarthemen an über 365 Semi narterminen in Deutschland, Österreich und der Schweiz Kostenfreie Best Western Tagesseminare zu allen relevanten Fachthemen: Basisschulungen, Revenue Management, Elektronische Distribution, PR und Presse, E-Commerce, Online Marketing, Social Media, Design & Qualitätsschulung, Serviceideen Mehr als 140 kostenfreie Online-Seminare Rahmenvertrag mit dem externen Seminaranbieter IFH mit Topkonditionen: Im Vergleich zu Angeboten am freien Markt Einsparungen bis zu 75 Prozent an Seminargebühren Best Talents Day für Young High Potentials Best Western Akademie Zertifikat - Best Western „Grundausbildung“ für alle Mitarbeiter mit Präsenz- und Online-Seminaren innerhalb von zwei Jahren Regelmäßige Kommunikation des Seminarangebots mit neuen Angeboten und News Beratung über Weiterbildungsmöglichkeiten durch Best Western Akademie „Best Friends“ Mitarbeiterprogramm Für alle, die den Horizont erweitern möchten und auch mal einen anderen Betrieb als den eigenen kennenlernen wollen, haben wir das Mitarbeiterprogramm „Best Friends“ ins Leben gerufen. „Best Friends“ bietet allen Best Western Hoteliers und deren Mitarbeitern einen sehr attraktiven Sonderpreis in den deutschen und luxemburgischen Best Western Hotels auf Anfrage und nach Verfügbarkeit. Darüber hinaus stehen jedem Mitarbeiter europaweit fest definierte Sonderraten zur Verfügung. Teilnehmende kanadische und nordamerikanische Best Western Hotels bieten Mitarbeitern ebenfalls einen Rabatt an. Über 330 Termine für IFH-Seminare in Deutschland, Österreich und der Schweiz Exklusive Trainings des Trainingspartners Neumann, Zanetti & Partner (NZP) maßgeschneidert für Best Western Mitarbeiter zu den Themen Service, Verkauf und Leadership Das Leistungspaket 21 Einkaufslösungen progros im Einkauf – wir machen das! progros, Schwestergesellschaft der Best Western Hotels Central Europe GmbH (siehe auch Kapitel „Die DEHAG Unternehmensgruppe“), ist die größte Einkaufsberatung und eine der führenden Einkaufsgesellschaften in der Hotellerie. Mit den Einkaufslösungen der progros erhöhen derzeit rund 700 Hotels und Hotelketten ihren Gewinn, steigern ihre Wirtschaftlichkeit und reduzieren ihren Arbeitsaufwand. Zu den Geschäftsfeldern der progros zählen: Einkaufspool: Schnelle und professionelle Kostensenkung durch Einkaufsvolumenbündelung mit direktem Zugriff auf exklusive Konditionen. Projekt Management: Beschaffungsorganisation und -durchführung von beweglichem und verbundenem Inventar bei der Ausstattung und Einrichtung von neuen und zu renovierenden Hotels. Consulting: Speziell auf Ihren Betrieb abgestimmte Beratungsleistung zur systematischen Optimierung Ihres Einkaufs. Web-Tools: Bestellsystem, Rechnungsmanagementsystem und Warenwirtschaft: 100% digital, 100% revisionssicher. Der Anschluss an Best Western beinhaltet auch den verpflichtenden Anschluss an den progros Einkaufspool. Das bringt Ihnen viele Vorteile: Zum einen unterstützt Sie progros als zentrales Einkaufsorgan der Best Western-Gruppe u.a. bei der Implementierung von Best Western Qualitätsstandards umfassend, ebenso wie bei der Organisation Ihrer Best Western Logoartikel zu bestmöglichen Preisen. Zum anderen profitiert jedes Best Western Hotel tagtäglich von den zentral verhandelten Einkaufs-Konditionen der progros. Da progros Teil der Unternehmensgruppe DEHAG ist, partizipiert jedes Best Western Hotel über die Aktiendividende am Erfolg der progros, wobei dies nicht im Vordergrund der Aktivitäten steht. 22 Mit dem Anschluss an Best Western profitieren Sie automatisch von den Leistungen im progros Einkaufspool: Sofort verbesserte Einkaufskonditionen: Direkter Zugang zu Zentraleinkaufskonditionen und Rahmenabkommen mit Sonderkonditionen bei 570 qualitätsgeprüften Lieferanten Professionelle Lieferantenauswahl: Spezielle Auswahl für den Einkauf in der Hotellerie und in allen Beschaffungsbereichen wie Food & Beverage, Gastronomie Equipment, Mobiliar & Einrichtung, Haustechnik, Housekeeping & Verbrauchsmaterial, Dienstleistungen, KFZ, etc. Einkaufsberatung: Mehr als 35 erfahrene Einkaufsspezialisten aus der Hotellerie beraten Sie und verhandeln für Sie täglich E-Procurement: Zeit- und Kostenersparnis durch die OnlineBeschaffungsplattform der progros „FutureLog“ (Europas marktführendes E-Procurement-System in der Hotellerie) Online-Portal: passwortgeschütztes Einkaufs-Portal mit Zugriff auf alle Lieferanten, Ihre Umsätze & Rückvergütungen, Ausschreibungsformulare, Marktinformationen sowie auf exklusive Sonderangebote Zahlungsabwicklung: zentrale Zahlungsabwicklung mit dem marktführenden Zentralregulierungssystem, elektronische Rechnungsübermittlung und Einkaufsstatistiken Weiterbildung mit der progros-Akademie: Zielgerichtete Seminare rund um das Themenfeld Einkauf, mit Preisvorteilen für progros-Hotels. Damit haben Sie ein ideales Gewinnerpaket: Marketing und Salesunterstützung durch Best Western, Kostenvorteile und Einkaufsoptimierung durch progros. Mehr Informationen finden Sie unter www.progros.de Best Western Hotels & Resorts Sind Sie bereit für Best Western? Professionelle Integration und schnelle Platzierung als Markenhotel Mit dem Vertragsabschluss beginnt die Integrationsphase, die für Ihr Hotel eine schnelle Eingliederung in alle relevanten Bereiche sicherstellt. Ziel ist es, Ihre Mitarbeiter ausreichend zu schulen, die Anforderungen aufeinander abzustimmen und eine reibungslose Aufnahme Ihres Hauses in Programme, Systeme und Kataloge zu gewährleisten. Die wichtigsten Inhalte der Integration: Schulung: Die Eingliederung Ihres Teams durch Trainings auf Best Western Standards und Programme durch Schulungen in der Servicezentrale sowie Workshops im Hotel. Distribution: Gemeinsam wird Ihre Preispolitik besprochen und Ihr Haus in allen Vertriebssystemen geladen, um es dann als neues Best Western Hotel in passende Marketingmaßnahmen zu integrieren. Corporate Design: Von Best Western Marketing Services erhalten Sie Gestaltungsvorschläge zur Außenwerbung und für Drucksachen, ferner werden Aktivitäten zur Kundenkommunikation mit Ihnen abgestimmt. Starterpaket: Um die Markeneinführung und Kommunikation nach außen zu erleichtern, erhält Ihr Hotel in der Integra tionsphase unter anderem eine Erstausstattung an Logoar tikeln sowie Vorschläge zu Direktmarketing- und PR-Aktionen mit dem Ziel, Ihr Haus professionell am lokalen und nationalen Markt als neues Best Western Hotel zu kommunizieren. Best Western – eine gute Entscheidung Die Markenbekanntheit als größte Hotelkette der Welt in Verbindung mit dem Mitspracherecht der angeschlossenen Betriebe bei wichtigen Strategieentscheidungen sowie das umfangreiche Leistungsspektrum und das technische Know-how der Servicezentrale macht Best Western als Hotelmarke so einzigartig. Die Zufriedenstellung Ihrer Gäste und Kunden sowie die Steigerung und Sicherung des wirtschaftlichen Erfolges Ihres Hotels sind die erklärten Ziele von Best Western. Diese Ziele „Hand in Hand“ zu erreichen, ist das Bestreben der Gemeinschaft von Hotels und Servicezentrale. Wenn auch Sie von dieser Partnerschaft profitieren wollen, sollten Sie den Dialog mit uns führen. Die Best Western Servicezentrale steht für alle Fragen zur Verfügung. InfoLine: Best Western Hotelservice, Telefon: (0 61 96) 47 24-117, E-Mail: [email protected] Best Western Hotels Central Europe GmbH Frankfurter Str. 10-14 · 65760 Eschborn Deutschland Kundenbindungsprogramm: Einbindung Ihres Hotels in das Best Western Rewards Loyaltyprogramm. Präsentation Ihres Hauses auf der Startseite der Best Western Homepage www.bestwestern.de sowie im Reiseplaner-Katalog. Das Leistungspaket 23 Sie möchten noch mehr über das Leistungsspektrum von Best Western erfahren? Oder sind Sie bereits interessiert an einer Partnerschaft mit der größten Hotelkette der Welt? Dann treten Sie mit uns in Kontakt: Best Western Hotelservice · Telefon +49 (0)6196 - 47 24 117 [email protected] · www.bestwestern.de Best Western Hotels Central Europe GmbH · Frankfurter Str. 10-14 · 65760 Eschborn · Deutschland Tel. +49 (0)6196 - 47 24 0 · Fax: +49 (0)6196 - 47 24 200 · [email protected] · www.bestwestern.de
