Absender Orgdirektor, Brief - mindtrace Stieber Beratung
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14. Juni 2011 mindtrace – Methoden der Qualitätsverbesserung Versicherungen und Banken 14. Juni 2011 Seite 2 mindtrace – Methoden der Qualitätsverbesserung Versicherungen und Banken Situation Versicherungen und Banken betreiben ein Massengeschäft, dass nur dann profitabel ist, wenn die Prozesse effizient gestaltet sind und möglichst automatisiert ablaufen. Demgegenüber steht der Anspruch des Kunden nach hoher Individualität. Der Vertrieb muss diese Schnittstellenleistung zwischen hoher Industrialisierung und großer Individualisierung erbringen. Er kann darin durch die richtige Gestaltung von Abläufen und Software unterstützt werden. Allein die Frage nach der Qualität des Geschäftes kann aus verschiedenen Blickwinkeln des Marktes immer wieder in neuer Form beantwortet werden. Im Qualitätsmanagement von Dienstleistungen, vor allem intangibler Produkte wie Versicherungen und Finanzinstrumente, ist Qualität nach der herrschenden Auffassung dann gegeben, wenn der Kunde zufrieden ist. Zufriedenheit wird dann unterstellt, wenn die Wünsche, Ziele und Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt wurden und er ein Produkt erhalten hat, dass ihm den größtmöglichen Nutzen bringt. Aus der Sicht des Produktanbieters, wird Qualität sicher mehr in Richtung Profit betrachtet, während der Vermittler eher seinen Profit aber auch den Vorteil des Kunden als Qualitätskriterium betrachten wird. Dies gilt bei der Betrachtung eines Abschlusses. Bei der Betrachtung von Versicherungen und Finanzinstrumenten kommt jedoch stets eine Zeitkomponente hinzu, die Laufzeit des Vertrages. Was bedeutet Qualität auf lange Sicht gesehen? Dies vor allem unter dem Aspekt, dass der Kunde, der heute zufrieden ist, morgen andere Vorstellungen entwickelt und dann unzufrieden werden kann. Da Verträge von Finanzinstrumenten und Versicherungen stets eine Mindestzeit laufen müssen, um für Produktanbieter, Vermittler und Kunde profitabel zu sein, bilden sich bei der Betrachtung auf einer Zeitachse durchaus gleichlaufende Zielebündel der Marktteilnehmer heraus. Hinzu kommt, dass Qualität ein Teilbereich von Compliance ist. Der Gesetzgeber hat den Begriff der Qualität aus Kundensicht in entsprechenden Regelungen übernommen und durch Verhaltensvorschriften ergänzt. Solvency II erfasst Teilaspekte auch aus Produktanbietersicht im Risikomanagement. Wie kommt man nun zu den richtigen Maßnahmen? mindtrace hat Methoden entwickelt, um diese Schnittstellenfunktion des Vertriebes zu analysieren und die geeigneten Vorgehensweisen zu erkennen. Dies basiert auf der kontinuierlichen Auswertung von Vertriebskennziffern in Unternehmen, zahlloser Einzelfallanalysen und zahlreicher Interviews von Endverbrauchern und Vermittlern. Hinzu kommen von uns erstellte Studien und die kontinuierliche Auswertung der Ergebnisse aus der Forschung. Wir tun dies seit mehr als 20 Jahren. In unserer letzten großen Studie, Qualitätsaudit 2010 – Versicherungsvermittlung, haben wir Qualitätskriterien entwickelt, die an Hand von Fakten abgeprüft werden können. Wir können so das Verhalten von Organisationen im Vertrieb am Markt messen. 14. Juni 2011 Seite 3 mindtrace – Methoden der Qualitätsverbesserung Versicherungen und Banken Vorgehen Der erste Schritt zur Empfehlung von Maßnahmen ist immer die Analyse der bestehenden Situation. Hierbei betrachten wir zum einen den Bereich der Neuabschlüsse und zum anderen die Betreuung. 1. Der Neuabschlusses 1.1. Analyse der Beratung Auf Grund der gesetzlichen Rahmenbedingungen liegen heute gute Unterlagen über die Beratung vor, die eine direkte Befragung des einzelnen Vermittlers nicht erforderlich machen. Es können so größere Datenmengen erhoben werden, was zu einer höheren Validität der Aussagen führt. Je nach Größe der Organisation werden eine ausreichend große Zahl von Dokumentationen mit zugehörigen Anträgen ausgewertet. Die Gewichtung im Produktbereich erfolgt nach der aktuellen Umsatzzusammensetzung. Die vertriebenen Produkte werden genau betrachtet. Es ist so möglich, aktuellen Handlungsbedarf im Hinblick auf die Gestaltung von Abläufen, Schulungen aber auch auf Produkte und deren Gestaltung zu erkennen. 1.2. Analyse des Salesflows Vertrieb benötigt im Bereich Versicherungen und Finanzinstrumente heute in aller Regel Software zur Unterstützung am POS. Die zahlreichen gesetzlichen Auflagen sind in aller Regel ohne IT-Unterstützung nur schwer zu erfüllen. Wir analysieren deshalb die Software, die im Verkauf eingesetzt wird. Ergänzend führen wir mit Mitarbeitern, die täglich Teil des Salesflows sind, Interviews. Hierbei haben sich teilstandardisierte Interviews bewährt. Diese stellen in wesentlichen Punkten die Vergleichbarkeit der Ergebnisse sicher, schaffen aber genügend Freiraum, um einen möglichst großen Teil der Erfahrungen des Mitarbeiters aufzunehmen. Diese Einbeziehen von Mitarbeitern steigert die Motivation und die Akzeptanz für Veränderungen. Bei diesem Thema geht es vor allem um Fragen der Usability, der Gesetzeskonformität und vor allem um die bestmögliche Unterstützung des Vermittlers. 1.3. Analyse der Neukundengewinnung Ein weiterer Baustein ist die Analyse der Neukundengewinnung. Dies korrespondiert mit der Frage, die später bei der Betreuung zu stellen sein wird, nach der Vertragstreue des Kunden. Wir kalkulieren heute, dass die Gewinnung eines Neukunden ca. 6-mal so viel Aufwand erfordert, wie das Halten eines Kunden. Die Art des Neukundenzugangs gibt heute bereits entscheidende Hinweise auf die Vertragstreue, die zu erwarten ist. Hierzu führen wir Interviews mit den zuständigen Mitarbeitern aus dem Vertrieb, dem Marketing, dem Produktmanagement oder der Marktfolge. 14. Juni 2011 Seite 4 mindtrace – Methoden der Qualitätsverbesserung Versicherungen und Banken 1.4. Auswertung des Neugeschäftes Wir werten mit Methoden der Statistik das Neugeschäft der letzten 6 oder 12 Monate aus. Je länger der erfasste Zeitraum ist, um so besser die Ergebnisse. Diese Ergebnisse stellen wir unseren Erkenntnissen aus unseren Auswertungen der letzten 20 Jahre gegenüber. Wir können so die Struktur des Neugeschäftes betrachten und eine Stärke-SchwächeAnalyse vornehmen. Hierzu nutzen wir spezielle Statistiksoftware, die es uns erlaubt große Datenmengen zu bearbeiten. Der Datenschutz wird hierbei selbstverständlich beachtet, die Daten werden nur anonymisiert verarbeitet. 2. Die Betreuung 2.1. Das Betreuungskonzept Wichtig ist die Frage, wie das Betreuungskonzept aussieht. Hierzu benötigen wir alle Unterlagen, die Aussagen zur Betreuung des Kunden machen. Wie sind die Workflows geregelt? Gibt es Service-Level? Wie sieht die Kundenbetreuungsphilsophie aus? Wer ist Zuständig? Zusätzlich führen wir Interviews mit den Mitarbeitern vor Ort aus dem Vertrieb und den zuständigen Mitarbeitern in anderen Unternehmensbereichen durch. Die Erkenntnisse stellen wir unseren Erkenntnissen aus unseren Studien und aus der Kundenforschung gegenüber. 2.2. Der Störfall Wenn der Kunde verkaufsnah seinen Vertrag nicht mehr fortführen oder ihn reduzieren möchte, ist dies aus der Sicht des Produktanbieters, des Vermittlers und des Kunden der Fall, der finanzielle Verluste verspricht. Wie sehen die Abläufe aus, um diesem Störfall zu begegnen? Gibt es Unterlagen, die zum Vermittler gehen? Gibt es Controlling-Listen usw…? Wir führen hierzu Interviews mit den Mitarbeitern des Vertriebes und den zuständigen Mitarbeitern in den anderen Bereichen des Unternehmens. Wir können so Ansätze zur Optimierung erkennen. 2.3. Auswertung des Bestandes Durch die Auswertung des Bestandes können Stärken und Schwächen erkannt werden. Anhand der Bestandsanalyse ist es dann möglich Muster festzustellen. Durch diese Analyse erhalten wir die Möglichkeit präventive Maßnahmen zu entwickeln. Als zweites Ergebnis kann der Bestand auch auf Potentiale hin analysiert werden. 3. Die Verifizierung Alles was wir in unseren Analysen erheben unterziehen wir zunächst einer Verifizierung. Diese führen wir mit Mitarbeitern der Unternehmen durch. Bevorzugt bitten wir hier um die Unterstützung aus dem Bereich der zuständigen Führungskräfte. Wir stellen so sicher, dass nichts vergessen wurde. Aber auch, dass Einschätzungen relativiert werden können. Die Verifizierung kann in Form eines Workshops oder per Email stattfinden. Letzteres hat sich bewährt, da es die Ressourcen des Unternehmens schont, ohne die Ergebnisse zu beeinträchtigen. 14. Juni 2011 Seite 5 mindtrace – Methoden der Qualitätsverbesserung Versicherungen und Banken 4. Vorschläge Auf Grund der Analysen in den verschiedenen Bereichen erarbeiten wir Vorschläge zur Verbesserung der Qualität. Dies kann alle Bereiche des Unternehmens betreffen. Auf Wunsch begleiten wir auch gerne die Umsetzung der Maßnahmen und Vorhaben. Dabei besteht die Option die rein fachliche Beratung oder auch die projetkbezogene Durchführung durch mindtrace zu realisieren. 5. Unsere Qualitätssicherung Unsere Arbeit wird fortlaufend in der Qualität gesichert. Dies geschieht zum Einen durch festgelegte Feedback- und Supervisionprozesse und zum Anderen durch Hinzuziehen qualifizierter Personen aus unserem Netzwerk. Wir erläutern dies gerne im Einzelfall. 6. Erfolge Welche Erfolge konnten wir nach Umsetzung unserer Maßnahmen bislang beobachten? Durch die von uns empfohlenen Maßnahmen kam es erwartungsgemäß zu Verbesserungen der Qualität, die zum Teil sehr deutlich ausfielen. Hinzu kam in allen Fällen eine Steigerung der Umsätze, die teilweise die Erwartungen deutlich übertrafen. Bei Banken konnten wir bei Maßnahmen im Versicherungsbereich eine Steigerung der Qualität und der Umsätze bei den bankeigenen Produkten sehen. Da die Strukturen und Marktauftritte unserer Kunden sehr unterschiedlich sind, nennen wir bewusst keine Zahlen, da diese in aller Regel nicht vergleichbar sind. 7. Datenschutz und Verschwiegenheit Der Umgang mit Daten aus den Erhebungen erfordert besondere Vorkehrungen zum Schutz der Daten, die wir natürlich strikt beachten. Zusätzlich sind unsere Sicherheitsvorkehrungen im IT-Bereich so ausgebaut, dass wir die Auftragsdatenverarbeitung, auch sensitiver Daten, durchführen können. Darüberhinaus schützen wir die Interessen unserer Kunden, in dem wir diese grundsätzlich nicht nennen. Deshalb finden Sie bei uns keine Referenzlisten oder ähnliches. Rainer Stieber
