Der VertriebsSpezialist
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Der VertriebsSpezialist FRÜHJAHR 2012 06 STRATEGIEN GEGEN KUNDENSCHWUND Wie Sie Abwanderungstendenzen frühzeitig erkennen. 12 WO BLEIBT DER AUFTRAG? Vergeuden Sie ihre Zeit nicht mit unentschlossenen Kunden. 17 ONLINE-HANDEL EU entscheidet über einheitliche Standards bei Widerrufsfrist, Rücksendekosten & Zahlungsarten. 22 DVS-PROGRAMM-GUIDE Das Weiterbildungsprogramm der DVS für Vertrieb und Verkauf CRM Gepflegte Kundendaten sind das A und O im Vertrieb. Welche Lösungen funktionieren und worauf es ankommt, erklärt Prof. Dr. Walter Brenner im Interview. www.haufe-akademie.de/dvs U1_DVS_1_12.indd 1 19.02.12 19:09 Absatzmarketing Affiliate Marketing B2B-Marketing B2C-Marketing Baumarketing Benchmarketing Beschaffungsmarketing Bildungsmarketing Club- & Discothekenmarketing Cross-Marketing Dialogmarketing Dienstleistungs- Marketing Direct Marketing E-Marketing E-Mail-Marketing Emotional-Marketing Erlebnismarketing EthnoMarketing Event-Marketing Gender-Marketing Gewinnbringendes Marketing Globales Marketing Guerilla-Marketing History-Marketing Imagemarketing Internationales Marketing Internetmarketing Investitionsgüter-Marketing Konsum- und Luxusgütermarketing Konsumentenverhalten Kundenzufriedenheit Leserfreundliche Texte Linguistische Markenführung Low-Budget Marketing Loyalitätsmarketing MarkenManagement Marketing für kleine und mittelständische Unternehmen Marketingprozesse Marktforschung Marktpsychologie Messetraining Mobile Marketing Network Marketing Non-Profit-Marketing Online Marketing Produktmanagement Public Marketing Relationship Marketing Selbstmarketing Social Media Marketing SpendenMarketing Suchmaschinen-Marketing Technischer Vertrieb Telefonmarketing Trojanisches Marketing Unkonventionelles Marketing Verkaufsförderung Webvideos im Vertrieb Weiterbildung Marketing Werbung Absatzmarketing Affiliate Marketing B2B-Marketing B2C-Marketing Baumarketing Benchmarketing Beschaffungsmarketing Bildungsmarketing Club- & Discothekenmarketing Cross-Marketing Dialogmarketing Dienstleistungs- Marketing Direct Marketing E-Marketing E-Mail-Marketing Emotional-Marketing Erlebnismarketing Ethno-Marketing Event-Marketing GenderMarketing Gewinnbringendes Marketing Globales Marketing Guerilla-Marketing History-Marketing Imagemarketing Internationales Marketing Internetmarketing Investitionsgüter-Marketing Konsum- und Luxusgütermarketing Konsumentenverhalten Kundenzufriedenheit Leserfreundliche Texte Linguistische Markenführung Low-Budget Marketing Loyalitätsmarketing Marken-Management Marketing für kleine und mittelständische Unternehmen Marketingprozesse Marktforschung Marktpsychologie Messetraining Mobile Marketing Network Marketing Non-Profit-Marketing Online Marketing Produktmanagement Public Marketing Relationship Marketing Selbstmaracquisa ist das führende Magazin für direkten Kundendialog und richtet keting Social Media Marketing Spenden-Marketing Suchmaschinen-Marketing Techsich an Entscheider im multimedialen, interaktiven Kundendialog. acquisa bietet nischer Vertrieb Telefonmarketing Trojanisches Marketing Unkonventionelles Markomprimierte und praxisnahe Hintergrundinformationen sowie Tipps, Tools und Anketing Verkaufsförderung Webvideos im gewinnung, VertriebKundenbindung Weiterbildung Marketing Werbung wendungen für Kunden und Kundenwertsteigerung. Absatzmarketing? Wie es richtig geht, steht in acquisa. Informationen, Beratung und Abo unter Tel. 0180 50 50 169 oder www.acquisa.de 0,14 €/Min. aus dem dt. Festnetz, max. 0,42 €/Min. mobil. Ein Service von dtms. acdm_Absatzmarketing_210x280.indd 1 09.02.2012 09:44:37 EDITORIAL & INHALT Inhalt TITELTHEMA 04 Customer Relationship Management FESTGEHALTEN 06 Strategien gegen Kundenschwund 08 Keine Angst vor kritischen Bemerkungen 09 Heben Sie sich von anderen ab 12 Wo bleibt der Auftrag? AUFGEFRISCHT 14 Eine gelungene Eröffnung 15 Auf Ausreden angemessen reagieren Liebe Leserin, lieber Leser! Coverbild & Seite 4: iStockphoto.com/©TommL Ob CRM, Kundenbindung, professionelle Gesprächsführung oder Recht im Online-Handel. Die aktuelle Ausgabe des VertriebsSpezialist liefert Praxiswissen und hält Sie auf dem Laufenden. Viele Unternehmen sind noch auf der Suche nach einer passenden CRM-Lösung. Ob selbstgestrickt oder computergestützt, beides funktioniert, sagt Prof. Dr. Walter Brenner, CRM-Experte der Universität St. Gallen, im Interview auf Seite 4. Er beantwortet die zentralen Fragen rund um Anschaffung und Bewirtschaftung einer professionellen Kundenmanagement-Lösung und verrät, welche Trends Unternehmen dabei nicht verschlafen dürfen. Um Kunden geht es auch auf Seite 9: Denn im Kampf um neue Kunden müssen sich Verkäufer von ihren Konkurrenten abheben. Dies schaffen sie zum einen durch messbare Leistungsunterschiede wie Qualität, Liefergeschwindigkeit, Service oder Sortimentsbreite. Andererseits können auch emotionale Argumente entscheidend sein. Unser Beitrag zeigt, worauf es ankommt, um bei (Neu-)Kunden zu punkten. www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 3 In der Rubrik „Recht“ geht es in dieser Ausgabe um den Online-Handel. Denn eine gemeinsame Verbraucherrichtlinie aller 27 EU-Mitgliedstaaten bringt eine Reihe von Veränderungen mit sich. Diese betreffen die Widerrufsfrist, Rücksendekosten, Kundenhotlines oder Zahlungsarten. Auf den folgenden Seiten erfahren Sie, worauf es zu achten gilt. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen KÖPFE 16 Wer kommt? Wer geht? Wer wechselt wohin? RECHT 17 Online-Handel: EU-einheitliche Rahmenbedingungen beschlossen AUSGESUCHT 18 Tipps: Essen, Schlafen, Reisen & Kultur BILDUNG IM BERUF 20 Heiß begehrt: Traineestellen AUSGEFRAGT 21 10 Fragen an … Petra Waldherr-Merk von "Hirschkuss" DVS-PROGRAMM-GUIDE Das Weiterbildungsprogramm der DVS für Vertrieb und Verkauf 22 Das Themen- und Veranstaltungsspektrum der DVS 23 Vom Programm-Guide ins Internet 24 Aus- und Weiterbildung 28 Verkauf und Verhandlungsführung 28 Innendienst und Kundenservice 29 Key Account Management SANDRA SPIER Chefredakteurin 29 Vertriebssteuerung und -führung 29 Betriebswirtschaft und Recht 30 Ergänzende Seminare der Haufe Akademie Der VertriebsSpezialist 3 19.02.12 19:19 TITELTHEMA CRM "Die Meisten kommen mit Standardlösungen sehr weit" Gepflegte Kundendaten sind das A und O im Vertrieb. Welche Lösungen funktionieren und worauf es ankommt, erklärt Prof. Dr. Walter Brenner. Der VertriebsSpezialist: Nur knapp die Hälfte aller deutschen Mittelständler hat eine CRM-Lösung im Einsatz, so das Ergebnis einer aktuellen Studie. Dabei ist das Thema nicht mehr neu. Welche Nachteile entstehen Vertriebsorganisationen, wenn sie ohne professionelle Kundenmanagement-Lösung arbeiten? 4 Der VertriebsSpezialist s02-21_DVS_1_12_v4.indd 4 Prof. Dr. Walter Brenner: Ich kenne diese Studie nicht und weiß nicht, auf welcher Grundlage sie zustande gekommen ist. Es gibt gerade im CRM-Umfeld viele tendenziöse Umfragen mit einem bestimmten Ziel. Deshalb bin ich der Meinung, dass man mit solchen Aussagen immer sehr vorsichtig sein muss. www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:19 TITELTHEMA Die Frage ist doch, was man überhaupt als professionelle CRMLösung bewertet. So kann ein ausgefeiltes Karteikartensystem, das ein Vertriebsmitarbeiter ständig mit sich rumträgt und systematisch bewirtschaftet, auch eine CRM-Lösung im eigentlichen Sinn sein. Andererseits existieren natürlich computergestützte Lösungen, die von immer mehr Unternehmen verwendet werden. Für beide Lösungen gilt: Wer Kundenkontakte nicht systematisch pflegt, der konzentriert sich immer nur auf die Kunden, die am lautesten schreien oder die größten Umsät- zent. Viel wichtiger ist es, die Verkäufer davon zu überzeugen, die Lösungen einzusetzen und – eventuell anhand von Boni – dafür zu sorgen, dass die Daten regelmäßig eingegeben werden und stimmen. Als zweites rate ich den Unternehmen, sich in Richtung Soziale Medien zu öffnen und die Auswertung der Daten zu systematisieren. Wir werden erleben, dass durch eine gezielte Bewirtschaftung der Daten, wie Google, Amazon oder Ebay dies bereits tun, zusätzliche Potenziale erschlossen werden können. Sehr interessant sind momentan Cloud-Anbieter, die den CRM-Markt in vergangener Zeit aufgewirbelt haben. ze versprechen. Unternehmen verpassen dadurch die Vorteile, die eine systematische Bearbeitung der Daten mit sich bringt. Außerdem funktioniert auch eine systematische Überprüfung des Erreichten nur mit einer professionellen Bewirtschaftung der Kundendaten. Durch Datenanalyse, wie beispielsweise Google oder Amazon beweisen, kann man sehr viel Wissen über die Kunden gewinnen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist der Wechsel innerhalb der Verkaufsmannschaft. Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, geht häufig eine Menge Wissen verloren. Ein computergestütztes CRM-System kann dies verhindern. Die meisten Unternehmen nutzen Standardlösungen, die sie den unternehmensspezifischen Bedürfnissen anpassen. Einige setzen hingegen auf Eigenentwicklungen. Welche der beiden Lösungen ist die bessere? Mit Ausnahme von Unternehmen, die sich ganz spezifische Vorteile im Bereich CRM versprechen, kommen die Meisten mit Standardlösungen sehr weit. Sehr interessant sind momentan Cloud-Anbieter wie Salesforce, die den CRM-Markt in jüngster Zeit aufgewirbelt haben. Andere Unternehmen wie SAP und Oracle mit Siebel haben auch akzeptable Lösungen entwickelt. Aber letztendlich beweist Salesforce mit einer Vielzahl zufriedener Kunden, wie weit man mit Standardlösungen kommen kann. Letztendlich gilt: Es spielt keine Rolle, welches CRM-System man verwendet, man muss es einsetzen, die Mitarbeiter schulen und motivieren, es zu verwenden, das heißt bei der Verkaufsmannschaft durchsetzen. Wenige Unternehmen zeigen sich mit ihrer eingesetzten Lösung wirklich zufrieden. Was können und dürfen die Firmen von einer guten CRMLösung erwarten? Letztendlich sind die meisten Standard-Lösungen – wie gesagt – recht ähnlich und unterscheiden sich vielleicht zu zehn Pro- www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 5 Stichwort Social Media und Trends: „Mobile“ und „Social“ halten Einzug ins CRM. Ein Hype oder lohnt sich die Auseinandersetzung mit dem Thema? Es handelt sich um tiefgreifende Veränderungen von Wirtschaft und Gesellschaft. Die relative Bedeutung wird sicherlich wieder abnehmen, aber insgesamt wird die Digitalisierung der Kommunikation voranschreiten. In der Kommunikation zwischen Mitarbeitern – aber auch Unternehmen und Kunden – werden Soziale Medien und mobile Informationsverarbeitung von elementarer Bedeutung sein. Wer sich dem nicht stellt, wird über kurz oder lang Probleme haben. Das muss nicht in den nächsten 18 Monaten der Fall sein, es kann zwei oder vier Jahre dauern, aber diese Entwicklungen werden meiner Meinung nach nachhaltig sein, und die Menschen werden sich künftig auf vielen verschiedenen Kanälen an Unternehmen wenden wollen. Wer sich jetzt darauf einstellt, lernt schneller und für alle anderen gilt das Zitat Gorbatschows: „Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben“. INTERVIEW: SANDRA SPIER KURZBIOGRAFIE Walter Brenner ist Professor für Wirtschaftsinformatik und geschäftsführender Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Er gilt im gesamten deutschsprachigen Raum als einer der führenden Experten zum Thema Customer Relationship Management. Der VertriebsSpezialist 5 19.02.12 19:19 FESTGEHALTEN Strategien gegen Kundenschwund Markenartikler beobachten schon seit geraumer Zeit die schwindende Markentreue in vielen Zielgruppen. Ein Trend, der verstärkt auch auf den Business-to-Business-Bereich übergreift: Selbst in Bereichen wie etwa dem Industriegütersegment, wo über Jahre gewachsene Geschäftsbeziehungen für oftmals stabile Verhältnisse gesorgt hatten, wandern Kunden ab – etwa weil sie sich bei Wettbewerbern ein vermeintlich besseres Angebot erhoffen. 6 Der VertriebsSpezialist s02-21_DVS_1_12_v4.indd 6 Eine gefährliche Entwicklung, vor allem in Bereichen, in denen zur Akquise von Neukunden hohe Aufwendungen nötig sind. Deshalb ist es hier für ein Unternehmen überlebensnotwendig, Abwanderungstendenzen bereits früh zu erkennen und gegenzusteuern. Besonders wichtig ist dies beispielsweise bei Anbietern, die zur Gewinnung von Neukunden, aber auch zur laufenden Information bestehender Kunden hohe Investitionen tätigen müssen – zum Beispiel Bild: iStockphoto.com/©mattjeacock Viele Anbieter klagen über sinkende Kundenloyalität. Abwanderungstendenzen sollten deshalb frühzeitig erkannt und Ex-Kunden zielgerichtet zurückerobert werden. wenn Produktmuster kostenlos zur Verfügung gestellt werden oder der Anbieter im Rahmen einer Projektausschreibung in erhebliche Vorleistung treten muss. FRISTEN IM AUGE BEHALTEN Die Gefahr des Kundenverlustes besteht vor allem dann, wenn eine Bindungsfrist abläuft. Dies ist etwa in den Bereichen Telekommunikation, Versicherungen, Automobil (etwa bei Rahmenverträgen bezüglich der Fahrzeugflotte) oder Ener- www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:19 KUNDENMANAGEMENT FESTGEHALTEN gie der Fall. Der Unternehmensberater Andreas Preißner empfiehlt, zwischen objektiven und subjektiven Abwanderungsgründen zu unterscheiden. Zu den objektiven, angebotsspezifischen Gründen zählen der genannte Ablauf der Vertragsbindung, ein besseres Konkurrenzangebot, ein Fehlverhalten des Anbieters oder wiederholte Produktmängel. Ein subjektiver, angebotsspezifischer Abwanderungsgrund ist beispielsweise die allgemeine Unzufriedenheit des Kunden mit dem Anbieterunternehmen. MANCHE KUNDEN SUCHEN Bild: iStockphoto.com/©mattjeacock NACH NEUEM Allgemeine objektive Abwanderungsgründe sind eine Veränderung in den persönlichen Präferenzen des Kunden oder wirtschaftliche Faktoren. Der subjektive, allgemeine Abwanderungsgrund speist sich zumeist daraus, dass ein Kunde nach jahrelanger Verwendung eines Produktes mal ein anderes Angebot ausprobieren möchte (etwa weil er mit Hilfe dieses anderen Produkts seinen eigenen Kunden Abwechslung bieten will). Gelegenheiten zum Gegensteuern bieten sich vom ersten Erkennen einer Abwanderungstendenz bis hin zum tatsächlich eintretenden Kundenverlust in der Regel reichlich. Grundlage für das Entwerfen einer entsprechenden Kundenbindungsstrategie sollte eine aussagekräftige und aktuelle Datenbasis sein. Wichtige Informationen hält die individuelle Verkaufshistorie des Kunden bereit. Damit lässt sich über das sogenannte Customer Behaviour Modelling aufzeigen, auf welche Angebote der Kunde in der Vergangenheit besonders positiv (oder auch: besonders negativ) reagiert hat, welche Zusatzangebote er gewählt hat und welche Serviceleistungen als hilfreich beurteilt wurden. Vertriebs- und Kundenmanager setzen bei der Ortung von Abwanderungstendenzen auf analytisches Customer Relationship Management (CRM). Ein derartiges System filtert bereits frühzei- www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 7 Eine leichtfertige Reklamationsbehandlung ist bereits in diesem frühen Stadium ein besonders häufiger Abwanderungsgrund. tig wechselbereite Kunden aufgrund von bestimmten Variablen heraus. Folgende Punkte sollten dabei besonders genau im Auge behalten werden: Ist die Zahl der Käufe, die der Kunde in den vergangenen Monaten getätigt hat, deutlich geringer als in den Vergleichszeiträumen davor? Welche Differenzen oder Störungen gab es in jüngster Zeit in der Beziehung zum Kunden? Ist der Kunde innerhalb der letzten Wochen unvorhergesehen auf Distanz gegangen? Wirkt er im Gegensatz zu früher gleichgültig? Haben sich Beschwerdefälle im Zusammenhang mit vormals „problemlosen“ Produkten oder Dienstleistungen gehäuft? Hat der Kunde die letzten Rechnungen mit erheblicher Verzögerung bezahlt? Inwieweit hat sich die Zahlungsmoral des Kunden auffällig verschlechtert? Haben die Verkaufsmitarbeiter registriert, dass der Kunde in Gesprächen öfter auf Konkurrenzangebote verweist? Wie detailliert waren dabei die Kenntnisse des Kunden zu den Wettbewerberprodukten? Inwieweit steht dieses Kundenverhalten im Zusammenhang mit einer verstärkten Marktbearbeitung seitens der Mitbewerber? Hat der Kunde in letzter Zeit versucht, in Verkaufsverhandlungen das Anbieterunternehmen „schlecht“ zu reden? Hat er sich dabei möglicherweise auf Artikel in der Fachpresse berufen? Beim Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und Neue Medien hat man beobachtet, dass ein Kunde vor einer endgültigen, ausgesprochenen Kündigung oft bereits innerlich gekündigt hat. In vielen Fällen wird zunächst mit Abwanderung gedroht, meist im Zusammenhang mit einer Beschwerde. „Eine leichtfertige Reklamationsbehandlung ist bereits in diesem frühen Stadium ein besonders häufiger Abwanderungsgrund“, heißt es bei dem Verband, „mit einem professionellen Beschwerdemanagement kann eine Kündigung allerdings aufgehalten werden.“ GEGENSTRATEGIEN SUCHEN Wandern Kunden trotz dieser Loyalitätsstrategien ab, sollte eine profunde Kundenverlustanalyse durchgeführt werden. Dabei ist zu unterscheiden zwischen emotionalen, materiellen und finanziellen Rückgewinnungsstrategien. Bei der emotionalen Strategie entschuldigt sich das Unternehmen gegenüber dem Ex-Kunden, bietet Erklärungen, kommuniziert Aufmerksamkeit und macht deutlich, wie viel der Kunde dem Anbieter wert ist. Die materielle Strategie verspricht die Behebung des Schadens, stellt Nachbesserung in Aussicht und unterbreitet ein konkretes Angebot zur Wiedergutmachung. Die finanzielle Rückgewinnungsstrategie arbeitet dagegen mit Rückkehrerprämien, Preisnachlässen, Gutschriften oder speziellen Zusatzleistungen, etwa im Bereich Service. Vorsicht: bei der Rückgewinnungsstrategie nicht nur den schnellen Erfolg anvisieren, sondern eine langfristige und nachhaltige Reloyalisierung des Kunden anpeilen. VNM Der VertriebsSpezialist 7 19.02.12 19:19 Bild: MEV FESTGEHALTEN KOMMUNIKATION Keine Angst vor kritischen Bemerkungen Auf negatives Feedback von Vorgesetzten sollten Sie besonnen reagieren. Wir erklären, wie Sie sich im Feedback- und Kritikgespräch gegenüber Ihrem Vorgesetzten professionell verhalten. Auch konstruktive Kritik ist oft schwer zu „verdauen“ – vor allem dann, wenn sie aus heiterem Himmel kommt. Damit Sie sich im Feedback- und Kritikgespräch gegenüber Ihrem Vorgesetzten professionell verhalten, orientieren Sie sich an folgenden Tipps: Hören Sie sich die Kritik an, auch wenn Sie diese als ungerechtfertigt empfinden. Warten Sie, bis der Chef mit seinen Ausführungen zu Ende ist. Wenn es eine längere Unterredung ist und komplexe Sachverhalte aufgezeigt werden, machen Sie sich Notizen – damit zeigen Sie, dass Sie die Äußerungen ernst und besonnen aufnehmen und sich damit auseinandersetzen. Passen Sie Ihr Verhalten der Situation an: Wird Ihr Chef emotional, so bleiben 8 Der VertriebsSpezialist s02-21_DVS_1_12_v4.indd 8 Sie ruhig und nehmen sich zurück. Auf keinen Fall dürfen sie spontan kontern. Sofern Ihnen etwas unklar ist oder die Kritik pauschal geäußert wurde, fragen Sie ruhig und sachlich nach: Damit signalisieren Sie, dass Sie sich mit den Äußerungen auseinandersetzen. Ist der Sachverhalt geklärt, zeigen Sie den Willen zur Verhaltensänderung. Sofern Ihnen eigenes Fehlverhalten bewusst wird oder Sie auf Verhaltensmuster aufmerksam werden, die Ihnen bislang noch nicht aufgefallen sind, sagen Sie zum Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam machen.“, „Danke, dass Sie mir das gleich sagen“ usw. Auch ein „Das tut mir leid, das ist mir noch gar nicht aufgefallen“, kann je nach Situation angebracht sein. Fragen Sie den Chef, welche Verhaltensänderung er sich von Ihnen wünscht – oder in welchen Situationen Sie sich künftig anders verhalten sollen. Beispiele: „Was genau erwarten Sie jetzt von mir?“, „Wie sollte ich mich Ihrer Meinung nach in solchen Situationen künftig verhalten?“ Bitten Sie darum, auch weiterhin konstruktive Kritik zu erhalten: „Falls mir nochmals so etwas passieren sollte, bitte machen Sie mich darauf aufmerksam.“ Wichtig: Kritik von Vorgesetzten, die sich auf Ihr Handeln bezieht, ist positiv. Denn sie zeigt Ihnen, dass der Chef an Sie und Ihr Potenzial glaubt. Werten Sie das Kritikgespräch als Vertrauensbeweis. Betrachten Sie es als Ansporn, Ihre Fähigkeiten künftig besser zu entfalten. VNM www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:19 KUNDENGEWINNUNG FESTGEHALTEN Bild: iStockphoto.com/© enot-poloskun Heben Sie sich von anderen ab Im Kampf um neue Kunden entscheiden messbare Leistungsunterschiede – aber auch im emotionalen Bereich können Verkäufer gegenüber der Konkurrenz punkten. Verkäufer können sich durch rationale, messbare Leistungsunterschiede ebenso von den Mitbewerbern abheben wie durch persönliche Überzeugungskraft. Messbare Leistungsunterschiede können für den Kunden sein: Liefergeschwindigkeit, Termintreue und Pünktlichkeit Schnelle und einfache Erreichbarkeit von kompetenten Ansprechpartnern Qualität und Kulanz bei der Reklamationsbearbeitung Präsenz vor Ort (flächendeckende Niederlassungen), Kundennähe Serviceumfang, zum Beispiel Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit bzw. Notdienst Sortimentsbreite und -tiefe Einfache und überschaubare administrative Abwicklung „Belohnungen“ für treue Stammkunden und Wiederholungskäufer www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 9 Unterstützung beim Abverkauf der Ware im Händlergeschäft (bei Wiederverkäufern und Zwischenhändlern) Auf diese Leistungsmerkmale haben Sie als Verkäufer zwar nicht immer Einfluss. Sie sollten sich aber die Stärken Ihres Unternehmens bewusst machen und aktiv als Verkaufsargumente nutzen. Folgende Leistungsunterschiede liegen eher im emotionalen Bereich: Das Image des Unternehmens Zwar können Sie nicht vollständig beeinflussen, wie sich Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit darstellt. Sie können aber in Ihrem Wirkungsbereich dafür sorgen, dass sich Ihre Firma einen guten Ruf beim Kunden auf baut und erhält. Die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen und Ihre grundsätzlichen Standpunkte und Werte respektieren. Ihre fachliche und branchenspezifische Kompetenz Es ist ein Irrglaube, dass Verkäufer keine wesentlichen Fachkenntnisse mitbringen sollten. Vielmehr müssen sie sich wie kaum ein anderer besonders gut in der „Welt des Kunden“ auskennen, um ihn kompetent und nutzenbringend beraten zu können. Persönliche Glaubwürdigkeit Der Kunde muss darauf vertrauen können, dass er ehrlich, fair und fachkundig beraten wird. Halten Sie deshalb alle Zusagen und Termine genauestens ein. Ihr Kunde muss sich 100prozentig auf Sie verlassen können. Referenzen geben Kunden ein Gefühl der Sicherheit. Vor allem dann, wenn sie mit diesen Referenzkunden in Kontakt treten und sich mit ihnen austauschen können. VNM Der VertriebsSpezialist 9 19.02.12 19:19 FESTGEHALTEN KUNDENMANAGEMENT Bild: Veer Wo bleibt der Auftrag? 12 Der VertriebsSpezialist s02-21_DVS_1_12_v4.indd 12 www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:19 FESTGEHALTEN Wer immer wieder zu denselben Kunden fährt ohne einen Auftrag mitzubringen, sollte seine Strategie überdenken. „Außer Spesen nichts gewesen“ – kein Außendienstmitarbeiter kann es sich auf Dauer leisten, wiederholt „umsonst“ zum Kunden gefahren zu sein. Kommt es trotz mehrmaliger Besuche und Gespräche nicht zum Auftrag, sollten sich Verkäufer unbedingt fragen, inwieweit überhaupt ernsthafte Chancen bestehen, mit diesem Kunden Umsatz zu erzielen – oder ob sie nicht besser gleich die Finger von ihm lassen sollten. Das Verhängnis beginnt meist schon in der Frühphase der Akquisition: Wer hier keine verbindlichen Aussagen vom Kunden einfordert und sich vertrösten lässt, muss sich nicht wundern, wenn er immer wieder Folgendes zu hören bekommt: „Wir können noch nichts Genaues sagen“, „Wir haben uns noch nicht endgültig entschieden“, „Ich konnte noch nicht mit meinem Vorgesetzten Herrn Meier darüber sprechen.“ etc. EINSEITIGER NUTZEN Zwar können Verkäufer grundsätzlich davon ausgehen: Wer sie empfängt – und zwar wiederholt – tut dies aus einem bestimmten Grund. Vielleicht nutzt der potenzielle Kunde das Gespräch, weil er daraus nützliche Informationen gewinnt, Anregungen bekommt, auf Verbesserungspotenziale aufmerksam wird oder Vergleichsdaten zu seinem jetzigen Lieferanten erhält. So kann der Gesprächspartner durchaus Nutzen aus den wiederholten Gesprächen ziehen. Der Verkäufer jedoch nicht: Er schenkt dem Kunden kostenlose Beratung und Information, ohne eine Gegenleistung einzufordern. Bild: Veer ERST DEN BEDARF ANALYSIEREN Spätestens an dieser Stelle wird klar, dass bei der Akquise einiges schief gelaufen ist: In der Hoffnung auf einen Auftrag – www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 13 und im Vertrauen auf das vermeintlich erkennbare Interesse des Kunden – hat es der Verkäufer versäumt, eine saubere Bedarfsanalyse zu machen. Weder hat er vom Kunden die verbindliche Zusage, dass eine Investition geplant ist, noch in welchem Zeitraum diese erfolgen soll. Stattdessen entwickelt er für den Kunden Lösungen ohne zu wissen, ob dieser überhaupt beabsichtigt, einen neuen Lieferanten mit der Realisierung zu beauftragen. allgemeine Informationen über ihr Leistungsspektrum herausrücken. Lässt sich der Gesprächspartner auch nach ein-, zweimaligem Nachhaken nicht darauf ein, mehr von sich preis zu geben, sollten sich Verkäufer lieber erfolgversprechenderen Projekten zuwenden und lediglich allgemeinen, lockeren Kontakt halten. Zum Beispiel, indem sie den Interessenten in den Verteiler für Werbemailings und andere Marketingaktionen aufnehmen. ENGAGEMENT MUSS SICH LOHNEN VERBINDLICHE AUSSAGEN EINFORDERN Deshalb sollten Verkäufer als erstes vom Kunden klare Aussagen einfordern, um zu erfahren, inwieweit sich ein weiteres Engagement überhaupt lohnt. Und zwar benötigen sie genaue Angaben zu folgenden Punkten: Inwieweit überhaupt eine Investition geplant beziehungsweise „angedacht“ ist, welche konkrete Gestalt das Vorhaben schon angenommen hat, in welchem Umfang es stattfinden soll, inwieweit sich der Kunde schon über die Umsetzung informiert hat, welches Budget dafür zur Verfügung steht, in welchem Zeitraum das Vorhaben ausgeführt werden soll, wann der Vergabezeitpunkt ist, welche Rahmenbedingungen dabei berücksichtigt werden müssen. Lässt sich ein Gesprächspartner nicht darauf ein, über die genannten Punkte Informationen zu geben, sollten Verkäufer ihren Einsatz sofort zurückschrauben. Wünscht der Interessent dennoch ein Angebot, erhält er dieses nur dann, wenn er bereit ist, die entsprechenden Auskünfte zu geben – sonst nicht. Stattdessen sollten Verkäufer nur Bevor sie einen Kunden beziehungsweise ein Projekt endgültig ad acta legen, sollten Verkäufer ihren Kunden aber vor eine Entscheidung stellen. Dazu eignen sich folgende Fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass das Projekt überhaupt noch (zum angegebenen Zeitpunkt) durchgeführt wird?“, „Welche konkreten Chancen haben wir, noch berücksichtigt zu werden?“, „Inwiefern beabsichtigen Sie etwas an der momentanen Situation zu ändern?“ Ausreden und Vertröstungen haben ab sofort keinen Platz mehr. Auch hier sollten Verkäufer stets eine verbindliche Information einholen: „Herr Kunde, bereits nach unserem vorletzten Treffen sagten Sie mir, dass Sie noch mit Herrn Wichtig Rücksprache halten müssen. Nun sind vier Wochen vergangen. Bitte sagen Sie mir offen, liegt es nur an … oder gibt es noch andere Gründe, warum es momentan nicht weitergeht?“, „Was ist Ihre Einschätzung, was müssen wir tun, um das Projekt voranzutreiben und erfolgreich auf die Beine zu stellen?“ Fazit: Verkäufer sollten sich bei ihrer Akquisition nicht vom Wunschdenken leiten lassen, sondern stets verbindliche Aussagen von ihren Kunden einfordern. VNM Der VertriebsSpezialist 13 19.02.12 19:19 AUFGEFRISCHT GESPRÄCHSFÜHRUNG Eine gelungene Eröffnung Wer zum ersten Mal bei einem potenziellen Kunden ist, sollte auf jeden Fall die Chance nutzen und einen kleinen Small Talk zum „Aufwärmen“ starten. Das entspannt die Atmosphäre und kann eine gegenseitige Sympathieebene herstellen. Im Idealfall ergibt sich bereits aus dem Small Talk eine nahtlose Überleitung zum eigentlichen Thema. Die Kommunikationsexpertin Carolin Lüdemann von der Coachacademy in Stuttgart rät, einen Einstieg aus dem beruflichen Umfeld zu wählen. Mögliche Gesprächsauf hänger sind etwa das Firmengebäude (attraktive Lage, interessante Architektur, Kunstwerke und Skulpturen im Foyer, Ausstellungen usw.) oder auch das Büro des Kunden, wenn es etwa eine besonders schöne Aussicht bietet. Von allzu persönlichen und privaten Themen sollten Verkäufer besser absehen, wenn sie den Gesprächspartner noch nicht kennen. RICHTIG EINSTEIGEN Die Kunst des Small Talks ist es, ihn möglichst kurz zu halten, so Carolin Lüdemann: Ein, zwei Minuten reichen schon 14 Der VertriebsSpezialist s02-21_DVS_1_12_v4.indd 14 aus. Professionalität können Verkäufer beweisen, wenn sie rasch zum eigentlichen Grund ihres Besuchs kommen. Sinnvoll ist es, sich auf das vorangegangene Telefonat oder die schriftliche Terminvereinbarung zu beziehen: „Wir hatten ja bei unserem Telefonat besprochen, dass …“, „Wie bereits angekündigt, geht es um das Thema …“ Bereits jetzt mit fertigen Produkt- und Lösungsvorschlägen zu kommen ist ein Fehler, der routinierten Verkäufern nicht mehr unterlaufen sollte. Vielmehr dient das Erstgespräch dazu, grundsätzliche Möglichkeiten der Zusammenarbeit zu erläutern und konkrete Informationen über die Bedarfslage des Kunden zu erhalten. Sofern der potenzielle Kunde seinen künftigen Lieferanten noch nicht oder nur sehr oberflächlich kennt, sollten Verkäufer diesen kurz vorstellen. Beispiel: „Herr Meier, damit Sie sich ein Bild über unser Leistungsspektrum und unsere Kompetenzen machen können, möchte ich Ihnen gerne zu Beginn ein paar Sätze zu unserem Unternehmen sagen. Sind Sie damit einverstanden?“ Oder: „Herr Schmidt, wie Sie wissen, haben wir uns auf individuelle Warenwirtschaftslösungen für große Filialbetriebe aus dem Lebensmittelbereich spezialisiert. Da wir erfahren haben, dass Sie momentan eine starke Expansion ins Ausland planen, möchte ich heute gerne mit Ihnen darüber sprechen, wie wir Sie dabei eventuell unterstützen können.“ Eine andere mögliche Variante ist es, den Kunden nach seinen Vorstellungen zu fragen. Beispiel: „Herr Schneider, wünschen Sie erst einmal einen kurzen Überblick über unser Leistungsspektrum im Bereich … oder gibt es ein konkretes Thema, über das wir gleich sprechen sollten?“ Die Vorstellung des Unternehmens sollte kurz und knapp, aber aussagekräftig sein. Denn schließlich will der Kunde wissen, mit wem er es zu tun hat. Daher empfiehlt es sich, die Kurzvorstellung wortwörtlich vorzubereiten und auswendig zu lernen. Auch die Nennung ein, zwei wichtiger Referenzkunden kann hilfreich sein: „Zu unseren langjährigen Kunden zählen namhafte Unternehmen wie …“ VNM Bild: iStockphoto.com/©4x6 Bei Erstgesprächen mit Neukunden wissen Verkäufer meist noch nicht, mit wem sie es zu tun haben: Deshalb sollten sie die Gesprächseröffnung besonders sorgfältig vorbereiten und nichts dem Zufall überlassen. www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:19 GESPRÄCHSFÜHRUNG AUFGEFRISCHT Auf Ausreden angemessen reagieren Bild: MEV Benutzt ein Kunde Ausreden, ist ihm die Situation offensichtlich unangenehm. „Im Moment haben wir leider keinen Bedarf an Ihren Produkten“ – hinter dieser und anderen Aussagen kann sich auch eine Ausrede verbergen. Gerade wenn sie sehr früh kommt – etwa bei einem Kaltanruf – oder sehr spät – nach mehreren Kundenbesuchen – liegt diese Vermutung nahe. Auch allgemeine Ausreden wie „Im Moment geht es bei uns hoch her ...“ sind typisch dafür, dass der Gesprächspartner nicht mehr weiter behelligt werden möchte. Zeigen Sie zuerst Verständnis („Das verstehe ich gut ...“) und stellen Sie dann eine Testfrage: „Wann haben Sie denn wieder etwas mehr Zeit?“, „Wann passt es Ihnen denn besser?“ etc. Reagiert der Gesprächspartner erneut mit Ausflüchten („Das kann ich Ihnen im Moment noch nicht sagen ...“) können Sie ihn ganz direkt fragen: „Haben Sie denn www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 15 grundsätzlich noch Interesse?“ Zeigen Sie dem Gesprächspartner immer, dass Sie ihn und seine Beweggründe respektieren. Vielleicht liegt die Ursache auch im mangelnden Vertrauensaufbau: Möglicherweise sind Sie zu offensiv vorgegangen und der Kunde fühlte sich bedrängt. Das führt häufig zu Rückziehern und Ausflüchten, denn wenn die Beziehungsebene nicht stimmt, möchte der Kunde kein Geschäft mit Ihnen machen. In diesem Fall sollten Sie gar nicht erst weiter argumentieren, sondern auf die Bedürfnisse des Gesprächspartners Rücksicht nehmen. Zum Beispiel können Sie einfach nur sagen „Das ist schade ...“ und warten, wie der andere reagiert. Wenn Sie ihm dazu die Möglichkeit geben, wird er sich vielleicht noch öffnen und Sie können den versäumten Vertrauensauf bau nachholen. DIE AUSREDE ENTSCHEIDET Wie Sie reagieren, hängt in erster Linie von der Art der Ausrede ab: Sagt beispielsweise der Gesprächspartner „Wir haben uns noch nicht entgültig entschieden“ oder „Das müssen wir noch intern klären“ sollten Sie ihm zu verstehen geben, dass Sie sich davon nicht abspeisen lassen: „Was benötigen Sie denn noch, um sich entscheiden zu können?“, „Mit wem müssen Sie das denn noch klären“ oder „Bis wann haben Sie das geklärt“ sind beispielsweise geeignete Antworten. Fazit: Bei Ausreden ist erfolgsentscheidend, den richtigen Ton zu treffen. Gebraucht der Kunde eine Ausrede, um sich aus einer für ihn peinlichen Situation zurückzuziehen, ist auch für Sie Zurückhaltung angesagt. VNM Der VertriebsSpezialist 15 19.02.12 19:19 KÖPFE BUCH TIPP Erfolgreiche SocialMedia-Strategien für die Zukunft von Claudia Hilker Mehr Profit durch Facebook, Twitter, Xing, Google+ & Co. Nach ersten Gehversuchen in Social Media haben die meisten Unternehmen inzwischen erkannt, was für sie funktioniert oder wovon sie besser die Finger lassen sollten. Unsicherheiten und offene Fragen über den Einsatz von Facebook, Twitter und Blogs bleiben dennoch. Die Social-Media-Expertin Claudia Hilker will Entscheider dabei unterstützen, diese offenen Fragen zu beantworten André M. Braun ist neuer Sales Director Intelligent Data Management & Storage für Behörden und Großunternehmen bei Dell Deutschland. Zuvor war der 42-Jährige elf Jahre beim Mitbewerber EMC beschäftigt und verantwortete zuletzt den Produktbereich Unified Infrastructure Group. Nachdem sich der bisherige Vertriebsleiter Deutschland des Verlags Taschen, Ludwig Marczoch, in den Ruhestand verabschiedet hat, tritt Uwe Feldhaus seine Nachfolge an. Nach Stationen im wissenschaftlichen Fachbuchhandel und im Einkauf der Mayerschen Buchhandlung war er zuletzt als Abteilungsleiter Einkauf für das Mass-Market-Geschäft bei Thalia zuständig. Andreas Schneider, Geschäftsführer Vertrieb, Marketing, Export, Logistik und Produktentwicklung der Hochwald Nahrungsmittel-Werke und gleichzeitig Geschäftsführer bei Allgäuer Alpen- 16 Der VertriebsSpezialist s02-21_DVS_1_12_v4.indd 16 milch, verlässt die Unternehmensgruppe zum 30. September 2012. Er will sich nach eigenen Aussagen neuen unternehmerischen Herausforderungen stellen. Wechsel an der Spitze des Deutschlandvertriebs bei Siemens: Neuer Leiter des Bereichs Kleingeräte ist Uwe Hofmann. Bislang war er als LaunchManager im Vertrieb der Kaffeevollautomaten tätig. Sein Vorgänger HansGeorg Winkel geht nach 17 Jahren im Unternehmen in den Ruhestand. Germania hat mit Claus Altenburg einen neuen Leiter Revenue Management. Gleichzeitig verantwortet der 43-Jährige auch das Key Account Management der Fluggesellschaft in Norddeutschland. Altenburg ist für den Auf- und Ausbau der Agenturbetreuung zuständig und kümmert sich um die Entwicklung von Partnerschaften mit anderen Fluggesellschaften. Die Position des Revenue Managers wurde neu geschaffen, um Strategie zu Ende zu gehen. Sie stellt ganzheitliche Modelle vor und präsentiert Best-Practice-Beispiele, die anderen Unternehmen als Vorbild dienen können. Linde Verlag; 250 Seiten; ISBN 9783709303689 der zunehmenden Bedeutung dieses Unternehmensbereiches im Teilcharter- und Einzelplatzbereich gerecht zu werden. Neuer General Manager für den Vertrieb bei Mitsubishi Motors ist Harald Schallenberg. Er übernimmt damit einen Teil der Aufgaben von Horst Schollmeyer, der bislang als Direktor Vertrieb und After Sales beim Autobauer arbeitete und nun in Altersteilzeit geht. Schallenberg ist seit mehr als 20 Jahren in der Händlernetzentwicklung und im Autovertrieb tätig. Bis Ende des letzten Jahres war er Regionalleiter bei Toyota Deutschland. Kathrin Tamburello übernimmt den Posten des Head of Sales bei Nintendo. Die 39-Jährige folgt auf Roger Gundel, der das Unternehmen verlassen hat. Bislang war Tamburello als Trade Marketing Manager beim SpielekonsolenHersteller tätig. SAS Bild: iStockphoto.com Wer kommt? Wer geht? Wer wechselt wohin? und den Weg zu einer professionellen www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:19 ONLINE-HANDEL RECHT Online-Handel: EU-einheitliche Rahmenbedingungen beschlossen Bild: Image Source/Elektra Online-Händler in allen 27 Mitgliedstaaten der Europäischen Union müssen sich auf Veränderungen einstellen. Dabei geht es um die Widerrufsfrist, Rücksendekosten, Kundenhotlines und Zahlungsarten. Drei Jahre lang wurde über eine EU-Verbraucherrichtlinie diskutiert. Nachdem sich die Parlamentarier im vergangenen Sommer endlich einig wurden, kommen auf Online-Händler jetzt einige Änderungen zu. Bis zum Jahr 2013 soll der grenzüberschreitende Online-Handel harmonisiert werden. Für Händler in allen 27 Mitgliedstaaten gelten dann einheitliche Rahmenbedingungen, die die Verbraucherrechte stärken und Online-ShopBetreiber vor zusätzliche Herausforderungen stellen. Wir haben die Wichtigsten für Sie zusammengefasst: Eine 14-tägige Widerrufsfrist gilt künftig in ganz Europa (bislang sieben Tage), die an dem Tag beginnt, an dem die Ware beim Kunden eintrifft. Versäumt der Verkäufer jedoch, seine Kunden auf die Frist hinzuweisen, verlängert sich diese automatisch auf ein Jahr. Für Händler bedeutet diese neue Regelung eine Verbesserung, da sich die Widerrufsfrist in solchen Fällen bislang auf unbestimmte Zeit verlängerte. Alle Rücksendekosten muss der Verbraucher bei Widerruf selbst zahlen – sofern der Händler zuvor darüber aufgeklärt hat. Eine gesonderte Vereinbarung ist nicht mehr nötig. Allerdings: Können die bestellten Waren aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht auf dem regulären Postweg zurück geschickt werden, ist der Verkäufer verpflichtet, auf die Höhe der anfallenden Kosten hinzuweisen. Käufer müssen einen Widerruf künftig ausdrücklich erklären. Die Rücksendung der Ware reicht dazu nicht mehr www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 17 aus. Als gültiger Widerruf kann beispielsweise das Ankreuzen des Begriffs „Widerruf“ auf dem Retourenformular gelten. Weniger Zeit wird Händlern bei der Rückerstattung des Kaufpreises bei einem Widerruf gewährt. Statt ihn innerhalb von 30 Tagen auf das Konto des Käufers zu überweisen, muss dies nun innerhalb von 14 Tagen geschehen. Dies gilt zumindest dann, wenn der Händler die Ware innerhalb dieses Zeitraums zu- rück erhalten hat. Andernfalls kann er die Zahlung bis zum Eingang des Retourpaketes zurückhalten. Kostenpflichtige Kundenhotlines werden verboten. Lediglich die Grundkosten dürfen dem Anrufer berechnet werden. Zuschläge für die vom Kunden gewählte Zahlungsart dürfen nur noch in der tatsächlich entstandenen Höhe berechnet werden. SAS Der VertriebsSpezialist 17 19.02.12 19:19 AUSGESUCHT Kulinarische Reise durch Asien Zufriedenheit der Gäste. Deshalb wird seit Oktober 2011 auf „Servicemanagement 2.0“ gesetzt: Mit einer Qualitätsmanagement-Lösung, die sich iFeedback nennt und mit jedem internetfähigen Handy funktioniert, können Lob oder Kritik noch während des Restaurantbesuchs an den richtigen Ansprechpartner verschickt werden. Was dann passiert, können Sie in der Hamburger HafenCity selbst herausfinden. www.chilliclub.de Anders schlafen 18 Der VertriebsSpezialist s02-21_DVS_1_12_v4.indd 18 ENTSPANNT ABHEBEN Vielreisende – zu denen Vertriebsmitarbeiter eindeutig gehören – verbringen mehr Zeit auf Flughäfen als ihnen lieb ist. Damit daraus keine Zeitverschwendung wird, bieten einige große Flughäfen inzwischen Wellness-Behandlungen an, die sich problemlos in den Flugplan integrieren Bild: © www.25hours-hotels.com Kennt man eins, kennt man alle. Wer den Einheitsbrei der üblichen Ketten satt hat, sollte sich die 25HoursHotels ansehen. Die einzelnen Häuser in Frankfurt, Hamburg, Wien und Zürich (ab Herbst 2012) sind ganz unterschiedlich gestaltet und auch in den Hotels selbst gleicht kein Raum dem anderen. Dies schaffen die Macher durch Kooperationen mit lokalen und globalen Lifestyle-Marken. Alle Zimmer fallen durch unkonventionelle Designs auf, wobei der Stil auf den jeweiligen Standort angepasst wird: Während nautische Elemente in Hamburg natürlich nicht fehlen dürfen, bietet Frankfurt eine Zeitreise durch die Jahrzehnte des letzten Jahrhunderts und in Wien dürfen sich die Gäste fast wie im Zirkus fühlen. www.25hours-hotels.com Bilder: © www.chilliclub.de Einmal quer durch Asien schlemmen kann man sich im Chilli Club in Hamburg (ein weiteres Restaurant gibt es in Bremen). Die Betreiber legen dabei großen Wert auf natürliche Zutaten und eine gesunde Zubereitung. Neben WokGerichten, die sich die Kunden individuell zusammenstellen können, bietet das Club-Restaurant auch asiatische Tapas, Sushi, Dim Sum sowie Reis- und Nudelgerichte. Wichtig ist dem Team die lassen. In München dürfen beispielsweise auch externe Gäste das „Fit & Fly-Spa“ des Hotels Kempinski (zwischen Terminal 1 und 2) nutzen. „Jetlag-Massagen“ oder das „Quick-Refresh-Facial“ sollen speziell auf die Bedürfnisse von Reisenden eingehen. Ähnliche Angebote gibt es auch auf den Flughäfen London, Rom oder Amsterdam. London www.elemis.com Rom www.berelax.com Amsterdam www.backtolife.nl www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:19 AUSGESUCHT EIN MEISTER IN BERLIN Gerhard Richter gehört zu den bedeutendsten Künstlern unserer Zeit. Noch bis zum 13. Mai 2012 widmet die Neue Nationalgalerie in Berlin ihm die umfassende Ausstellung „Panorama“. Gezeigt werden 150 Werke – bekannte wie weniger bekannte – aus allen Schaffungs- phasen von 1962 bis heute. Darunter das Bild seiner Tochter "Betty" aus dem Jahr 1988 oder den „Oktober-Zyklus“ von 1987, der normalerweise im MoMa in Bilder: © www.spottedbylocals.com New York zu bewundern ist. www.neue-nationalgalerie.de Lieber Blog statt Reiseführer Neben den üblichen „Städte-Klassikern“ finden sich in vielen Reiseführern auch sogenannte Insider-Tipps. Aber mal ehrlich, wahre Geheim-Tipps sind das nicht: Welche Restaurants, Bars oder Kunst-Gallerien bei den Einheimischen gerade wirklich angesagt sind, steht dort nicht. Als Sanne und Bart van Poll aus Amsterdam vor einigen Jahren als Städtereisende Brüssel besuchten, machten sie genau diese Erfahrung: Statt sich allein auf einen Reiseführer zu verlassen, recherchierten sie deshalb im Internet nach den Lieblingsplätzen der Brüsseler und stießen auf den Blog eines Einheimischen. Sie stellten schnell fest, dass sie ohne dessen Tipps das Beste verpasst hätten. Diese Erfahrung inspirierte sie dazu, den Blog „Spotted by Locals“ zu gründen – und ausschließlich Einheimische für sich schreiben zu lassen. www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 19 Infos über Events, Nachtleben oder Theater gibt es inzwischen aus rund 40 verschiedenen europäischen Städten von Antwerpen bis Zagreb und es sollen mehr werden. Damit alle Tipps up-todate bleiben und die Informarionen verlässlich sind, haben Sanne und Bart ihre Jobs inzwischen aufgegeben und kümmern sich persönlich um die Auswahl der „Locals“, die über ihre Heimatstadt schreiben dürfen. www.spottedbylocals.com Bilder: © Gerhard Richter, 2012 Sanne und Bart van Poll Der VertriebsSpezialist 19 19.02.12 19:20 BILDUNG IM BERUF BILDUNGSPRÄMIE VERLÄNGERT – NEUER FONDS NUN AUCH FÜR ZEITARBEITER Sowohl Angestellt auch als Zeitarbeiter profitieren von Maßnahmen zur Förderung der Aus- und Weiterbildung. Das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) hat das Projekt Bildungsprämie um zwei Jahre verlängert. Die dafür zur Verfügung stehenden 35 Millionen Euro werden aus Mitteln des europäischen Sozialfonds kofinanziert. Mit der Prämie unterstützt das Bild: MEV Ministerium seit 2008 Erwerbstätige, die sich weiterbilden möchten. Diese können sich zur Information über geeignete Ausund Weiterbildungsinstitute an eine der insgesamt 600 Beratungsstellen wenden. Dort erhalten Sie auch den Prämiengutschein, mit dem die Hälfte der Kosten übernommen wird (maximal 500 Euro). Außerdem kommen nun auch zum ersten Mal Zeitarbeiter in den Genuss einer Heiß begehrt Die Zahl der offene Traineestellen sinkt. Dabei ist die Nachfrage bei Hochschulabsolventen ungebrochen groß. tariflich verankerten Qualifizierungsmaßnahme. Die USG-People-Tochter Technicum und die IG BCE haben einen Haustarifvertrag über die Einrichtung eines gemeinsamen „Weiterbildungsfonds Zeitarbeit“ beschlossen. Zu den weiteren Partnern des Fonds gehören der TÜV Nord Bildung und der Bildungsdienstleister Provadis. Der Fond soll Anreize für Zeitarbeiter schaffen, in eine berufliche Weiterbildung zu investieren – und dabei tariflich abgesichert zu sein. Profitieren sollen aber nicht nur jene Beschäftigten, die aktuell einer Zeitarbeitstätigkeit nachgehen, sondern auch jene, die bereits bei einem Personaldienstleister beschäftigt waren oder diesen Schritt planen. Somit sind die Zahlungen unabhängig vom aktuellen Arbeitgeber. Finanziert wird der „Weiterbildungsfonds Zeitarbeit“ von Personaldienstleister, Entleihbetrieb und Arbeitnehmer durch ein spezielles Umlageverfahren, das nach dem Solidaritätsprinzip funktioniert. Die ersten Maßnahmen wurden bereits im ersten Quartal 2012 finanziert. 20 Der VertriebsSpezialist s02-21_DVS_1_12_v4.indd 20 SAS Während sich 94 Prozent der Hochschulabsolventen in Deutschland vorstellen können ihr Berufsleben als Trainee zu starten, bieten immer weniger Unternehmen ein Traineeship überhaupt an. Laut einer Studie von Haniel in Kooperation mit der Managementberatung Kienbaum ist die Zahl der Unternehmen, die diesen Ausbildungsweg anbieten, von 86 Prozent im Jahr 2010 auf 78 Prozent im vergangenen Jahr gesunken. Gefragt wurde auch nach den Inhalten, die Unternehmen einerseits anbieten und Trainees andererseits erwarten: Zu den Top drei Kriterien, die aus Sicht der 355 befragten Absolventen ein gutes Traineeprogramm ausmachen, gehören eine persönliche Betreuung (45 Prozent), gezielte Maßnahmen zur Personalentwicklung (40 Prozent) und die inhaltliche Vielfalt des Traineeprogramms (39 Prozent). Ähnliche Ansichten vertreten auch die befragten Unternehmensvertreter. Hier legen 40 Prozent Wert auf Weiterbildungsmaßnahmen, 38 Prozent legen den Fokus auf Inhalte und 31 Prozent bieten ihren Trainees einen größtmöglichen Gestaltungsspielraum. Immerhin ein Drittel der befragten Unternehmen zeigt sich bei der Gestaltung der Programme durchaus flexibel und geht auf die individuellen Wünsche der Absolventen ein. Der größere Teil gliedert das Programm nach den relevanten Abteilungen und Kernbereichen. In den meist 18 oder 24 Monaten der Ausbildung durchlaufen die Trainees in 40 Prozent der Firmen drei bis vier verschiedene Stationen. Die konkrete Abstimmung erfolgt in 56 Prozent der Unternehmen mit den Berufseinsteigern zusammen, lediglich 40 Prozent binden ihre Trainees überhaupt nicht ein. Im ersten Anstellungsjahr erhalten die Absolventen im Schnitt 43.100 Euro, im zweiten Jahr steigt dieser Betrag auf rund 44.000 Euro an. SAS www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:20 PETRA WALDHERR-MERK AUSGEFRAGT 10 Fragen an… Petra Waldherr-Merk, Inhaberin und Geschäftsführerin von „Hirschkuss“ aus Lenggries. Der VertriebsSpezialist: Was war das erste Produkt, das Sie erfolgreich verkauft haben? Petra Waldherr-Merk: Das waren Antiquitäten. Ich hatte einen Laden, in dem ich neben Antiquitäten auch Accessoires und Mode verkauft habe. Damit ging alles los. Was war Ihr bisher größter Erfolg bzw. Flop? Mein größter Erfolg war der Beginn der Hirschkussproduktion. Mein größter Flop: Läden zu initiieren, die geografisch sehr weit von uns entfernt liegen. Ich hatte fälschlicherweise angenommen, dass es dort genauso einfach wäre ein Geschäft zu eröffnen. Wie bereiten Sie sich auf schwierige Verhandlungssituationen vor? Wahrscheinlich ganz anders als Andere: Ich nehme Bachblütentropfen. Außerdem weiß, ich wovon ich rede, da braucht man keine große Vorbereitung. Ein Tipp, wie man Einkäufer am besten »anpackt«? Man muss einfach wissen, worüber man spricht. Man muss sich seiner Sache sicher sein, seine Ziele genau abstecken und sich nicht beirren lassen. Einkäufer haben ein Näschen dafür, ob man www.haufe-akademie.de/dvs s02-21_DVS_1_12_v4.indd 21 unsicher ist. Man sollte freundlich und zuvorkommend sein und gleichzeitig bestimmt auftreten. Außerdem sollte man nie das Wort „eigentlich“ verwenden, es ist fehl am Platz. Für uns war der Umgang mit Einkäufern immer einfach, weil alle unser Produkt haben wollten. Aber dennoch sind die Jahresgespräche im Einzelhandel, in denen es immer um den Preis geht, sehr hart. Wir weisen dabei immer auf die Qualität unseres Produktes hin. Was nehmen Sie immer mit in ein Verkaufsgespräch? Gute Laune. Sonst nichts. Was war Ihr peinlichster Faux-Pas während eines Kundengesprächs? Mir ist nie etwas Peinliches passiert. alles verkaufen. Vielleicht würde ich versuchen, gute Marken auf dem Markt zu etablieren. Welches Buch liegt gerade auf Ihrem Nachttisch? The Big Five von John Strelecky Sie können drei Monate Auszeit nehmen. Was tun Sie? Ich würde mir mit Sicherheit eine neue Geschäftsidee ausdenken, Urlaub ist nicht so meine Sache. Ich käme mit mindestens fünf neuen Ideen zurück. INTERVIEW: SANDRA SPIER KURZPROFIL Petra Waldherr-Merk stellt in ihrem Was würden Ihre Mitarbeiter über Sie als Führungskraft sagen? Das ist schwierig. Da sollte ich jemanden Fragen. Der Mitarbeiter: „Kollegial, familiär und bestimmend.“ Familienunternehmen in Gaißach Liköre her, die inzwischen unter dem Namen „Hirschkuss“auf der ganzen Welt verkauft werden. Die geheimen Rezepte hatte ihre Großtante ihr anvertraut. Bis heute wird jede einzelne Flasche des aus Was wäre aus Ihnen geworden, wenn Sie nicht im Vertrieb gelandet wären? Ich würde etwas anderes verkaufen. Verkauf ist meine Leidenschaft, ich kann rund 40 verschiedenen Kräutern und Wurzeln hergestellten Likörs von Hand abgefüllt und etikettiert. www.hirschkuss.de Der VertriebsSpezialist 21 19.02.12 19:20 DVS-Programm-Guide Das Weiterbildungsprogramm der DVS für Vertrieb und Verkauf ch er nsulting nd C o Key Account Management ge nu Betriebswirtschaft und Recht lö s Vertriebssteuerung und -führung nd Tr a un nd Au su li i ft hr Gerne steht Ihnen das DVS-Service-Team für eine persönliche Beratung zur Verfügung: Tel. 0761 898-4477 Sc Das Themen- und Veranstaltungsspektrum Die DVS bietet alle Facetten der fachlichen und persönlichen Weiterbildung in Vertrieb und Verkauf. Stellen Sie sich Ihr Programm nach Ihren individuellen Bedürfnissen zusammen. Sie wählen Art und Umfang, der Ihnen am besten entspricht und entscheiden über die Themenzusammenstellung, die Ihnen hilft, Ihre Karriere voranzubringen. Semina re u Verkauf und Verhandlungsführung Innendienst und Kundenservice Kongress Die DVS begleitet Ihren Karriereweg – vom Einstieg in die Verkaufstätigkeit bis hin zur Top-Führungskraft im Vertrieb. Die praxisnahe Wissensvermittlung und das Eingehen auf Ihre individuellen Bedürfnisse stärken Ihre Handlungskompetenzen und unterstützen Sie beim Ausbau Ihrer fachlichen und persönlichen Fähigkeiten. Das Trainerteam – erfahrene Praktiker und renommierte Experten auf ihrem Fachgebiet – vermittelt Ihnen top-aktuelles Know-how und zeigt Ihnen Lösungen für Ihre Verkaufs- und Vertriebspraxis auf. t ei W g dun bil r e gs in in Auf den folgenden Seiten finden Sie das Qualifizierungsangebot der Deutschen Verkaufsleiter-Schule (DVS ) – dem Markführer für Weiterbildung in Vertrieb und Verkauf. Le hrg a ng en hm e rn Unte s www.haufe-akademie.de/dvs 22 Der VertriebsSpezialist Programm-Guide Haufe_PG_1_2012_v4.indd 22 www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:26 Vom DVS-Programm-Guide ins Internet: Der übersichtliche und gezielte Weg zu den Weiterbildungsangeboten der DVS. sangebote Qualifizierung im Überblick 50.90 93.03 DVS Vertrieb – rung andlungsfüh Verh Verkauf und nstraining umentatio ons- und Arg ­ Präsentati che Überzeu fer Ihre persönli n für Verkäu Sie wollen und Ihre Idee 51.93 lagfertig und seminar: Sch Halbtages uns fon Telefon, die nd am Tele ationen am überzeuge n. In diesem Gesprächssitu steigern gungskraft aufen? Sie besser verk assend in­ und Produkte Kunden umf möchten Ihre für Ihre Sache begeis­ und n iere riebspraxis form m auf die Vert lernen Sie, tern? In diese en Training entieren, zugeschnitten präs zu t rech zielgruppenge visualisieren und zu usetzen. professionell optimal einz ien Med argumen­ moderne präzise zu Sie, en in­ Trainier en oder term en, schwierig ! in komplex ss Sie auch bnisse erzielen Erge tive tieren, soda ationen posi kritischen Situ Selbst das beste Produkt lässt sich nicht verkaufen, wenn Sie Ihre Verkaufsargumente nicht überzeugend ausdrücken können. In diesem Seminar trainieren Sie, authentisch und glaubwürdig in en lasse er gibt es sprachlos werd Prozesse bewusst, die Immer wied ren sind und uns , unangenehm werden Sie sich der inne immen, und erfahren p Gespräch best . Kurzworksho gsrahmen im können Ihren Handlun dengespräch steuern 51.06 Kun wie Sie das seminar: tig! Halbtages Mit­ mit seinen en – aber rich i­ er in Kontakt Manipulier iert, sobald wichtige Man en Sie manipul Jeder Mensch — völlig unbewusst. 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Der DVS-Programm-Guide für einen schnellen Überblick. 2. Das sagen unsere Teilnehmer zu den Qualifizierungsprogrammen der DVS Ausbildung zum Top-Verkäufer „Qualitativ sehr hochwertige Veranstaltung mit kompetenten Referenten und sehr hohem Praxisbezug.“ Céline Spitz, kühn & weyh Software GmbH, Freiburg im Breisgau „Herr Matthes - Top-Trainer!“ Janet Hemmerle, Hemmerle Bio-Cosmetic Vertriebs GmbH, Aßlar Ausbildung zum aktiven Verkäufer im Innendienst „Die Videoanalyse war sehr lehrreich. Gut war die Abfrage vor Veranstaltungsbeginn, welche Themen für die Teilnehmer wichtig sind.“ Marion Maaßen, Hendrix UTD GmbH, Goch www.haufe-akademie.de/dvs Haufe_PG_1_2012_v4.indd 23 „Der Inhalt war sehr verständlich durch die vielen Praxisbeispiele.“ Jasmin Pfeiffer, Seaquist Closures Löffler GmbH, Freyung Weiterbildung zum Key Account Manager: Markenartikel- und Konsumgüterindustrie „Viele Fallbeispiele und guter Praxisbezug. Der Referent ist sehr gut auf einzelne Punkte eingegangen.“ Tobias Zodel, Hymer Leichtmetallbau GmbH & Co. KG, Wangen im Allgäu Weiterbildung zum Gebietsverkaufsleiter „Strukturierte Vorträge, die über 2 Tage einen klaren roten Faden verfolgt haben.“ Tony Ewen, Bâloise Assurances Luxembourg, L-Bertrange Weiterbildung zum Vertriebsleiter „Herr Beuel ist einer der besten Referenten, die ich je erlebt habe.“ Thorsten Biel, Warsteiner Brauerei Haus Cramer KG, Warstein „Sehr guter, praxisorientierter Kurs, tolle Praxisbeispiele, alle Fragen sehr gut beantwortet.“ Michael Müller, Glorex GmbH, Rheinfelden (Baden) Der VertriebsSpezialist Programm-Guide 23 19.02.12 19:26 Vertrieb – DVS Qualifizierungsangebote im Überblick Aus- und Weiterbildungen Modul 1: 50.54 Modul 2: 51.09 Ausbildung zum Top-Verkäufer Sie sind neu im Vertrieb oder seit geraumer Zeit mit Vertriebsaufgaben betraut? Sie möchten sich auf die spannenden Aufgaben eines professionellen Verkäufers optimal vorbereiten oder Ihr vorhandenes Wissen vertiefen? Mit dieser zertifizierten zweimoduligen Ausbildung schaffen Sie die Basis für Ihren verkäuferischen Erfolg. Sie erarbeiten sich wichtige Werkzeuge und Arbeitstechniken für den beratungsintensiven Verkauf, können Verkaufsgespräche proaktiv und kundenorientiert führen und auf Augenhöhe mit Ihren Partnern verhandeln. Sie steigern somit Ihre Abschlusschancen und erreichen effektiver Ihre Vertriebsziele. Sie lernen in produktiver Atmosphäre, trainieren an eigenen Praxisfällen und haben die Möglichkeit, Ihr Wissen in der Transferphase anzuwenden. So bleibt das Gelernte auch haften. Mit der freiwilligen Prüfung dokumentieren Sie Ihr Know-how. Die beiden Aubildungsmodule sind getrennt buchbar. Zur Sicherstellung eines maximalen Lernerfolgs wird die Buchung beider Module empfohlen. Inhalte Ihr Nutzen Modul 1: Grundlagen für erfolgreiches Verkaufen Die Rolle des Verkäufers Verkaufsprozesse und Organisationen verstehen Der „Werkzeugkasten” des Verkäufers Vorbereitung des Verkaufsgesprächs Das interaktive Verkaufsgespräch Nachbereitung des Verkaufsgesprächs Verkaufsgespräche trainieren Sie trainieren wichtige Grundlagen für eine erfolgreiche Verkaufstätigkeit: Von der Verkaufsvorbereitung über die Verhandlungsführung bis zur Nachbereitung erarbeiten Sie sich ein sicheres Fundament. Sie erlernen Verhandlungstechniken, um sicher erfolgreiche Verkaufsabschlüsse zu erzielen. Durch die freiwillige Prüfung haben Sie die Möglichkeit, Ihren Lernerfolg zu prüfen und diesen mit einem Zertifikat der DVS zu bestätigen. Transferphase Modul 2: Verhandlungstechniken und Arbeitsmethoden für Top-Verkäufer Transferworkshop Betriebswirtschaftliche Grundlagen für den Verkauf Kundenbearbeitungsstrategien entwickeln Professionell Verhandeln Preisverhandlungen souverän führen Schwierige Verhandlungen: Methoden und Instrumente Praxistraining Verhandlungsgespräch Effektives Selbstmanagement für Top-Verkäufer 24 Der VertriebsSpezialist Programm-Guide Haufe_PG_1_2012_v4.indd 24 Teilnehmerkreis Einsteiger, Quereinsteiger, Vertriebsingenieure sowie Techniker im Verkauf. Verkäufer ohne bzw. mit geringer Praxiserfahrung. Praktiker mit Verkaufserfahrung, die ihr Wissen aktualisieren und eine systematisierte Vorgehensweise im Verkauf erlernen möchten. www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:26 Alle Details auf www.haufe-akademie.de/dvs Webinfo-Nummer einfach in der Suche eingeben Ausbildung zum aktiven Verkäufer im Innendienst 51.19 Als Innendienstmitarbeiter werden Sie zunehmend verkäuferisch tätig, z. B. bei der Bearbeitung von B- und C-Kunden, als Kunden-Coach im Beschwerdemanagement oder als Bedarfsforscher bei potenziellen Neukunden. Innen- und Außendienst wachsen im Rahmen dieser neuen Aufgabenverteilung zu einem gemeinsam operierenden Verkaufsteam zusammen. Moderne Verkaufstechniken und spezielle Akquisitions- und Argumentationsmethoden für aktives und erfolgreiches Verkaufen im Innendienst stehen daher im Mittelpunkt dieser Ausbildung. Ihr Nutzen Diese Ausbildung vermittelt Ihnen praxisnah die wichtigsten Methoden und Vorgehensweisen für eine erfolgreiche Tätigkeit als aktiver Innendienstverkäufer. Inhalte Aufgabenbereiche des modernen Innendienstes Die schriftliche Kommunikation mit dem Kunden als aktives Verkaufsinstrument Effektives Telefonieren für den aktiven Verkäufer im Innendienst Professionelle Unterstützung der Key Accounts durch den Innendienst Cross- und Up-Selling-Potenziale konsequent ausschöpfen Sie wissen, wie Sie unterschiedliche Verkaufsinstrumente einsetzen und professionalisieren Ihre Arbeit. Sie kennen unterschiedliche Verkaufsinstrumente und wissen, diese wirkungsvoll einzusetzen. Sie trainieren effektives Telefonieren, können Kundeneinwänden souverän begegnen und mehrwertsteigernd argumentieren und wissen, wie Sie gezielt Abschlusstechniken einsetzen. Sie wissen, auf was es bei einem professionellen Key Account Management im Innendienst ankommt. Sie erkennen Cross- und Up-Selling-Potenziale und können diese konsequent ausschöpfen. Durch die freiwillige Prüfung haben Sie die Möglichkeit, Ihren Lernerfolg zu prüfen und diesen mit einem Zertifikat der DVS zu bestätigen. Teilnehmerkreis Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnendienst mit verkäuferischen Tätigkeiten, Telefonverkäufer, Mitarbeiter im Kundenservice, Vertriebsassistenten. 51.18 Weiterbildung zum Innendienstleiter Der moderne Innendienst hat sich zu einer bedeutenden Schaltstelle zwischen Kunde und Unternehmen entwickelt. Mehr denn je wird vom Innendienst aktives Verkaufen und eine intensivere Zusammenarbeit mit dem Außendienst gefordert. Daraus erwächst ein völlig neues Anforderungsprofil an Führungskräfte im Innendienst. Wir vermitteln Ihnen, wie Sie vor diesem Hintergrund Ihre Organisation optimieren, Ihre Markt- und Kundenbearbeitung professionalisieren und wie Sie Ihre Mitarbeiter als Team führen und motivieren. Inhalte Rahmenbedingungen Operative, strategische Ziele des Innendienstes Organisatorische Anforderungen Neukundengewinnung, proaktiver Verkauf, Key Account Management Auf bau einer Outbound-orientierten Innendienstorganisation Mitarbeiterführung Der Innendienstleiter als Motivator und Teamleader Sie erlernen Managementmethoden für Ihre Tätigkeit als Führungskraft und sind in der Lage, Ihre Innendienstmitarbeiter als Team zu führen und für neue Aufgaben zu motivieren. Durch die freiwillige Prüfung haben Sie die Möglichkeit, Ihren Lernerfolg zu prüfen und diesen mit einem Zertifikat der DVS zu bestätigen. Ihr Nutzen Sie erfahren, welches die Leistungsparameter eines modernen Innendienstes sind und wie dessen Organisationsstruktur in der Praxis aussieht. Sie können Ihre Organisation optimieren. Sie wissen, wie Sie Ihr Vorgehen bei der Markt- und Kundenbearbeitung optimieren. www.haufe-akademie.de/dvs Haufe_PG_1_2012_v4.indd 25 Methoden Interaktives Training mit Diskussion, Erfahrungsaustausch, Gruppen-/Einzelarbeiten, Fall-, Best-Practice-Beispielen, Videotraining, Trainerinput. Teilnehmerkreis Verkaufsführungskräfte und Nachwuchsführungskräfte aus dem Innendienst, Innendienstleiter, Innendienstmitarbeiter. Der VertriebsSpezialist Programm-Guide 25 19.02.12 19:26 Vertrieb – DVS Qualifizierungsangebote im Überblick 50.56 Weiterbildung zum Key Account Manager Markenartikel- und Konsumgüterindustrie Die Konsumgüterbranche unterliegt einem starken Wandel. Der langfristige Unternehmenserfolg hängt immer häufiger von den Geschäftsbeziehungen zu wenigen Schlüsselkunden ab. Dies hat enorme Konsequenzen für den Umgang mit Key Accounts und die Position eines Key Account Managers. Wir vermitteln Ihnen das erforderliche Wissen und hilfreiche Tools für erfolgreiches KAM in der Konsumgüterindustrie. Inhalte Teilnehmerkreis Modul 1 Struktur, Analyse und Strategie Leistungen und Konditionen Key Account Manager, Großkundenbetreuer, Betreuer von TopKunden, Nachwuchsführungskräfte im KAM, Vertriebsleiter. Transferphase Modul 2 Aufgaben, Prozesse und Zusammenarbeit Erfolgsmessung, Organisation und Implementierung Ihr Nutzen Sie erfahren, wie Sie Key Accounts systematisch analysieren, Strategien und Techniken für erfolgreiche Schlüsselkundenbetreuung entwickeln und Wachstumspotenziale ausschöpfen, Mehrwerte für Key Accounts und Ihr Unternehmen schaffen, Teams zur Key Account-Betreuung zusammenstellen und erfolgreich koordinieren, Erfolge im KAM messen und bei der Implementierung des KAM vorgehen. Durch die freiwillige Prüfung haben Sie die Möglichkeit, Ihren Lernerfolg zu prüfen und diesen mit einem Zertifikat der DVS zu bestätigen. 51.75 Weiterbildung zum Key Account Manager Investitionsgüter- und Dienstleistungsindustrie Das Ringen um Kunden stellt das Key Account Management mehr denn je in den Fokus vertrieblicher Aktivitäten. So reicht die Positionierung als leistungsfähiger Lieferant nicht mehr aus, denn Ihre Kunden haben zunehmend komplexere Anforderungen und suchen Wertschöpfungspartner, die Ihnen helfen nachhaltig Wachstumspotenziale zu erschließen. Wir vermitteln Ihnen das nötige Fachwissen für eine erfolgreiche Tätigkeit als Key Account Manager und bereiten Sie auf die Besonderheiten hoch anspruchsvoller Kunden vor. Inhalte Grundlagen des Key Account Managements (KAM) Analyse und Planung von Key Accounts Verhandlungsführung Organisatorische Einbindung des Key Account Managements Sie wissen wie Sie sich in Verhandlungen auf hoher Ebene sowie in Gesprächen mit Buying-Teams professionell verhalten und Ihre Verkaufschancen steigern. Durch die freiwillige Prüfung haben Sie die Möglichkeit, Ihren Lernerfolg zu prüfen und diesen mit einem Zertifikat der DVS zu bestätigen. Ihr Nutzen 26 Sie erarbeiten sich das Rüstzeug für eine erfolgreiche Tätigkeit als Key Account Manager. Sie können nachhaltige, wirtschaftliche und kundenindividuelle Beziehungen zu Ihren Kunden auf bauen und pflegen. Sie kennen das Instrumentarium für ein professionelles KAM und können Ihre Key Accounts systematisch analysieren und planen. Sie vertiefen und differenzieren Ihre Möglichkeiten bei der Gestaltung von nutzenorientierten Mehrwertpaketen. Sie können wirkungsvoll Verhandlungen vorbereiten und durchführen und Ihre Konditionen und Preise besser durchsetzen. Der VertriebsSpezialist Programm-Guide Haufe_PG_1_2012_v4.indd 26 Methoden Interaktiv und abwechslungsreich: Gruppen- und Einzelarbeiten, Rollenspiele, Fall- und Best-Practice-Beispiele, Trainer-Input, Diskussion, Erfahrungsaustausch. Teilnehmerkreis Key Account Manager, Großkundenbetreuer und -berater, Kundenmanager aus dem Dienstleistungs- und Investitionsgüterbereich, Vertriebsführungskräfte, Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Produktmanager. www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:26 Alle Details auf www.haufe-akademie.de/dvs Webinfo-Nummer einfach in der Suche eingeben 50.58 Weiterbildung zum Gebietsverkaufsleiter In den vergangenen Jahren hat sich das Aufgabenfeld des Gebietsverkaufsleiters gewandelt. War es früher oft ausreichend, ein charismatischer Top-Verkäufer zu sein, erfordert die Position heute ein fundiertes Wissen in den Bereichen BWL und Marketing sowie Führung, Kommunikation, Vertriebssteuerung und -strategie. Dieses Intensivtraining rüstet Sie mit dem erforderlichen Wissen, um souverän und erfolgreich agieren zu können und das breite Aufgabenspektrum eines Gebietsverkaufsleiters professionell zu beherrschen. Inhalte Psychologische Grundlagen der Verkäuferführung Moderne Führungs- und Kommunikationstechniken Neukundengewinnung im Verkaufsbezirk Betriebswirtschaftliche Analyse des Verkaufsgebiets Spezielle Methoden zur Vertriebssteuerung Sie können Ihr Verkaufsgebiet anhand betriebswirtschaftlicher Methoden gezielt und systematisch analysieren und geeignete Maßnahmen ableiten. Sie trainieren Instrumente der effizienten Vertriebssteuerung und können somit Ihre Verkaufspotenziale weiter optimieren. Sie profitieren von dem fundierten Erfahrungsschatz unserer Trainer. Durch die freiwillige Prüfung haben Sie die Möglichkeit, Ihren Lernerfolg zu prüfen und diesen mit einem Zertifikat der DVS zu bestätigen. Ihr Nutzen Sie lernen Grundlagen der Verkäuferführung sowie moderne und bewährte Führungs- und Kommunikationstechniken kennen und wissen, wie Sie Ihre Verkaufsmannschaft zu Spitzenleistungen führen. Sie üben, Instrumente der strategischen Neukundengewinnung praxisnah anzuwenden und wissen, wie Sie systematisch neue Verkaufsgebiete erschließen und somit Ihre Kundenpotenziale ausschöpfen. Teilnehmerkreis Gebietsverkaufsleiter, Regionalverkaufsleiter, Niederlassungsleiter, Führungskräftenachwuchs. 50.59 Weiterbildung zum Vertriebsleiter Die Führung und Motivation von Mitarbeitern sowie die Planung, Steuerung und Kontrolle der Vertriebsprozesse sind die Kernaufgaben eines Verkaufsleiters. Die Entwicklung und Implementierung von Vertriebs- und Marketingstrategien, die professionelle Durchführung von Vertriebsanalysen sowie das souveräne Verhandeln mit Top-Kunden bestimmen außerdem Ihren Erfolg. Diese Weiterbildung vermittelt Ihnen das praktische Fundament für eine professionelle und erfolgreiche Tätigkeit als Verkaufs- und Vertriebsleiter. Inhalte Modul 1 Führen und Motivieren von Verkäufern Vertriebsorientiertes Marketing Modul 2 Vertriebsstrategien erfolgreich entwickeln und umsetzen Zeit- und Selbstmanagement Erfolgreich präsentieren als Vertriebsführungskraft Auswahl und Einstellung von Außendienstmitarbeitern Modul 3 Verkauf- und Verhandlungsstrategien Betriebswirtschaft für Vertrieb und Verkauf Modernes Vertriebscontrolling Vertriebs- und Außendienststeuerung mit über erbildung it e -W p To en! hführung 150 Durc Modul 4 Training und Coaching von Verkäufern Rhetorik für Verkaufsleiter Ihr Nutzen Sie setzen sich intensiv mit Ihrer Vertriebsführungsrolle auseinander, optimieren Ihren Führungsstil und wissen, wie Sie Potenziale Ihrer Vertriebsmitarbeiter weiter ausschöpfen. Sie kennen Vorgehensweisen und Methoden zur effektiven Planung, Steuerung und Kontrolle Ihrer Vertriebsprozesse. Sie können Vertriebs- und Marketingstrategien entwickeln, daraus wirkungsvolle Maßnahmen ableiten und diese erfolgreich umsetzen. Sie bearbeiten somit effektiv Ihren Markt und schöpfen Kundenpotenziale optimal aus. Sie wissen, wie Sie in Verkaufsgesprächen mit Top-Kunden vorgehen und wie Sie auch in schwierigen Verhandlungen souverän auftreten. Durch die freiwillige Prüfung haben Sie die Möglichkeit, Ihren Lernerfolg zu prüfen und diesen mit einem Zertifikat der DVS zu bestätigen. Teilnehmerkreis Nachwuchs-Verkaufs-/Vertriebsleiter, Verkaufs-/Vertriebsleiter, Gebietsverkaufsleiter, Niederlassungsleiter, Außendienstleiter. www.haufe-akademie.de/dvs Haufe_PG_1_2012_v4.indd 27 Der VertriebsSpezialist Programm-Guide 27 19.02.12 19:26 Vertrieb – DVS Qualifizierungsangebote im Überblick Präsentations- und Argumentationstraining für Verkäufer Verkauf und Verhandlungsführung Halbtagesseminar: Schlagfertig und überzeugend am Telefon 51.93 Immer wieder gibt es Gesprächssituationen am Telefon, die uns unangenehm sind und uns sprachlos werden lassen. In diesem Kurzworkshop werden Sie sich der inneren Prozesse bewusst, die Ihren Handlungsrahmen im Gespräch bestimmen, und erfahren, wie Sie das Kundengespräch steuern können. Halbtagesseminar: Manipulieren – aber richtig! 51.06 Jeder Mensch manipuliert, sobald er in Kontakt mit seinen Mitmenschen tritt — völlig unbewusst. Lernen Sie wichtige Manipulationswerkzeuge kennen und gewinnen Sie mehr Selbstsicherheit im Umgang mit manipulierenden Menschen. Professionell verkaufen I 75.57 Das Training für den Verkaufseinsteiger In diesem Grundlagentraining erfahren Sie, wie Sie strukturiert und professionell an Ihre Verkaufsaufgabe herangehen. Sie lernen die wesentlichen Aufgaben für den Verkaufsprozess kennen. Der Schwerpunkt liegt auf der Vorbereitung und der Durchführung des Verkaufsgesprächs einschließlich Ihres souveränen persönlichen Auftritts. Sie wollen Ihre persönliche Überzeugungskraft steigern und Ihre Ideen und Produkte besser verkaufen? Sie möchten Ihre Kunden umfassend informieren und für Ihre Sache begeistern? In diesem auf die Vertriebspraxis zugeschnittenen Training lernen Sie, zielgruppengerecht zu präsentieren, professionell zu visualisieren und moderne Medien optimal einzusetzen. Trainieren Sie, präzise zu argumentieren, sodass Sie auch in komplexen, schwierigen oder terminkritischen Situationen positive Ergebnisse erzielen! 50.90 Rhetorik für Verkäufer Selbst das beste Produkt lässt sich nicht verkaufen, wenn Sie Ihre Verkaufsargumente nicht überzeugend ausdrücken können. In diesem Seminar trainieren Sie, authentisch und glaubwürdig in Verkaufsgesprächen aufzutreten. Spitzenstrategien zur Leistungssteigerung im Verkauf 82.76 Verkaufsgespräche erfolgreicher führen Als Verkäufer lernen Sie, Kundenpotenziale effektiv auszuschöpfen, Leistungen in Kundennutzen umzuwandeln und mit hoher Überzeugungskraft zu argumentieren. Im Training üben Sie unter professioneller Anleitung praxisrelevante Situationen. Verhandlungstraining für den Verkaufsprofi I 50.87 Verhandeln Sie souverän: mit unterschiedlichsten Charakteren, gewieften Profis und scheinbar schwierigen Kunden. Wenn wirtschaftliche oder technische Spielräume knapp werden, entscheiden Ihre Menschenkenntnis, Ihre Persönlichkeitsstärke und Ihre Verhandlungssouveränität. Das Seminar vermittelt Ihnen entscheidende Methoden für professionelle Verhandlungsführung in Ihrer erfolgreichen Vertriebspraxis. Verhandlungstraining für Verkaufsprofis II 50.88 Selbst erfahrene Verkäufer und Verkaufsführungskräfte kommen in Verhandlungen und Kundengesprächen immer wieder in Drucksituationen. Es gilt, einen kühlen Kopf zu bewahren und das Verhandlungsziel im Auge zu behalten. Um die gewünschten Ergebnisse zu erreichen, sind in diesen Momenten Souveränität und Verhandlungskunst gefragt. Wie Sie mit Drucksituationen in Verhandlungen richtig umgehen und Verhandlungserfolge erzielen, erfahren Sie in diesem Auf bauseminar. 51.86 Sie wollen Ihr praktisches und theoretisches Können im Alltag auf den Punkt abrufen und Ihre Leistungsreserven mobilisieren? Lernen Sie, wie Sie mithilfe eines regelmäßigen Trainings Blockaden erkennen, Lösungen entwickeln und Potenziale ausschöpfen. 52.41 Messetraining für Verkäufer Professionell verkaufen II 93.03 Kundengespräche erfolgreich führen – souverän überzeugen! Dieses Seminar bereitet Sie optimal auf Ihren Messeauftritt vor. Ob Neukundenakquisegespräche, Messegespräche mit langjährigen internationalen Geschäftspartnern oder Produktpräsentationen vor internationalem Publikum: Sie können Messe- und Kundengespräche professionell führen und wissen, auf welche interkulturellen Feinheiten es ankommt. Neukundengewinnung und Akquisegespräche 75.42 Die (Kalt-)Akquise von Neukunden ist oft ein „heißes Eisen“. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Neukundengewinnung systematisch angehen und Akquisegespräche erfolgreich und sicher führen. Professionelles Kleinkundenmanagement 51.94 Kleine Kunden – große Profitabilität In zunehmend härter umkämpften Märkten dürfen sogenannte B- und C-Kunden nicht länger ein Randdasein fristen: Große Umsatzpotenziale liegen hier brach. Erfahren Sie in diesem Seminar, wie Sie Ihre Verkaufsmannschaft hin zu einer effektiven Bearbeitung dieses Kundenpotenzials aktivieren. Innendienst und Kundenservice Professionelles Angebotsmanagement 52.42 So steigern Sie Ihre Abschlusschancen! In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie von der Angebotsqualifi­ zierung und -erstellung bis hin zur effektiven Nachverfolgung Ihr Angebotsmanagement professionalisieren. Sie lernen, noch gezielter die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Interessenten zu ermitteln und wissen, wie sich der Nutzen für den Kunden im Angebot niederschlägt. 28 Der VertriebsSpezialist Programm-Guide Haufe_PG_1_2012_v4.indd 28 www.haufe-akademie.de/dvs 19.02.12 19:26 Alle Details auf www.haufe-akademie.de/dvs Kommunikations- und Telefontraining 81.76 Für Vertriebsinnendienst und Kundenservice Serviceorientierung muss für Kunden schon beim ersten Anruf spürbar werden. Optimieren Sie Ihren Kundenservice am Telefon und steigern Sie damit die Kundenzufriedenheit und Ihr Ansehen am Markt. Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen 91.29 Der Umgang mit Reklamationen — vor allem im direkten Kundengespräch — fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen. Key Account Management Key Accounts professionell managen 50.66 Schlüsselfaktoren – Instrumente – Methoden Immer öfter suchen eine „handvoll“ Schlüsselkunden aufgrund hoher Investitions- und Beschaffungsbudgets nicht nur leistungsfähige Lieferanten, sondern Wertschöpfungspartner, mit denen sich neue Ertragspotenziale realisieren lassen. Trainieren Sie, wie Sie nachhaltig Ihren Geschäftserfolg und den Ihrer Kunden steigern. Strategisches Verkaufen 50.67 Webinfo-Nummer einfach in der Suche eingeben Erfolgreiches Vertriebsmanagement 75.37 Der Anteil der Vertriebskosten an den Gesamtkosten wird von vielen Unternehmen auf 20 % und mehr beziffert. Lernen Sie, mit klarer Führung, durchdachter Strategie und betriebswirtschaftlichem Know­how Ihre Vertriebsorganisation effizient am Markt auszurichten, um nachhaltig Vertriebspotenziale auszuschöpfen. Wie man eine Verkaufsmannschaft zu Spitzenleistungen führt 50.82 In diesem motivationspsychologischen Training erfahren Sie, wie Sie individuelle Entwicklungspotenziale Ihrer Verkäufer effektiv ausschöpfen und ein leistungsstarkes Verkaufsteam auf bauen. Effiziente Außendienststeuerung 50.64 Außendienst-Teams steuern, motivieren und führen Erfahren Sie, wie Sie eine effiziente Außendienststeuerung auf­ bauen, welches die Knackpunkte zwischen Außendienst und Controlling sind und wie Sie mit dem richtigen Zahlenwerk Verkäufer motivieren, steuern und führen. Innovative Vergütungssysteme für Ihren Vertrieb 82.69 Die Vergütung entscheidet maßgeblich über Vertriebseffizienz und -erfolg. In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie attraktive Anreize für Ihren Außen- und Innendienst schaffen und Ihren Verkauf effektiv an die Unternehmensziele koppeln. Betriebswirtschaft und Recht Von der Einzelmaßnahme zum strategischen Kundenmanagement Wer erst auf Ausschreibungen reagiert und sich auf Preis, Qualität und Lieferzeit beschränkt, befindet sich in einem aussichtslosen Kampf. Begegnen Sie dieser Situation, indem Sie Einkaufsprozesse, Entscheider und politische Strukturen beim Kunden kennen und aktiv beeinflussen. Vertriebssteuerung und -führung Schriftlicher Lehrgang Vertriebsmanagement 78.06 Flexibel lernen: 9 Lektionen zum Zertifikat Aufgabe des Vertriebs ist es, die richtigen Kunden zu finden, Auf­ träge zu gewinnen und Kunden langfristig zu binden. Dieser schriftliche Lehrgang hilft Ihnen dabei, Ihren Vertriebsbereich umfassend zu analysieren und professionell zu gestalten. Vom Gesamtverständnis eines modernen Vertriebsmanagements ausgehend, werden die wichtigsten Aspekte vermittelt, um Kaufprozesse der Kunden zu verstehen und intensive Bindungen aufzubauen. Führen Sie auf diesem Weg Ihre Vertriebsorganisation qualitätsgesichert zum gewünschten Erfolg. Erfolgreiche Kooperationen im Vertrieb 55.73 Strategische Partnerschaften aufbauen und steuern Vertriebskooperationen sind bei sich verschärfenden Marktbedingungen für KMU Erfolg versprechend: Sie bündeln Vertriebskompetenz, kombinieren Ressourcen und Know-how, setzen so Innovationspotenziale frei und schaffen Zugang zu neuen Märkten. Es entstehen Chancen bei reduziertem Risiko. Trainieren Sie, wie Sie Vertriebs- und Wachstumschancen identifizieren, Vertriebskooperationen auf bauen, steuern und Erfolg sichern. www.haufe-akademie.de/dvs Haufe_PG_1_2012_v4.indd 29 BWL-Praxiswissen für den Vertrieb 78.05 Grundlagen verstehen und direkt umsetzen Schaffen Sie sich praxis- und vertriebsorientiert ein sicheres betriebswirtschaftliches Fundament. Sie wissen, relevante Kenngrößen in Ihrer Verkaufsargumentation anzuwenden und erkennen wirtschaftliche Zusammenhänge und Auswirkungen für das eigene als auch das Kundenunternehmen. Vertriebscontrolling: verstehen – aufbauen – nutzen 86.75 Mit den richtigen Daten aus dem Vertriebscontrolling und einer darauf auf bauenden Vertriebssteuerung schöpfen Sie Ihre Umsatzpotenziale optimal aus und maximieren Ihre Erträge. Rechtswissen für den Vertrieb 51.02 Grundlagen – Verträge – Praxisfälle Für eine erfolgreiche Vertriebstätigkeit ist ein sicheres juristisches Fundament unabdingbar, denn Sie schließen täglich Verträge ab. Fehler in der vertraglichen Gestaltung können dabei kostspielige Konsequenzen haben. Von den zentralen Vertriebsverträgen über die Vertragsanbahnung und die rechtssichere Gestaltung Ihrer Verträge vermitteln wir Ihnen das nötige Praxiswissen. Der VertriebsSpezialist Programm-Guide 29 19.02.12 19:26 Vertrieb – DVS Marketing Qualifizierungsangebote im Überblick Werbung und Vermarktung Marketing-Management Weiterbildung zum Marketingleiter 51.76 Als Führungskraft im Marketing haben Sie permanent die Entwicklung relevanter Märkte und die kundenorientierte Ausrichtung Ihrer Visionen, Strategien und Ziele im Blick. Dies erfordert umfangreiches Fach- und Führungs-Know-how. In dieser Weiterbildung vermitteln wir Ihnen das praktische Fundament für Ihre Führungsposition als Marketingleiter. Schriftlicher Lehrgang Praxiswissen Marketing 76.24 Dieses Training bereitet Sie optimal auf eine professionelle Zusammenarbeit mit Marketingagenturen vor und hilft Ihnen, Ihre Projekte zu einem vollen Erfolg zu führen. Sie lernen, die „richtige“ Agentur zu finden und können Agenturprojekte vom Briefing bis zur Umsetzung erfolgreich steuern. Erfolgreiche Marketingkommunikation Sie haben tolle Produkte, aber der Absatz kommt nicht so recht in Gang? Dann könnte es an Ihrem Marketing liegen oder daran, dass Ihr Produkt nicht marktgerecht ist. Lernen Sie von erfahrenen Marketingprofis, welche Werkzeuge Ihnen zur Verfügung stehen und wie Sie diese einsetzen, um sich Marktanteile zu sichern. Grundlagen verstehen – Instrumente anwenden 85.77 Internationalisierung der Märkte, steigender Wettbewerbsdruck und sich schnell wandelnde Kundenbedürfnisse zwingen Unternehmen mehr denn je dazu, ihre Produkte wirkungsvoll zu vermarkten. Wir vermitteln Ihnen das notwendige „Handwerkszeug“: Sie lernen die Elemente des Marketing-Mix kennen und wissen, wie Sie diese in der Praxis umsetzen. Marktforschung kompakt 51.21 Methoden gezielt einsetzen – Erfolgspotenziale ausschöpfen In diesem Grundlagenseminar erfahren Sie, wie Sie durch gezielte Marktforschung Ihren Markt genau kennenlernen und Markttransparenz schaffen. Von der Primär- und Sekundärforschung über die Datenauswertung bis hin zur Konzeption von Marktforschungsprojekten rüsten wir Sie mit einem praktischen Instrumentarium für eine erfolgreiche Tätigkeit in der Marktforschung aus. Crashkurs Marketingcontrolling 55.42 Effektivität und Effizienz steigern Internationalisierung, steigender Wettbewerbsdruck und sich schnell wandelnde Kundenbedürfnisse – für Unternehmen wird es immer schwieriger, sich auf Märkten zu behaupten. Dieser Crashkurs vermittelt Ihnen das notwendige „Handwerkszeug“ für ein erfolgreiches Marketing: Von der Marketingkonzeption über die Produkt- bis hin zur Kommunikationspolitik. Serviceleistungen professionell gestalten und vermarkten 53.59 In diesem Training erfahren Sie, auf was es bei einem professionellen Servicemarketing ankommt: Von der Entwicklung eines nachhaltigen Serviceangebots über die Findung des „richtigen“ Preises bis hin zu einem marktorientierten Servicevertrieb und einer modernen Servicekommunikation sind Sie bestens für die Praxis gerüstet. Sie tragen zur Kundengewinnung und -bindung bei und verbessern systematisch Ihr Image. Der VertriebsSpezialist Programm-Guide Haufe_PG_1_2012_v4.indd 30 53.53 Vom Briefing bis zur Erfolgskontrolle Flexibel lernen: 8 Lektionen zum Zertifikat Crashkurs Marketing 30 Professionelle Zusammenarbeit mit Agenturen 75.34 Was nützen die besten Produkte und Dienstleistungen, wenn die Kommunikation nicht zielgruppengerecht ausgerichtet ist und Ihre Leistungen am Markt nicht richtig wahrgenommen werden? Im harten Kampf um Marktanteile nimmt die Marketingkommunikation einen zentralen Stellenwert ein. Setzen Sie Ihre Leistungen in Szene! 75.16 Online-Marketing Von A wie „Ad Impressions“ bis Z wie „Zielgruppen im Web“ Durch das Internet ergeben sich vielfältige neue Möglichkeiten für Ihr Marketing. Die Herausforderung für Sie: sinnvolle Entwicklungen und aufgebauschten Hype auseinanderzuhalten. Sie erfahren, wie ein Online-Auftritt geplant und durchgeführt wird, welche Funktionalitäten und Marketingmaßnahmen Erfolg versprechen und wie sich diese im Web effektiv kontrollieren lassen. 52.47 Social Media Marketing Xing, Facebook & Co. als Marketinginstrument nutzen Ob für die Entwicklung von Produkten & Services, der Kundenakquise oder zur Steigerung Ihrer Markenbekanntheit: In diesem Seminar erfahren Sie, welche Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Social Media Marketing zu schaffen sind und wie Sie Social Media-Instrumente effektiv nutzen. Projektmanagement für Marketing und Vertrieb 75.35 Die Fähigkeit, Projekte erfolgreich zu managen, wird heute in allen Unternehmensbereichen vorausgesetzt. Machen Sie sich mit marketing­ und vertriebsspezifischen Methoden erfolgreichen Projektmanagements vertraut. Sie trainieren, wie Sie diese Instrumente gezielt anwenden und damit zur Verbesserung von Marketing und Vertrieb beitragen. Mit Neuromarketing besser werben und verkaufen 53.54 Wie Marketingbotschaften wirken und welche Erkenntnisse aus der Neuropsychologie – besonders im B2B-Bereich – gewinnbringend in Ihrer Marketingpraxis genutzt werden können, erfahren Sie in diesem Training. Sie lernen, Ihre Kunden besser zu verstehen und richten Ihre Marketingaktivitäten noch gezielter aus. e-Learning e-Training: Markt- und Wettbewerbsanalysen 52.00 Den Markt verstehen lernen Anhand von didaktisch optimal auf bereiteten Übungsfällen und Beispielen trainieren Sie, wie Sie systematisch und professionell Markt- und Wettbewerbsanalysen durchführen. Sie können Analyse-Instrumente gezielt anwenden und sich für Ihre eigene Zielfindung und deren Implementierung bestens vorbereiten. www.haufe-akademie.de/dvs www.haufe-akademie.de 19.02.12 19:26 Alle Details auf www.haufe-akademie.de/dvs Führung Führen ohne Vorgesetztenfunktion I 90.87 Webinfo-Nummer einfachKompetenz in der Suche eingeben Persönliche und soziale 76.38 Wie wirke ich auf andere? Führen mit fachlicher Kompetenz und natürlicher Autorität Das Feedback-Seminar, das Sie weiterbringt! Mitarbeiter anzuleiten, ohne ihr disziplinarischer Vorgesetzter zu sein, ist eine echte Herausforderung. Wer begeistern und Mitarbeiter in die Verantwortung nehmen kann, findet Anerkennung und führt sein Team zu Höchstleistungen. Wie Sie von anderen wahrgenommen werden, entscheidet darüber, wie Sie ankommen. Wenn Sie die Wirkung Ihrer Kommunikation, Ihres Verhaltens und Ihrer nonverbalen Signale kennen, können Sie bewusst an den gewünschten Veränderungen arbeiten. Erfahren Sie im Training u. a. mit Videofeedback, wie Sie beim Präsentieren, im Gespräch oder in Gruppensituationen wirken. Gesprächstraining für Führungskräfte 87.60 Klar und konsequent kommunizieren Der Alltag als Führungskraft erfordert von Ihnen die Fähigkeit, professionell und effektiv Gespräche zu führen. Erlernen Sie anhand konkreter Situationen zielgerichtete Kommunikationsstrategien und effektive Techniken, mit denen Sie als Führungskraft überzeugen. Führungskompetenz für erfahrene Führungskräfte 82.57 87.86 Das Mitarbeiter-Jahresgespräch mit Zielvereinbarungen ist ein wichtiges Instrument kooperativer Führung. Dieses Seminar versetzt Sie in die Lage, Motivation und Qualität der Zusammenarbeit zu fördern und Mitarbeiter systematisch zu entwickeln. Virtuelle Teams erfolgreich führen 95.90 Die Basis effektiver Führung auf Distanz Die Teamarbeit über verschiedene Standorte und die wachsende Internationalisierung stellt Führungskräfte vor besondere Herausforderungen. Für eine erfolgreiche Koordination und Führung ist spezielles Wissen über virtuelle Teamarbeit nötig. In diesem Training lernen Sie die wesentlichen Erfolgsfaktoren für eine effektive und gewinnbringende Führung dieser Form der Zusammenarbeit kennen. Führungsaufgabe Bewerberinterviews 55.46 85.79 Sich selbst optimal organisieren Persönlicher Arbeitsstil und Zeitplanung lassen sich oft verblüffend einfach verbessern. Optimieren Sie Ihre individuelle Arbeitsweise und erkennen Sie Ihre Prioritäten. Für mehr Effizienz – und weniger Stress. Business-Knigge: Ihr professioneller Auftritt Neue Impulse für Ihre Führungspraxis Lernen Sie neue Aspekte zum Thema Führung kennen und tauschen Sie sich mit Kollegen über den Umgang mit anspruchsvollen Führungssituationen aus. Dieses Training bietet Ihnen den Rahmen, Ihr Führungsverhalten zu reflektieren und das Know­how Ihrer Mitarbeiterführung zu erweitern und zu optimieren. Das Mitarbeiter-Jahresgespräch Selbstorganisation und Zeitmanagement 51.99 Sicherer Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern Der souveräne Umgang mit Geschäftspartnern erfordert die Kenntnis einiger „Spielregeln” und Business-Knigge. Sichere Umgangsformen im Geschäftskontakt sind eine persönliche Kompetenz, schaffen Akzeptanz und stärken das Selbstbewusstsein. Ob Small Talk beim Stehempfang, Verhalten im Meeting, Kleiderordnung im Kundenkontakt oder die richtige Tischkultur — der professionelle Auftritt will gelernt sein. Sicher auftreten im internationalen Umfeld 52.60 Zentrale Erfolgsfaktoren für interkulturelle Zusammenarbeit Wie Sie von internationalen Geschäftspartnern wahrgenommen werden, entscheidet über den Erfolg Ihrer Geschäftsbeziehungen. Durch kulturelle Selbstreflexion und Sensibilisierung für inter­ kulturelle Unterschiede optimieren Sie Ihren Auftritt im internationalen Umfeld. Interkulturelle Kompetenz: Europa 52.61 Erfolgreicher Umgang mit europäischen Geschäftspartnern Effektive Zusammenarbeit in Europa wird immer mehr zum Standard für international agierende Unternehmen. Machen Sie sich mit den jeweiligen Gepflogenheiten vertraut und steigern Sie mit diesem Wissen Ihren Geschäftserfolg im europäischen Ausland. Interkulturelle Kompetenz: Asien 52.62 Erfolgreicher Umgang mit asiatischen Geschäftspartnern Die zunehmende Internationalisierung erfordert von vielen Unternehmen eine verstärkte Zusammenarbeit mit asiatischen Geschäftspartnern. Stärken Sie Ihre interkulturelle Kompetenz für Asien, um in Ihren Geschäftsbeziehungen überzeugend und sicher aufzutreten. Die passenden Mitarbeiter auswählen Als Führungskraft erleben Sie unmittelbar, ob Ihr Bewerberinterview erfolgreich war und die richtigen Menschen in Ihrem Team arbeiten. Mit den passenden Methoden und Fragetechniken klopfen Sie vorhandenes Know-how und Schwachstellen sorgfältig ab und locken die Bewerber auch mal aus der Reserve. Professionalisieren Sie Ihr Bauchgefühl und kommen Sie so zu passenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für Ihr Team. Projektmanagement Projektmanagement Basiswissen 89.32 Die wichtigsten Methoden Dieses Seminar ermöglicht Ihnen praxisorientiert den Einstieg in die wichtigsten PM-Methoden. Sie lernen, Projekte professionell zu planen und Ihr Team unter Berücksichtigung von Zeit-, Kostenund Leistungsumfang optimal zu motivieren. Projektmanagement Basiswissen intensiv 92.42 Die wichtigsten Methoden im Kontext der eigenen Projektarbeit Erfahren Sie alles über die sichere Anwendung der wichtigsten PM-Tools und schaffen Sie sich eine solide methodische Basis! Bereits während des Seminars trainieren Sie den Einsatz anhand zahlreicher Fallbeispiele und praxisorientierter Übungen. www.haufe-akademie.de/dvs www.haufe-akademie.de Haufe_PG_1_2012_v4.indd 31 Der VertriebsSpezialist Programm-Guide 31 19.02.12 19:26 DVS – Marktführer für Weiterbildung in Vertrieb und Verkauf Über 30 Jahre Kompetenz in Vertrieb und Verkauf – das ist eine lange Tradition, die die hohe Anerkennung der DVS -Deutschen Verkaufsleiter-Schule am Markt widerspiegelt. Unter dem Dach der Haufe Akademie wird die Erfolgsgeschichte der DVS fortgesetzt und weiterentwickelt. Bei der DVS finden Sie neben der großen Themenvielfalt für Vertrieb und Verkauf eine Bandbreite an verschiedenen Veranstaltungsformaten: Aus- und Weiterbildungen, Seminare und Trainings, Unternehmenslösungen und Consulting, e-Learning, einen schriftlichen Lehrgang und den Deutschen Vertriebs- und Verkaufsleiter Kongress. Vom Einsteiger in den Verkauf bis hin zur TopFührungskraft im Vertrieb – beim Marktführer DVS ist Ihr Erfolg in sicheren Händen! Haufe Akademie GmbH & Co. KG Lörracher Straße 9 79115 Freiburg Telefon: 0761 898-4477 Telefax: 0761 898-4423 [email protected] www.haufe-akademie.de Regionalbüro Düsseldorf Osterather Straße 6 41460 Neuss Regionalbüro Frankfurt a. M. Offenbacher Straße 98 63263 Neu-Isenburg Regionalbüro München Fraunhofer Straße 5 82152 Planegg www.haufe-akademie.de/dvs U4_DVS_1_12.indd 1 19.02.12 19:10
