Bernd Reutemann - Unternehmercoach
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Bernd Reutemann „Besser als nur gut“ – Die Extrameile macht den Unterschied Bernd Reutemann, Autor und Referent ist ein Unternehmer mit Leidenschaft. Seine Führungsprinzipien sind Vertrauen, Respekt und Achtsamkeit. So schafft er es mit seinen Mitarbeitern Spitzenleistungen zu erbringen. Er fokussiert sein Unternehmen darauf „Menschen Freude zu bereiten“ und verblüfft Kunden mit seinen Ideen. Seine Ansätze sind verständlich, aber auch provozierend und brechen mit altbekannten Mustern. Mit seinem Buch das Service-Kamasutra hat er einen Bestseller gelandet und gibt kreative und praxisorientierte Ansätze für eine erfolgreiche Servicekultur. Seine Seminar- und Kongressteilnehmer begeistert er durch seine authentische, klare und verständliche Art und Weise der Vermittlung von gelebtem Erfolgswissen. Durch seine besondere Kundenorientierung wurde er bereits mehrfach als „Dienstleister des Jahres“ ausgezeichnet. Entscheidend ist jedoch nicht die Vision, sondern die täglichen Leistungen, welche der Kunde im Unternehmen erlebt. Das Ziel ist es eine „Lovebrand“ zu werden – nicht nur eine Marke, sondern die Lieblingsmarke Ihrer Kunden. Hierzu bedarf es konkreter Handlungen im Kundenkontakt und einer Kultur der Extrameile, welche im Dienstleistungsbereich entscheidend ist. Kurzvita Bernd Reutemann • Jahrgang 1969, verheiratet 2 Kinder • Studium Betriebswirtschaft • Mehrjährige Ausbildung zum Unternehmensberater • Leiter der Unternehmensberatung des Arbeitgeberverbandes DEHOGA • Erste Selbständigkeit 1992 • Heute Geschäftsführender Gesellschafter | Eigentümer folgender Unternehmen • Hotel Bischofschloss | Mindnessconsult | Holly´s Restaurants 7.1 Wahrer Service kommt von innen Fast ist der Begriff schon ein bisschen zum Unwort geworden: Service. Inzwischen verbinden viele Menschen damit keine angenehmen Dienstleistungs-Erlebnisse, sondern verstehen das Wort als Symbol für gebrochene Versprechen. Mehr noch: Oft empfinden Kunden ein sogenanntes ServiceManagement als bürokratische Bevormundung, die nicht ihren individuellen Bedürfnissen dient, sondern allein den effizienten Abläufen des Dienstleisters. Kunden aber spüren das sehr genau und sind bestenfalls enttäuscht – schlimmstenfalls abgestoßen und für ein Unternehmen nachhaltig verloren. „Die Erklärung ist ebenso einfach wie logisch: An den Schnittstellen vieler Unternehmen sitzen Mitarbeiter, die selbst oft kein Gefühl und überhaupt keinen Spielraum für individuellen Service haben“, sagt Bernd Reutemann, der dem gesichtslosen Umgang mit Kunden und Gästen erfolgreich durch die Rückbesinnung auf einfache und ehrliche Mittel begegnet. Starre Systeme, die Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen von außen aufgezwungen werden, lehnt er ab, denn: „Wahrer Service kommt von innen.“ Bernd Reutemann als Reiseführer auf der Extra-Meile Bernd Reutemann definiert als einer der Top-100-Referenten Deutschlands einfache Strategien, die eigentlich so nahe liegen, dass es schon fast ein Kunststück ist, sie zu übersehen. Zentraler Begriff seiner erfolgreichen Arbeit ist Sympathie. „In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden, hat die Frage, ob ich als Unternehmen wirklich gemocht werde, entscheidende Bedeutung. Denn warum sollte ich mein Geld jemandem geben, den ich nicht leiden kann?“ Aber wie gelingt es, sympathischer zu sein als der Mitbewerber? Und ist es nicht utopisch zu glauben, dass im Zeitalter von Internethandel und Fernabsatz persönliche Bindungen an Unternehmen durch individuelle Service-Momente möglich sind? „Wenn unser Produkt oder unsere Dienstleistung zur Lieblingsmarke werden sollen, müssen wir bereit sein, die Extra-Meile zu gehen“, sagt Reutemann und zeigt anhand ganz konkreter Beispiele aus seinem eigenen Service-Labor, dass ehrliche Servicequalität, Emotion und Verlässlichkeit gleichermaßen analog wie digital starke Sympathie und damit hohe Bindungskraft entfalten. Das mit der Sympathie gilt übrigens auch für Reutemanns Vorträge selbst: Als Praktiker greift er seine anschaulichen Strategien direkt aus dem Leben, reichert sie mit Witz und Unterhaltungswert an und bewahrt seine Zuhörer damit vor Langeweile. Denn Langeweile macht unsympathisch – und passt gar nicht zum definierten Ziel, eine Lieblingsmarke werden zu wollen. Mindnessconsult® Schlossweg 2-6 88677 Markdorf Fon +49 (0) 7544-5091-0 www.bernd-reutemann.de [email protected] Ust-Id Nr. DE 201790902 Volksbank Tettnang IBAN DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET 7.2 „Besser als nur gut“ Die Extrameile macht den Unterschied Impulsworkshop für die mit Bernd Reutemann Die besten Innovationen – entstehen, wenn wir uns an von hohen, zeitlosen Idealen leiten lassen. Freude, Weisheit, Besonnenheit, Ehrlichkeit, Gleichheit, Nachhaltigkeit und vor allem Leidenschaft. Für diese Werte leben wir, sie verbessern und verschönern unser Leben. Und genau deshalb sollte es Kern einer jeden Innovation sein, unsere allzu lieblos gewordene Welt wieder zu verzaubern…. Gary Hamel, Professor – London Business School Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.3 Impulse zum Vortrag: „Lieblingsmarke“ Mit Respekt und Sympathie überzeugen Worum geht es? Gerade in der Zeit des Internethandels und der Austauschbarkeit von Produkten ist es wichtig sich am Markt durch Respekt und Sympathie von den Mitbewerbern abzuheben. Denn wem es gelingt, Qualität mit Lebensfreude (Sympathie) zu verbinden, wird nicht nur Menschen begeistern, sondern sie auch an sich binden. Leitfragen Unser Marken-Konten-Modell Welche Werte bzw. Attribute sind für unsere Marke wichtig? Welche unserer Leistungen (Angebote | Service | Marketing) stärken die Sympathie unseres Unternehmens? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________________________________________ Wie und wo können wir den Sympathie-wert unseres Unternehmens noch steigern? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________________________________________ Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.4 „Die Extrameile“ Menschen positiv überraschen Worum geht es? Exzellente Service-Qualität entsteht durch die Bereitschaft, eine „Extrameile“ zu gehen, um anderen Menschen eine Freude zu bereiten und sie positiv zu überraschen. Dabei besteht die Herausforderung meist darin, in Vorleistung zu gehen, um das „Perpetuum mobile“ aus Leistung – Anerkennung – Motivation in Schwung zu bringen. Entscheidend ist oft nicht, was wir tun, sondern wie (gut) wir es tun. Leitfragen Wo und wie können wir und unsere Mitarbeiter im Spannungsfeld von Effizienz und Qualität – „Extrameilen“ gehen? Wie können wir in unseren Teams die Bereitschaft fördern, Kunden und Kollegen positiv zu überraschen? „Wahrer Service kommt von innen“ Wo leben wir diese Kultur bereits. Welche Servicelevels haben wir für interne Kunden? Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.5 „Schnipp“ Achtsamkeit für positive Erlebnisse Worum geht es? Jeden Abend geht ein Tag zu Ende und vom „Maßband des Lebens“ wird ein Stück abgeschnitten. Deshalb sollte jeder Tag „sinnvoll“ erlebt werden und aktiv gestaltet werden. Positive Erfahrungen sind eine ergiebige Quelle persönlicher Zufriedenheit. Wir brauchen nicht auf große Ereignisse „von außen“ warten, sondern können uns vielfach an dem erfreuen, was da ist bzw. was wir täglich leisten. Leitfragen Wie wird ein Arbeitstag für unsere Mitarbeiter ein „erfüllter“ Tag? Wann erleben Mitarbeiter ihr Tun als „sinnvoll“? Was sind die „Diamanten“ in meiner Gruppe/Team? Was können wir auf einer „Good News“-Wand sammeln? Stolz – wann bin ich auf meine Leistung stolz? – haben wir eine Kultur, wo Mitarbeiter stolz auf gute Leistung sind? Oder eher eine Kultur – wir sitzen in der letzen Reihe und keiner macht den Mund auf – keiner will das „Betriebsgscheitle“ sein. Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.6 Wo verzaubern wir die Welt? • Kern einer jeden Innovation sein unsere allzu lieblos gewordene Welt wieder zu verzaubern…. Innovation und Retrovation Welches waren unsere Innovationen der letzten 3 Jahre und wo haben wir auch Retrovationen wieder implementiert? Impuls - Einstellung und Haltung Authentizität bedeutet „Echtheit“. Als authentisch bezeichnen wir Menschen, bei denen wir den Eindruck haben, sie seien „wirklich“ sie selbst. Authentische Menschen nehmen sich an, wie sie sind und zeigen sich auch so, sie stehen klar zu ihrem Weltbild und ihren Ansichten. Das macht sie „einmalig“ und „selbstbewusst“. • • • Wie will ich als Mensch wahrgenommen werden? Stimmt meine Einstellung mit meinem Verhalten überein? Was oder wem gegenüber habe ich eine „negative“ Einstellung? Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.7 Outsight-in / insight-out Welche branchenübergreifenden Netzwerke setzen wir ein um Impulse und Anregungen zu erhalten? Impuls - Think out of the box Wie können wir unser Denken regelmäßig überprüfen und Themen wie „Costumer-Chair & kill a stupid rule“ gewinnbringend einsetzen. Impuls „Limbic® Map“ Welche Stärken sind in unserem Team wirksam und lebendig? Worum geht es? Jeder Mensch ist anders. Individualität und Vielfalt sind Chance und Herausforderung zugleich. Die Limbic®-Methode schärft die Wahrnehmung für „typische“ Verhaltensweisen und Verhaltensmuster. Sie ermutigt uns, unsere Stärken gezielt zu nutzen, und fördert das gegenseitige Verständnis. Jeder Stil ist wichtig, jeder Mensch kann Wertvolles ins Team einbringen und zum gemeinsamen Erfolg beitragen. Leitfragen Welche Stärken prägen meine Gruppe und unser Miteinander im Team? Worin liegen die Chancen und Gefahren? Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.8 Wie kann ich die Stärken im Team für den gemeinsamen Erfolg besser entfalten und spürbar(er) zur Wirkung bringen? Impuls Costumer-Journey-Map Prozesse aus Sicht des Kunden optimieren Es ist nicht entscheidend, dass wir es tun, sondern wie gut wir es tun“. Hierzu ist es hilfreich, die Kernprozesse des Unternehmens unter die Lupe zu nehmen und entsprechend zu optimieren. Hierbei sollte die Kundensicht / Metaperspektive eingenommen werden, sowie die Prozessausführung mit den Werten / Strategie des Unternehmens übereinstimmen. Leitfragen Wo können wir die Costumer-Journey-Map im Unternehmen einsetzen? Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.9 Impuls – Kano Modell ist bei uns Gegenstand der Produkt- und Leistungsentwicklung und Grundlage für unser Qualitätsmanagement. Die drei Ebenen des Modells sind vergleichbar mit einer schmackhaften Torte. Basismaßnahmen sind, wie der Tortenboden, als tragendes Fundament unerlässlich. Leistungsmaßnahmen bilden, wie die Cremefüllung, den charakteristischen Geschmack. Die ‚Kirsche oben d‘rauf‘ weckt Begeisterung. In unserem Unternehmen prüfen wir zunächst, welche Basis-Maßnahmen der Kunde / Gast / Mitarbeiter / Lieferant an uns hat. Diese Basis-Qualität muss durch entsprechende Maßnahmen und Handlungen erfüllt werden. Bei Erfüllung entsteht noch keine Zufriedenheit, bei Fehlen jedoch Unzufriedenheit. Die sog. Leistungs-Maßnahmen, welche durch unterschiedliche Faktoren beeinflusst wird wie Empfehlungen, Werbung, Erfahrungen schafft bei Erfüllung eine Zufriedenheit beim Kunden Begeisterungs-Maßnahmen sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einem überproportionalen Nutzen führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, der Nutzen aber enorm. Leitfragen Welche Basis- und Leistungsanforderungen haben meine Mitarbeiter | Kunden | Lieferanten? Inwiefern erfülle ich diese und inwiefern erfülle ich diese nicht? Wo leiste ich Besonderes („Extrameile“) und sorge für Begeisterung? Aktuelle Themen hierzu: Disruption des Durchschnittsservices | Selbstverständlichkeiten sind keine Zufriedenheitstreiber | Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.10 Lieblingsmarken haben keine Furcht vor der Wahrheit Wie gut setzen wir Feedbacksysteme ein? Unser Beschwerdemanagement ist Teil des Verbesserungsprozesses und wurde in den vergangenen Jahren optimiert? Konsequent sein…. Fehlende Konsequenz in der Überprüfung von beschlossenen Maßnahmen ist einer der häufigsten Gründe für das Scheitern der Umsetzung….. „wer den Sportbeutel vergisst, turnt in der Unterhose“…Edouard Golenser Mindness® Consult Schlossweg 2 88677 Markdorf www.bernd-reutemann.de Fon +49 (0) 7544 50910 Fax +49 (0) 7544 509152 [email protected] www.bernd-reutemann.de Volksbank Tettnang IBAN: DE16651915000044022000 BIC: GENODES1TET UST-ID Nr. DE 201790902 7.11 1. 2. 3. Welche Regelung(en) planen Sie, um das Management der Servicekriterien zu verbessern? (Mind. eine Maßnahme ist zu nennen!) Einbindung in das Qualitätsmanagement / Management der Servicekriterien Maßnahme/ Regelung (Was ist zu tun?) (Wie wird die Regelung kontrolliert, um die gewünschte Qualität sicher zu stellen?) 1.6. Wie wird die Aktualisierung der Informationen (Prospekte, Aushang, Werbung, Internet, etc.) geplant und überprüft? 1.7. Unsere Stärken beim Management von Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit, Aktualität sind: 1.3. Wie stellen Sie sicher, dass die Belege (z.B. Angebot, Rechnung, Bestätigung) für Kunden, Lieferanten und Partner fehlerfrei sind? 1.4. Wie wird die Verbesserung der Erreichbarkeit des Betriebes geplant und überprüft? (Anfahrt, Parkplatz, Beschilderung, E-Mail, Internet, Telefon, Post etc.) 1.5. Wie ist die Erreichbarkeit der Mitarbeiter geregelt? (Aufmerksamkeit, Präsenz, persönlich, Telefon, E-Mail, etc.) In welcher Form sind die Servicekriterien in Ihrem Qualitätsmanagement verankert? Welche Regelungen | Standards | Anweisungen liegen bereits schriftlich vor und welche müssen für das Qualitätsmanagement eingeführt und regelmäßig überprüft werden? Zuverlässigkeit - Erreichbarkeit - Aktualität > Die Fähigkeit den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen. > Leichter Zugang ohne soziale und technische Schwellen zum Ansprechpartner. > Korrektheit und Aktualität der Informationen zu gewährleisten. Qualitätsmanagement der Servicekriterien Servicebaustein 7 1.1. Wie stellen Sie sicher, dass Leistungen zum versprochenen Zeitpunkt in der angebotenen Qualität ausgeführt werden / versprochene Termine eingehalten werden? 1.2. Welche Vorbereitungen treffen Sie, dass der Service gleich beim ersten Mal richtig ausgeführt wird? (z.B. Checkliste) 7.12 1. 2. 3. Leistungs- und Fachkompetenz - Umgangsregeln Qualitätsmanagement der Servicekriterien Welche Regelung(en) planen Sie, um das Management der Servicekriterien zu verbessern? (Mind. eine Maßnahme ist zu nennen!) Einbindung in das Qualitätsmanagement / Management der Servicekriterien Maßnahme/ Regelung (Was ist zu tun?) (Wie wird die Regelung kontrolliert, um die gewünschte Qualität sicher zu stellen?) In welcher Form sind die Servicekriterien in Ihrem Qualitätsmanagement verankert? Welche Regelungen | Standards | Anweisungen liegen bereits schriftlich vor und welche müssen für das Qualitätsmanagement eingeführt und regelmäßig überprüft werden? > Die Dienstleistungsmentalität verinnerlichen, den Service gern auszuführen und den Kunden dabei auf Augenhöhe zu begegnen. > Beherrschung des notwendigen beruflichen Könnens und Fachwissens für die jeweiligeAufgabe. > Angemessene Umgangsregeln gegenüber Kunden beachten, in Abhängigkeit von Service und Situation. Servicebaustein 8 1.1. Wie ermitteln Sie, ob die Qualität der Leistungen und Produkte von Kunden wahrgenommen und honoriert wird? 1.2. Wie stellen Sie die gleichbleibende (oder verbesserte) Qualität der Produkte, Leistungen und Angebote sicher? 1.3. Woran erkennen Sie, dass der Kunde den Fähigkeiten und Versprechungen des Betriebes / der Mitarbeiter vertraut? 1.4. Wie fördern Sie die Leistungs- und Fachkompetenz des Betriebes / der Mitarbeiter? 1.5. Welche Regeln gilt es zu beachten, um das Image, das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit in dem Betrieb zu stärken? 1.6. Welche Umgangsregeln beachten Ihre Mitarbeiter im Kontakt mit Kunden, Lieferanten und Parntern? (Service-Knigge) 1.7. Unsere Stärken beim Management von Leistungs- und Fachkompetenz, Vertrauenswürdigkeit, Umgangsregeln, sind: 7.13 Freundlichkeit - Entgegenkommen - Hilfsbereitschaft (Zuvorkommenheit) 1. 2. 3. Welche Regelung(en) planen Sie, um das Management der Servicekriterien zu verbessern? (Mind. eine Maßnahme ist zu nennen!) Einbindung in das Qualitätsmanagement / Management der Servicekriterien Maßnahme/ Regelung (Was ist zu tun?) (Wie wird die Regelung kontrolliert, um die gewünschte Qualität sicher zu stellen?) 1.6. Wie fördern Sie die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter untereinander, gegenüber den Kollegen / dem Team? 1.7. Unsere Stärken beim Management von Freundlichkeit, Entgegenkommen, Hilfsbereitschaft sind: 1.5. Wie fördern Sie die Fähigkeit der Mitarbeiter den Service mit Freundlichkeit und Höflichkeit auszuführen? 1.4. Welche Regelungen greifen, um Kunden bei Mängeln / Unzulänglichkeiten entgegen zu kommen? (Beschwerdemanagement) 1.3. Welche Regelung besteht, damit ein Mitarbeiter jederzeit auf Kundenwünsche eingehen kann auch bei Sonderwünschen und Notfällen? 1.2. Wie stellen Sie sicher, dass Kunden promt und freundlich bedient werden? In welcher Form sind die Servicekriterien in Ihrem Qualitätsmanagement verankert? Welche Regelungen | Standards | Anweisungen liegen bereits schriftlich vor und welche müssen für das Qualitätsmanagement eingeführt und regelmäßig überprüft werden? > Die Fähigkeit Service mit Freundlichkeit und Höflichkeit auszuführen. > Die innere Bereitschaft, den Kunden aktiv zu helfen und Entgegenkommen zu signalisieren. > Mit selbstverständlicher Hilfsbereitschaft den Kunden zuvorkommen. Qualitätsmanagement der Servicekriterien Servicebaustein 9 1.1. Mit welchen Instrumenten planen Sie eine freundliche Atmosphäre / Ambiente zu erhalten / zu verbessern? 7.14 Einfühlungsvermögen - Kommunikation - Kundenverständnis 1. 2. 3. Welche Regelung(en) planen Sie, um das Management der Servicekriterien zu verbessern? (Mind. eine Maßnahme ist zu nennen!) Einbindung in das Qualitätsmanagement / Management der Servicekriterien Maßnahme/ Regelung (Was ist zu tun?) (Wie wird die Regelung kontrolliert, um die gewünschte Qualität sicher zu stellen?) In welcher Form sind die Servicekriterien in Ihrem Qualitätsmanagement verankert? Welche Regelungen | Standards | Anweisungen liegen bereits schriftlich vor und welche müssen für das Qualitätsmanagement eingeführt und regelmäßig überprüft werden? > Eingehen auf Kundenwünsche. > Die Fähigkeit, zuzuhören, Verständlichkeit und Aussagekräftigkeit der Ausdrucksweise. > Die Mühe, Kunden und ihre Bedürfnisse kennenzulernen. Qualitätsmanagement der Servicekriterien Servicebaustein 10 1.1. Wie stellen Sie sicher, dass Kundenwünsche und Bedürnisse verstanden werden und allen Beteiligten am Herzen liegen? 1.2. Welche Vorgaben gelten bei nicht alltäglichen Situationen der Kunden (Hochzeit, Jubiläum, Trauerfall, plötzliche Arbeitslosigkeit / für "schwierige" Kunden / bei Randalen, Trunkenheit, Drogen)? 1.3. Wie sind der Umgang und das Verständnis für Kunden mit besonderen Eigenschaften (Fremdsprache, Kleidung, Kultur, Religion, Behinderung, Allergien etc.) geregelt? 1.4. Wie sind Sie auf den Umgang und das Verständnis von Kunden in außergewöhnlichen Situationen (z.B. Unfall, Raub, Stromausfall, Unwetter, Feuer, Überbuchung) vorbereitet? (Krisenmanagement) 1.5. Welche Regeln gibt es zum Umgang und Verständnis von Kunden bei Lieferung von mangel-/ fehlerhaften Produkten und Leistungen? 1.6. Welche Vorgaben gelten für die aufmerksame, persönliche und respektvolle Kommunikation im Kundenkontakt? 1.7. Wie fördern Sie die respektvolle Kommunikation intern (Führung, Team, Mitarbeiter, Leistungsträger, Partner etc.)? 1.8. Unsere Stärken beim Management von Einfühlungsvermögen, Kundenverständnis, Kommunikation sind: 7.15 Materielles Umfeld - Erscheinungsbild - Information 1. 2. 3. Welche Regelung(en) planen Sie, um das Management der Servicekriterien zu verbessern? (Mind. eine Maßnahme ist zu nennen!) Einbindung in das Qualitätsmanagement / Management der Servicekriterien Maßnahme/ Regelung (Was ist zu tun?) (Wie wird die Regelung kontrolliert, um die gewünschte Qualität sicher zu stellen?) 1.3. Welche Vorgaben regeln, dass die Aufmachung der Produkte und Angebote ansprechend ist und den Erwartungen entspricht? 1.4. Welche Standards legen das in Kleidung und Auftreten ansprechende Erscheinungsbild der Mitarbeiter fest? 1.5. Wie stellen Sie sicher, dass Broschüren und Mitteilungen korrekt und ansprechend in Gestaltung, Verständlichkeit und Umfang sind? 1.6. Welche Regelungen fördern die Pflege der Informationen zum Betrieb (Chronik, Jahresbericht, Statistiken etc.)? 1.7. Welche Kontrollmechanismen stellen sicher, dass Pressearbeit, Werbematerial und Internet kundenorientiert und aktuell sind und den Anspruch erfüllen: Klarheit und Wahrheit? 1.8. Unsere Stärken beim Management des mariellen Umfeldes, Erscheinungsbildes, Werbematerials und der Informationen sind: In welcher Form sind die Servicekriterien in Ihrem Qualitätsmanagement verankert? Welche Regelungen | Standards | Anweisungen liegen bereits schriftlich vor und welche müssen für das Qualitätsmanagement eingeführt und regelmäßig überprüft werden? > Die Annehmlichkeit des materiellen Umfelds gestalten. > Sauberkeit und Ansehnlichkeit des Personals und der eingesetzten Sachmittel. > Die kundenorientierte Aufbereitung der Informationen und des Werbematerials. Qualitätsmanagement der Servicekriterien Servicebaustein 11 1.1. Wie stellen Sie sicher, dass Einrichtung und Ausstattung des Betriebes ansprechend, technisch modern, funktionstüchtig, sauber und im vom Kunden erwarteten guten Zustand sind? 1.2. Welche Regelungen unterstützen ein positives Erscheinungsbild des Betriebes (auch hinter den Kulissen)? 7.16 1. 2. 3. Welche Regelung(en) planen Sie, um das Management der Servicekriterien zu verbessern? (Mind. eine Maßnahme ist zu nennen!) Einbindung in das Qualitätsmanagement / Management der Servicekriterien Maßnahme/ Regelung (Was ist zu tun?) (Wie wird die Regelung kontrolliert, um die gewünschte Qualität sicher zu stellen?) 1.8. Unsere Stärken beim Management der Sicherheit sind: 1.6. Wie stellen Sie sicher, dass die technische Ausstattung über die Anforderungen hinaus regelmäßig sicherheitsgeprüft wird? 1.7. Mit welchen Hilfsmitteln stärken Sie das Image, die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen im Betrieb? 1.4. In welchen Belangen und Bereichen von Schutz, Sicherheit, Erste Hilfe werden die Mitarbeiter regelmäßig geschult? 1.5. In welcher Form werden die Sicherheit am Arbeitsplatz und der Arbeitsschutz von der Führung gefördert? In welcher Form sind die Servicekriterien in Ihrem Qualitätsmanagement verankert? Welche Regelungen | Standards | Anweisungen liegen bereits schriftlich vor und welche müssen für das Qualitätsmanagement eingeführt und regelmäßig überprüft werden? Sicherheit und Vertrauen = Risikolosigkeit und Glaubwürdigkeit > Die Annehmlichkeit des materiellen Umfelds gestalten. Qualitätsmanagement der Servicekriterien Servicebaustein 12 1.1. In welchen Informationen ist dokumentiert, dass Sie die Sicherheitsbedürfnisse der Kunden perfekt beherrschen (z.B. Notfallpläne, Fluchtpläne, Hausordnung, Sitzordnung)? 1.2. Aufgrund welcher (transparenten) Kontrollen und Regelungen fühlen sich die Kunden sicher und vertrauen der Qualität der Leistungen und Produkte sowie den Mitarbeitern? 1.3. Aufgrund welcher Kontrollen und Regelungen fühlen sich Kunden, Lieferanten und Partner bei Transaktionen (Güter, Leistungen, Infos, Finanzen) sicher und vertrauen Ihnen? 7.17 „besser als nur gut – Die Extrameile macht den Unterschied“ 1 Impuls „Weltmeister der Kleinigkeiten“ Menschen positiv überraschen Worum geht es? Wenn wir die Einstellung der „Extra-Meile“ im Herzen tragen, sind wir leistungsstärker als jemand, der vor allem darüber nachdenkt, was richtig ist und was ihm den meisten Nutzen bringt. Die Herausforderung besteht darin, in Vorleistung zu gehen, um das „Perpetuum mobile“ aus Leistung – Anerkennung – Motivation in Schwung zu bringen. Entscheidend ist oft nicht, was wir tun, sondern wie (gut) wir es tun. Leitfragen Wie können wir mit kleinen Veränderungen einen Mehrwert erzielen? Wie können wir in unseren Teams die Bereitschaft und den Spaß fördern, einander positiv zu überraschen? 7.18 „besser als nur gut – Die Extrameile macht den Unterschied“ 1 Impuls Lieblingsmarke“ Mit Respekt und Sympathie überzeugen Worum geht es? Durch die Austauschbarkeit von Produkten ist es wichtig sich am Markt durch Respekt und Sympathie von den Mitbewerbern abzuheben. Denn wem es gelingt, Qualität mit Lebensfreude (Sympathie) zu verbinden, wird nicht nur Menschen begeistern, sondern sie auch an sich binden. Leitfragen Unser Marken-Konten-Modell Welche Werte bzw. Attribute sind für unsere Marke wichtig? Sympathie Wie kann ich die Stärken im Team für den gemeinsamen Erfolg besser entfalten und spürbar(er) zur Wirkung bringen? Marke Welche unserer Leistungen (Angebote | Service | Marketing) stärken die Sympathie unseres Unternehmens? Wie und wo können wir den Sympathiewert unseres Unternehmens noch steigern? 7.19 „besser als nur gut – Die Extrameile macht den Unterschied“ 2 Impuls „Kano-Modell“ „Qualität setzt sich durch“ Worum geht es? „Das Kanomodell hat zum Ziel, systematisch die Leistungen den unterschiedlichen Qualitätsstufen einzuordnen. Die selbstkritische Prüfung der vorhandenen Basis-, Erwartungs- und Begeisterungsqualität und der Einsatz in allen drei Bereichen (Kunde-Mitarbeiter-Lieferant) sind wichtige Faktoren für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Leitfragen Welche Basis- und Erwartungsanforderungen haben unsere Kunde, wo erfüllen wir diese und wo nicht Wo leisten wir (ich) Besonderes „Extrameilen“ und sorgen für Begeisterung? 7.20 „besser als nur gut – Die Extrameile macht den Unterschied“ 3 Impuls Costumer-Journey-Map Prozesse aus Sicht des Kunden optimieren Worum geht es? „Es ist nicht entscheidend, dass wir es tun, sondern wie gut wir es tun“. Hierzu ist es hilfreich, die Kernprozesse des Unternehmens unter die Lupe zu nehmen und entsprechend zu optimieren. Hierbei sollte die Kundensicht / Metaperspektive eingenommen werden, sowie die Prozessausführung mit den Werten / Strategie des Unternehmens übereinstimmen. Leitfragen Wo können wir die Costumer-Journey-Map im Unternehmen einsetzen? Erarbeitet gemeinsam eine Cosutmer Journey für das Thema Mitarbeitermanagement! Wie kann ich die Stärken im Team für den gemeinsamen Erfolg besser entfalten und spürbar(er) zur Wirkung bringen? 7.21 Meine wichtigsten Erkenntnisse: Tag 4 (So. 26.03.) Wichtige Ergebnisse: Welchen Wert in € hat dies für meine Firma, wenn ich es umsetze? _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ _________________________________________________ ______________________ 7.22
