Ganzheitliche Serviceoptimierung im Maschinen

Ganzheitliches Service - Management
best practice Service aus einer Hand
Von der Konzeption bis zur Umsetzung
Ganzheitliche Serviceoptimierung im
Maschinen- und Anlagenbau
Kundenzufriedenheit-, Umsatz-, Ebit- und Produktverbesserung…..
...durch zeitgerechtes Servicemanagement
Frank Seinschedt
Ganzheitliches Service - Management
Ihre Ziele ist unser Anspruch
Ihre Ziele
Unsere L•sungen
Unsere Leistungen
Verbesserung der Service Abl‚ufe
ganzheitliches Servicemanagement
(Maintenance Lifecycle Management)
Bestandsaufnahme
Steigerung Kundenzufriedenheit, Umsatz
und Ebit
Change Management (Topdown/bottomup)
Analyse der Anlagenschwachstellen und
deren Verbesserung
Restrukturierungen
Weitergabe von Servicewissen
Service Vertrieb
integriertes Wissensmanagement
Optimierung des Einsatzes von Material und Personalressourcen
Aufbau internationaler Service Standorte
Pr‚ventive Servicekonzepte
Infrastruktur fƒr Condition Based
Maintenance
Kundenorientierte Dienstleistungen
Aufbau „berholungsbereich
Abnahme- und Restm‚ngeloptimierung
Dienstleistungsentwicklung
Frank Seinschedt
Konzepterstellung
Servicemanagement professionell einfƒhren
Verbesserung der Prozesse und Abl‚ufe
Kommunikations- und Motivationsmethodik
Changemanagement
Inhousconsultants ausbilden
Mitarbeitercoaching
industrielle Supervision
Wissensmanagement im Maschinenbau
Ganzheitliches Service - Management
Ganzheitliches Service - Management
Service Standorte
Service
Vertrieb
Anlagenmanagement
Dienstleistungsentwicklung
TPM for customer
Lieferantenmanagement
Organisationsund Changemanagement
IT - Struktur
Erfahrungsmanagement
Wissensmanagement
Condition
Monitoring
Frank Seinschedt
Ganzheitliches Service - Management
Ganzheitliches Service – Management beim Kunden
Dokumentation
Zeichnungen
Trouble Shooting
EV-Teillisten
Condition
Monitoring
Score Card TPM/OEE/TCO
SAP/Auftragsmanagement
Hersteller / Lieferant
Web2 basierte
Service Eingabe
24/7
SQL Datenbank
OPC
OPC
ServiceManagement
Informations System
(Erfahrungsmanagement)
Switch
Energieƒberwachung
SPS
erzeugte
Energie
Frank Seinschedt
Condition Monitoring
Fehler Ticketsystem
Datenerfassung
Auftragsbearbeitung
Ganzheitliches Service - Management
Einfƒhrung eines ganzheitlichen Service Managements Systems
Planungsphase
Projektphase
Umsetzungsphase
„Bestandsaufnahme“
Top Down / BottomUp
Einfƒhrung Organisationsma†nahmen
„Konzeptaufbau“
Qualifikation der Mitarbeiter
Erstellung Pflichtenheft zur Anforderung
Aufbau der Infrastruktur
Ausbildung der Inhouse Consultans im
Service
Schwachstellenanalyse
Organisationsmanagement
Strukturaufbau
Prozessoptimierung
Orgnisationsfestlegung
Umsetzung im Service
Pr‚sentation der Ergebnisse und
Vorschl‚ge
Ma†nahmenkorrektur
Terminierung
Frank Seinschedt
Projekt - Aufbau
Umsetzung in der Wertsch•pfungskette
Service
„berprƒfung der T‚tigkeiten
Score Cards erstellen
Controlling
Ganzheitliches Service - Management
Bestandsaufnahme
Anzahl der Fragen: 350
Anzahl der Interviewpartner: 14
Zeitraum von 2-4 Tagen
Beispiel: Vorgeschlagener Verbesserungen: 58
Davon Kurzfristig ( < 3 Monate) 31
Davon mittelfristig ( 3-6 Monate) 20
Davon Langfristig ( 12 Monate) 7
Frank Seinschedt
Ganzheitliches Service - Management
Analyse der Service T‚tigkeiten
Produkt Portfolio Service
Proze† der Internationalisierung
Neue Produkte
•24/7
•Condition Monitoring
•Full Service
•Hotline
•Umbauten
•Generalƒberholung
•Gebrauchtmaschinen
Standard Produkte
•Inspektionen
•Schulung
•Montage
Vertretungen
Risiko
Vertrieb
•Ersatzteile
•Reparatur
Eintrittsbarrieren
-Fehlender Service Vertrieb
-Fehlende Service Produkte
-Fehlende Landesspezifika
bei Service Produkten
-Fehlendes Konzept zum Ausbau
der Infrastruktur
-Fehlende Kosten-Nutzen Analyse
Service
Vertrieb
Vermarktungskompetenzen ausreichend vorhanden
Vermarktungskompetenzen nicht ausreichend vorhanden
ProduktMarktLandesbezogen spezifisch DL spezifisch DL
Strategisches Konzept fƒr
Service Vertrieb
Eine aktive Marktbeobachtung fand bisher nicht statt. In Zukunft muss diese Aufgabe auf Service Techniker, Vertrieb und
Marktentwicklung verteilt werden. Mit dem Neumaschinengesch‚ft werden DL (24/7) kostenlos mitgeliefert.
Keine Infrastruktur im After Sales Business. Der Service-Vertrieb muss installiert werden. Die Dienstleistungsinfrastruktur ist nicht
durchg‚ngig vorhanden und muss geschaffen werden. Es fehlt ein Service DL Potfolio.
Frank Seinschedt
Ganzheitliches Service - Management
Wertstromanalyse im Service
17
Gesch‚ftsfƒhrung
Verantwortung???
QS
Assistens der
Gesch‚ftsfƒhrung
Versand
16
QMB
Kaufm. Leitung
13
18
Vertrieb
Versuch
Betriebsleitung
Konstruktion
Einkauf/AV
Personal
Leitung
Controlling
14
Ersatzteil/DL/
Reklamations Auftr‚ge
1
Umbauten/ Generalƒberholungen
3
Angebot
Messraum
4
6
Mechanik
E-Technik
8
AV
10
15
2
Kundenanfrage/
Reklamation
Mechanik
Auftrag
Elektro
5
Versuch
7
Service
Konstruktion
CE-Knform.
Dokumentation
9
Material
Montage
Im Haus
Qualit‚t
Dokumentation
Versand
Control.
11
EDV
Einkauf
Lager
12
Rechnung
Montage
vor Ort
Forderungsmanagement
Optimaler Prozess “Service Auftrag”
Ersatz
teile
DL/
RK
Umbauten
1, 11, 12
1,2,3,6,8,
11,12
1,2,3,6,8,
Frank Seinschedt
1,2,3,6,7,8,9
,10,11,12,
1,2,3,6,7,8,9
,10,11,12
6,7,8,9
10,11,12
1,2
????
1, ??
14
3,14,
--------
3, ??
1,2,3,5,6,7,8
,9,10,
11,12,
1,2,3,4,5,6,7
,8,9,10,
11,12,,18
1,2,3,5,,6,7,
8,9,10,11,12
, 13
6,7,8,9
10,11,12
1,2,8
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1, ??
14
3,14,
1,2,8
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1,2,3,4,5,,6,
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12, 13
6,7,8,9
10,11,12
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14
3,14,
1,2,8
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Ganzheitliches Service - Management
Ma†nahmenvorschl‚ge und Swot Analyse des Service Management System
*Strengths (St‚rken), Weaknesses (Schw‚chen), Opportunities (Chancen)
und Threats (Bedrohungen)
Frank Seinschedt
Ganzheitliches Service - Management
Teambildung und Ausbildung der Inhouse Consultans
Direct Coaching
Ausbildung von Inhouse-Consultants
Multiplikatoren im Unternehmen
Frank Seinschedt
Teamcoaching (Schichten)
Selbstst‚ndiges Erarbeiten von
Ma†nahmen
Liniencoaching (Fertigungslinie alle Schichten)
Positive Gruppendynamik zur Verbesserung
mit Supervision
Ganzheitliches Service - Management
Changemodell in der Praxis
Inkonsequenz
Engp‚sse
Unklarer Top-down-Ansatz
Unsaubere Priorit‚ten
Intransparente Kennzahlen
Halbherzige Ma†nahmen
Keine Unterstƒtzung der GF
Personal
Kapazit‚ten
Management
Finanzierung
Change
Planungsfehler
Restrukturierung
Fabriklayout
Prozessimplementierung
Personalrecruiting
Neuanlauf
Finanzierungsbedarf
Sanierung
Unprofessionalit‚t im
Projektstart
Frank Seinschedt
Liquidation
•
•
•
•
•
KVP
Reengineering
Leadership
Bottom-up-Ansatz
Kommunikation
Liquidation
Ganzheitliches Service - Management
Erfolgreiches Change Modell
Konsequente Umsetzung
Recourcenplanung
Personal
Kapazit‚ten
Management
Finanzierung
Detaillierte Planung
Klare Top Downs
Pflichtenheft
Terminplanung
Unterstƒtzung GF
Projektstart
Frank Seinschedt
Gelebtes KVP
Bottom-up-Ansatz
Kommunikation
Transparenz
Change
Neues Projekt
Ganzheitliches Service - Management
Roadmap eines ganzheitlichen Service Management System
"Wo stehen wir?
Analyse, Problem, Standort
Was wollen wir erreichen?
Perspektive, LÄsung, Konzept
Selbstbestimmung,
Ideensammlung,
Realit‚tserkenntnis,
positive Selbstkritik
Wie gehen wir vor?
Change, Tools, Motivation
positives Denken,
Selbstverwirklichung,
Anerkennung
Profit Center Service
Position Service
Strategie
IT-Einsatz
Produkte
DL Entwicklung
1 DL Vermarkten und umsetzen,
Inspektionen
Aufbau Vertrieb
Umsatz
Aufbau „berholungen
Leitbild
Admin. Service
Struktur
Verantwortlichkeiten
Interne Zust‚ndigkeit
Standortbestimmung
Externer Partner
Personenbestimmung
Aufbau Service Niederlassungen
Personal
Interne Prozesse
Abl‚ufe
Schnittstellen
Prozess Abteilung
Prozesse intern anpassen
und umsetzen. Im QMH pflegen
Einsatz Externe
Position
Personenkreis bestimmen
Integration
Menschen
Personal
F‚higkeiten
Verhalten
Einstellung
Identit‚t
Kultur
„berholungen Vermarkten und
umsetzen
Qualifikationsmatrix erstellen
Mitarbeiter f•rdern
Unternehmenskultur aufbauen
Leitbilder leben lassen
CI aufbauen
Fƒr neue DL/Umbauten
Prozess festlegen
Restm‚ngelbearbeitung
verbessern
Einfƒhrung Wissensmanagement
Aufbau Rotationssystem im
Service
Ausbildung der Mitarbeiter
MA zielgerichtet einsetzen
Abteilungsƒbergreifende Teams
BS leben lassen
Kleidung, Accessoirs, Events
Welchen Erfolg wollen wir?
Kennzahlen, Ergebniss
Selbstbewustsein,
Selbsterkenntniss,
gelebter KVP
Score Cards aufbauen
- Lieferzuverl‚ssigkeit
- Umsatz
- Ebit
- Angebote
- Kundenzufriedenheit
Regelm‚†iger Austausch und
KVP im Managementkreis. Festlegung
von Aufgaben und Ziele.
Interne Audits durchfƒhren
Sauberkeit im Unternehmen
prƒfen (5S)
Einfƒhrung
- Balanced Scorecard
- Change Management
Firmenaufstellung
Krankenstand
Fluktuation
1. Bewirken kurzfristig etwas/kostenneutral, 2. Bewirken kurzfristig etwas/Kosten ƒberschaubar, 3. Bewirken mittelfristig etwas/kostenneutral,
4. Bewirken mittelfristig etwas/Kosten ƒberschaubar, 5. Langfristige strategische Planung/Kostenprƒfung
Frank Seinschedt
Ganzheitliches Service - Management
Ihre Systempartner
fƒr ganzheitliches Service Management
Frank Seinschedt (Seinschedt Consulting GbR)
Tele:
+49 (0) 6055 9077247
Mobil:
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Danke fƒr Ihre Aufmerksamkeit!
Frank Seinschedt