Modernes Service Management optimiert HR
Werbung
Modernes Service Management optimiert HR-Prozesse: Ein Leitfaden für HR Manager 1 Typische Herausforderungen eines HR Managers 2 Wie Service Management die HR-Abläufe transformiert 3 Höhere Produktivität, zufriedenere Mitarbeiter, Nachweis des Wertbeitrags 4 Wir stellen vor: Matrix42 Service Management 1 Typische Herausforderungen eines HR Managers Der Personalleiter (Human Resources Manager) widmet sich der Aufgabe, den Mitarbeitern das bestmögliche Arbeitsumfeld zu bieten, damit diese ihre Höchstleistung erbringen können. Seine „Kunden“ sind zunehmend anspruchsvoll, viele seiner Aufgaben hingegen bleiben zeitraubend und arbeitsaufwendig. Eine moderne Service Management-Lösung kann helfen, zahlreiche HR-Prozesse intelligenter zu gestalten und ihre Ausführung in Teilen oder gar vollständig zu automatisieren. Eines der größten Probleme im Alltag eines HR Managers ist die manuelle Bearbeitung von Formularen. Will ein Mitarbeiter zum Beispiel einen Urlaub genehmigen lassen, so muss er in vielen Unternehmen nach wie vor ein Formular ausdrucken, ausfüllen und seinem Vorgesetzten vorlegen (der es dann mitunter mehrere Tage unbearbeitet lässt); dann muss er das unterzeichnete Formular wieder einsammeln und der Personalabteilung überbringen, die es bearbeitet und archiviert. Ein solcher Genehmigungsprozess in Papierform ist ziemlich undurchsichtig und nimmt deutlich mehr Zeit in Anspruch, als heute nötig wäre. Viele Mitarbeiter empfinden einen solchen Ablauf deshalb inzwischen schlicht als Ärgernis. Der HR-Manager ist oft nicht in der Lage, Kernprozesse von zentraler Stelle aus zu steuern. Beispiel Anwerbung neuer Mitarbeiter: Will eine Fachabteilung eine neue Stelle besetzen, ist üblicherweise ein Telefonat oder Meeting mit dem zuständigen Vorgesetzten erforderlich, um das Profil des gewünschten Mitarbeiters zu definieren. Daraufhin erstellt der HR Manager das Profildokument und schickt es zur Freigabe an den Verantwortlichen. Ist das Profil freigegeben, muss er wieder neue Dokumente erstellen, um diese an Personalvermittler und Jobbörsen zu senden. Eine zentrale Steuerung des Ablaufs ist aber nicht gegeben. Erneut ist der Prozess also intransparenter und zeitaufwendiger, als man es sich wünschen würde. Auch das Onboarding eines neuen Mitarbeiters seine Ausstattung mit dem benötigten Equipment und Zugriffsrechten - verläuft meist nicht optimal. Tritt ein neuer Kollege seine Stelle an, kann der HR-Manager kaum sicherstellen, dass der Neuling von Beginn an alles hat, was er für seine Arbeit braucht. Denn hier sind zahlreiche verschiedene Prozesse, Abteilungen und Personen involviert. So nutzen Unternehmen zum Beispiel oft externe Consultants für Verkaufsschulungen, aber interne Ressourcen für Gesundheits- und Sicherheitstrainings sowie Workshops zur eigenen Marke. Ein Office Manager besorgt den Mitarbeiterausweis mit den passenden Zutrittsberechtigungen, während der HR-Manager alle damit zusammenhängenden vertraglichen Angelegenheiten regelt. Diese Abläufe erfolgen vielerorts unkoordiniert und manuell. Etwas einfacher hat man es in puncto IT: Die IT-Organisation setzt in der Regel ein Service Management-System ein, um Workflows zügig und effizient durchzuführen. Der zuständige Vorgesetzte wählt per SelfService aus einem Onlinekatalog aus, welche Hardware und Software der neue Kollege erhalten soll, und mit wenigen Klicks sind Equipment, Apps und Services genehmigt, bestellt und beim Eintreffen automatisch für die Rolle des Mitarbeiters konfiguriert. So kann die skurrile Situation entstehen, dass ein Neuer zum Beispiel schon am ersten Tag mit seinem Notebook und Smartphone arbeiten, aber noch nicht ohne Begleitung von Abteilung zu Abteilung gehen kann, da sein Mitarbeiterausweis noch nicht eingetroffen ist. Die Bearbeitung von Mitarbeiteranträgen und das Organisieren von Veranstaltungen nehmen ebenfalls in aller Regel unnötig viel Zeit in Anspruch. Beantragen Mitarbeiter zum Beispiel eine Schulung oder Fortbildung, müssen sie dazu häufig den HR Manager aufsuchen, um dies mit ihm zu diskutieren. Dieser muss die geplante Fortbildung anschließend mit dem Vorgesetzten der Mitarbeiter besprechen und schließlich mit den Betroffenen klären, wann die genehmigte Maßnahme durchgeführt oder aber warum sie abgelehnt wurde. Ähnlich aufwendig ist die Organisation interner Firmenveranstaltungen. Für Sommerfeste oder Weihnachtsfeiern muss die Personalabteilung in aller Regel den Organisationsprozess jedes Jahr neu aufsetzen und alles manuell koordinieren - vom Catering bis zur Musikanlage. Das kann schnell so arbeitsintensiv werden, dass den HR-Kollegen am betreffenden Termin gar nicht mehr so richtig nach Feiern zumute ist. Das Resultat: Der HR Manager ist häufig gestresst, steht er doch immer wieder im Kreuzfeuer der Kritik seitens der Mitarbeiter, die den Eindruck haben, nicht den bestmöglichen Service zu erhalten. Und da es kein Mittel gibt, um den Wertbeitrag des HR Managers zu messen, erscheint seine Arbeit als reiner Kostenblock. Für jemanden, dessen Aufgabe es - unter anderem ist, dafür zu sorgen, dass alle Mitarbeiter optimal ausgestattet sind, ist das keine angenehme Situation. Es ist somit höchste Zeit, dies zu ändern. 2 Wie Service Management die HR-Abläufe transformiert Eine umfassende, integrierte Service Management Lösung erleichtert es, beliebige Business-Services auf transparente, automatisierte Weise bereitzustellen. Dies spart dem HR Manager viel Zeit und Mühen und verbessert zugleich die Qualität des Services, den die Mitarbeiter erhalten. Im Folgenden wird dargelegt, wie eine solche Service Management Lösung die oben beschriebenen Herausforderungen bewältigen hilft. 1. Vollständiger Überblick über die Prozess- und Servicekosten • Ein zentralisierter, Web-basierter „Service Store“ mit leicht bedienbarem Self-Service Interface erlaubt es dem HR-Manager, durchgängige ServiceProzesse für alle seine Kernaufgaben aufzusetzen. • Die Mitarbeiter nutzen das gleiche System, um zum Beispiel Urlaubsanträge zu stellen. Das System informiert den HR-Manager und den Vorgesetzten des Mitarbeiters umgehend, und sie können seinen Antrag einfach per Mausklick genehmigen. Die IT-Organisation kann dabei das System, das die HR-Abteilung für die Dokumentation der beteiligten Informationen nutzt, auf elegante Weise integrieren. • Bei Bedarf kann der HR Manager die Services der HR-Abteilung mit Preisen hinterlegen, zum Beispiel den Zugang zu extern erbrachten Online-Trainingskursen. Dies erleichtert es allen Beteiligten, Nutzen und Kosten einer Maßnahme abzuwägen. 2. Einfacheres, schnelleres Service Management • Ein zentralisiertes Service Management System ermöglicht ein einfacheres und schnelleres Arbeiten: mittels benutzerfreundlicher Interfaces auf dem Desktop oder per Mobilgeräte-App, zudem mittels leicht anpassbarer Dashboards und Berichte, die das HR-Team nutzen kann, um den Wertbeitrag seiner Arbeit zu dokumentieren - und dies ohne aufwendige Trainings oder Programmierkenntnisse. • Der HR-Manager kann neue Services, zum Beispiel die Organisation einer Veranstaltung, zügig und problemlos hinzufügen oder bestehende Services ändern - ganz einfach per Anpassung des Workflows im System. • Die Abläufe werden deutlich verschlankt, da der HR-Manager standardisierte Prozesse einrichten kann, die zahllose Meetings, Telefonate und E-Mails überflüssig machen, um die gewünschten Ziele schnellstmöglich zu erreichen; diese Prozesse lassen sich einfach replizieren und an unterschiedliche Aufgaben anpassen. 3. Konsistente, skalierbare Services in hoher Qualität • Indem die Services standardisiert und automatisiert sind, kann der HR Manager durchwegs exzellente Servicequalität liefern. • Da Automation und Self-Service-Anträge viele der bislang manuellen Schritte ersetzen, hat der HR Manager mehr Zeit, sich der strategischen Personalplanung oder ernsten Mitarbeiterproblemangelegenheiten wie Fehlverhalten oder Beratungsgesprächen zu widmen. • Und weil der HR Manager nun spezifische Service-Levels für einzelne Aufgaben definieren und sich darauf festlegen kann, etwa die Bearbeitung eines Urlaubsantrags innerhalb eines Werktags, kann er sein Ansehen bei der Belegschaft steigern. Human Resources 3 Höhere Produktivität, zufriedenere Mitarbeiter, Nachweis des Wertbeitrags Die Integration der HR-Prozesse in ein zentralisiertes Service Management System verbessert den Alltag des HR Managers erheblich. Er muss sich kaum mehr mit manueller Formularbearbeitung herumärgern, wodurch die HR-Prozesse deutlich effizienter sind. Denn die ITIL-basierten Prozesse aus den Bereichen Service Request Management und Servicekatalog sind passgenau auf die Dienstleistungen einer HRAbteilung übertragbar. Anträge und Genehmigungen lassen sich über den Service Store schnell und für alle Beteiligten gut nachvollziehbar abwickeln - Verbesserungen, die sich bei allen Mitarbeitern sofort positiv niederschlagen. Die Personalbeschaffungs- und Onboarding-Prozesse werden deutlich verschlankt. Die Verantwortlichen in den Fachabteilungen nutzen ein einfaches Formular, das der HR Manager erstellt hat, um ihre Anforderungen mitzuteilen; diese Informationen lassen sich dann leicht in ein anderes Template exportieren, über das der HR Manager seine Anforderungen externen Personalvermittlern kundtut. So kann er den Fachabteilungen Angaben zu Personalkandidaten schon innerhalb von Tagen statt wie zuvor Wochen mitteilen. Auch die rechtzeitige Bereitstellung allen benötigten Materials für neue Mitarbeiter bei deren Ankunft fällt nun erheblich leichter. Anträge für Mitarbeiterausweise, Büromöbel etc. lassen sich alle simultan, innerhalb des gleichen Systems und mit den vom HR-Team garantierten Service-Levels bearbeiten. Die Kosten für das Equipment sind für alle Beteiligten sofort ersichtlich und können je nach Nachfrage oder Relevanz für den Mitarbeiter variieren. Während es früher Wochen dauern konnte, bis ein neuer Mitarbeiter alles Nötige beisammen hatte, ist er damit nun vom ersten Tag an komplett ausgerüstet. Zugleich ist der HR Manager über die Bedürfnisse der Mitarbeiter und andere Unternehmensangelegenheiten besser informiert. Denn er muss sich nun nicht mehr auf subjektive Eindrücke verlassen: Da er alle Kernaufgaben und Prozessabläufe über ein zentrales System im Blick hat, erhält er ein viel klareres Bild von den Anforderungen der Kollegen. Und da das System über eine Mobilgeräte-App zugänglich ist, kann er sich jederzeit und überall um deren Anliegen kümmern. Dadurch hat er wiederum mehr Zeit, die Fachabteilungen, Büros und Mitarbeiter zu besuchen, um stets den Finger am Puls des Unternehmens zu haben. Der HR Manager kann seine Services deutlich schneller und verlässlicher erbringen als zuvor: Dank Automation und Self-Service ist jeder einzelne Service konsistent, verschlankt und effizient, und der Informationsfluss zwischen HR, den Fachabteilungen und den Mitarbeitern ist klar nachzuverfolgen. Das wirkt sich ebenso positiv auf den Arbeitsalltag wie auch auf das Image des HR Managers aus. Denn so sind seine Kunden zufriedener - und damit letztlich auch er selbst. Zugleich kann er den Wertbeitrag seiner Leistungen gegenüber der Geschäftsführung darstellen: Da jederzeit ersichtlich ist, welche Services HR erbringt und was diese kosten, ist es deutlich leichter zu definieren, welchen Wert sie für das Unternehmen haben. Die Zeitersparnis bei der Abarbeitung von Routinetätigkeiten wiederum macht sich positiv bemerkbar, indem der HR Manager strategischer arbeiten und sich innovativen Konzepten widmen kann, zum Beispiel der Einführung von Crowdsourcing. So wird die Arbeit des HR Managers umso wertvoller für das Unternehmen. 4 Wir stellen vor: Matrix42 Service Management Matrix42 Service Management ist eine vollständig integrierte Service Management Lösung, hinter der Jahrzehnte erfolgreicher Erfahrung im Service und Workspace Management stehen. Matrix42 Service Management ist vom ITAM Review als marktführende Lösung im Bereich Service Management anerkannt. Damit ist sie schlicht die beste Lösung für HR Manager und andere Business-Entscheider, die eine Transformation wie hier beschrieben planen, um ineffiziente manuelle Tätigkeiten zu automatisieren, die ServiceLevels ihrer Tätigkeiten zu verbessern und ihren Wertbeitrag für das Unternehmen zu steigern. Finden Sie weitere interessante Informationen, Webinare und Case Studies auf unser Website. Besuchen Sie: matrix42.com/de/produkte/matrix42-it-service-management Matrix42 AG Matrix42 ist einer der Top-Anbieter von Software für das Arbeitsplatzmanagement. Unter dem Motto „Smarter Workspace – Better Life“ bietet das Unternehmen zukunftsorientierte Lösungen für moderne Arbeitsumgebungen. Mehr als 3.000 Kunden – darunter BMW, Infineon und Carl Zeiss – verwalten mit den Workspace Management Lösungen von Matrix42 über 3 Millionen Arbeitsplätze weltweit. Matrix42 ist in acht Ländern erfolgreich aktiv – Deutschland, Österreich, Frankreich, Niederlande, Schweiz, Vereinigtes Königreich, Australien und Vereinigte Staaten von Amerika. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Frankfurt am Main, Deutschland. Die Produkte und Lösungen der Matrix42 sind darauf ausgerichtet, moderne Arbeitsumgebungen – physische, virtuelle oder mobile Arbeitsbereiche – einfach und effizient bereit zu stellen und zu verwalten. Matrix42 fokussiert auf Anwenderorientierung, Automatisierung und Prozessoptimierung. Mit den Lösungen des Unternehmens werden sowohl die Anforderungen moderner Mitarbeiter in Unternehmen, die ortsungebunden und mit verschiedensten Endgeräten arbeiten wollen, als auch der IT-Organisation und des Unternehmens selbst optimal erfüllt. Matrix42 bietet seine Lösungen branchenübergreifend Organisationen an, die Wert auf ein zukunftsorientiertes und effizientes Arbeitsplatzmanagement legen. Dabei arbeitet das Unternehmen auch erfolgreich mit Partnern zusammen, die die Matrix42 Kunden vor Ort beraten und betreuen; zu den führenden Partnern zählen TAP.DE Solutions GmbH, Consulting4IT GmbH und DSP IT Service GmbH. Weitere Informationen unter: www.matrix42.com Disclaimer Diese Dokumentation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte liegen bei der Matrix42 AG. Jede andere Nutzung, insbesondere die Weitergabe an Dritte, Speicherung innerhalb eines Datensystems, Verbreitung, Bearbeitung, Vortrag, Aufführung und Vorführung sind untersagt. Dies gilt sowohl für das gesamte Dokument als auch Teile davon. Änderungen vorbehalten. Andere, an dieser Stelle nicht ausdrücklich aufgeführte, Firmen-, Marken- und Produktnamen sind Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Inhaber und unterliegen dem Markenschutz. Matrix42® ist eine registrierte Marke der Matrix42 AG. Hauptsitz Deutschland Elbinger Straße 7 60487 Frankfurt am Main Deutschland Telefon: +49 6102 816 0 Fax: +49 6102 816 100 [email protected] www.matrix42.com Niederlassung Schweiz Niederlassung Benelux Niederlassung Vereinigtes Königreich Niederlassung Australien Niederlassung Frankreich Poststrasse 30 6300 Zug Schweiz Flight Forum 40, Ground Floor 5657 DB, Eindhoven Niederlande 88 Wood St London, EC 2V 7RS Vereinigtes Königreich Level 6, 55 Clarence St Sydney NSW 2000 Australien 21 Boulevard Haussmann 75009 Paris Frankreich Telefon: +41 41 720 42 20 Fax: +41 41 720 42 22 Telefon: +31 40 79 83 071 Telefon: +44 208 528 1065 Telefon: +61 2 8484 0355 Phone: [email protected] www.matrix42.ch [email protected] www.matrix42.com [email protected] www.matrix42.com [email protected] www.matrix42.com.au [email protected] www.matrix42.com +33 153 439 426 Copyright © 2016. Matrix42 ist eine eingetragene Marke der Matrix42 AG. Alle anderen Marken und Produktnamen sind Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Inhaber. Webversion-Whitepaper-Mobile-ITSM-HR-DE-201609-v01 blog.matrix42.com
