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SELF SERVICE
FAQ & WEB SELF SERVICE SOFTWARE
AUS DIALOGEN LERNEN
SELF SERVICE
FAQ & WEB SELF SERVICE SOFTWARE
AUS DIALOGEN LERNEN
Rund um die Uhr die passenden Antworten liefern – im Web oder als App.
Administrationsfrei und jederzeit aktuell - Die WEB SELF SERVICE Software von ITyX
lernt die richtigen Antworten auf häufige Kundenfragen automatisch aus den E-Mail
Dialogen im Kundenservice. So bieten Sie Ihren Besuchern 24/7 frisches FAQ-Wissen
auf Ihren Webseiten.
Statistisch betrachtet: Rund 80 Prozent aller Erstkontakte zu Ihrem Unternehmen finden auf Ihren Internetseiten statt. Aber 3 von 4 Besuchern “browsen” schnell wieder davon. Häufigste Ursache: unzureichende
Informationen, wenig Dialog-Möglichkeit.
Mit unserer Web SELF SERVICE Software steuern Sie entscheidend gegen.
Besucher Ihrer Internetseiten erhalten rund um die Uhr die richtigen Antworten und Informationen.
Dabei füttert und optimiert sich die SELF SERVICE Software aus den E-Mail Dialogen in Ihrem Kundenservice.
Das bedeutet: Sie benötigen keine Regelwerke.
Das System lernt jeden Tag durch Ihre Mitarbeiter und Kunden dazu.
ROUTINEFRAGEN AUTOMATISCH LÖSEN
Der SELF SERVICE kann daher zwischen Routinefragen und Expertenfragen unterscheiden.
Routinefragen werden mit suggestiven
Text-Vorlagen fallabschließend gelöst.
CONSUMER SERVICE
E-Mail
1
Question
2
Answer
EXPERTENFRAGEN ERKENNEN UND
STEUERN
Email
Processing
System
Question & Answer =
Implicit Knowledge
Expertenfragen werden als solche erkannt und
gezielt einem anderen Vorgehen zugeführt:
Entweder ein passender Experte wird per CHAT
hinzugezogen, oder die Besucherfrage wird
über ein Mitteilungsformular an RESPONSE
überführt.
3
6
DATA
4
Question
5
Suggestive
Answer
Web
Self Service
CRM
Known No
Problem?
Yes
WEB SELF SERVICE
DAS BEDEUTET FÜR IHR GESCHÄFT:
Aus E-Mail Dialogen automatisch
Wissen gewinnen
Bis zu 70 % der auftretenden Fragen
fallabschließend lösen
Besucher im Web intelligent leiten und Kommunikation steuern
Konversion verbessern – Web und
Kundenservice optimal verbinden
ITyX SELF SERVICE I 2
FAQ & WEB SELF SERVICE SOFTWARE
SELF SERVICE
AUS DIALOGEN LERNEN
WIE ES FUNKTIONIERT
WIE KANN ICH IHNEN HELFEN?
Wie verbinde ich...
Wie verbinde ich S9 mit...
Wie verbinde ich C8 und...
Verbinden via Bluetooth...
RELEVANTE ERGEBNISSE
Gewichtete Ergebnisse aus unterschiedlichsten
Quellen und Formaten werden zur Unterstützung
angeboten.
INTELLIGENTE SUCHE
Dynamisch selbstlernende, inhalts-assoziative Suche
aufgrund von Begriffen oder Mitteilungstexten
(Web-Mail).
VORGESCHLAGENE
ANTWORTEN
Wie verbinde ich S9 mit... 72%
Wie verbinde ich C8 und... 64%
Verbinden via Bluetooth... 51%
FEEDBACK
WAR DIE ANTWORT HILFREICH?
Ja
Nein
Die Kundenbewertung (User-Rating) verbessert die
Wissensbasis. Zwischen 25 und 70 % der Fragen sind
erledigt ...
Kann ich Ihnen helfen?
ABSCHLUSS ODER ÜBERLEITUNG
... oder es wird gezielt eine Chat-Session mit
verfügbaren Spezialisten initiiert.
LEISTUNGSSPEKTRUM
LEISTUNGSFÄHIGE SUCHE
Selbstoptimierende Suchalgorithmen
ohne administrative Vorgaben
SUGGESTIVE ANTWORTEN
Routinefragen werden mit erlernten
Antworten bedient
Chat starten
WO ES EINGESETZT WIRD
Online Support & Web Support
Web Customer Engagement Teams
Contact Center & Back Office
ERKENNEN VON WISSENSLÜCKEN
Expertenfragen werden erkannt und
gezielt geleitet
EINLEITEN VON SERVICE INTERAKTIONEN
Besucher werden proaktiv mit ChatExperten verbunden
ITyX SELF SERVICE I 3
FAQ & WEB SELF SERVICE SOFTWARE
AUS DIALOGEN LERNEN
SELF SERVICE
SOFTWARE
MADE IN
LEISTUNGEN
GERMANY
FAQ- und Self-Service-Applikation mit Such- und Kontaktfunktionen in
konfigurierbarer Web-Oberfläche
Im Look & Feel des jeweiligen Web-Portals
Optimiert auf unterschiedliche Geräte (Responsive)
Unterstützt Suchanfragen (Ratgeber) und Nachrichten (Kontakt)
Je nach Anfrage-Kontext Übergabe an Chat, E-Mail, Co-Browsing
Such- und Kontaktfunktionen
Umfangreiche kontextbasierte Suchfunktionen
Automatische Antworten (Suggestive Reply)
Selbstlernend (durch Trainingsmengen, durch Besucherverhalten)
Erkennung von Sprache, Schlüsselbegriffen, Fragestellungen
Administrationsfrei: lernt dynamisch aus Wissensbasis
QUELLEN & FORMATE
Inhalte aus folgenden Quellen:
ITyX Wissensbasis und Textvorlagen Management, Wikis, Trouble-Ticket-Anwendungen, Datei-Systeme,
Webseiten, Datenbanken, Korrespondenz- und Archivsysteme (DMS, ECM, E-Mail, CRM), Soziale
Netzwerke (Social Media), via BEAN Datasource
Inhalte mit folgenden Formaten:
HTML, PDF, XML, RTF, Text- und Office-Formate, E-Mail-Formate, Grafik-Dateien
BETRIEB
Server: Windows (2003, 2008, XP, 7, 8) and Linux
Database: MS SQL (ab 2005), My SQL (ab 5), Oracle (ab 10)
Native Integration via Web Services (XML), ODBC, JDBC, Message Queues
Freie Wahl des Distributions- und Betriebsmodells
Hochverfügbar, skalierbar, clusterfähig
Mehr-Mandanten-Betrieb
Neugierig? Kontaktieren Sie mich:
Petra Franke
Head of Sales & Alliances
T + 49 2203.89 98 7-199
[email protected]
BLOG
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