Handout - Erfolgreiches Contactcenter
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Von den Schwierigkeiten bei der Einführung von Web Self Service bei dtms Erfolgreiches g Contactcenter 2014 in Hanau Referentin: Pamela Pietzsch dtms converting communication GmbH dtms - Ihr Spezialist p für Kundendialog-Lösungen g g dtms iistt ein dt i qualitativ lit ti füh führender d A Anbieter bi t von kkundenorientierten d i ti t netzbasierten Kommunikations- und Abrechnungs-Lösungen. Wir entwickeln den Kundendialog von Unternehmen und O Organisationen i ti nachhaltig, hh lti gewinnbringend i bi d und dh herstellerneutral t ll t l weiter. Daten 15 Jahre Erfahrung 50+ Mio € Umsatz 130 Mitarbeiter Mainz, Hamburg, Wien, Mailand 2000 Kunden in Europa Web Self Service ist nützlich in der KundenKommunikation Web Self Service reduziert das Kontaktvolumen im Contact Center Web Self Service gehört auf die Website Web Self Service hilft redundante Fragen zu beantworten Web Self Service sollte man machen 60% % der E-Mails werden durch Kunden erzeugt, die online keine A t Antwort t auff ihre ih Fragen finden* Quelle: IntelliResponse, White Papers-Knowledge Series: 5 Reasons Why Web Self Service Pays Off Web Self Service für die Interne Anwendung Wissensmanagement Zeitersparnis Reduzierung von E-Mails und Telefonanrufen < Ausgangssituation ¾ dtms hat ein neues Produkt gelauncht. ¾ Die eigenen Mitarbeiter wussten zu wenig über das neue Produkt ¾ Nur wenige Personen hatten tiefgehendes Produkt- und Systemwissen, das Sie jedoch nur im 1:1 Dialog per E-Mail oder Telefon weitergaben ¾ Informationen I f ti zu Produkten P d kt sind i d verstreut t t ¾ Die vorhandene Wissensdatenbank (Wiki) wurde nur selten genutzt und lieferte hauptsächlich technische Infos ¾ Die Suchfunktion im Intranet und der Wiki-Datenbank ist unzureichend Zielsetzung: ¾ Das Wissen über Produkte und Prozesse soll g gebündelt werden ¾ Wissen soll über Abteilungsgrenzen hinweg ausgetauscht und für alle zugänglich gemacht werden ¾ Das Telefon- und E-Mail-Aufkommen im Produktmanagement und anderen Abteilungen soll reduziert werden ¾ Zeiteinsparung und effizientes Arbeiten in den Abteilungen Vertrieb, Technik, Produktmanagement und Customer Management ¾ Sukzessives Roll Roll-Out Out eines Web Self Service Tools für dtms Fragestellungen ¾ Welche Informationsquellen/Tools stehen aktuell zur Verfügung? ¾ Welche Funktionen/Fragen werden mit bestehenden Tools abgedeckt? ¾ In welchem Umfang soll das Projekt aufgesetzt werden? ¾ Welche Inhalte sollen in das Tool eingepflegt werden? ¾ In welchen Schritten soll das Roll-Out erfolgen? ¾ Welche Anforderungen werden an das Web Self Service Tool gestellt? Anforderung an das Web Self Service Tool 9 einfache Bedienbarkeit 9 dynamische Suchfunktion 9 leicht zu integrieren 9 preisgünstig 9 Datensicherheit 9 kein hoher Pflegeaufwand 9 Verlinkung auf externe Datenbanken muss möglich sein 9 Fragen sollen direkt online eingegeben werden können Definition der Inhalte Welche Inhalte sollen in das neue Tool eingestellt werden? ¾ Fragen zu Produkten allgemein ¾ Fragen zu Produkteinrichtungen ¾ Supportfragen ¾ Produktrelevante Beiträge ¾ Verlinkung auf externe Datenbanken, wenn dort das Thema besser definiert ist Erstes Roll-Out Erstes Roll-Out Umfang: Neues Produkt ¾ Informationen zur Technischen Migration ¾ Informationen zu Neuen Produktfeatures Betroffene Abteilungen: ¾ Customer Service als User ¾ Technik und betroffene Produktmanager als Experten Nutzeranzahl N t hl ¾ Große Nutzer-Gruppe ¾ Große Experten-Gruppe Inhalte ¾ Definierte Inhalte sollen eingetragen werden ¾ Jeder darf kommentieren und seinen Wissensbeitrag leisten „Schon wieder ein i neues T Tool!“ l!“ „ „Wir haben doch ein Wiki“ „Was Was soll das bringen?“ „Das nutzt doch eh keiner keiner“ „Über Ü das Telefon bekomme ich schneller meine Infos“ „Das ist doppelter Pflege- und Zeitaufwand!“ „Muss ich da jeden Tag reingucken?“ reingucken? Ergebnisse g Erstes Roll-Out ¾ Zu wenige Fragen wurden eingestellt ¾ Zu wenige Beiträge wurden eingestellt => Die Datenbank wurde nicht in dem Maße gefüllt, wie erwartet Zweites Roll-Out Projektumfang: P j kt f Neues N P Produkt d kt und dB Bestandsprodukte t d d kt ¾ Technische Migration ¾ Neue Produktfeatures ¾ Bestandsprodukte Bestandsprod kte ¾ News aus Marketing und Produktmanagement Betroffene Abteilungen: ¾ Customer Service als User ¾ Vertrieb als User ¾ Technik, Technik Marketing und alle Produktmanager als Experten Nutzeranzahl ¾ Größere Nutzer Nutzer-Gruppe Gruppe ¾ Größere Experten-Gruppe Inhalte ¾ Definierte Inhalte sollen eingetragen werden ¾ Jeder darf kommentieren und seinen Wissensbeitrag leisten Ergebnisse Zweites Roll-Out ¾ Es wurden immer noch zu wenige Fragen eingestellt ¾ Es E wurde d mall lilieber b „schnell h ll zum Hörer“ Hö “ gegriffen iff ¾ Fragen wurden teilweise erst nach langer Zeit beantwortet => Akzeptanz des Tools ist noch nicht stark ausgeprägt + Das Tool wird intensiv von Marketing als Kommunikationskanal genutzt + Neue Vertriebs-Mitarbeiter nutzen das Tool zur Einarbeitung Disziplin sowohl von Nutzern als auch Experten ist ausbaufähig Feedbackschleife Zeit Disziplin Analyse ¾ Der Experten- und Nutzerkreis wurde zu groß gewählt ¾ Commitment der Experten wurde nicht intensiv genug eingefordert ¾ Experten haben auch die klassischen Kommunikationswege zugelassen =>Nutzer haben herausgefunden: „Es geht ja doch anders“ 3. Roll Out – Optimierungsmaßnahmen ¾ Reduzierung auf wenige Experten mit Commitment ¾ Experten dürfen nur den Kommunikationsweg über das Self Service Portal zulassen ¾ Adhoc-Fragen Adhoc Fragen, die per Telefon gestellt werden, werden müssen von Experten im Tool nachgepflegt werden ¾ Regelmäßige Feedback-Runden ¾ Einführung eines einfachen und automatisierten Bewertungsverfahrens für Experten-Antworten und –Reaktionszeiten. ¾ Neue Motivationsveranstaltung mit kleineren Teams und Fokus auf dem persönlichen und dem Team-Nutzen. Zeit Nutzen Disziplin Akzeptanz Weitere Ausbaustufen ¾ Web Self Service für alle Abteilungen bei dtms erweitern ¾ Das Web Self Service Tool gezielt als Trainingstool für (neue) Mitarbeiter einsetzen ¾ Inhalte für Kunden auf der Website abrufbar machen Weitermachen! Pamela Pietzsch Produktmanagerin g communication GmbH dtms converting Isaac-Fulda-Allee 5 55124 Mainz Fon: +49 (0) 6131 / 46 46 189 Fax: +49 (0) 6131 / 46 46 414 [email protected] www.dtms.de
