Hohe Kundenzufriedenheit dank konsequentem

HörAspekte
Ausgabe 1 / 2015
Neuigkeiten für HNO-Praxen.
Hohe Kundenzufriedenheit dank
konsequentem Qualitätsmanagement
98 % zufriedene Kunden. Über 70 % aller Kunden 2014 mit dem KIND Nulltarif versorgt. Diverse unabhängige Auszeichnungen für hohe
Beratungs- und Servicequalität. Wie erreicht KIND diese Ergebnisse und stellt eine einheitliche Umsetzung in über 570 Fachgeschäften in
Deutschland sicher?
Wir beraten unsere Kunden so, wie auch wir selbst beraten werden wollen: ehrlich, transparent und fair. Die Entscheidung zum Kauf von
Hörgeräten sollen KIND Kunden mündig und umfassend informiert treffen. Diese Ziele verfolgen wir in allen KIND Fachgeschäften – von
Flensburg bis Garmisch-Partenkirchen.
Grundlage, um dieses Ziel zu erreichen, ist bei KIND ein konsequentes Qualitätsmanagement entlang der Dimensionen (1) Beratungsqualität,
(2) Produkt- und Servicequalität und (3) Ergebnisqualität.
2
3
PRODUKT- UND
SERVICEQUALITÄT
BERATUNGSQUALITÄT
ERGEBNISQUALITÄT
ZIELE:
98 %
KUNDENZUFRIEDENHEIT
Faire, transparente und ehrliche
Beratung aller KIND Kunden, insb.
auch zum KIND Nulltarif.
Beste Produkt- und Servicequalität im Markt.
Bestmögliche Anpassung und
höchste Kundenzufriedenheit
AUDITIERUNG
DURCH:
QUALITÄTSBAUSTEINE:
1
• Regelmäßige Testkäufe in allen
Fachgeschäften
• Coachings
• Kunden-Hotline
• Interne und externe Audits in
allen Fachgeschäften
• HNO-ärztliche Abnahme der
Anpassung
• Umfassende Anpassdokumentation
• Kundenzufriedenheitsanalyse
> 70 %
NULLTARIF-QUOTE
4 QUALITÄTS-AUSZEICHNUNGEN IN 2014
ZERTIFIZIERTES KIND QM-SYSTEM
QUALITÄTSFOKUSSIERTE AUS- UND WEITERBILDUNG IN DER KIND AKADEMIE
Faire, transparente und ehrliche
Beratung
• Die Beratung erfolgt bedarfsgerecht:
Kunden schriftlich inkl. eines individuellen
Produktempfehlungen werden aus den indivi-
Angebots mitgegeben.
Im Rahmen der Beratung legt KIND großen
duellen Bedürfnissen des Kunden abgeleitet.
Ein externes Institut überprüft für KIND die
Wert auf eine transparente und vollständige
Information sowie eine bedarfsgerechte Be-
• Der KIND Nulltarif ist immer Bestandteil
konsequente Umsetzung der internen Vorga-
ratung. Eckpfeiler sind insbesondere:
der vergleichenden Hörgeräte-Anpassung.
ben mehrmals pro Jahr über anonyme Test-
• Jeder Kunde wird über den Ablauf der
• Preise werden dem Kunden transparent
werden den Fachgeschäftsmitarbeitern und
Hörgeräte-Anpassung, die Einbindung des
anhand der KIND Preismatrix, die als Bau-
regionalen Qualitäts-Coaches zur Verfügung
HNO-Arztes im Rahmen der Verordnung und
kastensystem konzipiert ist, erläutert.
gestellt. Dadurch können Verbesserungs- und
käufe in allen Fachgeschäften. Die Ergebnisse
Optimierungspotentiale gezielt erkannt und
Kontrolle sowie die Leistungen der gesetzlichen Krankenkassen umfassend informiert.
• Sämtliche Informationen werden dem
bearbeitet werden.
DAS GANZE LEBEN HÖREN
»
HörAspekte
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Preisliste
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(nur in VerbindRichtwirkung)
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Komfort in ung mit der Ausstat
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(nur in Verbindomatik)
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KIND Nulltatung für besseres Hören)
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Ausgabe 1 / 2015
Audio-Stream Hörger äte per
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Unsere Hörgeräte-Empfehlung
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DAS GAN
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EN HÖR
Beste Produkt- und Servicequalität
Kundenzufriedenheit im
Fokus
Hohe Qualität ist bei KIND kein Zufall: Un-
Letztlich bemisst sich die Qualität unserer
sere Produkt- und Servicequalität sichern
Arbeit aber immer an der Lebensqualität,
wir laufend über interne und externe Audits
die unsere Kunden zurückgewinnen. Nach
durch akkreditierte Qualitätssicherungs-
erfolgter HNO-ärztlicher Abnahme befragen
Unternehmen ab. Unser Qualitätsmanage-
wir daher 100 % unserer Kunden ca. 6 Wochen
ment ist streng nach DIN ISO EN 13485 und
nach Kauf zu ihrer Zufriedenheit.
9001 zertifiziert und genügt damit höchsten
Bislang haben über 70.000 Kunden an unserer
Ansprüchen im Bereich Medizintechnik.
Kundenzufriedenheitsanalyse teilgenommen:
Aber vor allem unsere Kunden helfen uns,
Über 98 % sind mit unserer Arbeit zufrieden
unsere Qualität ständig zu verbessern: Un-
und würden wieder bei KIND kaufen. Diese Be-
sere zentrale Kunden-Hotline bewertet ein-
stätigung sehen wir als Anerkennung und An-
gehende Kundenfeedbacks und leitet gege-
sporn für unsere tägliche Arbeit. Heute teilen
benenfalls Verbesserungsmaßnahmen ein.
über 2.500 engagierte KIND Mitarbeiterinnen
Dies gilt nicht nur für die Erstversorgung,
und Mitarbeiter unsere Qualitätsphilosophie
sondern über den gesamten 6-jährigen Ver-
und stellen den zufriedenen Kunden in den
sorgungszeitraum.
Mittelpunkt ihrer Arbeit.
EN
1
26.02.15
16:52
KIND MINIs:
Hightech-Hörgeräte im Miniformat
Vorurteilen begegnet man durch Aufklärung: Hörgeräte sind teuer? Der KIND Nulltarif beweist das Gegenteil. Hörgeräte sind groß
und hässlich? Mit den KIND MINIs widerlegen wir auch dieses Vorurteil!
Optik und Design ist für Kunden
wichtig
und
u leistungsstarken Hörgeräten der neu-
Nach wie vor trägt nur ein kleiner Bruchteil
auch
das neueste mit dem iF Design Award
a
von Menschen mit Hörverlust Hörgeräte. Groß-
ausgezeichnete
Ex-Hörer Hinter-dem-Ohra
angelegte Studien (z. B. EuroTrak Deutschland, 2012) zeigen immer wieder: Vorurteile
hinsichtlich Optik und Design sind für viele
esten
Generation. Darunter beispielsweise
e
MINIs
Hörgerät
aus eigener Produktion.
H
MARKEN
Menschen der Grund, sich gegen das Tragen
RABATT
von Hörgeräten zu entscheiden.
nur bis 30.06.
Klein, vielfältig und leistungsstark
Mit den KIND MINIs sensibilisieren wir für
Aktuell stehen die KIND MINIs auch im Fokus
gutes Hören und zeigen, dass moderne Hör-
unserer Markenkampagne und werden unter
geräte auch äußerlich etwas hermachen.
anderem mit einem passenden TV-Spot be-
Von Mini Hinter-dem-Ohr- über Micro
worben.
Im-Ohr-Hörgeräte: Die KIND MINIs genü-
Bis zum 30. Juni profitieren Ihre Patienten
gen hohen optischen Ansprüchen und sind
zusätzlich von attraktiven Markenrabatten
für den Träger und andere kaum sichtbar.
auf unsere Kollektion an besonders kleinen
02
HörAspekte
Ausgabe 1 / 2015
Umfassender Schutz für Ihre Patienten:
Die neue KIND Hörgeräte-Versicherung
KIND bietet Ihren Patientinnen und Patienten ab sofort rundum besten Risikoschutz.
Die neue KIND Hörgeräte-Versicherung kann sowohl von gesetzlich als auch privat versicherten Kunden abgeschlossen werden. Sogar eine
nachträgliche Versicherung bis zu zwei Jahre nach Hörgeräteverkauf ist möglich. Ihre Patienten profitieren ab Zeitpunkt des Hörgerätekaufs
von diesen Vorteilen:
• Umfassender Schutz gegen alle Arten von
Wahl zwischen einem Abschluss über die
licher Verlängerung. Damit können den
Beschädigungen, Verlust und Diebstahl:
komplette Laufzeit von fünf Jahren oder
Kunden individuelle Laufzeiten bis maximal
Die KIND Hörgeräte-Versicherung bein-
alternativ von einem Jahr mit jeweils jähr-
fünf Jahre geboten werden. Bei Kündigung
wird die Prämie anteilig zurückgezahlt.
haltet einen umfassenden Risikoschutz für
Hörgeräte und Zubehör. Dazu gehören neu
• Einfache Abwicklung bei Abschluss und
auch alle Arten von Beschädigungen durch
im Schadenfall:
Sturz, Bruch und Feuchtigkeit sowie der
Sowohl beim Verkauf als auch im Falle
Schutz bei Verlust und Diebstahl.
der Schadensabwicklung ist KIND
• Preiswertestes Angebot im Markt:
alleiniger Ansprechpartner für
Die Hörgeräte-Versicherung bietet
den Kunden. Die Schadensregu-
KIND zu einem sehr attraktiven
lierung erfolgt sofort im KIND
Preis ab 8,– € bis maximal 23,- €
Fachgeschäft.
pro Hörgerät und Jahr an. Dabei
orientiert sich der Preis an der
Die KIND Hörgeräte-Versiche-
Höhe des privaten Eigenanteils des
rung bietet ein starkes Leis-
Kunden. Im Wettbewerbsvergleich
tungspaket für Ihre Patienten
und sichert ihnen umfassenden
kann KIND mit dem besten Preis-
Schutz im Schadenfall zu – und das
Leistungs-Verhältnis bei Hörgeräte-Ver-
bei hoher Flexibilität im Abschluss.
sicherungen in Deutschland überzeugen.
Wir freuen uns, Ihren Patienten ab sofort
• Flexible Laufzeiten von ein bis fünf Jahre:
auch in diesem Bereich eine attraktive
Das neue Angebot lässt dem Kunden die
Lösung anbieten zu können.
03
HörAspekte
Ausgabe 1 / 2015
KIND Poster-Serie zum Bestellen*
Die KIND Posterserie umfasst vier Motive, in deren Mittelpunkt die Sinnesorgane Ohr und Nase stehen. Alle Poster sind im Format 100 x 70 cm
erhältlich und können auf beiliegendem Antwortfax für Sie und Ihr Personal bei KIND bestellt werden*.
PERFEKT GESCHÜTZT – EIN LEBEN LANG GUT HÖREN
ÄUSSERES OHR
MITTELOHR
INNENOHR
GEHIRN
So leidet unser Gehör
So laut ist unsere Welt
Maßnahmen bei Erreichen bzw. Überschreiten der Grenzwerte
(ohne Berücksichtigung der dämmenden Wirkung eines Gehörschutzes)
> 80 dB (A)**
> 85 dB (A)**
> 80 dB (A)**
> 85 dB (A)**
Unterweisung und arbeitsmedizinische Information:
Beschäftigte erhalten eine Unterweisung, die Aufschluss über die Gesundheitsgefährdung gibt
SCHALLLEITUNGSBEREICH
GEHÖRKNÖCHELCHEN
GEHÖRKNÖCHELCHEN
Äußerer
Gehörgang
P ichten des Arbeitgebers
*
180
140
SCHALLLEITUNGSBEREICH
Hörschutz am Arbeitsplatz
Dezibel dB (A)
Flugzeugstart
Hörschutz:
Arbeitgeber stellt Hörschutz zur Verfügung und überwacht ab 85 dB (A)* den Gebrauch
sehr gefährlich, schon
bei kurzer Einwirkung
Gehörschäden
Äußerer
Gehörgang
gefährlich bei
Einwirkungsdauer ab
40 Stunden pro Woche
(85–115 dB)
meist ungefährlich,
aber Risikoerhöhung
von Krankheiten (65–80 dB)
Lärmminderungsprogramm:
Lärmbezogene Risiken müssen am Entstehungsort verhindert oder soweit wie möglich verringert werden; technische Maßnahmen haben Vorrang vor organisatorischen Maßnahmen
120
SCHMERZSCHWELLE
110
100
Rockkonzert
häufiger Diskothekenbesuch
Kreissäge
Kennzeichnung Lärmbereich:
Abgrenzung bzw. Zugangseinschränkung, Gebotszeichen „Gehörschutz benutzen“
Rechte und P ichten des Arbeitnehmers
85
Rasenmäher
70
Dauerschallpegel einer Hauptverkehrsstraße (tagsüber)
Betonmischer
ungefährlich, aber
Konzentrationsstörungen (40–60 dB)
Maßnahmen bei Erreichen bzw. Überschreiten der unteren / oberen Grenzwerte
(ohne Berücksichtigung der dämmenden Wirkung eines Gehörschutzes)
Messungen:
Anspruch auf eine vorbeugende audiometrische Untersuchung, wenn mit einem
Gesundheitsrisiko zu rechnen ist
Kühlschrank aus 1m Entfernung,
leise Radiomusik
40
KONZENTRATIONSSTÖRUNGSSCHWELLE
Hörschutz-Tragep icht:
Jede/r Arbeitnehmer/-in ist verp ichtet, in den gekennzeichneten Bereichen
Gehörschutz zu tragen
Untersuchung:
Anspruch auf eine Untersuchung des Gehörs durch den Arzt
** bezogen auf eine/n 8-Stunden-Schicht/Tag
Gesunde
Haarsinneszellen
vollkommen
ungefährlich
(0–40 dB)
Defekte
Haarsinneszellen
25
sehr leiser Zimmerventilator bei
geringer Geschwindigkeit
Atemgeräusche aus 1 m Entfernung
Trommelfell
Ovales
Fenster
Cochlea
Hörnerv
Cochlea
Ovales
Fenster
90 342 476 04/2011
Fallen einer Feder
0
*
HÖRSCHWELLE
Da Konstruktion, Betriebszustand, Entfernung vom Ohr u. a. den Schallpegel wesentlich beein ussen, sind die hier vorgegebenen Pegelwerte nur als
Orientierung zu verstehen.
Trommelfell
Und so schützen Sie Ihr Gehör dauerhaft
Aufnahme der
Schwingungssignale und
Aufgenommene Luftschwingung
Umwandlung
in Nervenreiz
Maßgefertigter Hörschutz ohne Filter
»bewusste«
Stereophonie
Umwandlung
in Nervenreiz
Maßgefertigter Hörschutz mit Filter
Individuell an den Gehörgang angepasst
Hoher Tragekomfort durch weiches Silikonmaterial
Hohe Geräuschisolation
Auch als Schwimmschutz geeignet
Aufgenommene Luftschwingung
Binauraler Hörvorgang
Standardhörschutz
Individuell an den Gehörgang angepasst
Verschiedene Filtersysteme und Dämmmöglichkeiten
Optimale Klangtreue über den gesamten Frequenzbereich
Hohe Lebensdauer
Dämpft starke Lärmbelastung
Optimale Dichtung bereits bei schwachem Andruck
Hoher Tragekomfort
Für Arbeit und Freizeit geeignet
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13.04.11 11:23
Hörschutz
DIE NASE
DAS OHR
Kapselhörschutz
Angenehmes Tragegefühl
Flexible Silikon-Lamellen
Für Arbeit und Freizeit geeignet
Für den gelegentlichen Gebrauch
Stirnhöhle (Sinus frontalis)
Riechkolben (Bulbus olfactorius)
Gehörknöchelchen (Ossicula auditus)
Riechschleimhaut (Regio olfactoria)
Hammer (Malleus)
Ohrmuschel
(Concha auricularis)
Kehlbeinhöhle
(Sinus sphenoidalis)
Amboss (Incus)
Steigbügel (Stapes)
Nasenmuscheln (Conchae nasales)
Öffnung zur Ohrtrompete
(Tuba auditiva)
Bogengänge (Canales semicirculares ossei)
Nasenhöhle (Cavum nasi)
Hörnerv (N. cochlearis)
Schnecke (Cochlea)
Äußerer Gehörgang
(Meatus acusticus externus)
Nasenrachen
(Nasopharynx)
Trommelfell
(Membrana
tympani)
Gaumen
(Palatum)
Mundhöhle
(Cavum oris)
Eustachische Röhre
(Tuba auditiva Eustachii)
Rundes Fenster
(Fenestra cochleae)
ÄUSSERES OHR MITTELOHR INNENOHR
90 342 495
Das Ohr
Die Nase
Das spricht für KIND!
• Ganzheitliches Angebot vom Hörtest
• Umfassendes Know-how von A-Z als
über Hörberatung und Hörschutz bis zu
Entwickler, Hersteller und Hörgeräte-
Hörgeräten.
akustiker.
Unsere jahrelange aktive Partnerschaft
mit HNO-Ärztinnen und -Ärzten ist eine
• Der KIND Nulltarif - moderne und
• Immer vor Ort für Ihre Patientinnen
der wesentlichen Säulen der KIND Unter-
leistungsstarke Hörgeräte ohne privaten
und Patienten durch ein dichtes
nehmensphilosophie - eine feste Allianz
Eigenanteil für Ihre Patientinnen und
Fachgeschäftsnetz.
zum Besten Ihrer Patientinnen und
Patienten.
• Umfassende Produkte und
Patienten.
• Maßgeschneiderte Lösungen für
jeden Kunden.
Dienstleistungen für HNO-Praxen
durch den KIND Praxis-Service.
* Beachten Sie bitte zum Einsatz im Praxisalltag/Behandlungszimmer die Rechtsauffassung von Herrn Rechtsanwalt Wienke in den HNO Mitteilungen (2012) 62·396.
Impressum
KIND Hörgeräte · Kokenhorststraße 3-5 · D-30938 Großburgwedel/Hannover
Telefon 0800 / 122 80 00 · Fax 0 51 39 / 80 85 297 · [email protected] · www.kind.com