Gliederung

THEMA:
Entwicklung eines Systems zur
regelmäßigen und nachhaltigen
Onlinebefragung zur Kundenzufriedenheit
Projektarbeit BWL / Master IMIT / WS2008
Boris Müller-Rowold
Betreuung: Dr. Felix Hahne
Gliederung
1. Einleitung
–
–
–
Ausgangssituation
Argumente zur Umstellung auf eine Onlinebefragung
Anforderungsdefinition
Folie ( 4 )
Folie ( 5 )
Folie ( 6 )
2. Datengrundlagen
–
–
–
Bereitstellung der Teilnehmerdaten (.csv Excel)
Historisierung der Teilnehmerdaten
Erstellung von Fragebögen (SQL)
Folie ( 8 )
Folie ( 9 )
Folie (10)
3. Poll-Backend Bedienungsoberfläche
–
Umfragemanager
•
•
–
–
Umfragedurchlauf starten
Bereitstellung der Teilnahmeergebnisse in Zeitreihen
Teilnehmerverwaltung - Stammdaten pflegen
Nutzungshistorie
Folie (12)
Folie (13-14)
Folie (15)
Folie (16)
Folie (17)
4. Frontend Umfrageformulare
–
–
–
–
Emailaufforderung zur Umfragedurchlauf-Teilnahme
Formular
Zur Verfügung stehende Fragetypen
Teilnahmebeschränkung
Folie (19)
Folie (20)
Folie (21)
Folie (22)
2
1
1. Einleitung
3
Einleitung (Ausgangssituation)
1.
Papierbasierte Fragebögen zur
Kundenzufriedenheit
Versand an die
Befragungsteilnehmer per Post
2.
Zurückgeschickt per Post
3.
Auswertung per Hand
Hoher Aufwand auf beiden Seiten
§
§
Umfragedurchführender
Umfrageteilnehmender
4
2
Einleitung (Argumente zur Umstellung auf eine Onlinebefragung)
•
•
Kostenersparnis
Zeitersparnis
bei der
–
–
–
–
Übermittlung
Teilnahme
anschließenden Ergebniszusammenfassung
Ergebnisanalyse
•
Die Ergebnisse stehen ohne weitere Arbeitschritte direkt
in Echtzeit online bereit und können unmittelbar
bedürfnisorientiert nach verschiedenen Dimensionen
aufgerissen werden.
•
Die kritische Betrachtung der Ergebnisse sei bei der Verwendung als
Entscheidungsgrundlage nicht zu vernachlässigen!
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Einleitung (Anforderungsdefinition – vereinfachte Systemarchitektur)
Poll-Backend
Neuer Umfragedurchlauf X
personalisierte Massen-Email an
alle Befragungs-Teilnehmer
Poll-Frontend
Systemverwalter
HTML-Formular
Auswahl des
Formulars
Download der Teilnahmeergebnisse als CSV-Datei
HTML-Formular
Poll-Dokumente
Ergebnisse
UmfrageDurchlauf 01
Ergebnisse
UmfrageDurchlauf 02
…
Teilnahmeergebnisse
Ergebnisse
UmfrageDurchlauf X
…
HTML-Formular
…
BefragungsTeilnehmer
MySQL-Datenbank
6
3
2. Datengrundlagen
7
Datengrundlagen (Bereitstellung der Teilnehmerdaten)
Grundlage für jede personalisierte Online-Befragung
• Stammdaten für die Teilnehmer in offenem Datenformat
•
Am sinnvollsten dafür:
– Excel .csv (comma separated values)
– oder XML (eXtensible Markup Language)
8
4
Datengrundlagen (Historisierung der Teilnehmerdaten)
•
Da eine
Zeitreihenerfassung
stattfinden soll musste
eine grobe Historisierung
implementiert werden:
•
Denn über die
UmfragedurchlaufPerioden verändert sich
der Teilnehmerstammdaten-Pool
Fälle bei Aktualisierung
1.
2.
3.
Datensatz-ID existiert in DB
noch nicht
Datensatz-ID existiert in DB
bereits
Datensatz-ID ist in .CSV-Datei
nicht mehr vorhanden
9
Datengrundlagen (Erstellung der Online-Fragebögen)
•
Es herrscht eine strikte Trennung von :
– Webdesign-Layout (HTML-CSS-Templates mit Platzhaltern)
– Systemquellkode (PHP-Zend-Framework / ISO-OSI)
– Formulardaten (Aufbau wird dynamisch aus SQL-Datenbank
generiert)
10
5
3. Poll-Backend
Bedienungsoberfläche
11
Poll-Backend (Umfragemanager)
Screenshot: Startansicht Umfragemanager
12
6
Poll-Backend (Umfragemanager – Umfragedurchlauf starten 01)
Screenshot Umfragedurchlauf starten
13
Poll-Backend (Umfragemanager - Umfragedurchlauf starten 02)
•
Umfragedurchlauf erfolgreich
gestartet
14
7
Poll-Backend (Umfragemanager - Umfragedurchlaufergebnisse)
•
Herunterladen der
Teilnahmeergebnisse in Echtzeit
auch schon bereits während des
Umfragedurchlaufs möglich
15
Poll-Backend (Teilnehmerverwaltung – Stammdaten pflegen)
16
8
Poll-Backend (Nutzungshistorie)
•
Jede Aktion wird in der Nutzungshistorie festgehalten, um
Verantwortlichkeiten der Redakteure zu dokumentieren.
•
Der Massenemailversand stellt eine verantwortungsvolle Aufgabe dar.
•
Fehler können sehr schwere Konsequenzen für die
Kundenbeziehungen bedeuten.
17
4. Poll-Frontend - Umfrageformulare
18
9
Poll-Frontend (Emailaufforderung zur Umfragedurchlauf-Teilnahme)
•
Der Teilnehmer erhält eine Email mit einem personalisierten
Link der eine 32stelligen alphanumerische ID enthält.
•
Diese ID identifiziert die Beziehung: Umfragedurchlauf zu
Teilnehmer
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Poll-Frontend (Formular)
Das gesamte Formular:
20
10
Poll-Frontend (zur Verfügung stehende Fragetypen)
Fragetypen
1.
2.
3.
4.
Radiomatrix (ein/mehrspaltig)
Radiomatrix mit Medien am Anfang der Spalte
Eingabefeld
Textfeld
2
3
4
1
21
Poll-Frontend (Teilnahmebeschränkungen)
•
Die Eingaben werden
personalisiert gespeichert.
•
Jeder Teilnehmer kann an
einem Umfragedurchlauf
nur einmal teilnehmen.
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Danke für Ihre
Aufmerksamkeit
Projektarbeit BWL / Master IMIT / WS2008
Boris Müller-Rowold
Betreuung: Dr. Felix Hahne
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