IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch
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IBM Tealeaf CX Version 9 Release 0.1 4. Dezember 2014 IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Hinweis Vor Verwendung dieser Informationen und des darin beschriebenen Produkts sollten die Informationen unter „Bemerkungen” auf Seite 151 gelesen werden. Diese Ausgabe bezieht sich auf Version 9, Release 0, Modifikation 1 von IBM Tealeaf CX und alle nachfolgenden Releases und Modifikationen, bis dieser Hinweis in einer Neuausgabe geändert wird. Diese Veröffentlichung ist eine Übersetzung des Handbuchs IBM Tealeaf CX, Version 9 Release 0.1, IBM Tealeaf CX Installation Guide, herausgegeben von International Business Machines Corporation, USA © Copyright International Business Machines Corporation 1999, 2014 Informationen, die nur für bestimmte Länder Gültigkeit haben und für Deutschland, Österreich und die Schweiz nicht zutreffen, wurden in dieser Veröffentlichung im Originaltext übernommen. Möglicherweise sind nicht alle in dieser Übersetzung aufgeführten Produkte in Deutschland angekündigt und verfügbar; vor Entscheidungen empfiehlt sich der Kontakt mit der zuständigen IBM Geschäftsstelle. Änderung des Textes bleibt vorbehalten. Herausgegeben von: TSC Germany Kst. 2877 Dezember 2014 © Copyright IBM Corporation 1999, 2014. Inhaltsverzeichnis Kapitel 1. Übersicht . . . . . . . . . . 1 Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren . . . 89 Übersicht über den Installationsprozess . . Installationsroadmap . . . . . . . IBM Tealeaf - Übersicht . . . . . . . . IBM Tealeaf CX . . . . . . . . . IBM Tealeaf-Produkte . . . . . . . Datenverarbeitung - Übersicht . . . . . IBM Tealeaf-Services . . . . . . . IBM Tealeaf-Benutzerkonten . . . . . Datenschutz und IBM Tealeaf CX . . . Funktionsweise der Datensessionization . Unterstützung der Internationalisierung . Unterstützung für IPv6 . . . . . . Installation auf einem Einzelserver . . . . . . 89 Abrufen der Installationsdateien . . . . . . . 90 IBM Tealeaf CX installieren . . . . . . . . . 90 Unbeaufsichtigte Installation, unbeaufsichtigte Deinstallation und unbeaufsichtigtes Upgrade von Tealeaf CX . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Unbeaufsichtigte Installation von CX . . . . 100 Unbeaufsichtigtes Upgrade . . . . . . . . 101 Aktivieren der IBM Tealeaf-Lösung . . . . . . 102 Unbeaufsichtigte Installation, unbeaufsichtigte Deinstallation und unbeaufsichtigtes Upgrade von Tealeaf CX . . . . . . . . . . . . . . 106 Unbeaufsichtigte Deinstallation von CX. . . . 111 Aufgaben nach der Installation . . . . . . . 111 Datenbanktasks nach der Installation . . . . 111 Testen des Systemstarts . . . . . . . . . 112 Erstellen eines Backups des IBM Tealeaf-Ereignismodells . . . . . . . . . . . . . 119 Neuerstellung des Sitzungsspeichers . . . . 120 Deinstallation von IBM Tealeaf . . . . . . . 120 Kapitel 2. Planen der Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 . 2 . 3 . 4 . 9 . 12 . 12 . 14 . 15 . 25 . 28 . 34 . . . 49 Installationstopologien für IBM Tealeaf CX . . . . Topologievarianten . . . . . . . . . . . Unterstützung für virtualisierte Serverumgebungen . . . . . . . . . . . . . . . . Systemvoraussetzungen für das Installieren von IBM Tealeaf . . . . . . . . . . . . . . . . Betriebssystemvoraussetzungen. . . . . . . Softwarevoraussetzungen . . . . . . . . . Hardwarevoraussetzungen . . . . . . . . Anforderungen an Benutzerkonten . . . . . Hinweise zur Hochverfügbarkeit . . . . . . . Hochverfügbarkeit: CX Passive Capture Application-Server. . . . . . . . . . . . . . Hochverfügbarkeit: Verarbeitungsserver . . . . Hochverfügbarkeit: Portal-Webanwendung . . . Hochverfügbarkeit: Berichtsserver . . . . . . Beispiel: Hochverfügbarkeitskonfiguration . . . Überlegungen bei Webanwendungsentwicklungen 49 49 53 53 54 56 59 60 61 61 63 65 65 66 67 Kapitel 3. Vorbereiten der Installation der Software . . . . . . . . . . . . 75 Identifizieren von verfügbaren Ressourcen . . . Aufzeichnen der Maschinenidentitäten . . . . Installieren und Konfigurieren der vorausgesetzten Software . . . . . . . . . . . . . . Installieren von .NET Framework . . . . . Registrieren von IIS. . . . . . . . . . Einrichten von SQL Server für die Zusammenarbeit mit Tealeaf . . . . . . . . . . . Vorbereiten der Installationsumgebung . . . . Konfigurieren von IBM Tealeaf-Benutzerkonten Vorbereiten der Domäne . . . . . . . . Vorbereiten der Netzumgebung. . . . . . Konfigurieren der Netzschnittstellenkarten (NICs) . . . . . . . . . . . . . . Prüfen der Servervoraussetzungen. . . . . Überlegungen hinsichtlich der Dateiberechtigungen Überlegungen hinsichtlich Benutzerkonten . . . © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 . 75 . 76 . 77 . 77 . 79 . 79 . 82 82 . 83 . 84 . 86 . 87 87 . 88 Kapitel 5. Konfigurieren von IBM Tealeaf . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Konfigurieren von IBM Tealeaf-Komponenten . . Konfigurieren der Portaleinstellungen . . . . . Konfigurieren der Zeitzone des IBM Tealeaf-Systems . . . . . . . . . . . . . . . . Konfigurieren von IBM Tealeaf-Datenobjekten . . Zugriff auf den Event Manager zur Konfiguration von Datenobjekten . . . . . . . . . Konfigurieren von Tealeaf-Dimensionen . . . Erstellen von Abweichungen . . . . . . . Konfigurieren der Sessionization-Einstellungen . . Konfigurieren der Einstellungen für das Sitzungszeitlimit . . . . . . . . . . . . Ändern der Domänen der obersten Ebene . . . Konfigurieren von Sitzungsschließungsereignissen . . . . . . . . . . . . . . . . 121 122 125 125 125 127 129 129 129 130 131 Kapitel 6. Administrieren und Verwalten von IBM Tealeaf CX . . . . . . . 133 IBM Tealeaf-Zyklusservices konfigurieren . . . . Sichern und Wiederherstellen von IBM Tealeaf-Sitzungsdaten . . . . . . . . . . . . . . Script für Systemabschluss in Windows erstellen Zurücksetzen der Stoppzeiten von IBM TealeafSystemservices . . . . . . . . . . . . . Benutzeragentendateien aktualisieren . . . . . Installieren der aktuellsten Version der Datei für feste Benutzeragenten (BrowsCap.csv) . . . . Installieren der aktuellsten Version der Datei für mobile Benutzeragenten (WURFL.csv) . . . . Verwalten und Installieren von IBM Tealeaf-Patchs Funktionsweise der IBM Tealeaf-Patchs. . . . 133 134 134 135 136 136 137 137 138 iii Verwalten der IBM Tealeaf-Patchs . Installieren von IBM Tealeaf-Patchs . . . . . . . . 138 . 139 Kapitel 7. Fehlerbehebung . . . . . . 141 Verwenden des Installationsdienstprogramms für die IBM Tealeaf Web Application . . . . . . Funktionsweise des Installationsdienstprogramms für die IBM Tealeaf-Webanwendung . Installation und erneute Installation von IBM Tealeaf CX Portal-Komponenten . . . . . Verwenden des TLTMaint-Scripts zur Unterstützung der Sitzungsspeicherstabilität . . . . . iv Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Datenschutz auf PCA-Server . . . . . . . . . . 147 Kapitel 8. IBM Tealeaf-Dokumentation und -Hilfe . . . . . . . . . . . . . 149 . 141 . 141 . 146 . 146 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Bemerkungen . . . . . . . . . . . 151 Marken . . . . . . Datenschutzrichtlinien . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 . 153 Kapitel 1. Übersicht Das IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch enthält Informationen, die IBM TealeafKunden und Professional Services von Tealeaf als Hilfe bei der Planung, Installation, Konfiguration und Verwaltung von IBM Tealeaf CX nutzen können. Dieses Kapitel enthält eine Übersicht über den Installationsprozess, eine Produktübersicht mit einer Beschreibung der IBM Tealeaf CX-Plattform und der IBM Tealeaf-Produkte sowie eine Übersicht zur Datenverarbeitung. Verwendung der Informationen Installation und Verwendung von IBM Tealeaf CX richten sich nach Ihren Geschäftsanforderungen und Ihrer IT-Infrastruktur. Deshalb gibt es keine einheitliche Installation, die sich für alle Zwecke eignet. Dieses Benutzerhandbuch veranschaulicht vielmehr die Abfolge der Aktivitäten, die alle Kunden für die erfolgreiche Planung, Installation, Konfiguration und Verwaltung einer IBM Tealeaf CX-Installation ausführen müssen. Zusätzlich zum IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch benötigen Sie die folgenden Veröffentlichungen: v v v v IBM IBM IBM IBM Tealeaf Tealeaf Tealeaf Tealeaf CX: Tealeaf - Benutzerhandbuch zur Fehlerbehebung CX: Tealeaf - Benutzerhandbuch für Datenbanken CX: Konfigurationshandbuch CX Version 9 Release 0 - Upgradehandbuch v IBM Tealeaf Event Manager-Benutzerhandbuch Zugriff auf IBM Tealeaf-Veröffentlichungen: 1. Melden Sie sich beim IBM Client Success-Portal an. 2. Melden Sie sich beim IBM Tealeaf-Portal an. 3. Wählen Sie im Fenster mit der Produktdokumentation die Version des gewünschten Produkts aus. 4. Suchen Sie die entsprechende PDF-Datei und laden Sie sie herunter. Zugehörige Konzepte: „Installationsroadmap” auf Seite 2 „IBM Tealeaf - Übersicht” auf Seite 3 Übersicht über den Installationsprozess Zum Installieren von IBM Tealeaf CX gehören das Planen der Installation, das Einrichten der Datenverarbeitungs- und Netzumgebung für IBM Tealeaf CX, das Konfigurieren und Registrieren der Windows-Server-Features und -Funktionen sowie das Ausführen des Installationsprogramms mit den ordnungsgemäßen Konfigurationseinstellungen. Das Installationsprogramm ist ein Assistent für das Zusammenstellen der Konfigurationsdaten und das Implementieren der IBM Tealeaf CX-Konfiguration in Ihrer Umgebung. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 1 Nach dem Installieren von IBM Tealeaf CX können Sie die IBM Tealeaf-Produkte, die Sie lizenziert haben, installieren und konfigurieren. Sie können auch Ihre IBM Tealeaf CX-Konfiguration modifizieren, wenn Sie bei der Installation bestimmte Anzeigen nicht vollständig ausgefüllt haben. Das Tealeaf CX-Installationshandbuch enthält die Anweisungen zum Installieren, Konfigurieren und Verwalten von IBM Tealeaf CX. Es enthält Referenzen auf weitere IBM Tealeaf-Veröffentlichungen mit den Anweisungen zum Installieren und Konfigurieren der CX-Funktionen, die Sie lizenziert haben. In der Installationsroadmap in diesem Benutzerhandbuch finden Sie die Abfolge der Aufgaben zum Installieren und Konfigurieren von IBM Tealeaf CX. Installationsroadmap Die Installationsroadmap enthält den Aufgabenablauf zum Vorbereiten Ihrer Umgebung und zum Installieren und Konfigurieren von IBM Tealeaf CX. IBM Tealeaf CX ist die Plattform, auf der alle IBM Tealeaf-Lösungen ausgeführt werden. Bei einer Standardinstallation installieren Sie IBM Tealeaf CX und aktivieren dann die CX-Features und -Funktionen, die für Ihre Anforderungen an das Kundenmanagement erforderlich sind. Tabelle 1 enthält die Abfolge der Schritte zum Installieren von IBM Tealeaf CX mit Links zu den Abschnitten mit den detaillierten Anweisungen. Tabelle 1. Roadmap der Aktivitäten zum Installieren und Konfigurieren der Software Schritt Beschreibung Link 1 „Installationstopologien für IBM Tealeaf CX” auf Seite 49 Planen der Installationstopologie. Eine Installationstopologie ist das physische und logische Layout der Server in Ihrer IBM Tealeaf CX-Installation. 2 Identifizieren der Assets zur bestmöglichen Verwendung der bereits verfügbaren Ressourcen. „Identifizieren von verfügbaren Ressourcen” auf Seite 75 3 Hochverfügbarkeit. „Hinweise zur Hochverfügbarkeit” auf Seite 61 Bei einer Tealeaf-Lösung bezieht sich Hochverfügbarkeit auf eine Konfiguration, die den unterbrechungsfreien Dienst der Capture- und Verarbeitungsserver gewährleistet und Strategien für das Umleiten des Datenverkehrs zwischen mehreren PCA-Einheiten in einem Netz enthalten kann. 4 Berücksichtigen aller Hardware- und Softwarevoraussetzungen zur Unterstützung Ihrer IBM Tealeaf CX-Installation. 5 Durchführen aller Vorinstallationsbewertungen Ihrer Um- Kapitel 3, „Vorbereiten der Installation der gebung, wie zum Beispiel: Software”, auf Seite 75 v Bewerten Ihrer aktuellen IT-Ressourcen v Bestimmen und Katalogisieren der Zuordnungen zwischen Komponenten und Servern in IBM Tealeaf CX 2 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch „Systemvoraussetzungen für das Installieren von IBM Tealeaf” auf Seite 53 Tabelle 1. Roadmap der Aktivitäten zum Installieren und Konfigurieren der Software (Forts.) Schritt Beschreibung Link 6 v „Installieren und Konfigurieren der vorausgesetzten Software” auf Seite 77 Konfigurieren Ihrer Umgebung und Installieren der Softwarevoraussetzungen. Dies beinhaltet die folgenden Aktivitäten: v Konfigurieren von Windows Server durch Registrieren der Features und Funktionen, die IBM Tealeaf CX benötigt, wie zum Beispiel: v „Vorbereiten der Installationsumgebung” auf Seite 82 – Installieren von .NET – Aktivieren der .NET- und ASP.NET-Funktionen in der Anwendungsentwicklungsrolle in Windows Server. – Installieren von SQL Server v Vorbereiten Ihrer Umgebung für IBM Tealeaf. Dies beinhaltet die folgenden Aufgaben: – Erstellen von Benutzerkonten – Vorbereiten der Domäne – Vorbereiten der Netzumgebung – Konfigurieren Ihrer Netzschnittstellenkarten – Prüfen des Servervoraussetzungen 7 Installieren von IBM Tealeaf CX. „IBM Tealeaf CX installieren” auf Seite 90 8 Aktivieren der IBM Tealeaf CX-Features und -Funktionen „Aktivieren der IBM Tealeaf-Lösung” auf Seite 102 9 Durchführen der erforderlichen Aufgaben nach der Instal- Kapitel 5, „Konfigurieren von IBM Tealeaf”, auf lation Seite 121 Zugehörige Konzepte: Kapitel 1, „Übersicht”, auf Seite 1 IBM Tealeaf - Übersicht IBM Tealeaf ist eine digitale Lösung für das Management der Kundenerfahrung und die Analyse des Kundenverhaltens. Die Lösung besteht aus IBM Tealeaf CX, einem leistungsfähigen Datenspeicher für Online-Kundeninformationen (und die Engine hinter allen IBM Tealeaf-Produkten), und einer Suite aus Produkten für die Analyse des Kundenverhaltens, die Optimierung des Kundenservice und Integrationen. Abb. 1 auf Seite 4 veranschaulicht die IBM Tealeaf-Plattform und die unterstützte Produktsuite. Jede Produktsuite (Customer Behavior Analysis, Customer Service Optimization und Integrationen) besteht wiederum aus speziellen Produkten. Kapitel 1. Übersicht 3 Abbildung 1. IBM Tealeaf-Kundenerfahrungslösungen Zugehörige Konzepte: Kapitel 1, „Übersicht”, auf Seite 1 „IBM Tealeaf CX” „IBM Tealeaf CX-Komponentenarchitektur” auf Seite 5 „IBM Tealeaf-Produkte” auf Seite 9 Zugehörige Tasks: Kapitel 4, „IBM Tealeaf installieren”, auf Seite 89 IBM Tealeaf CX IBM Tealeaf CX ist der Datenspeicher für Online-Kundeninformationen (und die Engine hinter allen IBM Tealeaf-Produkten.) Dies ist das Framework, auf dem alle IBM Tealeaf-Lösungen ausgeführt werden. IBM Tealeaf CX besteht aus mehreren unabhängigen Komponenten, die sich entweder auf einem oder auf separaten Servern befinden können. Damit ein IBM Tealeaf-Produkt oder eine IBM Tealeaf-Lösung verwendet werden kann, müssen Sie IBM Tealeaf CX und die zugehörigen Komponenten installieren und konfigurieren. Zugehörige Konzepte: „IBM Tealeaf - Übersicht” auf Seite 3 „IBM Tealeaf-Produkte” auf Seite 9 „IBM Tealeaf CX-Komponentenarchitektur” auf Seite 5 4 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Zugehörige Tasks: „IBM Tealeaf CX installieren” auf Seite 90 Zugehörige Informationen: Tealeaf CX-Produktinformation IBM Tealeaf CX-Komponentenarchitektur IBM Tealeaf-Lösungen sind in die folgenden drei Kernkomponenten aufgeteilt: v Passive Capture Application v Tealeaf Server-Umgebung mit den folgenden Komponenten: – Verarbeitungsserver – Speicherserver mit den folgenden Komponenten: - Eine Berichtskomponente - Eine Archivierungskomponente v IBM Tealeaf-Benutzerclients mit den folgenden möglichen Komponenten: – IBM Tealeaf Portal – IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer Eine eigenständige Anwendung, die für Tealeaf-Benutzer bereitgestellt werden kann. Je nach der Topologie Ihrer IBM Tealeaf-Installation können sich diese Komponenten auf einem oder auf separaten Servern befinden. In den folgenden Abschnitten wird die Funktionsweise der Kernkomponenten beschrieben. Passive Capture-Komponente Die IBM Tealeaf-Komponente Passive Capture Application (PCA) ist ein Netzsniffer, der eine passive Erfassung von HTTP(S)-Anforderungs- und -Antwortdaten durchführt, indem er über einen vorhandenen SPAN-Port oder einen Netz-TAP TCP/IP-Pakete im Netz aufspürt (sog. Sniffing). Beispiele für Typen erfasster Daten: v HTTP-Header v URLs v v v v v URL-Formularfelder (GET und POST) URL-Referrer (Herkunftsadressen) Anmeldenamen von Benutzern Cookies Hostnamen von Servern v Anwendung v Client-IPs v Seitengrößen v HTML-Quellcode der Seite, die an den Kunden zurückgegeben wurde, und sonstige Diagnosen in der HTTP(S)-Interaktion zwischen dem Web-Browser des Kunden und der Webanwendung. Der Netzsniffer stellt eine nicht invasive, echtzeitorientierte Methode zur Erfassung der Aktivitäten aller Kunden und der von ihnen angezeigten Elemente über den Kapitel 1. Übersicht 5 gesamten Verlauf einer Sitzung mit Ihrer Webanwendung zur Verfügung. Er verursacht keine Systemaufwände oder Latenzzeiten und stellt auch kein Risiko in Bezug auf die Unterbrechung des Datenverkehrs zur Anwendung dar. Der Erfassungsprozess zeichnet die Zeiten für den gesamten Umlauf, die InternetBereitstellung und die Seitengenerierung für jede angeforderte Seite in der Sitzung, Seitenabbrüche und den Verbindungstyp beim Kunden (z. B. T1, DSL oder Anwahl) entsprechend der Messung mit der Seitenbereitstellungsrate auf. Der PCA-Server leitet die aufgezeichneten Daten im Datenstrommodus an die IBM Tealeaf CX-Serverumgebung weiter, wo sie durch die Transportkomponente des Verarbeitungsservers empfangen werden. Aus Gründen zusätzlicher Sicherheit unterstützt IBM Tealeaf die Verschlüsselung dieser Datenübertragung. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Passive Capture Application-Benutzerhandbuch" im IBM Tealeaf Passive Capture ApplicationBenutzerhandbuch. Tealeaf-Serverumgebung Der Tealeaf-Server ist eine skalierbare, echtzeitorientierte, verteilte Plattform, die die aufgezeichneten Daten verarbeitet, analysiert, indexiert und archiviert. Der Tealeaf-Server dient auch als Plattform für die IBM Tealeaf Portal- und RealiTea Viewer-Clients und die IBM Tealeaf-Produktfamilie. Die Tealeaf-Serverumgebung wird in der Regel hinter der DMZ in einem vertrauenswürdigen Netzsegment bereitgestellt und arbeitet auf der Windows 2003 und 2008 (64-Bit) Server oder Advanced Server-Plattform. Die Tealeaf-Serverumgebung enthält zwei Serverkomponenten: v Verarbeitungsserverkomponente v Speicherserverkomponente Der Verarbeitungsserver ist eine Echtzeit-Datenverarbeitungsumgebung, die vom Passive Capture Application-Server im Datenstrom übertragene erfasste Treffer (Daten) empfängt. Die Daten werden durch die Transportkomponente des Verarbeitungsservers empfangen. Die Transportkomponente übernimmt die Daten in die Tealeaf-Pipeline, die aus einer Reihe Agenten besteht, die bestimmte Funktionen zur Filterung und Manipulation des Datenstroms ausführen, um die Daten zu normalisieren und zu sichern. Die Agenten führen die folgenden Prozesse aus: v Streaming der Daten in den Kurzzeit-Sitzungsspeicher, eine speicherinterne Datenbank. v Der Kurzzeit-Sitzungsspeicher organisiert die Trefferfolge nach Sitzung und bringt die einzelnen Elemente in die vom Benutzer erlebte Reihenfolge. v Der Kurzzeit-Sitzungsspeicher dient auch zur Überprüfung, Zusammenfassung und Auswertung der Trefferdaten. Die Datenüberprüfung wird von der Ereignisengine ausgeführt, die die erfassten Daten in Echtzeit anhand einer Gruppe benutzerdefinierter Regeln analysiert, um Ihnen Einblicke in den Zustand der Geschäftsprozesse, in die Kundenaktivitäten, Anwendungs- und Seitenfehler sowie zu Problemen mit der Antwortzeit zu ermöglichen. 6 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch – Ereignisse können anhand des Auftretens oder der Abwesenheit eines Einzelwerts, Textmusters, Seitenattributs, Sitzungsattributs oder zusammengesetzter Bedingungen definiert werden, die auf einer Seite oder innerhalb der gesamten Sitzung auftreten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Registerkarte 'TEM-Ereignisse'" im IBM Tealeaf Event Manager-Benutzerhandbuch. – Beobachtete Ereignisse werden für Echtzeitalerts, zur Berichterstellung und zur Ausführung von Suchoperationen verwendet. - Alertfunktionen werden von einem Alert-Service verarbeitet, der die Ereigniszähler mithilfe von benutzerdefinierten Grenzwerten und Alertaktionen auswertet. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Alert-Service konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. - Aggregierte Ereigniszahlen werden von einem Datenkollektorservice in die Berichtsdatenbank des Berichtsservers auf dem Speicherserver eingelesen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Datenaggregation und Datenaufbewahrung" im IBM Tealeaf cxImpact-Administrationshandbuch. – Ereignismarkierungen werden ebenfalls in die Sitzungen eingebettet, um die Indexierung und das Abrufen von Sitzungen zu ermöglichen. Eine wichtige Filterfunktion in der Transportkomponente übernimmt das Entfernen oder Verschlüsseln sensibler Daten, um sie vor dem Zugriff durch unberechtigte Personen zu schützen. In der Pipeline werden außerdem noch die folgenden Operationen häufig ausgeführt: v Datenentfernung (z. B. das Entfernen von Treffern aus nicht erwünschten Quellen wie z. B. Keepalive-Treffer) v Einreihung von Daten in Warteschlangen v Datendekomprimierung (z. B. Dekomprimierung von Treffern mit komprimierten Antworten) v Datenschutz v Normalisierung bestimmter Felder (z. B. für Anwendung, Hostname, Pfad, Server, Browser oder Betriebssystem) v Routing Die Verarbeitungsserverkomponente dient auch zur Indexierung abgeschlossener Sitzungen, um das Abrufen von Daten mithilfe von Suchoperationen mit Text mit freiem Format als auch mit der parametrischen Suche zu ermöglichen. Die aufgezeichneten HTML-Sitzungsdaten und die zugehörigen Indizes für die Sitzungen werden auf die lokale Platte in eine eingebettete Datenbank für unstrukturierte Dateien geschrieben, die als Langzeit-Sitzungsspeicher bezeichnet wird. Weitere Informationen zum Indexieren finden Sie im Abschnitt "CX-Indexierung konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Informationen zum Sitzungsspeicher finden Sie im Abschnitt "CX-Sitzungsspeicher konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Der Speicherserver enthält die Berichtskomponente und die Archivierungskomponente. Die Archivierungskomponente stellt eine Datenspeicherumgebung für die Langzeitspeicherung erfasster Daten bereit. Mit der Archivierungsfunktion können Sie Daten langfristig für die Problemlösung, die Analyse des Kundenverhaltens, das Beschwerdemanagement und weitere Webarchivierungsanforderungen archivieren. IBM Tealeaf CX verwendet benutzerdefinierte Datenmanagementregeln, um zu erKapitel 1. Übersicht 7 mitteln, welche Sitzungen von Interesse sind und archiviert werden sollten. Zum Beispiel können Sie Kundensitzungen, die Fehler oder Geschäftsereignisse einer bestimmten Klasse enthalten, eine Zufallsstichprobe oder 100 Prozent der erfassten Sitzungen archivieren. Sitzungen, die nicht für die Archivierung markiert wurden, werden verworfen. Durch die Bereitstellung einer verteilten, dedizierten Speicherumgebung mit minimaler Plattenaktivität trägt der Speicherserver zur Verbesserung der Gesamtantwortzeit bei Suchoperationen bei und bietet die Möglichkeit, die Datensicherung durchzuführen, ohne dass hierzu die Echtzeitverarbeitung in den Offlinemodus versetzt werden muss. Die Archivierungskomponente dient zum Kopieren und Verwalten gespeicherter Sitzungen und der zugehörigen Indizes. Am Ende eines Betriebstages werden die gespeicherten Sitzungen und Indizes an angegebene Laufwerkspositionen auf dem Speicherserver kopiert. Nach Ablauf können Sitzungen und Indizes entweder automatisch gelöscht oder in den Speicher für inaktive Daten überführt werden. Die Berichtskomponente des Speicherservers besteht aus den Services des Berichtsdatenkollektors, die die Ergebniswerte der Verarbeitungskomponente erfassen und die Berichtsdatenbank sowie die Portal-Webanwendung (Benutzerschnittstelle) mit Daten füllen. Normalerweise werden die Archivierungs- und die Berichtsunterkomponente zusammen implementiert. Zur Erzielung einer optimalen Effizienz können Sie sie jedoch an Standorten mit hohem Datenaufkommen auf zwei unterschiedlichen Systemen installieren. Benutzerclients Die Lösung IBM Tealeaf cxImpact enthält zwei Benutzerclients: v IBM Tealeaf Portal v IBM Tealeaf RealiTea Viewer Eine eigenständige Anwendung, die für Tealeaf-Benutzer bereitgestellt werden kann. IBM Tealeaf Portal ist eine echtzeitorientierte, webbasierte Konsole, die für das Produktionsunterstützungsteam einen zentralen Arbeitsbereich zum Identifizieren, Dimensionieren und Diagnostizieren von Problemen, die sich auf geschäftskritische Webanwendungen auswirken, und für Administratoren ein Tool zum Verwalten des Gesamtzustands von IBM Tealeaf-Lösungen bereitstellt. Es bietet eine Echtzeitansicht der Benutzeraktivität, Suchfunktionen und Berichtsfunktionen, um eine schnelle Erkennung und Lösung von Problemen zu ermöglichen. RealiTea Viewer ist ein Win32-Client, der durch das Produktionsunterstützungsteam und weitere Benutzer von IBM Tealeaf-Lösungen zur visuellen Wiedergabe der Interaktion realer Benutzer mit der Webanwendung verwendet werden kann, um Fehler und sonstige Probleme zu reproduzieren. Dabei wird die in Echtzeit aufgezeichnete Benutzersitzung schrittweise wiedergegeben. RealiTea Viewer stellt auch erweiterte Such- und Korrelationsfunktionen für die erweiterte Kausal- 8 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch faktorisolierung und Problemdiagnose bereit. Weitere Informationen zu IBM Tealeaf RealiTea Viewer finden Sie im Abschnitt "RealiTea Viewer (RTV)l" im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. Die Webanwendung IBM Tealeaf Portal wird über den Tealeaf-Server bereitgestellt. IBM Tealeaf Portal kann über HTTP (Port 80) oder HTTPS (Port 443) bedient werden. Der Endbenutzerzugriff auf IBM Tealeaf Portal wird über das eigene native Authentifizierungssystem oder mit der Windows NT-Authentifizierung gesteuert, um Gruppen und Benutzer auf der Tealeaf-Servermaschine zu verwalten. Der Datenbankzugriff über RealiTea Viewer kann auch mit der Windows NT-Authentifizierung gesteuert werden (siehe Zugriffssteuerung mit der Windows-Domänenauthentifizierung). Außerdem werden Datenabfrage-, Endbenutzer- und Administratoraktionen, die über IBM Tealeaf Portal und Viewer-Clients ausgeführt wurden, protokolliert, damit überprüft werden kann, welcher Endbenutzer auf welche Daten zugegriffen hat (siehe Zugriffs- und Änderungsüberwachung). Zugehörige Konzepte: „IBM Tealeaf - Übersicht” auf Seite 3 „IBM Tealeaf CX” auf Seite 4 „Topologievarianten” auf Seite 49 Zugehörige Tasks: „IBM Tealeaf CX installieren” auf Seite 90 IBM Tealeaf-Produkte Eine IBM Tealeaf-Lösung kann aus verschiedenen IBM Tealeaf-Produkten bestehen. IBM Tealeaf stellt drei unterschiedliche Produktsuites für die verschiedenen Aspekte des Online-Managements der Kundenerfahrung (Customer Experience Management, CEM) bereit. Alle diese Produkte werden auf der IBM Tealeaf CX-Plattform ausgeführt. Customer Behavior Analysis-Produktsuite Die Produkte in IBM Tealeaf Customer Behavior Analysis helfen den Unternehmen bei ihrer Onlinekundenerfahrung. Die Tealeaf-Produkte in dieser Suite dienen zum Beobachten und Analysieren des Onlineverhaltens der Kunden bei deren Interaktion mit Ihrer Website. In der Regel beantworten Produkte zur Analyse des Kundenverhaltens die "Warum"-Fragen zu Ihrer Website für Kunden. Beispiel: v Warum verlassen mehr Kunden die Kreditkartenanwendung im zweiten Schritt als im ersten Schritt? v Warum suchen Kunden mehrmals nach Produkten und legen trotzdem keine Artikel in den Warenkorb? Produkte in der Customer Behavior Analysis-Suite: v Tealeaf cxImpact v Tealeaf cxView v Tealeaf cxOverstat Kapitel 1. Übersicht 9 IBM Tealeaf cxImpact transformiert den durch IBM Tealeaf CX erfassten Datenbestand in Kundensitzungen, die visuell wiedergegeben und vollständig durchsucht werden können. IBM Tealeaf cxImpact erfasst nicht nur die auf Browserebene aufgezeichneten einzelnen Seiten jeder Kundensitzung, sondern ermöglicht auch mit einem Mausklick den Zugriff auf alle unterstützenden Informationen zu HTTP(S)Anforderungen und -Antworten für die weitere technische Analyse. Weitere Informationen finden Sie unter Tealeaf cxImpact. IBM Tealeaf cxView erfasst den umfangreichen Datenbestand zur Kundenerfahrung von IBM Tealeaf cxImpact und stellt ihn für Dashboards, Scorecards und Berichte auf Führungsebene bereit. Zusätzlich enthält IBM Tealeaf cxView ein leistungsfähiges Frühwarnsystem, das mit algorithmischer Erkennung automatisch ermittelt, welche Bereiche Ihrer Site Quellen von Problemen für Besucher darstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Tealeaf cxView. IBM Tealeaf cxOverstat ermöglicht Ihrem Unternehmen: v Identifizieren von Problemstellen v Optimieren des Seiteninhalts v Verbessern der Formularkonversionsraten IBM Tealeaf cxOverstat ist eine skalierbare Unternehmenslösung, die besonders umfangreiche Sites unterstützen kann. Dies ist ein Add-on-Produkt zur Tealeaf CXPlattform und zu cxImpact. Weitere Informationen finden Sie unter Tealeaf cxOverstat. Customer Service Optimization-Produktsuite Die Produkte in IBM Tealeaf Customer Service Optimization verbessern die Kommunikation zwischen dem Call-Center eines Unternehmens und den Weboperationen und ermöglichen so einen effektiveren Kundenservice in Mehrkanalumgebungen. Mit den Produkten in IBM Tealeaf Customer Service Optimization können Sie Kundendienstmitarbeitern helfen, den gesamten Kontext der Onlinesitzungen eines Kunden besser zu verstehen, indem Sie die Onlineinteraktionen aufzeichnen. Produkte in der Customer Service Optimization-Suite: v Tealeaf cxReveal v Tealeaf cxVerify IBM Tealeaf cxReveal verwendet die Kernfunktionalität der Tealeaf CX-Plattform — Sitzungswiedergabe und Sitzungssuche — und stellt sie in einer einfachen Benutzerschnittstelle für Kundendienstmitarbeiter, Vertriebspartner und Marketingmitarbeiter bereit. Durch Abruf mit einem Mausklick haben die Benutzer in jeder CRMLösung den direkten Zugriff auf aktuelle und archivierte Kundensitzungen. Weitere Informationen finden Sie unter Tealeaf cxReveal. IBM Tealeaf cxVerify speichert Onlinekundeninteraktionen auf einer Website oder einem mobilen Gerät. Dadurch verfügen die Unternehmen im Onlinegeschäft über zuverlässige Aufzeichnungen für das Beschwerdemanagement, für die Untersuchung von Betrugsfällen und für Prüf- und Konformitätszwecke. IBM Tealeaf cxVerify stellt detaillierte und präzise Momentaufnahmen von vollständigen Kundensitzungen bereit, sodass Onlineinteraktionen und -transaktionen von Kunden durchgängig aufgezeichnet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Tealeaf cxVerify. 10 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Customer Experience Integration-Produktsuite Die Produkte in IBM Tealeaf Customer Experience Integration ermöglichen die nahtlose Integration mit anderen Geschäftsanwendungen, wie zum Beispiel Business-Intelligence-, Webanalyse- und Voice of Customer-Lösungen. Als einzige Lösung, die alle Daten zu Onlinekunden erfassen kann, ist der umfangreiche Datenbestand zur Kundenerfahrung von Tealeaf entscheidend für eine erfolgreiche kanalübergreifende Analyse und Websiteoptimierung. Produkte in der Customer Experience Integration-Suite: v Tealeaf cxConnect for Data Analysis v Tealeaf cxConnect for Voice of Customer v Tealeaf cxConnect for Web Analytics IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis ermöglicht die nahtlose Integration des umfangreichen Datenbestands zur Kundenerfahrung von Tealeaf mit Business-Intelligence- oder Berichtsanwendungen zur Schaffung einer Mehrkanalansicht des Kunden für die laufende Analyse. Weitere Informationen finden Sie unter Tealeaf cxConnect for Data Analysis. IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer ermöglicht die nahtlose Integration des umfangreichen Datenbestands zur Kundenerfahrung von Tealeaf mit VOC-Anwendungen. Unternehmen nutzen VOC-Technologien, um die Perspektiven ihrer Onlinekunden zu verstehen und deren Feedback zu erfassen. Beim Versuch zu enthüllen, warum die Kunden ein bestimmtes Feedback abgeben, können Unternehmen die Integration mit Tealeaf nutzen, um sich die tatsächliche Erfahrung der einzelnen Benutzer, von denen das Feedback stammt, genau anzusehen. Diese Einsicht liefert den gesamten Kontext zur Erfahrung des Benutzers und zu dessen Feedback, sodass sichergestellt werden kann, dass die Unternehmen ihre Bemühungen optimieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Tealeaf cxConnect for Voice of Customer. IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics ermöglicht die nahtlose Integration des umfangreichen Datenbestands zur Kundenerfahrung von Tealeaf mit Webanalyseanwendungen, um Trends oder Anomalien, wie zum Beispiel einen Unterschied in den Konversionsraten zwischen zwei Zeiträumen oder Kundensegmenten, besser zu erkennen. Nach der Integration ermöglicht cxConnect for Web Analytics den Webanalysten die Erkennung der tatsächlichen Kunden hinter diesen Trends — damit untersucht werden kann, warum jeder einzelne Kunde online erfolgreich ist oder nicht. Tealeaf cxConnect erfordert die Tealeaf CX-Plattform und cxImpact. Weitere Informationen finden Sie unter Tealeaf cxConnect for Web Analytics. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine IBM Tealeaf-Lösung. Hier sind die IBM Tealeaf CX-Plattform und ihre Komponenten auf zwei Servern gespeichert. Dargestellt sind auch die IBM Tealeaf-Produkte, die für die Mitarbeiter verfügbar sind. Kapitel 1. Übersicht 11 Abbildung 2. Architektur von IBM Tealeaf CX Zugehörige Konzepte: „IBM Tealeaf - Übersicht” auf Seite 3 „IBM Tealeaf CX” auf Seite 4 Datenverarbeitung - Übersicht Die Datenverarbeitung in IBM Tealeaf umfasst das Management der Services, die Behandlung der Benutzerberechtigung, die Berücksichtigung des Datenschutzes, die Implementierung der Datensessionization und die Unterstützung der Internationalisierungsstandards. Die folgenden Abschnitte enthalten Erläuterungen zur Datenverarbeitung in IBM Tealeaf. IBM Tealeaf-Services IBM Tealeaf stellt Services für verschiedene Funktionalitätstypen bereit. In den folgenden Abschnitten erhalten Sie Informationen zu diesen Services. Auf allen Systemen verfügbare IBM Tealeaf-Services Die Verwendung der Windows-Systemsteuerung für Dienste zum Stoppen und Starten der IBM Tealeaf-Services sollte vermieden werden. Sofern möglich, sollten Sie die Verknüpfungen verwenden, die in das Menü "Start" integriert wurden. 12 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 2. Auf allen Systemen verfügbare IBM Tealeaf-Services Servicename Beschreibung Tealeaf-Management-Server (TLMgmtsrv.exe) Stellt Verwaltungsfunktionen für Tealeaf-Komponenten für dieses System bereit. Tealeaf-Suchserver (TLSrchsrv.exe) Stellt Sitzungssuchfunktionen über ein TCP/IP-Netz bereit. IBM Tealeaf-Prozessormaschinenservices Zu den Prozessormaschinenservices gehören Sitzungsspeichermanager, Sitzungsspeicherserver, Sitzungsindexer und Transportservice. Tabelle 3. IBM Tealeaf-Prozessormaschinenservices Servicename Beschreibung Tealeaf-Sitzungsspeichermanager (TLCanMgr.exe) Dieser Service verwaltet und überwacht eine Gruppe von Unterprozessen. Wenn einer dieser Unterprozesse unerwartet ausfällt, dann versucht der Sitzungsspeichermanager, den Service erneut zu starten. Anmerkung: Zum Stoppen und erneuten Starten des Sitzungsspeichermanagers können Sie die Startmenüverknüpfungen unter der Überschrift für IBM Tealeaf CX Portal verwenden. Die Startmenüverknüpfung führt die Datei CanSvcs.exe aus, die den Fluss der Treffer in den Sitzungsspeicher und die Spooling-Operationen verwaltet. Die Verwendung der Windows-Systemsteuerung für Dienste zum Stoppen und Starten des Sitzungsspeichermanagers kann zu Datenverlusten führen. Wenn der Dienst (Service) für den Sitzungsspeichermanager geändert wird, sodass er unter einem bestimmten lokalen Benutzer ausgeführt wird, bei dem es sich nicht um den Systembenutzer handelt, dann werden auch alle Unterprozesse unter diesem Benutzer ausgeführt. v TLStatColl.exe - Liest die Sitzungsstatistiken aus dem Sitzungsbewerter und aus den Ereignisberichten, ermittelt einen Summenwert für diese Statistiken und veröffentlicht sie in den Tabellen NDLT und NDLY im Kurzzeit-Sitzungsspeicher. v TLPerfColl.exe - Ruft Sitzungsspeicherstatistiken aus dem Kurzzeitund dem Langzeit-Sitzungsspeicher ab und stellt diese Statistiken dem Datenservice zur Einbindung in IBM Tealeaf cxImpact und in die Daten zum Portalstatus für die Systemüberwachung zur Verfügung. v TLSesnRec.exe - Schreibt Sitzungen, die für die Archivierung markiert wurden, vom Kurzzeit-Sitzungsspeicher in den LangzeitSitzungsspeicher. v TLSesnEval.exe - Schließt Sitzungen zur Archivierung, wenn ein Inaktivitätszeitlimit überschritten wird. Darüber hinaus wird für Ereignisse das Sitzungsende ausgewertet. v TLEvtRep.exe - Wertet jeden Treffer aller Sitzungen in Bezug auf Ereignisse und definierte Ereignisse auf Seitenebene aus. Tealeaf-Sitzungsspeicherserver (ctreesql.exe) Bietet Zugriff auf die Datenbankservices STC und LTC. Tealeaf-Sitzungsindexer (IndexProgram.exe) Erstellt Indizes der erfassten Daten, sodass Suchoperationen schneller und effizienter ausgeführt werden können. Dieses Programm kann als Service oder über die Befehlszeile ausgeführt werden. Kapitel 1. Übersicht 13 Tabelle 3. IBM Tealeaf-Prozessormaschinenservices (Forts.) Servicename Beschreibung Tealeaf-Transportservice (TeaLeafCaptureSocket.exe) Empfängt Trefferdaten und transportiert sie in den KurzzeitSitzungsspeicher. Der Service kann auch zur Durchführung von Pipelineoperationen verwendet werden, wenn dieses System auch als Transportsystem verwendet wird. IBM Tealeaf-Datenkollektorservices IBM Tealeaf enthält Services zum Erfassen von Daten für die Berichterstellung. Tabelle 4. IBM Tealeaf-Datenkollektorservices Servicename Beschreibung Tealeaf-Berichtsserver (TeaLeafReportingService.exe) Erfasst Tealeaf-Sitzungsspeicherdaten, fasst diese zusammen und bereitet Tealeaf-Berichte vor. Tealeaf-RSE-Service (TeaLeafRSEService.exe) Generiert Ergebnismengendaten für die Berichterstellung anhand vordefinierter Ergebnismengen oder Suchvorlagen. Tealeaf-Alert-Service (TLAlertSrv.exe) Stellt eine echtzeitorientierte Ereignisalerterkennung und eine entsprechende Messaging-Funktion bereit. Tealeaf-Zeitplanungsservice (TLSchedulerSvc.exe) Verwaltet die Zeitplanung von Tealeaf-Dienstprogrammen (TealeafStatusbericht usw.). Tealeaf-Transportservice (TeaLeafCaptureSocket.exe) Empfängt statistische Daten zu Treffern und fügt diese Daten in die Datenbank für die Statistik zur Berichterstellung ein. IBM Tealeaf-Webebenenservice Der IBM Tealeaf-Webebenenservice enthält die Funktionalität zum Generieren von Sitzungsdaten für die Wiedergabe im Portal. Tabelle 5. IBM Tealeaf-Webebenenservice Servicename Beschreibung Tealeaf-Wiedergabeserver (TLReplaySrv.exe) Generiert Sitzungsdaten für die Wiedergabe im Portal. IBM Tealeaf-Transportmaschinenservices Der IBM Tealeaf-Transportmaschinenservice empfängt Trefferdaten von der Erfassungseinheit und verarbeitet diese Daten. Tabelle 6. IBM Tealeaf-Transportmaschinenservice Servicename Beschreibung Tealeaf-Wiedergabeserver (TLReplaySrv.exe) Empfängt Trefferdaten von der Erfassungseinheit, führt allgemeine Verarbeitungsoperationen für diese Treffer (Datenlöschung, Dekomprimierung komprimierter Daten, Referenzierung etc.) durch. IBM Tealeaf-Benutzerkonten IBM Tealeaf-Benutzerkonten umfassen Informationen zu den Kontenberechtigungen, zur NT-Authentifizierung und zu den Passive Capture Application-Konten. Die Benutzerkonten werden in den folgenden Abschnitten beschrieben. 14 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Kontoberechtigungen Konten, die durch einen Windows-basierten Tealeaf-Service verwendet werden, sollten die Berechtigungen für das lokale System auf dem Server erhalten. Anmerkung: IBM Tealeaf bietet keine Unterstützung für die Verwendung von nicht lokalen Systemkonten für die Ausführung der IBM Tealeaf-Software. Wenn Sie IBM Tealeaf-Services mit anderen Berechtigungen als den Berechtigungen für das lokale System ausführen, dann kann dies zu Problemen (z. B. beim Verbindungsaufbau, bei Schreiboperationen und aufgrund nicht erwarteter Zeitlimitüberschreitungen) führen. NT-Authentifizierung Wenn die NT-Authentifizierung für das IBM Tealeaf-System aktiviert ist, dann müssen die IBM Tealeaf-Services unter einem NT-Domänenkonto mit entsprechenden Berechtigungen ausgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Authentifizierung im Benutzerhandbuch IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. Möglicherweise ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Voraussetzungen des Datenbankmanagers für den SQL Server-Zugriff und die entsprechenden Berechtigungen" im IBM Tealeaf Databases-Benutzerhandbuch. Passive Capture Application-Konten IBM Tealeaf Passive Capture Application wird auf dem Betriebssystem Linux ausgeführt. Während der Installation von PCA wird das Konto ctccap erstellt, das zur Ausführung aller PCA-Services verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Installation" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Datenschutz und IBM Tealeaf CX Da IBM Tealeaf CX Daten erfasst und verarbeitet, können die privaten oder persönlichen Informationen der Personen, die Ihre Website besuchen, geändert, maskiert oder entfernt werden. IBM Tealeaf kann an drei Punkten im Datenschutzmanagement private oder persönliche Informationen ändern, maskieren oder entfernen. Jeder Punkt innerhalb des Datenschutzmanagements weist unterschiedliche Merkmale, Verwendungszwecke und bewährte Verfahren auf. In den folgenden Abschnitten wird der Schutz personenbezogener Daten in jedem Datenschutzmanagementbereich des IBM Tealeaf-Systems beschrieben. Anmerkung: In IBM Tealeaf und im IBM Tealeaf CX-System werden die persönlichen Daten von Besuchern Ihrer Webanwendung weder gespeichert noch anderweitig verwaltet. Während der Implementierung und Verwendung von IBM Tealeaf müssen Sie feststellen, welche Maßnahmen erforderlich sind, um die lokalen Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Lassen Sie sich von Ihrem Rechtsbeistand über die Einhaltung der Datenschutzvorschriften beraten. Datenschutz und Webanwendungsentwicklung Der Datenschutz in IBM Tealeaf kann sich auf die Webanwendungsentwicklung in Ihrem Unternehmen auswirken. Kapitel 1. Übersicht 15 IBM Tealeaf kann Daten in der Anforderung oder Antwort blockieren oder verschlüsseln. Allerdings gibt es eine Reihe bewährter Verfahren bei der Webanwendungsentwicklung, mit denen die Verwaltung des Datenschutzes vereinfacht werden kann. Felder, die mithilfe von Datenschutzregeln in der IBM Tealeaf Passive Capture Application- oder Windows-Pipeline verschlüsselt worden sind, können im Portal nicht entschlüsselt werden. Diese verschlüsselten Felder können nur während der Wiedergabe entschlüsselt werden. Alternativ können Sie die konfigurierten Felder in den Sitzungsdaten verschlüsselt lassen und anschließend Datenschutzregeln definieren, die insbesondere während der Sitzungswiedergabe angewendet werden sollen und, je nach Bedarf, die Anzeige der verschlüsselten Daten im Portal zulassen. Zugehörige Konzepte: „Überlegungen bei Webanwendungsentwicklungen” auf Seite 67 UI Capture-Datenschutz Wenn IBM Tealeaf UI Capture for AJAX in Ihrer Webanwendung implementiert wurde, können Sie die Übertragung von HTML-Formulardaten aus dem Browser des Besuchers über die JavaScript-Komponenten verwalten, die von IBM Tealeaf bereitgestellt werden. Der UI Capture-Datenschutz maskiert oder blockiert Informationen, die durch IBM Tealeaf UI Capture for AJAX aus HTML-Formularen und anderen Browserelementen erfasst werden. Diese JavaScript-Bibliothek sendet Daten in regelmäßigen Zeitabständen an Ihren Web-Server zurück. Auf diese Weise wird die Erfassung und Verarbeitung durch das Tealeaf-System ermöglicht. Für IBM Tealeaf UI Capture for AJAX sind zusätzliche Installations- und Implementierungsmaßnahmen in Ihrer Webanwendung erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "UI Capture for AJAX-Benutzerhandbuch" im IBM Tealeaf UI Capture for AJAX-Benutzerhandbuch. Da diese clientseitigen Informationen sensible oder persönliche Besucherdaten enthalten können, müssen Sie möglicherweise IBM Tealeaf UI Capture for AJAX verwenden, um die Daten zu bereinigen, bevor sie den Browser verlassen. Die Bereinigung der Daten verteilt außerdem den Vorgang zur Blockierung von Besucherdaten auf alle Besuchercomputer. Dadurch wird der Verarbeitungsaufwand für das Tealeaf-System reduziert. Der UI Capture-Datenschutz bereinigt die Daten durch Maskierung oder Blockierung. Maskiert oder blockiert werden können dabei nur Daten, die über IBM Tealeaf UI Capture for AJAX erfasst wurden. Diese Bibliothek bietet keinen Zugriff auf Daten, die auf der Seite enthalten sind, die von der Bibliothek nicht verwaltet wird. Daten der folgenden Typen können durch UI Capture nicht als privat definiert werden: v Eine Besucher-ID, die im HTML-Code der Seite eingebettet ist. v Ein statisches Element, das von der Bibliothek nicht erfasst wurde, ist vorhanden. Dieses Element enthält den Kontostand des Besuchers, seine Sozialversicherungsnummer oder ähnliche Daten. 16 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Hinweise zur Implementierung Wenn IBM Tealeaf UI Capture for AJAX nicht auf Ihrem Tealeaf-System implementiert ist, können Sie den UI Capture-Datenschutz nicht zur Bereinigung von Daten verwenden. In IBM Tealeaf UI Capture for AJAX enthält TealeafClientCfg.js das Konfigurationsobjekt tlfieldblock, in dem Sie die Felder angeben können, deren Werte maskiert werden sollen. Sie können die Werte durch eine angegebene Zeichenfolge ersetzen. Dadurch können Sie nach Feldern suchen, die durch Tealeaf Portal maskiert wurden, ohne dass dabei die Daten sichtbar gemacht werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Datenschutz in UI Capture" im IBM Tealeaf UI Capture for AJAX-Benutzerhandbuch. Passive Capture-Datenschutz Nach der Übergabe der Daten an das IBM Tealeaf-System können die Daten zuerst auf dem IBM Tealeaf Passive Capture Application-Server (PCA-Server) bereinigt werden. Das Bereinigen von Daten auf dem PCA-Server wird auch als Passive Capture-Datenschutz bezeichnet. Der PCA-Server ist der beste Ort für das Blockieren des internen Mitarbeiterzugriffs auf sensible Kundeninformationen. Auf dem PCA-Server können persönliche Informationen der folgenden Typen blockiert werden: v Kontonummer des Besuchers v Sozialversicherungsnummern v Kreditkarteninformationen Zusätzlich zum Verhindern des Zugriffs auf sensible Kundeninformationen ermöglichen Ihnen die PCA-Datenschutzmanagement-Tools die Verschlüsselung von sensiblen Kundendaten, die dann zu einem späteren Zeitpunkt innerhalb des Prozesses wieder entschlüsselt werden können. Die Blockierung oder Verschlüsselung von Daten auf dem PCA-Server mithilfe von Datenschutzregeln stellt sicher, dass die restlichen Bereiche des IBM Tealeaf-Systems zu keinem Zeitpunkt über Klartextzugriff auf sensible Kundendaten verfügen, die zu Besuchern Ihrer Website gehören. Vorgehensweise bei der Entscheidung, ob der Datenschutz auf dem PCA-Server implementiert werden sollte Implementieren Sie den PCA-Datenschutz für die folgenden Aufgaben: v Blockieren privater Daten. v Verschlüsseln privater Daten zum späteren Wiederabruf. v Löschen von Datenverkehr, der nicht erfasst werden muss. v Löschen der Antwort oder des "Hauptteils" nicht erforderlicher Treffer. Anmerkung: Standardmäßig ist PCA so konfiguriert, dass alle Eingabedaten aus Formularfeldern aus Sicherheitsgründen bereinigt werden. Bei Bedarf kann diese Einstellung mit der PCA-Webkonsole inaktiviert werden, sodass der Datenschutz für Felder auf Basis einzelner Felder verwaltet werden kann. Diese Bereinigung wird über die Aktion TextBlockURLFields verwaltet, die standardmäßig in Regel 1 Kapitel 1. Übersicht 17 konfiguriert wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Regeln'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Auswirkungen des PCA-Datenschutzes auf die Leistung Da PCA jeden Treffer in Echtzeit verarbeitet, sollte die zur Gewährleistung des Datenschutzes erforderliche Verarbeitung möglichst auf ein Minimum eingeschränkt werden. Wenn PCA mit zu vielen Datenschutzregeln überlastet wird, dann kann der Datenverkehr möglicherweise nicht mehr in Echtzeit verarbeitet werden, was dazu führen kann, dass Treffer gelöscht werden oder verloren gehen. Bei der Konfiguration der Datenschutzmanagementregeln für PCA sollten Datenschutzverarbeitungsoperationen, die nicht erforderlich sind, auf nachgeschaltete IBM TealeafSitzungsagenten für den Datenschutz in der Windows-Pipeline verlagert werden. Anmerkung: Momentan bietet PCA keine Unterstützung für den Multithread-Datenschutz. Datenschutzaktionen können nur einen Kern verwenden. Die Ausführung des PCA-Datenschutzes auf einem System mit mehreren CPUs trägt nicht zur Verbesserung von Problemen mit der Systembelastung bei, die durch übermäßig viele Datenschutzaktionen verursacht werden. Über die PCA-Webkonsole können Sie Datenschutzregeln konfigurieren, um Anfangs- und Endtextmuster zu suchen, zwischen denen der Text blockiert werden kann. Der Datenschutz ermöglicht auch die Verwendung des Musterabgleichs für reguläre Ausdrücke, sodass komplexe Textmuster angewendet werden können. Der Einsatz regulärer Ausdrücke ist kostenintensiv in Bezug auf die Verarbeitung. Weitere Informationen zur Webkonsole finden Sie im Abschnitt "Passive Capture-Konfiguration über die Webkonsole" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Vordefinierte Datenschutzregeln in IBM Tealeaf: IBM Tealeaf stellt vordefinierte Regeln bereit, die die Blockierung oder Verschlüsselung von Datenfeldern ermöglichen, die in der Antwort mit den entsprechenden Kommentaren markiert wurden. Wenn Sie Ihre Webanwendung erstellen, können Sie Inhalte in der Antwort mit HTML-Kommentaren markieren. Diese Kommentare sind für den Benutzer nicht sichtbar. Allerdings kann IBM Tealeaf die Antwort nach ihnen durchsuchen und die entsprechenden Daten dann blockieren oder verschlüsseln. Beispiel: Die HTML-Antwort Ihrer Seite umfasst den folgenden, für den Benutzer lesbaren Text: Your Social Security No. is 123-12-1234 Diese Informationen sind möglicherweise für den Besucher Ihrer Site erforderlich, aus Sicherheitsgründen sollen sie jedoch in den durch IBM Tealeaf erfassten Daten blockiert oder verschlüsselt werden, sodass nur entsprechend berechtigte IBM Tealeaf-Benutzer sie anzeigen können. Anmerkung: Zur Verwaltung dieser Operationen in IBM Tealeaf sollten Sie Daten, die blockiert oder verschlüsselt werden sollen, mit einer speziellen Gruppe von HTML-Kommentaren in Klammern setzen. 18 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Beispiel für das Blockieren von Daten Um die Daten zur Sozialversicherungsnummer (123-12-1234) in IBM Tealeaf zu blockieren, müssen die Daten in der Antwort in eckigen Klammern angegeben werden. Verwenden Sie hierzu die folgenden HTML-Kommentare: Your Social Security No. is <!-- TLTIHB--> 123-12-1234<!-- TLTIHE--> Der IBM Tealeaf-Datenschutz kann so konfiguriert werden, dass diese speziellen Tags erkannt und die Daten, die sich zwischen ihnen befinden, blockiert werden. Sie können IBM Tealeaf so konfigurieren, dass alle mit Klammerkommentaren versehenen Daten erkannt werden. Allerdings werden die o. a. Klammerkommentare von IBM Tealeaf automatisch erkannt, wenn die angegebene Datenschutzrichtlinie aktiviert wird, sodass die Daten blockiert werden. Daraufhin werden die folgenden Ausgabedaten an IBM Tealeaf gesendet: Your Social Security No. is <!-- TLTIHB-->XXXXXXXXXXX<!-- TLTIHE--> Zum Aktivieren dieser Datenschutzregel sind zusätzliche Konfigurationsschritte erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Datenschutzsitzungsagent" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Beispiel für das Verschlüsseln von Daten Sie können die HTML-Ausgabe so konfigurieren, dass die Daten durch IBM Tealeaf verschlüsselt werden können. Im vorangegangenen Beispiel wird der generierte HTML-Code wie folgt dargestellt: Your Social Security No. is <!-TLTENB-->123-12-1234<!--TLTENE--> Für IBM Tealeaf-Benutzer, die nicht über die erforderlichen Berechtigungen zur Anzeige dieser Daten verfügen, wird die Ausgabe wie folgt dargestellt: Your Social Security No. is <!--TLTENB-->@@@@@@@@@@@<!--TLTENE--> Zum Aktivieren dieser Datenschutzregel sind zusätzliche Konfigurationsschritte erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Datenschutzsitzungsagent" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Vordefinierte Regeln aktivieren In der Datenschutzkonfiguration stellt IBM Tealeaf eine Reihe von vordefinierten Datenschutzregeln zur Verfügung, die geändert und aktiviert werden können, um die Anforderungen Ihrer Anwendung zu erfüllen. Weitere Informationen zum Modifizieren von vordefinierten Regeln finden Sie im Abschnitt "Datenschutzsitzungsagent" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Zugehörige Konzepte: „Überlegungen bei Webanwendungsentwicklungen” auf Seite 67 Mehrere Ebenen der Datensicherheit verwalten: Wenn mehrere Verschlüsselungsebenen erforderlich sind, dann können Sie weitere Klammerkommentare hinzufügen. Dabei stellt jede Gruppe eine andere Sicherheitsebene dar. Kapitel 1. Übersicht 19 Beispiel: Your Social Security No. is <!--TLTTrustStandardB--><!--TLTTrustSilverB--> <!--TLTTrustGoldB-->123-12-1234<!--TLTTrustGoldE--><!--TLTTrustSilverE--> <--TLTTrustStandardE--> Wenn die Beispiele für das Blockieren und Verschlüsseln von Daten im Abschnitt „Vordefinierte Datenschutzregeln in IBM Tealeaf” auf Seite 18 erforderlich sind, dann können Sie sowohl das Blockieren als auch das Verschlüsseln in der Antwort aktivieren. Von Ihrer Webanwendung sollten die folgenden Antwortdaten gesendet werden: Your Social Security No. is <!--TLTTrustStandardB--><!--TLTTrustSilverB--123-12-1234<!--TLTTrustSilverE--> <!--TLTTrustStandardE--> Für jede der o. a. Sicherheitsebenen sollten Sie eine separate Benutzergruppe erstellen. Im obigen Beispiel können Sie die folgenden Gruppen erstellen, deren Datenschutzregeln auf die aufgeführten Klammertags verweisen: Tabelle 7. Zu erstellende Gruppen und zu referenzierende Tags Zu erstellende Gruppe Zu referenzierende Klammertags TealeafTrustStandard <!--TLTTrustStandardB-->...<!--TLTTrustStandardE--> TealeafTrustSilver <!--TLTTrustSilverB-->...<!--TLTTrustSilverE--> TealeafTrustGold <!--TLTTrustStandardB-->...<!--TLTTrustStandardE--> Bei der Implementierung können Sie feststellen, welche Daten diese Gruppen anzeigen dürfen. Beispiel für TealeafTrustGold Wenn nur die Gruppe 'Gold' zur Anzeige von Daten zur Sozialversicherungsnummer berechtigt ist, dann werden z. B. die folgenden Klammern benutzt: Your Social Security No. is <!--TLTTrustGoldB-->123-12-1234<!--TLTTrustGoldE--> Wenn im Beispiel für TealeafTrustGold die Antwort durch einen Benutzer der Gruppe TealeafTrustGold angezeigt wurde, dann wird für den Benutzer die tatsächliche Sozialversicherungsnummer angezeigt. Für alle Benutzer, die nicht zur Gruppe TealeafTrustGold gehören, wird die Nummer in Form mehrerer @-Zeichen angezeigt. Ausgabe: Your Social Security No. is <!--TLTTrustGoldB-->@@@@@@@@@@@<!--TLTTrustGoldE--> Beispiel für TealeafTrustSilver Wenn nur die Gruppen 'Gold' und 'Silver' zur Anzeige der E-Mail-Adresse berechtigt sind, dann müssen gemäß dem Beispiel die Gold-Benutzer auch in der Sicherheitsgruppe 'Silver' enthalten sein. HTML-Beispiel: Ihre E-Mail-Adresse lautet wie folgt: <!--TLTTrustSilverB-->[email protected]<!--TLTTrustSilverE--> Wenn die Antwort von Benutzern der Gruppe 'Gold' oder 'Silver' angezeigt wird, dann wird für den Benutzer die tatsächliche E-Mail-Adresse angezeigt. Für alle Be- 20 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch nutzer, die nicht zur Gruppe 'Gold' oder 'Silver' gehören, wird die E-Mail-Adresse in Form mehrerer @-Zeichen angezeigt. Ausgabe: Ihre E-Mail-Adresse lautet wie folgt: <!--TLTTrustSilverB-->@@@@@@@@@@@@@@@@<!--TLTTrustSilverE--> Schritte zum Aktivieren von mehreren Sicherheitsebenen Im Folgenden ist ein allgemeiner Ansatz zum Aktivieren mehrerer Ebenen der Datensicherheit in IBM Tealeaf aufgeführt, der nach Anwendung der o. a. Standards in Ihrer Webanwendung gilt. Diese Schritte müssen voraussichtlich geändert werden, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. 1. Erstellen Sie IBM Tealeaf-Benutzergruppen für jeden zu implementierenden Sicherheitstyp. Im obigen Beispiel können Sie die folgenden Gruppen erstellen. v TealeafTrustStandard v TealeafTrustSilver v TealeafTrustGold Anmerkung: Wenn Sie für die Berechtigung mehrere Schichten von Sicherheitsebenen verwenden, dann müssen Benutzer mit der höchsten Berechtigungsebene in allen darunterliegenden Ebenen enthalten sein. 2. Setzen Sie alle sensiblen Daten mit den entsprechenden HTML-Kommentaren in Klammern (siehe Beispiele). 3. Fügen Sie IBM Tealeaf-Benutzer zu den entsprechenden Gruppen hinzu. 4. Erstellen und aktivieren Sie die Datenschutzregeln. 5. Stellen Sie die Datenschutzregeln bereit. v Für IBM Tealeaf Passive Capture Application: Sie können Datenschutzregeln bereitstellen, um sie während der Erfassung anzuwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die sensiblen Daten in IBM Tealeaf nie ungeschützt sind. Allerdings können die PCA-Datenschutzregeln sich leistungshemmend auf die Echtzeitverarbeitung auswirken. v Für Windows-Pipeline: Sie können Datenschutzregeln in der Windows-Pipeline auf den Verarbeitungsservern bereitstellen. Wird zum Blockieren oder Verschlüsseln von Daten der Sitzungsagent für den Datenschutz verwendet, dann bedeutet dies, dass die Daten erst beim Durchlaufen von PCA und des Transportservice zum Verarbeitungsserver geschützt sind. IBM Tealeaf wendet Anwendungsund Datenbanksicherheitsmethoden an, um den allgemeinen Zugriff zu schützen. 6. Testen Sie die Verfügbarkeit sensibler Daten für einen Benutzer aus jeder Datenschutzgruppe. Zugehörige Konzepte: „Datenschutzregeln entwerfen” Datenschutzregeln entwerfen: Für einige Typen von Datenschutzregeln bestehen hohe Anforderungen in Bezug auf die CPU-Belegung und den Zeitaufwand, sodass sich Auswirkungen auf die PCA-Leistung ergeben können. Dazu gehören Regeln der folgenden Typen: Kapitel 1. Übersicht 21 v Regeln zur Suche nach der gesamten Antwort für einen Treffer. v Regeln, die reguläre Ausdrücke anstelle von Klartext verwenden, um Muster abzugleichen. v Regeln, die reguläre Ausdrücke sowohl für Start- als auch für Endmuster verwenden. v Regeln zur Datenverschlüsselung. Aktionen, die auf regulären Ausdrücken basieren, benötigen am meisten Zeit und CPU-Ressourcen von allen Datenschutzaktionstypen. Diese Regeln sollten nur dann verwendet werden, wenn es unbedingt erforderlich ist. Anmerkung: Eine einzelne Regel für einen regulären Ausdruck kann erstellt werden und dazu führen, dass PCA mit dem Löschen von Datenverkehr beginnt. Verwenden Sie diese Komponenten mit Vorsicht. Bestimmte reguläre Ausdrücke müssen jedes Zeichen in den Daten überprüfen und außerdem auch die vordefinierte führende Anzahl von Zeichen, um das Muster abzugleichen. Das Nettoergebnis ergibt sich anhand der folgenden Berechnung für die Anzahl der Suchoperationen: Anzahl der Zeichen in den Daten * Anzahl der abzugleichenden führenden Zeichen Die Einbindung mehrerer Regeln mit diesen Typen regulärer Ausdrücke kann die Verarbeitungsanforderungen für jeden Treffer auf riskante Werte erhöhen. Sofern möglich, sollten Sie Klartext verwenden, um das Start- und Endmuster der Elemente anzugeben, die blockiert oder verschlüsselt werden sollen. In Ihrer Regelkonfiguration können Sie auch das Flag "Verarbeitung stoppen" verwenden, das zum Stoppen der Datenauswertung dient, wenn Sie nur das erste Vorkommen der Daten blockieren müssen. Dieses Flag ermöglicht der Datenschutzfunktion das Stoppen der Suche, nachdem die Regel ausgelöst wurde. Wenn Sie z. B. wissen, dass die Anmelde-ID eines Kunden nur einmal auf jeder Seite angezeigt wird, dann ist dieses Flag nützlich, um die Verarbeitung einzugrenzen, die zum Blockieren erforderlich ist. Für Textsequenzen, die am Anfang der Antwort vorkommen, kann das Flag "Verarbeitung stoppen" einen erheblichen Unterschied in Bezug auf die Verarbeitungsanforderungen bedeuten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Regeln'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Zugehörige Konzepte: „Mehrere Ebenen der Datensicherheit verwalten” auf Seite 19 Testen des Datenschutzes: Das PCA-Datenschutzmanagement ermöglicht außerdem die Durchführung von Tests, mit denen potenzielle Probleme bei der Verarbeitung identifiziert und behoben werden können. Wenn Sie z. B. über eine einzelne Seite verfügen, auf der eine bestimmte Textfolge verschlüsselt werden muss, dann können Sie einen Test zum Auslösen dieser Regel nur dann erstellen, wenn die URL der Seite im URL-Abschnitt des Anforderungspuffers erscheint. Die Datenschutzfunktion übergibt die Auswertung aller Seiten, die die URL nicht enthalten, wodurch sich eine dramatische Reduzierung des Verarbeitungsaufwands erzielen lässt. 22 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Der Test für den Anforderungswert ist deutlich weniger aufwandsintensiv als die Verarbeitung der gesamten Antwort des Treffers für eine Textfolge. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Regeln'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Datenschutz in der Windows-Pipeline Sie können Sitzungsagenten in der Windows-Pipeline verwenden, um den Datenschutz zu verwalten. Die Windows-Pipeline ermöglicht die Multithreadverarbeitung, die Verarbeitung mehrerer Instanzen und die sequenzierte Verarbeitung, was zur Beschleunigung des Tests und der Anwendung von Datenschutzregeln beitragen kann. Allerdings werden alle Daten, die in der Windows-Pipeline nicht bereinigt werden, über das IBM Tealeaf-Serversystem übergeben und können von Systemadministratoren und Benutzern überwacht werden. Gemäß ihrem Design führt die Windows-Pipeline einzelne Sitzungsagenten (z. B. den Sitzungsagenten für den Datenschutz) aus, um die Sitzungsdaten über einzelne Threads zu bearbeiten. Dadurch kann die Verarbeitung einfacher verwaltet werden. Zusätzlich hierzu ermöglicht der HBR-Sitzungsagent (HBR = Health-Based Routing) die Verteilung der Pipelinedaten auf mehrere Server, sodass ein verbesserter Lastausgleich erzielt werden kann. Die Windows-Pipeline legt keine Beschränkungen in Bezug auf die Anzahl der Instanzen eines Sitzungsagenten fest, sodass Sie eine sequenzierte Verarbeitung erstellen können. Eine Instanz des Sitzungsagenten für den Datenschutz kann eine Aktion zur Bearbeitung eines Werts im Treffer ausführen und ein nachgeschalteter Sitzungsagent kann dann die Ergebnisse dieser ersten Datenschutzregel weiterverarbeiten. Die sequenzierte Verarbeitung ermöglicht die differenzierte Nachverarbeitung von Trefferdaten. In der Windows-Pipeline sollten Datenschutzaktionen der folgenden Typen ausgeführt werden: v Verschieben von Datenwerten vom Antwortpuffer in den Anforderungspuffer zur Ereignisauslösung. v Verketten von vorhandenen Werten. v Nachverarbeiten von Anforderungs- oder Antwortwerten. v Blockieren von Daten, die für IBM Tealeaf-Benutzer nicht angezeigt werden sollen, während der Zugriff durch IBM Tealeaf-Administratoren möglich ist. v Allgemeine Auflistung, Bearbeitung oder andere Änderungen der Datenwerte im Treffer. Informationen zur Konfiguration der CX-Pipeline und zum Entwerfen von Datenschutzregeln im Sitzungsagenten für den Datenschutz und im Sitzungsagenten für den erweiterten Datenschutz finden Sie im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Potenzielle Sicherheitsrisiken beim Datenschutz in der Windows-Pipeline Wenn Treffer schneller eingehen als durch die Windows-Pipeline verarbeitet werden können, werden diese Treffer in temporären Dateien auf dem Plattenlaufwerk gesammelt (gespoolt). Dieses Spooling der Treffer auf einem Plattenlaufwerk ist mit gewissen Sicherheitsrisiken verbunden, da sensible Informationen in diesen Treffern möglicherweise für Mitarbeiter zugänglich werden. Obwohl die gespoolten Daten nach der Verarbeitung des Treffers gelöscht werden, bleibt ein kleines ZeitKapitel 1. Übersicht 23 fenster, in dem diese Daten ungeschützt zugänglich sind. Die Sicherheitsrichtlinien mancher Unternehmen lassen diese Art der Speicherung möglicherweise nicht zu oder schreiben zusätzliche Lösch- und Datenbereinigungsmaßnahmen des betroffenen Speicherbereichs vor, um sicherzustellen, dass sensible Daten vollständig entfernt werden. Umgang mit den Auswirkungen des Datenschutzes in der WindowsPipeline auf die Leistung Wenn Ihre Datenschutzkonfiguration einen zu hohen CPU-Verarbeitungsaufwand verursacht, dann können Sie mit den folgenden Maßnahmen versuchen, die Auslastung zu reduzieren: v Teilen Sie Ihre Datenschutzregeln zwischen mindestens zwei Instanzen des Sitzungsagenten für den Datenschutz auf, indem Sie eine untergeordnete Pipeline erstellen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Sitzungsagent des Sitzungsrouters" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. v Teilen Sie die Datenschutzregeln zwischen mehreren Servern auf, indem Sie auf jedem Server einen Sitzungsagenten für den Datenschutz in die Pipeline integrieren und so die erforderlichen Datenschutzaktionen aufteilen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "HBR-Sitzungsagent (HBR = Health-Based Routing)" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Anwenden von Datenschutzregeln auf Sitzungsagenten der WindowsPipeline IBM Tealeaf stellt ein Dienstprogramm zum Testen und Iterieren bei der Entwicklung von Datenschutzregeln bereit. Obwohl diese Regeln mit den Sitzungsagenten der Windows-Pipeline angewendet werden, können sie auch über das PCA-Datenschutzmanagement angewendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Datenschutzprüfer-Dienstprogramm" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Datenschutz für binäre Antwortformate anwenden Ab Release 8.2 unterstützt IBM Tealeaf die Möglichkeit zur Anwendung von Datenschutzregeln auf die Antworten für das MSBIN1-Format. In der Windows-Pipeline kann dieses Datenformat mit dem Sitzungsagenten für die Dekomprimierung in Klartext decodiert werden. Später kann der Sitzungsagent für den Datenschutz in derselben Pipeline eingefügt und die Datenschutzregeln können auf die Klartextversion angewendet werden. Zur Ausführung des Datenschutzes erstellen Sie die Datenschutzregeln auf dieselbe Weise wie alle anderen Posts im Text- oder XML-Format bzw. im Text- oder XML-Antwortformat. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Datenschutzsitzungsagent" und "Dekomprimierungssitzungsagent" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Zugehörige Tasks: „Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Datenschutz auf PCA-Server” auf Seite 147 24 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Bedarfsgesteuerter Datenschutz Der bedarfsgesteuerte Datenschutz ermöglicht Ihnen die Anwendung des Datenschutzes auf Daten, die zur Indexierung für die Ausführung von Suchoperationen und zur Berichterstellung gespeichert werden sollen. Die sensiblen Daten sollen jedoch für IBM Tealeaf-Benutzer während der Wiedergabe nicht in Klartext angezeigt werden. Mit den gleichen Konfigurationsverfahren können Datenschutzregeln auf Daten angewendet werden, die über einen Suchserver an IBM Tealeaf-Benutzer zugestellt werden, die Sitzungen für die Wiedergabe anfordern. Diese Datenschutzregeln verwenden die gleichen Mechanismen wie PCA- und die Windows-Datenschutzmethoden. Die Datenschutzregeln für die Wiedergabe können über die Suchserverkonfiguration bereitgestellt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "AlertService konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. RTV-Datenschutzprüfer IBM Tealeaf RealiTea Viewer umfasst ein integriertes Datenschutzprüfer-Dienstprogramm, mit dessen Hilfe Sie eine ausgewählte Datenschutzkonfigurationsdatei auf eine oder auch mehrere Sitzungen anwenden und dann die Ergebnisse über RTV (RealiTea Viewer) anzeigen können. Der Datenschutz wird auf Anforderungs-, Antwort- und Wiedergabeansichten in RTV angewendet. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "RealiTea Viewer - Datenschutzprüfer" im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. Funktionsweise der Datensessionization Die Sessionization ist eine Analysemethode für das Messen des Benutzerverhaltens. Eine Sessionization-Operation besteht aus einer Gruppe Interaktionen, die in einem bestimmten Zeitrahmen auf Ihrer Website stattfinden. Eine Sessionization-Operation identifiziert Ihre Websitebesucher in laufenden Sitzungen, indem aufgezeichnete Ereignisse von jedem Benutzer nach den Zeitintervallen zwischen den einzelnen Ereignissen gespeichert und gruppiert werden. IBM Tealeaf kann eine von vielen unterschiedlichen Methoden verwenden, um Sitzungen im erfassten Webdatenverkehr zu verfolgen. Abhängig von der für Ihre Webanwendung bereitgestellten Methode stellt IBM Tealeaf geeignete Verfahren zur Identifikation einzelner Sitzungen zur Verfügung. Zur Neuerstellung korrekter und vollständiger Sitzungen werden in diesem Abschnitt die möglichen Methoden aufgelistet, die in IBM Tealeaf zur Sessionization bereitgestellt werden können. Die Methoden sind in der Reihenfolge aufgelistet, in der sie von IBM Tealeaf als erwünscht eingestuft werden. Datensessionization mit IBM Tealeaf Cookie Injector IBM Tealeaf Cookie Injector ist ein einfaches Dienstprogramm, das auf Ihrem WebServer oder Anwendungsserver installiert wird. Es gibt HTTP-Cookies aus, die sequenzielle, eindeutige IDs enthalten. Kapitel 1. Übersicht 25 IBM Tealeaf Cookie Injector ist die bevorzugte Methode zum Verfolgen von Sitzungen in IBM Tealeaf. Funktionsweise von IBM Tealeaf Cookie Injector Für jede Anforderung, die an die Hosting-Server übergeben wird, untersucht der Cookie Injector die Anforderung auf Cookies, für deren Ausgabe das Programm konfiguriert wurde. Wenn kein Cookie vorhanden ist, wird ein Header zur Cookiedefinition zur Antwort hinzugefügt. Über IBM Tealeaf Cookie Injector sollten Sie die folgenden Dinge wissen: v IBM Tealeaf Cookie Injector unterstützt die Injektion mehrerer Cookies. v IBM Tealeaf Cookie Injector kann zur Injektion von Cookies in den Anforderungsheader konfiguriert werden, um die Sichtbarkeit für nachgeordnete IBM Tealeaf-Komponenten zu ermöglichen. v IBM Tealeaf Cookie Injector kann auch einen Antwortheader hinzufügen, in dem der Name des Servers angegeben ist, damit diese Information in Treffern verfügbar ist, die von einem IBM Tealeaf-Server erfasst werden. Da der Cookie Injector speziell für die IBM Tealeaf CX-Plattform konzipiert wurde, stellt das Produkt die beste Methode für die Sessionization in IBM Tealeaf bereit. Da zur Verwendung dieses Programms jedoch Software in Ihrer Webinfrastruktur installiert werden muss, wurde es als optionale Komponente der Plattform konzipiert. Datensessionization im CX Passive Capture Application-Server Wenn Sie IBM Tealeaf Cookie Injector nicht installieren können, sollten Sie sich als nächste Methode zum Anwenden der Datensessionization für IBM Tealeaf Passive Capture Application entscheiden. Als bewährtes Verfahren empfohlen wird die Anwendung der Sessionization auf erfasste Daten am frühestmöglichen Verknüpfungspunkt und bevor die WindowsPipeline erreicht wird, bei der die Systembelastung bereits erheblich sein kann. Am Erfassungspunkt kann CX Passive Capture Application die Sessionization mithilfe eines bereits vorhandenen Sitzungscookies wie z. B. JSESSIONID durchführen. Das Sitzungscookie wird in eine 32-Byte-Zeichenfolge umgewandelt, die dann als TLTSID in den IBM Tealeaf-Anforderungspuffer eingefügt wird. Anmerkung: Damit eine PCA-basierte Sessionization-Lösung korrekt funktionieren kann, muss das angegebene Cookie für die gesamte Sitzung persistent sein. Standardmäßig sind die nachgeordneten Komponenten der IBM Tealeaf-Plattform so konfiguriert, dass die TLTSID zur Identifikation der Sitzungen verwendet wird. Passive Capture kann die Sessionization für mehrere Felder in der Anforderung durchführen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Pipeline'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Datensessionization in der Windows-Pipeline Wenn Sie die Sessionization nicht über PCA anwenden können oder wenn spezielle Anforderungen für die Sessionization gelten, dann können Sie Kennungen auf die 26 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch IBM Tealeaf-Anforderung anwenden und den Datenverkehr, für den eine Sessionization durchgeführt wurde, mithilfe der folgenden Sitzungsagenten für die Windows-Pipeline verwalten. Funktionsweise der Datensessionization in der Windows-Pipeline Nach der Erfassung der Daten durch IBM Tealeaf Passive Capture Application werden die Daten an den Verarbeitungsserver weitergeleitet, wo sie die WindowsPipeline durchlaufen. Dabei handelt es sich um eine konfigurierte Reihe von Verarbeitungsagenten, die zur Überprüfung und Änderung der erfassten Daten auf der Basis benutzerdefinierter Regeln dienen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "CX-Pipeline-Sitzungsagenten" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Windows-Pipelines werden über den Pipeline-Editor konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "TMS-Pipeline-Editor" im IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. Sitzungsagent für die Sessionization Der Sitzungsagent für die Sessionization kann zur Windows-Pipeline hinzugefügt werden, um eine Sitzungs-ID zu erstellen. Wenn dieser Sitzungsagent aufgerufen wird, dann sucht er in den angegebenen Anforderungsfeldwerten nach einer übereinstimmenden Sitzungs-ID. Beispiel: Wenn Sie in der Konfiguration des Sitzungsagenten angeben, dass nach den Sessionization-Parametern JSESSIONID, KSESSIONID und LSESSIONID gesucht werden soll, dann sucht der Sitzungsagent zuerst nach JSESSIONID und dann nach KSESSIONID usw. Wird eine Übereinstimmung in den Anforderungsvariablen gefunden, dann wendet der Sitzungsagent einen Hashwert an, um einen 32-Byte-Wert zu erstellen, der als Wert für TLTSID in die Anforderung eingefügt wird. Diese Methode der Sessionization wird gegenüber der Sessionization in PCA als weniger günstig eingestuft, da sie die Pipeline belastet und innerhalb des Datenauswertungsprozesses später ausgeführt wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Sitzungsagent für die Sessionization" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Tealeaf-Sitzungsagent für die Sessionization In speziellen Situationen kann der Tealeaf-Sitzungsagent für die Sessionization in Ihrer Windows-Pipeline bereitgestellt werden, um für bestimmte Benutzerdaten in der Anforderung eine Sessionization durchzuführen. Die Daten, für die die Sessionization durchgeführt werden soll, sind nicht auf ein HTTP-Cookie begrenzt. Sie können die Sessionization z. B. auf der Basis einer Tabellensuche durchführen. Diese Suche überprüft einen der 65.536 verfügbaren Buckets, in den Hashwerte gespeichert werden, und wendet die im Bucket gespeicherten Hashwerte an, bis die Sitzungs-ID abgerufen wird. Hashwerte müssen gleichmäßig auf die Buckets verteilt werden, da sich andernfalls die Suchzeit für Hashwerte möglicherweise verlängert. Abhängig vom Datenverkehr zu Ihrer Website müssen Sie möglicherweise mehr als 10.000 Sitzungs-IDs pro Tag speichern, was sich auf das Leistungsverhalten bei Kapitel 1. Übersicht 27 Suchoperationen auswirken kann. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Tealeaf-Sitzungsagent für die Sessionization" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Zugehörige Tasks: „Konfigurieren der Einstellungen für das Sitzungszeitlimit” auf Seite 129 Datensessionization über CX UI Capture In Webanwendungen, in denen keine geeigneten Cookies vorhanden sind, kann die IBM Tealeaf UI Capture for AJAX-Bibliothek verwendet werden, um ein eindeutiges Cookie auf dem Client zu erstellen. Dieses eindeutige Cookie kann dann für die Sessionization verwendet werden. Wenn Sie die IBM Tealeaf UI Capture for AJAX-Bibliothek installiert und bereitgestellt haben, dann können Sie sie zur Erstellung eines eindeutigen Cookies im WebBrowser des Besuchers konfigurieren. Dieses Cookie wird mit jeder Anforderung bzw. mit jedem Benutzerschnittstellenereignis für die Erfassung durch IBM Tealeaf Passive Capture Application gesendet. In IBM Tealeaf können Sie den erfassten Cookiewert zur Identifizierung einzelner Sitzungen verwenden. Informationen zur IBM Tealeaf UI Capture for AJAX-Bibliothek finden Sie in den folgenden Abschnitten: v "Häufig gestellte Fragen zu UI Capture" in Häufig gestellte Fragen zu IBM Tealeaf UI Capture for AJAX v "UI Capture for AJAX-Referenz" im IBM Tealeaf UI Capture for AJAX-Benutzerhandbuch. . Unterstützung der Internationalisierung IBM Tealeaf unterstützt die Internationalisierung (die Verwendung von nativen nicht-englischen Zeichensätzen) in überwachten Anwendungen. IBM Tealeaf unterstützt nur die Codierungen ISO-8859-1 und die UTF-8. Bei Bedarf können Sie PCA und die Windows-Pipeline zur Verarbeitung von Datenverkehr konfigurieren, der in ISO-8859-1 und UTF-8 codiert ist. IBM Tealeaf stellt eine eingeschränkte Unterstützung für die Doppelbytecodierung bereit. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Unterstützung für internationale Zeichensätze. Voraussetzungen und Empfehlungen für die Aktivierung der Unterstützung der Internationalisierung Erforderliche Releases und Builds von IBM Tealeaf: v Ihre IBM Tealeaf-Lösung muss einen 33xx-Build der Passive Capture-Installation verwenden. v Ihre Version der IBM Tealeaf-Plattform ist Release 7.0 oder höher. Empfohlene Betriebssystem- und SQL Server-Versionen: v Installieren Sie die Betriebssystem- und SQL Server-Versionen, die für die entsprechende native Ländereinstellung konzipiert sind. 28 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch v Vermeiden Sie also die Installation von US-Versionen dieser Softwarepakete und die anschließende manuelle Anwendung von Einstellungen für Ihre Ländereinstellung. Wenn Sie die Installation mit einer nativen Ländereinstellung durchführen möchten, dann sind möglicherweise zusätzliche Konfigurationsschritte erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Ländereinstellung für Portal konfigurieren". Unterstützung für internationale Zeichensätze IBM Tealeaf stellt eingeschränkte Unterstützung für UTF-8- und ISO-8859-1-Zeichensätze zur Verfügung. v In den überwachten Websites muss entweder die Zeichencodierung ISO-8859-1 oder UTF-8 verwendet werden. Eine kombinierte Verwendung dieser Zeichencodierungen ist nicht möglich. v Einige Such- und Filteroperationen (beispielsweise Datenschutz- und Filterregeln) können Nicht-ASCII-Zeichen (Zeichen außerhalb der Bereiche A-Z, a-z, 0-9 und der üblichen Interpunktion) möglicherweise nicht ordnungsgemäß verarbeiten. v Bei manchen Benutzerschnittstellenkomponenten werden kulturelle Vorgaben für Datum, Uhrzeit, Kalender und Zahlen nicht berücksichtigt. v Einige Komponenten von Tealeaf CX (unter anderem PCA, HBR und RTV) verarbeiten Benutzerdaten, die nicht in der nativen Zeichencodierung des Betriebssystems dargestellt werden können, nicht ordnungsgemäß. Beispielsweise werden auf einem französischen Windows-System arabische Daten von diesen Komponenten nicht ordnungsgemäß verarbeitet. Kunden sollten die native Zeichencodierung ihres Betriebssystems an die Codierung der zu verarbeitenden Daten anpassen. "Unterstützung für internationale Zeichensätze nach Funktion" enthält Informationen zur verfügbaren Unterstützung für internationale Zeichensätze in IBM TealeafKomponenten. Kapitel 1. Übersicht 29 Tabelle 8. Unterstützung für internationale Zeichensätze nach Funktion IBM Tealeaf-Funktion Hinweise zur Unterstützung Passive Capture Application Ab IBM Tealeaf Release 7.x und bei Bereitstellung von IBM Tealeaf Passive Capture Application Build 33xx oder höher v Während der Erfassung setzt PCA den Anforderungshauptteil ins UTF-8-Format um. Der Antworthauptteil bleibt dabei unverändert. v Es gibt ein bekanntes Problem, das darin besteht, dass PCA die UTF-8-Codierung in Daten, die von Client-Frameworks übergeben werden, nicht ordnungsgemäß erkennt. Dies führt dazu, dass die Daten in der gespeicherten Sitzung fehlerhaft dargestellt werden können, wodurch Probleme mit Ereignissen und Suchvorgängen verursacht werden können. Weitere Informationen finden Sie unter (Release 8.5) https://community.tealeaf.com/display/tealeaf85/ 8.5+Release+Notes. Weitere Informationen zur Konfiguration der Unterstützung für internationale Zeichensätze finden Sie unter Windows-Pipeline In der Windows-Pipeline sucht der Sitzungsagent für die Dekomprimierung automatisch nach Puffervariablen, die von IBM Tealeaf Passive Capture Application zur Unterstützung der Internationalisierung eingefügt werden. Wenn diese Variablen nicht vorhanden sind, dann fügt der Sitzungsagent für die Dekomprimierung sie hinzu. Zur Nutzung dieser Funktion sind keine zusätzlichen Konfigurationsmaßnahmen erforderlich. Weitere Informationen zum Dekomprimierungssitzungsagenten finden Sie im Abschnitt "Dekomprimierungssitzungsagent" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Indexierung Indizes werden in UTF-8-Codierung generiert. Sitzungsspeicher Die Antworthauptteile werden zur Indexierung ins UTF-8-Format konvertiert. Sie können in der Antwort nach Text suchen. Da die Anforderungsdaten bereits in die UTF-8-Codierung konvertiert wurden, können Sie anhand von standardmäßigen Suchmechanismen gesucht werden. Alle internen IBM Tealeaf-Daten, die einer Sitzung zugeordnet sind, werden in UTF-8-Codierung gespeichert. 30 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 8. Unterstützung für internationale Zeichensätze nach Funktion (Forts.) IBM Tealeaf-Funktion Hinweise zur Unterstützung Portal Das Portal kann in UTF-8 für jeden unterstützten Zeichensatz lokalisiert werden. Es übernimmt sein Zahlenformat aus den Betriebssystemeinstellungen des Systems, auf dem die Portalanwendung gehostet wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Einstellungen für Ländereinstellung konfigurieren" im IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. Suche Über das Portal können Sie nach internationalen Zeichen in der Anforderung und auch in der Antwort suchen. Ereignismanager In der Definition für ein Trefferattribut können Sie die Codierung auswählen, die in den Anforderungsdaten voraussichtlich zu erwarten ist. Dieser Wert sollte mit dem Wert übereinstimmen, der für PCA konfiguriert wurde. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Registerkarte 'TEM-Trefferattribute'" im IBM Tealeaf Event Manager-Benutzerhandbuch. Browserbasierte Wiedergabe Die Funktion für die browserbasierte Wiedergabe (BBR = Browser-Based Replay) von IBM Tealeaf unterstützt den UTF-8-Zeichensatz. RTV-Wiedergabe RTV (RealiTea Viewer) ist keine UNICODE-Anwendung und bietet deshalb keine Unterstützung für Suchoperationen nach Mehrbytezeichen. IBM Tealeaf RealiTea Viewer kann die Antwortseite in dem Codeformat wiedergeben, das in der Anweisung 'HTTP Content-type/encoding' für die Antwort angegeben ist. Der Anforderungspuffer wird weiterhin im UTF-8-Format (Englisch) wiedergegeben. cxConnect for Data Analysis IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis kann so konfiguriert werden, dass erweiterte Zeichen im UTF-8Format extrahiert werden. Anforderungsvariablen für die Internationalisierung Die folgenden Variablen werden in den Abschnitt [env] der Anforderung eingefügt: REQ_BUFFER_ENCODING=UTF-8 REQ_BUFFER_ORIG_ENCODING=ISO-8859-1 RESP_BODY_ENCODING=utf-8 REQ_BUFFER_ENCODING Die Codierung der Anforderung. Dieser Wert ist immer auf UTF-8 festgelegt. REQ_BUFFER_ORIG_ENCODING Gibt die ursprüngliche Codierung der Anforderung an. RESP_BODY_ENCODING Gibt die Codierung an, die im Antworthauptteil verwendet wird. Kapitel 1. Übersicht 31 Betroffene Systeme Die folgenden IBM Tealeaf-Systeme verwenden die im Abschnitt „Anforderungsvariablen für die Internationalisierung” auf Seite 31 beschriebenen Anforderungsvariablen, um internationale Schemas für die Codeumsetzung zu ermitteln und die erfassten Daten entsprechend auszuwerten. v RealiTea Viewer Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "RealiTea Viewer - Wiedergabeansicht" im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. v Tealeaf Event Manager Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Tealeaf Event Manager" im IBM Tealeaf Event Manager-Benutzerhandbuch. v Browserbasierte Wiedergabe für CX Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Browserbasierte Wiedergabe für CX" im IBM Tealeaf cxImpact-Benutzerhandbuch. v Sitzungsagent für erweiterten Datenschutz Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Sitzungsagent für erweiterten Datenschutz" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. v Ereignisauswertung Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "CX-Sitzungsspeicher konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Konfigurieren der Unterstützung der Internationalisierung für IBM Tealeaf Passive Capture Application Für IBM Tealeaf Passive Capture Application können Sie Codierungstypen konfigurieren und die Unterstützung internationaler Anforderungsvariablen aktivieren. Codierungstypen für IBM Tealeaf Passive Capture Application konfigurieren: Für IBM Tealeaf Passive Capture Application können Sie Codierungstypen konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass Sie auf das IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch zugreifen können. Standardmäßig ist PCA so konfiguriert, dass davon ausgegangen wird, dass der gesamte erfasste Datenverkehr im ISO-8859-1-Format codiert ist. So aktivieren Sie eine andere Zeichencodierung als die Standardcodierung: 1. Öffnen Sie die Webkonsole. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Passive Capture-Konfiguration über die Webkonsole" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte 'Pipeline'. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Pipeline'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. 3. Wählen Sie in der Anzeige 'Pipeline' die korrekten Codierungswerte für die folgenden Einstellungen aus: v Standardmäßige Anforderungscodierung v Standardmäßige Antwortcodierung 32 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Anmerkung: Um die Codierung auf den Wert 'ISO-8859-1' festzulegen, müssen Sie den Wert None auswählen. 4. Klicken Sie auf Änderungen speichern. Anforderungsvariablen für die Internationalisierung für IBM Tealeaf Passive Capture Application aktivieren: Für IBM Tealeaf Passive Capture Application können Sie Anforderungsvariablen für die Internationalisierung aktivieren. Stellen Sie sicher, dass Sie auf das IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch zugreifen können. So aktivieren Sie Anforderungsvariablen für die Internationalisierung: 1. Öffnen Sie die Webkonsole. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Passive Capture-Konfiguration über die Webkonsole" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte 'Pipeline'. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Pipeline'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. 3. Klicken Sie in der Anzeige 'Pipeline' auf das Kontrollkästchen I18N aktivieren. 4. Klicken Sie auf Änderungen speichern. Der gesamte Datenverkehr, der von IBM Tealeaf Passive Capture Application anschließend erfasst wird, enthält mehrere Variablen, die in die Anforderung eingefügt sind. Weitere Informationen finden Sie unter "Anforderungsvariablen für die Internationalisierung" im Abschnitt „Unterstützung der Internationalisierung” auf Seite 28. Wenn IBM Tealeaf Passive Capture Application nicht so konfiguriert wurde, dass die Anforderungsvariablen eingefügt werden, dann können die Einfügungen von einer Instanz des Sitzungsagenten für die Dekomprimierung in der Windows-Pipeline ausgeführt werden. Der Sitzungsagent für die Dekomprimierung ist in der Standard-Windows-Pipeline enthalten und stellt sicher, dass die Daten für die nachfolgende Verarbeitung in den restlichen Abschnitten der Pipeline und in anderen Tealeaf-Komponenten dekomprimiert werden. Wenn der Sitzungsagent für die Dekomprimierung in der Pipeline bereitgestellt wird, dann sind keine weiteren Konfigurationsmaßnahmen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Dekomprimierungssitzungsagent" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Weitere Informationen zur Bereitstellung von Sitzungsagenten in der Pipeline finden Sie im Abschnitt "TMS-Pipeline-Editor" im IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. Unterstützung der Internationalisierung für Portal Über das Portal können Sie Einstellungen für die Ländereinstellung einzelner Benutzer und Gruppen konfigurieren, die die verwendete Sprache, die Zeitzone und das Währungsformat betreffen. Kapitel 1. Übersicht 33 Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Einstellungen für Ländereinstellung konfigurieren" im IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. Tabelle 9 enthält die Portalseiten, die native Sprachen als Ländereinstellung nicht unterstützen. Tabelle 9. Für Übersetzung nicht unterstützte Portalseiten Seitenname Menü Beschreibung Portalverwaltung Tealeaf > Portalverwaltung Seite zum Konfigurieren der IBM Tealeaf-Server, der Benutzerverwaltung und der Einstellungen auf Verwaltungsebene. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Tealeaf-Server verwalten" im IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. Tealeaf Management System Tealeaf > TMS Zentrale Funktion zur Verwaltung der Konfigurationen für IBM Tealeaf-Server und -Komponenten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Tealeaf Management System" im IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. Event Manager Konfigurieren > Event Manager Portalfunktion zum Erstellen und Konfigurieren von Ereignissen und anderen ereignisbezogenen Datenobjekten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Tealeaf Event Manager" im IBM Tealeaf Event Manager-Benutzerhandbuch. IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis Tealeaf > IBM Tealeaf Tealeaf-Produkt zum Aktivieren der Extraktion cxConnect for Data Ana- von Tealeaf-Sitzungs- und -Ereignisdaten für lysis Systeme anderer Anbieter. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "cxConnect for Data AnalysisAdministrationshandbuch" im IBM Tealeaf cxConnect for Data AnalysisAdministrationshandbuch. IBM Tealeaf cxVerify Tealeaf > IBM Tealeaf cxVerify IBM Tealeaf-Produkt zum Aktivieren der Extraktion von Tealeaf-Sitzungen für die Speicherung im Data-Warehouse des Unternehmens. Anmerkung: IBM Tealeaf cxVerify ist eine separat lizenzierbare Komponente des IBM Tealeaf CX-Systems. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "cxVerify-Administrationshandbuch" im IBM Tealeaf cxVerify-Administrationshandbuch. Unterstützung für IPv6 IBM Tealeaf unterstützt die Erfassung, Verarbeitung und Speicherung von IPv6, wodurch diese Adressen für Suchvorgänge, die Wiedergabe und die Berichterstellung zur Verfügung stehen. Die folgenden Abschnitte enthalten Links zu Informationen zum Konfigurieren der IBM Tealeaf-Unterstützung für IPv6 in der gesamten Lösung. 34 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Anmerkung: Das Hosting von IBM Tealeaf-Servern, die mit IPv6-Adressen arbeiten, wird momentan nicht unterstützt. IPv6 - Übersicht Internet Protocol Version 6 (IPv6) ist das Verfahren der nächsten Generation zur Angabe von Internet Protocol-Adressen. Die Vorgängerversion IPv4 ermöglichte die Nutzung von 32-Bit-IP-Adressen, wodurch die Angabe von 232 Adressen möglich war. Alle IPv4-Adressblöcke wurden zugeordnet. IPv6 ermöglicht die Angabe von 128-Bit-IP-Adressen, wodurch 2128 Adressen angegeben werden können. Diese erweiterten Angabemöglichkeiten erlauben die Verwendung einheitenspezifischer IP-Adressen für die ständig steigende Anzahl verbundener Einheiten. Weitere Merkmale sind: v Höhere Flexibilität bei der Adresszuordnung v Effizienz beim Routing des Datenverkehrs v Keine Notwendigkeit mehr zur Netzadressumsetzung Anmerkung: IBM Tealeaf Passive Capture Application kann so konfiguriert werden, dass IPv6-Adressen oder sowohl IPv6- als auch IPv4-Adressen erfasst und IPv4- in IPv6-Adressen umgesetzt werden. Anmerkung: IPv4-Adressen, die ins IPv6-Format umgesetzt werden, können nicht in die PCA-Webkonsole eingefügt werden. Sie können diese Werte jedoch in die Datei ctc-conf.xml einfügen. PCA kann diese Adressen dann verarbeiten. Informationen zu den Methoden zum Erfassen und Umsetzen von IP-Adressen finden Sie im Abschnitt "Erfassen und Normalisieren von IP-Adressen". IPv4-Format Gemäß der Internet Protocol-Spezifikation wurden IP-Adressen ursprünglich in der folgenden Weise formatiert. Dieses Format wurde bis 2009 durchgängig verwendet. Im folgenden Beispiel wird jeder der aus drei Zeichen bestehenden Werte als Oktett bezeichnet. AAA.BBB.CCC.DDD:EEEE Der Wert EEEE stellt eine Portnummer dar. Ihm ist ein Doppelpunkt (:) vorangestellt. IPv6-Format Eine IPv6-Adresse wird als eine Folge von acht Gruppen mit jeweils vier Hexadezimalziffern dargestellt. Diese Gruppen sind durch Doppelpunkte (:) voneinander getrennt. Das IPv6-Format stellt gegenüber dem Vorgänger IPv4 einen viel größeren Bereich an potenziellen Adressen bereit. IPv6 setzt sich im Internet immer mehr durch. Es wird im folgenden Format angegeben: 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334(8080) Bei Hexadezimalziffern muss die Groß-/Kleinschreibung nicht beachtet werden, sie sollten jedoch aus Gründen der Einheitlichkeit in Kleinschreibung angegeben werden. Kapitel 1. Übersicht 35 Portnummern Da bei der Spezifikation der Doppelpunkt (:) als Trennzeichen verwendet wird, kann er nicht als Markierung für die Portnummer verwendet werden, wie dies bei IPv4 möglich ist: https://langley:19000 Stattdessen wird die Notation mit runden Klammern verwendet, die im folgenden Beispiel dargestellt ist: 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334(8080) Anmerkung: Die Portnummer ist in runde Klammern gesetzt (8080). Bei IPv6-Adressen werden Suchvorgänge anhand der Portnummern nicht unterstützt. Vereinfachungen Die vollständige Darstellung der acht Gruppen mit jeweils vier Ziffern kann mit verschiedenen Verfahren vereinfacht werden, sodass Teile der Darstellung entfallen können. Führende Nullen Führende Nullen in einer Gruppe können weggelassen werden, jede Gruppe muss jedoch mindestens eine Hexadezimalziffer enthalten. Auf diese Art kann die Adresse vereinfacht werden. Statt dieser Portnummer: 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334(8080) Können Sie diese Portnummer verwenden: 2001:db8:85a3:0:0:8a2e:370:7334 Anmerkung: Beachten Sie dabei, dass zwei Gruppen führender Nullen und zwei Gruppen von Oktetten entfernt wurden, die aus Nullen bestehen. Gruppen von Nullen Mindestens eine Gruppe von aufeinanderfolgenden Nullwerten kann durch eine einzelne leere Gruppe ersetzt werden, indem zwei aufeinanderfolgende Doppelpunkte (::) verwendet werden. v Die Ersetzung kann nur einmal pro Adresse durchgeführt werden, da mehrere Vorkommen zu einer nicht eindeutigen Darstellung führen. v Wenn mehrere Ersetzungen angewendet werden könnten, dann müsste die Ersetzung verwendet werden, die die meisten Gruppen ersetzt. Wenn die Anzahl der Gruppen gleich ist, dann muss die Ersetzung ganz links verwendet werden. Mit diesen Regeln wird die Beispieladresse weiter vereinfacht: 2001:db8:85a3::8a2e:370:7334 Spezielle Adressen Tabelle 10. Spezielle Adressen Adressname Unaufbereitete Adresse Gekürzte Adresse Die Adresse von 'localhost' (Loopback) 0:0:0:0:0:0:0:1 ::1 Nicht angegebene IPv6-Adresse 0:0:0:0:0:0:0:0 :: Quelle: http://www.wikipedia.org 36 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Unterstützte Verwendungsmöglichkeiten für IPv6 Momentan werden von IBM Tealeaf die folgenden Verwendungsmöglichkeiten für IPv6-Adressen unterstützt: v URLs in Webanwendungen. v Unternehmensinterne IPv6-Adressen für Server. Einschränkungen für die Verwendung von IPv6 IBM Tealeaf-Komponenten können momentan noch nicht in Netzen gehostet werden, die mit IPv6-Adressen arbeiten. Erfassen und Normalisieren von IP-Adressen Um IPv6-Adressen für die Suche zur Verfügung zu stellen, müssen Adressen im IPv4- oder im IPv6-Format erfasst und in dem Format normalisiert werden, das für die IBM Tealeaf-Indexierungs- und -Suchprozesse bekannt ist. IBM Tealeaf unterstützt zwei Verfahren zur Erfassung und Umsetzung von Adressen: v PCA v Dekomprimierungssitzungsagent PCA-Unterstützung für IPv6: Wenn Sie PCA Build 3501 oder höher bereitgestellt haben, können Sie die Funktionalität zum Erfassen von IPv6-Adressen aktivieren. IPv4-Adressen können zur Indexierung und zur Durchführung von Suchoperationen in ein IPv6-Format umgesetzt werden. Anmerkung: Wenn Sie momentan kein Upgrade auf PCA Build 3501 oder eine höhere Produktversion durchführen können, dann müssen Sie den Sitzungsagenten für die Dekomprimierung in jeder Windows-Verarbeitungspipeline bereitstellen, um die Indexierung und Suche von IPv6-Adressen zu unterstützen. IPv6-Adressen in Webkonsole Ab PCA Build 3600 können Sie die Webkonsole so konfigurieren, dass IPv6-Adressen standardmäßig akzeptiert werden. v Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Passive Capture-Konfiguration über die Webkonsole" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Vor PCA Build 3600 konnten IPv6-Adressen nicht über die PCA-Webkonsole eingegeben werden. Dateneinfügungen in der Anforderung - IPv6-Format Wenn die Erfassung von IPv6-Daten aktiviert wurde und im Erfassungsdatenstrom IPv6-Adressen erkannt werden, dann werden die folgenden Variablen in den Abschnitt [env] der Anforderung eingefügt: ... IPV6_XLAT=False IPV6=True ... Kapitel 1. Übersicht 37 REMOTE_ADDR=fe80::20b:dbff:fe93:a462 LOCAL_ADDR=fe80::213:72ff:fe67:ed26 SERVER_NAME=fe80::213:72ff:fe67:ed26 IPV6_REMOTE_ADDR=FE80:0000:0000:0000:020B:DBFF:FE93:A462 IPV6_LOCAL_ADDR=FE80:0000:0000:0000:0213:72FF:FE67:ED26 IPV6_SERVER_NAME= fe80::213:72ff:fe67:ed26 ... IPV6_XLAT Wenn IPv6 auf True gesetzt ist, dann gibt diese Option (wenn sie auch auf True gesetzt ist) an, ob die IP-Adressen, die in die Anforderung eingefügt wurden, IPv4-Adressen enthalten, die umgesetzt werden müssen. IPV6 Gibt an, ob der erfasste Datenverkehr im IPv6-Format vorliegt, wenn die Einstellung True lautet. REMOTE_ADDR Die erfasste unaufbereitete IP-Adresse für die ferne Adresse kann im IPv4oder im IPv6-Format vorliegen. Dieser Wert kann von PCA eingefügt werden. LOCAL_ADDR Die erfasste unaufbereitete IP-Adresse für die lokale Adresse kann im IPv4oder im IPv6-Format vorliegen. Dieser Wert kann von PCA eingefügt werden. Anmerkung: Dieser Wert kann für das IPv6-Format komprimiert werden. SERVER_NAME Der vorhandene Feldname kann nun IPv6-Daten annehmen. SERVER_NAME ist nicht indexiert. IPV6_REMOTE_ADDR Der Wert von REMOTE_ADDR, der im unkomprimierten IPv6-Format angegeben wird. Dieser Wert kann von PCA eingefügt werden. IPV6_LOCAL_ADDR Der Wert von LOCAL_ADDR, der im unkomprimierten IPv6-Format angegeben wird. Dieser Wert kann von PCA eingefügt werden. IPV6_SERVER_NAME Der neue Feldname wird zum Speichern des Werts für SERVER_NAME im unkomprimierten IPv6-Format verwendet. IPv6-Umsetzungsmodus Im IPv6-Umsetzungsmodus setzt PCA native IPv4-Adressen in ein Format um, das mithilfe von Komponenten auf den IBM Tealeaf-Windows-Servern gelesen werden kann. PCA fügt die folgenden Felder in die Anforderung ein. Zusätzlich zu den o. a. Feldern werden die ursprünglichen Werte für die folgenden Parameter eingefügt: v IPV6_REMOTE_ADDR_ORIG v IPV6_LOCAL_ADDR_ORIG v IPV6_SERVER_NAME_ORIG Beispiel: 38 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch IPV6_XLAT=True IPV6=True REMOTE_ADDR=254.147.164.98 LOCAL_ADDR=254.103.237.38 SERVER_NAME=254.103.237.38 ? IPV6_REMOTE_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:FE93:A462 IPV6_LOCAL_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:FE67:ED26 IPV6_SERVER_NAME=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:FE67:ED26 ? IPV6_REMOTE_ADDR_ORIG=FE80:0000:0000:0000:020B:DBFF:FE93:A462 IPV6_LOCAL_ADDR_ORIG=FE80:0000:0000:0000:0213:72FF:FE67:ED26 IPV6_SERVER_NAME_ORIG=FE80:0000:0000:0000:0213:72FF:FE67:ED26 IPV6_REMOTE_ADDR_ORIG Enthält die ursprüngliche IPv6-Adresse für REMOTE_ADDR, bevor sie umgesetzt wird. IPV6_LOCAL_ADDR_ORIG Enthält die ursprüngliche IPv6-Adresse für LOCAL_ADDR, bevor sie umgesetzt wird. IPV6_SERVER_NAME_ORIG Enthält die ursprüngliche IPv6-Adresse für SERVER_NAME, bevor sie umgesetzt wird. Dateneinfügungen in der Anforderung - IPv4-Format Wenn PCA IPv4-Adressen erkennt, dann werden die folgenden Felder in die Anforderung eingefügt. IPV6_XLAT=False IPV6=False REMOTE_ADDR=10.10.20.105 LOCAL_ADDR=152.163.17.33 SERVER_NAME=152.163.17.33 IPV6_REMOTE_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:0A0A:1469 IPV6_LOCAL_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:98A3:1121 IPV6_SERVER_NAME=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:98A3:1121 Zur Indexierung werden die IPv4-Quellenadressen ins IPv6-Format konvertiert und in die folgenden Zielvariablen in der Anforderung eingefügt: Tabelle 11. Dateneinfügungen in Anforderung IPv4-Quelle Beispiel für Quelle IPv6-Ziel Beispiel für Ziel REMOTE_ADDR 10.10.20.105 IPV6_REMOTE_ADDR 0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:0A0A:1469 LOCAL_ADDR 152.163.17.33 IPV6_LOCAL_ADDR 0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:98A3:1121 SERVER_NAME 152.163.17.33 IPV6_SERVER_NAME 0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:98A3:1121 Beschreibungen dieser Felder finden Sie in „Dateneinfügungen in der Anforderung - IPv6-Format” auf Seite 37. Ein Beispiel für das Umsetzen einer IPv4-Adresse in eine IPv6-Adresse finden Sie unter Beispiel für IPv4-Adressumsetzung in IPv6-Adressen im Abschnitt "Indexierung für IPv6". Zugehörige Konzepte: „Dekomprimierungssitzungsagent als Unterstützung für IPv6” auf Seite 40 Kapitel 1. Übersicht 39 Dekomprimierungssitzungsagent als Unterstützung für IPv6: Wenn PCA momentan nicht auf einen Build aktualisiert werden kann, der die Verwendung von IPv6 unterstützt, müssen Sie den Sitzungsagenten für die Dekomprimierung bereitstellen, um die entsprechenden Werte in die Anforderung zur Indexierung und Suche nach IPv6-Adressen einzufügen. Wenn Treffer über Pipelines übergeben werden, die den Sitzungsagenten für die Dekomprimierung enthalten, werden die folgenden IPv6-kompatiblen Felder in die Anforderung eingefügt, wenn sie dort noch nicht enthalten sind: v IPV6_REMOTE_ADDR v IPV6_LOCAL_ADDR Informationen zu den Einfügungen, die der Dekomprimierungssitzungsagent ausführt, finden Sie unter "Dateneinfügungen in der Anforderung - IPv6-Format" im Abschnitt PCA-Unterstützung für IPv6. Informationen zum Konfigurieren des Dekomprimierungssitzungsagenten finden Sie im Abschnitt "Dekomprimierungssitzungsagent" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Zugehörige Konzepte: „PCA-Unterstützung für IPv6” auf Seite 37 Verarbeitungsserver Sitzungsdaten, die IPv6-Adressen enthalten, werden ohne Unterbrechung über den Verarbeitungsserver übergeben. Diese Treffer werden transparent verarbeitet und gespeichert. Die Indexierungs- und Suchservices wurden aktualisiert, sodass nun IPv6 unterstützt wird (siehe die folgenden Abschnitte). Indexierung für IPv6 Während des Indexierungsprozesses werden die meisten Werte im Abschnitt [env] der Anforderung (einschließlich der IP-Adresswerte) indexiert. Weitere allgemeine Informationen zum Indexieren finden Sie im Abschnitt "CXIndexierung konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Indexierung für IPv4 Während des Indexierungsprozesses überprüft und normalisiert der Indexer die Werte für remote_addr, local_addr, referrer und TltStsIPaddr, die IP-Adressen angeben. Die Normalisierung für IPv4 umfasst die folgenden Schritte: v Auffüllen aller Oktette mit Nullen, sodass jedes Oktett drei Stellen umfasst. v Entfernen der Punkte zwischen den Oktetten, sodass der verbleibende Wert eine Zeichenfolge aus zwölf Ziffern ist. Beispiel: Die IPv4-Adresse 1.12.123.4 wird zu Indexierungszwecken zur Zeichenfolge 001012123004 normalisiert. Anmerkung: Werte im Abschnitt [appdata] der Anforderung, die IP-Adressen enthalten, werden als Textwerte und nicht als IP-Adressen indexiert. 40 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Die Suche nach IPv4-Adressen über das Portal erfordert die Eingabe der IP-Adresse im o. a. normalisierten Format. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Suche über Portal durchführen". Indexierung für IPv6 Wenn es sich bei einem Treffer um einen IPv4-Treffer handelt, dann füllt der Indexer die IPv6-Felder von [env] mit gleichwertigen IPv4-Daten auf. In der IPv6-Adresse stellen die letzten beiden Gruppen das hexadezimale Äquivalent der IPv4Adresse dar und die ersten sechs Gruppen sind alle als Nullen angegeben, wie im folgenden Beispiel gezeigt: REMOTE_ADDR=152.163.17.33 IPV6_LOCAL_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:98A3:1121 Bei diesem Beispiel fügt der Indexer den folgenden IPv6-Wert als Suchschlüsselwort hinzu: ipv6_remote_addr Um die Abwärtskompatibilität zu erhalten und zur Unterstützung älterer Versionen werden die Felder remote_addr, local_addr und tltstsipaddr indexiert, wenn es sich bei den Adressen um IPv4-Werte handelt. Darüber hinaus werden IPv4-Adressen über eine größere Anzahl von Gruppen verteilt, wie im folgenden Beispiel gezeigt: Quellenelement Daten Anforderungsvariable IPV6_LOCAL_ADDR 0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:98A3:1121 Indexvariable ipv6_remote_addr 0000:0000:0000:0000:0098:00A3:0011:0021 Durch die Aufteilung der Daten in den letzten beiden Gruppen in vier unterschiedliche Datenwerte wird es möglich, die Ausführung von Suchoperationen über mehrere Datenbereiche hinweg im Portal oder mithilfe von RTV (RealiTea Viewer) durchzuführen. Siehe "Suche nach IPv6". Beispiel für IPv4-Adressumsetzung in IPv6-Adressen Zu Indexierungszwecken fügt PCA IPv4-Adressen in ein neues, standardisiertes Format ein, das mit IPv6 kompatibel ist. Diese Dateneinfügung in der Anforderung ermöglicht IBM Tealeaf die Indexierung und die Ausführung von Suchoperationen mit minimalen Änderungen sowie die gleichzeitige Unterstützung beider IP-Formate. Anmerkung: Diese Adressformate werden intern von IBM Tealeaf verwendet, um die Ausführung von Such- und Indexierungsoperationen zu unterstützen. Im folgenden Beispiel wird PCA zur ausschließlichen Erfassung von IPv4-Adressen konfiguriert. v REMOTE_ADDR- und LOCAL_ADDR-Adressen werden im IPv4-Quellenformat geschrieben. v Die neuen Felder lauten wie folgt: – IPv6_REMOTE_ADDR – IPv6_LOCAL_ADDR Kapitel 1. Übersicht 41 – IPv6_SERVER_NAME v In diesem Modus werden die Quellenadressen im IPv6-Format geschrieben. Dabei werden die letzten acht Ziffern im Hexadezimalformat angegeben und die führenden fünf Gruppen als Nullen geschrieben. v Für die beiden verbleibenden Gruppen, die eine IPv4-Adresse in der hexadezimalen IPv6-Notation darstellen, werden Adressen mit einer Präfixgruppe FFFF formatiert. Dieses neue Format wird verwendet, um eine IPv4-Adresse zu identifizieren, die ins IPv6-Format umgesetzt wurde. [env]-Werte IPV6_XLAT=False IPV6=False REMOTE_ADDR=10.10.20.105 LOCAL_ADDR=152.163.17.33 SERVER_NAME=152.163.17.33 IPV6_REMOTE_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:0A0A:1469 IPV6_LOCAL_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:98A3:1121 IPV6_SERVER_NAME=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:98A3:1121 Wenn die o. a. Werte indexiert werden, dann werden IPv4-Werte mit Nullen aufgefüllt, sodass alle IP-Adressen die gleiche Länge aufweisen. Für IPv4-Adressen bestehen die letzten vier Gruppen aus Indizes für die letzten vier Wörter der IPv6-Indexvariablen, die die Bereichssuche für die IP-Adresse ermöglicht. Weitere Informationen zu Beispielsuchvorgängen finden Sie im Abschnitt "Beispiel für erweiterte Suche". Tabelle 12. Beispiele für indexierte Werte - IPv4-Adressumsetzung in IPv6-Adressen Indexvariable Indexierter Wert remote_addr 010010020105 local_addr 152163017033 tltstsipaddr 010010020105 ipv6_remote_addr 0000:0000:0000:0000:000A:000A:0014:0069 ipv6_local_addr 0000:0000:0000:0000:0098:00A3:0011:0021 Beispiel für reines IPv6-Format (komprimiert) Im folgenden Beispiel werden die IP-Adressen ausschließlich im IPv6-Format übergeben. Die traditionellen Felder, die vom Indexer generiert werden (remote_addr, local_addr und tltstipaddr), sind deshalb leer. [env]-Werte IPV6_XLAT=False IPV6=True REMOTE_ADDR=fe80::20b:dbff:fe93:a462 LOCAL_ADDR=fe80::213:72ff:fe67:ed26 IPV6_REMOTE_ADDR=FE80:0000:0000:0000:020B:DBFF:FE93:A462 IPV6_LOCAL_ADDR=FE80:0000:0000:0000:0213:72FF:FE67:ED26 Tabelle 13. Beispiele für indexierte Werte - reines IPv6-Format (komprimiert) Indexvariable Indexierter Wert remote_addr Leer 42 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 13. Beispiele für indexierte Werte - reines IPv6-Format (komprimiert) (Forts.) Indexvariable Indexierter Wert local_addr Leer tltstsipaddr Leer ipv6_remote_addr FE80:0000:0000:0000:020B:DBFF:FE93:A462 ipv6_local_addr FE80:0000:0000:0000:0213:72FF:FE67:ED26 Beispiel für reines IPv6-Format (nicht komprimiert) In diesem Beispiel liegen alle IP-Adressen im nicht komprimierten IPv6-Format vor. Die traditionellen Indexfelder sind aus diesem Grund leer. [env]-Werte IPV6_XLAT=False IPV6=True REMOTE_ADDR=1234:5678:90ab:cdef:2123:4321:fdda:12cd LOCAL_ADDR=ffff:ffff:ffff:ffff:ffff:ffff:ffff:ffff IPV6_REMOTE_ADDR=1234:5678:90AB:CDEF:2123:4321:FDDA:12CD IPV6_LOCAL_ADDR=FFFF:FFFF:FFFF:FFFF:FFFF:FFFF:FFFF:FFFF Tabelle 14. Beispiele für indexierte Werte - reines IPv6-Format (nicht komprimiert) Indexvariable Indexierter Wert remote_addr Leer local_addr Leer tltstsipaddr Leer ipv6_remote_addr 1234:5678:90AB:CDEF:2123:4321:FDDA:12CD ipv6_local_addr FFFF:FFFF:FFFF:FFFF:FFFF:FFFF:FFFF:FFFF Beispiel für IPv4-Adressumsetzung in IPv6-Adressen In diesem Beispiel wurde PCA so konfiguriert, dass IP-Adressen vom IPv4- ins IPv6-Format umgesetzt werden. Die Konfigurationseinstellungen treffen beide zu ('True'): IPV6_XLAT=True IPV6=True PCA setzt die erfasste Adresse ins IPv4-Format um und fügt sie in die Werte für REMOTE_ADDR und LOCAL_ADDR ein. Diese Werte werden als die letzten beiden Gruppen in die IPv6-Werte im Abschnitt [env] eingefügt: IPV6_REMOTE_ADDR und IPV6_LOCALADDR. [env]-Werte IPV6_XLAT=True IPV6=True REMOTE_ADDR=254.147.164.98 LOCAL_ADDR=254.103.237.38 IPV6_REMOTE_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:FE93:A462 IPV6_LOCAL_ADDR=0000:0000:0000:0000:0000:FFFF:FE67:ED26 Tabelle 15. Beispiele für indexierte Werte - IPv4-Adressumsetzung in IPv6-Adressen Indexvariable Indexierter Wert remote_addr 254147164098 Kapitel 1. Übersicht 43 Tabelle 15. Beispiele für indexierte Werte - IPv4-Adressumsetzung in IPv6-Adressen (Forts.) Indexvariable Indexierter Wert local_addr 254103237038 tltstsipaddr 254103237038 ipv6_remote_addr 0000:0000:0000:0000:00FE:0093:00A4:0062 ipv6_local_addr 0000:0000:0000:0000:00FE:0067:00ED:0026 Suche nach IPv6 Alle Suchfelder, die zur Suche nach IP-Adressen konfiguriert sind (z. B. Client-IPoder Server-IP-Adresse), können zum Suchen nach Adressen im IPv4- oder IPv6Format verwendet werden. Suche über Portal durchführen: Beim Suchen nach IP-Adressen über das Portal werden bestimmte Suchschlüsselwortfelder verwendet. Die folgende Tabelle enthält die Suchfelder und das Suchschlüsselwort zum jeweiligen Suchfeld. Tabelle 16. Suchfelder und zugehörige Schlüsselwörter Suchfeld Zugehöriges Schlüsselwort Client-IP-Adresse ipv6_remote_addr Server-IP-Adresse ipv6_local_addr Anmerkung: Wenn Sie für Ihre IBM Tealeaf-Lösung eines Vorabreleasebuilds 8.4 ein Upgrade durchführen, prüft das Portal automatisch die Upgradedaten und richtet die Suche nach den oben genannten Suchfeldern aus, damit die passenden Suchschlüsselwörter verwendet werden. Dabei werden die traditionellen Versionen verwendet, wenn in den Suchdaten Tage enthalten sind, die vor Abschluss des Upgrades liegen. Weitere Informationen zum Suchen nach IPv6-Adressen über das Portal finden Sie im Abschnitt "IP-Adressen suchen" im IBM Tealeaf cxImpact-Benutzerhandbuch. Suche in RTV: Über die RTV-Abfragefunktion können Sie Suchoperationen für IP-Adressfelder erstellen, die das IPv4- oder IPv6-Format verwenden. RTV-Suchfelder konfigurieren Bevor Sie über RTV (RealiTea Viewer) nach IP-Adressen suchen, müssen Sie die entsprechenden Felder zu Ihren Suchvorlagen hinzufügen, um die Ausführung von Suchoperationen nach Adressen zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Konfiguration des IP-Adressfelds" im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. IP-Adressen über RTV suchen Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "IP-Adressen suchen" im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. 44 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Beispiel für erweiterte Suche Die folgenden Suchoperationen können mit den Methoden für die erweiterte Suche konfiguriert werden. v Im Portal können Sie diese Suchtypen im Suchfeld 'Alle Texte' angeben. v In RTV (RealiTea Viewer) werden diese Suchvorgänge über die Registerkarte 'Erweiterte Abfragefunktion' angegeben. Tabelle 17. Beispiele für erweiterte Suchen nach IPv4 Um IPv4-Adressen zu suchen Geben Sie in einem IPv4-Adressfeld Folgendes ein 10.10.20.100 ipv6_remote_addr contains: ?0000 0000 0000 0000 000A 000A 0014 0064? IPs im Bereich von 10.10.20.100 bis 10.10.20.200 ipv6_remote_addr contains: ?0000 0000 0000 0000 000A 000A 0010 0010 0014 0064~~00C8? IPs von 10.10.20.100 bis 10.50.20.200 ipv6_remote_addr contains: ?0000 0000 0000 0000 000A 000A~0032 0020 0064~00C8? Tabelle 18. Beispiele für erweiterte Suchen nach IPv6 Um IPv6-Adressen zu suchen Geben Sie in einem IPv6-Adressfeld Folgendes ein FE80:0000:0000:0000:020B:DBFF:FE93:A462 ipv6_remote_addr contains: ?FE80 0000 0000 0000 020B DBFF FE93 A462? IPs im Bereich von :FE80:0000:0000:0000:020B:DBFF:FE93:A462 ipv6_remote_addr contains: ?FE80 0000 0000 0000 020B DBFF FE93 A462~~FFFF? bis :FE80:0000:0000:0000:020B:DBFF:FE93:FFFF IPs im Bereich von :FE80:0000:0000:0000:020B:DBFF:FE93:A462 ipv6_remote_addr contains: FE80 0000 0000 0000 020B DBFF~FFFF FE93 A462~FFFF? bis :FE80:0000:0000:0000:FFFF:DBFF:FE93:FFFF Suchschlüsselwörter Die folgende Tabelle enthält die Suchschlüsselwörter mit einer Beschreibung. Tabelle 19. Suchfelder und zugehörige Schlüsselwörter Suchschlüsselwort Beschreibung tltstsipaddr Traditionelle IPv4-IP-Adresse des Clients. remote_addr Traditionelle IPv4-IP-Adresse des Clients. local_addr Traditionelle IPv4-IP-Adresse des Servers. ipv6_remote_addr IPv6-IP-Adresse des Clients. ipv6_local_addr IPv6-IP-Adresse des Servers. Diese Suchschlüsselwörter stehen zur Erstellung erweiterter Suchabfragen über das Portal und RTV sowie über die Such-API des Portals zur Verfügung. Weitere Informationsquellen: v Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Suchschlüsselwörter" im IBM Tealeaf cxImpact-Benutzerhandbuch. v Weitere Informationen zum Suchen nach Sitzungen über das Portal finden Sie im Abschnitt "Suche über Portal durchführen". Kapitel 1. Übersicht 45 v Weitere Informationen zum Suchen mit der Portal-API finden Sie im Abschnitt "cxReveal-Web-Service-API" im IBM Tealeaf cxReveal-API-Benutzerhandbuch. Suchvorlagen Suchvorlagen, die auf eines der o. a. Suchschlüsselwörter verweisen, ermöglichen Ihnen die Suche nach IPv4- und/oder IPv6-Adressen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Suchvorlagen konfigurieren" im IBM Tealeaf cxImpact-Administrationshandbuch. Berichterstellung für IPv6 IPv6-Daten werden in den gleichen Datenbanken gespeichert, die auch für IPv4 verwendet werden. Die Berichtsobjekte müssen möglicherweise überprüft und geändert werden, um die Konfiguration von IP-Adressen in Ihrer Netzumgebung zu ermöglichen. Berichtsdaten: Nachdem die IPv6-Datenerfassung bereitgestellt wurde, können Werte in den Berichtsdaten abhängig von Ihren Konfigurationsoptionen geändert werden. Dimensionen Die von IBM Tealeaf bereitgestellte Dimension 'Server' wird definiert, um Werte aus der Anforderungsvariablen REMOTE_ADDR zu erfassen. Wenn Sie die Funktion X-FORWARDING in PCA zum Extrahieren von Daten aus einem anderen Anforderungsfeld mit im IPv6-Format definierten Adressen aktiviert haben, dann wird der Inhalt Ihrer Dimension 'Server' geändert. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "X-Forwarding" im IBM TealeafIBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Bis zum Bereinigen der Dimensionsdaten kann es schwierig sein, konsistente Berichtsdaten zu generieren, wenn IPv4-Adressen ins IPv6-Format umgesetzt werden müssen. Anmerkung: Nach der Aktivierung der Erfassung von IPv6-Daten und der Aktivierung der Umsetzung von IPv4- in IPv6-Daten gehen Sie wie folgt vor: v Sofern möglich, sollten Sie die Bereinigung der Daten aller Dimensionen in Betracht ziehen, die IP-Adressen der Daten erfassen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Dimensionsdaten bereinigen" im IBM Tealeaf Event ManagerBenutzerhandbuch. v Wenn die Dimensionsbereinigung nicht zulässig ist, dann sollten alle Berichtsbenutzer über das Datum informiert werden, zu dem der IPv6-Wechsel aktiviert wurde. Die Dimensionsdaten vor und nach dem Wechsel können sich für dieselben Werte unterscheiden. Weitere IP-bezogene Ereignisobjekte Alle Objekte, die Sie zur Erfassung von IP-Adressen erstellt haben, sollten überprüft werden. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass als Quelle die korrekten Trefferdaten verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Tealeaf Event Manager" im IBM Tealeaf Event Manager-Benutzerhandbuch. 46 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Datenbank IPv6- und IPv4-Adressen (sofern vorhanden) werden in den geeigneten Feldern der IBM Tealeaf-Datenbank gespeichert. Der Zugriff auf die Daten erfolgt für den Benutzer transparent. Die IP-Daten werden in den folgenden Datenbanken gespeichert: v Reports v-System (wenn Ihr internes Netz IPv6 verwendet) v Besucherstaging v Besucherberichte v RSE Wiedergabe für IPv6 Über BBR (Browser Based Replay) und die desktopbasierte Anwendung IBM Tealeaf RealiTea Viewer (RTV) ist die Wiedergabe von Sitzungen mit IPv6-Adressen nicht betroffen und kann für den Benutzer transparent ausgeführt werden. v Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "CX Browser Based Replay" im IBM Tealeaf cxImpact-Benutzerhandbuch. v Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "RealiTea Viewer - Wiedergabeansicht" im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. Clientseitige Erfassung IBM Tealeaf stellt ein DLL-Plug-in zur Verwendung mit Fiddler für die Erfassung von Sitzungen bereit, die dann über den lokalen Client wiedergegeben werden können. Dieses Tool wird zur Durchführung eines Machbarkeitsnachweises in Umgebungen bereitgestellt, in denen IBM Tealeaf nicht installiert oder verfügbar ist. Die clientseitige Erfassung unterstützt die Zuordnung erkannter Adressen zum IPv6-Format. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Verwendung von Client-Side Capture for Fiddler" im IBM Tealeaf Client-Side Capture-Benutzerhandbuch. cXConnect für IPv6 IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis unterstützt den transparenten Export von IPv6-Adressen zur Verwendung in Systemen von Drittanbietern. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "cxConnect for Data Analysis-Administrationshandbuch" im IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis-Administrationshandbuch. Kapitel 1. Übersicht 47 48 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Kapitel 2. Planen der Installation Mit der Planung für IBM Tealeaf vor der Einführung der Software in Ihr unternehmensweites Informationssystem kann sichergestellt werden, dass das System, das Sie implementieren, Ihre Anforderungen erfüllt. In diesem Abschnitt wird die Vorgehensweise bei der Planung für IBM Tealeaf beschrieben. Dazu gehören auch das Bewerten Ihrer aktuellen Umgebung und Ihrer Geschäftsanforderungen. Zur Planung gehören die folgenden Aktivitäten: v Kennenlernen der IBM Tealeaf-Installationstopologien. Um zu bestimmen, wie die Server verwendet werden sollen, werden zahlreiche Faktoren herangezogen. Hierzu gehören z. B. Angaben zum Datenverkehr (sowohl zu den Treffern/Sek. als auch zur durchschnittlichen Seitengröße), zur Anzahl und zum Typ der auftretenden Ereignisse sowie zur Menge der residenten Daten. Wenn Sie die unterstützten IBM Tealeaf-Installationstopologien kennen, können Sie besser einschätzen, welche Topologie am besten für Ihre vorgesehene Verwendung des Produkts geeignet ist. v Sicherstellen, dass Ihre Umgebung die Hardware- und Softwarevoraussetzungen für Ihre IBM Tealeaf-Lösung erfüllt. v Bestimmen, wie Sie Hochverfügbarkeit für Ihre IBM Tealeaf-Installation implementieren. Installationstopologien für IBM Tealeaf CX Eine Installationstopologie ist das physische und logische Layout aus vernetzten Servern, auf denen IBM Tealeaf CX-Komponenten installiert werden. IBM Tealeaf CX können Sie auf einem Server oder über mehrere Server verteilt installieren. Die Entscheidung über die zu implementierende Topologie hängt von Ihrer vorhandenen IT-Infrastruktur, dem Volumen der zu erfassenden Daten und Ihrem IBM Tealeaf-Entwurfs- und -Verwendungsmodell ab. Wenn Sie nicht sicher sind, welche Topologie Sie für Ihre IBM Tealeaf-Installation verwenden sollten, dann wenden Sie sich an IBM Tealeaf Professional Services. Wenn Sie IBM Tealeaf CX und IBM Tealeaf-Produkte installiert und konfiguriert haben, können Sie die Bereitstellungsumgebung für die IBM Tealeaf CX-Komponenten als Einzelserver oder als Serververbund verwalten. Zugehörige Tasks: „Identifizieren von verfügbaren Ressourcen” auf Seite 75 Topologievarianten Die physische Architektur Ihrer IBM Tealeaf-Installationsumgebung kann über mehrere Server verteilt werden. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 49 Abb. 3 veranschaulicht eine aus drei Servern bestehende Konfiguration für IBM Tealeaf. Die Abbildung zeigt die verschiedenen Verarbeitungskomponenten auf den Servern und veranschaulicht die Funktionsbeziehung zwischen den Servern zur Ausführungszeit. Abbildung 3. IBM Tealeaf CX-Verarbeitungskomponenten Zuordnen der IBM Tealeaf-Funktionen in einer Umgebung mit mehreren Servern Die verteilte Architektur der IBM Tealeaf-Lösung bietet die Möglichkeit zur Verteilung der Komponentenfunktionalität, um sie an variierende Datenvolumen, unterschiedliche Netzarchitekturen und Geschäftsanforderungen anzupassen. Für kleinere Bereitstellungen kann der Speicherserver auf derselben physischen Maschine wie der Verarbeitungsserver bereitgestellt werden. Obwohl bei der Bereitstellung des Verarbeitungs- und des Speicherservers auf derselben Maschine die Vorteile zweier separater Systeme nicht genutzt werden können, ergeben sich hierdurch größere Vorteile in Bezug auf die Sicherung und Suchleistung, als dies bei der Ausführung eines vollständigen Tealeaf-Systems auf einem einzelnen Verarbeitungsserver der Fall wäre. Bei Umgebungen mit hohem Datenaufkommen und mehreren Rechenzentren kann die Tealeaf-Architektur horizontal skaliert und verteilt werden, um die Echtzeitverarbeitungslast zu bewältigen und gleichzeitig eine zentrale Speicherposition für die Sitzungs- und Aggregatdaten und eine einheitliche IBM Tealeaf-Benutzererfahrung bereitzustellen. Im folgenden Szenario wird eine geografisch verteilte Webanwendung mit hohem Datenaufkommen untersucht, deren Produktionsunterstützungsteam sich an einem vierten, separaten Betriebsstandort befindet, der über eine SQL Server-Farm und 50 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch ein SAN verfügt. In diesem Beispiel wird dargestellt, wie die IBM Tealeaf CX-Architektur flexibel bereitgestellt werden kann, während sie weiterhin optimale Leistung und Datensicherheit bietet: Rechenzentrum 1: PCA-Server und Verarbeitungsserver Rechenzentrum 2: PCA-Server und Verarbeitungsserver Rechenzentrum 3: PCA-Server und Verarbeitungsserver Betriebszentrum: – Der Speicherserver ist zur Speicherung von Sitzungs- und Indexarchiven in einem SAN konfiguriert. – Die Portal-Webanwendung wird auch auf dem Speicherserver bereitgestellt. – Der Berichtsserver wird in der SQL Server-Farm bereitgestellt. v Zusätzliche Verarbeitungsserver können bereitgestellt werden, wenn das Datenvolumen die Kapazität eines einzelnen Verarbeitungsservers überschreitet. v v v v Jeder Verarbeitungsserver ist so konfiguriert, dass Sitzungen für den aktuellen Tag gespeichert werden. Die zusammengefassten Berichtsdaten werden auf dem Berichtsserver gespeichert, der in der SQL-Farm bereitgestellt wird. Mithilfe des Portals und mit IBM Tealeaf RealiTea Viewer erhalten Tealeaf-Benutzer eine einzige, einheitliche Ansicht der Liveaktivitäten, der Überwachungs-, Such-, Sitzungswiedergabe- und Berichterstellungsaktionen für alle Verarbeitungs- und Speicherserverinstanzen. Kapitel 2. Planen der Installation 51 Abbildung 4. Bereitstellungsvarianten Die verteilte Architektur der Tealeaf-Lösung bietet außerdem die Möglichkeit zur Änderung der vorgeschriebenen Architektur, um sie an variierende Datenvolumen, unterschiedliche Netzarchitekturen und Geschäftsanforderungen anzupassen. Zugehörige Konzepte: „IBM Tealeaf CX-Komponentenarchitektur” auf Seite 5 Zugehörige Tasks: „Testen des Systemstarts” auf Seite 112 „Testen des Systemstarts in einer Einzelservertopologie” auf Seite 113 52 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch „Testen des Systemstarts für eine Installationsumgebung mit mehreren Servern” auf Seite 113 Unterstützung für virtualisierte Serverumgebungen IBM Tealeaf unterstützt die Installation einer Untergruppe von Tealeaf-Komponenten in einer Servervirtualisierungslösung wie z. B. der von VMWare, Citrix oder Microsoft angebotenen Produkte. Für alle virtualisierten Serverumgebungen wird empfohlen, eine dedizierte Umgebung zu verwenden, da die Anforderungen in Bezug auf die Systemressourcen, die zur Datenverarbeitung im IBM Tealeaf-System benötigt werden, nicht exakt vorherbestimmt werden und variieren können. Zur Erfüllung der Mindestvoraussetzungen, die in den Tealeaf-Dimensionierungsempfehlungen von Tealeaf Professional Services aufgeführt sind, müssen Ressourcenzuordnungen durchgeführt werden. Einschränkungen bei der Unterstützung Tealeaf ist nicht verantwortlich für die Identifikation oder Behebung von Leistungsproblemen, die auftreten können, wenn Tealeaf in einer gemeinsam genutzten VM-Umgebung bereitgestellt wird. Für Tealeaf-Komponenten, die in einer Umgebung mit virtuellem Server bereitgestellt werden, ist es für Tealeaf möglicherweise erforderlich, dass der Kunde das gemeldete Problem mit der Tealeaf-Software in einer nicht gemeinsam genutzten Umgebung mit virtuellem Server oder in einer Umgebung ohne virtuellen Server reproduziert. Tealeaf-Komponenten, die die Virtualisierung unterstützen Tabelle 20. Tealeaf-Komponenten, die in einer virtualisierten Umgebung funktionieren Komponente Passive Capture Appliance Unterstützung für virtuelle Maschine (Ja/Nein) Nein Hinweise IBM Tealeaf Passive Capture Application ist eine Hochleistungsengine für die Echtzeitverarbeitung, für die ein dedizierter Server erforderlich ist. Verarbeitungsserver Ja Aufgrund hoher Verarbeitungs- und E/A-Auslastungen müssen der Instanz, in der die Tealeaf-Software ausgeführt wird, mindestens acht Kerne und 16 GB Arbeitsspeicher (RAM) zugeordnet sein. Andere Windowsbasierte TealeafServer Tealeaf unterstützt Microsoft SQL Server 2008 R2 und 2012 in Umgebungen mit virtuellem Server, die den Microsoft-Unterstützungsrichtlinien, -Anleitungen und -Einschränkungen entsprechen. Ja Systemvoraussetzungen für das Installieren von IBM Tealeaf Um IBM Tealeaf zu installieren, müssen Sie sicherstellen, dass die Voraussetzungen in Bezug auf Betriebssystem, Hardware und Software erfüllt sind. Kapitel 2. Planen der Installation 53 Betriebssystemvoraussetzungen Stellen Sie sicher, dass die Maschinen, auf denen Sie IBM Tealeaf CX installieren, die hier dokumentierten Betriebssystemvoraussetzungen erfüllen. Betriebssystemvoraussetzungen für den Berichtsserver Die Zeitzone der Windows-Maschine, die den IBM Tealeaf-Berichtsserver hostet, muss so konfiguriert sein, dass sie mit der Zeitzone des IBM Tealeaf-Systems übereinstimmt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Systemzeitzone konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Berichtsserver konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Betriebssystemvoraussetzungen für die Ausführung des IBM Tealeaf IBM Tealeaf-Installationsprogramms Vor der Ausführung des IBM Tealeaf IBM Tealeaf-Installationsprogramms muss auf Ihrem System eines der folgenden Betriebssysteme installiert werden: v Microsoft Windows Server 2008 64-Bit IBM Tealeaf unterstützt SQL Server 2008 Standard oder Enterprise (Unterstützt werden 32-Bit- oder 64-Bit-Versionen. Empfohlen wird die Version R2.) und SQL Server 2012. Anmerkung: Für Windows 2008 (nicht R2) müssen alle Windows-Updates angewendet werden. v Microsoft Windows Server 2012 64-Bit Wenn das System über mehr als 32 GB Arbeitsspeicher (RAM) verfügt, müssen Sie eine Enterprise-Version einer der unterstützten Betriebssystemversionen installieren. Zur Erzielung der optimalen Leistung sollte die Tealeaf-Software auf einer dedizierten Hardwareeinheit installiert werden. Tealeaf bietet eingeschränkte Unterstützung für VM-Umgebungen (VM = virtuelle Maschine). Anforderungen an .NET Framework Für Tealeaf muss Microsoft .NET Framework auf allen IBM Tealeaf IBM TealeafServern einschließlich des SQL Server-Systems installiert werden. v Allgemeine Anforderungen – Tealeaf unterstützt NET Framework V 3.5 und .NET Framework V 4.5. Für Tealeaf muss das .NET-Produkt der Version 4, das die Stabilitäts- und Sicherheitsfixes enthält, aktualisiert werden. v Datenbankserver – Die folgenden .NET Framework-Anforderungen gelten für bestimmte Versionen von SQL Server: - SQL Server 2012: V.35 - SQL Server 2008: V.35 v Windows Server 54 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch – Die folgenden Versionen von Windows Server sind mit dieser Version von Tealeaf kompatibel: - Windows Server 2008 - Windows Server 2012 Anmerkung: Die Standardinstallation von Windows Server führt auch eine Installation von .NET Framework durch. Überprüfen Sie, ob die installierte Version eine der Versionen ist, die von Tealeaf unterstützt werden. Wenn Sie Windows Server konfigurieren, müssen Sie .Net Framework bei IIS registrieren, damit es IBM Tealeaf akzeptieren kann. Anforderungen an Rollenservices für IIS 7 unter Windows Server 2008 Wenn Sie IIS 7 for Tealeaf auf einem Windows Server 2008-System verwenden, dann vergewissern Sie sich, dass die folgenden Rollenservices für IIS 7 über das Betriebssystem aktiviert wurden: v Statischer Inhalt v Standarddokument v v v v v ASP.NET .NET-Erweiterbarkeit ISAPI-Erweiterungen ISAPI-Filter IIS-Managementkonsole Unterstützte Browser Auf jedem Desktop, über das auf IBM Tealeaf Portal zugegriffen wird, muss eine der folgenden Web-Browser-Versionen installiert sein: v Microsoft Internet Explorer Web-Browser, ab Version 7 v Mozilla Firefox 9 oder höher v Google Chrome 17 oder höher IBM Tealeaf cxOverstat benötigt die Web-Browser-Unterstützung für HTML5. Der Zugriff mit mobilen Browsern wird durch IBM Tealeaf Portal nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Bei Tealeaf Portal anmelden" im IBM Tealeaf cxImpact-Benutzerhandbuch. Wenn Sie IBM Tealeaf cxOverstat lizenziert haben, ist die Liste der unterstützten Browserversionen kleiner, da HTML5-Unterstützung erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "cxOverstat - Installation und Konfiguration" im IBM Tealeaf cxOverstat-Benutzerhandbuch. Sicherstellen der Aktualität des Betriebssystems und der Software-Add-ons Nach der Installation von IIS, .Net Framework und Microsoft SQL Server sollten Sie jeweils die aktuellen Patchs installieren. Als Leitlinien sollten die folgenden Hinweise dienen: Kapitel 2. Planen der Installation 55 v Vor dem Installieren von IBM Tealeaf CX und dem Aktivieren von IBM TealeafProdukten sollten Sie Windows Update ausführen, um sicherzustellen, dass alle aktuellen Patchs angewendet worden sind. Windows Update sollten Sie dabei so oft wiederholen, bis keine kritischen Updates mehr angewendet werden müssen. v Während Sie IBM Tealeaf CX und die IBM Tealeaf-Produkte installieren und konfigurieren, sollten Sie Windows Update inaktivieren. Windows Updates könnte Ihren Server automatisch erneut starten, was Probleme bei der Installation verursachen könnte. Ziehen Sie vor dem Inaktivieren von Windows Update Ihr IT-Team zu Rate, um sicherzustellen, dass dies in Ordnung ist. Zugehörige Tasks: „Identifizieren von verfügbaren Ressourcen” auf Seite 75 „Installieren von .NET Framework” auf Seite 77 Softwarevoraussetzungen Stellen Sie sicher, dass Ihre Installationsumgebung die hier dokumentierten Softwarevoraussetzungen erfüllt. Erforderliche Softwarekomponenten Installieren Sie die folgenden Softwarekomponenten in der Reihenfolge, in der sie aufgeführt sind, bevor Sie das IBM Tealeaf CX-Installationsprogramm ausführen: Anmerkung: Wenn Sie bereits einige oder alle diese Komponenten installiert haben, dann sollten Sie die noch verbleibenden Komponenten ebenfalls installieren und anschließend den unter diesen Komponenten aufgeführten Befehl ausführen. 1. Internet Information Services (IIS) World Wide Web Server Version 6 oder Version 7 Wenn Sie IIS unter Windows Server 2008 installieren, dann müssen Sie dieser Komponente eine Mindestgruppe von Rollenservices zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen an Rollenservices für IIS 7 unter Windows Server 2008 im Abschnitt „Betriebssystemvoraussetzungen” auf Seite 54. Wenn Sie die IBM Tealeaf CX-Lösung auf einem Server mit mehreren CPUs ausführen, auf dem mehrere Webanwendungen gehostet werden, dann sollten Sie eine neue Anwendungsdomäne erstellen, die nur IBM Tealeaf zugewiesen ist. Wenn die Zuweisung zu einer einzigen Domäne erfolgt, dann kann die Anwendung die gesamte CPU bzw. den gesamten Kern für ihre Zwecke nutzen. Dadurch lässt sich eine Leistungsverbesserung erzielen. Die IBM Tealeaf CX-Lösung kann unabhängig von der Website, zu der sie gehört, in jedem virtuellen Verzeichnis installiert werden. Eine Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass die Anwendungsdomäne ausschließlich mit .NETAnwendungen ausgeführt wird. Diese Bereitstellungsoption ist nützlich, wenn mit http:// TealeafPortal.MyCompanyDomain.com/Portal oder einer ähnlichen domänenabhängigen Konstruktion auf das Portal zugegriffen wird. Beachten Sie hierbei die Angabe /Portal am Ende. Wenn Sie mit http:// TealeafPortal.MyCompanyDomain.com auf das Portal verweisen müssen, dann wenden Sie sich an Tealeaf Support. 2. Microsoft .NET Framework 56 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Auf allen Servern, die durch IBM Tealeaf verwendet werden, muss Microsoft .NET Framework installiert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen an .NET Framework im Abschnitt „Betriebssystemvoraussetzungen” auf Seite 54. 3. Microsoft SQL Server 2008 oder SQL Server 2012 Beim Datenbankserver kann es sich um dieselbe Maschine wie beim Portalserver oder um eine ferne Maschine handeln, auf die über den Portalserver zugegriffen werden kann. Der Datenbankserver und die SQL Server-Software müssen installiert und konfiguriert werden, bevor das IBM Tealeaf CXInstallationsprogramm ausgeführt wird. Wenn Sie IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis installieren, dann sollte unbedingt eine lokale SQL-Instanz für die IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis-Datenbank vorhanden sein. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "cxConnect - Installation" im IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis-Administrationshandbuch. Als Version für SQL Server 2008 wird R2 empfohlen. Ab Release 8.1 ist für Tealeaf der Einsatz von 64-Bit-Systemen für alle Windows-basierten Server erforderlich, auf denen Tealeaf-Software gehostet wird. Wenn Ihre Installation von Tealeaf-Datenbanken in Release 8.1 oder einer späteren Version auf einer Maschine gehostet wird, die auch andere Tealeaf-Software hostet, z. B. den Berichtsserver, können Sie eine unterstützte 32-Bit-Version von SQL Server verwenden. Tealeaf empfiehlt jedoch 64-Bit-Versionen von SQL Server. Wenn Sie ein Upgrade von Tealeaf 6.2 oder einer früheren Version durchführen möchten, dann müssen Sie ein Upgrade auf SQL Server 2008 oder eine spätere Version dieses Produkts durchführen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Upgrade von SQL Server für Tealeaf durchführen" im IBM Tealeaf Databases-Benutzerhandbuch. Softwarevoraussetzungen für den Passive Capture ApplicationServer Der Server, der für Passive Capture verwendet wird, muss die folgenden Softwarevoraussetzungen erfüllen: v Red Hat Enterprise Linux 5 oder SuSe 10 v "Root"-Benutzerzugriff auf den Server v Mindestens 16 Gigabyte Arbeitsspeicher (RAM) Bevor Sie IBM Tealeaf installieren, sollten Sie mit Tabelle 21 auf Seite 58 als Arbeitsblatt nachprüfen, ob auf dem Linux-Server, den Sie für Passive Capture verwenden, die erforderlichen RPM-Dateien von Red Hat Package Manager installiert sind. Welche Pakete erforderlich sind, hängt vom Betriebssystem ab. Tabelle 21 auf Seite 58 enthält eine Liste der Pakete, die für Red Hat 5 und SUSE 10 erforderlich sind. Bei anderen Betriebssystemversionen schlagen Sie bitte in der Produktdokumentation nach. Zum Auflösen von Abhängigkeiten und zum Herunterladen der erforderlichen RPM-Dateien sollten Sie Yum verwenden. Anmerkung: Zwar könnten auch jüngere Versionen der Pakete verfügbar sein, es wurden jedoch nur die in Tabelle 21 auf Seite 58 aufgelisteten Pakete auf Kompatibilität mit IBM Tealeaf geprüft. Wenn Sie keine neuere Version verwenden und Probleme mit PCA auftreten, sollten Sie zu den aufgelisteten Versionen zurückkehren. Kapitel 2. Planen der Installation 57 Tabelle 21. Erforderliche Red Hat Package Manager-Dateien Paket Bestätigt (Ja/Nein) Pakete für Red Hat Enterprise Linux 5 bash-3.1-16.1 coreutils-5.97-12.1.el5 expat-1.95.8-8.2.1 gawk-3.1.5-14el5 gdbm-1.8.0-26.2.1 glibc-2.5-18 libgcc-4.1.2-14.el5 libstdc++-4.1.2-14.el5 libxml2-2.6.26-2.1.2 perl-5.8.8-10 zlib-1.2.3-3 Pakete für Red Hat Enterprise Linux 6 bash-4.1.2-3.el6.i686 coreutils-8.4-9.el6.i686 gawk-3.1.7-6.el6.i686 glibc-2.12-1.7.el6.i686 libgcc-4.4.4-13.el6.i686 libstdc++-4.4.4-13.el6.i686 libxml2-2.7.6-1.el6.i686 libicudata.so.38 (Bereitgestellt mit der Tealeaf-RPM-Komponente) libicuuc.so.38 (Bereitgestellt mit der Tealeaf-RPM-Komponente) openssl-1.0.0-4.el6.i686 perl-5.10.1-115.el6.i686 zlib-1.2.3-25.el6.i686 Pakete für SUSE 10 bash-3.1-24.14 compat-libstdc++-5.0.7-22.2 coreutils-5.93-22.14 gawk-3.1.5-18.2 gdbm-1.8.3-243.2 glibc-2.4-31.30 libgcc-4.1.2_20070115-0.11 libxml2-2.6.23-15.2 zlib-1.2.3-15.2 Softwarevoraussetzungen für den Verarbeitungsserver Der Server, der für die Verarbeitung der erfassten Daten verwendet wird, muss die folgenden Softwarevoraussetzungen erfüllen: v Microsoft Windows Server 2008 (64-Bit) 58 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch v Administratorrechte auf dem Server v .NET 3.51 oder höher installiert und registriert v IIS installiert Softwarebezogene Aktionen: v Virenschutz inaktivieren v Windows-Firewall inaktivieren Softwarevoraussetzungen für den SQL-Server Der SQL-Server muss die folgenden Softwarevoraussetzungen erfüllen: v Microsoft SQL Server 2008 oder höher Softwarebezogene Aktionen: v Keine virtuellen Ports konfigurieren v Muss für Sicherheit im gemischten Modus konfiguriert werden v Virenschutz inaktivieren v Windows-Firewall inaktivieren Zugehörige Tasks: „Identifizieren von verfügbaren Ressourcen” auf Seite 75 „Installieren und Konfigurieren der vorausgesetzten Software” auf Seite 77 Hardwarevoraussetzungen Zur Erzielung der optimalen Leistung sollten Sie IBM Tealeaf auf dedizierter Hardware installieren. Anforderungen an die Prozessoren Ab Release 8.1 von IBM Tealeaf sind für alle Windows-basierten Server, auf denen der Verarbeitungsserver, der Berichtsserver oder die Archivierungskomponente von IBM Tealeaf gehostet wird, 64-Bit-Prozessoren erforderlich. Für IBM Tealeaf Passive Capture Application (die nur auf Linux ausgeführt werden kann) und den IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer-Wiedergabeclient (auf Desktopsystemen installiert) werden sowohl 32-Bit-Prozessoren als auch 64-Bit-Prozessoren unterstützt. Anmerkung: Wenn Ihre Installation von IBM Tealeaf-Datenbanken in Release 8.1 oder einer späteren Version auf einer Maschine gehostet wird, die auch andere IBM Tealeaf-Software hostet, z. B. den Berichtsserver, können Sie eine unterstützte 32Bit-Version von SQL Server verwenden. Empfohlen wird jedoch eine 64-Bit-Version von SQL Server. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Verwaltung von SQL Server" im IBM Tealeaf Databases-Benutzerhandbuch. Hardwarevoraussetzungen für die Passive Capture ApplicationServermaschine Der Server, der für Passive Capture verwendet wird, muss die folgenden Hardwarevoraussetzungen erfüllen: v Dualprozessor, Quad-Core: Kapitel 2. Planen der Installation 59 Intel-Quad-Core-Xeon-Prozessor mit mindestens 2,8 GHz mit mindestens acht Kernen. v 3 Netzschnittstellenkarten (NIC), jede Karte mit 1 Gigabit. v Festplattenspeicher entsprechend Dimensionierung v Festplattengeschwindigkeit: SAS- oder SCSI-Festplatte mit 15 ms Zugriffszeit und 7200 U/min Laufwerksdrehzahl. Zugehörige Tasks: „Identifizieren von verfügbaren Ressourcen” auf Seite 75 „Aufzeichnen der Maschinenidentitäten” auf Seite 76 „Prüfen der Servervoraussetzungen” auf Seite 87 Anforderungen an Benutzerkonten IBM Tealeaf-Benutzerkonten umfassen Informationen zu den Kontenberechtigungen, zur NT-Authentifizierung und zu den Passive Capture Application-Konten. Kontoberechtigungen Als bewährtes Verfahren wird empfohlen, jedem Konto, das von einem Windowsbasierten IBM Tealeaf-Service verwendet wird, die Berechtigungen für das lokale System auf dem Server zu erteilen. Die Verwendung von nicht lokalen Systemkonten für die Ausführung der IBM Tealeaf-Software wird nicht unterstützt. Wenn Sie IBM Tealeaf-Services mit anderen Berechtigungen als den Berechtigungen für das lokale System ausführen, dann kann dies zu Problemen (z. B. beim Verbindungsaufbau, bei Schreiboperationen und aufgrund nicht erwarteter Zeitlimitüberschreitungen) führen. NT-Authentifizierung Wenn die NT-Authentifizierung für das IBM Tealeaf-System aktiviert ist, dann müssen die IBM Tealeaf-Services unter einem NT-Domänenkonto mit entsprechenden Berechtigungen ausgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Authentifizierung im Benutzerhandbuch IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. Möglicherweise sind zusätzliche Konfigurationsmaßnahmen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Voraussetzungen des Datenbankmanagers für den SQL Server-Zugriff und die entsprechenden Berechtigungen" im IBM Tealeaf Databases-Benutzerhandbuch. Passive Capture Application-Konten (PCA-Konten) IBM Tealeaf PCA wird auf dem Betriebssystem Linux ausgeführt. Während der Installation von PCA wird das Konto ctccap erstellt, das zur Ausführung aller PCAServices benutzt wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Installation" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Zugehörige Tasks: „Konfigurieren von IBM Tealeaf-Benutzerkonten” auf Seite 82 60 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Hinweise zur Hochverfügbarkeit Bevor Sie IBM Tealeaf installieren, sollten Sie die Auswirkungen berücksichtigen, die mit der Herstellung von Hochverfügbarkeit des Systems verbunden sind. Zur Sicherstellung eines unterbrechungsfreien Service ermöglicht Tealeaf die Einrichtung hochverfügbarer Konfigurationen seiner Erfassungs- und Verarbeitungsplattformen. Das primäre Ziel der Konfiguration von Tealeaf als Hochverfügbarkeitssystem ist der Schutz vor Datenverlusten oder dem Verlust der Fähigkeit zum Erfassen von Daten (die dann zu Datenverlusten führt). Anmerkung: Bei IBM Tealeaf ist der Schutz vor der vorübergehenden Nichtverfügbarkeit bereits erfasster Daten nicht das primäre Ziel einer Hochverfügbarkeit. Die Hochverfügbarkeitsfunktionen von IBM Tealeaf cxImpact können aus der Perspektive der wichtigsten funktionalen IBM Tealeaf cxImpact-Komponenten betrachtet werden. Die funktionalen Komponenten werden in der Reihenfolge behandelt, in der die erfassten Daten sie durchlaufen. Jeder Abschnitt behandelt eine der wichtigsten funktionalen Einheiten einer IBM Tealeaf cxImpact-Installation. Die Reihenfolge des Datenflusses durch diese Komponenten lautet wie folgt: Passive Capture Application-Server > HBR-Server > Verarbeitungsserver > Berichtsserver Die relativen Positionen dieser Komponenten können entweder als "vorgeschaltet" oder als "nachgeschaltet" zueinander beschrieben werden. In diesem Sinn ist der IBM Tealeaf Passive Capture Application-Server dem HBR-Server vorgeschaltet. Der Berichtsserver befindet sich relativ zu den Verarbeitungsservern an einer nachgeschalteten Position. Normalerweise ist eine vorgeschaltete Komponente für die Überwachung des Zustands der Komponente verantwortlich, die ihr direkt nachgeschaltet ist. Im vorliegenden Dokument wird davon ausgegangen, dass der Leser sich bereits mit der Architektur einer IBM Tealeaf cxImpact-Installation vertraut gemacht hat. Hochverfügbarkeit: CX Passive Capture Application-Server Der IBM Tealeaf Passive Capture Application-Server (PCA-Server) ist für die Extraktion von HTTP-Anforderungen und -Antworten aus den TCP/IP-Netzrohdaten verantwortlich. Ein Paar aus HTTP-Anforderung und -Antwort wird zur Erstellung eines Treffers kombiniert und diese Treffer werden auf der Basis definierter Kriterien (z. B. bestimmter Sitzungscookiewerte) zu Sitzungen sequenziert. Der PCA-Server kann auch verschlüsselte Daten entschlüsseln und sensible Daten wie beispielsweise Kreditkartennummern unkenntlich machen oder vernichten. In einer IBM Tealeaf cxImpact-Lösung ist mindestens ein PCA-Server vorhanden. In Lösungen für hohe Datenaufkommen müssen möglicherweise zusätzliche PCAServer bereitgestellt werden. Kapitel 2. Planen der Installation 61 PCA-Einheitenfailover Die Tealeaf Passive Capture-Software unterstützt Failover und Failback zwischen primären und sekundären Passive Capture-Einheiten. Wenn ein Tealeaf-PCA-Server ausfällt, dann gehen die durch diesen Server erfassten Daten verloren. Zum Schutz gegen Datenverluste, die aus solchen Ausfällen resultieren, können Sie weitere PCA-Server-Systeme konfigurieren, die in einer Master-/Slave-Konfiguration ausgeführt werden. Mit einer Überprüfung des Heartbeats über die veröffentlichte NIC der sekundären Einheit wird die veröffentlichte NIC der primären Einheit in vorkonfigurierten Intervallen abgefragt. Wenn das Polling fehlschlägt, dann beginnt die sekundäre Einheit mit dem Schreiben von Daten auf den Verarbeitungsserver. v Der Master-Server in einem Serverpaar ist der normalerweise aktive Server. v Der Slave-Server führt eine kontinuierliche Überwachung des Status des Masters über eine Heartbeatüberprüfung aus. Tritt auf dem Master ein Fehler auf, dann übernimmt der Slave-Server die Verantwortlichkeit für die Erfassung der Daten vom Master-Server. Der Slave-Server kann so konfiguriert werden, dass er diese Aufgaben wieder an den Master-Server zurückgibt (sog. Fallback), wenn der Master wieder betriebsbereit ist. Anforderungen - Zur Aktivierung des PCA-Einheitenfailovers sollten Sie die folgenden Anforderungen in Ihrer Tealeaf-Umgebung überprüfen: v Die PCA-Konfigurationen auf jeder Einheit müssen mit Ausnahme der FailoverEinstellungen identisch sein. Änderungen an den PCA-Konfigurationen an einer Einheit müssen auch auf den anderen Einheiten angewendet werden. v Ein zweiter Erfassungspunkt (SPAN-Port oder TAP) muss aktiv und mit der sekundären Einheit verbunden sein. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Schnittstelle'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. v Beide PCAs müssen identische Datenverkehrsfeeds empfangen. Modus für Zustellungsfailover IBM Tealeaf Passive Capture Application unterstützt zwei Methoden zur Verwaltung des Zustellungsfailovers, deren Verwendung von der Version abhängig ist, die auf Ihrem System eingesetzt wird: v Ab PCA Build 3500: In PCA 3500 oder einer späteren Version des Produkts besteht die Failover-Standardmethode in der Verwendung einer gleichmäßigen Verteilung, bei der der Datenverkehr automatisch von einem ausgefallenen Zustellungspeer auf die verbleibenden Zustellungspeers in der Umgebung verteilt wird. Geben Sie für den Zustellmodus Gleichmäßige Verteilung an. v Bis PCA Build 34xx: PCA kann so konfiguriert werden, dass Fehler in den Zustellungszielen erkannt werden und dann ein Failover auf die Sekundärziele durchgeführt wird. Geben Sie für den Zustellmodus Failover an. Anmerkung: Diese Methode wird für traditionelle Einheiten unterstützt und in zukünftigen Releases möglicherweise nicht mehr verwendet. 62 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Bei beiden Methoden muss jede PCA über mindestens zwei Zustellungsziele (primäres und sekundäres Ziel) verfügen. Wenn die Verbindung zum primären Ziel unterbrochen wird, beginnt PCA mit dem Senden des Datenverkehrs an die sekundäre Peereinheit (Failover-Modus) oder an alle verbleibenden Peereinheiten (Modus für gleichmäßige Verteilung). Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Zustellung'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Hochverfügbarkeit: Verarbeitungsserver Eine IBM Tealeaf cxImpact-Installation enthält mindestens einen Verarbeitungsserver. Die Anzahl der Verarbeitungsserver ist dabei von dem zu erfassenden Datenvolumen abhängig. Zusätzlich zu anderen Funktionen ist der Tealeaf-Verarbeitungsserver auch für die Ausführung folgender Funktionen verantwortlich: v v v v Ereignisverarbeitung Alertausgabe (Alerting) Indexierung erfasster Daten Speicherung erfasster Daten Um einen Schutz gegen den Ausfall eines oder auch mehrerer dieser Verarbeitungsserverfunktionen zu bieten, sollten zusätzliche Kapazitäten konfiguriert werden. Zusätzliche Kapazitäten können als zusätzliche Server oder zusätzliche Ressourcen innerhalb eines Servers realisiert werden. Wenn einer der Verarbeitungsserver ausfällt, dann ermöglicht die konfigurierte Zusatzkapazität den verbleibenden Servern, die Arbeitslast des ausgefallenen Servers zu übernehmen. In Umgebungen mit mehreren Verarbeitungsservern kann ein HBR-Server bereitgestellt werden, um den Zustand des Verarbeitungsservers und den Lastausgleich zu überwachen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "HBR-Server". In einer Umgebung mit nur einem Verarbeitungsserver sollten auf dem Verarbeitungsserver überschüssige Kapazitäten vorhanden sein. Jeder Verarbeitungsserver überwacht den Zustand seines eigenen Sitzungsspeichers, in dem Sitzungsdaten zu aktiven und abgeschlossenen Sitzungen gespeichert werden. Wenn der Sitzungsspeicher vorübergehend nicht verfügbar ist oder wenn der Server sein Verarbeitungsvolumen nicht mehr bewältigen kann, dann können Daten per lokalem Spooling verlagert werden, bis das Problem behoben werden konnte. Abhängig davon, ob Sie mit HBR (Health-Based Routing) arbeiten, wird das Failover der Verarbeitungsserver mit einer der beiden verfügbaren Methoden durchgeführt. HBR-Server Tealeaf unterstützt HBR (Health-Based Routing) in der Tealeaf-Software für Datenübertragungen an mehrere Verarbeitungsserver. HBR aktiviert das Routing für Arbeitslasten auf der Basis des Sitzungsspeicherzustands und der Vorgaben für das Failover in Konfigurationen mit mehreren Verarbeitungsservern. Kapitel 2. Planen der Installation 63 Der HBR-Server verteilt die eingehenden, erfassten Daten auf mehrere Verarbeitungsserver. Der HBR-Server überwacht den Zustand der Verarbeitungsserver im System, sodass Sie einen HBR-Server in allen Tealeaf-Installationen mit mehr als einem Verarbeitungsserver installieren sollten, für den in Bezug auf die Verfügbarkeit hohe Anforderungen bestehen. Kleinere Tealeaf-Installationen benötigen nicht unbedingt einen HBR-Server. Kleinere Installationen arbeiten normalerweise mit kleinen Datenvolumen, für die lediglich ein Verarbeitungsserver erforderlich ist. Der HBR-Server verwaltet die Verteilung eingehender Sitzungsdaten auf die verfügbaren Verarbeitungsserver. HBR überwacht den Zustand der Verarbeitungsserver und stoppt die Datenübertragung an einen Server, wenn dieser ausfällt. Die eingehenden Daten werden dann auf die verbleibenden Server verteilt. Wenn der ausgefallene Server später wieder betriebsbereit ist, dann werden vom HBR-Server auch wieder Daten an ihn gesendet. Funktional betrachtet handelt es sich beim HBR-Server um einen Tealeaf-Verarbeitungsserver ohne lokalen Sitzungsspeicher. Eine Windows-Maschine ist zur Ausführung des Tealeaf-Transportservice dediziert. Es fragt jeden Verarbeitungsserver auf seine Verfügbarkeit und seinen Spooling-Status ab. Der HBR-Server führt eine Tealeaf-Pipeline aus, die den HBR-Sitzungsagenten enthält. Dieser Agent führt die folgenden Funktionen aus: v Überwachen der Verfügbarkeit von nachgeschalteten Verarbeitungsservern. Wenn ein System nicht verfügbar ist oder momentan Daten im Spoolbetrieb überträgt, dann ordnet HBR den zugehörigen Datenverkehr anderen verfügbaren Verarbeitungsservern zu. v Verteilen der eingehenden erfassten Daten auf die verfügbaren Verarbeitungsserver. v Spoolen eingehender Daten, falls keine Verarbeitungsserver verfügbar sind oder falls die verfügbaren Server das eingehende Datenvolumen nicht bewältigen können. Da der HBR-Server in Bezug auf das Datenmanagement und die Verteilung eine zentrale Rolle einnimmt, stellt er einen potenziellen Single Point of Failure dar. Um dieses Risiko zu vermeiden, kann ein Hot-Standby-HBR-Server konfiguriert werden. Der Standby-Server sollte in Bezug auf seine Funktionalität und Konfiguration mit dem primären HBR-Server identisch sein. Der PCA-Server kann mit einem primären und sekundären Zustellungspeer konfiguriert werden, wobei der primäre Peer die aktive HBR-Einheit und der sekundäre Peer die HBR-Failover-Einheit darstellt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "HBR-Sitzungsagent (HBR = HealthBased Routing)" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Nicht-HBR-Konfigurationen mit mehreren Verarbeitungsservern Eine höhere Verfügbarkeit können Sie erreichen, indem Sie mit zwei PCA-Servern arbeiten, die zur Zuführung der Daten an zwei Verarbeitungsserver verwendet werden. Bei Konfigurationen mit mehreren Verarbeitungsservern und ohne HBR (Health-Based Routing), die mit der PCA-Failover-Funktion arbeiten, besteht die unterstützte Lösung im Einsatz eines "Aktiv/Aktiv"-Modells für die Failover-Verwaltung. In diesem Modell wird PCA so konfiguriert, dass jeweils die Hälfte der 64 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Daten an die Verarbeitungsserver gesendet wird. Wenn die Verbindung zu einem Verarbeitungsserver unterbrochen wird, dann sendet PCA alle Daten an den verbleibenden Server. Ein alternativer Ansatz besteht in der Verwendung eines aktiven Verarbeitungsservers in Kombination mit einem Standby-Verarbeitungsserver, der für das Failover genutzt wird. Diese Lösung wird nicht unterstützt. Die Zustellung an mehrere Verarbeitungsserver kann über die PCA-Webkonsole konfiguriert werden. Informationen zur Verwendung der Webkonsole finden Sie im Abschnitt "PCA-Webkonsole - Registerkarte 'Zustellung'" im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Benutzerhandbuch. Hochverfügbarkeit: Portal-Webanwendung Im Falle eines Fehlers in der Portal-Webanwendung kann ein Failover-Script für den Wechsel zu einer anderen Einheit ausgeführt werden, um die Ausführung der Funktionen der Webanwendung auf einer separaten Plattform wiederaufzunehmen. Normalerweise wird ein zweites System mit identischer Konfiguration als FailoverEinheit bereitgestellt, auf der die Tealeaf Data Service-Suite gestoppt ist. Wenn dieses System aktiviert wird, dann startet ein Script die Services, die dann die Erfassung von Sitzungsdaten von den Verarbeitungsservern übernehmen. Zum Starten des sekundären Systems müssen Sie sich bei diesem System anmelden und im Windows-Menü 'Start' den folgenden Direktaufruf auswählen: Start > > Alle Programme > Tealeaf Technology > Tealeaf-Services starten. Hochverfügbarkeit: Berichtsserver Der Tealeaf-Berichtsserver dient zum Hosten der Berichtsserver- und der PortalWebanwendung. Dabei handelt es sich um Unterstützungskomponenten der Tealeaf-Webportalanwendung. Diese Komponenten speichern Daten in einer SQL Server-Datenbank, die lokal auf dem Berichtsserver oder fern auf einem separaten Server installiert werden kann. Der Benutzerzugriff auf die Tealeaf-Funktionalität erfolgt über eine Kombination aus Tealeaf-Webportal und IBM Tealeaf RealiTea Viewer. Beide Zugriffsmethoden hängen davon ab, ob der Berichtsserver verfügbar ist. In einer Tealeaf-Installation sollte zu jedem Zeitpunkt immer nur eine einzige Instanz von Tealeaf Data Service (Komponente des Berichtsservers) vorhanden sein, da diese Daten von den Verarbeitungsservern erfasst, zusammengefasst und dann aus der nachfolgenden Erfassung entfernt werden. Demzufolge wird für Hochverfügbarkeitsstrategien für den Berichtsserver ein Cold-Standby-System oder eine Funktion für die rasche erneute Erstellung/Ersetzung eines nicht verfügbaren Berichtsservers benötigt. Anmerkung: Bei der Bereitstellung eines Failover-Berichtsservers müssen Sie auch eine gespiegelte Version aller Tealeaf-Datenbanken bereitstellen. Tealeaf kann im nativen Modus nicht zwei Gruppen von Datenbanken in Echtzeit aktualisieren, sodass Sie mit dem zuständigen Datenbankadministrator tägliche oder in anderen regelmäßigen Zeitabständen ausgeführte Aktualisierungen Ihrer gespiegelten Datenbankengruppe vereinbaren müssen. Kapitel 2. Planen der Installation 65 Cold Standby Im Cold-Standby-Szenario ist ein zweiter, identischer Berichtsserver inaktiv, bis er benötigt wird. Wenn der aktive Berichtsserver ausfällt, dann kann der Standby-Server rasch aktiviert werden, um die Aufgaben des Servers zu übernehmen, auf dem der Fehler aufgetreten ist. Diese Methode hat den Vorteil, dass der Zeitraum, in dem die Tealeaf-Berichtsdaten den Tealeaf-Benutzern nicht zur Verfügung stehen, auf ein Minimum reduziert werden kann. Allerdings entsteht dadurch ein gewisser Systemaufwand für die Verwaltung eines zweiten Berichtsservers, der die meiste Zeit nicht benutzt wird. Anmerkung: Sie sollten stets sorgfältig darauf achten, dass Änderungen an der Konfiguration des aktiven Servers auch auf dem Standby-Server nachvollzogen werden. Erneute Erstellung/Ersetzung Im Szenario für die erneute Erstellung/Ersetzung wird ein neuer Server bereitgestellt, der den ausgefallenen Berichtsserver ersetzt. Dieses Szenario erfordert die Installation und Konfiguration der Hardware, des Betriebssystems und der TealeafKomponenten. Dieses Verfahren hat den Vorteil, dass der Systemaufwand für einen zweiten Server nur bei Bedarf anfällt. Allerdings stehen die Tealeaf-Berichtsdaten für TealeafBenutzer über einen längeren Zeitraum hinweg nicht zur Verfügung, als dies beim Cold-Standby-Verfahren der Fall ist. Wenn ein neuer Server innerhalb eines akzeptablen Zeitraums bereitgestellt werden kann, dann ist dieses Verfahren möglicherweise geeignet. Anmerkung: Statistische Daten werden auf dem Verarbeitungsserver für einen Zeitraum von 72 Stunden gespeichert, bevor sie gelöscht werden. Solange ein Ersatzserver innerhalb dieses Zeitraums bereitgestellt werden kann, können Datenverluste ausgeschlossen werden. Beispiel: Hochverfügbarkeitskonfiguration Im folgenden Beispiel für eine ausfallsichere Tealeaf-Installation wird eine TealeafInstallation dargestellt, die die folgenden Komponenten umfasst: v Zwei primäre Capture-Server, die jeweils über einen Failover-Slave-Server verfügen. v Einen primären und einen Standby-HBR-Server. v Drei Verarbeitungsserver. v Einen aktiven und einen Cold-Standby-Verarbeitungsserver. 66 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Abbildung 5. Beispiel für Tealeaf-Failover-Konfiguration Überlegungen bei Webanwendungsentwicklungen Beim Entwickeln und Prüfen von Webanwendungen, die für die Verwendung mit IBM Tealeaf bestimmt sich, gibt es einige Punkte zu berücksichtigen. Tealeaf erhält in der Regel die Mehrzahl seiner Daten über den echtzeitorientierten HTTP-Datenstrom zwischen Ihren Web-Servern und den Client-Computern. Bei Erfassung parst Tealeaf diese Textdaten zu folgendem Zweck: v Organisieren der Treffer in der zugehörigen Sitzung. v Ermitteln benutzerdefinierter Ereignismuster. v Generieren von Indizes für die Durchführung von Suchoperationen. v Erstellen von Berichten. v Wiedergeben der Sitzungen. Alle diese Funktionen erfordern klare, einfach zu parsende Anforderungs- und Antwortdaten. Tealeaf benötigt zur Implementierung in Ihrer Webanwendung keine JavaScriptTags. Browserunterstützung Die Funktion Browser Based Replay unterstützt folgende Browser: v Mozilla-Browserfamilie v Gecko Ab Release 8.0 verwendet der Wiedergabeserver das Gecko-Browsersteuerelement, um Sitzungsinhalte auf dem Server für die Lieferung an andere Browser von Tealeaf-Benutzern bereitzustellen. Die Wiedergabe solcher Sitzungen kann noch durch den IBM TealeafRealiTea Viewer unterstützt werden, einen DesktopKapitel 2. Planen der Installation 67 Client, der auf dem Tealeaf-Benutzerdesktop separat installiert werden muss. Siehe "RealiTea Viewer-(RTV-)-Benutzerhandbuch" im IBM Tealeaf RealiTea Viewer User Manual Datenschutz Um die Blockierung, Verschlüsselung oder das Hashing sensibler Datenpunkte zu ermöglichen, sollten Sie Code veröffentlichen, mit dem die Vorkommen sensibler Daten, die zwischen dem Web-Server und dem Client übergeben werden, auf ein Minimum reduziert werden. Führen Sie für jeden potenziell sensiblen Datenpunkt Folgendes aus: v Ermitteln Sie, ob die Daten für die Berichterstellung oder für das Alerting benötigt werden. Wenn die Daten für die Berichterstellung oder für das Alerting benötigt werden, müssen sie auf geeignete Weise für Tealeaf-Benutzer zur Verfügung gestellt werden. Überprüfen Sie die Daten gemeinsam mit Ihrem Sicherheitsteam. v Überprüfen Sie mit dem Sicherheitsteam die Bedingungen, unter denen die Daten blockiert werden müssen. v Fügen Sie einen einheitlichen Tag zu der eindeutigen Kennung des Datenpunkts hinzu (z. B. -private), sodass alle sensiblen Daten auf einfache Weise mit den konfigurierten Datenschutzrichtlinien ermittelt werden können. Aus Sicherheitsgründen sollten sensible Daten wie Kreditkartendetails oder die Kennwörter bestimmter Websites in HTTP-Antworten nicht angezeigt werden. Solche Daten können in den Antwortdaten zurückgemeldet werden, nachdem der Besucher einen Fehler festgestellt hat (z. B. einen Berechtigungsfehler für eine Kreditkarte), um diesen Besucher bei der Ausführung seiner Transaktion zu unterstützen. Anmerkung: Bestimmte Branchenstandards definieren eine explizite Einschränkung der Übertragung dieser Daten in der Antwort. Gemäß der Richtlinien des PCI (Payment Card Industry) Data Security Standard ist z. B. nur die Darstellung der ersten sechs oder der letzten vier Ziffern einer Kreditkartennummer zulässig. Tealeaf kann so konfiguriert werden, dass diese Daten blockiert werden. Allerdings ist diese Art der Konfiguration verarbeitungsintensiv und kompliziert durchzuführen. Als bewährtes Verfahren wird empfohlen, die Webanwendung so zu entwickeln, dass die Blockierung sensibler Daten durch Tealeaf nur in der HTTP-Anforderung erforderlich ist. Wenn sensible Daten in HTML-Antworten, die von Ihrer Webanwendung generiert wurden, korrekt in Klammern gesetzt wurden, dann umfasst Tealeaf vordefinierte Datenschutzregeln, die die Daten automatisch blockieren oder verschlüsseln. Anmerkung: Zur Verwendung dieser vordefinierten Regeln in der konfigurierten Standardversion müssen Sie sensible Daten in Ihren HTML-Antworten mit speziellen Kommentartags in Klammern setzen. Popup-Fenster Da für clientseitige Popups und die clientseitige Validierung keine Kommunikation mit dem Web-Server erforderlich ist, können diese Komponenten nicht mit IBM Tealeaf Passive Capture Application verfolgt werden. 68 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Wenn Sie diese clientseitigen Interaktionstypen für Ihre Webanwendung verfolgen müssen, kann Tealeaf IBM Tealeaf UI Capture für AJAX-Bibliothek bereitgestellt werden, um die entsprechenden Informationen zu erfassen. Zur Nutzung dieser Bibliothek sind zusätzliche Bereitstellungs-, Konfigurations- und Verwaltungsmaßnahmen erforderlich und sie erfordern möglicherweise den Einsatz von Tealeaf Professional Services. Siehe "UI Capture for AJAX-Benutzerhandbuch" im IBM Tealeaf UI Capture for AJAX-Benutzerhandbuch. Anforderungs- und Antwortdaten Wenden Sie bei der Entwicklung Ihrer Webanwendungen die in Tabelle 22 aufgelisteten Entwicklungsverfahren an. Tabelle 22. Überlegungen bezüglich Webanwendungsentwicklung sowie Anforderungs- und Antwortdaten Gehen Sie wie folgt vor Grund hierfür W3C-Prüfservices auf Ihrer Website ausführen Für den Einsatz von Tealeaf-Produkten müssen Websites den W3C-Normen entsprechen, dies schließt ordnungsgemäß gebildeten HTML-Code ein. Wenn Ihre Website den W3C- Normen entspricht, ist der Integrationsvorgang von Tealeaf eventuell weniger zeitaufwändig. Die Verarbeitung von Webseiten durch Tealeaf ist erheblich komplexer als ein einfaches Rendering; d. h. auch wenn Webseiten in einem Webbrowser richtig dargestellt werden, ist dies nicht notwendigerweise auch in Tealeaf der Fall. Verwendung eindeutiger und allgemeingültiger Kennungen Allgemeine Prinzipien für Eindeutigkeit: v Objekte, die speziell von Tealeaf identifiziert werden müssen (z. B. Anzeigeelemente oder JavaScript-Elemente), benötigen eindeutige Kennungen. v Gruppen von Objekten, für die allgemeine Aktionen in Tealeaf ausgeführt werden müssen, verfügen über einen gemeinsamen Tag, anhand dessen sie auf einfache Weise identifiziert werden können. Sensible Daten, auf die die Richtlinien für den Datenschutz angewendet werden müssen, können z. B. über den Tag -private verfügen, der in ihrer Kennung definiert ist. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Tabelle 23 auf Seite 71. Verwendung verschlüsselter Die Verwendung verschlüsselter oder codierter Felddaten in oder codierter Feldwerte einer Websiteanwendung kann den Extraktionsprozess komvermeiden plizierter machen und verlangsamen. v Wenn Daten decodiert werden können, dann kann Tealeaf die Informationen anhand einiger zusätzlicher Konfigurationsschritte extrahieren. v In Situationen, in denen die Daten tatsächlich verschlüsselt sind, ist Tealeaf möglicherweise nicht in der Lage, diese Informationen zu extrahieren. Die Verschlüsselung bezieht sich auf die Verschlüsselung auf Anwendungsebene für bestimmte Datenelemente wie z. B. Formularfelder oder Cookiewerte. Kapitel 2. Planen der Installation 69 Tabelle 22. Überlegungen bezüglich Webanwendungsentwicklung sowie Anforderungs- und Antwortdaten (Forts.) Gehen Sie wie folgt vor Grund hierfür Verwendung kundenseitig erstellter Daten vermeiden In Anwendungen sollte die Verwendung von Daten und Zeitmarken vermieden werden, die auf dem Client generiert wurden, da diese Werte sich von den Werten unterscheiden, die vom Server während der Tealeaf-Erfassung aufgezeichnet wurden. Zur Erzielung optimaler Ergebnisse sollten Sie die serverseitigen Daten zum Generieren von Werten wie z. B. Zeitmarken verwenden. Berichtssegmentierungsdaten in Anforderungen einbetten Stellen Sie verdeckte Felder oder Name/Wert-Paare in der Datenanforderung zur Verfügung, die für die Berichtssegmentierung verwendet wird. Wenn ein Kunde z. B. eine Anmeldung bei der Webanwendung durchführt, dann übergeben Sie die verdeckten Felder der Anforderung (z. B. Konto, Unternehmen und Geografische Region). Name/Wert-Paare in Antwortdaten Wenn Sie in der Antwort Name/Wert-Paare als HTML-Kommentare in der Nähe des Antwortanfangs einfügen, dann sind die Elemente einfach zu finden und für den Analysten gut zu lesen: Serverfehler bereitstellen Sofern möglich, sollten Sie in der Antwort auch Informationen zu Serverfehlern übergeben. Stellen Sie dazu geeignete Mechanismen bereit, um die Anwendungsserver zu identifizieren, die Fehler oder Ausnahmebedingungen generieren. In Tealeaf können Ereignisse zur Überwachung von Fehlern erstellt werden, die in der Antwort übergeben werden. Dadurch ist es möglich, solche Fehler zu melden. Sprachenabhängigen oder häufig geänderten Text mit HTML-Markups identifizieren Tealeaf kann für den Benutzer angezeigte Fehlernachrichten in Ihrer Website überwachen. Durch die dabei ermittelten Daten ergeben sich nützliche Einblicke ins Kundenverhalten und zu den kritischen Bereichen innerhalb der Webanwendung. Abhängig von der jeweiligen Webanwendung können sich die Fehlernachrichten auch häufig ändern. Tealeaf-Ereignisse können zur Verfolgung von Fehlern durch die Erkennung des Textes von Fehlernachrichten in den Antwortdaten konfiguriert werden. Dieser Ansatz kann jedoch zu einem hohen Systemaufwand für die Verwaltung der Ereignisse führen, wenn Fehlernachrichten häufig geändert werden. Dieser Systemaufwand kann sich in mehrsprachigen Sites proportional erhöhen, da die Anzahl der Ereignisse, die von einer Änderung betroffen sind, gleich der Anzahl der geänderten Fehlernachrichten multipliziert mit der Anzahl der Sprachen ist, die von der jeweiligen Site unterstützt werden. Um den für Ereignisse anfallenden Verwaltungsaufwand zu minimieren, können Sie die häufig geänderten Textelemente (z. B. Fehlernachrichten) mit bestimmten HTML-Markups wie z. B. einem Attribut ID oder name markieren. 70 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 23. Objekte, die in Webanwendungen eindeutig sein müssen Folgende Objekte müssen eindeutig sein Grund hierfür Name/Wert-Paare Im Allgemeinen liegt der Schlüssel zur einfachen Erstellung und Verwaltung korrekter Ereignisse in der Erstellung expliziter Name/Wert-Paare in Ihren Webdaten. Generieren Sie eindeutige und mit einem Parser zu analysierende Feldnamen. Seiten-URL-Pfade Zahlreiche Sites werden entweder versehentlich oder absichtlich mit nicht eindeutigen URL-Pfaden (URI-Stämmen) zur Identifikation der Seitenpositionen angelegt. Diese fehlende Eindeutigkeit stellt bei der Analyse eines bestimmten Datenpunkts auf einer bestimmten Webseite der Site eine Herausforderung dar. Im Folgenden ist ein Beispiel für einen URL-Pfad aufgeführt: /deposits/moneymarket/accountsetupStep2.jsp Sofern möglich, sollten Sie die folgenden Richtlinien beachten: v Sofern durch einen Codierungs-, Sicherheits- oder anderen Standard keine anderslautende Anforderung definiert ist, sollte jede anzeigbare Seite über einen eindeutigen URLPfad verfügen, was eine eindeutige Anwendungsverzeichnisstruktur einschließt, die zur Definition der Anwendung (eines Abschnitts) der Site und einer bestimmten Seite in dieser Anwendung dient. v Wenn eindeutige URL-Pfade nicht zulässig oder möglich sind, dann kann ein einheitlicher Anforderungs- oder Antwortheader, ein entsprechendes Anforderungs- oder Antwortfeld oder ein Antworttext auf allen Seiten die gleiche Funktion erfüllen. v Die Anwendung (bzw. der Abschnitt) der Site sollte jeden Abschnitt der Site definieren, in dem ein Bericht dargestellt werden kann. v Unabhängig vom verwendeten Verfahren sollte für jede anzeigbare Webseite und die Anwendung der Site ein einheitlicher eindeutiger Parameter erstellt werden, der entweder in der Anforderung oder der Antwort angezeigt wird. Die Sicherstellung dieser Eindeutigkeit sollte das gemeinsame Ziel von Entwicklern und Inhaltseignern Ihrer Site darstellen. Namen und IDs von Formularfeldern Tealeaf kann eine Vielzahl von Daten aus erfassten Sitzungen extrahieren und anzeigen. Ein großer Prozentsatz dieser Informationen wird aus Daten gewonnen, die vom Benutzer in Form von Informationen bereitgestellt werden, die in einem Formularfeld angegeben wurden. Die Verwendung eindeutiger Namen für Formularfelder innerhalb einer Site verhindert Missverständnisse bei der Ereignisdefinition und verbessert die Genauigkeit der gemeldeten Daten. JavaScript-IDs Verwenden Sie zur einfachen Wiedergabe von Sitzungen eindeutige IDs für JavaScript-Elemente. Kapitel 2. Planen der Installation 71 Tabelle 23. Objekte, die in Webanwendungen eindeutig sein müssen (Forts.) Folgende Objekte müssen eindeutig sein Schritt-IDs in Geschäftsprozessen Grund hierfür Tealeaf stellt den Bericht 'Geschäftsprozessscorecard' zur Verfügung, der Ihnen Einblicke in die Effektivität der auf einer Site ausgeführten Geschäftsprozesse und in weitere Faktoren bietet, die sich auf die Konversionsrate dieser Prozesse auswirken. Die Basis einer Prozessscorecard sind Schrittereignisse, mit denen der Fortschritt des Benutzers beim Durchlaufen der Schritte eines Prozesses verfolgt wird. Um diesen Fortschritt zu verfolgen, müssen konfigurierte Tealeaf-Ereignisse in der Lage sein, jeden der Prozessschritte zweifelsfrei zu identifizieren. Der Prozess zur Erstellung dieser Ereignisse kann drastisch vereinfacht werden, wenn die Webanwendung eindeutige Schritt-IDs bereitstellt, die innerhalb verschiedener Webanwendungsüberarbeitungen einheitlich bleiben. Im Folgenden sind einige Beispiele für Schritt-IDs aufgeführt: v Eindeutige URL v Webanalysetag v HTML-Kommentar v Hauptlinklistenanzeiger wie z. B. Text oder ein Bild, das den Schritt innerhalb des Prozesses angibt, den ein Benutzer erreicht hat Rich Internet Applications (RIA) Wenn bei der Entwicklung einer Site, die mindestens ein RIA-Element (RIA = Rich Internet Applications) enthält, das AJAX, Flex oder ein relevantes clientseitiges Script verwendet wird, dann müssen Sie UI bereitstellen, um die clientseitigen Benutzerschnittstellenereignisse zu erfassen. Für die Entwicklung dieser Anwendungstypen sollten weitere empfohlene Verfahren angewendet werden. Siehe UI Capture for AJAX Best" im IBM Tealeaf UI Capture for AJAX-Benutzerhandbuch. <!-- A_UNIQUE_VAR_NAME=SOME_VALUE --> Sitzungsüberwachung und Cookies Tealeaf wertet alle Anforderungs-/Antwort-Paare (Treffer) zwischen den Servern und den Clients aus, um den Erfahrungsbericht des Kunden erneut zu erstellen. Aus diesen verzahnten Daten benötigt Tealeaf alle Anforderungen und Antworten der Sitzung und einen allgemeinen Schlüssel, um sie mit der Sitzung zu verknüpfen. Normalerweise handelt es sich bei dieser ID um ein Cookie auf Sitzungsebene, das von der Webanwendung definiert wird, z. B. ASP.NET_SessionId oder JSESSIONID. In bestimmten Fällen wie z. B. bei Landing-Pages wird dieses Sitzungsüberwachungscookie nicht für jeden Treffer gesetzt. In diesem Fall kann es zum Auftreten verwaister eigenständiger Treffer kommen, die keiner bestimmten Sitzung zugeordnet sind. Um die Anzahl dieser verwaisten Treffer einzugrenzen, sollten Sie sicherstellen, dass die Sitzungsüberwachungsinformationen auf jeder Webseite verfügbar sind, die von der Webanwendung unterstützt wird. 72 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Wenn die Webanwendung diese ID nicht bereitstellen kann, dann kann der Tealeaf Cookie Injector auf Ihrem Web-Server bereitgestellt werden, um ein geeignetes Sitzungsüberwachungscookie zur Verfügung zu stellen. Siehe "Tealeaf Cookie Injector installieren und konfigurieren" im IBM Tealeaf Cookie Injector Manual. Zugehörige Konzepte: „Datenschutz und Webanwendungsentwicklung” auf Seite 15 „Vordefinierte Datenschutzregeln in IBM Tealeaf” auf Seite 18 Kapitel 2. Planen der Installation 73 74 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Kapitel 3. Vorbereiten der Installation der Software Zur Vorbereitung der Installation von IBM Tealeaf CX müssen Sie die in Ihrem System vorhandenen IT-Ressourcen auswerten, die Zuweisungen zwischen Komponenten und Server in IBM Tealeaf CX ermitteln und katalogisieren, die vorausgesetzte Software installieren und konfigurieren sowie die Server und Ihre Netzumgebung für die Zusammenarbeit mit IBM Tealeaf vorbereiten. Identifizieren von verfügbaren Ressourcen Identifizieren der Assets zur bestmöglichen Verwendung der bereits verfügbaren Ressourcen. Sie müssen mit Ihrer aktuellen Hardware und Software vertraut sein. Erstellen Sie eine Liste der verfügbaren Assets. Sie bewerten Ihr aktuelles unternehmensweites Informationssystem anhand Ihrer Geschäftsanforderungen, um zu bestimmen, ob Sie zusätzliche Hardware oder Software benötigen. 1. Bestimmen Sie die Anzahl physischer Computersysteme, die Sie verwenden werden, und führen Sie jedes Teil der physischen Hardware einzeln auf. Notieren Sie: v Kapazität an installiertem Hauptspeicher v Anzahl und Typ der installierten Mikroprozessoren v Externe Medien v Ob eine bestimmte Einheit aufgerüstet werden kann 2. Führen Sie die aktuell installierten Software- und Datenbankanwendungen einzeln auf. Notieren Sie: v Funktion v Verwendungsbreite im gesamten Unternehmen v Sicherheitsanforderungen 3. Listen Sie Ihre aktuellen IT-Mitarbeiter auf und notieren Sie, ob Sie über die Mittel für die Installation und Wartung von IBM Tealeaf und über das erforderliche Fachwissen im Datenbankmanagement verfügen. Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten Benutzer-IDs die entsprechenden Berechtigungen für die erfolgreiche Installation aller Produkte und Dateien besitzen. 4. Stellen Sie sicher, dass Sie auf die entsprechende Dateiübertragungssoftware und Dienstprogramme für den Fernzugriff zugreifen können. Um Tealeaf-Installationsdateien von Ihrem Laptop an die Linux-Box, die Ihr Tealeaf Passive Capture-Server sein soll, und an die Windows-Box, die Ihr kompletter CX-Server sein soll, zu übertragen, benötigen Sie möglicherweise zusätzliche Software anderer Anbieter. Um einen LINUX-Server über Fernzugriff zu konfigurieren, benötigen Sie einen Befehlsshell-SSH-Client. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 75 Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihre aktuellen Assets für die bereitzustellende IBM Tealeaf-Lösung ausreichen, können die Mitarbeiter bei IBM Tealeaf Services den Datenverkehr auf Ihrer Site bewerten und Ihnen mitteilen, ob Sie zusätzliche Hardware kaufen müssen. Zugehörige Konzepte: „Softwarevoraussetzungen” auf Seite 56 „Hardwarevoraussetzungen” auf Seite 59 „Betriebssystemvoraussetzungen” auf Seite 54 „Installationstopologien für IBM Tealeaf CX” auf Seite 49 Aufzeichnen der Maschinenidentitäten Zeichnen Sie die Identitäten der Maschinen auf, die in der IBM Tealeaf-Installationsumgebung verwendet werden sollen. Maschinennamen auf BIOS-Ebene sind zulässig. MASCHINENNAMEN AUF DOMÄNENEBENE SIND NICHT ZULÄSSIG. Das Aufzeichnen der Identitäten erleichtert Ihnen den Installationsprozess und die notwendigen Maßnahmen auf den Maschinen nach der Installation. Verwenden Sie die folgende Tabelle als Arbeitsblatt für das Aufzeichnen der Maschinenidentitäten. Tabelle 24. Servernamen und IP-Adressen Servername IP-Adresse Name der Maschine (optional) Passive CaptureServer Keine. CX-Server Keine. SQL-Server Der SQL-Server kann eine separate Box sein. HBR-Server Der HBR-Server wird nur selten benötigt. Wenden Sie sich an den Tealeaf-Kundendienst, um zu bestimmen, ob Ihre Umgebungskonfiguration einen HBR-Server erfordert. Berichtsserver In den meisten Fällen sind der Berichtsserver und der CX-Server dieselben Server. SMTP-Server Dies ist der Server, den IBM Tealeaf für Alerts verwendet. Zugehörige Konzepte: „Hardwarevoraussetzungen” auf Seite 59 76 Hinweise IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Installieren und Konfigurieren der vorausgesetzten Software Vor der Installation von IBM Tealeaf CX müssen Sie die vorausgesetzte Software installieren und konfigurieren. Folgender Aufgabenablauf gilt für die Installation und Konfiguration der vorausgesetzten Software: 1. Installieren Sie Microsoft IIS. IBM Tealeaf Portal funktioniert nicht ohne IIS. Möglicherweise ist IIS bereits in Ihrem System installiert und Sie müssen dies nur bestätigen. Stellen Sie sicher, dass für IIS der Starttyp "Automatisch" festgelegt ist. Informationen zur Installation von IIS finden Sie auf den entsprechenden Microsoft-Websites sowie in der entsprechenden Dokumentation. 2. Bestimmen Sie, welche Version von .NET auf Ihrem Windows-Server installiert ist. IBM Tealeaf CX erfordert .NET 4.5 3. Sollte die erforderliche Version von .NET nicht auf Ihrem Windows-Server installiert sein, erhalten Sie diese vom Microsoft Developer Network. 4. Aktivieren Sie die für die Application Development-Serverrolle erforderlichen.NET Framework-Funktionen. 5. Registrieren Sie IIS. 6. Installieren Sie SQL Server. Informationen zur Installation von SQL Server finden Sie auf den entsprechenden Microsoft-Websites sowie in der entsprechenden Dokumentation. 7. Konfigurieren Sie SQL Server für die Zusammenarbeit mit IBM Tealeaf. In diesem Handbuch finden Sie im Abschnitt zu den Softwareanforderungen Informationen zur Installation und Verwendung von IIS und SQL Server mit IBM Tealeaf. Zugehörige Konzepte: „Softwarevoraussetzungen” auf Seite 56 „Einrichten von SQL Server für die Zusammenarbeit mit Tealeaf” auf Seite 79 Zugehörige Informationen: Microsoft-Site für die Installation von IIS 7 Microsoft-Site für SQL Server Installieren von .NET Framework Um IBM Tealeaf Portal ausführen zu können, müssen Sie Microsoft .NET Framework und ASP.NET installieren. IBM Tealeaf Version 9.0 erfordert Version 4.5 von .NET Framework. Bevor Sie .NET Framework installieren: v Stellen Sie sicher, dass Ihnen die Dokumentation zu Windows Server vorliegt und Sie Zugriff auf die Microsoft Developer Network-Website haben. Auf der Microsoft Developer Network-Website finden Sie Artikel, die Sie bei der Installation, Konfiguration und Administration von Microsoft-Produkten unterstützen. Kapitel 3. Vorbereiten der Installation der Software 77 v Sie können das Microsoft Developer Network nach Artikeln und Hilfe bei der Ermittlung der installierten Version von .NET Framework durchsuchen. v Stellen Sie sicher, dass IIS installiert ist. Je nach der in Ihrem System laufenden Version von Windows Server kann die Installationsprozedur für .NET und ASP.NET variieren. Microsoft bietet außerdem mehrere Möglichkeiten, .NET zu installieren und zu registrieren. Sie können .NET Framework beispielsweise über die Befehlszeile oder die Benutzeroberfläche von Server Manager installieren und registrieren, um die erforderlichen .NET und ASP.NET-Features hinzuzufügen. Ziehen Sie die Dokumentation und technischen Ressourcen von Microsoft zu Rate, um die geeignete Installationsprozedur für Ihre Windows Server-Konfiguration zu ermitteln. Die hier beschriebene Vorgehensweise stellt lediglich allgemeine Richtlinien zur Installation von .NET Framework und Aktivierung der rollenbasierten Funktionen zur Verfügung, die für Ihre IBM Tealeaf-Komponenten und Ihre SQL Server-Installation erforderlich sind. 1. Ermitteln Sie, welche Version von .NET Framework auf Windows Server installiert ist. Durchsuchen Sie die Microsoft Developer Network-Website nach Artikeln mit Informationen zur Ermittlung Ihrer .NET Framework-Version. Wenn die installierte Version von .NET Framework und ASP.NET nicht der für IBM Tealeaf CX erforderlichen Version entspricht, müssen Sie eine geeignete Version installieren. 2. Installieren von .NET Framework Es gibt mehrere Möglichkeiten für die Installation von .NET Framework: v Sie können .NET Framework über die Benutzeroberfläche von Server Manager installieren. v Sie können .NET Framework mithilfe von PowerShell installieren. Durchsuchen Sie das Microsoft Developer Network nach Artikeln, die Sie bei der Ermittlung der für Ihren Standort am besten geeigneten Installationsmethode unterstützen. 3. Fügen Sie folgende Features für die Anwendungsentwicklungsrolle hinzu: v ASP.NET 4.5 v .Net Extensibility 4.5 v ISAPI-Erweiterungen v ISAPI-Filter Sie können den Assistenten zum Hinzufügen von Rollen und Features in Windows Server verwenden, um der Anwendungsentwicklungsrolle Features hinzuzufügen. Informationen zum Hinzufügen von Rollen und Features finden Sie in der Dokumentation zu Windows Server sowie in Artikeln der MSDN. Als nächsten Schritt müssen Sie IIS registrieren. Zugehörige Konzepte: „Betriebssystemvoraussetzungen” auf Seite 54 78 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Registrieren von IIS Nachdem Sie die neueste Version von .Net Framework installiert haben, müssen Sie IIS registrieren, um sicherzustellen, dass das Framework für die Installation von Tealeaf bereit ist. So registrieren Sie IIS: 1. Klicken Sie auf das Windows-Symbol, und wählen Sie Ausführen.... 2. Geben Sie cmd ein, und drücken Sie die Eingabetaste, um die Windows-Eingabeaufforderung zu öffnen. 3. Navigieren Sie zu dem Verzeichnis, in dem sich .Net Framework befindet. In der Regel befindet sich .Net Framework im folgenden Verzeichnis: systemroot\Microsoft.NET\Framework\versionNumber. Zum Beispiel:\windows\Microsoft.Net\Framework64\v2.0.50727. 4. Geben Sie im .Net Framework-Verzeichnis den Befehl aspnet_regiis -i ein. 5. Drücken Sie die Eingabetaste. Sie können nun SQL Server für die Zusammenarbeit mit IBM Tealeaf konfigurieren. Einrichten von SQL Server für die Zusammenarbeit mit Tealeaf Nach der Installation von SQL Server müssen Sie die Zusammenarbeit mit Tealeaf in der Konfiguration festlegen. Einrichten von SQL Server 2008 für die Zusammenarbeit mit Tealeaf Verwenden Sie die Informationen in Tabelle 25 auf Seite 80 als Richtlinie für die Konfiguration von SQL Server 2008 für die Zusammenarbeit mit IBM Tealeaf. Ausführliche Anweisungen zur Konfiguration von SQL Server finden Sie in der SQL Server 2008-Dokumentation und im Microsoft Developer Network. Für die Informationen in diesem Abschnitt gilt die Voraussetzung, dass Sie SQL Server installiert haben. Informationen zur Installation von SQL Server finden Sie in der relevanten Dokumentation zu SQL Server. Kapitel 3. Vorbereiten der Installation der Software 79 Tabelle 25. Konfiguration von SQL für die Zusammenarbeit mit Tealeaf - Referenztabelle Erforderliche Schritte Hinweise Prüfen der Größe des SQL Server zugeordneten RAM In einer Einzelservertopologie sollten Microsoft SQL nicht mehr als 2 GB des SystemRAM zugeordnet sein. So prüfen Sie die RAM-Größe 1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Computersymbol auf dem Desktop. 2. Verbindung mit dem Server herstellen Wählen Sie Eigenschaften Die Anmeldung bei SQL wird über Microsoft SQL Server Management Studio verwaltet. Es wird ein Anmeldebildschirm angezeigt, auf dem Sie den Namen des Tealeaf-Servers angeben und auf "Verbinden" klicken können. Anmerkung: Wenn der Datenbankadministrator eine nicht standardgemäße Konfiguration vorgenommen hat, benötigen Sie bestimmte Informationen vom Administrator. Falls nach dem Klicken auf "Verbinden" keine Verbindung zur Datenbank hergestellt wird, wenden Sie sich an den Datenbankadministrator. Dieser kann Ihnen die zur Authentifizierung an der Datenbank erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen. 80 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 25. Konfiguration von SQL für die Zusammenarbeit mit Tealeaf - Referenztabelle (Forts.) Erforderliche Schritte Hinweise Konfigurieren der SQL Server-Nutzung Folgende Anweisungen dienen als Richtlinie. Spezifische Anweisungen hierzu finden Sie in der Dokumentation zu Microsoft SQL Server sowie in Artikeln der MSDN. 1. Klicken Sie in SQL Server Management Studio mit der rechten Maustaste auf den obersten Eintrag, und wählen Sie Eigenschaften. Es muss sichergestellt werden, dass der SQL Server-Instanz nicht mehr als 50% des RAMs des Servers zugeordnet sind. Anmerkung: Wenn keine Nutzungsrate konfiguriert wurde, nutzt SQL Server den gesamten zugewiesenen Serverhauptspeicher. 2. Legen Sie als maximalen Serverhauptspeicher für das System die Hälfte des verfügbaren System-RAM fest. 3. Klicken Sie auf OK. Anmerkung: Hierdurch werden nicht automatisch die Hauptspeicherzuordnungen geändert. Diese müssen durch Ausführen des Scripts angewendet werden. Wählen Sie das Script-Symbol in der linken oberen Ecke, um das Script anzuzeigen. Dieses Script wird angezeigt, nachdem Sie auf OK geklickt haben. 4. Klicken Sie auf Ausführen. Die beim Ausführen des SQL-Scripts ausgegebenen Nachrichten weisen darauf hin, dass die für die Datenbank angewendeten Änderungen angezeigt werden. Kapitel 3. Vorbereiten der Installation der Software 81 Tabelle 25. Konfiguration von SQL für die Zusammenarbeit mit Tealeaf - Referenztabelle (Forts.) Erforderliche Schritte Hinweise Konfigurieren von SQL Server für den gemischten Authentifizierungsmodus Folgende Anweisungen dienen als Richtlinie. Spezifische Anweisungen hierzu finden Sie in der Dokumentation zu Microsoft SQL Server sowie in Artikeln der MSDN. 1. Klicken Sie in SQL Server Management Studio mit der rechten Maustaste auf den obersten Eintrag, und wählen Sie Eigenschaften. 2. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Sicherheit. Im Ansichtsbereich werden die Informationen zur Sicherheitskonfiguration des Servers angezeigt. 3. Überprüfen Sie, ob das Optionsfeld für SQL Server- und WindowsAuthentifizierungsmodus aktiviert ist. Anmerkung: Wenn ein anderer Parameter festgelegt ist, lassen Sie sich vom Datenbankadministrator bestätigen, dass das Ändern des Authentifizierungsmodus zulässig ist. 4. Schließen Sie SQL Server Management Studio. Konfigurieren von SQL Server 2008 für die Unterstützung des TCP/IP-Protokolls Folgende Anweisungen dienen als Richtlinie. Spezifische Anweisungen hierzu finden Sie in der Dokumentation zu Microsoft SQL Server sowie in Artikeln der MSDN. v Öffnen Sie den SQL Server Configuration Manager über das Startmenü. v Erweitern Sie die Registerkarte SQL Server-Netzwerkkonfiguration. v Stellen Sie sicher, dass TCP/IP aktiviert ist. v Markieren Sie Protokoll v für MSSQLSERVER, und überprüfen Sie, ob TCP/IP aktiviert ist. Ist TCP/IP nicht aktiviert, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf TCP/IP, und ändern Sie die Einstellung in Aktiviert. v Konfigurieren von SQL Ser- Stellen Sie sicher, dass TCP DYNAMIC PORTS nicht aktiviert ist. ver 2008 für DATABASE-Port Wenn die Datenbank für die Verwendung dynamischer Ports konfiguriert wurde, 1433 müssen Sie diese durch den Datenbankadministrator vor Ort inaktivieren lassen. Zugehörige Tasks: „Installieren und Konfigurieren der vorausgesetzten Software” auf Seite 77 Vorbereiten der Installationsumgebung Sie müssen Ihre Umgebung zur Annahme der IBM Tealeaf-Installation vorbereiten. Aufgaben zur Vorbereitung der Umgebung: v v v v Konfigurieren der IBM Tealeaf-Benutzerkonten Vorbereiten der Domäne Vorbereiten der Netzumgebung Konfigurieren der Netzschnittstellenkarten (NICs) Konfigurieren von IBM Tealeaf-Benutzerkonten Sie müssen Einzelpersonen an Ihrem Standort, die Zugriff auf IBM Tealeaf haben sollen, die erforderlichen Autorisierungen und Berechtigungen zuordnen. Weitere Informationen zu IBM Tealeaf cxImpact-Benutzern und -Gruppen finden Sie unter "CX-Benutzerverwaltung" im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. 82 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Weitere Informationen zu IBM Tealeaf cxView-Benutzern und -Gruppen finden Sie im Abschnitt zur cxView-Benutzerverwaltung im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Weitere Informationen zu IBM Tealeaf cxReveal-Benutzern und -Gruppen finden Sie unter "cxReveal-Benutzerverwaltung" im IBM Tealeaf cxReveal Administration Manual. Zugehörige Konzepte: „Anforderungen an Benutzerkonten” auf Seite 60 Vorbereiten der Domäne Zur Vorbereitung der Domäne müssen Sie verschiedene Aufgaben ausführen. 1. Einrichten eines lokalen Benutzerkontos Richten Sie ein lokales Benutzerkonto mit dem Namen TeaLeaf mit Administratorrechten für das lokale System auf der IBM Tealeaf CX Server-Box ein. Dieser lokale Tealeaf-Benutzer führt die Prozesse und Services für IBM Tealeaf CX aus. Durch Hinzufügen des Tealeaf-Benutzers für die IBM Tealeaf CX-Box können Sie Probleme durch Kennwortänderungen vermeiden, die entstehen können, wenn Sie das Konto und das zugehörige Kennwort eines Domänenadministrators oder des lokalen Hauptadministrators verwenden. 2. Konfigurieren von Virenscan-Software Schließen Sie die Tealeaf-Verzeichnisse vom Dateischutz in Echtzeit aus. Dadurch schließen Sie aus, dass die Antivirensoftware den Betrieb der TealeafSoftware beeinträchtigt. Sie sollten die Virenprüfungssoftware zumindest so konfigurieren, dass die Verzeichnisse, in denen Tealeaf Dateien im gesperrten Exklusivmodus erstellt und öffnet, nicht überprüft werden. Zu diesen Verzeichnissen gehören: v Sitzungsspeicher v Indizes v Spool v Protokolle Die Positionen dieser Verzeichnisse werden bei Installation der Software festgelegt. Gehen Sie wie folgt vor, um die tatsächliche Position dieser Verzeichnisse nach der Installation zu ermitteln: v Tealeaf-Installationsverzeichnis: <Tealeaf_install_directory> Der Wert wird in der Windows-Registrierung unter folgendem Eintrag erfasst: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology\TeaLeafPath v Sitzungsspeicher: Anzeigen der Datei <Tealeaf_Install_Directory>\Ctree\Server\ctsrvr.cfg Das Verzeichnis des Sitzungsspeichers ist im lokalen Verzeichnis angegeben. v Protokolle: In der Regel schreiben Tealeaf-Komponenten ihre Protokolle in das Logs-Verzeichnis. v Indizes: Um die Position der Indizes zu suchen, können Sie das Tealeaf Management System verwenden, das im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual" Kapitel 3. Vorbereiten der Installation der Software 83 beschrieben wird. Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Konfiguration der CX-Indizierung im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. v Spool: Protokolldateiverzeichnisse werden in der Datei TealeafCaptureSocket.cfg im Tealeaf-Installationsverzeichnis angegeben. Die Position wird im Eigenschaftswert <SpoolDir> angegeben. v Entkoppeln: Protokolldateiverzeichnisse werden in der Datei TealeafCaptureSocket.cfg im Tealeaf-Installationsverzeichnis angegeben. Die Position wird im Eigenschaftswert <LogDir> angegeben. – Wenn dieser Wert auf Kommentar gesetzt oder nicht angegeben ist, dann wird standardmäßig das Verzeichnis "Logs" verwendet, das sich im Tealeaf-Installationsverzeichnis befindet. v Backup: Die Sicherungsverzeichnisse werden in der Eigenschaft <BackupDirectory> in der folgenden Datei angegeben: <Tealeaf_install_directory>\tools\TLBackupCFG.xml 3. Inaktivieren Sie die folgenden Services auf dem IBM Tealeaf CX-Server, um die Systemleistung zu verbessern: v NNTP v FTP v SMTP Relay v Datenträgerindexierung Vorbereiten der Netzumgebung Die Netzumgebung umfasst die Netzinfrastruktur einschließlich der Ports, der Funktion für die E-Mail-Verwaltung und des Wiedergabeservers. Vor der Bereitstellung von IBM Tealeaf sollten Sie überprüfen, ob Ihre Netzinfrastruktur so konfiguriert wurde, dass Daten mithilfe einer Methode, die für die Erfassung geeignet ist, an IBM Tealeaf Passive Capture Application gesendet werden. Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zu den Voraussetzungen für Netzdatenverkehrserfassung mit Tealeaf PCA im IBM Tealeaf Passive Capture Application Manual. Zur Vorbereitung der Netzumgebung zählt das Öffnen von Ports, das Konfigurieren der E-Mail-Anforderungen sowie des Wiedergabe-Services. So bereiten Sie die Netzumgebung vor: 1. Konfigurieren Sie die Öffnung der Firewall für bidirektionale Kommunikation. Eine Beschreibung der zu öffnenden Ports finden Sie in Tabelle 26. Tabelle 26. Ports öffnen Port 84 Bidirektional? Ausgangseinheit Zieleinheit Port ändern? Beschreibung 22 J IBM Tealeaf CX-Server oder Administratordesktop IBM Tealeaf Passive Capture ApplicationServer (PCA-Server) N Remote Secure Shell. 25 J IBM Tealeaf CX Server SMTP-Mailsystem N Sendet E-Mail via SMTP von IBM Tealeaf CX-Komponenten an den E-Mail-Server IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 26. Ports öffnen (Forts.) Port Bidirektional? Ausgangseinheit Zieleinheit Port ändern? Beschreibung 80 oder 443 J Portal Thin Client (IE) und IBM Tealeaf RealiTea Viewer Pro (Desktop für Analyst) Portal Server (IBM Tealeaf CX-Server) N Hinweis zum Thin Client: Um eine effektive Wiedergabe zu ermöglichen, benötigt der Wiedergabeserver möglicherweise Zugriff auf den statischen Inhalt, der auf dem Ursprungsserver gespeichert ist. Normalerweise wird dieser Zugriff über den Port 80 oder 443 durchgeführt. Weitere Informationen finden Sie unter "Konfigurieren des Wiedergabeservers" im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. 1433 J Berichtsserver Ferner SQL Server J Wird nur benötigt, wenn es sich bei der Berichterstellungsdatenbank um eine MSSQL-Einheit handelt und wenn der Berichtsserver auf einer anderen Plattform als unter einem MSSQL-Server installiert ist. 1966 J Erfassungsfilter (nativ und PCA) IBM Tealeaf CX-Server J Erfasster Datenstrom. 5597 J Berichtsserver Sitzungsspeicher J Die Kommunikation zwischen dem Portal und der ctree-Sitzungsdatenbank im Sitzungsspeicher. 8080 oder 8443 J IBM Tealeaf CX-Server oder Administratordesktop PCA J Der PCA-Status und das Konfigurationsprogramm. 19000 J Suchserver IBM Tealeaf CX-Server N Sucht Sitzungen via TCP/IP und ruft diese Sitzungen via TCP/IP ab. 20000 J Portal Server, Tealeaf Management System (auf allen Servern außer dem PCA-Server) Tealeaf Management System (auf allen Servern außer dem PCA-Server) N Die Kommunikation zum Abrufen und Senden von Konfigurationen von Tealeaf-Servern, -Komponenten und -Datenbanken. 23000 J Portal Tealeaf-Datenbanken N Tealeaf-Datenservice 38000 J Portal Wiedergabeserver N Wiedergabeserver 2. Konfigurieren Sie die E-Mail-Anforderungen. Die meisten Organisationen konfigurieren E-Mail-Systeme so, dass E-Mails auf einem bestimmten System (z. B. smtp.company.com oder mail1.company.com) empfangen werden. Gehen Sie zur Unterstützung der E-Mail-Anforderungen von IBM Tealeaf CX wie folgt vor: a. Konfigurieren Sie den SMTP-Empfangscomputer für den Empfang von Mails für den IBM Tealeaf CX-Server. b. Überprüfen Sie, ob der IBM Tealeaf CX-Server den SMTP-Servernamen auflösen kann und ob der SMTP-Server über ein Pingsignal vom IBM Tealeaf CX-Server adressiert werden kann. Der SMTP-Port zwischen IBM Tealeaf CX-Server und dem SMTP-Server muss über alle zwischengeschalteten Firewalls geöffnet werden. Anmerkung: Es wird empfohlen, einen Tealeaf-Administrator mit einer gültigen, adressierbaren E-Mail-Adresse anzugeben, bevor Sie den Installationsprozess beginnen. 3. Konfigurieren des Wiedergabe-Services Der Wiedergabeserver verwaltet die Wiedergabe von Sitzungen. Sie können den Wiedergabeserver so konfigurieren, dass auf die Wiedergabe von Sitzungen zugegriffen oder die Erkennung interaktiver Services inaktiviert wird. Kapitel 3. Vorbereiten der Installation der Software 85 a. Aktivieren Sie den Wiedergabeserverzugriff auf die Webanwendung. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Konfigurieren des Wiedergabeservers" im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. b. Inaktivieren Sie die Erkennung interaktiver Services. Wenn der WebKit/Chrome-Renderer für den Wiedergabeserver aktiviert ist, dann führt dies zu Konflikten mit dem Service für die Erkennung interaktiver Services auf der Hostmaschine. Dieser Service muss inaktiviert werden. Der Wiedergabeserver ist eine Tealeaf-Komponente, die zur Darstellung von Sitzungen für die Wiedergabe über BBR (Browser Based Replay) verwendet wird. Normalerweise wird sie auf dem Portalserver gehostet. Der WebKit/Chrome-Renderer wird zur Darstellung für die Wiedergabesitzungen verwendet, die über mobile Geräte eingeleitet werden. Anmerkung: Der Service für die Erkennung interaktiver Services wird während des normalen Betriebs vom Tealeaf-Installationsprogramm oder -Upgradeprogramm automatisch inaktiviert. Anschließend kann der Service über die Windows-Systemsteuerung für Dienste (Services) auf dem Server inaktiviert werden, auf dem der Wiedergabeserver gehostet wird. Anmerkung: Wenn in Ihrer Umgebung mehrere Wiedergabeserver verwendet werden, muss dieser Service auf jedem der Wiedergabeserver in Ihrer Umgebung inaktiviert werden. Alternativ hierzu können Sie diesen Renderer für mobile Geräte über die Seite für die Portalverwaltung auch für einzelne Gruppen inaktivieren. Lesen Sie hierzu den Abschnitt zur CX-Benutzerverwaltung im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual section. Lesen Sie hierzu den Abschnitt zur cxReveal-Benutzerverwaltung im IBM Tealeaf cxReveal Administration Manual section. Zugehörige Tasks: „Aktivieren der IBM Tealeaf-Lösung” auf Seite 102 Konfigurieren der Netzschnittstellenkarten (NICs) Bevor Sie IBM Tealeaf Passive Capture Application-Server oder IBM Tealeaf CX installieren, konfigurieren Sie die Einstellungen auf Ihrem Netzadapter. Konfigurieren Sie die folgenden Netzadaptereinstellungen in Ihrem Betriebssystem für die Verwendung in Ihrer Netzumgebung: v Hostname v DNS-Server v IP-Adresse (IP-Adresse für die Verwaltung auf PCA und eine IP-Adresse für den IBM Tealeaf All-in-One-Server) v Teilnetzmaske v Standardgateway Anmerkung: Der IBM Tealeaf Passive Capture Application-Server kann über mehrere NICs verfügen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von NICs für den Capture Passive Application-Server finden Sie im IBM Tealeaf Passive Capture Application Manual. 86 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Prüfen der Servervoraussetzungen Bevor Sie IBM Tealeaf CX installieren und CX-Features und -Funktionen aktivieren, stellen Sie sicher, dass der Server die Anforderungen hinsichtlich RAM, Festplattenspeicher, Anzahl der CPU-Cores sowie der NIC erfüllt. 1. Die Informationen zum Festplattenspeicher finden Sie in Windows unter Start > Computer. a. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, um Informationen zur Festplattenkapazität sowie zum verfügbaren freien Speicherplatz anzuzeigen. 2. Um in Windows Informationen zu CPU und RAM anzuzeigen, wählen Sie Start > Systemsteuerung. a. Wählen Sie die Option System und Sicherheit und anschließend "System". 3. Notieren Sie die Informationen in folgender Tabelle. Tabelle 27. Informationen zum Speicherplatz und Arbeitsspeicher des CX-Servers Element Erwartet Tatsächlich Notizen RAM CPU/CoreAnzahl Plattentyp/größe Netzschnittstellenkarte Zugehörige Konzepte: „Hardwarevoraussetzungen” auf Seite 59 Überlegungen hinsichtlich der Dateiberechtigungen Das Installationsprogramm für IBM Tealeaf ändert die Berechtigungen entsprechend den Anforderungen des Portal Service. Installieren Sie IBM Tealeaf mit den Standarddateiberechtigungen für WindowsServer. Weitere zu beachtende Punkte hinsichtlich Dateiberechtigungen und der Installation von IBM Tealeaf: v Die Dateiberechtigungen für Windows-Server dürfen vor der Installation von IBM Tealeaf nicht geändert werden. v Nach abgeschlossener Installation von IBM Tealeaf können Sie die Dateiberechtigungen modifizieren oder einschränken. v Wenn Sie die Dateiberechtigungen nach der Installation von IBM Tealeaf ändern oder einschränken und feststellen, dass hierdurch Probleme mit IBM Tealeaf entstanden sind, machen Sie die Änderungen der Dateiberechtigungen rückgängig. Anmerkung: Sollte es an Ihrem Standort erforderlich sein, die Standarddateiberechtigungen für Windows-Server für die Installation der Software zu ändern, wenden Sie sich an die IBM Tealeaf Professional Services. Diese können beurteilen, ob die vorgenommenen Änderungen Auswirkungen auf die Installation IBM Tealeaf haben. Kapitel 3. Vorbereiten der Installation der Software 87 Überlegungen hinsichtlich Benutzerkonten IBM Tealeaf-Benutzerkonten beziehen Kontoberechtigungen, NT-Authentifizierung und Passive Capture Application-Konten ein. Kontoberechtigungen Als Best Practice wird empfohlen, einem beliebigen Konto, das von einem Windows-basierten IBM Tealeaf-Service verwendet wird, Berechtigungen für das lokale System auf dem Server zu gewähren. Die IBM Tealeaf-Software kann nicht unter Verwendung nicht lokaler Systemkonten ausgeführt werden. Das Ausführen von IBM Tealeaf-Services mit anderen Berechtigungen als für das lokale System kann Probleme verursachen, beispielsweise Fehler bei der Verbindungsherstellung, Schreibfehler und nicht erwartete Ausfälle. NT-Authentifizierung Wenn die NT-Authentifizierung für das IBM Tealeaf-System aktiviert ist, müssen die IBM Tealeaf-Services unter einem NT-Domänenkonto mit den entsprechenden Berechtigungen ausgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Authentifizierung im Handbuch IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Möglicherweise sind zusätzliche Konfigurationsmaßnahmen erforderlich. Legen Sie hierzu den Abschnitt zu den Anforderungen des Datenbankmanagers für den SQL Server-Zugriff und die entsprechenden Berechtigungen im IBM Tealeaf DatabasesBenutzerhandbuch. Passive Capture Application (PCA)-Konten IBM Tealeaf PCA läuft auf dem Betriebssystem Linux. Während der Installation von PCA wird das Konto ctccap erstellt, das zur Ausführung aller PCA-Services benutzt wird. Lesen Sie hierzu den Abschnitt "Installation" im IBM Tealeaf Passive Capture Application Manual. 88 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren Die Installation von IBM Tealeaf beinhaltet das Anfordern der Installationsdateien für IBM Tealeaf CX sowie für die IBM Tealeaf-Produkte und das anschließende Ausführen der Produktinstallationsprogramme. Bevor Sie die Software für IBM Tealeaf installieren, werten Sie zunächst Ihre aktuelle Umgebung sowie die Anforderungen Ihres Unternehmens aus, um sicher zu sein, dass das System, das Sie zu implementieren planen, diese Anforderungen erfüllt. Die Verwendung von UNC-Pfaden im IBM Tealeaf-Installationsprogramm wird nur unterstützt, wenn diese auf Positionen im lokalen System verweisen. Die Informationen in diesem Kapitel erläutern, wie Sie die Installationsdatei für IBM Tealeaf CX abrufen und das Installationsprogramm ausführen. Außerdem enthält dieses Kapitel Informationen zum Installieren und Aktivieren von IBM TealeafProdukten, gegebenenfalls mit Verweisen auf produktspezifische Veröffentlichungen. Zugehörige Konzepte: „IBM Tealeaf - Übersicht” auf Seite 3 Installation auf einem Einzelserver Das Installationsverfahren für eine Einzelservertopologie unterscheidet sich vom Installationsverfahren für Topologien mit mehreren Servern. Übersicht über das Installationsverfahren für eine Einzelservertopologie Wenn Ihre IBM Tealeaf-Bereitstellungsumgebung aus einem Einzelserver besteht, sind folgende Installationsschritte erforderlich: 1. Installieren Sie IBM Tealeaf CX. 2. Aktivieren Sie zusätzliche IBM Tealeaf-Produkte auf dem gleichen Server. 3. Auf den lokalen Windows-Desktops können Sie IBM Tealeaf RealiTea Viewer, die Desktopanwendung zum Durchsuchen und Wiedergeben von IBM TealeafSitzungen installieren. Anmerkung: Wir empfehlen die Verwendung von Browser Based Replay, der webbrowserbasierten Methode zur Wiedergabe von Sitzungen. Für diesen Client sind keine weiterführenden Installationsmaßnahmen erforderlich. Weitere Informationen zur browserbasierten Wiedergabe finden Sie unter "CX Browser Based Replay" im IBM Tealeaf cxImpact User Manual. 4. Führen Sie die Aufgaben nach der Installation sowie die Produktkonfigurationsaufgaben für die Einzelserverlösung aus. 5. Starten Sie die IBM Tealeaf CX-Lösung und prüfen Sie sie auf Betriebsbereitschaft. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 89 Abrufen der Installationsdateien IBM Tealeaf-Produkte können Sie von Passport Advantage in elektronischer (für den Download verfügbar) oder physischer Form (DVD) erhalten. Wenn Sie weitere Informationen zu Passport Advantage benötigen, dann besuchen Sie die Website http://www-01.ibm.com/software/passportadvantage/. Halten Sie sich an die für Ihre Site geltenden Standards und Prozeduren für das Speichern von Softwareproduktdateien in Ihrer Umgebung. IBM Tealeaf CX installieren Installieren Sie IBM Tealeaf CX vor der Installation jeglicher anderer IBM TealeafProdukte. Stellen Sie sicher, dass die Voraussetzungen hinsichtlich Betriebssystem, Hardware und Software erfüllt sind, und Sie alle Aufgaben zur Vorbereitung der Installation ausgeführt haben. Vergewissern Sie sich, dass Sie über Zugriff auf ein Windows-Benutzerkonto mit Administratorberechtigungen verfügen. Das Installationsprogramm für IBM Tealeaf CX verfügt über Bereiche zum Einrichten von Datenbanken. Wenn Sie planen, bei der Installation Datenbanken einzurichten, vergewissern Sie sich, dass Ihr Benutzerkonto über die erforderlichen Berechtigungen zur Einrichtung von Datenbanken verfügt. Vergewissern Sie sich, dass Ihnen die Installationsdateien für IBM Tealeaf CX zur Verfügung stehen und Sie Zugriff auf das Verzeichnis haben, in dem sich die Installationsdatei befindet. Das Installationsprogramm für IBM Tealeaf CX sammelt Konfigurationsinformationen für die IBM Tealeaf CX-Installation, und erstellt die Installation, wenn Sie auf Installieren klicken. Durch die Installation von IBM Tealeaf CX wird die Plattform bereitgestellt, die für IBM Tealeaf-Lösungen erforderlich ist. Der Installationsassistent enthält Bereiche für die Installation von Datenbanken, Sie können die Datenbanken jedoch auch erst nach dem Ausführen des Installationsprogramms installieren. Anmerkung: Die folgenden Installationsanweisungen gelten, wenn Sie IBM Tealeaf CX zum ersten Mal installieren. Dieser Prozess dient zur Installation der Basisdateien und erstellt die erforderlichen Datenbanken. Sie müssen die zusätzlichen Informationen bereitstellen, die zur Identifikation von Data Collector und Report Server dienen, wenn Sie keine vollständige Installation ausführen und eine Instanz von Tealeaf Portal installieren, die nicht mit den Standardeinstellungen für Data Collector und Report Server arbeitet. Zur Konfiguration der Einstellungen von Data Collector und Report Server sind folgende Informationen erforderlich. v Name und Port des SQL Server-Servers v Datenbankname für Data Collector und Report Server v Datenbankpfad für Data Collector und Report Server 90 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Im Anschluss an die Installation von Tealeaf Portal können Sie sich beim Portal anmelden und auf Tealeaf > Portalverwaltung > Server verwalten klicken, um die Serverkonfiguration für Ihre IBM Tealeaf-Umgebung zu bearbeiten. Installation von IBM Tealeaf CX. 1. Navigieren Sie in der Softwareverteilung zu folgendem Ordner: cx\TealeafCX. 2. Doppelklicken Sie zum Starten des Installationsprogramms auf setup.exe. 3. Wählen Sie im Dialogfenster für die Auswahl der Sprache für die Installationsanweisungen die Sprache aus, in der Sie die Installationsanzeige angezeigt bekommen möchten, und klicken Sie auf OK. 4. Klicken Sie auf der Begrüßungsseite auf Weiter. 5. Lesen Sie die Bedingungen der Lizenzvereinbarung auf der Seite Lizenz, markieren Sie Ich stimme den Bedingungen des Lizenzvertrags zu. und klicken Sie anschließend auf Weiter, um die Installation fortzusetzen. 6. Vervollständigen Sie die restlichen Seiten des Assistenten zur Einrichtung Ihrer IBM Tealeaf CX-Konfiguration. In der folgenden Tabelle sind die Seiten nach Name mit einer Beschreibung des Zweckes dieser Seite aufgelistet. Tabelle 28. Seiten des Tealeaf CX-Installationsprogramms Seitenname Beschreibung Zielordner Auf dieser Seite legen Sie das Installationsverzeichnis für IBM Tealeaf CX fest. Wenn Sie IBM Tealeaf CX an einer anderen Position als dem Standardverzeichnis ablegen möchten, klicken Sie auf Ändern, und wählen Sie eine andere Position aus. Anmerkung: Verwenden Sie ausschließlich ANSI-Zeichen im Installationspfad. Benutzerdefinierte Installation Verwenden Sie diese Seite, um die Installation an Ihre Anforderungen anzupassen. Die Optionen in der Dropdown-Liste neben dem Komponentennamen ermöglichen Ihnen festzulegen, welche IBM Tealeaf CX-Komponenten installiert werden und ob alle Features der Komponente installiert werden sollen. Anmerkung: IBM Tealeaf überprüft die ausgewählten Komponenten. Wenn eine ungültige Konfiguration ausgewählt wurde, wird eine Fehlernachricht angezeigt. Um die Installation fortzusetzen, überprüfen Sie, ob die für Ihre Installation geeigneten Komponenten ausgewählt sind. Um Informationen zu den Optionen in diesem Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf Hilfe. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 91 Tabelle 28. Seiten des Tealeaf CX-Installationsprogramms (Forts.) Seitenname Beschreibung Transportpipeline Auf dieser Seite konfigurieren Sie die Transportpipeline. v Standardtransportpipeline (ohne HBR): Wählen Sie diese Option für eine Umgebung mit einem einzigen Verarbeitungsserver. v HBR-Transportpipeline (mit HBR): Zusammen mit dem Transportservice kann HBR (HealthBased Routing) installiert werden. In Umgebungen mit mehreren Verarbeitungsservern kann HBR bereitgestellt werden, um den Lastausgleich und den Ausweichbetrieb (Failover) zwischen den einzelnen Verarbeitungsservern zu verwalten. Der Transportservice empfängt die zu verarbeitenden Daten auf einem System, das nicht mit dem System des Web-Servers übereinstimmt, um die Überlastung des Web-Servers mit zusätzlichen Tasks zu vermeiden. Master-ManagementServer Geben Sie auf dieser Seite den Namen bzw. die IP-Adresse des Master-Management-Servers ein. In den meisten Konfigurationen ist der Master-Management-Server der Server, auf dem Sie IBM Tealeaf Portal installiert haben. v Wenn Sie alles (einschließlich Portal) auf der gleichen Maschine installieren, ist der Master-Management-Server der "localhost". v In einer Topologie mit mehreren Servern, in der Portal auf einer anderen Maschine und alle anderen Komponenten lokal installiert sind, müssen Sie an der Eingabeaufforderung den Namen oder die IP-Adresse der Maschine eingeben, auf der Portal installiert ist. Alle dem Master-Management-Server untergeordneten Systeme müssen den Namen des Mastersystems kennen, von dem sie ihre Konfigurationsdaten erhalten. Das Installationsprogramm gibt eine Eingabeaufforderung mit der Frage aus, ob Sie den Tracking-Service installieren möchten. Wenn Sie auf Ja klicken, wird Ihnen das Konfigurationsfenster für den Tracking-Service angezeigt. 92 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 28. Seiten des Tealeaf CX-Installationsprogramms (Forts.) Seitenname Beschreibung Tracking-Service Geben Sie Server und Port ein, und geben Sie an, ob Sie den Tracking Service installieren möchten. Die von Ihnen eingegebenen Server- und Portinformationen werden auf die von den IBM Tealeaf-Servern gemeinsam verwendete Registry angewendet. Anmerkung: Die Registry ist innerhalb der Tracking-ServiceKomponente weiterhin verfügbar, aber andere Services suchen weiterhin an der gleichen Registry-Position. Während der Sitzungswiedergabe: v Der Wiedergabeserver verwendet die Registrierungsschlüssel, um Informationen dazu abzurufen, wo der Tracking-Service installiert ist und auf welchem Port dieser läuft. v Der Wiedergabeserver sendet die Protokollierungsdaten an den für den Tracking-Service konfigurierten Host und Port. v Der Datenservice liest die Registrierungsschlüssel und ruft Informationen vom gleichen Protokollierungsservice ab. Nach der Installation von IBM Tealeaf können Sie die TrackingService-Konfiguration in TMS ändern. Weitere Informationen zum Ändern der Tracking-Service-Konfiguration in TMS finden Sie im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Anmerkung: Wenn mehrere Instanzen der Tracking-Service vorhanden sind, müssen Sie auf allen diesen Servern den gleichen Server und den gleichen Port angeben. Die einzelnen angegebenen Server bestimmen, ob sie mit den angegebenen Server- und Portinformationen starten können. Wenn ein Server nicht starten kann, beendet er den Vorgang selbst. Auf diese Weise ist immer nur eine Instanz eines Protokollierungsservers verfügbar. Berichtsdatenkollektor Geben Sie auf dieser Seite den Hostnamen des Datenservices bzw. die IP-Adresse der Maschine ein. Durch Angabe des Hostnamens für den Datenservice oder der IP-Adresse der Maschine kann der Wiedergabeserver eine Verbindung zum Datenservice herstellen und Serverinformationen abrufen. Diese Informationen benötigt der Wiedergabeserver, um zu bestimmen, welcher Wiedergabeserver der Master-Server ist. Mail-Server Geben Sie auf dieser Seite den Namen bzw. die IP-Adresse des SMTP-Mail-Servers ein. Die Angabe dieser Informationen ist optional. Ist der Mail-Server unbekannt, verwenden Sie den Standardwert. Sie können den hier angegebenen Wert nach Abschluss der Installation ändern. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 93 Tabelle 28. Seiten des Tealeaf CX-Installationsprogramms (Forts.) Seitenname Beschreibung SitzungsspeicherZielordner Auf dieser Seite legen Sie das Verzeichnis fest, in dem der IBM Tealeaf-Sitzungsspeicher erstellt wird. Wenn Sie ein anderes Verzeichnis auswählen möchten, dann klicken Sie auf Ändern... und wählen Sie den gewünschten Ordner aus. Zur Laufzeit legt das System Sitzungen im Sitzungsspeicher ab. In den meisten Fällen befindet sich der Sitzungsspeicher auf einem anderen Laufwerk als IBM Tealeaf, der Hauptgrund hierfür ist, dass dieses Laufwerk sehr viel Speicherplatz belegt. Berichtsdatenbank Auf dieser Seite konfigurieren Sie die Berichtsdatenbank. Wenn Sie die Berichtsdatenbank auf dem lokalen Server installieren, dann überprüfen Sie den Servernamen und den Pfad für das Installationsverzeichnis und klicken Sie dann auf Weiter. Wenn Sie die Berichtsdatenbank auf einem fernen Server installieren möchten, dann geben Sie den Namen (oder die IP-Adresse) des Systems sowie seine Portnummer ein. Klicken Sie in der Anzeige 'Soll das Installationsprogramm die SQL-Berichtsdatenbank(en) einrichten?' auf Ja, um die Datenbank zu installieren, oder klicken Sie auf Nein, um die Datenbank zu einem späteren Zeitpunkt zu installieren. Anmerkung: Wenn Sie bei dieser Frage Ja wählen, d. h. die Berichtsdatenbank bei Installation eingerichtet werden soll, Sie hierzu jedoch nicht über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, wird der Installationsvorgang mit Fehlern beendet und die Berichtsdatenbank nicht eingerichtet. Onlinehilfe Legen Sie auf dieser Seite den Zugriff auf die Onlinehilfe fest. Wenn Ihnen der entsprechende Benutzername und das entsprechende Kennwort nicht bekannt ist, können Sie die Felder leer lassen und diese später über IBM Tealeaf Portal eingeben. Lesen Sie hierzu "CX-Einstellungen" im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual.Wenn diese Werte konfiguriert sind, dann können Benutzer automatisch auf die IBM Tealeaf-Onlinehilfe zugreifen, indem sie im Portal auf "Hilfe" klicken. 94 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 28. Seiten des Tealeaf CX-Installationsprogramms (Forts.) Seitenname Beschreibung Ansprechpartner Auf dieser Seite geben Sie die Kontaktinformationen für den IBM Tealeaf Administrator an Ihrem Standort ein. Der Ansprechpartner ist die Person, an die sich Tealeaf-Benutzer mit Fragen zu Benutzerkonten oder zur Tealeaf-Installation wenden können. Wenn Sie nicht über diese Daten verfügen, dann können Sie diese Felder leer lassen und sie später über IBM Tealeaf Portal ausfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter "CXEinstellungen" im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Anmerkung: Die E-Mail-Adresse für den Tealeaf-Administrator ist nicht zwingend erforderlich, allerdings verwendet IBM Tealeaf diese zur Zustellung wichtiger Aktualisierungen. Aktualisierungen können Informationen zu Systemproblemen und Konfigurationsänderungen einschließlich der Daten zur automatisierten Inaktivierung von Ereignissen enthalten. Wenn Sie momentan nicht über einen dedizierten IBM Tealeaf-Administrator verfügen, dann geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse ein und aktualisieren Sie die Angaben nach Abschluss der Installation. Verarbeitungsserver Verwenden Sie diese Seite zur Konfiguration des Verarbeitungsservers. Wählen Sie den Servernamen oder die IP-Adresse des TealeafVerarbeitungsservers (Sitzungsspeicher) aus. Wenn Sie einen weiteren Server hinzufügen möchten, dann geben Sie den Servernamen oder die IP-Adresse des Servers ein und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Sie können auch einen Server in der Liste auswählen und dann auf Entfernen klicken, um den Server aus der Liste zu löschen. Bereit zum Installieren des Programms Verwenden Sie diese Seite, um IBM Tealeaf CX mit der Konfiguration aus den vorherigen Einstellungen zu installieren. 7. Klicken Sie in der Anzeige 'Bereit zum Installieren des Programms' auf Installieren. Das Installationsprogramm installiert IBM Tealeaf CX mit den angegebenen Konfigurationseinstellungen. In der Anzeige wird der Status der Installation aktualisiert. 8. Klicken Sie in der Anzeige "Installation abgeschlossen" auf Beenden. Sie haben IBM Tealeaf CX erfolgreich installiert. Nun können Sie Ihre IBM Tealeaf-Lösung aktivieren. Die Aktivierung Ihrer IBM Tealeaf-Lösung beinhaltet das Ausführen von setup.exe-Dateien für die Produkte, für die Sie über eine Lizenz verfügen, sowie für das Installieren und Konfigurieren des Passive Capture Application-Servers. Weitere Informationen zur Installation des Passive Capture Application-Servers finden Sie im IBM Tealeaf CX Passive Capture Application - PCA-Handbuch Zugehörige Konzepte: „IBM Tealeaf CX-Komponentenarchitektur” auf Seite 5 „IBM Tealeaf CX” auf Seite 4 Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 95 Unbeaufsichtigte Installation, unbeaufsichtigte Deinstallation und unbeaufsichtigtes Upgrade von Tealeaf CX Bei der Installation von Tealeaf CX wird ein Installationsassistent verwendet, der Informationen von Ihnen abfragt. Statt mit dem Installationsassistenten können Sie CX aber auch mit einem Befehl für die Befehlszeile installieren. Wenn Sie die Befehlszeile verwenden, werden keine Informationen von Ihnen abgefragt. Die unbeaufsichtigte Installation können Sie für eine neue Installation oder ein Upgrade verwenden. Typen der unbeaufsichtigten Installation Für die unbeaufsichtigte Installation, die unbeaufsichtigte Deinstallation und das unbeaufsichtigte Upgrade gibt es zwei Methoden: v Befehl und Parameter - Sie geben alle Optionen und Parameter auf einer Befehlszeile an. Bei einer einmaligen Installation oder Deinstallation können Sie alle Parameter auf einer Befehlszeile angeben. v Befehl und Datei - Sie geben die Parameter und Optionen in einer Datei an und rufen dann diese Datei auf der Befehlszeile auf. Die Dateioption können Sie für mehrere Installationen mit identischen Optionen verwenden. Befehl für die unbeaufsichtigte Installation Für die unbeaufsichtigte Installation von CX verwenden Sie den Befehl setup.exe. Befehl für die unbeaufsichtigte Deinstallation Für die unbeaufsichtigte Deinstallation von CX verwenden Sie den Befehl msiexec. Diesen Befehl müssen Sie als Administrator ausführen. Befehl für das unbeaufsichtigte Upgrade Für die unbeaufsichtigte Installation von CX verwenden Sie den Befehl setup.exe. Parameter Bei allen Eigenschaftsnamen und Parametern muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden. Diese Tabelle enthält eine Liste der Parameter, die Sie für die unbeaufsichtigte Installation festlegen können, mit einer Beschreibung: Parameter Beschreibung TARGETPASS Der Pfad, der der Eigenschaft INSTALLDIR zugewiesen wird, wenn in der Registry kein Wert gefunden wurde. Beispiel: C:\Program Files\Tealeaf. Dieser Parameter wird nur für die Installation verwendet und wird bei der Deinstallation ignoriert. 96 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Parameter Beschreibung INSTALLPORTAL Gibt an, ob das Portal installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. INSTALLDATACOLLECTOR Gibt an, ob der Datenkollektor installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. INSTALLPROCESSOR Gibt an, ob der Prozessor installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. INSTALLREPLAYSERVER Gibt an, ob der Wiedergabeserver installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. INSTALLTRANSPORT Gibt an, ob die Transportpipeline installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. HBROPTION Gibt an, ob die HBR-Transportpipeline installiert werden soll. Gültige Werte: v 1 - HBR nicht installieren v 2 - HBR installieren Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. PROCSERVERLIST Eine Liste mit Servern, die durch einen senkrechten Strich voneinander getrennt sind. Beispiel: (SERVERNAME1) oder (SERVERNAME1|SERVERNAME2). Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. PORTALSERVER Der Name des Portalservers. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 97 Parameter Beschreibung TMSSERVER Der Name des TMS-Servers. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. MAILSERVER Der Name des Mail-Servers. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. REPORTDBSERVER Der Name des Berichtsdatenbankservers. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. REPORTDBPORT Die Nummer des Berichtsdatenbankports. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. REPDBLOCATION Die Speicherposition der Berichtsdatenbank. Gültige Werte: v 1 - Lokal v 2 - Fern Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. REPDBINSTALL Gibt an, ob die Berichtsdatenbank installiert werden soll. Gültige Werte: v 0 - nicht installieren v 1 - installieren Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. CANISTERDIR Der Pfad zum Sitzungsspeicherverzeichnis. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. SQLDATA Der Pfad zum SQLDATA-Verzeichnis. Der Pfad zum SQLDATA-Verzeichnis muss angegeben werden (wenn REPDBLOCATION = 2 (Installation auf ferner Maschine)), andernfalls schlägt die Installation der Berichtsdatenbank fehl. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. SPOOLDIR Der Pfad zum Spoolverzeichnis. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. DATACOLLECTOR Der Hostname oder die IP-Adresse des fernen Datenkollektors. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. 98 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Parameter Beschreibung FORCETOREMOVE Gibt an, ob die Deinstallation erzwungen werden soll. . Standardwert ist NO. Gültige Werte: v YES - CX deinstallieren, auch wenn noch andere Tealeaf-Produkte installiert sind v NO (Standard) - CX nicht deinstallieren, wenn noch Tealeaf-Produkte installiert sind Dieser Parameter ist ein CXDeinstallationsparameter. REMOVEDATABASE Gibt an, ob die Datenbank entfernt werden soll. Gültige Werte: v 0 - Datenbank nicht entfernen v 1 - Datenbank entfernen Dieser Parameter ist ein CXDeinstallationsparameter. SOURCEFILEPATH Die Position der INI-Datei mit der Liste der Eigenschaften für die Installation. Wenn kein Wert zugewiesen wird, wird diese Eigenschaft durch das Installationsprogramm ignoriert. TRACKINGHOST Der Server, auf dem der Tracking-Service installiert ist. Standardwert ist localhost. Bei einem Upgrade können Sie diesen Parameter nur dann angeben, wenn der Tracking-Service noch nicht installiert ist. TRACKINGPORT Der Port, den der Tracking-Service verwenden soll. Standardwert ist 9001. Bei einem Upgrade können Sie diesen Parameter nur dann angeben, wenn der Tracking-Service noch nicht installiert ist. TRACKINGSERVICECONFIGURE Tracking-Services aktivieren oder inaktivieren. Gültige Werte: v 0 - Tracking-Service inaktivieren v 0 - Standard, Tracking-Service aktivieren Bei einem Upgrade können Sie diesen Parameter nur dann angeben, wenn der Tracking-Service noch nicht installiert ist. DBUPGRADEOPTION Gibt an, ob ein Upgrade der Datenbank durchgeführt werden soll. Gültige Werte: v 1 - Upgrade der Datenbank durchführen v 2 - Upgrade der Datenbank nicht durchführen Bei einem Upgrade werden alle anderen Parameter ignoriert. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 99 Datei für die unbeaufsichtigte Installation oder Deinstallation Sie können die Parameter für die Installation und Deinstallation in einer Datei festlegen und dann diese Datei auf einer Befehlszeile aufrufen, um eine unbeaufsichtigte Installation oder Deinstallation durchzuführen. Für die Werte, die Sie konfigurieren möchten, erstellen Sie eine INI-Datei. Die Dateioption können Sie für mehrere Installationen mit identischen Optionen verwenden. Dieses Beispiel zeigt den Inhalt einer INI-Datei, mit der der Transport, jedoch kein Datenkollektor, Portal, Prozessor oder Wiedergabeserver installiert wird, der HBRTransport verwendet wird und zwei Server definiert werden: [COMMON] TARGETPASS=C:\Program Files\Tealeaf [CX] INSTALLTRANSPORT=YES INSTALLDATACOLLECTOR=NO INSTALLPORTAL=NO INSTALLPROCESSOR=NO INSTALLREPLAYSERVER=NO HBROPTION=2 PROCSERVERLIST=server1|server2 [CXUNINSTALL] FORCETOREMOVE=NO REMOVEDATABASE=1 Tealeaf-Projekt-GUIDs für die Deinstallation Wenn Sie ein Tealeaf-Produkt deinstallieren, müssen Sie die Projekt-GUID angeben. Die GUIDs für die Tealeaf-Projekte lauten: v v v v v CX - {249E5938-69C9-4017-9C39-B7E53867F2E5} Upgrader - {173E74FF-DFFA-49F3-8E4B-AED9A4A492B8} RTV - {464592FF-2576-4A64-B2CB-A0F57095DC5D} cxView - {9DBE60C5-02E0-4601-A7A7-0C8A1C2DCC9E} cxVerify - {D1490BBD-1DDE-4772-936D-3640BFF43B67} v cxReveal - {72D988CA-4F53-460A-8632-9543D8F10C92} v cxOverstat - {7471B3BF-CC11-42BE-AC40-0C4E8455E0B0} v v v v v cxMobile - {EFF86135-C1F6-481E-BB6B-EDF3BBF723DB} cxImpact - {0962511C-1FBF-492F-9A6A-BD732AAA1D7A} cxConnectWA - {B97DCE20-E3C9-443D-AA21-E33E18980A5A} cxConnectVOC - {D33F5260-B354-487B-979D-9F420D10296A} cxConnectDA - {9846E3C9-3457-4986-8C4F-9585C4FD7F3A} Unbeaufsichtigte Installation von CX Sie können CX mit der Befehlszeile unbeaufsichtigt installieren, indem Sie die Parameter angeben oder eine Datei, die die Parameterwerte enthält, aufrufen. Die unbeaufsichtigte Installation können Sie verwenden, wenn Sie die Eingabeaufforderungen bei der Installation nicht durchlaufen möchten, zum Beispiel, wenn Sie nächtliche Installationen automatisieren möchten. Bevor Sie eine unbeaufsichtigte Installation durchführen, müssen Sie die Parameter und deren Werte auf der Befehlszeile oder in der INI-Datei, die Sie für die Installation verwenden möchten, angeben. 100 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch 1. Melden Sie sich bei dem Server an, auf dem Sie CX installieren möchten. 2. Optional: Für die unbeaufsichtigte Installation von CX mit der Befehlszeile ohne INI-Datei geben Sie den Installationsbefehl setup.exe und die Parameter auf der Befehlszeile ein. Um zum Beispiel einen neuen Tealeaf-Installationsordner anzugeben und den Transport zu installieren, jedoch Datenkollektor, Portal, Prozessor und Wiedergabeserver nicht zu installieren, den HBR-Transport zu verwenden und zwei Server zu definieren, können Sie den folgenden Befehl verwenden: "C:\src\current\Installations\TealeafCX_MSI\PROJECT_ASSISTANT\TealeafCX\ DiskImages\DISK1\setup.exe" /s /v"/qn TARGETPASS=\"C:\Program Files\ Tealeaf\" INSTALLTRANSPORT=YES INSTALLDATACOLLECTOR=NO INSTALLPORTAL=NO INSTALLPROCESSOR=NO INSTALLREPLAYSERVER=NO HBROPTION=2 PROCSERVERLIST=server1|server2" Nach Abschluss der Installation wird eine Beendigungsnachricht angezeigt. 3. Optional: Für die unbeaufsichtigte Installation von CX mit einer INI-Datei geben Sie den Installationsbefehl setup.exe ein und geben die INI-Datei an. Zum Beispiel haben Sie in C: die Datei silent.ini erstellt, die einen Tealeaf-Installationsordner angibt und mit der der Transport, jedoch kein Datenkollektor, Portal, Prozessor oder Wiedergabeserver installiert wird, der HBR-Transport verwendet wird und zwei Server definiert werden. Sie können dann den folgenden Befehl verwenden, um die INI-Datei aufzurufen und CX zu installieren: "C:\src\current\Installations\TealeafCX_MSI\PROJECT_ASSISTANT\TealeafCX\ DiskImages\DISK1\setup.exe" /s /v"/qn SOURCEFILEPATH=\"C:\Silent.ini\"" Nach Abschluss der Installation wird eine Beendigungsnachricht angezeigt. Unbeaufsichtigtes Upgrade Sie können den unbeaufsichtigten Installationsprozess verwenden, um ein Upgrade einer vorhandenen Installation durchzuführen. Bevor Sie eine unbeaufsichtigte Installation durchführen, müssen Sie die Parameter und deren Werte auf der Befehlszeile oder in der INI-Datei, die Sie für die Installation verwenden möchten, angeben. Die Parameter TRACKINGHOST, TRACKINGPORT und TRACKINGSERVICECONFIGURE können beim Upgrade nur dann verwendet werden, wenn der Tracking-Service nicht installiert ist. Andernfalls werden diese Parameter ignoriert. 1. Melden Sie sich bei dem Server an, auf dem Sie das Upgrade von CX durchführen möchten. 2. Optional: Für das Upgrade mit einem Upgrade der Datenbank mit der Befehlszeile geben Sie den Installationsbefehl setup.exe und die Parameter auf der Befehlszeile ein. Sie können den folgenden Befehl verwenden: "C:\src\current\Installations\Upgrade_MSI\PROJECT_ASSISTANT\Upgrader_MSI\ DiskImages\DISK1\setup.exe" /s /v"/qn" 3. Optional: Für das Upgrade von CX ohne Upgrade der Datenbank geben Sie den Installationsbefehl setup.exe und die gewünschten Parameter ein. Sie können den folgenden Befehl verwenden: "C:\src\current\Installations\Upgrade_MSI\PROJECT_ASSISTANT\Upgrader_MSI\ DiskImages\DISK1\setup.exe" /s /v"/qn DBUPGRADEOPTION=2" Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 101 Aktivieren der IBM Tealeaf-Lösung Nachdem Sie IBM Tealeaf CX installiert haben, können Sie es aktivieren, indem Sie die Dateien setup.exe ausführen. Durch die Ausführung einer setup.exe-Datei werden die Features und Funktionen freigegeben (meist durch einen Lizenzmechanismus), die für die IBM Tealeaf-Lösung spezifisch ist, die Sie zur Verwaltung der Erfahrungsberichte Ihrer Kunden verwenden können. Bestimmte IBM Tealeaf-Lösungen können nur aktiviert werden, wenn IBM Tealeaf Portal und IBM Tealeaf CX-Komponenten installiert sind, während andere IBM Tealeaf-Produkte unabhängig davon aktiviert werden können, ob Portal installiert ist. Folgende IBM Tealeaf-Lösungen können nur aktiviert werden, wenn IBM Tealeaf Portal installiert ist: v IBM TealeafcxImpact v IBM Tealeaf cxConnectVOC v IBM Tealeaf cxConnectWA v IBM Tealeaf cxMobile cxOverstat cxView. Bei Ausführung der setup.exe-Dateien für diese Produkte werden sie registriert und zur Verwendung aktiviert. Sie müssen die setup.exe-Dateien auf dem Server ausführen, auf dem IBM Tealeaf Portal gehostet wird. Folgende IBM Tealeaf-Lösungen können unabhängig davon aktiviert werden, ob IBM Tealeaf Portal installiert ist: v IBM Tealeaf cxConnectDA v IBM TealeafcxReveal v IBM TealeafcxVerify Sie können die setup.exe-Dateien für diese Produkte lokal (auf der gleichen Maschine wie IBM Tealeaf CX) oder auf einer anderen Maschine ausführen. v Wenn Sie die setup.exe-Dateien für diese Produkte lokal ausführen und IBM Tealeaf Portal installiert ist, können Sie die Produkte über Portal registrieren und für die Verwendung aktivieren. Ist Portal nicht installiert, können Sie diese Produkte durch Ausführen der setup.exe im lokalen System aktivieren. Das Aktivieren von Produkten auf diese Weise umfasst das manuelle Bearbeiten der Konfigurationsdateien. v Wenn Sie die setup.exe-Dateien für diese Produkte nicht im lokalen System ausführen (das heißt, Sie aktivieren sie nicht für die Verwendung auf der gleichen Maschine, auf der auch IBM Tealeaf CX installiert ist), dann können Sie sie durch Ausführen der setup.exe-Datei auf einer anderen Maschine aktivieren. Die folgende Tabelle enthält die IBM Tealeaf-Lösungen sowie die zur Installation und Aktivierung der Lösungen zur Verwendung erforderlichen Veröffentlichungen. 102 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 29. Veröffentlichungen mit Installationsanweisungen Aktivierung dieser IBM Tealeaf-Lösung finden Sie Anweisungen in folgender Veröffentlichung Hinweise IBM Tealeaf cxReveal IBM Tealeaf cxReveal Administration Manual IBM TealeafcxReveal aktiviert Features und Funktionen, die zentrale Funktionen der Tealeaf CX-Plattform verwenden — Sitzungswiedergabe und Suche — und bietet eine einfache Benutzerschnittstelle für die effiziente Verwendung durch Kundendienstmitarbeiter, Vertriebspartner und Marketingmitarbeiter. IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis Administration Manual IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis integriert Kundenerfahrungsdaten aus IBM Tealeaf mit jeder beliebigen Business Intelligence- oder Berichterstellungsanwendung und liefert so eine Mehrkanal-Ansicht der Kunden zur fortlaufenden Analyse. IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer IBM Tealeaf RealiTea Für Server, die als Host für Tealeaf-SoftViewer User Manual ware dienen, ist es eventuell hilfreich, zu Zwecken der Fehlerbehebung RTV zu installieren. Anmerkung: Für die meisten Wiedergabeaufgaben wird die Verwendung von IBM Tealeaf cxImpact Browser Based Replay (BBR) empfohlen. Zugriff auf BBR erhalten Sie über die Portal-Webanwendung. Für IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer werden Zugriffsberechtigungen auf Administratorebene für das System benötigt, auf dem die Installation durchgeführt werden soll. Die Installation kann auf dem lokalen Windows-Desktop der Tealeaf-Benutzer erfolgen. Weitere Informationen zur Installation von RTV finden Sie im Abschnitt "Übersicht RealiTea Viewer" im IBM Tealeaf RealiTea Viewer User Manual. IBM Tealeaf CX Passive Capture Application IBM Tealeaf CX Passive Capture Application Manual Mithilfe von IBM Tealeaf Passive Capture Application können Anforderungen und Antworten im Datenverkehr Ihrer Website erfasst werden. IBM Tealeaf CX Passive Capture Application läuft ausschließlich unter Linux. In Tabelle 30 auf Seite 104 finden Sie eine Liste der Befehle, die bei der Installation und Konfiguration von IBM Tealeaf CX Passive Capture Application nützlich sind. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 103 Tabelle 30. Nützliche Linux-Befehle Aktion . . Befehl Verzeichnis ändern cd [desired directory] Datei verschieben mv [file name] [destination directory] Datei umbenennen mv [current file name] [new file name] Datei entfernen rm [file name] Dateien im aktuellen Verzeichnis auflis- ls oder ls –la ten Aktuelle Position anzeigen pwd Auf Datenverkehr prüfen tcpdump –n –i eth[specify interface] Auf Datenverkehr an einem Port prüfen tcpdump –n –i eth[specify interface] port [specify port –optional] host [specify host ip –optional] Auf Datenverkehr außerhalb von Ports und/oder Hosts prüfen tcpdump –n –i eth[specify interface] and not port [specify port –optional] and not host [specify host ip –optional] Schnittstellendetails anzeigen ifconfig Tealeaf RPM-Datei installieren rpm –ivh [tealeaf rpm file] Tealeaf RPM-Datei aktualisieren rpm –uvh [tealeaf rpm file] Sudo Root verwenden sudo su- Ethernet-Einstellungen (Vollduplex, usw.) ändern ethtool eth[specify interface] Wenn Sie den Portalserver installieren, inaktiviert das Installationsprogramm automatisch den Interactive Services Detection-Service, der zu Konflikten mit den BBRWiedergabeinstanzen führt. Informationen zum Service Interactive Services Detection finden Sie im Abschnitt zur Vorbereitung der Netzumgebung. Die Schritte zur Aktivierung eines Produkts für die Verwendung durch Ausführen der entsprechenden setup.exe-Datei sind für alle Produkte gleich. So aktivieren Sie eine IBM Tealeaf-Lösung: 1. Navigieren Sie in der Softwareverteilung zu der Lösung, die Sie aktivieren möchten. Tabelle 31. Tealeaf-Lösung und Softwareverteilungspfad 104 Aktivierung folgender Lösung Navigieren Sie zu Hinweise IBM TealeafcxImpact Enablers\cxImpact IBM Tealeaf cxImpact aktiviert IBM Tealeaf-Features und Funktionen, die den von IBM Tealeaf CX erfassten Datensatz in visuell darstellbare und vollständig durchsuchbare Kundensitzungen umwandelt. IBM TealeafcxConnect for Voice of Customer Enablers\ cxConnectVOC IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer ermöglicht die Integration der Kundenerfahrungsdaten aus IBM Tealeaf mit jeder beliebigen Voice of Customer (VOC)-Anwendung. IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 31. Tealeaf-Lösung und Softwareverteilungspfad (Forts.) Aktivierung folgender Lösung Navigieren Sie zu Hinweise IBM TealeafcxConnect for Web Analytics Enablers\ cxConnectWA IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics ist ein Produkt, das die Kundenerfahrungsdaten aus IBM Tealeaf mit jeder beliebigen Webanalyseanwendung integriert und so ein Erkennen von Trends oder Anomalien ermöglicht, beispielsweise eine Differenz in den Konversionsraten zwischen zwei Zeiträumen oder Kundensegmenten. IBM TealeafCX Mobile Enablers\cxMobile IBM TealeafCX Mobile-Module erfassen, analysieren und geben die Erfahrungen von Besuchern wieder, die über ein mobiles Gerät auf Ihre Webanwendung zugreifen. IBM TealeafcxOverstat Enablers\ cxOverstat IBM Tealeaf cxOverstat ist ein Produkt, das problematische Hot Spots identifiziert, die Seitenanzahl optimiert und die Formularkonversionsraten verbessert. IBM TealeafcxVerify Enablers\cxVerify IBM Tealeaf cxVerify erfasst und bewahrt einen Datensatz der Onlinekunden-Interaktionen auf einer Website oder einem mobilen Gerät auf. Es hilft Online-Unternehmen so, zuverlässige Datensätze für das Beschwerdemanagement, Betrugsuntersuchungen sowie zu Audit- und Compliance-Zwecken zu pflegen. IBM TealeafcxView Enablers\cxView IBM Tealeaf cxView sammelt die Kundenerfahrungsdaten aus IBM Tealeaf cxImpact und stellt diese in Dashboards, Scorecards und Berichten für die Managementebene zur Verfügung. 2. Doppelklicken Sie auf setup.exe. 3. Wählen Sie die Sprache für die Seiten des Installationsassistenten aus, und klicken Sie auf OK. 4. Überprüfen Sie in der Anzeige für die Lizenz die Lizenzbedingungen. Wenn Sie die Lizenzbedingungen akzeptieren, dann wählen Sie die Option zum Akzeptieren der Bedingungen aus und klicken Sie auf Weiter. 5. Wenn die Seite zum Starten der Installation angezeigt wird, dann klicken Sie auf Installieren, um den Installationsprozess zu starten. 6. Wenn die Seite für den Installationsabschluss angezeigt wird, dann klicken Sie auf Fertig stellen. Sie haben die IBM Tealeaf-Lösung(en) erfolgreich installiert. Im Rahmen der Installation von IBM Tealeaf CX Mobile werden folgende native Anwendungsframeworks auf dem Portal-Server installiert: Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 105 v Tealeaf Android Logging v Tealeaf iOS Logging Diese Protokollierungsframeworks werden als ZIP-Dateien unter der folgenden Position auf dem Portal-Server installiert: <Tealeaf_install_directory>\NativeMobile SDK Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt "Überblick zur CX MobileKonfiguration" im IBM Tealeaf CX Mobile Administration Manual. Zugehörige Tasks: „Vorbereiten der Netzumgebung” auf Seite 84 Unbeaufsichtigte Installation, unbeaufsichtigte Deinstallation und unbeaufsichtigtes Upgrade von Tealeaf CX Bei der Installation von Tealeaf CX wird ein Installationsassistent verwendet, der Informationen von Ihnen abfragt. Statt mit dem Installationsassistenten können Sie CX aber auch mit einem Befehl für die Befehlszeile installieren. Wenn Sie die Befehlszeile verwenden, werden keine Informationen von Ihnen abgefragt. Die unbeaufsichtigte Installation können Sie für eine neue Installation oder ein Upgrade verwenden. Typen der unbeaufsichtigten Installation Für die unbeaufsichtigte Installation, die unbeaufsichtigte Deinstallation und das unbeaufsichtigte Upgrade gibt es zwei Methoden: v Befehl und Parameter - Sie geben alle Optionen und Parameter auf einer Befehlszeile an. Bei einer einmaligen Installation oder Deinstallation können Sie alle Parameter auf einer Befehlszeile angeben. v Befehl und Datei - Sie geben die Parameter und Optionen in einer Datei an und rufen dann diese Datei auf der Befehlszeile auf. Die Dateioption können Sie für mehrere Installationen mit identischen Optionen verwenden. Befehl für die unbeaufsichtigte Installation Für die unbeaufsichtigte Installation von CX verwenden Sie den Befehl setup.exe. Befehl für die unbeaufsichtigte Deinstallation Für die unbeaufsichtigte Deinstallation von CX verwenden Sie den Befehl msiexec. Diesen Befehl müssen Sie als Administrator ausführen. Befehl für das unbeaufsichtigte Upgrade Für die unbeaufsichtigte Installation von CX verwenden Sie den Befehl setup.exe. Parameter Bei allen Eigenschaftsnamen und Parametern muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden. Diese Tabelle enthält eine Liste der Parameter, die Sie für die unbeaufsichtigte Installation festlegen können, mit einer Beschreibung: 106 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Parameter Beschreibung TARGETPASS Der Pfad, der der Eigenschaft INSTALLDIR zugewiesen wird, wenn in der Registry kein Wert gefunden wurde. Beispiel: C:\Program Files\Tealeaf. Dieser Parameter wird nur für die Installation verwendet und wird bei der Deinstallation ignoriert. INSTALLPORTAL Gibt an, ob das Portal installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. INSTALLDATACOLLECTOR Gibt an, ob der Datenkollektor installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. INSTALLPROCESSOR Gibt an, ob der Prozessor installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. INSTALLREPLAYSERVER Gibt an, ob der Wiedergabeserver installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. INSTALLTRANSPORT Gibt an, ob die Transportpipeline installiert werden soll. Gültige Werte: v YES v NO Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. HBROPTION Gibt an, ob die HBR-Transportpipeline installiert werden soll. Gültige Werte: v 1 - HBR nicht installieren v 2 - HBR installieren Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 107 Parameter Beschreibung PROCSERVERLIST Eine Liste mit Servern, die durch einen senkrechten Strich voneinander getrennt sind. Beispiel: (SERVERNAME1) oder (SERVERNAME1|SERVERNAME2). Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. PORTALSERVER Der Name des Portalservers. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. TMSSERVER Der Name des TMS-Servers. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. MAILSERVER Der Name des Mail-Servers. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. REPORTDBSERVER Der Name des Berichtsdatenbankservers. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. REPORTDBPORT Die Nummer des Berichtsdatenbankports. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. REPDBLOCATION Die Speicherposition der Berichtsdatenbank. Gültige Werte: v 1 - Lokal v 2 - Fern Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. REPDBINSTALL Gibt an, ob die Berichtsdatenbank installiert werden soll. Gültige Werte: v 0 - nicht installieren v 1 - installieren Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. CANISTERDIR Der Pfad zum Sitzungsspeicherverzeichnis. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. SQLDATA Der Pfad zum SQLDATA-Verzeichnis. Der Pfad zum SQLDATA-Verzeichnis muss angegeben werden (wenn REPDBLOCATION = 2 (Installation auf ferner Maschine)), andernfalls schlägt die Installation der Berichtsdatenbank fehl. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. 108 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Parameter Beschreibung SPOOLDIR Der Pfad zum Spoolverzeichnis. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. DATACOLLECTOR Der Hostname oder die IP-Adresse des fernen Datenkollektors. Dieser Parameter ist ein CXInstallationsparameter. FORCETOREMOVE Gibt an, ob die Deinstallation erzwungen werden soll. . Standardwert ist NO. Gültige Werte: v YES - CX deinstallieren, auch wenn noch andere Tealeaf-Produkte installiert sind v NO (Standard) - CX nicht deinstallieren, wenn noch Tealeaf-Produkte installiert sind Dieser Parameter ist ein CXDeinstallationsparameter. REMOVEDATABASE Gibt an, ob die Datenbank entfernt werden soll. Gültige Werte: v 0 - Datenbank nicht entfernen v 1 - Datenbank entfernen Dieser Parameter ist ein CXDeinstallationsparameter. SOURCEFILEPATH Die Position der INI-Datei mit der Liste der Eigenschaften für die Installation. Wenn kein Wert zugewiesen wird, wird diese Eigenschaft durch das Installationsprogramm ignoriert. TRACKINGHOST Der Server, auf dem der Tracking-Service installiert ist. Standardwert ist localhost. Bei einem Upgrade können Sie diesen Parameter nur dann angeben, wenn der Tracking-Service noch nicht installiert ist. TRACKINGPORT Der Port, den der Tracking-Service verwenden soll. Standardwert ist 9001. Bei einem Upgrade können Sie diesen Parameter nur dann angeben, wenn der Tracking-Service noch nicht installiert ist. TRACKINGSERVICECONFIGURE Tracking-Services aktivieren oder inaktivieren. Gültige Werte: v 0 - Tracking-Service inaktivieren v 0 - Standard, Tracking-Service aktivieren Bei einem Upgrade können Sie diesen Parameter nur dann angeben, wenn der Tracking-Service noch nicht installiert ist. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 109 Parameter Beschreibung DBUPGRADEOPTION Gibt an, ob ein Upgrade der Datenbank durchgeführt werden soll. Gültige Werte: v 1 - Upgrade der Datenbank durchführen v 2 - Upgrade der Datenbank nicht durchführen Bei einem Upgrade werden alle anderen Parameter ignoriert. Datei für die unbeaufsichtigte Installation oder Deinstallation Sie können die Parameter für die Installation und Deinstallation in einer Datei festlegen und dann diese Datei auf einer Befehlszeile aufrufen, um eine unbeaufsichtigte Installation oder Deinstallation durchzuführen. Für die Werte, die Sie konfigurieren möchten, erstellen Sie eine INI-Datei. Die Dateioption können Sie für mehrere Installationen mit identischen Optionen verwenden. Dieses Beispiel zeigt den Inhalt einer INI-Datei, mit der der Transport, jedoch kein Datenkollektor, Portal, Prozessor oder Wiedergabeserver installiert wird, der HBRTransport verwendet wird und zwei Server definiert werden: [COMMON] TARGETPASS=C:\Program Files\Tealeaf [CX] INSTALLTRANSPORT=YES INSTALLDATACOLLECTOR=NO INSTALLPORTAL=NO INSTALLPROCESSOR=NO INSTALLREPLAYSERVER=NO HBROPTION=2 PROCSERVERLIST=server1|server2 [CXUNINSTALL] FORCETOREMOVE=NO REMOVEDATABASE=1 Tealeaf-Projekt-GUIDs für die Deinstallation Wenn Sie ein Tealeaf-Produkt deinstallieren, müssen Sie die Projekt-GUID angeben. Die GUIDs für die Tealeaf-Projekte lauten: v CX - {249E5938-69C9-4017-9C39-B7E53867F2E5} v Upgrader - {173E74FF-DFFA-49F3-8E4B-AED9A4A492B8} v RTV - {464592FF-2576-4A64-B2CB-A0F57095DC5D} v cxView - {9DBE60C5-02E0-4601-A7A7-0C8A1C2DCC9E} v cxVerify - {D1490BBD-1DDE-4772-936D-3640BFF43B67} v cxReveal - {72D988CA-4F53-460A-8632-9543D8F10C92} v v v v v v 110 cxOverstat - {7471B3BF-CC11-42BE-AC40-0C4E8455E0B0} cxMobile - {EFF86135-C1F6-481E-BB6B-EDF3BBF723DB} cxImpact - {0962511C-1FBF-492F-9A6A-BD732AAA1D7A} cxConnectWA - {B97DCE20-E3C9-443D-AA21-E33E18980A5A} cxConnectVOC - {D33F5260-B354-487B-979D-9F420D10296A} cxConnectDA - {9846E3C9-3457-4986-8C4F-9585C4FD7F3A} IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Unbeaufsichtigte Deinstallation von CX Der Deinstallationsassistent fragt von Ihnen Informationen zu den Teilen von CX ab, die Sie installieren möchten. Wenn Sie den Deinstallationsassistenten nicht verwenden möchten, können Sie den Befehl msiexec für die Deinstallation CX verwenden. Bevor Sie eine unbeaufsichtigte Deinstallation von CX durchführen, müssen Sie die Komponente ermitteln, die Sie deinstallieren möchten. Außerdem benötigen Sie die GUID für diese Komponente. Die Befehle in dieser Aufgabe müssen Sie als Administrator ausführen. 1. Melden Sie sich bei dem Server an, auf dem Sie CX deinstallieren möchten. 2. Optional: Für die unbeaufsichtigte Deinstallation von CX mit der Befehlszeile ohne INI-Datei geben Sie den Installationsbefehl msiexec und die Parameter auf der Befehlszeile ein. Um zum Beispiel CX zu deinstallieren und die Datenbank zu entfernen, können Sie den folgenden Befehl verwenden: msiexec /X{249E5938-69C9-4017-9C39-B7E53867F2E5} /qn REMOVEDATABASE=1 Nach der Deinstallation der Komponenten wird eine Beendigungsnachricht angezeigt. 3. Optional: Für die unbeaufsichtigte Deinstallation von CX mit einer INI-Datei geben Sie den Installationsbefehl msiexec ein und geben die INI-Datei an. Zum Beispiel haben Sie in C: die Datei silent.ini erstellt. Sie können dann den folgenden Befehl verwenden, um die INI-Datei aufzurufen und CX zu deinstallieren: msiexec /X{249E5938-69C9-4017-9C39-B7E53867F2E5} /qn SOURCEFILEPATH= "C:\TestSourceFile.ini" Nach der Deinstallation der Komponenten wird eine Beendigungsnachricht angezeigt. Aufgaben nach der Installation Nach Abschluss der Installation müssen Sie eine Sicherungsstrategie, ein Wiederherstellungsmodell und die Einstellungen für die Komprimierung der Protokolldatei angeben. Datenbanktasks nach der Installation Abhängig von der Datenbankumgebung, die für Ihre Installation erforderlich ist, müssen Sie eventuell einige Datenbanktasks nach der Installation ausführen. Entscheiden Sie, welche Datenbanktasks ausgeführt werden müssen. Tabelle 32. Datenbanktaskreferenz Weitere Informationen hierzu finden Sie in folgenden Quellen . . Task Beschreibung Installieren der Datenbank Wenn Sie sich entschieden haben, die Datenbanken "Using Tealeaf Database Manager" im IBM nicht über das Tealeaf-Installationsprogramm zu Tealeaf Databases-Benutzerhandbuch. installieren, dann sollten Sie sie sobald wie möglich installieren. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 111 Tabelle 32. Datenbanktaskreferenz (Forts.) Weitere Informationen hierzu finden Sie in folgenden Quellen . . Task Beschreibung Laden der Ereignisdefinitionen Wenn Sie Datenbanken einzeln installiert haben und wenn eine dieser Datenbanken die Systemdatenbank enthält, dann müssen Sie die Ereignisdefinitionen über den Tealeaf Database Manager installieren bzw. erneut installieren. "Installing Tealeaf Databases" im IBM Tealeaf Databases-Benutzerhandbuch. Implementieren einer DatenbankbackupStrategie Für die Tealeaf-Datenbanken sollte regelmäßig ein Backup durchgeführt werden. Während der Installation werden automatisch Backup-Scripts generiert, die in der Installationsverzeichnisstruktur von Tealeaf verwendet werden. "Database Backup Strategy" im IBM Tealeaf Databases-Benutzerhandbuch. Einstellen von Wiederherstellungsmodell und Protokollierungsebenen Tealeaf empfiehlt, das Datenbankwiederherstellungsmodell "Einfach" zu verwenden und Protokolldateien für die TealeafDatenbanken zu komprimieren. "Database Sizing" im IBM Tealeaf DatabasesBenutzerhandbuch Definieren des Dateipfads auf fernem SQL Server Wenn Sie die SQL Server-Datendateien auf einem fernen Server installiert haben, dann müssen Sie den Datendatei für diese Dateien überprüfen: Alle Datendateien befinden sich am gleichen Speicherort auf einem Server: In diesem Fall müssen Sie nach Abschluss der Installation den Pfad angeben. In der Registrierung müssen Sie den folgenden Wert mit der korrekten Position der Dateien aktualisieren: HKLM->Software->Tealeaf Technology-> Datastore->ReportServer->MSSQL Data Alle Datendateien befinden sich an unterschiedlichen Speicherorten auf einem fernen Server: Während der Datenbankupgrades, bei denen diese Dateien bearbeitet werden, müssen Sie das Installationsprogramm für Tealeaf-Datenbanken im erweiterten Modus ausführen. Die Dateipfade müssen für jede Datenbank auf der Registerkarte 'Dateigruppen' überprüft und angegeben werden. Testen des Systemstarts Nachdem Sie den Installationsprozess abgeschlossen und die Komponenten auf den jeweiligen Servern konfiguriert haben, können Sie IBM Tealeaf CX starten. Die Vorgehensweise zum Testen des Systemstarts hängt von der Servertopologie Ihrer IBM Tealeaf-Installationsumgebung ab. Dieser Abschnitt enthält Anweisungen für folgende Aufgaben: v Testen des Systemstarts in einer Einzelservertopologie v Testen des Systemstarts in einer Topologie mit mehreren Servern Zugehörige Konzepte: „Topologievarianten” auf Seite 49 112 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Testen des Systemstarts in einer Einzelservertopologie Nachdem Sie den Installationsprozess abgeschlossen und die Komponenten auf dem Einzelserver konfiguriert haben, können Sie IBM Tealeaf starten. Bei einer Einzelserverinstallation entsteht eine Topologie, in der alle IBM TealeafServices auf einer einzelnen Maschine installiert sind. So testen Sie den Systemstart in einer Einzelservertopologie: 1. Melden Sie sich an der Maschine an, und wählen Sie folgende Windows-Startmenüverknüpfung: Alle Programme > Tealeaf Technology > Start Tealeaf Services. Die Services für den Systemstart werden in einem Fenster angezeigt. Das Fenster wird geschlossen, nachdem alle Services gestartet wurden. 2. Öffnen Sie einen Browser, und navigieren Sie zur folgenden URL: http://localhost/portal Der Anmeldebildschirm für IBM Tealeaf Portal wird angezeigt. 3. Melden Sie sich mit den Informationen für das Administratorkonto an, die Ihnen IBM Tealeaf zur Verfügung gestellt hat. Die Portalsadministrationsseite wird angezeigt. Anmerkung: Wenn Sie sich nicht anmelden können oder auf Berechtigungsprobleme bezüglich IIS stoßen, kann eine Neuinstallation der Anwendung bzw. des Web-Services IBM Tealeaf CX Portal das Problem eventuell beheben. Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Verwendung des Installationsdienstprogramms für die IBM Tealeaf-Webanwendung im Kapitel zur Fehlerbehebung. Sie haben sich erfolgreich beim Portal angemeldet, sodass die zentrale Webanwendung nun aktiv ist. Starten Sie IBM Tealeaf CX Passive Capture Application. Lesen Sie hierzu "Installation" im IBM Tealeaf Passive Capture Application Manual. Nachdem die IBM Tealeaf CX Passive Capture Application gestartet wurde, überprüfen Sie, ob das Dienstprogramm Pipeline Status im Tealeaf Management System Sitzungsdaten erfasst und verarbeitet. Informationen hierzu finden Sie unter "Registerkarte 'TMS-Pipeline-Status'" und "Tealeaf Management System" im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual . Zugehörige Konzepte: „Topologievarianten” auf Seite 49 Zugehörige Tasks: „Verwenden des Installationsdienstprogramms für die IBM Tealeaf Web Application” auf Seite 141 Testen des Systemstarts für eine Installationsumgebung mit mehreren Servern Nachdem Sie den Installationsprozess abgeschlossen und die Komponenten auf mehreren Servern konfiguriert haben, können Sie IBM Tealeaf CX starten. Bei einer Installation mit mehreren Servern entsteht eine Bereitstellungsumgebung, in der Tealeaf-Services auf verschiedenen Servern installiert sind. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 113 So testen Sie den Systemstart in einer Tealeaf-Installationsumgebung mit mehreren Servern: 1. Starten Sie alle vorhandenen Verarbeitungsserver. Melden Sie sich bei jedem der Systeme an, und starten Sie alle Tealeaf-Services. Wenn es sich bei einem Verarbeitungsserver um einen TMS-Slave-Server handelt, dann werden möglicherweise Nachrichten des Ereignisprotokolls angezeigt, in denen Sie darüber informiert werden, dass der Slave-Server keine Verbindung zum TMS-Master herstellen kann. Diese Nachrichten können vorerst ignoriert werden. 2. Starten Sie den TMS-Master. Melden Sie sich beim System an, und starten Sie alle Tealeaf-Services. Der TMSMaster führt nach dem ersten Start bestimmte einleitende Konfigurationsaktionen aus. 3. Starten Sie alle verbleibenden Server. Melden Sie sich beim System an, und starten Sie alle Tealeaf-Services. Warten Sie, bis alle Tealeaf-Services gestartet wurden und das Fenster mit der Liste der Services geschlossen wurde. 4. Öffnen Sie einen Browser, und navigieren Sie zur folgenden URL: http://localhost/portal Der Anmeldebildschirm für Tealeaf Portal wird angezeigt. 5. Melden Sie sich mithilfe der Informationen zum Administratorkonto an, die von Tealeaf bereitgestellt werden. Die Portalsadministrationsseite wird angezeigt. Sie haben sich erfolgreich beim Portal angemeldet, sodass die zentrale Webanwendung nun aktiv ist. Lesen Sie hierzu den Abschnitt zur Anmeldung als Administrator im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Starten Sie IBM Tealeaf Passive Capture Application. Lesen Sie hierzu "Installation" im IBM Tealeaf Passive Capture Application Manual. Nachdem PCA gestartet wurde, können Sie überprüfen, ob die Sitzungsdaten über das Dienstprogramm "Pipeline Status" im Tealeaf Management System erfasst und verarbeitet werden. Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Registerkarte 'TMS-Pipeline-Status' im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Siehe "Tealeaf Management System" im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Zugehörige Konzepte: „Topologievarianten” auf Seite 49 Voraussetzungen für den Datenverkehr Die IBM Tealeaf CX Passive Capture Application erfordert ein Mindestmaß von einem bidirektionalen Datenstrom bzw. zwei unidirektionalen Datenströmen, die alle HTTP-Anforderungen und Antwortdatenströme zwischen Ihren Webanwendungen und dem Browser des Besuchers, die mit Ihren Webanwendungen interagieren. 114 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Wenn der eingehende Datenstrom von IBM Tealeaf CX Passive Capture Application nicht vollständig (oder “sauber”) ist, entsteht eventuell der falsche Eindruck, dass Tealeaf nicht ordnungsgemäß funktioniert. Grundlegende Voraussetzungen für den Datenverkehr Um den Datenverkehr zu erfassen, muss PCA den Start aller TCP-Verbindungen erkennen können. Um die Überwachung eines gesamten HTTP(S)-Dialogs zu ermöglichen, setzt PCA voraus, dass der gespiegelte Datenaustausch im Netz von hoher Integrität und Qualität ist. Alle Verluste an kritischen TCP-Netzpaketen können dazu führen, dass PCA den TCP-Datenverkehr nicht mehr zu HTTP-Treffern wiederherstellen kann. Wenn TCP-Pakete nicht mehr vorhanden sind, kann es vorkommen, dass Seiten in Tealeaf-Sitzungen fehlen bzw. nur teilweise vorhanden sind, oder beides. In einem Worst-Case-Szenario kann die gesamte Sitzung unbrauchbar sein. Lassen Sie durch Ihr IT-Team überprüfen, ob persistente HTTP-Verbindungen in der IT-Infrastruktur aktiviert wurden. Einzelne persistente HTTP-Verbindungen können von mehreren Besuchern Ihrer Webanwendung verwendet werden. Die Bereitstellung kann über eine Lastausgleichsfunktion wie eine F5-Netzeinheit, einen Front-End-Proxy (z. B. einen Akamai-Server) oder den Web-Server selbst erfolgen. Persistente HTTP-Verbindungen, die auch als HTTP-Keepalive oder HTTP-Verbindungswiederverwendung bezeichnet werden können, setzen das Konzept um, über die gleiche TCP-Verbindung mehrere HTTP-Anforderungen/-Antworten zu senden, anstatt für jedes Anforderung/Antwort-Paar eine neue Verbindung zu öffnen. Die Passive Capture Application muss den Anfang aller HTTP/TCP-Verbindungen erkennen können. Wenn persistente HTTP-Verbindungen aktiviert wurden, dann ist PCA in der Lage, die Treffer aus momentan benutzten Verbindungen wiederherzustellen. v Datenverkehrsstrom: PCA erfordert mindestens einen bidirektionalen Datenverkehrsstrom bzw. zwei unidirektionale Datenverkehrsströme, über die alle HTTP-Anforderungen und -Antworten zwischen der Webanwendung und dem Browser des Besuchers laufen, die mit PCA interagieren. v Keine Fehler oder verworfene Pakete: Keine Fehler, verworfene Pakete oder Datenüberlaufpakete an der Netzschnittstellenkarte des Betriebssystems bzw. auf Netzebene. Ein Befehl ifconfig ethx auf dem Capture-Server muss eine konstante Anzahl verworfener Pakete oder Fehler anzeigen. Das X in “ethx” steht für die Nummer der NIC-Karte, beispielsweise 'ifconfig eth0'. Wenn die Anzahl stark zunimmt, dann kann dies auf Probleme mit der Genauigkeit des Datenverkehrs hindeuten, der an PCA gesendet wird, eine für den Datenverkehr in Ihrem System unzureichende Dimensionierung Ihrer PCA-Hardware oder beides. v IPs realer Besucher: Der Erfassungspunkt kann die IPs realer Besucher oder die Hostadresse der IP des Besuchers erkennen. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 115 Der Zugriff auf die reale IP-Adresse Ihrer Besucher ist eine wertvolle Informationsquelle für die Fehlerbehebung. Für Kunden, die eine Lastausgleichsfunktion verwenden, ist diese Anforderung eventuell nicht erfüllbar. v Gefilterter Datenverkehr: Übergreifender Datenverkehr wird auf grundlegenden Datenverkehr gefiltert. Es wird empfohlen, möglichst viel Datenverkehr auf Netzebene herauszufiltern, bevor dieser an die PCA zugestellt wird. Diese Filterung entlastet die Verarbeitungsressourcen, die PCA zum Herausfiltern von Datenverkehr verwendet. v Persistente TCP-Verbindungen inaktiviert: Wenn persistente HTTP-Verbindungen aktiviert wurden, dann ist PCA in der Lage, die Treffer aus momentan benutzten Verbindungen wiederherzustellen. Datenverkehrsquellen in TCP-Verbindungen SPAN-Port Ein SPAN-Port ist auch als “Anschlussspiegelung” bekannt. Anschlussspiegelung wird für einen Netzswitch verwendet, um eine Kopie von Netzpaketen, die auf einem Switch-Port (oder einem gesamten VLAN) erkannt wurden, an eine Netzmonitorverbindung auf einem anderen Switch-Port zu senden. Diese Vorgehensweise wird häufig für Netzappliances verwendet, die eine Überwachung des Datenaustauschs im Netz erfordern, wie ein System zur Erkennung von unbefugtem Zugriff. Die Anschlussspiegelung für einen Cisco Systems-Switch wird im Allgemeinen als Switched Port Analyzer (SPAN) bezeichnet. Einige Anbieter verwenden andere Namen hierfür, beispielsweise Roving Analysis Port (RAP) für 3Com-Switches. Netz-TAP Ein Netz-TAP ist eine Hardwareeinheit, die den Zugriff auf den Datenfluss in einem Computernetz ermöglicht. In vielen Fällen ist es sinnvoll, den Datenverkehr zwischen zwei Punkten im Netz durch Dritte überwachen zu lassen. Wenn das Netz zwischen zwei Punkten A und B aus einem physischen Kabel besteht, kann ein "NetzTAP" die beste Möglichkeit hierzu darstellen. Der Netz-TAP verfügt über (mindestens) drei Ports: Port A, Port B und ein Monitor-Port. Ein zwischen Punkt A und B eingefügter TAP lässt jeglichen Datenverkehr zwischen A und B ungehindert passieren, sendet jedoch auch die gleichen Daten an den Monitor-Port. Dies ermöglicht die Überwachung durch Dritte. Netz-TAPs werden häufig in Tealeaf, Intrusion-Detection-Systemen für Netzwerke, VoIP-Aufnahmen, Netzsonden, RMON-Sonden, Paket-Sniffern und weiteren Monitoring- und Erfassungseinheiten und -Softwarelösungen eingesetzt, die den Zugriff auf ein Netzsegment erfordern. Taps werden in Sicherheitsanwendungen verwendet, da sie unauffällig sind, im Netz nicht erkannt werden (da sie keine physische oder logische Adresse haben), für Vollduplex- und nicht gemeinsam genutzte Netze geeignet sind und Datenverkehr auch übermitteln, wenn der Tap nicht mehr funktioniert oder stromlos ist. SPAN PORT AGGREGATOR SPAN Port Aggregation ist eine Technologie, die bidirektionale VollduplexDatenübertragung in einem einzigen Datenstrom kombiniert. 116 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Darüber hinaus kann Aggregation die Kombination der Daten ermöglichen, die von mehreren Netzen oder SPAN-Ports übertragen werden. Eine identische Kopie dieses einzelnen Datenstroms kann dann an eine beliebige Überwachungseinheit gesendet werden. Die verbundene Überwachungseinheit kann den gesamten Vollduplexdialog bzw. Aggregatdaten aus mehreren Netzen mit nur einer Netzschnittstellenkarte (NIC) empfangen, ohne die Portanforderungen für den Datenverkehr erneut assemblieren zu müssen. Portdefinition und -konfiguration Ihr IT-Team muss eventuell verschiedene TCP-Ports öffnen, um die Kommunikation mit IBM Tealeaf zu ermöglichen. Zu diesen Kommunikationstypengehören: v Quelle der Anforderung v Zielserver, der die Anforderung verarbeitet v Portnummer: Die Nummer des Ports, der geöffnet werden muss. Tabelle 33. Portdetails Quelle Zieleinheit TCP-Port Capture Server (Linux) CX Processing Server 1966 Tealeaf-Benutzer-Desktop CX Processing Server (zur Sitzungsabfrage) 19000 Tealeaf-Benutzer-Desktop CX Reporting/Portal (für das TealeafWebportal) 80 Tealeaf-Administratordesktop Verarbeitungsserver und Portal/Reporting Server (für den Zugriff der Terminal Services auf den Server) 3389 Tealeaf-Administratordesktop Capture-Server (für 8080 und/oder 8443 Webschnittstelleneinrichtung und Administration des Capture-Servers) Tealeaf-Administratordesktop Capture-Server (für SSH-Einrichtung und Administration des Capture-Servers) 22 CX Portal/Reporting Server SMTP-Server (für Scorecard, Alert-E-Mails) 25 CX Portal/Reporting Server X Processing Server (für Tealeaf Management-Server) 20000 Start und Funktionsüberprüfung des Passive Capture Application-Servers Nach der Installation von IBM Tealeaf CX Passive Capture Application können Sie die Anwendung starten und ihre ordnungsgemäße Funktion überprüfen. Bevor Sie den Passive Capture Application-Server starten und auf ordnungsgemäße Funktion überprüfen, stellen Sie sicher, dass IBM Tealeaf CX Passive Capture Application ordnungsgemäß installiert ist. Lesen Sie hierzu den Abschnitt zur Überprüfung der PCA-Installation im IBM Tealeaf CX PCA-Handbuch. Das IBM Tealeaf CX PCA-Handbuch enthält zusätzliche Informationen zum Starten und Konfigurieren der PCA. So starten und überprüfen Sie die IBM Tealeaf CX Passive Capture Application: 1. Starten Sie die IBM Tealeaf CX Passive Capture Application Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 117 a. Öffnen Sie die Passive Capture-Webkonsole durch Öffnen der Seite http:// www.pca_host_ip.com:8080/. b. Klicken Sie auf die Registerkarte Konsole. c. Klicken Sie auf Start, um den IBM Tealeaf CX Passive Capture ApplicationServer zu starten und Treffer an die IBM Tealeaf-Appliance zu senden. 2. Prüfen Sie, ob die IBM Tealeaf CX Passive Capture Application Datenverkehr verarbeitet. a. Klicken Sie auf die Registerkarte Zusammenfassung. b. Blättern Sie nach unten und überprüfen Sie Gefilterter Datenverkehr. c. Überprüfen Sie, ob kbytes/sec größer als Null ist. In einem einwandfrei funktionierenden Produktionssystem sehen Sie eventuell auch eine Anzeige wie die folgende: Überprüfen des Systemdatenverkehrs Überprüfen Sie, ob Tealeaf im Rahmen des Systemstarts Datenverkehr verarbeitet. Zur Überprüfung des Systemdatenverkehrs zählt auch das Prüfen des Pipelinestatus. So überprüfen Sie den Systemdatenverkehr: 1. Falls noch nicht geschehen, melden Sie sich bei Tealeaf Portal an. 2. Wählen Sie in der Menüleiste Tealeaf > TMS. 3. Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelinestatus. 4. Überprüfen Sie unter Pipelinestatus, ob Datenverkehr empfangen wird. Suchen Sie nach Einträgen über Null in der Spalte für Treffer pro Sekunde, die von der oberen Zeile bis zur Sitzungsspeicherzeile reichen. 118 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Abbildung 6. Überprüfen des Datenverkehrs auf der Registerkarte 'Pipelinestatus' Wenn nur wenige Treffer pro Minute angezeigt werden, die nur bis zur Hälfte reichen, sind dies Statistiktreffer vom PCA-Server und kein “echter” HTTP-Datenverkehr. Wenn alle Spalten Nullen anzeigen, geht kein Datenverkehr von der PCA ein. Testen des Systemstatus Der Systemstatus lässt sich mit Tealeaf Portal überwachen und überprüfen. So testen Sie den Systemstatus: 1. Falls noch nicht geschehen, melden Sie sich bei Tealeaf Portal an. 2. Wählen Sie in der Menüleiste Tealeaf > Systemstatus. 3. Wählen Sie den Typ des Systems aus, dessen Status getestet werden soll. Sie können folgende Arten von Prüfungen ausführen: v Statuszusammenfassung v v v v v Sitzungsspeicher DecoupleEX Speicher Zustandsbasiertes Routing Datenbankdateigruppe (Größe) v v v v Datenbanktabelle (Größe) Datenkollektorstatistik Faktensammlungsrate Sammlungsstatus Erstellen eines Backups des IBM Tealeaf-Ereignismodells Über das Portal können Sie Aufgaben definieren, die automatisch Backups der Daten der kritischen Ereignismodelle erstellen. Bei Bedarf können Portal-Backups wiederhergestellt werden, wodurch Ihre Tealeaf-Lösung in ihren Zustand bei einer früheren Sicherung zurückversetzt wird. Weitere Informationen zum Erstellen eines Backups des IBM Tealeaf-Ereignismodells finden Sie im Abschnitt zum Erstellen von Backups des IBM Tealeaf-Ereignismodells im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Kapitel 4. IBM Tealeaf installieren 119 Neuerstellung des Sitzungsspeichers Mithilfe des Dienstprogramms "Canister Rebuild" (CanRebuild.exe) können Sie alle mit Tealeaf erfassten Sitzungsdaten aus dem Sitzungsspeicher entfernen. Durch die Ausführung des Dienstprogramms "Canister Rebuild" wird das System auf den Installationszustand zurückversetzt, in dem keine erfassten Sitzungsdaten vorliegen. Ein erneutes Erstellen des Sitzungsspeichers ist optional. Es kann sinnvoll sein, das Dienstprogramm "Canister Rebuild" auszuführen, nachdem Sie Tests zur Überprüfung eines Konzeptnachweises ausgeführt haben, dass Ihre Tealeaf-Installation funktioniert, und bevor Sie mit der Lösung in Produktion gehen. Anmerkung: Nach dem erneuten Erstellen eines Sitzungsspeichers ist keine Wiederherstellung möglich. Die Ergebnisse sind endgültig und können nicht rückgängig gemacht werden. Bevor Sie den Sitzungsspeicher erneut erstellen, bedenken Sie, dass Ihnen die Sitzungsdaten im Sitzungsspeicher anschließend nicht mehr zur Verfügung stehen. So erstellen Sie einen Sitzungsspeicher erneut: 1. Navigieren Sie zur ausführbaren Datei von "Canister Rebuild" CanRebuild.exe im Tealeaf-Installationsverzeichnis. 2. Doppelklicken Sie auf CanRebuild.exe. 3. Wählen Sie Gesamten Sitzungsspeicher neu erstellen und Sitzungsdaten beibehalten. 4. Klicken Sie auf Neu erstellen und anschließend auf Ja, um die Rebuildoperation zu bestätigen. Deinstallation von IBM Tealeaf Sie können IBM Tealeaf CX und IBM Tealeaf-Produkte durch Deinstallation aus Ihrer Umgebung entfernen. Wählen Sie zur Deinstallation von IBM Tealeaf CX und IBM Tealeaf-Produkten die Optionen Programme hinzufügen oder entfernen bzw. Software/Programme und Funktionen der Windows-Systemsteuerung. In Tabelle 34 finden Sie eine Auflistung von Veröffentlichungen zu Tealeaf-Komponenten, die Anweisungen für die Deinstallation enthalten. Tabelle 34. Deinstallation von Tealeaf-Komponenten - Dokumentationsverweise Zu deinstallierende Komponente Dokumentation IBM Tealeaf CX-Datenban- IBM Tealeaf CX Database Guide ken IBM Tealeaf cxReveal IBM Tealeaf cxReveal Administration Manual IBM Tealeaf CX Passive Capture Application IBM Tealeaf CX Passive Capture Application IBM Tealeaf cxVerify IBM Tealeaf cxVerify Administration Manual IBM Tealeaf cxConnect for IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis Administration Manual Data Analysis 120 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Kapitel 5. Konfigurieren von IBM Tealeaf Nach der Installation von IBM Tealeaf müssen Sie zusätzliche Konfigurationsaufgaben ausführen, um Ihre Laufzeitumgebung vollständig vorzubereiten. Konfigurieren von IBM Tealeaf-Komponenten Abhängig davon, welche IBM Tealeaf-Komponenten Sie aktiviert haben, müssen Sie eventuell Services, Features und Komponentenfunktionen konfigurieren. Für eine Implementierung mit mehreren Systemen müssen Sie alle Systeme konfigurieren, bevor Sie einen der IBM Tealeaf-Services starten. Informationen zur Konfiguration von IBM Tealeaf-Komponenten finden Sie im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Zu den Aufgaben, die häufig bei der Konfiguration ausgeführt werden müssen, zählen: v Konfigurieren der Systemzeitzone: IBM Tealeaf setzt voraus, dass im System für alle IBM Tealeaf-Server die gleiche Zeitzone festgelegt ist. Für manche IBM Tealeaf-Operationen, wie Suchvorgänge, kann sich die Zeitzone auf die Bedeutung von Parametern auswirken, beispielsweise 'today' (heute) oder 'yesterday' (gestern). Neben anderen Features, für die die Zeitzone relevant ist, wird anhand dieser systemweiten Zeitzone ermittelt und zugestellt werden. v Konfigurieren des Alert-Services: Dieser Service verwaltet die Ausführung und Zustellung von ereignisgesteuerten Alerts. Sie können diesen Service so konfigurieren, dass E-Mail-Nachrichten basierend auf den für das Ereignis bzw. den Top-Mover festgelegten Grenzwerte gesendet werden. v Konfigurieren des Transportservice: Die Transportkomponente ist zuständig für die Annahme von Treffern vom Aufnahmeserver, für das Ausführen einer Reihe von Pipeline-Operationen und das Übermitteln des Treffers an die Prozessorkomponente. v Konfigurieren des CX-Sitzungsspeichers: Nach der Installation müssen Sie eventuell weitere Schritte zur Konfiguration des IBM Tealeaf CX-Sitzungsspeichers für Systeme mit einem oder mehreren Servern ausführen. Mithilfe der Konfigurationseinstellungen können Sie den Sitzungsspeicher und Indizierungsfunktionen serverübergreifend bereitstellen oder auch mehrere Sitzungsspeicher auf der gleichen Maschine bzw. mehreren Maschinen installieren. v Konfigurieren der CX-Indexierung: Ein Sitzungsindex ist eine Datenbank, in der die Positionen bedeutsamer Worte und Felder in den einzelnen Sitzungen gespeichert werden. Da ein Index nicht den gesamten Text aus allen Sitzungen enthält, kann eine große Menge an Sitzungsinformationen in einer einzelnen Datei gespeichert sein. v Konfigurieren des Berichtsservers: © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 121 Der Berichtsserver besteht aus der Portal-Webanwendung, den Datenbanken und dem Datenservice. Sie können die Zeitzone des Berichtsservers konfigurieren und verschiedene Konfigurationseinstellungen für den Berichtsserver ändern. v Konfigurieren des Suchservers: Der Suchserver implementiert mehrere Low-Level-Funktionen, mithilfe derer das IBM Tealeaf-System Sitzungsdaten abrufen und die verwaltenden Systeme überwachen kann. Sie können die Suchservereinstellungen konfigurieren. v Konfigurieren des Zeitplanungsservice: Mit dem IBM Tealeaf-Zeitplanungsservice können wiederkehrende Tealeaf-spezifische Jobs geplant werden, die TLI-Archivierung, Backups und Extraktionen beinhalten. Bei der Installation wird der Tealeaf-Zeitplanungsservice so konfiguriert, dass er automatisch startet, allerdings werden einige Standardjobs inaktiviert. Sie können diese Einstellungen nach Bedarf ändern. Weitere Informationen zum Konfigurieren des Tealeaf-Ereignisbus finden Sie im IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis Administration Manual. Weitere Informationen zum Konfigurieren des Tealeaf Cookie Injector finden Sie im Abschnitt zur Installation und Konfiguration von Tealeaf Cookie Injector im IBM Tealeaf Cookie Injector Manual. Konfigurieren der Portaleinstellungen Nachdem Sie sich am Portal angemeldet haben, können Sie die gewünschten Einstellungen konfigurieren. In Tabelle 35 sind die Aufgaben zur Erstkonfiguration des Portals aufgelistet. Anweisungen zur Ausführung der Konfigurationsaufgaben finden Sie im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Anmerkung: Viele der Operationen zur Konfiguration der Tealeaf-Server und -Services können Sie mit dem Tealeaf Management System (TMS) proaktive Alerts für den Sitzungsspeicherserver durchführen. Das Tealeaf Management System (TMS) dient Benutzern und Administratoren als zentrale Komponente zur Verwaltung des IBM Tealeaf-Systems. Informationen zur Verwendung des Tealeaf Management System (TMS) finden Sie unter "Tealeaf Management System" im IBM Tealeaf cxImpact Administrator Manual. Tabelle 35. Portalkonfigurationsaufgaben Aufgabe Beschreibung Konfigurieren der Portalankündigungen Portalankündigungen sind Nachrichten, die allen Portalbenutzern bei der Anmeldung angezeigt werden. Diese Nachrichten enthalten beispielsweise den aktuellen Systemstatus, geplante Wartungsfenster oder andere Informationen, die Tealeaf betreffen. Wir empfehlen, bei jeder Installation und jeder Aktualisierung eine Portalankündigungsnachricht für die Benutzer zu erstellen. Die Ankündigungen beinhalten Informationen zum aktuellen Zustand des Systems, dessen Status und ob derzeit irgendwelche Probleme vorliegen, die Tealeaf-Benutzer betreffen könnten. Beispiele für Nachrichten finden Sie auf Seite 124. 122 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 35. Portalkonfigurationsaufgaben (Forts.) Aufgabe Beschreibung Konfigurieren verschiedener In der Anzeige für verschiedene Einstellungen können Sie Einstellungen für Portal eine Reihe von Einstellungen festlegen, beispielsweise die Kontaktinformationen des Tealeaf-Administrators. Lesen Sie hierzu "CX-Einstellungen" im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Konfigurieren der PortalAuthentifizierung Das Portal ist standardmäßig zur Verwendung der PortalAuthentifizierung konfiguriert, wobei die Benutzerverwaltungsfunktionen des Portals für den Steuerungszugriff genutzt werden. Darüber hinaus können Sie folgende Authentifizierungen konfigurieren: v NT (AD - Active Directory)-Authentifizierung v Authentifizierung im gemischten Modus v Web-Services-Authentifizierung v SSO (Single Sign On)-Authentifizierung Angeben zusätzlicher Server Während des Installationsprozesses werden auf dem Portal Referenzinformationen für alle installierten Berichtsserver, Wiedergabeserver, Besucherserver und Sitzungsspeicherserver in die Datenbank eingefügt, damit sie vom Portal verwendet werden können. Wenn in der Umgebung weitere Tealeaf-Server vorhanden sind, dann müssen Sie sie für das Portal kenntlich machen. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Verwaltung von Tealeaf-Servern im Handbuch IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Sie können Benutzergruppen für folgende Tealeaf-Produkte Erstellen von Benutzerkonten für das Por- erstellen: tal v cxImpact Weitere Informationen finden Sie unter "CXBenutzerverwaltung" im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. v cxView Weitere Informationen finden Sie unter "cxViewBenutzerverwaltung" im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. v cxReveal Weitere Informationen finden Sie unter "cxRevealBenutzerverwaltung" im IBM Tealeaf cxReveal Administration Manual. Kapitel 5. Konfigurieren von IBM Tealeaf 123 Tabelle 35. Portalkonfigurationsaufgaben (Forts.) Aufgabe Beschreibung Konfigurieren und Definieren von Berichterstellungsmechanismen für das Portal Zu den Berichterstellungsmechanismen zählen: v Scorecards Scorecards werden verwendet, um nützliche Metriken zu den in Tealeaf erfassten Daten in Berichten grafisch oder in tabellarischer Form darzustellen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Scorecards finden Sie unter "Konfigurieren von Scorecards" im "IBM Tealeaf cxView User Manual". v Dashboards Dashboards können verwendet werden, um mehrere Berichtskomponenten auf einer einzigen Seite anzuordnen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Dashboards finden Sie unter "Konfigurieren von Dashboards" im "IBM Tealeaf cxView User Manual". v Tealeaf-Statusbericht Der Tealeaf-Statusbericht liefert Statusinformationen zum Portal und zu anderen Komponenten des Tealeaf-Systems. Weitere Informationen zum Konfigurieren des TealeafStatusberichts finden Sie im entsprechenden Abschnitt des "IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual". v Such- und Listenvorlagen Mithilfe von Such- und Listenvorlagen können bestimmte Suchfelder für angegebene Gruppen aktiviert werden. Weitere Informationen zur Konfiguration von Suchvorlagen finden Sie im entsprechenden Abschnitt im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Weitere Informationen zur Konfiguration von Berichten finden Sie im Abschnitt zur Berichtskonfiguration im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Im Folgenden sind Beispiele und Portalankündigungen aufgelistet: - Stage: Proof of Concept Stage: Proof of Concept State: Functional Notes: This system is intended to demonstrate Tealeaf capabilities only. This system should not be used for any functions other than demonstrating system functionality. For more information, contact your Tealeaf administrator. From the Portal menu, select Help > Contact Tealeaf Administrator. - Stage: Development Stage: Development State: Functional Notes: This system is under construction. Users may experience problems using the system. For more information, contact your Tealeaf administrator. From the Portal menu, select Help > Contact Tealeaf Administrator - Stage: Staging Stage: Staging State: Functional Notes: 124 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch This system is currently being tested for production release. Please report any problems. For more information, contact your Tealeaf administrator. From the Portal menu, select Help > Contact Tealeaf Administrator. - Stage: Production Konfigurieren der Zeitzone des IBM Tealeaf-Systems Die Zeitzone des IBM Tealeaf-Systems wird von allen Tealeaf-Servern zur Synchronisierung verschiedener Aufgaben herangezogen. Während des Installationsprozesses muss diese systemweite Einstellung auf jedem Server der Umgebung definiert und angewendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter "Konfigurieren der Systemzeitzone" im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Konfigurieren von IBM Tealeaf-Datenobjekten Nachdem Sie die Aufgaben zur Erstkonfiguration des Tealeaf Portal ausgeführt haben, müssen Sie die von Tealeaf bereitgestellten Datenobjekte konfigurieren. Datenobjekte werden im Tealeaf Event Manager konfiguriert, einer portalbasierten Schnittstelle für das Erstellen von Ereignissen und ereignisbezogenen Objekten für die Bereitstellung im Strom der erfassten und von Tealeaf zu verarbeitenden Daten. In den Themen dieses Abschnitts wird Folgendes erläutert: v Zugriff auf den Tealeaf Event Manager v v v v Konfiguration der Anmelde-ID zwecks Durchsuchbarkeit Zuordnung von Komponenten für den Verweis auf Sitzungsattribute anpassen Konfiguration von Tealeaf-Dimensionen Erstellen von Abweichungen Nachdem Sie die IBM Tealeaf-Datenobjekte konfiguriert haben, können Sie anhand dieser bestimmte Aspekte des Systembetriebs überprüfen. Zugriff auf den Event Manager zur Konfiguration von Datenobjekten Zur Konfiguration von Datenobjekten müssen Sie mit dem Event Manager arbeiten. So rufen Sie den Event Manager auf: 1. Melden Sie sich als Administrator am Portal an. 2. Wählen Sie im Portalmenü Konfigurieren > Ereignismanager aus. 3. Daraufhin wird die Registerkarte 'Ereignisse' von Tealeaf Event Manager angezeigt. Auf der Registerkarte 'Ereignisse' bestehen folgende Möglichkeiten: v Konfigurieren der Anmelde-ID zwecks Durchsuchbarkeit v Zuordnung von Komponenten für den Verweis auf Sitzungsattribute anpassen Kapitel 5. Konfigurieren von IBM Tealeaf 125 Konfigurieren der Anmelde-ID zwecks Durchsuchbarkeit Als Teil der bereitgestellten Datenobjekte umfasst IBM Tealeaf ein Treffer-Attribut und ein Ereignis zum Erkennen der in Ihrer Webanwendung angezeigten Anmelde-ID. Datenobjekte müssen für die Erkennung der Anmelde-ID konfiguriert werden. Ein Trefferattribut wird verwendet, um die Muster in Anforderungs- oder Antwortdaten zu definieren, die ein Datenelement abgrenzen, das Sie über ein Ereignis verfolgen möchten. Ein Ereignis wird durch eine Bedingung ausgelöst. In diesem Fall stellt das Vorhandensein des Trefferattributs 'Login ID' die Bedingung dar. Bei Erkennung dieses Trefferattributs wird das Ereignis ausgelöst, das den Wert von 'Login ID' als erstes Sitzungsattribut (Login ID) speichert. IBM Tealeaf unterstützt die Erstellung von bis zu 64 Sitzungsattributen. Ein Sitzungsattribut ist eine Variable auf Sitzungsebene, die basierend auf Ereignissen aufgefüllt und aktualisiert werden kann. Um diese Datenobjekte zu aktivieren, müssen Sie sie so konfigurieren, dass die Anmelde-IDs erkannt werden, die von Ihrer Webanwendung veröffentlicht werden. In diesem End-to-End-Szenario können Sie die Schritte ausführen, die zur Konfiguration des Trefferattributs 'Login ID' sowie des entsprechenden Ereignisses und Sitzungsattributs erforderlich sind und dann diese Daten zur Verwendung bei Suchoperationen und in Suchergebnissen abrufen. Konfigurieren der Anmelde-ID für Durchsuchbarkeit: 1. Starten Sie den Event Manager. 2. Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Konfiguration des Trefferattributs 'Login ID' im IBM Tealeaf cxImpact User Manual. Anpassen der Zuordnung von Komponenten für den Verweis auf Sitzungsattribute Ähnlich wie bei der Konfiguration der Anmelde-ID sind bestimmte IBM Tealeaf CX-Komponenten vorkonfiguriert, um die ersten vier Sitzungsattributslots zu referenzieren. Diese vorkonfigurierten Zuordnungen werden zur Unterstützung von Kunden beim Upgrade von Release 7.2 oder früheren Versionen des Produkts verwendet. In früheren Versionen von IBM Tealeaf waren diese ersten vier Sitzungsattribute als UserDef 1 - UserDef 4 bekannt. Tabelle 36 zeigt die Standardanzeigenamen und die internen IDs für diese Sitzungsattribute, die bei einem Upgrade oder bei Neuinstallation automatisch zugewiesen werden: Tabelle 36. Sitzungsattribute 1 - 4 überprüfen 126 Standardanzeigename Interner Name Name in Release 7.2 oder früheren Releases Sitzungsattribut 1 CustomVar 1 UserDef 1 Sitzungsattribut 1 CustomVar 2 UserDef 2 Sitzungsattribut 3 CustomVar 3 UserDef 3 Sitzungsattribut 4 CustomVar 4 UserDef 4 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Für bestimmte IBM Tealeaf CX-Komponenten können Sie die Sitzungsattribute neu zuordnen, um Verweise auf diese Daten zu erstellen. Tabelle 37 enthält die Komponenten, für die diese Sitzungsattribute verwendet werden können. Außerdem finden Sie dort Informationen dazu, wo diese Attribute konfiguriert werden können: Tabelle 37. Komponenten und Sitzungsattribute IBM Tealeaf CX-Komponente Beschreibung zur Verwendung Änderungen dokumentiert in IBM TealeafcxImpact In IBM TealeafcxImpact können diese Attribute im Tealeaf Event Manager erstellt und definiert werden, um sitzungsbasierte Informationen zu verfolgen, die von Ereignissen erfasst wurden. Siehe "Registerkarte 'TEMEreignisse'" im IBM Tealeaf Event Manager Manual. Siehe hierzu "Registerkarte 'TEM-Sitzungsattribute'" im IBM Tealeaf Event Manager Manual. Sitzungsattributdaten können in Dimensionen zur Verwendung für die Berichterstellung erfasst werden. Siehe "Tealeaf Report Builder" im IBM TealeafHandbuch zur Berichterstellung. Konfigurieren von Tealeaf-Dimensionen Sie können vordefinierte Dimensionen konfigurieren, um Kontextinformationen zu den Aktivitäten zu verfolgen, die von Besuchern Ihrer Webanwendung durchgeführt werden. Bei diesen Dimensionen handelt es sich um die folgenden: v URL Die URL-Dimension gibt die URL des Treffers an. v Host Die Host-Dimension identifiziert den Host Ihrer Webanwendung. v Anwendung Die Anwendungsdimension gibt den Anwendungsnamen an. v Server Die Serverdimension identifiziert den Namen des Servers, von dem die Anwendung gehostet wird. Wenn die Werte für diese Dimensionen ordnungsgemäß konfiguriert wurden, werden sie in der Tealeaf-Pipeline erfasst und in regelmäßigen Zeitabständen in der Datenbank protokolliert. Über den Tealeaf Event Manager können Sie Werte für diese Dimensionen bestimmten Werten zuordnen, die für die Berichterstellung nützlich sind. Hierzu erstellen Sie Whitelists der akzeptierten Werte. Sie können z. B. mehrere URLs einem einzigen URL-Wert zuordnen: search. So initialisieren Sie die vordefinierten Dimensionen: Kapitel 5. Konfigurieren von IBM Tealeaf 127 1. Wenn die Installation abgeschlossen ist, dann wurde die Protokollierung dieser Dimensionen aktiviert. Während der Erfassung und Verarbeitung von Datenverkehr durch Tealeaf werden akzeptable Werte für diese Dimensionen in der Tealeaf-Datenbank protokolliert. Siehe "Registerkarte 'TEM-Dimensionen'" im IBM Tealeaf Event Manager Manual 2. Diese Dimensionen sind zu Beginn so konfiguriert, dass die Berichte auf Basis einer Whitelist mit Werten erstellt werden. Dies bedeutet, dass die Dimension Berichte ausschließlich auf Basis dieser Whitelistwerte erstellt. Nach Abschluss der Installation ist die Whitelist leer. Bevor Sie mit der Verwendung dieser Dimensionen beginnen können, müssen Sie die Whitelist mit den Werten angeben. Diese Werte können den Protokollen entnommen werden, in die erkannte Werte eingefügt wurden. Nach der Installation sollten Sie eine gewisse Zeit (z. B. eine Stunde) warten, damit die Erfassung einer ausreichenden Menge an Werten in den Protokollen durchgeführt werden kann. 3. Um Änderungen an diesen Dimensionen vorzunehmen, öffnen Sie den Tealeaf Event Manager. a. Melden Sie sich beim Tealeaf-Portal an. b. Wählen Sie im Portalmenü Konfigurieren > Ereignismanager aus. Der Tealeaf Event Manager wird angezeigt. Siehe "Tealeaf Event Manager" im IBM Tealeaf Event Manager Manual. c. Klicken Sie auf die Registerkarte Dimensionen. d. Klicken Sie im linken Fensterbereich auf die Berichtsgruppe URL/Host/App/ Server. Daraufhin werden die Dimensionen zur Bearbeitung angezeigt. Siehe "Registerkarte 'TEM-Dimensionen'" im IBM Tealeaf Event Manager Manual. Tealeaf stellt außerdem die folgenden Dimensionen bereit: v Verbindungstyp Abhängig von der berechneten Geschwindigkeit des Datenverkehrs zwischen dem Besucher und dem Web-Server ordnet diese Dimension die Sitzung des Besuchers einem der folgenden vier Verbindungstypen zu: – – – – Verbindungsaufbau ISDN DSL T1 Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Leistungsanalyse im IBM Tealeaf-Handbuch zur Berichterstellung. v Inhaltstyp Diese Dimension enthält den Wert des HTTP-Headers für den Inhaltstyp (CONTENT_TYPE), der über den Treffer erfasst wurde. Wenn der Headerwert mit '/text' oder '/application' beginnt, dann lautet der gemeldete Wert 'Page'. Andernfalls lautet der Wert 'unknown'. Zusätzliche Installationsschritte sind nicht erforderlich. v Anforderung abgebrochen Wenn der Treffer vom Besucher oder Server storniert wurde, dann lautet dieser Wert true. Zusätzliche Installationsschritte sind nicht erforderlich. 128 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch v Verkehrstyp Diese Dimension gibt den Typ des Benutzeragenten an, der die Sitzung einleitet. Zulässige Werte sind u. a. 'Browser', 'Bot' und 'Mobile'. Anmerkung: Die Erkennung von Benutzeragenten einschließlich der Anforderungen für den Verkehrstyp für die Bereitstellung des Tealeaf-Referenzsitzungsagenten in Ihrer Windows-Pipeline und der Aktivierung des erweiterten Benutzeragentenparsings. Siehe "Verwalten von Benutzeragenten" im IBM Tealeaf cxImpact Administrator Manual. Nach Ablauf einer angemessenen Zeitspanne zur Erfassung einer aussagekräftigen Datenstichprobe für alle Dimensionen in den Protokollen können Sie die Whitelists für jede der Dimensionen angeben. Siehe "Registerkarte 'TEM-Dimensionen'" im IBM Tealeaf Event Manager Manual. Optional können Sie die Dimension so konfigurieren, dass eine Whitelist und die beobachteten Werte verwendet werden. Diese Option ermöglicht die automatische Bereitstellung der im Erfassungsdatenstrom festgestellten Werte für die Berichterstellung zusätzlich zu den Werten, die von Ihnen in der Whitelist angegeben werden. Anmerkung: Unter Berücksichtigung der Menge an URLs, die in einer typischen Webanwendung vorhanden sind, wird die Konfiguration der URL-Dimension für eine Whitelist und beobachtete Werte nicht empfohlen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von aufzuzeichnenden Werten finden Sie unter "Registerkarte 'TEMDimensionen'" im IBM Tealeaf Event Manager Manual. Erstellen von Abweichungen IBM Tealeaf CX ermöglicht das Erstellen und Speichern von Standardabweichungsberechnungen für ausgewählte Ereignisse oder Dimensionen. Diese Funktionalität ist ab Version 8.0 verfügbar. Für Standardabweichungsberechnungen, auch als Mover bekannt, sind die gespeicherten Daten mehrerer Tage erforderlich (je nach Konfiguration), um diese in verlässlichen Berichten einsetzen zu können. Nach der Installation von IBM Tealeaf CX kann es sinnvoll sein, einige Mover aus den bereits in Ihrem System vorhandenen Ereignissen zu erstellen. Weitere Informationen zum Erstellen von Abweichungen finden Sie im Abschnitt "Registerkarte 'TEM Top-Mover'" im IBM Tealeaf Event Manager Manual. Weitere Informationen zu Abweichungsberichten finden Sie im Abschnitt "Analysieren von Top-Movern" im IBM Tealeaf-Handbuch zur Berichterstellung. Konfigurieren der Sessionization-Einstellungen Die Konfiguration der Sessionization beinhaltet das Konfigurieren der Einstellungen für das Sitzungszeitlimit, das Ändern der Domänen der obersten Ebene und das Konfigurieren von Sitzungsschließungsereignissen. Konfigurieren der Einstellungen für das Sitzungszeitlimit Standardmäßig ist Tealeaf so vorkonfiguriert, dass für Sitzungen eine Zeitlimitüberschreitung auftritt, wenn ihr Volumen ein bestimmtes Maß übersteigt, wenn sie zu lange aktiv waren oder wenn sie für eine bestimmte Zeitdauer inaktiv waren. Kapitel 5. Konfigurieren von IBM Tealeaf 129 Wenn diese Grenzwerte überschritten werden, dann teilt der Sitzungsspeicher die Sitzung in einzelne Fragmente auf, denen der gleiche Wert für TLTSID zugeordnet wird. Der TLSessioning-Sitzungsagent verwendet weiterhin den gleichen Wert für 'TLTSID' für Sitzungen, die das Zeitlimit überschritten haben. Auf der Registerkarte 'Steuerelemente für Services' der Konfiguration für den Sitzungsspeicher können Sie die Sitzungsgrößenbegrenzungen angeben, die die maximale Anzahl der Treffer, die Größe in Byte oder die Zeitdauer pro Sitzung definieren. Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Grenzwerte finden Sie im Abschnitt zur Konfiguration des CX-Sitzungsspeichers im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. In Tealeaf wird das Zeitlimit für Sitzungen auch überschritten, wenn diese für eine gewisse Zeit inaktiv waren. Wenn für eine vordefinierte Zeitdauer keine neuen Seiten zu einer Sitzung hinzugefügt wurden, dann wird die Sitzung geschlossen. Wenn der Besucher das Browsing fortsetzt, wird eine neue Sitzungs-ID ausgegeben. Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Konfiguration des CX-Sitzungsspeichers im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Zugehörige Konzepte: „Datensessionization in der Windows-Pipeline” auf Seite 26 Ändern der Domänen der obersten Ebene Wenn Tealeaf mehrere Domänen der obersten Ebene überwacht, dann kann ein Besucher, der die Domänen durchsucht, mithilfe des Tealeaf Cookie Injector ein neues TLTSID-Element generieren. Der Wechsel von www.site1.com zu www.site2.com kann z. B. die Ausgabe einer neuen eindeutigen Tealeaf-Kennung bewirken, da der Browser www.site1.com in der ersten Anforderung für www.site2.com nicht berücksichtigt. Domänenübergreifende Sitzungen können verknüpft werden, wenn ein bekannter Wert in der Sitzung vorhanden ist, wenn von einer Domäne zur nächsten gesprungen wird. Mögliche Lösungen: 1. Sie können Funktionalität zu Ihren Webanwendungen hinzufügen, um den Cookiewert TLTSID an die anderen Domänen weiterzuleiten, an die das Cookie TLTSID selbst vom Browser nicht übergeben werden kann. Sie können JavaScript verwenden, um die TLTSID-Cookies im Cookie-Cache des Browsers für die anderen Domänen zu setzen. 2. Wenn in die URL ein Abfrageparameter eingefügt wird, der gesucht und ausgewertet werden kann, wenn der Besucher eine Domäne verlässt und die andere betritt, dann können die Sitzungsfragmente mithilfe des TLSessioning-Sitzungsagenten verknüpft werden. Sie können z. B. den TLTSID-Wert in der Abfragezeichenfolge von Anforderungen an andere Domänen übergeben und die Webanwendungen so ändern, dass dieser TLTSID-Abfragezeichenfolgewert verwendet wird, und ein TLTSID-Cookie mit diesem Wert über die Web- oder Anwendungsserver setzen. Weitere Informationen finden Sie unter "Tealeaf-Referenzsitzungsagent" im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. 130 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Konfigurieren von Sitzungsschließungsereignissen Sie können Tealeaf-Ereignisse so konfigurieren, dass eine Sitzung geschlossen wird, wenn die Bedingung des jeweiligen Ereignisses erfüllt wird. Beispiel: Ein Besucher verwendet eine Anwendung zur Verwaltung mehrerer Kundenkonten in einer einzigen Sitzung. Sie können ein Sitzungsschließungsereignis definieren, mit dem die Sitzung geschlossen wird, wenn die Anzeige zum Schließen des Kontos für jeden Kunden erreicht wird, der vom Besucher verarbeitet wird. In diesem Fall ist es günstiger, das Dataset als separate Sitzungen und nicht als eine einzige, besucherzentrierte Sitzung auszuwerten. Sitzungsschließungsereignisse führen dazu, dass mehrere Sitzungen das gleiche Cookie TLTSID enthalten. Sitzungen, die durch Ereignisse geschlossen werden, sind keine fragmentierten Sitzungen und können nicht wieder zusammengeführt werden. Im erweiterten Modus werden Sitzungsschließungsereignisse mithilfe der JavaScript-Funktion CloseSession mit der Sitzungseigenschaft SessionCloseReason konfiguriert. Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt "Erweiterter Modus für Ereignisse " imIBM Tealeaf Event Manager Manual. Kapitel 5. Konfigurieren von IBM Tealeaf 131 132 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Kapitel 6. Administrieren und Verwalten von IBM Tealeaf CX Das Administrieren von IBM Tealeaf CX umfasst das Vorbereiten, Überwachen und Modifizieren der Umgebung, auf der IBM Tealeaf-Lösungen ausgeführt werden. In den Abschnitten in diesem Kapitel wird das Administrieren und Verwalten einer IBM Tealeaf-Laufzeitumgebung beschrieben. Im Allgemeinen umfasst das Administrieren einer Installationsumgebung das laufende und regelgemäße Ausführen von klar strukturierten Aufgaben, um sicherzustellen, dass IBM Tealeaf CX effizient ausgeführt wird und ordnungsgemäß funktioniert. Die Informationen in diesem Kapitel beziehen sich speziell auf das Administrieren und Verwalten von IBM Tealeaf CX. Die Informationen in diesem Kapitel setzen die für Ihre Site geltenden allgemeinen administrativen Richtlinien und Prozeduren für das Administrieren von Datenbanken, Speichereinheiten, Servern und IT-Infrastruktur nicht außer Kraft. IBM Tealeaf-Zyklusservices konfigurieren Es wird empfohlen, einmal täglich in Zeiten geringer Auslastung Servicezyklen auf allen Verarbeitungsservern (Sitzungsspeichern) und Berichtsservern durchzuführen. Die Durchführung solcher Servicezyklen verringert das Risiko des Auftretens der folgenden Probleme: v Platz- und Arbeitsspeicherprobleme. Auf dem Verarbeitungsserver kommt es zu einem hohen Speicherplatzverbrauch durch die Sitzungsspeicherservices. Am Ende des Tages kann der Speicherplatz, der für den Kurzzeit-Sitzungsspeicher benutzt wird, stark fragmentiert und deshalb weniger effizient sein. Durch das Durchlaufen des Servicezyklus wird der vom Sitzungsspeicher belegte Arbeitsspeicher automatisch defragmentiert, sodass eine gleichbleibende Leistung des Kurzzeit-Sitzungsspeichers sichergestellt werden kann. v Vorhandene Daten und Informationen. Durch die Servicezyklen werden alle im System zurückbleibenden Daten zu vorhandenen Sitzungen gelöscht und das System wird für den nächsten Tag vorbereitet. v Statusprüfungen im Langzeit-Sitzungsspeicher. Auf dem Verarbeitungsserver werden vom Prozess für die Servicezyklen auch Scripts über TLTMaint.exe ausgeführt, mit denen die Integrität des Langzeit-Sitzungsspeichers überprüft werden kann. Standardmäßig ist der IBM Tealeaf-Zeitplanungsservice so konfiguriert, dass auf jedem IBM Tealeaf-Server um 12:30 Uhr nachts lokaler Uhrzeit ein Zyklusservice-Job ausgeführt wird. Alle IBM Tealeaf-Server können diesen Zyklus zur gleichen Zeit durchlaufen. Bei den Verarbeitungs- und Berichtsservern ist die tägliche Ausführung des Zyklus am wichtigsten. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 133 Wenn Sie einen HBR-Server (HBR = Health-Based Routing) auf Ihrem System bereitgestellt haben, dann sollten Sie die Zyklusservices auf dem Verarbeitungsserver so konfigurieren, dass für HBR immer ein Verarbeitungsserver verfügbar ist, an den Treffer gesendet werden können. Andernfalls können Daten verloren gehen. Weitere Informationen zu HBR finden Sie im Abschnitt "HBR-Sitzungsagent (HBR Health-based Routing)" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Weitere Informationen zum Aktivieren und Planen von Zyklusservices finden Sie im Abschnitt "Zeitplanungsservice konfigurieren" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Sichern und Wiederherstellen von IBM Tealeaf-Sitzungsdaten Durch Planung und Implementierung von regelmäßigen Sicherungen schützen Sie sich vor Datenverlust und besitzen eine Aufzeichnung von wichtigen Sitzungen für spätere Zwecke. IBM Tealeaf stellt Sicherungs- und Wiederherstellungsfunktionen zur Sicherung von IBM Tealeaf-Sitzungsdaten und -Indexdaten, die in Tealeaf-Sitzungsspeichern gespeichert sind, bereit. Obwohl Sitzungsdaten idealerweise täglich gesichert und entfernt werden sollten, sollten Sie einen Sicherungsplan implementieren, der auf die Wartung und den Sicherungszeitplan für Ihre Produktionsumgebung abgestimmt ist. Je nach dem Volumen an Daten, die Sie sichern, könnte es sinnvoller sein, statt einer Gesamtsicherung eine Teilsicherung durchzuführen. Eine Teilsicherung speichert alle Sitzungsspeicherdatendateien, die noch nicht archiviert wurden. Informationen zum Sichern und Wiederherstellen von Sitzungsdaten finden Sie im Abschnitt "TLBackup und TLRestore" im IBM Tealeaf cxImpact Administration-Benutzerhandbuch. Script für Systemabschluss in Windows erstellen Sie können ein Script für den Systemabschluss erstellen, mit dem CanSvcs.exe ausgeführt wird, bevor der Computer heruntergefahren wird. Wenn Sie für den IBM Tealeaf CX-Server einen Systemabschluss durchführen, dann müssen Sie sicherstellen, dass alle IBM Tealeaf-Services gestoppt wurden, bevor der Server heruntergefahren wird. Wenn die Services nicht rechtzeitig gestoppt werden, dann kann es zu Beschädigungen am IBM Tealeaf-Sitzungsspeicher und zum Verlust aller gespeicherten Daten kommen. Sie können ein Script für den Systemabschluss erstellen, das dafür sorgt, dass das Betriebssystem solange ausgeführt wird, bis alle Services gestoppt sind. Durch die Ausführung von CanSvcs.exe werden alle prozessinternen Daten gespeichert, wodurch eine Beschädigung des Sitzungsspeichers verhindert wird. So erstellen Sie ein Script für den Systemabschluss in Windows: 1. Öffnen Sie eine Gruppenrichtlinie als eigenständige Microsoft Management Console: a. Öffnen Sie die Microsoft Management Console (MMC), indem Sie auf Start > Ausführen... > klicken und dann mmc in das Feld Öffnen eingeben. 134 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch b. Wählen Sie im Menü 'Konsole' die Option Snap-In hinzufügen/entfernen aus. c. Klicken Sie im Dialog 'Snap-In hinzufügen/entfernen' auf Hinzufügen und wählen Sie dann im Dialog Eigenständiges Snap-In hinzufügen die Option Gruppenrichtlinie aus. d. Klicken Sie auf Hinzufügen. e. Klicken Sie im Dialog 'Gruppenrichtlinienobjekt auswählen' auf Durchsuchen, um die gewünschte Gruppenrichtlinie zu suchen. Wenn Sie die Konsole für Gruppenrichtlinien speichern und über die Befehlszeile auswählen wollen, welches Gruppenrichtlinienobjekt darin geöffnet wird, dann wählen Sie das Kontrollkästchen Ändern des Gruppenrichtlinien-Snap-ins beim Starten über die Befehlszeile zulassen aus. f. Klicken Sie auf Fertigstellen. g. Klicken Sie im Dialog Eigenständiges Snap-In hinzufügen auf Schließen und dann im Dialog 'Snap-In hinzufügen/entfernen' auf OK. 2. Weisen Sie einen Computer zu: a. Wählen Sie im Konsolenbaum der Managementkonsole Folgendes aus: Richtlinie für "Lokaler Computer" > Computerkonfiguration > WindowsEinstellungen > Skripts (Start/Herunterfahren). b. Doppelklicken Sie im Teilfenster mit den Details auf Herunterfahren. c. Klicken Sie im Dialog 'Eigenschaften für das Herunterfahren' auf Hinzufügen. Im Dialogfeld 'Script hinzufügen': 1) Klicken Sie neben dem Feld 'Skriptname' auf Durchsuchen und navigieren Sie zum folgenden Pfad: \Program Files\TeaLeaf\CanSvcs.exe 2) Geben Sie im Feld 'Skriptparameter' die Zeichenfolge -stop ein. 3) Klicken Sie zweimal auf OK. d. Schließen Sie das MMC-Fenster und speichern Sie die Konsole. Standardmäßig wird die Datei unter der folgenden Position gespeichert: C:\Documents and Settings\<current user>\Start Menu\ Programs\Administrative Tools\ Console1.msc Der Registrierungseintrag HKEY_LOCAL_MACHINE > SYSTEM > CurrentControlSet > Control > > >> WaitToKillServiceTimeout legt fest, wie lange das System darauf wartet, dass Tealeaf-Services gestoppt werden, nachdem der Service darüber benachrichtigt wurde, dass das System heruntergefahren wird. Dieser Wert wird vom IBM Tealeaf CX-Installationsprogramm automatisch auf 600.000 Millisekunden (10 Minuten) gesetzt. Zurücksetzen der Stoppzeiten von IBM Tealeaf-Systemservices Wie lange IBM Tealeaf darauf wartet, dass Tealeaf-Services gestoppt werden, nachdem der Service darüber benachrichtigt wurde, dass das System heruntergefahren wird, wird automatisch durch das IBM Tealeaf CX-Installationsprogramm festgelegt. Der Standardwert ist 600.000 Millisekunden (10 Minuten). Die Zeitspanne, in der IBM Tealeaf darauf wartet, dass Tealeaf-Services gestoppt werden, nachdem der Service darüber benachrichtigt wurde, dass das System herKapitel 6. Administrieren und Verwalten von IBM Tealeaf CX 135 untergefahren wird, können Sie zurücksetzen, indem Sie den Registrierungseintrag HKEY_LOCAL_MACHINE > SYSTEM > CurrentControlSet > Control WaitToKillServiceTimeout bearbeiten. Benutzeragentendateien aktualisieren IBM Tealeaf verwendet öffentlich verfügbare Standards für die Erkennung von Benutzeragenten. v BrowsCap.csv Die Datei BrowsCap.csv erkennt feste Benutzeragenten und enthält Definitionen für verschiedene webfähige Geräte. BrowsCap.csv hat im Bereich kommerzieller Anwendungen weite Verbreitung. Anmerkung: Tealeaf-Administratoren können UserCap.csv zur Ergänzung der Inhalte der Datei BrowsCap.csv mit Benutzeragenten verwenden, die im Standard nicht aufgelistet sind. v WURFL.csv Der WURFL-Standard erkennt mobile Benutzeragenten. Speichern Sie BrowsCap.csv und WURFL.csv an der folgenden Position: <Tealeaf_Installationsverzeichnis>\system Installieren Sie diese Dateien auf einem beliebigen Sitzungsspeicherserver oder HBR-Server (HBR = Health-Based Routing), auf dem der Tealeaf-Referenzsitzungsagent installiert ist. Um die Erkennung fester und mobiler Benutzeragenten zu aktivieren, muss der Tealeaf-Referenzsitzungsagent in jeder Windows-Pipeline installiert werden, in der Sitzungsdaten verarbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Tealeaf-Referenzsitzungsagent" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. HBR (Health-Based Routing) ermöglicht Ihnen den Lastausgleich zwischen mehreren Sitzungsspeichern in einer Tealeaf-Umgebung. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "HBR-Sitzungsagent (HBR = Health-Based Routing)" im IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Installieren der aktuellsten Version der Datei für feste Benutzeragenten (BrowsCap.csv) IBM Tealeaf verwendet einen öffentlich verfügbaren Standard, um die Leistungsmerkmale des Browsers Ihres Besuchers zu ermitteln. Wenn neue Browser und Webeinheiten erscheinen oder vorhandene Produkte aktualisiert werden, ist Ihre Version von BrowsCap.csv, die auf Ihrem System installiert ist, möglicherweise nicht mehr auf dem neuesten Stand. Suchen Sie auf der Browser Capabilities Project website regelmäßig nach aktuellen Releaseinformationen und Downloads von BrowsCap.csv. So rufen Sie die Version der Datei BrowsCap.csv mit den neuesten Definitionen ab: 1. Laden Sie BrowsCap.csv auf den IBM Tealeaf CX-Server herunter. Diese Datei befindet sich auf der: Browser Capabilities Project website. 136 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Anmerkung: BrowsCap ist in mehreren Formaten verfügbar (zum Beispiel .ini, .xml und .csv). IBM Tealeaf unterstützt nur die Version mit Komma als Trennzeichen (.csv). Beim Systemstart überprüft IBM Tealeaf, ob diese Datei geändert wurde und weist geänderte Versionen zurück. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Benutzeragenten verwalten" im IBM Tealeaf cxImpact-Administrationshandbuch. 2. Speichern Sie auf der IBM Tealeaf CX-Servermaschine die Datei in <Tealeaf_Installationsverzeichnis>\system. 3. Starten Sie den Transportservice über das Tealeaf Management System erneut. Informationen zum Bearbeiten, Kopieren, Zuweisen und Überprüfen des Verlaufs aller Konfigurationen, die durch Tealeaf Management System verwaltet werden, finden Sie im Abschnitt "Registerkarte 'TMS WorldView'" im IBM Tealeaf cxImpact-Administrationshandbuch. Installieren der aktuellsten Version der Datei für mobile Benutzeragenten (WURFL.csv) IBM Tealeaf verwendet einen öffentlich verfügbaren Standard, um die Leistungsmerkmale des mobilen Geräts Ihres Besuchers zu ermitteln. Wireless Universal Resource FiLe (WURFL) ist ein Repository für Einheitenbeschreibungen (Device Description Repository, DDR), d. h. ein Framework, mit dessen Hilfe Anwendungen die HTTP-Anforderungen einer Beschreibung der Funktionalität des mobilen Geräts, das die Seite anfordert, zuordnen können. Allgemeine Prozedur zum Installieren der aktuellsten Version der Datei für mobile Benutzeragenten (WURFL.csv): 1. Wenn Sie die aktuellste Version von WURFL.xml nicht besitzen, dann laden Sie die neueste Version von http://wurfl.sourceforge.net/ herunter. 2. Konvertieren Sie WURFL.xml in WURFL.csv. 3. Installieren Sie WURFL.csv in <Tealeaf_Installationsverzeichnis>\system 4. Starten Sie den IBM Tealeaf-Transportservice erneut. Detaillierte Anweisungen zum Vorbereiten von WURFL.csv für die Verwendung mit IBM Tealeaf finden Sie im Abschnitt "Verwaltung für CX Mobile" im IBM Tealeaf CX Mobile-Administrationshandbuch. Verwalten und Installieren von IBM Tealeaf-Patchs IBM Tealeaf stellt automatisierte, getestete und dokumentierte Software-Upgrades bereit, um sicherzustellen, dass Ihre Features und Funktionen immer aktuell sind. Wenn jedoch das Produktentwicklungsteam bei IBM Tealeaf ein Problem mit einem Produkt oder einer Komponente vor einem geplanten Upgrade erkennt, kann es ein Fix zu diesem Problem in Form eines Software-Patch veröffentlichen. Software-Patchs enthalten Fixes zu Problemen, die angewendet werden können, ohne ein Produktupgrade durchführen zu müssen. In den folgenden Abschnitten erhalten Sie Informationen zum Anfordern, Verwalten und Installieren von IBM Tealeaf-Software-Patchs. Die Anweisungen in den folgenden Abschnitten gelten für IBM Tealeaf Portal und dessen Komponenten. Kapitel 6. Administrieren und Verwalten von IBM Tealeaf CX 137 Die Anweisungen in den folgenden Abschnitten gelten nicht für die folgenden IBM Tealeaf-Komponenten: v IBM Tealeaf CX Passive Capture Application v IBM Tealeaf CX UI Capture-Komponenten v IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer Beim IBM Tealeaf Technical Support erhalten Sie Informationen zum Anwenden der Patchs auf IBM Tealeaf CX Passive Capture Application, IBM Tealeaf CX UI Capture-Komponenten und IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer. Funktionsweise der IBM Tealeaf-Patchs In Szenarios, in denen ein Upgrade nicht die geeignete Methode zum Beheben eines Problems mit dem Produkt ist, kann das IBM Tealeaf-Entwicklungsteam ein Software-Patch bereitstellen. Software-Patchs werden im Allgemeinen für die aktuellste Version von IBM Tealeaf getestet, die möglicherweise nicht mit dem von Ihnen momentan verwendeten Build übereinstimmt. Aus diesem Grund ist es wichtig, den Patchprozess zu verwalten und die erforderlichen Tests, Rollbacks und die erforderliche Überwachung der Softwareversionen in Ihrer Installationsumgebung durchzuführen. Empfehlungen für Kunden IBM Tealeaf veröffentlicht in regelmäßigen Zeitabständen Empfehlungen für Kunden, in denen bekannte Probleme behandelt werden, die sich auf mehrere Kundeninstallationen auswirken können. Die Empfehlungen für Kunden können auch Empfehlungen enthalten, die sich auf Upgrades und Patches der Software beziehen. Damit Sie sicher sein können, bei allen bekannten Problemen auf dem neuesten Stand zu sein, sollten Sie die Liste der veröffentlichten Empfehlungen für Kunden in regelmäßigen Zeitabständen überprüfen. Melden Sie sich beim IBM Client Success-Portal an, um auf das IBM Tealeaf Support-Portal zuzugreifen. Dieses Portal können Sie nach Empfehlungen durchsuchen. Verwalten der IBM Tealeaf-Patchs Sofern Sie diesen Arbeitsschritt noch nicht ausgeführt haben, sollten Sie eine Prozedur zur Speicherung der ursprünglichen Dateien entwerfen, für die ein Patch angewendet wurde. Dabei sollten Sie eine Speicherposition außerhalb des IBM TealeafInstallationsverzeichnisses wählen. Diese Position sollte in die Sicherungsoperationen mit einbezogen werden, die in regelmäßigen Zeitabständen für das IBM Tealeaf-System ausgeführt werden. Verwenden Sie die folgende Prozedur als Leitlinie zum Verwalten von IBM TealeafPatches: 1. Laden Sie das Software-Patch vom IBM Client Success-Portal für IBM Tealeaf herunter. Für den Zugriff auf das IBM Client Success-Portal für IBM Tealeaf benötigen Sie eine Benutzer-ID und ein Kennwort. 2. Erstellen Sie auf einem Server, bei dem es sich nicht um einen der IBM TealeafServer handelt, ein Verzeichnis und geben Sie ihm den Namen Tealeaf Patches. 138 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch 3. Führen Sie für jedes Patch für Tealeaf folgende Arbeitsschritte aus: a. Erstellen Sie ein Unterverzeichnis mit einer Datumszeitmarke und der Angabe des Problems, das behoben werden soll. Sofern vorhanden, können Sie auch die Fallnummer der Kundenunterstützung angeben. Bsp.: 100421 SR00010531 b. Erstellen Sie innerhalb des Verzeichnisses die folgenden Unterverzeichnisse: v doc v patch v backup 4. Speichern Sie die Anweisungen und das zugehörige Fallprotokoll im Verzeichnis doc. 5. Dekomprimieren Sie das Patch im Verzeichnis patch. 6. Führen Sie die Installationsanweisungen aus. Danach können Sie die Patchs installieren. Installieren von IBM Tealeaf-Patchs Die hier dokumentierte Prozedur zum Installieren von IBM Tealeaf-Patchs kann auf die meisten Patchs angewendet werden. Vergewissern Sie sich vorab, dass Sie beim Server mit einem Konto angemeldet sind, das über Schreibberechtigungen für die Verzeichnisse verfügt, in denen die Patchdateien angewendet werden sollen. Beim Kopieren der Patchdateien in das IBM Tealeaf-Verzeichnis dürfen die Dateien im Verzeichnis nur dann umbenannt werden, wenn Sie ausdrücklich dazu aufgefordert werden. Sofern Sie diesen Arbeitsschritt noch nicht ausgeführt haben, dann richten Sie die Verzeichnisse für das Patch-Management ein. In bestimmten Fällen können Kunden Anweisungen erhalten, die sich auf ein bestimmtes Fix beziehen. In diesen Fällen sollten Sie diese Anweisungen statt den hier dokumentierten Anweisungen befolgen. Sollten Sie Fragen zur Prozedur zum Anwenden eines Patchs haben, dann wenden Sie sich an IBM Tealeaf Technical Support. So installieren Sie ein IBM Tealeaf-Patch: 1. Dekomprimieren Sie das Patch im Verzeichnis patch. 2. Je nach Patchtyp müssen Sie den Tealeaf-Service, der vom jeweiligen Patch betroffen ist, möglicherweise stoppen. Wenn Sie nicht wissen, ob Sie den Tealeaf-Service stoppen müssen, dann wenden Sie sich an IBM Tealeaf Technical Support. 3. Erstellen Sie eine Sicherung (Kopie) der Dateien, auf die das Patch angewendet werden soll, von den betroffenen Servern und legen Sie die Dateien in einem Sicherungsverzeichnis ab. Anmerkung: Entfernen Sie die entsprechenden Dateien nicht aus dem IBM Tealeaf-Installationsverzeichnis. 4. Kopieren Sie die Dateien im Verzeichnis patch an die entsprechenden Zielpositionen im IBM Tealeaf-Installationsverzeichnis. Kapitel 6. Administrieren und Verwalten von IBM Tealeaf CX 139 Berücksichtigen Sie beim Kopieren der Patchdateien in das IBM Tealeaf PortalVerzeichnis die folgenden Hinweise: v Belassen Sie niemals Dateikopien in dem Verzeichnis oder in den zugehörigen Unterverzeichnissen. Die Verzeichnisbaumstruktur sollte immer nur eine Kopie jeder Datei enthalten. v Wenn Sie eine Datei in der Verzeichnisbaumstruktur des Portals ersetzen, dann erstellen Sie eine Sicherungskopie und ersetzen Sie anschließend direkt die Datei, für die ein Patch angewendet werden soll. Anmerkung: In bestimmten Fällen kann es erforderlich sein, eine neue Datei zum Verzeichnis hinzuzufügen. v Wenn die Installation unter Windows Server 2008 durchgeführt wird, dann müssen möglicherweise Dateien entsperrt werden, bevor das Betriebssystem ihre Ausführung erlaubt. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei, wählen Sie Eigenschaften... aus und wählen Sie die Option Blockieren ab. 5. Führen Sie für alle Services, die im Rahmen des Patchprozesses gestoppt wurden, einen Neustart durch. 6. Wenn Sie ein Patch auf IBM Tealeaf Portal anwenden, müssen Sie die folgenden zusätzlichen Schritte ausführen: a. Führen Sie über die Systemsteuerung der Windows-Services (Dienste) auf dem Portalserver einen Neustart für Tealeaf Data Service durch. b. Führen Sie über die Befehlszeile des Portalservers eine IIS-Zurücksetzung durch. Danach können Sie prüfen, ob das Patch erfolgreich angewendet wurde. Überprüfen Sie auch die Protokolle auf eventuelle Fehlernachrichten, wenn eine oder auch mehrere IBM Tealeaf-Komponenten erneut gestartet wurden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Portalprotokolle" im IBM Tealeaf cxImpact Administrationshandbuch. 140 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Kapitel 7. Fehlerbehebung Verwenden Sie die Informationen in diesem Abschnitt zur Behebung von Fehlern bei der Installation und Konfiguration von IBM Tealeaf. Verwenden des Installationsdienstprogramms für die IBM Tealeaf Web Application Das Installationsdienstprogramm für die IBM Tealeaf CX Web Application kann verwendet werden, um das IBM Tealeaf CX Portal und den zugehörigen Web-Service mit erweiterter Überwachung der erforderlichen Berechtigungen und Komponenteninstallation manuell erneut zu installieren. Bei den meisten Installationen wird die IBM Tealeaf Portal Web Application durch den Standardinstallationsprozess von IBM Tealeaf CX automatisch installiert und konfiguriert. Aufgrund von Problemen in der Installationsumgebung oder aufgrund von Berechtigungseinschränkungen können die Portalkomponenten jedoch beim ersten Mal möglicherweise nicht korrekt installiert werden. Das Installationsdienstprogramm der IBM Tealeaf CX Web Application sollten Sie nur ausführen, wenn Sie auf Probleme mit dem IBM Tealeaf CX Portal stoßen. Zugehörige Tasks: „Testen des Systemstarts in einer Einzelservertopologie” auf Seite 113 Funktionsweise des Installationsdienstprogramms für die IBM Tealeaf-Webanwendung Diese Informationen dienen dazu, mehr über das Installationsdienstprogramm für die IBM Tealeaf-Webanwendung zu erfahren. Wählen Sie zum Starten des IBM Tealeaf CX Web Application Installation Utility folgende Optionen im Windows-Startmenü: Start > Programme > Tealeaf Technology > Tealeaf CX Portal > CX Web > Application Installation Utility © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 141 Abbildung 7. Hauptanzeige der Anwendung Die einzelnen Bereiche der Benutzerschnittstelle werden im Folgenden beschrieben und definiert. Komponenten Im Komponentenbereich sind die Komponenten aufgelistet, die Sie mit dieser Anwendung installieren, aktualisieren oder entfernen können. Zu diesen Komponenten gehören: v Portal Die Tealeaf Portal Web Application. v Web-Service Die Tealeaf Portal Web Services. Der Web-Service setzt IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis, IBM Tealeaf cxReveal oder beide Anwendungen voraus. Optionen Es gibt zwei Optionen, 'Standard' oder 'Erweitert'. Für die meisten Systeme sind lediglich die Standardoptionen (Standard) erforderlich. Für Systeme, die geändert oder die einem anderen Verwendungszweck zugeführt wurden, ist möglicherweise die erweiterte Option erforderlich, um die ordnungsgemäße Installation von IBM Tealeaf CX Portal sicherzustellen. v Standard 142 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Bei der Standardgruppe der Installationsoptionen wird davon ausgegangen, dass die meisten der Standardberechtigungen auf Betriebssystemebene weiterhin gültig sind: Abbildung 8. Standardoptionen v Erweitert Bei Systemen, die einem neuen Zweck zugeführt oder gesperrt wurden, müssen die Systemeinstellungen und Berechtigungen, die für die ordnungsgemäße Ausführung einer IIS-Webanwendung benötigt werden, von den Systemadministratoren möglicherweise aus Sicherheitsgründen entfernt werden. Die erweiterten Installationsoptionen dienen zur Ausführung der gleichen Aktionen wie die Standardgruppe und zum Anpassen zusätzlicher Verzeichnisberechtigungen. Die erweiterte Gruppe der Installationsoptionen dienen dazu, möglichst viele beschädigte Dateien und Verzeichnisberechtigungen, die von IIS und ASP.NET benötigt werden, zu reparieren. Abbildung 9. Standardoptionen Bestimmte Installationseinstellungen des Portals können nicht geändert werden. Kapitel 7. Fehlerbehebung 143 Virtuelles Verzeichnis Im Folgenden sind die Optionen aufgeführt, die speziell für ein virtuelles Verzeichnis konfiguriert werden können: Tabelle 38. Definitionen der Optionen für virtuelle Verzeichnisse. Option Beschreibung Aktion Auszuführende Aktion: Installieren, Upgrade durchführen oder Entfernen. Name Der Name des virtuellen Verzeichnisses. Beispiel: http://<host>/Name. Pfad Der physische Pfad der Webanwendung oder des Web-Service, die bzw. der installiert werden soll. Authentifizierung Die Einstellungen für die Verzeichnissicherheit der Website. v NT für NT/Active Directory-Authentifizierung v Anonym für Datenbank-/Portal-Authentifizierung. Weitere Informationen zur Authentifizierung finden Sie im Abschnitt zur Authentifizierung im IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. HTTP-Komprimierung zulassen IIS-Website ASP.NET Framework Wenn die HTTP-Komprimierung von der Website aktiviert wurde, dann ermöglicht diese Einstellung die Durchführung der HTTPKomprimierung für dieses virtuelle Verzeichnis. Die IIS-Website, auf der das virtuelle Verzeichnis installiert werden soll. Die ASP.NET Framework-Komponente, die diesem virtuellen Verzeichnis zugeordnet ist. Wenn Sie ein Framework auswählen, das nicht mit der momentan verwendeten Betriebssystemarchitektur und der Einstellung für Enable32BitAppOnWin64 übereinstimmt (Verwendung einer 32-BitVersion von ASP.NET Framework und Enable32BitAppOnWin64=0) dann wird das Flag 'Enable32BitAppOnWin64' zwangsweise auf einen Wert gesetzt, der mit der Architektur der ausgewählten ASP.NET Framework-Komponente übereinstimmt. Diese Änderung ermöglicht wiederum die ordnungsgemäße Funktion der neu erstellten Webanwendung. Allerdings kann sie zu Problemen mit bereits vorhandenen Webanwendungen führen, da dieses Flag für die gesamte Website gilt. Anwendungspool Der IIS-Anwendungspool, dem dieses virtuelle Verzeichnis zugeordnet ist. Scriptzuordnungen überprüfen Überprüft, ob die ASP.NET-Erweiterungen (.aspx, .ascx, .asmx usw.) ordnungsgemäß konfiguriert sind. IIS-Web-Server Im Folgenden sind die speziell für den IIS-Web-Server geltenden konfigurierbaren Optionen aufgeführt: 144 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Tabelle 39. Definitionen der Optionen für virtuelle Verzeichnisse. Option Beschreibung Erweiterungen und Filter überprüfen MIME-Typ für RTV einstellen HTTP-Komprimierung aktivieren HTTP-Komprimierungsstufe Überprüft, ob alle Web-Service-Erweiterungen und ISAPI-Filter physisch auf der Platte vorhanden sind. Wendet den RTV (.tlx - application/rtv)-MIME-Typ auf den IIS-WebServer an. HTTP-Komprimierung Aktiviert HTTP-Komprimierung für den IISWeb-Service. Für alle Websites oder virtuellen Verzeichnisse, die zur Unterstützung der HTTP-Komprimierung konfiguriert wurden, wird diese neue Einstellung automatisch übernommen. Die Komprimierungsstufe, die bei der HTTP-Komprimierung angewendet wird. Empfohlen wird die Stufe "Standard (5)". Für die Stufe "Maximum (9)" ist mehr Verarbeitungskapazität erforderlich, die einer nur unerheblichen Verbesserung der Komprimierung gegenüber der Stufe "Standard (5)" gegenübersteht. 404-Handler aktualiVerweist alle IIS 404-Handler auf die Seite "404Handler.aspx" innersieren halb des aktuellen virtuellen Verzeichnisses. Diese Funktionalität wird von der browserbasierten Wiedergabe (BBR; Browser Based Replay) zur Erfassung und Wiedergabe von Daten für Anforderungen an das lokale System verwendet, die normalerweise zu einer Bedingung mit dem Code 404 führen würden. Verzeichnisberechtigungen Im Folgenden sind die verschiedenen Verzeichnisberechtigungen aufgeführt, die mit diesem Dienstprogramm definiert oder aktualisiert werden können: Tabelle 40. Definitionen der Optionen für virtuelle Verzeichnisse. Verzeichnis .NET Framework Virtuelles Verzeichnis Temp Chart Environment Temp Windows\Assembly IIS Temporary Compressed Files IIS Help Beschreibung Aktualisiert Verzeichnisberechtigungen für das .NET FrameworkVerzeichnis dieses virtuellen Verzeichnisses. Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für dieses virtuelle Verzeichnis. Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für das Verzeichnis 'temp_chart' dieses virtuellen Verzeichnisses. Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für das Windows-Verzeichnis 'Temp', das in der Umgebungsvariablen '%TEMP%' definiert ist. Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für das Verzeichnis 'Windows\Assembly'. Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für das Verzeichnis 'IIS Temporary Compressed Files'. Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für das Verzeichnis 'Windows\Help\iisHelp\Common'. Kapitel 7. Fehlerbehebung 145 Tabelle 40. Definitionen der Optionen für virtuelle Verzeichnisse (Forts.). Verzeichnis Windows\InetSrv IIS Log Files Windows\System32 Beschreibung Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für das Verzeichnis 'Windows\InetSrv'. Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für das Verzeichnis 'Log Files' der Website dieses virtuellen Verzeichnisses. Aktualisiert die Verzeichnisberechtigungen für das Verzeichnis 'Windows\System32'. Registrierungseinstellungen Registrierungseinstellungen Im Folgenden sind die verschiedenen Registrierungseinstellungen aufgeführt, die zum ordnungsgemäßen Betrieb der Webanwendung erforderlich sind: Tabelle 41. Definitionen der Optionen für virtuelle Verzeichnisse. Verzeichnis Beschreibung FIPSAlgorithmusrichtlinie Vergewissern Sie sich, dass die lokale Richtlinie 'FIPS-konforme Algorithmen verwenden' inaktiviert wurde. Die Tealeaf .NET-Bibliotheken arbeiten nicht ordnungsgemäß, wenn diese Richtlinie aktiviert ist. Installation und erneute Installation von IBM Tealeaf CX PortalKomponenten Sie können Komponenten von IBM Tealeaf CX Portal erneut installieren. 1. Wählen Sie die zu installierende Komponente aus: Portal oder Web-Service. 2. Klicken Sie auf den Installationsmodus: Standard oder Erweitert. 3. Wenn Sie die Protokollausgabe des Installationsprozesses anzeigen möchten, dann wählen Sie die Option Ausgabe anzeigen aus. 4. Ändern Sie die verfügbaren Optionen. Klicken Sie zum Zurücksetzen der Optionen auf Zurücksetzen. 5. Klicken Sie auf Ausführen, um die Komponente zu installieren. Wenn Sie versucht haben, IBM Tealeaf CX Portal im erweiterten Modus neu zu installieren, jedoch weiterhin Probleme mit der Herstellung der Verbindung zum Portal auftreten, dann wenden Sie sich an die zuständige Tealeaf-Kundenunterstützung. Verwenden des TLTMaint-Scripts zur Unterstützung der Sitzungsspeicherstabilität TLTMaint überprüft die Stabilität des Sitzungsspeichers und seiner Dateien. Wenn in einer der Sitzungsspeicherdatendateien eine Beschädigung festgestellt wird, dann wird versucht, die Bedingung zu korrigieren, indem die beschädigte Tabelle neu erstellt wird. Wenn die Stabilität des Sitzungsspeichers nicht aufrechterhalten werden kann, dann lässt TLTMaint nicht zu, dass die Sitzungsspeicherservices gestartet werden. 146 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch TLTMaint wird normalerweise über das Tealeaf Canister Server-Programm gestartet, es kann jedoch auch manuell über die Befehlszeile ausgeführt werden. Anmerkung: Für TLTMaint sind nur in seltenen Fällen weiterführende Konfigurationsmaßnahmen nach der Installation erforderlich. Sofern Sie nicht von den IBM Tealeaf Personalservices explizit dazu aufgefordert werden, dann ist die Verwendung oder Konfiguration von TLTMaint nicht erforderlich. Versuchen Sie dies nicht, ohne zuerst mit dem IBM Tealeaf Technical Support Kontakt aufgenommen zu haben. Verwenden Sie folgende Befehlszeilenoptionen, um das TLTMaint-Script manuell auszuführen: v -h Help v -v Verbose output v -CheckOnly Überprüft Tabellen, ohne dass Korrekturen durchgeführt werden. v -Noserver Stellt Dateien wieder her, ohne dass die Datenspeicherservices (Sitzungsspeicher/Archiv) ausgeführt werden. TLTMaint veröffentlicht seine Verarbeitung im Windows-Anwendungsprotokoll. Darüber hinaus speichert es Protokolldateien im Verzeichnis TeaLeaf\Logs. Beim Servicestart führt TLTMaint die folgenden Überprüfungen durch: v Suchen des Installationspfads von Tealeaf durch Überprüfen der Registrierung. v Überprüfen der Datei ctsrvr.cfg. v Laden der eigenen CFG-Datei (TLTMaint.cfg). v Erstellen einer Platzhalterdatei für den Sitzungsspeicher. TLTMaint berechnet die Größe der Platzhalterdatei, indem es den Wert für 'Max Ctree Bytes' aus der Registrierung liest. Bei jedem Startvorgang kann die Größe der Platzhalterdatei, die auf diesen Einstellungen basiert, geändert werden. v Überprüfen der Sitzungsspeichergröße und der zu indexierenden Dateien. v Überprüfen der Datenbankversion. v Einleiten der Überprüfung der Tabellen, die in TLTMaint.cfg definiert sind. Wenn Sie die Überprüfung dieser Tabellen überspringen wollen, können Sie sie in TLTMaint.cfg auf Kommentar setzen. Wenn beim Herunterfahren des Sitzungsspeichers ein Fehler auftritt, dann kann es zu Beschädigungen der Datendateien kommen. Das System versucht in diesem Fall, die Datendatei zu retten. v Das System führt CanTrim aus. v Anhand der Einstellung CanTrim wird überprüft, ob die Uhrzeit und der Tag für den Start geeignet ist. CanTrim wird durch TMS aktiviert. Lesen Sie hierzu den Abschnitt zum Konfigurieren des CX- Sitzungsspeichers im IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Datenschutz auf PCA-Server In manchen Fällen können Datenschutzaktionen die Trefferverarbeitung durch die PCA in Echtzeit verhindern. Auf folgende Weise können Sie mit leistungsbezogenen Problemen in der PCA umgehen, die durch Datenschutzaktionen verursacht werden: 1. Verschieben Sie alle nicht sensiblen Datenschutzregeln in die nachgeschaltete Windows-Pipeline. Kapitel 7. Fehlerbehebung 147 Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Datenschutz in der Windows-Pipeline in diesem Handbuch. 2. Gestalten Sie Ihre Datenschutzregeln so um, dass sie keine regulären Ausdrücke mehr enthalten. 3. Experimentieren Sie mit dem Flag 'Stop Processing', wenn nur ein Auftreten auf einer Seite blockiert werden muss. 4. Erstellen Sie Tests für Ihre CPU-intensiven Regeln. Verwenden Sie dabei die URL oder andere eindeutige Datenkennungen in der Anforderung, sodass nur relevante Treffer von der Datenschutzregel verarbeitet werden. Zugehörige Konzepte: „Datenschutz in der Windows-Pipeline” auf Seite 23 148 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Kapitel 8. IBM Tealeaf-Dokumentation und -Hilfe IBM Tealeaf stellt Dokumentation und Hilfe für Benutzer, Entwickler und Administratoren bereit. Anzeigen der Produktdokumentation Die gesamte IBM Tealeaf-Produktdokumentation ist auf folgender Website verfügbar: https://tealeaf.support.ibmcloud.com/ Verwenden Sie die Informationen in der folgenden Tabelle, um die Produktdokumentation für IBM Tealeaf anzuzeigen: Tabelle 42. Abrufen von Hilfe Zum Anzeigen von... Gehen Sie wie folgt vor... Produktdokumentation Rufen Sie in IBM Tealeaf Portal ? > Produktdokumentation auf. Hilfe für eine Seite in IBM Tealeaf Portal Rufen Sie in IBM Tealeaf Portal ? > Hilfe für diese Seite auf. Hilfe zu IBM Tealeaf CX PCA Wählen Sie auf der Webschnittstelle von IBM Tealeaf CX PCA den Eintrag Handbuch aus, um auf das IBM Tealeaf CX PCA-Handbuch zuzugreifen. Für IBM Tealeaf-Produkte verfügbare Dokumente Verwenden Sie die folgende Tabelle, um für alle IBM Tealeaf-Produkte eine Liste der verfügbaren Dokumente anzuzeigen: Tabelle 43. Für IBM Tealeaf-Produkte verfügbare Dokumentation IBM Tealeaf-Produkte Verfügbare Dokumente IBM Tealeaf CX v IBM Tealeaf Customer Experience Übersichtshandbuch v IBM Tealeaf CX - Handbuch zur Datenintegration in Client-Frameworks v IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch v IBM Tealeaf CX Cookie Injector-Handbuch v IBM Tealeaf CX-Datenbankhandbuch v IBM Tealeaf CX Event Manager-Handbuch v IBM Tealeaf CX-Glossar v IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch v IBM Tealeaf CX PCA-Handbuch v IBM Tealeaf CX PCA - Releaseinformationen © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 149 Tabelle 43. Für IBM Tealeaf-Produkte verfügbare Dokumentation (Forts.) IBM Tealeaf-Produkte Verfügbare Dokumente IBM Tealeaf CX v IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer - Handbuch zur clientseitigen Erfassung v IBM Tealeaf CX RealiTea ViewerBenutzerhandbuch v IBM Tealeaf CX - Releaseinformationen v IBM Tealeaf CX - Handbuch zu Upgrades für Releases v IBM Tealeaf CX Support - häufig gestellte Fragen zur Fehlerbehebung v IBM Tealeaf CX - Handbuch zur Fehlerbehebung v IBM Tealeaf CX - Handbuch zur j2Benutzerschnittstellenerfassung v IBM Tealeaf CX - Releaseinformationen zur j2-Benutzerschnittstellenerfassung IBM Tealeaf cxImpact v IBM Tealeaf cxImpactAdministrationshandbuch v IBM Tealeaf cxImpact-Benutzerhandbuch v IBM Tealeaf cxImpact-Handbuch zur Berichterstellung IBM Tealeaf cxConnect v IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis Administrationshandbuch v IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer - Administrationshandbuch v IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics Administrationshandbuch IBM Tealeaf cxOverstat IBM Tealeaf cxOverstat-Benutzerhandbuch IBM Tealeaf cxReveal v IBM Tealeaf cxRevealAdministrationshandbuch v IBM Tealeaf cxReveal API-Handbuch v IBM Tealeaf cxReveal-Benutzerhandbuch IBM Tealeaf cxVerify IBM Tealeaf cxVerify-Administrationshandbuch IBM Tealeaf cxView IBM Tealeaf cxView-Benutzerhandbuch IBM Tealeaf CX Mobile v IBM Tealeaf CX Mobile - Handbuch zum Android-Protokollierungsframework v IBM Tealeaf - Releaseinformationen zum Android-Protokollierungsframework v IBM Tealeaf CX MobileAdministrationshandbuch v IBM Tealeaf CX Mobile-Benutzerhandbuch v IBM Tealeaf CX Mobile - Handbuch zum iOS-Protokollierungsframework v IBM Tealeaf - Releaseinformationen zum iOSProtokollierungsframework 150 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Bemerkungen Die vorliegenden Informationen wurden für Produkte und Services entwickelt, die auf dem deutschen Markt angeboten werden. Möglicherweise bietet IBM® die in dieser Dokumentation beschriebenen Produkte, Services oder Funktionen in anderen Ländern nicht an. Informationen über die gegenwärtig im jeweiligen Land verfügbaren Produkte und Services sind beim zuständigen IBM Ansprechpartner erhältlich. Hinweise auf IBM Lizenzprogramme oder andere IBM Produkte bedeuten nicht, dass nur Programme, Produkte oder Services von IBM verwendet werden können. Anstelle der IBM Produkte, Programme oder Services können auch andere, ihnen äquivalente Produkte, Programme oder Services verwendet werden, solange diese keine gewerblichen oder anderen Schutzrechte von IBM verletzen. Die Verantwortung für den Betrieb von Produkten, Programmen und Services anderer Anbieter liegt beim Kunden. Für in diesem Handbuch beschriebene Erzeugnisse und Verfahren kann es IBM Patente oder Patentanmeldungen geben. Mit der Auslieferung dieses Handbuchs ist keine Lizenzierung dieser Patente verbunden. Lizenzanforderungen sind schriftlich an folgende Adresse zu richten (Anfragen an diese Adresse müssen auf Englisch formuliert werden): IBM Director of Licensing IBM Europe, Middle East & Africa Tour Descartes 2, avenue Gambetta 92066 Paris La Defense France Trotz sorgfältiger Bearbeitung können technische Ungenauigkeiten oder Druckfehler in dieser Veröffentlichung nicht ausgeschlossen werden. Die hier enthaltenen Informationen werden in regelmäßigen Zeitabständen aktualisiert und als Neuausgabe veröffentlicht. IBM kann ohne weitere Mitteilung jederzeit Verbesserungen und/ oder Änderungen an den in dieser Veröffentlichung beschriebenen Produkten und/ oder Programmen vornehmen. Verweise in diesen Informationen auf Websites anderer Anbieter werden lediglich als Service für den Kunden bereitgestellt und stellen keinerlei Billigung des Inhalts dieser Websites dar. Das über diese Websites verfügbare Material ist nicht Bestandteil des Materials für dieses IBM Produkt. Die Verwendung dieser Websites geschieht auf eigene Verantwortung. Werden an IBM Informationen eingesandt, können diese beliebig verwendet werden, ohne dass eine Verpflichtung gegenüber dem Einsender entsteht. Lizenznehmer des Programms, die Informationen zu diesem Produkt wünschen mit der Zielsetzung: (i) den Austausch von Informationen zwischen unabhängig voneinander erstellten Programmen und anderen Programmen (einschließlich des vorliegenden Programms) sowie (ii) die gemeinsame Nutzung der ausgetauschten Informationen zu ermöglichen, wenden sich an folgende Adresse: © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 151 IBM Bay Area Lab 1001 E Hillsdale Boulevard Foster City, California 94404 U.S.A. Die Bereitstellung dieser Informationen kann unter Umständen von bestimmten Bedingungen - in einigen Fällen auch von der Zahlung einer Gebühr - abhängig sein. Die Lieferung des in diesem Dokument beschriebenen Lizenzprogramms sowie des zugehörigen Lizenzmaterials erfolgt auf der Basis der IBM Rahmenvereinbarung bzw. der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von IBM, der IBM Internationalen Nutzungsbedingungen für Programmpakete oder einer äquivalenten Vereinbarung. Alle in diesem Dokument enthaltenen Leistungsdaten stammen aus einer kontrollierten Umgebung. Die Ergebnisse, die in anderen Betriebsumgebungen erzielt werden, können daher erheblich von den hier erzielten Ergebnissen abweichen. Einige Daten stammen möglicherweise von Systemen, deren Entwicklung noch nicht abgeschlossen ist. Eine Gewährleistung, dass diese Daten auch in allgemein verfügbaren Systemen erzielt werden, kann nicht gegeben werden. Darüber hinaus wurden einige Daten unter Umständen durch Extrapolation berechnet. Die tatsächlichen Ergebnisse können davon abweichen. Benutzer dieses Dokuments sollten die entsprechenden Daten in ihrer spezifischen Umgebung prüfen. Alle Informationen zu Produkten anderer Anbieter stammen von den Anbietern der aufgeführten Produkte, deren veröffentlichten Ankündigungen oder anderen allgemein verfügbaren Quellen. IBM hat diese Produkte nicht getestet und kann daher keine Aussagen zu Leistung, Kompatibilität oder anderen Merkmalen machen. Fragen zu den Leistungsmerkmalen von Produkten anderer Anbieter sind an den jeweiligen Anbieter zu richten. Aussagen über Pläne und Absichten von IBM unterliegen Änderungen oder können zurückgenommen werden und repräsentieren nur die Ziele von IBM. Diese Veröffentlichung enthält Beispiele für Daten und Berichte des alltäglichen Geschäftsablaufs. Sie sollen nur die Funktionen des Lizenzprogramms illustrieren und können Namen von Personen, Firmen, Marken oder Produkten enthalten. Alle diese Namen sind frei erfunden; Ähnlichkeiten mit tatsächlichen Namen und Adressen sind rein zufällig. COPYRIGHTLIZENZ: Diese Veröffentlichung enthält Beispielanwendungsprogramme, die in Quellensprache geschrieben sind und Programmiertechniken in verschiedenen Betriebsumgebungen veranschaulichen. Sie dürfen diese Beispielprogramme kostenlos kopieren, ändern und verteilen, wenn dies zu dem Zweck geschieht, Anwendungsprogramme zu entwickeln, zu verwenden, zu vermarkten oder zu verteilen, die mit der Anwendungsprogrammierschnittstelle für die Betriebsumgebung konform sind, für die diese Beispielprogramme geschrieben werden. Diese Beispiele wurden nicht unter allen denkbaren Bedingungen getestet. Daher kann IBM die Zuverlässigkeit, Wartungsfreundlichkeit oder Funktion dieser Programme weder zusagen noch gewährleisten. Die Beispielprogramme werden ohne Wartung (auf "as-is"-Basis) und ohne jegliche Gewährleistung zur Verfügung gestellt. IBM übernimmt keine Haftung für Schäden, die durch die Verwendung der Beispielprogramme entstehen. 152 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch Marken IBM, das IBM Logo und ibm.com sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Weitere Produkt- und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Webseite „Copyright and trademark information” unter www.ibm.com/legal/copytrade.shtml. Datenschutzrichtlinien IBM Softwareprodukte einschließlich Software as a Service-Lösungen (“Softwareangebote”) verwenden möglicherweise Cookies oder andere Technologien zur Erfassung von Informationen zur Produktnutzung, zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit, zur Anpassung von Interaktionen mit den Benutzern oder für andere Zwecke. Ein Cookie ist ein Datenelement, das eine Website an Ihren Browser schickt, um es auf Ihrem System als Kennung zu speichern, die Ihr System identifiziert. Häufig werden von diesen Cookies keine personenbezogenen Daten erfasst. Für den Fall, dass Sie mit einem von Ihnen genutzten Softwareangebot mit Cookies und ähnlichen Technologien personenbezogene Daten erfassen können, informieren wir Sie nachstehend über die entsprechenden Spezifikationen. Abhängig von den implementierten Konfigurationen können von diesem Softwareangebot sitzungsbezogene sowie permanente Cookies verwendet werden, die für das Sitzungsmanagement, verbesserte Benutzerfreundlichkeit, Nutzungsüberwachung oder andere funktionale Zwecke den Benutzernamen und/oder weitere persönlichen Daten des Benutzers erfassen. Diese Cookies können deaktiviert werden, wodurch dann aber die von ihnen unterstützte Funktionalität nicht mehr zur Verfügung steht. In verschiedenen Rechtsordnungen ist die Erfassung personenbezogener Daten durch Cookies und ähnliche Technologien gesetzlich geregelt. Falls die für dieses Softwareangebot implementierte Konfiguration Ihnen als Kunden die Möglichkeit zur Erfassung personenbezogener Daten mit Cookies und anderen Technologien bietet, sollten Sie sich über eventuell geltende Gesetze zu einer solchen Datenerfassung beraten lassen. Diese Beratung sollte gegebenenfalls auch Anforderungen hinsichtlich erforderlicher Hinweise oder Zustimmungen berücksichtigen. IBM setzt voraus, dass Kunden (1) einen deutlich sichtbaren Link zu ihren Nutzungsbedingungen auf ihrer Website (z. B. Datenschutzrichtlinie) bereitstellen, die wiederum einen Link zur Praxis der Datenerfassung und -verwendung bei IBM und beim Kunden beinhaltet, (2) darauf hinweisen, dass IBM für den Kunden Cookies und Clear GIFs/Web-Beacons auf dem Computer des Kunden platziert, und (3) soweit dies gesetzlich vorgeschrieben ist, vor der Platzierung von Cookies und Clear GIFs/Web-Beacons auf den Geräten von Website-Besuchern durch den Kunden selbst oder für den Kunden durch IBM, hierfür die Einwilligung des jeweiligen Website-Besuchers einholen. Weitere Informationen über die Verwendung verschiedener Technologien wie Cookies für solche Zwecke finden Sie im Abschnitt “Cookies, Web Beacons and Other Technologies”(Cookies, Web-Beacons und andere Technologien) der IBM OnlineDatenschutzerklärung auf: http://www.ibm.com/privacy/details/us/en. Bemerkungen 153 154 IBM Tealeaf CX: IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch
