Das Who is who im ITSM-Markt

Ausgabe 2017 – 18-20 8. Mai 2017 Nur im Abonnement erhältlich
Kampfansage
an Amazon
Google hat auf seiner
Hausmesse Google Next
Ansprüche auf den
Enterprise-Cloud-Markt
angemeldet.
Seite 8
IT meets
Industrie
Auf der Hannover Messe
Industrie wird der Platz
knapp, weil die IT-Industrie
die Hallen erobert.
Seite 32
Was IT-Profis
verdienen
IT-Personal ist gesucht
und wird teurer.
Seite 38
Das Who is who im
ITSM-Markt
Deutsche Mittelständler machen unter den
Tool-Anbietern für das IT-Service-Management
eine gute Figur.
Seite 14
IDG Business Media GmbH, Zenit Pressevertrieb GmbH, Postfach 810580, 70522 Stuttgart
2017 18-20 Editorial Ist ITSM der Flügelschlag,
der das Erdbeben auslöst?
Viele Softwarehersteller sind dabei, die Methoden des IT-Service-Managements (ITSM) auf andere betriebliche Abläufe zu übertragen. Bis zur
Automatisierung ist der Weg aber noch weit.
M
it ITSM hat die Serviceorientierung Einzug in die Unternehmen gehalten. Es ging darum, die Geschäftsprozesse
optimal durch IT-Dienstleistungen zu unterstützen. Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT ließen sich auf diese Weise verbessern. Der durchschlagende Erfolg führte dazu, dass Manager begannen, ihre gesamte Unternehmensorganisation durch die Servicebrille
zu sehen. Das Enterprise-Service-Management (ESM) entstand, in
­Bereichen wie dem Personalwesen, dem Finanz-Management oder ­
der Lieferantenverwaltung wird es längst erfolgreich eingesetzt.
Heinrich Vaske,
Editorial Director
Titelfoto: sumkinn/Shutterstock; Foto: DaLiu/Shutterstock
Wenn aber die zentrale Erkenntnis ist, dass ein Großteil der unternehmerischen Abläufe vergleichbar ist und sich wiederholt, dann liegt der
nächste Schritt nahe: automatisierte Services, wie sie etwa mit Robotic
Process Automation (RPA) möglich werden.
Bevor wir aber nun – je nach Blickwinkel – in Euphorie oder Panik ausbrechen, sollten wir uns ein wenig abkühlen. Die heutigen RPA-Systeme sind noch ziemlich unintelligent. Sie tun, wofür sie konfiguriert
wurden, sind aber überwiegend noch nicht so weit, dass sie Muster erkennen oder Zusammenhänge herstellen können. Mit dem Aufblühen
von künstlicher Intelligenz und Machine Learning dürfte sich das aller­
dings ändern. Dann könnten lernfähige Algorithmen die RPA-Tools so
verbessern, dass sie auch Aufgaben übernehmen können, die nicht in
den Routinebereich fallen. Dazu werden die Hersteller ihre Tools entweder selbst weiterentwickeln oder sie mit den KI-Plattformen von
Microsoft, Amazon und IBM verknüpfen.
Eine der Ursachen, warum die Diskussionen um die Zukunft der
­Arbeit wieder aufflammen werden, liegt also im Erfolg von ITSM.
Herzlich,
Ihr
Heinrich Vaske, Editorial Director
Glossar zu ITSM
Was ist was bei ITIL und ITSM?
Ein Glossar auf der Website der
COMPUTERWOCHE erklärt die
wichtigsten Begriffe:
www.cowo.de/a/3258078
3
4
Inhalt
14
Who is who
im ITSM-Markt?
Der Markt für IT-Service-Management ist in
Deutschland überwiegend in den Händen innovativer Mittelständler. Auch HP Enterprise
und BMC sind erfolgreich, ServiceNow hat
noch Nachholbedarf. Eine Studie, die der
COMPUTERWOCHE exklusiv vorliegt, zeigt,
wie sich der Markt ändert und warum ITIL ­für
viele Unternehmen zu mächtig und inflexibel
geworden ist.
6
Markt
6
Bankenmarkt im Wandel
Neue Architekturprinzipien und Technologien
wie KI und Blockchain stellen den Markt auf
den Kopf. Ein Interview mit GFT-Managerin
­Marika Lulay, designierte Vorstandsvorsitzende
des IT-Beratungshauses.
8
Google will mehr vom Cloud-Geschäft
Auf der Hausmesse Google Next in London
stellte der Internet-Riese SAP als Trusted Partner vor. Zentrale Message: Enterprise-Kunden
sollen in die Google-Cloud.
12
Apple schwimmt im Geld
Konzerne wie Apple parken ihre Milliarden in
Steuerparadiesen, was US-Präsident Donald
Trump ein Dorn im Auge ist. Er denkt über
­attraktivere Rahmenbedingungen nach.
22
Technik
22
Modernisieren mit Docker
Wie lassen sich Legacy-Anwendungen moder­
nisieren und Cloud-ready machen, ohne den
Source­code anfassen zu müssen? ContainerSpezialist Docker hat dazu das Programm
„Modernize Traditional Applications“ ins Leben
gerufen.
24SQL Server 2017 mit KI
Noch im laufenden Jahr soll eine neue Version
des SQL Server auf den Markt kommen. Micro­
soft will Funktionen der künstlichen Intelligenz
direkt in die Datenbank integrieren.
28Facebook will smarter werden
Das Social Network soll mit Features rund um
Augmented und Virtual Reality sowie künstliche Intelligenz angereichert werden.
Die besten Lösungen für
das IT-Service-Management
Das IT-Service-Management (ITSM) wird in immer
mehr Unternehmen zu einer Blaupause dafür, wie sich
auch andere Unternehmens-Assets kontrollieren und
Geschäftsprozesse aufsetzen lassen. Die Analysten von
Research in Action haben sich den Tool-Markt angeschaut
und festgestellt: Deutsche Mittelständler sind mehr als
konkurrenzfähig.
D
er Begriff IT-Service-Management
(ITSM) fasst Maßnahmen und Methoden zusammen, mit denen IT-Organisationen die unternehmensweiten Geschäftsprozesse optimal unterstützen können.
De-facto-Standard für die entsprechenden
Prozessdefinitionen ist die IT Infrastructure
Library (ITIL). In Anlehnung an ITSM wird das
Planen Sie in den nächsten drei
bis fünf Jahren, Ihren Helpdesk/
Service-Desk zu ersetzen?
Planen Sie in den nächsten drei
bis fünf Jahren, Ihre CMDB zu
ersetzen?
Viele Anwender denken über ein neues
Helpdesk-System nach. SaaS-Lösungen
werden künftig bevorzugt.
Configuration Management Databases
sind bei vielen Anwendern gesetzt,
allerdings weniger als SaaS-Lösungen.
3,4
15,4
33,0
51,2
63,6
Ja
Nein
Andere/Unbekannt
33,4
Angaben in Prozent; Quelle: Research in Action
sogenannte Enterprise-Service-Management
(ESM) immer populärer. Es hilft Unternehmen,
alle wichtigen Kernprozesse im Unternehmen
verwalten und analysieren zu können – und
das zunehmend in Realtime. Für ITSM und
ESM gibt es eine Vielzahl spezialisierter Anbieter. Die Analysten der Research in Action
GmbH haben in einer detaillierten Markt­
forschung untersucht, wie sich der deutsche
Markt wandelt und welchen Herstellern die
Anwender am meisten vertrauen.
Die Studie hält durchaus Überraschungen
bereit. So zeigt die Umfrage, in der 500 IT-Budgetverantwortliche aus großen und mittel­
ständischen Unternehmen befragt wurden,
dass nicht die weltweiten Softwarekonzerne,
sondern mittelgroße Softwareanbieter deutscher oder europäischer Herkunft die Top 20
unter den Anbietern dominieren. Ebenso wird
deutlich, dass sich SaaS-basierende Lösungen
immer mehr durchsetzen und die meisten
Betriebe langfristig von hybriden Lösungen
ausgehen.
Der Markt, der historisch aus einer Kombina­
tion von IT-Asset-Management und HelpdeskTools gewachsen ist, ist von unterschiedlichen
Foto: sumkinn/Shutterstock
Von Heinrich Vaske,
Editorial Director
2017 Definitionen und Gesichtern geprägt, was
einen Vergleich schwierig macht. Allein in
Deutschland gibt es mehr als 250 aktive Anbieter von Software- und SaaS-Lösungen. Dabei
fällt auf, dass die IT-Prozessreife stark gestiegen ist und die Bedeutung von Angeboten, die
das Management von IT-Services, Anwendungen und dem laufenden Betrieb vereinfachen,
weiterwächst.
Die fünf wichtigsten Investment-Themen für
2017 sind der Studie zufolge:
D die Implementierung eines Cloud-ServiceBrokers für das hybride Service-Management,
D der Ausbau und die Verfeinerung des
Service-Katalogs,
D die Nutzung neuer Möglichkeiten der
Predictive Analytics,
D die Einführung eines reinen Cloud-ServiceManagements und
D die Erweiterung des ITSM für Non-IT-Assets.
ITIL gilt als starr und komplex
IT-Leiter sind mit dem derzeitigen ITIL-Standard nicht mehr zufrieden, so ein weiteres Studienergebnis. Er wird als zu starr, zu komplex
18-20 Technik und nicht mehr zeitgemäß empfunden. Die
Hälfte der Befragten erwartet eine Entrümpelung von ITIL hin zu einer Art „ITIL Light“,
25 Prozent gehen gar von einer Migration von
ITIL hin zu ESM aus.
Markt im Übergang
„Mittelalterliche“ Helpdesk-Systeme
Wichtige Studienergebnise im
Überblick:
Viele Helpdesk-Implementierungen werden
heute als „mittelalterlich“ empfunden, zumal
sie in Deutschland durchschnittlich älter als
acht Jahre sind. Mehr als 60 Prozent der Befragten wollen im nächsten Jahr Ablösungsprojekte
starten und auf neueste Technologien bauen.
Research in Action erwartet aufgrund der Umfrage zudem zahlreiche Insourcing-Projekte:
Ausgelagerte Helpdesks haben sich demnach
für viele Anwender als unbrauchbar erwiesen.
Die geplanten Helpdesk- und Service-Desk-Implementierungen sollen überwiegend (60 Prozent) als SaaS-Service bezogen werden.
Mehr als die Hälfte der deutschen Unter­
nehmen wird in den nächsten Jahren CMDBProjekte anstoßen (CMDB = Configuration
Management Database), um das vorhandene
Wissen rund um die Services besser zu managen. Wie die Marktforscher meinen, ist das
Konzept, das hilft, effektiv mit Changes, Releases, Fehlern, Benutzerdaten, Service-LevelAgreements (SLAs), Lieferantendaten etc. umzugehen, inzwischen hinreichend reif und
erforscht. Der SaaS-Anteil soll hier allerdings
deutlich geringer ausfallen als beim Helpdesk.
Mehr Geschäftsprozesse automatisieren
Wie die Studie weiter feststellt, sind die Unternehmen massiv daran interessiert, alle Unternehmens-Assets ganzheitlich zu kontrollieren
und gleichzeitig Geschäftsprozesse zu auto­
matisieren, die bislang noch manuell erledigt
werden. Deshalb werden das ESM und die
Erweiterung des IT-Asset-Managements um
Hohe Bedeutung von ITSM
DVertrauen in Mittelständler
Unter den führenden Herstellern finden sich neben den
großen internationalen Playern
zunehmend auch kleinere
deutsche Anbieter.
DITIL ist mehr als ein Standard
90 Prozent der großen und
mittleren Betriebe in Deutschland vertrauen auf ITIL. Es ist
der wichtigste ITSM-Standard
geworden.
DProzessreife nimmt zu
Die ITIL-Nutzung hat zu einer
signifikanten Steigerung der
IT-Prozessreife geführt.
DHistorischer Höchststand
Im IT-Service-, Anwendungsund Operations-Management
waren ITSM und ESM noch nie
so relevant wie heute.
DSoftware as a Service kommt
ServiceNow hat den Weg geebnet, immer mehr Unternehmen
setzen bei Neuimplementierungen auf SaaS-Lösungen. Die
meisten Firmen hierzulande
gehen langfristig von hy­briden
Lösungen aus.
DInvestitionsprioritäten
Die Implementierung eines
Cloud-Service-Brokers für das
hybride Service-Management
steht oben auf der Prioritätenliste – gefolgt vom Ausbau des
Servicekatalogs.
15
Ranking der ITSM- und ESM-Anbieter
Deutsche Mittelständler sind im ITSM-Markt absolut konkurrenzfähig.
Ranking
Firma
Strategie
Ausführung
Gesamt
1.
HPE
4,35
4,30
8,65
2.
Helpline
4,28
4,19
8,46
3.
Omninet
4,16
4,28
8,44
4.
USU
4,01
4,36
8,38
5.
Realtech
4,03
4,20
8,23
6.
iET Solutions
3,96
4,20
8,16
7.
Matrix42
4,03
4,05
8,08
8.
BMC Software
4,25
3,80
8,05
9.
Heat Software
3,93
3,94
7,86
10.
Axios
3,93
3,93
7,85
10.
Topdesk
3,93
3,93
7,85
12.
SAP
4,33
3,45
7,78
13.
ServiceNow
4,18
3,45
7,63
14.
CA Technologies
3,90
3,68
7,58
15.
IBM
3,60
3,68
7,28
16.
Microsoft
3,50
3,53
7,03
6,39
17.
ManageEngine
3,16
3,23
18.
Open Source
3,10
3,28
6,38
19.
Ultimo
3,09
3,21
6,30
20.
OpenText
3,08
3,15
6,23
Quelle: Research in Action
Wo wollen Sie in diesem Jahr in ITSM/ESM investieren?
Cloud-Service-Broker und Service-Katalog sind die Investitionsschwerpunkte 2017.
12,6
10,8
10,2
9,6
9,0
8,6
5,6
5,4
4,8
4,2
4,0
3,6
3,4
3,2
2,2
1,8
1,0
Cloud-Service-Broker
Service-Katalog
Predictive Analytics
Cloud-Service-Management
ITMS für Non-IT-Assets
Enterprise-Service-Management in Fachbereichen
CMDB
ITIL-Implementierung oder -Erweiterung
IT-Financial-Management
Enterprise-Service-Management für Shared Services
Capacity-Management
End-to-end Cloud SLAs
End-to-end Service-Management
ITIL-Ersatz
Social IT
ByoD-Support
Andere/Unbekannt
Angaben in Prozent; Quelle: Research in Action
Non-IT-Assets immer wichtiger. Es stehe ein
„entscheidender Schritt in der Evolution des
ITSM“ bevor, heißt es.
Hersteller und Kunden ziehen demnach ihre
Lehren aus den rund 15-jährigen ITSM-Erfahrungen und machen sich daran, Geschäfts­
prozesse in den Bereichen Personalwesen, Lieferanten-Management, Technische Services,
Außendienst-Services, Financial und AssetManagement sowie Shared-Services-Organisation in ähnlicher Weise zu managen und nach
Möglichkeit auch zu automatisieren.
Die Anbieter und ihre Bewertung
Nach einer ausgefeilten Bewertungsmatrix
hat Research in Action auch die Anbieter­
landschaft analysiert. Wichtig waren dabei
strategische Kriterien wie Vision und Ver­
marktung, Alleinstellungsmerkmal, Stabilität
und Innovationskraft. Bezogen auf die Umsetzungskompetenz kamen zudem Aspekte wie
Breite des Lösungsangebots, Preis-LeistungsVerhältnis und Kundenzufriedenheit in die
Wertung.
Überdurchschnittlich schnitt dabei HewlettPackard Enterprise ab. Die Anwender
em­p­finden das ITSM-Know-how von HPE als
umfassend und sehen die Fusion des HPESoftwarebereichs mit Micro Focus positiv, da
sie sich einen weiteren Innovationsschub erwarten. Unter den Gewinnern befindet sich
auch die PMCS.Helpline Software Gruppe – ein
Mittelständler, der schon früh den Sprung vom
reinen ITSM zum kombinierten IT- und Enterprise-Service-Management wagte. Helpline gewinnt oft Kundenausschreibungen, in denen
Innovation gefragt ist, und überzeugt mit
seinem Service-Katalog und dem IT-FinancialManagement.
Ein deutscher Mittelständler mit gutem
Standing ist auch Omninet. Wie bei Helpline
18-20 Technik 2017 bekunden die befragten Anwender auch hier
große Sympathie. Gewürdigt wird die langfristige, schrittweise Erweiterung des Produktportfolios hin zum ESM sowie die BPMN-2.0konforme Workflow-Plattform. Durch seine
Standardanwendungen „Omnitracker“ kann
Omninet zusätzlich zum ITSM zwölf weitere
Themenbereiche anbieten. Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis sorgen für
große Zustimmung.
Die IT- und Enterprise-Service-Management-Anbieter in Deutschland
HP Enterprise, Helpline, Omninet, USU und Realtech bilden das Spitzenquintett.
5
Marktführer
SAP
HPE führt die Top Five an
Realtech hat durch einen OEM-Vertrag mit
SAP ein starkes Standing im hiesigen Markt.
Die Produkte sind einfach gehalten, gelten als
preiswert und sind vor allem im ITSM und
IT-Financial-Management gefragt. Realtech
wird vor allem von SAP-Kunden nachgefragt,
zumal die Walldorfer mit ihrem SAP Solution
Manager nicht immer die Servicekapazitäten
bieten, die ihre Kunden erwarten.
In die Top Ten schafften es außerdem iET
Solutions, BMC Software, Matrix42, Heat
Software sowie – punktgleich auf Rang zehn –
Axios und Topdesk. Dabei fällt auf, dass die
Lösungen der besten zehn Anbieter im Anwenderurteil nicht sehr weit auseinanderliegen.
Die Nummer eins in Sachen Strategie ist HPE
vor SAP, das in der Umsetzung allerdings
deutlich abfällt, und Helpline. Geht es um die
Umsetzung, setzen sich die Top Drei aus HPE,
USU und Omninet zusammen.
Strategie
ServiceNow
Ebenfalls in die Top Five hat es USU geschafft,
eine unter deutschen IT-Managern bekannte
Marke. Auch hier honorieren die Kunden die
schrittweise Erweiterung des breiten Angebotsspektrums in Richtung ESM. Die Produkt­
suite „Valuemation“ ist als erste Software aus
Deutschland für alle 16 ITIL-Prozesse zertifiziert worden. In Sachen Kundenzufriedenheit
und Preis-Leistungs-Verhältnis spielt USU
ebenfalls ganz oben mit.
Realtech
Heat Software
4
CA Technologies
HPE
Helpline
BMC Software
Axios
Omninet
USU
iET Solutions
Matrix42
Topdesk
IBM
Microsoft
Open Text
ManageEngine
Ultimo
3
Open Source
3
4
Umsetzung
5
Quelle: Research in Action
Wie wird sich ITIL in den nächsten fünf Jahren verändern?
Deutsche Anwender sind an einem „ITIL light“ interessiert.
30,8
24,4
20,2
14,6
4,4
2,4
1,4
0,6
1,2
„ITIL light“ wird benötigt
ITSM/ITIL wird zu ESM
ITIL-Redesign nötig für das Cloud-IT-Service-Broker-Konzept
ITIL nur in großen Rechenzentren
Keine Veränderung
ITIL wird nicht mehr gebraucht
ITIL noch wichtiger als heute
ITIL und eTOM verschmelzen
Andere/Unbekannt
Angaben in Prozent; Quelle: Research in Action
17