Wesentliche Geschäftsindikatoren

Wesentliche Geschäftsindikatoren
Umfragebericht - Sommer 2009
Wesentliche Geschäftsindikatoren
Dieser Bericht fasst die Ergebnisse einer Umfrage mit Meinungen von Unternehmensführern
zusammen, die von salesforce.com im Sommer 2009 durchgeführt wurde. Die Umfrage
wurde mithilfe eines Online-Fragebogens durchgeführt.
Ein aktueller Bericht vom National Institute of Economic and Social Research
zeigt, dass „die Rezession zu Ende ist“ – wie sehen Sie das in Ihrem
Unternehmen?
Die vorherrschende Meinung ist, dass sich die Unternehmen stabilisieren, jedoch noch kein
Wachstum verzeichnet haben. 74 % der Befragten gaben an, dass sich die Unternehmen
stabilisiert haben. Im Vergleich dazu gab eine kleinere Gruppe an, dass sie ein Wachstum
(13 %) oder eine Verschlechterung (13 %) verzeichnet hat.
Unternehmen haben sich stabilisiert
74 %
Unternehmenswachstum
13 %
Geschäftsbedingungen haben sich verschlechtert
13 %
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Hat sich die Anzahl der Anrufe und Anfragen beim vom Unternehmen
angebotenen Kundendienst seit der Konjunkturabschwächung verändert?
Stark erhöht
13 %
Leicht erhöht
32 %
Keine Veränderung
35 %
Rückgang
19 %
Starker Rückgang
0%
Die Anzahl der eingehenden Anrufe beim Kundendienst von Unternehmen hat sich seit
der Konjunkturabschwächung leicht erhöht, was die Auffassung unterstützt, dass sich die
Unternehmen stabilisiert haben, und vielleicht auf ein kleines Wachstum hinweisen könnte.
45 % der Befragten gaben an, dass sie einen Zuwachs verzeichnen konnten (die Mehrheit
der Befragten gab an, dass er eher klein war, 32 % gab einen kleinen Zuwachs an und 13 %
gab an, einen großen Zuwachs verzeichnet zu haben), wobei 35 % der Befragten angaben,
keine Veränderungen wahrgenommen, und 19 % einen Rückgang verzeichnet zu haben.
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Ordnen Sie die unten stehenden Aussagen so ein, dass sie die Wichtigkeit als
Priorität für den Zuwachs Ihres Unternehmens über die nächsten 12 Monate
anzeigt.
Auf kurze
Sicht
unerlässlich
Für uns
wichtig
Kein
Muss
Unwichtig
Mittelwert
Möglichst viele bestehende Kunden binden
74 %
23 %
3%
0%
1,29
Neukundenakquise
47 %
47 %
7%
0%
1,60
Vertriebsopportunitys verwalten und
nachverfolgen
37 %
63 %
0%
0%
1,63
Wahre Rentabilität für Kunden verstehen
33 %
53 %
13 %
0%
1,80
Betriebskosten senken
Compliance und regulatorische Risiken
verwalten
37 %
40 %
13 %
10 %
1,97
20 %
43 %
33 %
3%
2,20
Obwohl die Senkung der Betriebskosten ein wichtiger Faktor bleibt, hat für die meisten
Befragten in dieser Umfrage die Bindung bestehender Kunden, Gewinnung neuer Kunden
und das effektive Verwalten potenzieller Kunden derzeit die höchste Priorität.
Das Binden möglichst vieler bestehender Kunden hat in den kommenden 12 Monaten
die höchste Priorität bei den Unternehmen. Nahezu 75 % der Befragten haben dies als
„auf kurze Sicht unerlässlich“ und die verbliebenen Befragten als „wichtig“ eingestuft.
Die Neukundenakquise wird ebenfalls allgemein als entweder „wichtig“ oder „unerlässlich“
betrachtet, wobei lediglich 7 % der Befragten diesen Faktor als „kein Muss“ und niemand
ihn als „unwichtig“ einstufte.
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Ein systematischer Ansatz zur Verwaltung potenzieller und bestehender Kunden ist zur
Normalität geworden. „Vertriebsopportunitys verwalten und nachverfolgen“ ist für 100 %
der Befragten entweder „wichtig“ oder „unerlässlich“, wobei „wahre Rentabilität für Kunden
verstehen“ ebenfalls für 86 % der Befragten als „wichtig“ oder „unerlässlich“ erachtet wird.
Beinahe zwei Drittel der Befragten gaben an, dass „Compliance und regulatorische Risiken
verwalten“ „unerlässlich oder wichtig“ ist und nur ein Drittel stufte dies als „kein Muss“ ein.
Die Senkung von Betriebskosten ist für 77 % der Befragten unerlässlich oder wichtig,
dennoch beschrieben es 13 % als „kein Muss“ und 10 % als „unwichtig“. Somit ist dies
ein weniger wichtiger Einflussfaktor als die Kundenbindung oder Akquise.
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Im Bereich Vertrieb & Marketing – welche aktuellen Trends haben Sie bei der
Suche und Akquise neuer Kunden bemerkt?
Ausdrückliche
Zustimmung
Zustimmung
Neutral
Keine
Zustimmung
Ausdrücklich
keine
Zustimmung
Mittelwert
Erhöhte Preisreduzierung zur
Kundengewinnung
50 %
33 %
7%
7%
3%
1,80
Erhöhter Wettbewerb um neue
Kunden
48 %
32 %
10 %
6%
3%
1,84
Verlängerte Vertriebszyklen
für neue Kunden
53 %
17 %
17 %
10 %
3%
1,93
Genaue Prognose der
Vertriebskette nicht möglich
27 %
53 %
13 %
3%
3%
2,03
Messen des ROI für
Marketingprogramme nicht
möglich
13 %
47 %
23 %
10 %
7%
2,50
Eine Reihe von Herausforderungen haben sich intensiviert, wobei die größte
Herausforderung der offensive Wettbewerb unter den Unternehmen geworden ist. 80 %
der Befragten gaben an, dass der Wettbewerb um neue Kunden zugenommen hat, und
83 % gaben an, dass sich die Preisreduzierung zur Kundengewinnung erhöht hat.
Die aktuellen Entwicklungen haben auch neue Herausforderungen im Verwalten des
Vertriebsprozesses hervorgebracht. Es wird immer schwieriger, eine Prognose der
Vertriebskette zu erstellen (gaben 80 % der Befragten an), wobei 70 % angaben,
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dass sich der Vertriebszyklus verlängert hat (der größte Teil der Befragten hat den letzten
Punkt betont und 53 % haben „voll und ganz“ zugestimmt). 60 % gaben an, dass sie „den
ROI-Wert für Marketingprogramme nicht messen“ können, wobei lediglich 17 % das
Gegenteil angaben.
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Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit den von Ihnen bisher getätigten
Investitionen in die Technologie zum Support Ihrer Customer Relationship
Management-Initiativen bewerten?
Zufrieden – wir verwenden CRM-Lösungen in den Bereichen Vertrieb,
Marketing und Kundenservice
Ok – wir verwenden einige Systeme, könnten aber mehr
unternehmen
Unbefriedigend – wir verwenden wenige/keine Systeme zum CRMSupport
39 %
48 %
13 %
Die Mehrheit der Befragten (87 %) gab an, dass sie Systeme zum CRM-Support verwenden,
jedoch 61 % gaben an, dass diese nicht so umfangreich sind wie gewünscht. 13 % beschrieben
ihre Systeme als „unbefriedigend“ und „minimal“, wobei weitere 48 % angaben, dass die von
ihnen eingesetzten Systeme „ok“ sind, sie jedoch „mehr unternehmen könnten“. 39 % gaben an,
dass sie mit ihren CRM-Lösungen zufrieden sind und diese auch in den Bereichen Vertrieb,
Marketing und Kundenservice einsetzen.
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