Präsentation

Fakultät Maschinenwesen CIMTT Zentrum für Produktionstechnik und Organisation,
Professur für Arbeitswissenschaft
Dienstleistungen – Kompetente
Unterstützung zum Produkt bewusst
eingesetzt
Prof. Martin Schmauder
TU Dresden, 16.10.2012
Allgemeine Problematik
Qualität
Produkt
Kunde
Lieferzeit
Kosten
(Termintreue)
(Preis)
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Arten von Dienstleistungen
Personenbezogene Dienstleistungen
Dienstleistungen, die an der Person vollzogen werden,
z.B. medizinische Versorgung
Sachbezogene Dienstleistungen
Dienstleistungen, die am Produkt vollzogen werden
Originäre Dienstleistungen
Dienstleistungen von Unternehmungen, die nur solche erbringen und keine materiellen
Güter herstellen, z.B. Service
von Speditionen, Banken
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Produktbegleitende
Dienstleistungen
Dienstleistungen, die von Unternehmen zusätzlich zu den von ihnen
hergestellten materiellen Gütern
angeboten werden, z.B. Kundenberatung, Ersatzteilversorgung,
Instandhaltung
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Folie 3
Produktbegleitende Dienstleistungen:
Anerkannt und bezahlt vs. erwartet und gratis
Beispiele für Dienstleistungen, die gekauft werden
Einarbeitung von Änderungen bis zur Auslieferung
Transport
Schulungen
Wartung
Instandsetzung (nach Ende der Gewährleistungsfrist)
Gewährleistungsverlängerung
Ersatzteil-Service
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Folie 4
Produktbegleitende Dienstleistungen:
Anerkannt und bezahlt vs. erwartet und gratis
Beispiele für Dienstleistungen, die erwartet werden
Beratung
Konstruktions- und Planungsleistungen zur Angebotserstellung
Produktoptimierung
Dokumentation
Anlaufbetreuung
Telefon-Hotline
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Folie 5
Produktbegleitende Dienstleistungen
Vorteile für den Kunden
Hohe Kundenorientierung des produzierenden Unternehmens
Angebot individuell zugeschnittener Lösungen
Nutzung des Knowhow des produzierenden Unternehmens zur
Weiterentwicklung der Produkte
Möglichkeit der Verlagerung von Prozessen zum produzierenden
Unternehmen und Vermeidung von Kapazitätsaufbau beim Kunden
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Folie 6
Produktbegleitende Dienstleistungen
Vorteile für den Anbieter
Differenzierung gegenüber standardisiertem Produkt
Hohe Kundenbindung
Zuwachs an Wissen über den Kunden
Nachfrage nach Service-Leistungen kontinuierlicher als
konjunkturbedingte Nachfrage nach Sachgütern
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Folie 7
Qualitätskriterien für Dienstleistungen
• Zuverlässigkeit
• Reaktionsfähigkeit
• Leistungskompetenz
• Einfühlungsvermögen
• Annehmlichkeit des
Umfeldes
Quelle: Meffert / Bruhn, 1995
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Entscheidungskriterien für Produkte
Daten
Zahlen Fakten
Pride
Profit
Image
Anerkennung
Lob
Vorteile
Ersparnis
Gewinn
Pleasure
Peace
Freude
Spass
Gefallen
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Sicherheit
Ruhe
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Folie 9
Allgemeine Problematik
Qualität
Produkt
Service
Kunde
Lieferzeit
Kosten
(Termintreue)
(Preis)
Hybrides Produkt
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Folie 10
Produktbegleitende Dienstleistungen
Ziele für Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen
Bewusste Realisierung der Dienstleistungen
• Sensibilisierung/Motivierung der Mitarbeiter
• Identifizierung bereits vorhandener Dienstleistungen
Vergütung durch den Kunden
Effiziente Ausführung der Dienstleistungen
• Reichweite: Produktentwicklung bis After-Sales-Service
• Voraussetzung: Erfassen der Aufwände
Systematische Erweiterung des Dienstleistungsangebotes und
Erschließen von Wachstumspotenzialen
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Folie 11
WEGANO – Ziel und Nutzen für KMU
WEGANO – Werkzeuge zur ganzheitlichen Analyse und
Optimierung wissensintensiver hybrider Wertschöpfungsprozesse
für kleine Unternehmen
Ziel:
Bereitstellung von Methoden und Vorgehensweisen zur Analyse und
Optimierung des Wertschöpfungsprozesses von der Produktentwicklung
bis zum After-Sales-Service im Hinblick auf die Integration von
Dienstleistungen
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Folie 12
WEGANO – Ziel und Nutzen für KMU
Nutzen für KMU:
Auswahl an Methoden zur Analyse und Gestaltung von produktbegleitenden Dienstleistungen
Leitfaden zur Vorgehensweise und Auswahl geeigneter Methoden und
deren Anwendung
Vorteil erfolgter Erprobung durch drei Unternehmen aus der Metallbeund –verarbeitung sowie des Maschinenbaus
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Folie 13
WEGANO – Ziel und Nutzen für KMU
Die Anwendung dieser Vorgehensweisen und Methoden befähigt
KMU,
Dienstleistungen zu identifizieren,
Aufwände quantitativ zu erfassen,
Mitarbeiter zu sensibilisieren,
Kundeninteressen aufzunehmen und
Dienstleistungen systematisch zu entwickeln, zu gestalten, zu integrieren
 Abheben vom Wettbewerber
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Im Folgenden erste Ergebnisse
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