«Wir liefern IT-Power für Verkauf, Marketing und Service»

Software Contest 2016 topsoft-Magazin 16-1
«Wir liefern IT-Power für Verkauf, Marketing und Service»
Hier sind sie, die fünf Herausforderer, welche beim Software Contest im grossen Live-Duell ihre Kompetenz unter Beweis stellen! Als Einstimmung haben wir sie gefragt, was Anwender derzeit bewegt und
wo sie die Vorteile ihrer Lösung für Verkauf, Marketing und Service sehen. Bei allen herrscht Zuversicht:
«Wir gehen beim Contest mit viel IT-Power an den Start und werden die Besucher nicht enttäuschen».
Thomas Frei
David Lauchenauer
Geschäftsführer
Step Ahead Schweiz AG
Geschäftsführer
myfactory Software Schweiz AG
stepahead.ch
myfactoryschweiz.ch
Wie profitieren Verkauf,
Marketing und Service von
Ihrer integrierten ERP-/
CRM-Gesamtlösung?
Steps Business Solution bildet unternehmensweit
alle Prozesse ab. Der Verkauf erkennt Potentiale
auf Grund der Ausfallsicherheit von Geräten und
Anlagen. Alle Ausfallzeiten werden in der Geräteakte erfasst. Die Informationen zu reparaturoder störungsanfälligen Produkten lassen sich
automatisieren. Dadurch können Produktentwicklung und Marketing sofort reagieren. Die
Service-Mitarbeiter haben bei einem Meldungseingang alle bisherigen Meldungen der gleichen Kategorie parat – inklusive vorgegebener
Reaktionszeiten.
Die vollintegrierte Cloud ERP/CRM-Lösung
myfactory unterstützt sämtliche Unternehmensbereiche durch orts- und geräteunabhängigen
Zugriff auf alle gewünschten Informationen.
Egal, wo die Anwender sind, sie haben alle Daten
und Funktionen stets in Echtzeit verfügbar und
können Geschäftsabläufe und Workflows gezielt
steuern. Der flexible Einsatz von Tablet, Smartphone, PC usw. ermöglicht schnelle Prozesse,
kompetenten Service, rasches Reagieren auf
veränderte Kundenbedürfnisse und erhöht die
Kundenzufriedenheit.
Mit welchen CRM Themen
bzw. Funktionen beschäftigen sich Ihre Kunden derzeit
am meisten?
Vor allem die Frage «Wie können Interessenten
und Kunden passend angesprochen werden?» interessiert. Ein Mailing über gesicherte Quellen ist
wichtig, aktuelle Datenschutzbestimmungen sind
zwingend einzuhalten. Adressaten sollen gezielt
bei für sie wichtigen Themen informiert werden.
Die Verbindung themenbezogener Merkmale mit
passenden Ansprechpartnern ermöglicht dies.
Feedbacks wie beispielsweise Zu- oder Absagen
für Veranstaltungen inklusive entsprechender
Folgeaktionen müssen leicht zu verwalten sein.
Das CRM wird je nach Branche oder Unternehmenstyp unterschiedlich eingesetzt. Im
Allgemeinen nutzen es unsere Kunden für die
Kunden- und meist auch Lieferantenhistorie inklusive Aufzeichnung von Mails, Anrufen, Briefen, Besuche usw. Im Vordergrund stehen auch
Analyse von Kaufverhalten und Vertriebsaktivitäten, Kampagnenmanagement, Service-Management, Projekte, Ticketing, Newsletter, Events und
E-Commerce-Analysen. Wichtig ist den Kunden,
dass das CRM beliebig mobil auf verschiedenen
Geräten einsetzbar ist.
Wo sehen Sie die grössten
Herausforderungen
bei der Umsetzung der
CRM-Anwendung
Herausforderungen sind die Datenübernahme
aus bestehenden Lösungen und die laufende Datenerfassung in der neuen Software. Dabei gilt es
die zu erfassende Datenmenge und -qualität zu
optimieren, damit möglichst viele Informationen
aus allen Unternehmensprozessen automatisiert
gesammelt und zur Verfügung gestellt werden.
Rollenspezifische und personifizierte Cockpits
zur Steuerung der Prozesse sind unerlässlich.
Dass alle Informationen aus derselben Lösung
und Datenbank kommen, ist ein entscheidender
Vorteil.
Die Bedeutung einer CRM-Einführung wird oft
unterschätzt. Sie erfordert eine klare Strategie
und definierte Ziele: Welche Prozesse soll das
CRM abdecken? Wer sind die Anwender? Welche Rollen haben sie? Welche Daten müssen ins
System, welche Information stehen zur Verfügung? Wie werden Daten klassifiziert, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen? Die Antworten müssen vorliegen, damit die Anwender ein
Tool nutzen können, das sie im Alltag optimal
unterstützt. Das motiviert und führt die Einführung zum Erfolg.
Interview:
Christian Bühlmann
8
Software Contest 2016
Mario Deicher
Jürg Jucker
Raffaelle Grillo
Managing Director
Asseco Solutions AG
Geschäftsführer
S3CC GmbH
Product Manager
ABACUS Research AG
applus-erp.ch
abra-erp.ch
abacus.ch
APplus CRM ermöglicht transparente Geschäftsbeziehungen und innerbetrieblichen
Abläufe. Dank einfacher Pflege von Kundenbeziehungen steigert man die Kundenorientierung und die Zufriedenheit seiner Kunden.
Bei der Kommunikation mit Interessenten/
Kunden zahlt sich die integrierte Dokumentenverwaltung aus. So stehen im Verkauf,
Service oder Callcenter nebst Auftragsdaten
wie Artikel, Preise und Termine auch alle kunden- oder auftragsbezogenen Dokumente wie
Briefe, E-Mails, Zeichnungen, Verträge usw.
zur Verfügung.
Als vollintegriertes ERP/CRM-System verbindet ABRA Prozess- und Datenflüsse im gesamten Unternehmen. Dadurch können Mitarbeitende in Verkauf, Marketing und Service
jederzeit auf umfassende, aktuelle Informationen zugreifen. Das CRM-Modul ist nahtlos in
die Gesamtlösung integriert und verfügt über
einen professionellen Funktionsumfang. Damit kann der gesamte Customer Journey vom
Akquisitionsmanagement über die Neu- und
Stammkundenverwaltung bis zur Rückgewinnung verlorener Kunden durchgängig abgedeckt werden.
Alle Informationen sind in einem zentralen
System gespeichert. Es gibt keine doppelten
Daten. Für die ortsunabhängige Nutzung von
Informationen ermöglicht unsere iPad App
AbaSmart jegliche Auswertungen aus der ERPSoftware auf dem mobilen Gerät aufzurufen.
Servicemitarbeitende sind damit auch in der
Lage, Serviceaufträge aus der ERP-Software auf
ihrem Tablet-Rechner zu empfangen, vor Ort
beim Kunden Leistungen und Material zu erfassen und die Daten automatisch mit der ERPSoftware zu synchronisieren.
Ein wichtiges Thema ist die mobile Nutzung
des CRM über Internet direkt beim Kunden,
im Home-Office oder in einem Vertriebsbüro
ohne Funktions- und Leistungseinschränkung.
Weitere aktuelle Themen sind die lückenlose Steuerung und Nachverfolgung von Kundenbeziehungen, Aufgabenverwaltung und
Kampagnenmanagement sowie qualifizierte
Umsatzprognosen und Managementinformationen. Gefragt sind auch Möglichkeiten wie
integrierte Dokumentenverwaltung oder automatische Telefonanwahl und Erkennung eingehender Gespräche.
Im Kundengespräch dreht sich derzeit vieles
um die Themen Mobilität, Webintegration,
Marketing Automation, Cross-/Up-Selling und
Servicemanagement. Wir erkennen dahinter
klar die Bestrebung der Anwender, schneller an
neue Leads zu kommen und mit bestehenden
Kunden mehr Umsatz zu machen. Tendenziell
stellen wir auch fest, dass CRM (endlich) auch
in mittleren und kleinen Unternehmen vom
Adressverwaltungs-Image wegkommt und in
einem professionellen Marketing-, Vertriebsund Servicekontext genutzt wird.
Zentrale Informationscockpits sind vermehrt
gewünscht, die Daten aus verschiedenen Anwendungsbereichen an einem Ort darstellen.
Da jeder Kunde andere Bedürfnisse hat, ist
die individuelle Anpassbarkeit solcher Cockpits von zentraler Bedeutung, genauso wie
die Verlinkung verschiedener Daten und Auswertungen. Ein weiteres Bedürfnis ist der Zugriffschutz mit unterschiedlichen Rechten auf
CRM-Daten, wie ein Schreibschutz oder die
komplette Ausblendung gewisser Daten.
Kundenbeziehungsmanagement ist Chefsache
und muss von der Unternehmensleitung aktiv
unterstützt werden. Da CRM ein komplexes
Thema ist und alle Bereiche betrifft, braucht
es eine klare Strategie. Jeder wichtige Prozessschritt muss abgebildet werden. Richtige Informationen und sorgfältige Dateneingabe sind
Grundvoraussetzung für die effektive CRMNutzung. Nur eine vollständige Integration des
CRM wie in APplus erlaubt in Akquisition und
Kundenbetreuung den Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen.
CRM ist mehr als eine Softwareanwendung.
Dahinter steckt ein kunden- und businessorientiertes Denken. Diese Grundhaltung muss
zuerst verstanden und verinnerlicht werden.
Erst dann kann ein CRM-System erfolgreich
genutzt werden und entfaltet seine ganze Wirkung. Anwender müssen die Software als Kreativitäts-Tool verstehen. Auf der anderen Seite
braucht es aber auch einen Anbieter, der sich in
die Lage des Kunden versetzen kann und ihm
auf Prozess-, Funktions- und Technologieebene die beste Lösung vorschlagen kann.
So unterschiedlich wie jedes einzelne Unternehmen ist, so unterschiedlich müssen auch
die Software-Werkzeuge für einen optimalen
Einsatz konfiguriert sein. Wir tragen diesem
Umstand dadurch Rechnung, dass das CRM
auf Anpassbarkeit ausgerichtet wurde und so
ein breites Spektrum von Anforderungen abdeckt. Dazu trägt auch die Möglichkeit bei, die
Datenbank entsprechend betrieblicher Anforderungen zu erweitern. Die flexible Maskengestaltung ermöglicht zudem eine optimale
Erfassung und Pflege von Informationen.
9