IT-Unterstützung für das WM
Werbung
Carsten Lampe, Projekt WIPER April 2000 Unterstützung von Wissensmanagement durch Informationstechnologie für kleine und mittlere Unternehmen Vorbemerkungen zum Verhältnis zwischen Wissensmanagement und Informationstechnologie....................................................................... 1 "IT-Tools": Begriff, Einbettung, Funktionsbereiche ............................... 4 Unterstützung der Zusammenarbeit und Nutzung (gemeinsamer) Informationsressourcen ....................................................................... 7 Informationsmanagement als Vorstufe zum IT-gestützten WM .......... 10 Die Abbildung von Wissen in IT-Systemen zur Unterstützung des WMs .......................................................................................................... 12 IT-Unterstützung für das WM ............................................................. 13 Elektronische Dokumentenmanagementsysteme (EDMS) ................ 13 Workflow Managementsysteme (WfMS) ............................................ 14 Groupware am Beispiel von "Lotus Notes" und die Erweiterung bzw. "knowledge management suite Lotus Raven" .................................... 15 WM-Portal "LiveLink" ......................................................................... 21 Report-Anwendung(en) ..................................................................... 22 Wissensgewinnung aus Datenbanken (knowledge discovery in databases, KDD) bzw. Auswertung von Datenbeständen .................. 23 Expertensysteme ............................................................................... 25 "Gesamtschau" und IT-Tools für KMU ............................................... 26 Vorbemerkungen zum Verhältnis zwischen Wissensmanagement und Informationstechnologie Ein ganzheitlich verstandenes und praktiziertes Wissensmanagement (WM) umfaßt weit mehr als den Einsatz von Informationstechnologie (IT) in Gestalt von Hardware, Software und Netzwerken. Gleichwohl gibt es eine Fülle von Berührungspunkten oder gar -bereichen zwischen Wissensmanagement und Informationstechnologie. Dies ist besonders dann der Fall, wenn mittels IT gezieltes Informationsmanagement für eine Organisation oder ein Unternehmen betrieben wird. So ist die technisch abbildbare »Information« zwar bekanntermaßen nicht mit »Wissen« gleichzusetzen, jedoch ist sie ein wesentlicher "Botenstoff" für eine geeignete Anwendung und Weiterentwicklung von Wissen. Hinzu tritt die Möglichkeit mittels IT wissensartige Strukturen bzw. Verknüpfungen von Informationen über Metainformationen oder über die Vererbung von programmierten Objekteigenschaften aufzubauen - ganz 1 abgesehen davon, daß auch die "klassische" Beschreibung, Bearbeitung und Vermittlung von Wissen über das gesprochene Wort, Texte und Abbildungen in informationstechnische Konstrukte übertragbar ist. Schon immer stand die Wissensbewahrung und -produktion in engem Zusammenhang mit den dafür zur Verfügung stehenden Werkzeugen und Techniken, deren Gebrauch und Anwendung immer auch selbst zu erlernen war. Auch mit den verschiedenen Werkzeugen der Informationstechnik, den "IT-Tools", müssen Mitarbeiter und ihre Organisationen umgehen lernen, d.h. bereit sein sie näher kennenzulernen, zu nutzen und in ihre Arbeitsabläufe oder -kontexte einzubauen. Wenn dies erreicht wird, dann kann die Informationstechnologie neue Möglichkeiten auch für das Wissensmanagement bieten oder doch zumindest wertvolle Unterstützungsaufgaben in diesem Zusammenhang übernehmen. Dazu nutzt man die folgenden Vorzüge der IT aus: die großen Speicherkapazitäten die Geschwindigkeit von logischen Operationen, z.B. für Auswertungen die Verfeinerung von Informationslogistik durch Vernetzung und Flußsteuerung vornehmlich "harter Daten" in "harten Strukturen" bei gleichzeitiger Reaktionsmöglichkeit auf Ausnahmefälle die flexiblen (Re-) Strukturierungsmöglichkeiten von Daten (flach oder stark hierarchisch) die Integration von kommunikativen Elementen durch Vernetzung und entsprechende Kommunikationssoftware die Visualisierungsmöglichkeiten von Informationen auf dem Monitor Automatisierungsmöglichkeiten von Teilabläufen verschiedenster Art Eine verbreitete konzeptionelle Vorstellung bzw. Vorgehensweise zur Implementierung von WM ist es, zunächst auf einer allgemeinen oder umfassenden Ebene Ziele festzulegen und dazu eine entsprechende Strategie auszuarbeiten. Für die Umsetzung sollen dann operarative Bereiche erkannt werden, in denen bestimmte mentale, strukturelle und zeitliche Voraussetzungen für das WM geschaffen werden müssen. Wie das zu geschehen hat soll in operativen Konzepten beschrieben und geplant werden. Aus den operativen Konzepten wiederum sollen dazu passende oder adäquate Umsetzungsmittel bzw. IT-Tools abgeleitet werden (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument.). 2 Abbildung Error! Unknown switch argument. IT-Infrastuktur und -Tools können nun diesen Ableitungsprozeß selbst bereits kommunikativ und bildnerisch unterstützen. Besonders durch die Visualisierungsmöglichkeiten (Symbolik von Planungstools, Diagramme, Ablaufpläne etc.) und deren Präsenz über die IT-Infrastruktur kann eine "virtuelle Verdinglichung" von Konzepten hergestellt werden, die ähnlich nur durch längere direkte Kommunikation entsteht. Da in der Tat in den meisten Fällen bereits eine IT-Ausstattung vorhanden ist, ist eine Einwirkung von bekannten bzw. genutzten IT-Tools auf die konzeptionelle Ebene zu unterstellen. Sogar auf der strategischen Ebene sind Einwirkungen feststellbar. So werden insbesondere viel kürzere Zeiträume für Umsetzungen von Strategien angenommen und u.U. die Entscheidung für eine bestimmte IT-Infrastruktur auch als eine strategische begriffen. Dabei kann es sich auch um eine Strategie des WMs handeln, so daß durchaus von einer partiellen Integration von IT und WM gesprochen werden kann. Insofern ist die top-downHerangehensweise implizit oder historisch betrachtet auch immer eine bottom-up-Prozedur - vorausgesetzt, man hat es mit einer relativ kontinuierlichen Entwicklung zu tun. Eine weniger deterministische Sicht auf das Verhältnis zwischen IT und WM kann zu etwas experimentelleren und punktuelleren Vorgehensweisen führen, wobei auf Tool-Ebene und in kleinen Teams nach IT-Unterstützungs- oder Lösungsmöglichkeiten für das WM gesucht und diese erprobt und eingeübt werden (s. Abbildung Error! Unknown switch argument., "3. Schritt vor dem 1.?"). Bei dieser Herangehensweise ist dann allerdings für eine rasche Einbindung oder 3 Verbreitung von positiven Erfahrungen und Ergebnissen zu sorgen. Dafür wiederum muß aber eine entsprechende (IT-) Infrastruktur bereits vorhanden sein. Die Rückbindung an die allgemeinen Zielvorstellungen des WMs, kann dann eine langwierige oder jede Einzelheit vorwegnehmende Konzeptentwicklung teilweise ersetzen. Dafür muß aber ebenso die Bereitschaft vorhanden sein, Mißerfolge offen zu behandeln, um rasch Konsequenzen für die Tool-Auswahl zu ziehen. Hier wird von KMU keine informatische Grundlagenforschung verlangt, sondern eine intensive Beschäftigung mit vom Markt angebotenen ITTools. Dabei gibt es grundsätzlich zwei Wege: Entweder es wird eine angepaßte Branchenlösung gekauft, die dann doch noch angepaßt werden muß oder jeder einzelne Mitarbeiter muß mehr über die einzelne Tools von Standardpaketen wissen und diszipliniert anwenden. Letzteres birgt auch eine Überforderungsgefahr vor allem im Alltagsgeschäft in sich, so daß neben frei definierbaren auch immer fest vorstrukturierte Elemente vorhanden sein müssen. "IT-Tools": Begriff, Einbettung, Funktionsbereiche Ein Programm, eine Programmsuite, eine Entwicklungsumgebung, eine einfache Excelfunktion, ein Wordmakro, ein VisualBasic-Skript, ein Netzwerkrouter, eine Adressdatenbank, eine Suchmaschine ... - alle derartigen Dinge gehören zur IT und können als Tool benutzt und daher auch so bezeichnet werden. Es gibt hochspezialisierte Tools oder umfassende Tool Sets, die meist noch auf die jeweiligen Bedürfnisse einer spezifischen Firma, d.h. ihre Arbeitsinhalte, -formen und -abläufe oder eine bestimmte Aufgabenstellung, eingestellt werden müssen. Einzelanwendungen oder einzelne Programmodule, die zusammen eine bestimmte Funktion realisieren, werden als IT-Tool bezeichnet - diese werden zunehmend auch zu Komplettlösungen für kommunikative, produktive und verwaltende Zwecke zusammengefaßt, so das dann eigentlich von einem "Tool Set" gesprochen werden müßte (s. Abbildung Error! Unknown switch argument.). So hängt beim Toolbegriff alles von der Definition ab, die eine einzelne Funktion beschreibt. 4 Abbildung Error! Unknown switch argument. IT-Tools für das WM • Einzelanwendungen • einzelne Module • Komplettlösungen • Produktfamilien • „das Tool“ • „das Tool Set“ Auf der Suche nach IT-Unterstützung bzw. -Tools für das WM tauchen auf der konzeptionellen Ebene Fragen auf wie: Welche Tools würden wir benötigen, um alles bei uns abdecken zu können, was nach dem Stand der IT überhaupt möglich ist? Was würden wir benötigen, um die wichtigsten Informationen zusammenführen und kommunizieren zu können? Welche Tools, Strukturen würden zu unserer jetzigen Arbeitsweise passen? Etwa mehr push- oder mehr pull-Prinzip? Wo wollen/müssen wir hart strukturieren und wo wollen/müssen wir Kreativität und "Wildwuchs" gedeihen lassen und welche Tools würden dabei jeweils helfen? Wo steckt eigentlich welches Wissen in meinem Unternehmen, wie komme daran und mit welchen Tools kann es eingefangen und abgebildet werden? (Weiß meine inter- und intranetgeübte Sekretärin z.B. mehr über Informationsquellen und anzapfbare Informationsflüsse oder -netzwerke im Unternehmen als ich selbst? Und was davon könnte eine Explikation lohnen, um es z.B. als von ihr gepflegte Intranetseite allgemein in der Firma und damit auch mir zur Verfügung zu stellen?!) Demnach sucht man sich die IT-Tools nach seinen Zielen bzw. Antworten auf bestimmte Fragestellungen aus, wobei sich diese Ziele bzw. Antworten, wie bereits erläutert, auf unterschiedlichen Konkretionsstufen befinden können. In jedem Fall müssen auch Antworten darauf gegeben werden, welche Mitarbeiter bzw. -gruppen mit bestimmten IT-Tools arbeiten sollen sowie nach ihrer IT-Vorbildung und ihren bisherigen Erfahrungen IT in ihre Arbeitsumgebung, -aufgaben und -abläufe zu integrieren. Dieses scheint eigentlich ein 5 selbstverständliches Vorgehen zu sein. Doch zu oft werden Mitarbeiter nicht schlau aus dem "höheren Sinn" bestimmter Vorgaben vorkonfigurierter Systeme oder haben zu wenig Kenntnisse, um sich innerhalb eines gesetzten Rahmens eine dazu kompatible eigene Arbeitsumgebung zu erstellen. Oft auch sehen Mitarbeiter nicht ihre Aufgabe darin, für das WM Eingaben etc. zu machen, die ihnen für ihre eigentliche Arbeit als Umweg erscheinen. Wenn die Unterstützungsfunktion oder der "tiefere Sinn" nicht deutlich genug erkennbar wird, dann entsteht ein Akzeptanzproblem fast unvermeidbar. Darüber hinaus wird in einem Klima des Mißtrauens meist auch nicht an die Unterstützungsfunktion von IT im Rahmen des WMs gedacht, sondern eher an bedrohliche Auswertungs- und Kontrollfunktionen. In der Tat können Auswertungen von Datenbeständen, Nutzerverhalten usw. sowohl offen ins Unternehmen rückgekoppelt, als auch exklusiv für die Erzeugung von Herrschaftswissen genutzt werden. So geht es letztlich immer um die mentale, unternehmenskulturelle und strukturelle Integration von auszuwählenden IT-Tools oder ganzen Tool Sets, die sich um Wissen im Sinne von Speicherung, Wiedergewinnung, Verknüpfung bzw. Neuverknüpfung von Informationen und Kommunikationen ranken. Entscheidend ist also, welcher Bezug zum Wissensmanagement von den jeweiligen Nutzern hergestellt werden kann. Dazu muß aber schon vorher eine "gewisse" Vorstellung über dessen Zielrichtung existieren. Daher stellt das WIPER-Projekt die IT-Tools auch nicht das sinnstiftende Zentrum des WMs, sondern betrachtet sie eben nur als Werkzeuge, die den unterschiedlichen Erfordernissen des WMs jeweils richtig zuzuordnen sind. Auch allgemein gesehen haben Werkzeuge ja nur konstruktive Wirkung, wenn sie richtig ausgewählt und halbwegs konsequent sowie zielgerichtet benutzt, d.h. in den passenden Kontext eingebettet (siehe "Integration" in Abbildung Error! Unknown switch argument.) werden. Allerdings muß für eine realistische Betrachtung des Tool-Einsatzes immer mitbedacht werden, daß vor allem umfangreiche Tools bzw. Tool Sets im Dialog mit dem Anwender auch immer ein Eigenleben entfalten und dadurch Arbeitsumgebungen eigendynamisch beeinflussen oder verändern. Da aber die IT-Tools durch Menschen eingesetzt werden müssen und auch nicht im menschlichen Sinne denken können, können sie nicht als vollwertiger Ersatz für menschliche Denk- und Kreativtätigkeiten betrachtet und eingesetzt werden. Inhaltlich lassen sich IT-Tools und -Tool Sets bzw. "Systeme" für das WM auf folgenden Gebieten oder in folgenden Funktionsbereichen ausmachen: 6 Daten- und Dokumentenmanagement (z.B. über Datenbanken, Verzeichnisstrukturen und -dienste, Hyperlinkstrukturen, semantische Bäume und Objektkataloge, Archivierungsysteme, Data Warehouse, Data Mining) Austausch- u. Koordinierungssysteme (z.B. E-Mail, Diskussionsforen, Shared Workspaces, Groupware, Workflow Systeme) Agentensysteme (z.B. Filter, Agenten, Finder, Benutzerprofile) KI-Systeme (Expertensysteme, Fallbasiertes Schließen, neuronale Netze) Unterstützung der Zusammenarbeit und Nutzung (gemeinsamer) Informationsressourcen Den weitaus größten Anteil an der IT-Unterstützung des WMs haben diejenigen Instrumente bzw. Tools, die die Zusammenarbeit von Personen und die gemeinsame Nutzung digitaler Informationsressourcen ermöglichen bzw. intensivieren. Abbildung Error! Unknown switch argument. zeigt die beiden grundsätzlichen Ausprägungen von Zusammenarbeit oder auch von Arbeitsabläufen, die IT-Unterstützung erfahren. In der sequentiellen Ausprägung (siehe obere Hälfte der Abbildung Error! Unknown switch argument.) wird ein Objekt, z.B. ein Dokument, in einer programmierten Abfolge durch einen Arbeitsablauf "gepuscht", dabei schrittweise bearbeitet und zu Objekt' verändert. Der Zuschnitt und die Abfolge der einzelnen Schritte werden einmal konzipiert und stehen dann für eine gewisse Zeit fest. U.U. wird sogar vor der Implementierung untersucht, welche zusätzliche (Kontext-) Information aus weiteren Informationsressourcen in einem Arbeitsschritt gebraucht werden könnte, um diese gleich mit dem Objekt zusammen zur Verfügung stellen zu können. Diese tayloristische Extremform der WM-Unterstützung durch einen festgelegten Arbeits- bzw. Informationsfluß wird oft auch als "elektronisches Fließband" bezeichnet. Wissen steckt hier vor allem im realisieren System selbst und natürlich auch in den Köpfen der Systemhersteller. Die andere Ausprägung (siehe untere Hälfte der Abbildung Error! Unknown switch argument.) besteht in einer gemeinsam oder sogar selbst koordinierten und durchgeführten Bearbeitung eines Objekts, welches sich dadurch über die Zeit ebenfalls verändert. Der Zugriff zu den externen Informationsressourcen ist nicht beschränkt. Allerdings hat sich hier jeder der Beteiligten auch um die Informationsbeschaffung und um die Kontakte zu den anderen zu bemühen. Selbstverständlich können auch in dieser Ausprägung von Zusammenarbeit streng sequentielle Abfolgen festgelegt oder vereinbart werden. Beide Ausprägungen sind also kombinierbar, so daß in der Praxis zumeist Mischformen aus 7 festgelegten bzw. automatisierten und freien bzw. ad-hoc-artigen Anteilen vorzufinden sind (Integration von Groupware und WfMS): Kommunikationsunterstützung (Email, Diskussionsforen) Koordinationsunterstützung (WfMS, Projektmanagementsysteme) Kooperationsunterstützung (multiuser editors, Gemeinschaftsbildschirm) Informationsunterstützung (Gruppen-Wissensbasen, compound documents) Ad-hoc-Workflows gemeinsames bearbeiten von Dokumenten Abstimmungsprozesse mit anschl. Workflow Workflow mit festen Aufgaben ohne best. Reihenfolge Workflow mit festen Aufgaben und fester Reihenfolge Workflow mit Ausnahmegestaltung Abbildung Error! Unknown switch argument. Auch zeitlich betrachtet, d.h. im Prozess von sich abwechselnden Phasen der Einzelarbeit (asynchron) und der Zusammenarbeit mehrerer Personen (synchron), können zumindest alle nicht rechtlich an die Papierform gebundenen Büroarbeiten informationstechnisch abgebildet und simuliert werden (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument.). Kommunikative, rezeptive und aktive Elemente einer natürlichen Situation der Zusammenarbeit werden mit verschiedenen Tools (watchlists, chats, shared objects/applications etc.) im System dargestellt. Da die inhaltlichen Arbeitsgegenstände im Büro fast immer 8 auch in digitaler Form repräsentiert und also netzweit verfügbar gemacht werden können, ist durch den Einsatz von IT ein realer Ort der Zusammenarbeit nicht mehr von Nöten (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument.). Allerdings ist ein real vorhandener räumlicher Fokus für die handelnden bzw. arbeitenden Personen für das WM immer noch von hohem Wert, da vor allem Ausdrucksstärke und Präsenz von Personen nicht im vollen Maße über IT-Tools - zumindest nicht über gemeinhin erschwingliche - transportiert werden können (Auch im Cyberspace ist die Darstellung von Personen und Situationen nicht von derselben Körperlichkeit und ganzheitlichen Wahrnehmungsqualität geprägt, wie sie das bei einer realen Situation ist.). Abbildung Error! Unknown switch argument. Verlauf async - sync Email asynchron Schaut in Gruppenkalender und läd per Email zum Chatt synchron Wahrnehmung (awareness) Der Betreffende nimmt das wahr und beginnt sofort mit Unterhaltung Dokument Die Unterhaltung wird zum Lesen für andere Gruppenmitglieder abgespeichert Unterhaltung (chatten) Gemeinsame Objekte (Shared objects) Mit Hilfe von gemeinsamen Objekten wird das Dokument bearbeitet überarbeitetes Dokument 9 Abbildung Error! Unknown switch argument. Informationsmanagement als Vorstufe zum IT-gestützten WM Der Kern der für das WM relevanten Tool Sets oder Systeme wird häufig unter dem Begriff Informationsmanagement (IM) gefaßt. IM läßt sich auch als Zulieferer für das WM oder als Vorstufe des WMs verstehen. Auf der Abbildung Error! Unknown switch argument. werden die einzelnen Ansätze des IMs in einen Zusammenhang gebracht. Ein großer Bereich ist der der computergestützen Zusammenarbeit (Computer Supported Cooperative Work, CSCW). Hier geht es um die Methoden respektive IT-Tools, die eine Zusammenarbeit von Personen über Netzwerke unterstützen. Diese Methoden resultieren im wesentlichen aus zwei verschiedenen Leitbildern: Unterstützung von Gruppen- oder Teamarbeit (Groupware bzw. Workgroup Computing) Automatisierung möglichst großer Arbeitsanteile und Beschleunigung von Abläufen (Workflow Management) Der andere große Bereich ist der, in dem es um die Speicherung, (Wieder-) Gewinnung und Auswertung von Daten bzw. Informationen geht. Datenbanken, Indizierungsmethoden, Suchmethoden, Datenfilterungen, Datensicherungen etc. sind hier die Schwerpunkte des Interesses. Anthropologisierend ausgedrückt handelt es sich bei letzterem um die Bearbeitung des Gedächtnisproblems und bei ersterem um die 10 Bearbeitung des Mitteilungs- bzw. Zusammenführungsproblems. Beides geschieht vornehmlich vor einem ökonomisch gedachten Hintergrund. Abbildung Error! Unknown switch argument. Informationsmanagement CSCW (Computer Supported Cooperative Work) Groupware Workgroup Computing Archivierung Retrieval Integration: Groupware + WfM Workflow Management Data Warehouse Data Mining Suchmaschinen Basistechniken: Datenbanken, Inter-Prozeßkommunikation, Client-Server-Architektur, Kommunikationsprotokolle, Kommunikationstechnik, Vernetzungstechnik Ein Informationsmanagementsystem mit Wf-Komponente kann schematisch wie folgt dargestellt werden: Abbildung Error! Unknown switch argument. Modellvorstellung: Informationsmanagementsystem Replikation bei verteilten Systemen Wf-Gestaltung Wf-Engine (Hauptprozeß) Prozeßmodell Org.-struktur Aufgaben Abläufe Personen Rollen Fähigkeiten Serverprozesse Wf-Monitor gemeinsame Datenbasis, Compound Documents Client(s) Wissensbasis (?) 11 Die Abbildung von Wissen in IT-Systemen zur Unterstützung des WMs Doch wie kann Wissen respektive Information in ein IT-System gebracht werden? - sozusagen vom Kopf ins System? Ein Gedanke hat Aspekte verschiedener Qualität, die auch auf entsprechend unterschiedliche Weise vom System eingefangen werden müssen, soll der Gedanke möglichst vollständig abgebildet werden. Dazu können in der IT prinzipiell verschiedene Abbildungs- oder Modellierungsmethoden eingesetzt und kombiniert werden. Die Abbildung Error! Unknown switch argument. zeigt einen Gedanken, wie er durch die verschiedenen Darstellungs- oder Erfassungsmöglichkeiten sickert. Bei jedem Schritt nach unten wird ein weiterer Teil des Gedankens als Information abgebildet und so für die Erfassung im System aufbereitet. So kann der Gedanke quasi "vollständig" in den Wissenspool oder kreislauf eines Unternehmens eingespeist werden! Insofern ist es möglich, alle uns zugänglichen Beobachtungs- und Beschreibungsweisen auch in bestimmte Formate und Darstellungsformen umzusetzen. Hier ist natürlich auch der Faktor Zeit und Relevanz entscheidend - eine umfassende und u.U. langwierige Dokumentation eines Gedankens oder Vorgangs ist noch nicht seine Quintessenz. So ist es sinnvoll, auch immer schon eine möglichst exakte Vorauswahl über die zu Speichernden Daten zu treffen. In der IT für das WM ist es jedoch auch relevant, nicht nur die geschäftlichen Kerndaten zu erfassen und einzubringen, sondern auch Beobachtungen, Urteile, Beobachtungen und bewährte Verfahrensweisen - mithin bereits durchdachtes und voraggregiertes Material. 12 Abbildung Error! Unknown switch argument. Was für einzelne Gedanken gilt, das gilt noch viel mehr für Wissen bzw. komplexe Konstrukte aus Fakten, Regeln, Erfahrungen, bewußten und unbewußten Selektionen, Intuition usw.. Wissen hat viele Dimensionen und ist eben auch nicht nur auf eine bestimmte Weise beschreibbar. Dazu verändert es sich ständig. Wir lernen und sind dabei womöglich auch noch kreativ. Lernen im weitesten Sinne tun wir z.B. auch in Organisationen mit und an anderen Personen. Wir lernen also in der Auseinandersetzung mit unserer Umwelt. An dieser Stelle ist eine der wichtigen Unterscheidungen die zwischen dem impliziten und dem expliziten Wissen. Explizites Wissen ist durch verschiedene Methoden dokumentierbar. Implizites Wissen, also das in uns verborgene Wissen, läßt sich meist nur schwer beschreiben und auch die Dokumentation von beobachtbaren Handlungen läßt oft nur wenige und indirekte Rückschlüsse auf das Wirken des dahinterliegenden Wissens zu. Erfahrungswissen oder auch Intuition läßt sich eben nicht leicht systematisieren oder in Regeln ausdrücken, was durchaus der Abbildung mittels IT-Tools entgegenkäme. Gleichwohl wird damit auch deutlich, daß bei der Dokumentation von Wissen verschiedene Wege gegangen werden müssen. Viele Dateiformate oder andere informationstechnische Darstellungsmöglichkeiten helfen, verschiedene Aspekte abzubilden. IT-Unterstützung für das WM Folgende für die Unterstützung des WMs relevante IT-Systeme bzw. Programme (i.S.v. Tool Sets) werden vorgestellt: Elektronische Dokumentenmanagementsysteme 13 Workflow Managementsysteme (WfMS) Groupware am Beispiel von "Lotus Notes" und die Erweiterung bzw. "knowledge management suite Lotus Raven" WM-Portal "LiveLink" Report-Anwendung(en) Wissensgewinnung aus Datenbanken (knowledge discovery in databases, KDD) Expertensysteme Elektronische Dokumentenmanagementsysteme (EDMS) Über einen langen Zeitraum wurden elektronische Dokumentenmanagementsysteme (s. Abbildung Error! Unknown switch argument.) aus Sicht der IT mit WM wenn nicht gleichgesetzt, so doch in einen sehr engen Zusammenhang gebracht. Das ist naheliegend, weil die gesammelten und archivierten Dokumente einer Organisation als ihr Gedächtnis interpretiert werden können. Die Gesamtheit der Dokumente stellt einen Fundus aus explizitem oder noch explizierbarem Wissen dar ("Wissensspeicher"). Der Wissensaspekt wird zusätzlich besonders dann angesprochen, wenn es sich nicht nur um abgelegte Rechnungsdokumente etc. handelt, sondern auch um kontextvermittelnde Dokumente bzw. Dokumentationen von bestimmten Sachverhalten, Projekterfahrungen oder Problemlösungen. Wenn Originaldokumente Verweise zu anderen Originaldokumenten enthalten, dann ist es Aufgabe eines guten EDMS auch diese Bezüge oder Strukturen mit abzulegen. Darüber hinaus ist es bei der Archivierung auch üblich, die Dokumente zu indizieren und zu verschlagworten, um eine bessere Wiederauffindbarkeit realisieren zu können. 14 Abbildung Error! Unknown switch argument. DMS - Archivierung Dokumente •Bücher •Papiere/Fax •Formulare •Zeichnungen •Fotos, Filme, Ton Erfassung z.B. Hochleistungsscanner Vorverarbeitung Automatische Indizierung sowie automatische/manuelle Verschlagwortung •Bilderkennung •OCR, BARCODE •Formularerkennung Speichermedium Ausgabe Digitale Dokumente •Mail •Dateien unterschiedlichster Formate •Datenströme Datenkonvertierung z.B. in TIFF Versionskontrolle DB Abfrage/Auswertung Veränderte Dokumente „Wissensspeicher“ Workflow Managementsysteme (WfMS) Bei WfMS steht die Automatisierung von Vorgängen, d.h. vor allem von dokumentengestützten Arbeitsabläufen, im Mittelpunkt: Beschleunigung und Rationalisierungseffekte sind das Ziel. Da der Gestehungsaufwand sehr groß ist, lohnt sich eine Implementierung nur bei einer hohen Nutzungsfrequenz und bei gleichbleibenden Vorgängen an denen viele Personen beteiligt sind. Die Verbindung zum WM besteht in einer Durchdringung und ggf. Vereinfachung der organisatorischen Abläufe (dem Wissen wie), der Bereitstellung zusätzlicher Informationen für einzelne Schritte im Wf (Kontexinformationen) und damit dem Wissen über inhaltliche Verknüpfungen und nicht zuletzt auch der Gewinnung von Wissen über die Arbeit der Organisation oder Einzelner durch vielfältige Auditmöglichkeiten. Des weiteren kann ein WfMS auch als Koordinationstool für geleitete Entwicklungsprozesse bzw. für das gesteuerte Zusammenbringen des Wissens mehrerer Wissensträger für ein Projekt genutzt werden. Dazu werden eher kleinkettige Ad-hocWorkflows, z.B. durch den Entwicklungsleiter, definiert und in den Ablauf gebracht. Das in Abbildung Error! Unknown switch argument. gezeigt WorkflowModell wird vom bekannten WfMS-Hersteller Staffware benutzt und lehnt sich eng an das von der Workflow-Koalition entwickelte Standardmodell an. 15 Abbildung Error! Unknown switch argument. Workflow-Modell Präsentationsebene Externe und interne Clients (Postkorb, Bearbeitungsmasken) Workflowebene (realisierter Ablauf, Prozess gesteuert durch Wf Engine) DDE SQL ERP DB Middlewareebene (Schnittstellen zu anderen Systemen) Informationsressourcen (z.B. SAP, Oracle) Groupware am Beispiel von "Lotus Notes" und die Erweiterung bzw. "knowledge management suite Lotus Raven" Auf der Abbildung Error! Unknown switch argument. werden die wesentlichen Komponenten von Lotus Notes/Domino in Bezug auf den Client, dem Programm oder "Zugangstool" für den Anwender, in Zusammenhang gebracht. Die Komponente Lotus Domino Server liefert die Infrastrukturdienste "aus dem Hintergrund". Die Komponente Lotus Sametime für die Bereitstellung von Echtzeitdiensten für die Kommunikation über "Chat" oder "Shared Applications" ist optional. 16 Abbildung Error! Unknown switch argument. Lotus Notes/Domino Lotus Sametime Lotus Notes® 5 (Client) „Echtzeitkooperation“ „Zugangstool“ Domino Extended Search Lotus Domino.Doc „gemeinsames und netzweites Suchen“ „Wissensmanagement“ Lotus Domino (Server) „Infrastrukturdienste“ Die Komponente "Lotus Domino.Doc" (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument.) zur Verwaltung von Dokumenten ermöglicht Wissensmanagement im Sinne der bereits oben erwähnten EDMS kombiniert mit weiteren Merkmalen: Verteilte Erstellung/Bearbeitung von Dokumenten in gemeinsamen Verzeichnissen (flexible Verteilung über Lotus Domino) Checkin/Checkout, Dokumentsperre, Konfliktlösung (abgleichen) Lebenszyklusverwaltung in Stufen, Automatisierte Prüfung und Freigabe, Verfallsereignisse und Erinnerungen Formatkonvertierung (Austausch- und Lesbarkeit) Archivieren, Suchen und Wiederherstellen Dokumentverwaltung mit Workflowanbindung, Transaktionssysteme, relationale Datenbanken 17 Abbildung Error! Unknown switch argument. Lotus Domino.Doc ein-/auschecken 3 4 Aktenschrank (in Notes DB) 4 x prüfen/freigeben 2 1 Domino.doc (Replikation über Domino) Ablegen mit Abrufinformationen n ile rte (in Notes DB) Storage Manager Ve Aktenschrank´ Archivieren nach Kriterien (Zeit, Dokumententyp) ch na it Kr Archiv ien er Web Die Komponente Extended Search (s. Abbildung Error! Unknown switch argument.) Zeigt Trefferlisten mit Suchergebnissen aus sämtlichen Lotus Notes Datenbanken (z.B. Diskussionen, Adressen und Kundenverfolgung), Text- bzw. Dokumentdateien, relationalen Datenbanken, ausgewählten Websites. Suchvorgänge lassen sich abspeichern und gemeinsam nutzen um Mitarbeiter mit ähnlichen Interessen zu finden um das Wissen der Experten zu nutzen ES Broker ermöglicht u.a. auch das Definieren von Zieldatenbanken und Feldverknüpfungen über verschiedene DBs 18 Abbildung Error! Unknown switch argument. Die Komponente Lotus Sametime (Echtzeitkooperation) umfaßt Clients („Connect“), Server(n) und Entwicklungswerkzeugen C/C++ , Java APIs, Java- und ActiveX-Komponenten für gemeinsam genutzte Objekte, Wahrnehmung und Konversationsdienste Wahrnehmung persönliche Listen (watch lists) zeigen an, wer gerade online und am selben virtuellen ist Ort (Webseite, Diskussionsdatenbank usw.) Konversation spontane Zweierkonversation über „Instant Messaging“ (IM auch von AOL) erweiterbar auf Chat bzw. Gruppen-Chat, geplant Audiound Videokommunikation (H.323-Protokoll) Gemeinsam genutzte Objekte (object sharing) bei OnlineKonferenzen gemeinsame Nutzung aktiver Dokumente oder Anwendungen über T.120 Protokoll, Java und ActiveX Komponenten, z.B. über „Whiteboards“ Auf den folgenden Abbildungen (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument., Abbildung Error! Unknown switch argument., Abbildung Error! Unknown switch argument.) sind Beispiele für die Oberflächen von Echzeitkooperationsprogrammen zu finden: 19 Abbildung Error! Unknown switch argument. Aktive Personen (watch list) Zu wem könnte ich im Moment kontakt aufnehmen? Abbildung Error! Unknown switch argument. Unterhaltung (chatten) 20 Abbildung Error! Unknown switch argument. Shared Objects (whiteboard) Auf Abbildung Error! Unknown switch argument. werden die einzelnen Echzeitanwendungen noch einmal aufgezählt und die durch sie verfolgten Ziele skizziert: Abbildung Error! Unknown switch argument. Echtzeitanwendungen • • • • • Sofortmeldungen (instant messaging - IM) Unterhaltungen (chat, group chat) Online-Konferenzen (video and audio conferencing) gemeinsame Arbeitsflächen/Pinwände (shared whiteboards) gemeinsame Anwendungen (application sharing) • • • • • • Informationsaustausch verbessern („natürliche“ Dimensionen/Objekte) Reaktionsgeschwindigkeit erhöhen („time to market“) Geschäftspartner besser einbinden Kundenkommunikation und Kundendienste verbessern schnellere und besser fundierte Entscheidungsfindungsprozesse Einsparung von Geschäftsreisen Die "Knowledge Management Suite Lotus Raven" (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument.) erlaubt den Anwendern die Spezifikation einzelner Wissenszugänge bzw. eines persönlichen 21 "Wissensportals" auf der Grundlage bereits vorkonfigurierter "Wissensfenster". Dabei können sich die Anwender auf ein unternehmensweit erstelltes Wissensportal beziehen. Dahinter verbergen sich Hilfestellungen beim Auffinden von Fachleuten bzw. Fachinformationen auf der Grundlage von systemgenerierten Vorschlägen bzw. Profilen. Abbildung Error! Unknown switch argument. WM Suite Lotus Raven WM Spezifikation Persönliche Wissensportale Wissensportal WM Dienste •Fachwissenlokalisierung •Lageplan verknüpfter Infos WM Basisdienste •vorkonfigurierte „Wissensfenster“ •Interaktive Komponente (Lotus Sametime) •Profilerstellung •Erstellung virtueller Orte •Messaging- und Groupwaresystem von Lotus Domino (inkl. Sametime) •IBM Datenbank und Informationsmanagement WM-Portal "LiveLink" Einen "Portal-Ansatz" verfolgt auch das Produkt "LiveLink" vom Hersteller "Open Text" auf der Grundlage bewährter Internettechniken. Das System bietet einen klar gegliederten Zugang zu unternehmensweiten, projekt- und personenbezogenen Informationen (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument.). Im Mittelpunkt steht die Unterstützung von Team- bzw. Projektarbeit und der gezielte Austausch von Informationen bzw. projektrelevantem Wissen über das unternehmensweite Netzwerk (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument.). 22 Abbildung Error! Unknown switch argument. WM-Portal Webserver Workspaces: - Enterprise - Project - Personal Server/-Dienste „WM-Dienste“ Browser - Enterprise Group Scheduling - Virtual Team Collaboration - Knowledge Library - Business Process Automation - Information Retrieval Module - OnTime - Spider - Change Agents - Explorer - Forms - 3rd Party Datenbasis (Data Repositories) Messaging-Systeme Verzeichnisdienste, LDAP, X.60 Oracle, Sybase, MS SQL-Server Livelink Index und Verzeichnissystem Abbildung Error! Unknown switch argument. Projektarbeit (Virtual Team Collaboration) Report-Anwendung(en) Reportanwendungen, wie z.B. "Crystal Reports" von der Firma Seagate, dienen der Erschließung unterschiedlicher Informations- bzw. Datenquellen, der Analyse der erschlossenen Informationen respektive Daten und der Generierung von Berichten, d.h. insbesondere von Diagrammen, die der Veranschaulichung dienen (siehe Abbildung Error! 23 Unknown switch argument.). Tools dieser Art helfen Wissen über quantitative Zusammenhänge über verschiedene Datenbestände hinweg zu erzeugen oder zu erweitern sowie zu präzisieren oder zu aktualisieren. Dabei ist die grafische Darstellung eine nicht zu unterschätzende Hilfe bei der Bewertung und Kommunikation der Ergebnisse. Abbildung Error! Unknown switch argument. Report-Anwendung Report Report-Anwendung Analyse Datenquellen •SQL, OLE DB, ODBC-compliant, groupware, or Microsoft® BackOffice™ •30 different relational databases with (native database drivers for Oracle®, Informix®, ACT! ®, the IBM® DB2 family) •multi-dimensional (OLAP) databases with the native driver for Hyperion Essbase® Wissensgewinnung aus Datenbanken (knowledge discovery in databases, KDD) bzw. Auswertung von Datenbeständen Aus unterschiedlich strukturierten bzw. "gewachsenen" Datenbeständen wird ein meist nach betriebswirtschaftlichen Kriterien konzipiertes und strukturiertes "Data Warehouse" durch eine entsprechende Transformation der Daten erzeugt. Auf das so wohlsortierte "Datenlager" können nun Data Mining und analytische Prozeduren aufsetzen. Ebenfalls können nun OLAP (Online Analytical Processing) -Verfahren auf das "Data Warehouse" zugreifen und aus diesem "Datenwürfel" bzw. "cubes" für das schnelle durchrechnen von Szenarien herausschneiden oder zu diesem Zweck neu zusammenstellen (siehe Abbildung Error! Unknown switch argument.). Durch diese Verfahrensweisen soll aus den vorhandenen Datenbeständen neues Wissen insbesondere auch über zukünftige Entwicklungen gewonnen werden. 24 Abbildung Error! Unknown switch argument. Tenor: man rührt nur noch mal in der Soße rum - kommt auf die Eingangsdaten an!!! Auswertung von Datenbeständen (Knowledge Discovery in Databases - KDD) Data Mining Data Warehouse Metadaten Transformieren Bereinigen Analyse Berichte, reporting OLAP-Server Analyse Szenarien „D ate (mehrdimensional) nw ürf el“ unterschiedlich strukturierte Datenbestände In Abbildung Error! Unknown switch argument. wird ein "Wissensentdeckungsprozess" skizziert. Zunächst wird eine Frage- bzw. Aufgabenstellung formuliert und in einzelne "Tasks" oder operable Aufgaben zerlegt. Die Aufgaben definieren bzw. werden definiert über den Zustand der Daten vor und nach Erledigung der Aufgabe. Welcher ablauffähige Algorithmus zu einer bestimmten Aufgabe paßt bzw. "Sinn macht", das muß oft noch ein Anwender entscheiden. Dabei unterstützt ihn eine Bibliothek mit Problemlösungsmethoden oder PSMs, den "Problem Solving Methods". Während der Laufzeit der zusammengestellten Algorithmen werden die Daten nun teilweise sequentiell, teilweise parallel in jeweils neue Zustände überführt, solange bis ein Ergebnis, z.B. eine Information über etwas zukünftig zu erwartendes, feststeht. Ein wesentliches Problem dieser Methode(n) ist, daß Eingangsdaten gleich gemacht werden, die tatsächlich nicht ganz gleich sind. Dadurch fängt das Verfahren an zu streuen bzw. Genauigkeit nur "vorzugaukeln". Gleichwohl bieten die "KDD"-Verfahren interessante Möglichkeiten vor allem dann, wenn "nur" statistische Genauigkeiten bzw. Wahrscheinlichkeiten, erforderlich sind. 25 Abbildung Error! Unknown switch argument. KDD-Prozess Aufgabenstellung Aufgabe/Task A (Def. pre/post) GUI (Anwender) Daten Algorithmus Daten‘ Aufgabe/Task B (Def. pre/post) Aufgabe/Task C (Def. pre/post) Algorithmus PSMs mit Algorithmen für Tasks oder Task-Klassen Daten‘‘ Algorithmus Neues Wissen, z.B. Zukunftswissen Expertensysteme Expertensysteme eignen sich als Tools zur Bewältigung komplexer bzw. detailreicher, aber letztlich deterministischer Entscheidungen. Um entsprechende "Entscheidungsbäume" abbilden zu können, muß das relevante Wissen expliziert und in prozessierbare bzw. logisch voneinander abhängige Einheiten zerlegt werden. Abbildung Error! Unknown switch argument. soll nur einen Eindruck von der Komplexität einer solchen Aufgabe vermitteln. Selbstverständlich bieten die entsprechenden Tools mittlerweile ausgefeilte grafische Darstellungsmöglichkeiten, die eine Übertragung von Wissen in eine solche Form erleichtern. 26 Abbildung Error! Unknown switch argument. Expertensystem Erstellen einer Symptomhierarchie (Wissen abbilden) "Gesamtschau" und IT-Tools für KMU In der Abbildung Error! Unknown switch argument. sollen zum Abschluß noch einmal alle erwähnten Möglichkeiten der IT zu einer Gesamtschau vereint werden. Aus ihren Möglichkeiten läßt sich ein idealer Wissenskreislauf konstruieren. Wir bezeichnen ihn als einen idealen, da der Kreislauf in der Praxis nicht in der hier suggerierten Regelmäßigkeit ablaufen wird. 27 Abbildung Error! Unknown switch argument. Was aber gezeigt werden soll ist, daß es große und kleine Kreisläufe geben kann, die untereinander verbunden werden und gleichzeitig mit der Wissensbasis in Kontakt stehen können. Der integrative Effekt soll dadurch verdeutlicht werden, daß die Personen bzw. Köpfe hier innerhalb der Kreisläufe positioniert wurden. Durch den ständigen Einund Ausgabevorgang entwickelt sich die Wissensbasis weiter. Veraltetes Wissen wird gelöscht oder archiviert (s. grauer Pfeil). Auch die Wissenspotentiale der beteiligten Personen wachsen und entwickeln sich in der Auseinandersetzung im und mit dem Kreislaufsystem weiter – die Gedankenwolke wächst und alte, kleinere verblassen. Da diese Prozesse in vielen Unternehmen wohl auf Dauer gestellt werden und das kontinuierliche Anwachsen sowie die genauere Auswahl der Wissensbestände, z.B. durch wiederholte Nutzungsanalysen, eine verbesserte Nutzung des Wissens im Unternehmen nach sich ziehen werden, sprechen wir auch vom „KVP des Wissens“. Welche Tools und Ansätze dafür von KMU benötigt werden, das ist auf der folgenden Abbildung Error! Unknown switch argument. bzw. Folie zusammmengefaßt: 28 Abbildung Error! Unknown switch argument. Welche Tools benötigen KMU für einen “KVP” des Wissens? Tools für die Erfassung und Abfrage von •Personal/Skills •Projekten, Projekthistorien •Kooperationspartnern •Wettbewerbern •Kundendaten und -historien eine gemeinsame Einstiegseite ins Netz Suchmaschine mit Auswahlmöglichkeit von vorstrukturierten Bereichen Dokumentenmanagementsystem Shared Workspace für Projekte Tools zur adhocKommunikation und gepflegte email-Verteiler gemeinsames Entdecken bereits vorhandener Tools 29
