SAP CRM 7.0 September 2010 Deutsch Aktivitätenmanagement (C62) Ablaufbeschreibung SAP AG Dietmar-Hopp-Allee 16 69190 Walldorf Deutschland SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB Copyright © 2010 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C ®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken der SAP France in den USA und anderen Ländern. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die vorliegenden Angaben werden von SAP AG und ihren Konzernunternehmen („SAP-Konzern“) bereitgestellt und dienen ausschließlich Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Aus den in dieser Publikation enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung. © SAP AG Seite 2 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB Symbole Symbol Bedeutung Achtung Beispiel Hinweis Empfehlung Syntax Typografische Konventionen Format Beschreibung Beispieltext Wörter oder Zeichen, die von der Oberfläche zitiert werden. Dazu gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge. Verweise auf andere Dokumentationen Beispieltext hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken und Tabellen BEISPIELTEXT Namen von Systemobjekten Dazu gehören Reportnamen, Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt sind, wie z. B. SELECT und INCLUDE. Beispieltext Ausgabe auf der Oberfläche Dazu gehören Datei- und Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und Datenbankwerkzeugen. BEISPIELTEXT Tasten auf der Tastatur, wie z. B. die Funktionstaste F2 oder die StrgTaste. Beispieltext Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie genau so in das System eingeben müssen, wie es in der Dokumentation angegeben ist. <Beispieltext> Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor Sie sie in das System eingeben. © SAP AG Seite 3 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB Inhalt 1 Einsatzmöglichkeiten ....................................................................................................... 5 2 Voraussetzungen ............................................................................................................. 5 2.1 Stamm- und Organisationsdaten ..................................................................................... 5 2.2 Rollen ............................................................................................................................... 5 2.3 Vorbereitende Schritte ..................................................................................................... 6 3 Prozessübersicht ............................................................................................................. 7 4 Prozessschritte ................................................................................................................ 8 4.1 Eingehenden Anruf und Folgeaktivität anlegen ............................................................... 8 4.2 Eingehende E-Mail an CRM übertragen und Folgeaktivität anlegen (Alternative zu Kapitel 1) .......................................................................................................................... 9 4.3 Kundenbesuch vorbereiten – Termin bearbeiten ........................................................... 11 4.4 Aufgabe abschliessen .................................................................................................... 13 4.5 Besuchsdetails hinzufügen – Termin bearbeiten ........................................................... 14 4.6 Ausgehenden Kundenanruf und Opportunity als Folgeaktivität anlegen ....................... 15 5 Folgevorgang ................................................................................................................. 17 6 Reporting........................................................................................................................ 17 6.1 CRM Interaktives Reporting ........................................................................................... 17 6.2 BI-Berichtswesen ........................................................................................................... 18 © SAP AG Seite 4 von 18 SAP Best Practices 1 Aktivitätenmanagement (C62): AB Einsatzmöglichkeiten Dieses Dokument beschreibt, wie Sie im Rahmen des CRM-Szenarios Aktivitätenmanagement mit Integration von Groupware Aktivitäten und Aufgaben ausführen können. Das Dokument führt Sie Schritt für Schritt durch das Szenario und bietet Ihnen so einen umfassenden Überblick über die verfügbaren Funktionen zur Unterstützung des Verkaufsprozesses. Die in diesem Dokument zusammengefassten Aktivitäten werden in logischer Reihenfolge beschrieben. Der Abschluss einer Aktivität ist meist Voraussetzung dafür, dass die nächste Aktivität durchgeführt werden kann. Beachten Sie bitte, dass die Beschreibungen in diesem Dokument von Ihrer projektspezifischen Konfiguration abweichen können. 2 Voraussetzungen 2.1 Stamm- und Organisationsdaten In der Implementierungsphase wurden in Ihrem CRM-System grundlegende Stamm- und Organisationsdaten angelegt und/oder repliziert, beispielsweise die Daten, die die Organisationsstruktur Ihres Unternehmens widerspiegeln, und Stammdaten, die dem betrieblichen Schwerpunkt entsprechen, z. B. Stammdaten zu Materialien und Kunden. Um die in der Ablaufbeschreibung dokumentierten Prozesse durchzuführen, können Sie entweder eigene Stammdaten oder die folgenden Szenariodaten des SAP Best Practices Baseline Package verwenden, falls Sie dieses installiert haben. Stamm-/ Organisationsdaten Wert <Account> 100000 <Datum> Wählen Sie ein für den Prozess geeignetes Datum im Format tt.mm.jjjj hh:mm aus. <Produkt> H11, H12 <Ansprechpartner> Wählen Sie den Ansprechpartner, der Account 100000 zugeordnet ist. <Zeit> Definieren Sie die Arbeitsstunden des Vertriebsbeauftragten. <Vertriebsleiter> 10000 <Vertriebsmitarbeiter> 10010 Bemerkungen Abhängig von Ihrer anfänglichen Auswahl – siehe Bereich Teilnehmer. 2.2 Rollen Verwendung Die folgenden Rollen müssen angelegt worden sein, damit dieses Szenario im CRM WebClient UI getestet werden kann. Die Rollen in dieser Ablaufbeschreibung müssen den Systembenutzern zugewiesen sein, die dieses Szenario testen. © SAP AG Seite 5 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB Melden Sie sich mit den folgenden Benutzer-IDs am CRM WebClient UI an: Benutzerrolle ID der Benutzerrolle Systembenutzer Mitarbeiter Kennwort Vertriebsmitarbeiter BP_SLS_EMP sales_empl Michael Curtis welcome Vertriebsleiter BP_SLS_MAN sales_man Jennifer Stone welcome 2.3 Vorbereitende Schritte 2.3.1 Am CRM WebClient UI anmelden Verwendung In dieser Aktivität wird beschrieben, wie der Vertriebsmitarbeiter erstmals auf das CRM WebClient UI zugreift. Hierzu gibt es zwei Möglichkeiten: Zugriff über SAP GUI oder über die URL. Voraussetzungen Die zugehörige SAP-CRM-WebClient-Rolle für den Vertriebsmitarbeiter wurde im CRM-System dem Benutzer Vertriebsmitarbeiter (sales_empl) zugeordnet. Vorgehensweise 1. Schließen Sie alle geöffneten Browser-Fenster. 2. Rufen Sie das CRM WebClient UI auf: Option 1: Zugriff über SAP GUI: 1. Melden Sie sich am CRM-System mit dem Benutzer für den Vertriebsmitarbeiter an. 2. Wählen Sie im SAP-Menü Favoriten. Wählen Sie im Kontextmenü Sonstige Objekte einfügen. 3. Wählen Sie den URL-Typ BSP Anwendung. 4. Geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte BSP-Anwendung CRM_UI_START Beschreibung CRM WebClient UI Start-Seite default.htm 5. Wählen Sie CRM WebClient UI aus der Favoritenliste. 6. Geben Sie in das Dialogfenster Connect to <hostserver> die folgenden Daten ein, und wählen Sie OK: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Benutzer sales_empl Kennwort welcome © SAP AG Seite 6 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB Option 2: Zugriff über URL: Auf das CRM WebClient UI kann auch über eine URL (Uniform Resource Locator) zugegriffen werden. Die URL dieses CRM WebClient UI hat folgende Struktur (Standardkonfiguration): http://<Hostname>.<Domänenname>.<Erweiterung>:<Portnummer>/sap/bc/bsp/sap/ crm_ui_frame/default.htm Beispiel: http://vmw1234.wdf.sap.corp:50010/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_frame/default.htm Der Hostname, der Domänenname und die Erweiterung können vom Message-Server des zugrunde liegenden CRM-Systems abgeleitet werden. Der Port kann wie folgt ermittelt werden: 1. Rufen Sie die Transaktion SMICM auf. 2. Wählen Sie Springen Services. 3. Wählen Sie aus der Liste Aktive Services den Port für den HTTP-Service. Ergebnis Sie haben das CRM WebClient UI als Vertriebsmitarbeiter mit dem Benutzer sales_empl aufgerufen. 3 Prozessübersicht Prozessschritt Voraussetzungen/ Situation Benutzerrolle Erwartete Ergebnisse Eingehenden Anruf und Folgeaktivität anlegen Ein Anruf ging ein. Vertriebsmitarbeiter Der eingehende Anruf wurde gesichert, ein Kundenbesuch wurde vereinbart. Eingehende E-Mail an CRM übertragen und Folgeaktivität anlegen Eine E-Mail ging ein. Vertriebsmitarbeiter Die eingehende E-Mail wurde gesichert, ein Kundenbesuch wurde vereinbart. Kundenbesuch vorbereiten/Termin bearbeiten Ein Besuch wurde vereinbart. Vertriebsmitarbeiter Ein Besuch wurde vereinbart, Aufgaben wurden definiert. Aufgabe ausführen Es wurden Aufgaben definiert. Vertriebsmitarbeiter Die Vorbereitungen sind abgeschlossen. Besuchsdetails hinzufügen/Termin bearbeiten Der Besuch fand statt. Vertriebsmitarbeiter Informationen zum Besuch wurden verwaltet, eine Folgeaktivität wurde angelegt. Aktivitäten überwachen Aktivitäten wurden verwaltet. Vertriebsleiter Die offenen Aktivitäten und Aufgaben wurden geprüft. Ausgehenden Anruf und Folgeaktivität anlegen Die Folgeaktivität wurde abgeschlossen. Vertriebsmitarbeiter Die Opportunity wurde angelegt. © SAP AG Seite 7 von 18 SAP Best Practices 4 Aktivitätenmanagement (C62): AB Prozessschritte 4.1 Eingehenden Anruf und Folgeaktivität anlegen Verwendung Der Vertriebsmitarbeiter wird von einem Kunden angerufen. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich als Vertriebsmitarbeiter am CRM WebClient UI an. 2. Rufen Sie die Aktivität folgendermaßen auf: SAP CRM WebClient-Menü Anlegen Kontaktbericht 3. Wählen Sie BP Kontaktbericht im Pop Up ‘Vorgangsart auswählen 4. Geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Bemerkung Allgemeine Daten Beschreibung Anruf im Rahmen der Kampagne Ort <…> Geben Sie einen beliebigen Ort ein. Beginndatum <Datum> Überprüfen Sie das Datum. Uhrzeit von/bis <Uhrzeit> Die Uhrzeit wird automatisch anhand der aktuellen Uhrzeit ermittelt. Ändern Sie den Zeitraum gemäß Ihren Anforderungen. Kategorie Telefonanruf Richtung eingehend Wichtigkeit sehr hoch Status Erledigt Referenzen Account <Account> Wählen Sie den Account über die Eingabehilfe aus. Der Ansprechpartner wird automatisch bestimmt. Drücken Sie andernfalls die Eingabetaste. Ansprechpartner <Ansprechpartner> Wenn mehrere Ansprechpartner für den erweiterten Account existieren, zeigt das System eine Liste an. Wählen Sie einen Ansprechpartner aus. Mitarbeiter Dieser Wert wird vom Benutzer festgelegt. Notizen Kunde ist an Produkt interessiert. Ein Kundenbesuch wurde © SAP AG Erfassen Sie in einer Notiz alle benötigten internen Informationen. Seite 8 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB vereinbart. 5. Geben Sie im Bereich Teilnehmer folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Zuständiger Mitarbeiter Bemerkung Dieser Wert wird durch die Beziehung zum Account oder Benutzer definiert. Sie können den Partner ändern. 6. Wählen Sie Sichern. 7. Legen Sie einen Folgetermin für die gespeicherte Aktivität an. Wählen Sie Mehr Folgevorgang und dann Termin: BP Besuch mit Prod. 8. Alle Partnerdaten und die Beschreibung werden in die neue Aktivität kopiert. Geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Bemerkung Allgemeine Daten Beschreibung Besuch im Rahmen der Kampagne Ort <…> Geben Sie einen beliebigen Ort ein. Beginndatum/ -uhrzeit <Datum> <Uhrzeit> Überprüfen Sie das Datum. Als Uhrzeit wird automatisch die aktuelle Uhrzeit eingetragen. Enddatum/ -uhrzeit <Datum> <Uhrzeit> Überprüfen Sie das Datum. Als Uhrzeit wird automatisch die aktuelle Uhrzeit eingetragen. 9. Wählen Sie Sichern und anschließend Zurück. Ergebnis Der eingehende Anruf des Kunden wurde im System gesichert. Damit beginnt der Verkaufsprozess. Ein Kundenbesuch wurde vereinbart. Der Termin wird im zugehörigen Groupware-Kalender angezeigt. Wählen Sie das Symbol Aktivitäten und Kontakte mit Groupware synchronisieren auf der Seite Kalender. Sollten Sie Outlook verwenden, gewähren Sie Outlook fünf Minuten lang Zugriff. 4.2 Eingehende E-Mail an CRM übertragen und Folgeaktivität anlegen (Alternative zu Kapitel 1) Verwendung Der Vertriebsmitarbeiter erhält eine E-Mail von einem Kunden. Voraussetzungen 1. Geben Sie für die Simulation des Prozesses Ihre eigene E-Mai-Adresse in den Arbeitsbereich <Ansprechpartner> ein, und senden Sie von Ihrem E-Mail-Konto eine E-Mail an Ihr E-Mail-Konto. © SAP AG Seite 9 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB 2. Rufen Sie die Aktivität über die folgende Navigationsoption auf: SAP CRM WebClient-Menü Account Management Suche: Ansprechpartner 3. Erstellen Sie im Bereich Suchkriterien den Eintrag <Ansprechpartner-ID> im Suchwertfeld Nachname/Vorname. 4. Wählen Sie Suche. 5. Klicken Sie in der Ergebnisliste auf den Namen des Ansprechpartners. 6. Wählen Sie Bearbeiten. 7. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. 8. Wählen Sie Zurück. 9. Wählen Sie Sichern. 10. Senden Sie eine E-Mail mit der Bezeichnung E-Mail im Rahmen der Kampagne von Ihrem E-Mail-Konto, beispielsweise Outlook, an Ihr E-Mail-Konto. Stellen Sie sicher, dass Sie die E-Mail erhalten haben. 11. Klicken Sie in Outlook unter Alle E-Mail-Ordner auf den Ordner für SAP CRM E-MailÜbertragungen. 12. Geben Sie in das Dialogfenster folgende Daten ein: Benutzername sales_empl Kennwort welcome 13. Wählen Sie E-Mail im Rahmen der Kampagne, und wählen Sie dann Senden. 14. Gewähren Sie Outlook fünf Minuten lang Zugriff, und wählen Sie Ja. 15. Bestätigen Sie die Meldung im Dialogfenster Selected e-mail was copied to SAP CRM. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Aktivität über die folgende Navigationsoption auf: SAP CRM WebClient-Menü Aktivitäten Suche: Aktivitäten 2. Geben Sie im Bereich Suchkriterien den Wert CRM in das Suchwertfeld Beschreibung beginnt mit ein. 3. Wählen Sie Suchen. 4. Klicken Sie unter Beschreibung auf CRM: E-Mail im Rahmen der Kampagne. 5. Legen Sie einen Folgetermin für die gespeicherte Aktivität an. Wählen Sie Mehr Folgevorgang und dann Termin: BP Besuch mit Prod. 6. Alle Partnerdaten und die Beschreibung werden in die neue Aktivität kopiert. Geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Bemerkung Allgemeine Beschreibung Beschreibung Besuch im Rahmen der Kampagne Ort Baden-Baden Beginndatum/ -uhrzeit <Datum> <Uhrzeit> © SAP AG Überprüfen Sie das Datum. Als Uhrzeit wird automatisch die aktuelle Uhrzeit eingetragen. Seite 10 von 18 SAP Best Practices Enddatum/ -uhrzeit Aktivitätenmanagement (C62): AB <Datum> <Uhrzeit> Überprüfen Sie das Datum. Als Uhrzeit wird automatisch die aktuelle Uhrzeit eingetragen. 7. Wählen Sie Sichern und anschließend Zurück. Ergebnis Die E-Mail des Kunden wurde im System gesichert. Damit beginnt der Verkaufsprozess. Ein Kundenbesuch wurde vereinbart. Der Termin wird im zugehörigen Groupware-Kalender angezeigt. Wählen Sie das Symbol Aktivitäten und Kontakte mit Groupware synchronisieren auf der Seite Kalender. Sollten Sie Outlook verwenden, gewähren Sie Outlook fünf Minuten lang Zugriff. 4.3 Kundenbesuch vorbereiten – Termin bearbeiten Verwendung Der Vertriebsmitarbeiter muss sich auf den Kundenbesuch vorbereiten. Er definiert seine Aufgaben. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Aktivität über die folgende Navigationsoption auf: SAP CRM WebClient-Menü Kalender 2. Suchen Sie den geplanten Besuch im Kalender. Klicken Sie auf Besuch im Rahmen der Kampagne. 3. Wählen Sie im Zuordnungsblock Termin: Details die Option Bearbeiten, und geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Bemerkung Notizen Agenda: Geben Sie einen kurzen Ablauf ein. 1. Einführung 2. Unternehmenspräsentation 3. Produktpräsentation 4. Kopieren Sie die Agenda in die Zwischenablage. 5. Wählen Sie Sichern. 6. Wählen Sie Mehr E-Mail senden, um die Agenda an Ihren Kunden zu schicken. 7. Kopieren Sie den Inhalt der Zwischenablage in den Textbereich, und geben Sie einen Text ein. 8. Klicken Sie auf die Schaltfläche To… 9. Wählen Sie im Feld Suche in die Option CRM-Adressen, geben Sie den Namen für den <Ansprechpartner> in das Feld nach ein, und wählen Sie Suchen. Markieren Sie das entsprechende Suchergebnis, und wählen Sie Übernehmen und Schließen. 10. Geben Sie den Namen des Ansprechpartners im Feld <ANSPRECHPARTNER> manuell ein, wenn das Feld nicht durch automatische Findung vom System gefüllt wird. © SAP AG Seite 11 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB 11. Wählen Sie Senden. 12. Wenn das Dialogfenster Ansprechpartner wählen angezeigt wird, wählen Sie den Ansprechpartner und dann Ok. 13. Wählen Sie die Option gelangen. ‚Zurück’, um zurück zum Ausgangsbildschirm zu 14. Rufen Sie den Zuordnungsblock Aktivitätsberichte auf. 15. Wählen Sie für die Aktivitätsberichtsvorlage die Schaltfläche Bearbeiten. Welche Felder und Produkte verfügbar sind, hängt davon ab, wie der Aktivitätsbericht definiert worden ist. 16. Fügen Sie die gewünschten Produkte zur Liste hinzu, oder entfernen Sie nicht verwendete Produkte aus der Vorlage. 17. Ist kein Vertriebsmitarbeiter definiert, wählen Sie einen aus dem Funktionsblock ‘Teilnehmer’ aus. 18. Wählen Sie Zurück. 19. Wählen Sie Sichern. 20. Legen Sie eine Folgeaufgabe für die gesicherte Aktivität an. Wählen Sie Mehr Folgevorgang Aufgabe: BP Aufgabe. 21. Geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Bemerkung Allgemeine Daten Beschreibung Produktpräsentation erstellen Fälligkeitsdatum <Datum> Geben Sie einen Zeitraum von einigen Tagen ein. Beginndatum <Datum> Überprüfen Sie das Datum. Wichtigkeit sehr hoch Referenzen Mitarbeiter <Vertriebsmitarbeiter> Diese Partnerfunktion wird aus dem vorherigen Beleg kopiert. Wenn ein anderer Mitarbeiter für die Aufgabe zuständig ist, können Sie dessen Namen eingeben. Notizen Wie mit Kunde besprochen 22. Wählen Sie Sichern und anschließend Zurück. Nach Bedarf können Sie für den Besuch weitere Folgeaktivitäten festlegen. Ergebnis Sie haben mit den Vorbereitungen für den Kundenbesuch begonnen. Die Aufgabe wird im zugehörigen Groupware-Kalender angezeigt. Wählen Sie das Symbol Aktivitäten und Kontakte mit Groupware synchronisieren auf der Seite Kalender. Sollten Sie Outlook verwenden, gewähren Sie Outlook fünf Minuten lang Zugriff. © SAP AG Seite 12 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB Bitte beachten Sie, dass die angelegte Aufgabe im entsprechenden Groupware System nur dann sichtbar ist, wenn Ihr Benutzer als Mitarbeiter im CRM System angelegt wurde. Zusätzlich muss dieser Mitarbeiter als ‘Zuständiger Mitarbeiter’ in den Partnerfunktionen des Kunden gepflegt sein. 4.4 Aufgabe abschliessen Verwendung Eine Aufgabe ist eine Aktivität mit internem Charakter. Sie wird vom Vertriebsmitarbeiter ausgeführt. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Aktivität über die folgende Navigationsoption auf: SAP CRM WebClient-Menü Startseite 2. Klicken Sie im Bereich Meine offenen Aufgaben auf die Aufgabe Produktpräsentation erstellen. 3. Im Zuordnungsblock Anlagen wählen Sie Anlage. 4. Suchen Sie die Datei, die Sie als Anlage laden möchten, und geben Sie einen Dateinamen ein. 5. Wählen Sie Anhängen. 6. Wählen Sie Mehr Auf Erledigt setzen. 7. Wählen Sie Sichern. Alternatives Szenario – Mailsystem-Integration 1. Rufen Sie Ihr Mailsystem auf, und prüfen Sie Ihre Aufgaben. 2. Klicken Sie auf die Aufgabe Produktpräsentation erstellen. 3. Wählen Sie Datei einfügen, und wählen Sie die Datei aus, die Sie anhängen möchten. 4. Ordnen Sie der Aufgabe den Status Erledigt zu. 5. Wählen Sie das Symbol Aktivitäten und Kontakte mit Groupware synchronisieren auf der Seite Kalender. Ergebnis Alle Vorbereitungen für den Kundenbesuch sind abgeschlossen. Siehe auch oben – die Aufgabe ist nur dann sichtbar, wenn die entsprechenden Daten für den User als Mitarbeiter im System gepflegt sind. © SAP AG Seite 13 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB 4.5 Besuchsdetails hinzufügen – Termin bearbeiten Verwendung Der Vertriebsmitarbeiter dokumentiert die Besuchsinformationen und legt eine Folgeaktivität an, um Detailfragen mit dem Produktmanagement zu klären. Vorgehensweise 1. Gehen Sie über die Breadcrumbs-Navigation zurück zu BP Besuch mit Prod: Besuch im Rahmen der Kampagne. (Klicken Sie auf den kleinen Pfeil rechts neben der Schaltfläche Zurück.) Wählen Sie dort BP Besuch mit Prod. 2. Wählen Sie Mehr Folgevorgang Kontaktbericht: BP Kontaktbericht. 3. Geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Bemerkung Allgemeine Daten Beschreibung Besuchsbericht Ort Baden-Baden Geben Sie einen beliebigen Ort ein. Beginndatum <Datum> Überprüfen Sie das Datum. Uhrzeit von/bis <Uhrzeit> Die Uhrzeit wird automatisch anhand der aktuellen Uhrzeit ermittelt. Kategorie Kundenbesuch Wichtigkeit sehr hoch Status Erledigt Referenzen Account <Account> Der Wert wird aus der vorangehenden Aktivität übernommen. Ansprechpartner <Ansprechpartner> Der Wert wird aus der vorangehenden Aktivität übernommen. Mitarbeiter Dieser Wert wird vom Benutzer festgelegt. Notizen Kundenbesuch war erfolgreich. Kunde wünscht nähere Informationen zum Produkt. Erfassen Sie in einer Notiz alle benötigten internen Informationen. 4. Wählen Sie Sichern und anschließend Zurück, um zurück zu BP Besuch mit Prod.: Besuch im Rahmen der Kampagne zu gelangen. 5. Legen Sie eine Folgeaufgabe an. Wählen Sie Mehr Folgevorgang Aufgabe: BP Aufgabe. 6. Geben Sie folgende Daten ein: © SAP AG Seite 14 von 18 SAP Best Practices Feldbezeichner Aktivitätenmanagement (C62): AB Benutzeraktion und Werte Bemerkung Allgemeine Daten Beschreibung Produktmanagement Informationen Fälligkeitsdatum <Datum> Geben Sie einen Zeitraum von einigen Tagen ein. Beginndatum <Datum> Überprüfen Sie das Datum. Wichtigkeit hoch Notizen Textart: Notiz Produktmanagement anrufen Geben Sie eine kurze Notiz ein. 7. Wählen Sie Sichern und anschließend Zurück. Ergebnis Um offene Punkte mit dem Produktmanagement zu klären, haben Sie eine Aufgabe angelegt. Die Aufgabe wird im zugehörigen Groupware-Kalender angezeigt. Wählen Sie das Symbol Aktivitäten und Kontakte mit Groupware synchronisieren auf der Seite Kalender. Sollten Sie Outlook verwenden, gewähren Sie Outlook fünf Minuten lang Zugriff. 4.6 Ausgehenden Kundenanruf und Opportunity als Folgeaktivität anlegen Verwendung Der Vertriebsmitarbeiter ruft beim Kunden an, um ihn mit allen Informationen für die Entscheidungsfindung zu versorgen. Voraussetzungen Um eine Opportunity als Folgeaktivität anzulegen, muss das Szenario Opportunity Management implementiert sein. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich als Vertriebsmitarbeiter am CRM WebClient UI an. 2. Rufen Sie die Aktivität folgendermaßen auf: SAP CRM WebClient-Menü Startseite 3. Klicken Sie im Bereich Meine offenen Aufgaben auf die Aufgabe Produktmanagement Informationen. 4. Wählen Sie Mehr Auf Erledigt setzen. 5. Wählen Sie Sichern. © SAP AG Seite 15 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB Alternatives Szenario – Mailsystem-Integration Anstelle der Schritte 2 bis 5 können Sie Ihr Mailsystem aufrufen und die Aufgabe auf Erledigt setzen. 6. Um zurück zur Referenzaktivität Besuch im Rahmen der Kampagne zu gelangen, wählen Sie den Link Besuch im Rahmen der Kampagne im Zuordnungsblock Vorgangshistorie. 7. Legen Sie eine Folgeaktivität für den ausgehenden Anruf an. Wählen Sie Mehr Folgevorgang Kontaktbericht: BP Kontaktbericht. Die Partner werden in die neue Aktivität kopiert. Wenn im vorangehenden Beleg mehrere Ansprechpartner erfasst wurden, müssen Sie den gewünschten Ansprechpartner auswählen. 8. Geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Bemerkung Allgemeine Daten Beschreibung Ausgehender Anruf Ort St. Leon-Rot Geben Sie einen beliebigen Ort ein. Beginndatum <Datum> Überprüfen Sie das Datum. Uhrzeit von/bis <Uhrzeit> Die Uhrzeit wird automatisch anhand der aktuellen Uhrzeit ermittelt. Kategorie Telefonanruf Richtung ausgehend Wichtigkeit hoch Status Erledigt 9. Wählen Sie Sichern und anschließend Zurück. 10. Legen Sie eine Opportunity als Folgeaktivität an. Wählen Sie Mehr Folgevorgang Opportunity. Die Folgedokumentart BP Opportunity wird nur angezeigt, wenn die Aktivität Besuch im Rahmen der Kampagne keinen Fehler aufweist. 11. Wenn Sie in den Aktivitätsbericht ein Produkt eingegeben haben, können Sie optional im Dialogfenster eine Menge für das Produkt eingeben. 12. Wählen Sie einen <Ansprechpartner>, und klicken Sie auf Auswählen. 13. Geben Sie ein Abschlussdatum ein. 14. Wählen Sie Sichern und anschließend Zurück. Ergebnis Sie haben eine Opportunity für den Kunden angelegt. Befolgen Sie die Ablaufbeschreibung für das Opportunity Management, um diese Opportunity zu bearbeiten. © SAP AG Seite 16 von 18 SAP Best Practices 5 Aktivitätenmanagement (C62): AB Folgevorgang Verwendung Sie haben alle Aktivitäten zu dem in diesem Dokument beschriebenen Szenario abgeschlossen. Um Folgeaktivitäten auszuführen, gehen Sie gemäß den im angegebenen Szenario beschriebenen Prozessschritten vor. Verwenden Sie dabei die Stammdaten aus diesem Dokument. Im vorliegenden Fall kann eine im Aktivitätenmanagement angelegte Opportunity weiterbearbeitet werden. Vorgehensweise Führen Sie alle Aktivitäten aus, die in der Ablaufbeschreibung für das Szenario Opportunity Management (C63) beschrieben sind. 6 Reporting Verwendung In diesem Abschnitt wird beschrieben, welche Berichte für das Aktivitätenmanagement vorhanden sind. Außerdem wird kurz auf den Inhalt der Berichte eingegangen. Einen Überblick über die Navigation innerhalb dieser Berichte erhalten Sie in der Ablaufbeschreibung (Leitfaden für Benutzer) des betreffenden Analytics-Szenarios (Interaktives Reporting bzw. BI-Berichtswesen). Welche Berichte Sie anzeigen können, hängt davon ab, welches Analytics-Szenario Sie implementiert haben. 6.1 CRM Interaktives Reporting Verwendung Der Vertriebsleiter kann die offenen Aktivitäten der Vertriebsorganisation überprüfen. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich am CRM WebClient UI als Vertriebsleiter oder Vertriebsmitarbeiter an. Ihre Anmeldung hat eine Auswirkung darauf, welche Daten Sie sehen: Vertriebsleiter können die Daten des gesamten Teams sehen, Vertriebsmitarbeiter nur die eigenen Daten. 2. Rufen Sie die Aktivität folgendermaßen auf: SAP CRM WebClient-Menü Berichte 3. Wählen Sie Accounts mit offenen Aktivitäten. 4. Dieser Bericht enthält eine Liste mit den Account-Namen sowie die Anzahl der offenen Aktivitäten. Sie können zu den einzelnen Accounts verzweigen, um diese weiter zu analysieren. Ergebnis Der Vertriebsleiter bzw. -mitarbeiter hat die offenen Aktivitäten und Aufgaben geprüft. © SAP AG Seite 17 von 18 SAP Best Practices Aktivitätenmanagement (C62): AB 6.2 BI-Berichtswesen Vorgehensweise Sie können Berichte nur dann über das WebClient UI aufrufen, wenn Sie alle erforderlichen Konfigurationsschritte ausgeführt haben, die im Konfigurationsleitfaden BS4 Basiskonfiguration – CRM Analytics beschrieben sind. Alternativ können Sie sich am BI-System anmelden und die Benutzerrolle I15_03U öffnen. Diese Benutzerrolle enthält eine große Auswahl an BI-Berichten für alle Bereiche. 1. Melden Sie sich am CRM WebClient UI als Vertriebsleiter (SALES_MAN) an, sofern Sie noch nicht entsprechend angemeldet sind. 2. In der Linkgruppe für die Bereichsstartseite Berichte sehen Sie die verfügbaren Berichte. Wählen Sie den Bericht, den Sie anzeigen möchten. Berichte Im WebClient UI sind die folgenden BI-Berichte für das Aktivitätenmanagement verfügbar: Intensität der Kundenpflege: Mit dieser Query wird für die letzten zwölf Monate angezeigt, wie viele Aktivitäten abgeschlossen wurden und wie viel Zeit tatsächlich für den Kontakt mit den Aktivitätspartnern aufgewendet wurde. © SAP AG Seite 18 von 18