Ablaufbeschreibung
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SAP CRM 7.0 September 2010 Deutsch Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68) Ablaufbeschreibung SAP AG Dietmar-Hopp-Allee 16 69190 Walldorf Deutschland SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Copyright © 2010 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken der SAP France in den USA und anderen Ländern. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die vorliegenden Angaben werden von SAP AG und ihren Konzernunternehmen („SAP-Konzern“) bereitgestellt und dienen ausschließlich Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Aus den in dieser Publikation enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung. © SAP AG Seite 2 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Symbole Symbol Bedeutung Achtung Beispiel Hinweis Empfehlung Syntax Typografische Konventionen Format Beschreibung Beispieltext Wörter oder Zeichen, die von der Oberfläche zitiert werden. Dazu gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge. Verweise auf andere Dokumentationen Beispieltext hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken und Tabellen BEISPIELTEXT Namen von Systemobjekten Dazu gehören Reportnamen, Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt sind, wie z. B. SELECT und INCLUDE. Beispieltext Ausgabe auf der Oberfläche Dazu gehören Datei- und Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und Datenbankwerkzeugen. BEISPIELTEXT Tasten auf der Tastatur, wie z. B. die Funktionstaste F2 oder die StrgTaste. Beispieltext Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie genau so in das System eingeben müssen, wie es in der Dokumentation angegeben ist. <Beispieltext> Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor Sie sie in das System eingeben. © SAP AG Seite 3 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Inhalt 1 Einsatzmöglichkeiten ..........................................................................................................5 2 Voraussetzungen ................................................................................................................5 2.1 Stamm- und Organisationsdaten ................................................................................5 2.2 Vorangehender Prozess .............................................................................................6 2.3 Rollen ..........................................................................................................................6 2.4 Vorbereitende Schritte ................................................................................................7 3 Prozessübersicht ................................................................................................................8 4 Prozessschritte ...................................................................................................................9 4.1 Angebot anlegen .........................................................................................................9 4.2 Angebotspositionen prüfen ...................................................................................... 11 4.3 Angebot an den Kunden schicken ........................................................................... 12 4.4 Angebot in Serviceauftrag umsetzen ....................................................................... 12 4.5 Servicepositionen zu Servicemitarbeitern zuordnen ............................................... 13 4.6 Servicerückmeldung anlegen .................................................................................. 15 4.7 Faktura anlegen ....................................................................................................... 16 4.8 Faktura an den Kunden schicken ............................................................................ 17 4.9 BI-Berichtswesen ..................................................................................................... 18 © SAP AG Seite 4 von 18 SAP Best Practices 1 Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Einsatzmöglichkeiten Dieses Dokument beschreibt den gesamten Prozessablauf vom Anlegen und Ausdrucken eines Serviceangebots bis hin zum Anlegen einer Serviceanforderung, deren Ressourcenplanung, Zuordnung, Rückmeldung, Abschluss und Fakturierung und der Durchführung einer Serviceanalyse. Die in diesem Dokument zusammengefassten Aktivitäten werden in logischer Reihenfolge beschrieben. Der Abschluss einer Aktivität ist meist Voraussetzung dafür, dass die nächste Aktivität durchgeführt werden kann. Die im Folgenden beschriebenen Titel der Oberflächenbezeichner sind von der individuellen Konfiguration Ihres Systems abhängig und können deshalb von den hier dokumentierten Bezeichnungen abweichen. 2 Voraussetzungen 2.1 Stamm- und Organisationsdaten Verwendung In der Implementierungsphase wurden in Ihrem CRM-System grundlegende Stamm- und Organisationsdaten angelegt und/oder repliziert, beispielsweise die Daten, die die Organisationsstruktur Ihres Unternehmens widerspiegeln, und Stammdaten, die dem betrieblichen Schwerpunkt entsprechen, z. B. Stammdaten zu Materialien und Kunden. Um die in der Ablaufbeschreibung dokumentierten Prozesse durchzuführen, können Sie entweder eigene Stammdaten oder die folgenden Stammdaten des SAP Best Practices Baseline Package verwenden, falls Sie dieses installiert haben. Stamm-/ Organisationsdaten Wert Details zu StammBemerkungen /Organisationsdaten Auftraggeber 100000 Customer domestic 00 Ansprechpartner Frank Bauer Installation YBP_IB01 Best Practices IBase 01 Ext. Identifikation Komponente <Nr. der Komponente der Installation für <Produkt>> Monitor Standard Ext. Identifikation Produkt H21 Handelsware Monitor Standard Service CSSRV_01 Instandhaltung Ersatzteil BP100 BP Ersatzteil 100 Servicevertrag <Nummer des neu angelegten Servicevertrags> © SAP AG Vertrag mit zugeordneter <Komponente> (Informationen zur Vertragserstellung finden Sie im Konfigurationsleitfaden zu Building Block C40 – CRM Service (Standalone)) Seite 5 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Stamm-/ Organisationsdaten Wert Details zu StammBemerkungen /Organisationsdaten Garantie BP_WTY Geschäftspartnerspezifische Garantie (BP_Warranty Time Dependent) 2.2 Vorangehender Prozess Verwendung Das in dieser Ablaufbeschreibung beschriebene Szenario ist Teil einer längeren Kette integrierter Szenarios. Das bedeutet, dass Sie zunächst die folgenden Geschäftsprozesse abschließen und Bedingungen erfüllen sollten, bevor Sie mit den Aktivitäten in diesem Szenario beginnen: Voraussetzungen/ Situation Szenario Beispiel: Ein IC-Service-Agent hat mehrere Servicetickets angelegt, die nun weiter bearbeitet werden können. Dieses Szenario beginnt in diesem Fall mit dem Prozessschritt In Serviceauftrag umsetzen. Interaction Center Service (C80) 2.3 Rollen Verwendung Die folgenden Rollen müssen angelegt worden sein, damit dieses Szenario im CRM WebClient UI getestet werden kann. Die Rollen in dieser Ablaufbeschreibung müssen den Systembenutzern zugewiesen sein, die Sie zum Durchführen dieses Szenarios verwenden. (1) Melden Sie sich mit den folgenden Benutzern am CRM WebClient UI an: Systembenut zer Benutzerrolle ID der Benutzerrolle Mitarbeiter Kennwort SERV_EMPL Servicemitarbeiter BP_SRV_EMPL Barbara Lee welcome SERV_MAN Servicemanager BP_SRV_MAN Ryan Reval welcome SERV_TECH Servicetechniker BP_SRV_TECH Matthew Carter welcome Wenn das Kennwort ungültig sein sollte, verwenden Sie initial. (2) Melden Sie sich mit einem gültigen Benutzer am BW-System an. © SAP AG Seite 6 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD 2.4 Vorbereitende Schritte 2.4.1 Am CRM WebClient UI anmelden Verwendung In dieser Aktivität wird beschrieben, wie die Servicemitarbeiter (d. h. die Benutzer SERV_EMPL, SERV_MAN und SERV_TECH) erstmals auf das CRM WebClient UI zugreifen. Hierzu gibt es zwei Möglichkeiten: Zugriff über SAP GUI oder über die URL. Voraussetzungen Die zugehörige CRM-WebClient-Rolle für den jeweiligen Servicemitarbeiter wurde im CRMSystem allen relevanten Benutzern (SERV_EMPL, SERV_MAN und SERV_TECH) zugeordnet. Vorgehensweise 1. Schließen Sie alle geöffneten Browser-Fenster. 2. Rufen Sie das CRM WebClient UI auf: Option 1: Zugriff über SAP GUI über Transaktionsfeld: 1. Geben Sie ‚CRM_UI’ in das Transaktionseingabefeld ein und drücken Sie ‚Eingabe’, Option 2: Zugriff über SAP GUI über BSP Application: 1. Melden Sie sich mit dem Systembenutzer für den Servicemitarbeiter (SERV_EMPL) am CRM-System an. 2. Wählen Sie im SAP-Menü Favoriten. Wählen Sie im Kontextmenü Sonstige Objekte. 3. Wählen Sie URL Typ BSP Anwendung 4. Geben Sie folgende Date nein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte BSP-Anwendung CRM_UI_START Beschreibung CRM WebClient UI Start Seite default.htm 5. Wählen Sie ‘Weiter’ 6. Wählen Sie CRM WebClient UI von den Favoriten. 7. Im Dialogfenster Connect to <hostserver> geben Sie folgende Daten ein und und wählen Sie OK: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Benutzer SERV_EMPL Kennwort welcome © SAP AG Seite 7 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Option 3: Zugriff über URL: Auf das CRM WebClient UI kann auch über eine URL (Uniform Resource Locator) zugegriffen werden. Die URL dieses CRM WebClient UI hat folgende Struktur (Standardkonfiguration): http://<Hostname>.<Domänenname>.<Erweiterung>:<Portnummer>/sap/bc/bsp/sap/ crm_ui_frame/default.htm Beispiel: http://vmw1234.wdf.sap.corp:50010/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_frame/default.htm Der Hostname, der Domänenname und die Erweiterung können vom Message-Server des zugrunde liegenden CRM-Systems abgeleitet werden. Der Port kann wie folgt ermittelt werden: 1. Rufen Sie die Transaktion SMICM auf. 2. Wählen Sie Springen Services. 3. Wählen Sie aus der Liste Aktive Services den Port für den HTTP-Service. Ergebnis Sie haben das CRM WebClient UI als Servicemitarbeiter mit dem Benutzer SERV_EMPL aufgerufen. 3 Prozessübersicht Prozessschritt Voraussetzungen/ Situation Angebot anlegen Benutzerrolle Erwartete Ergebnisse Servicemitarbeiter Kopf für Serviceangebot Angebotspositionen prüfen Kopf für Serviceangebot Servicemitarbeiter Angebotspositionen Angebot an den Kunden schicken Angebotspositionen Servicemitarbeiter Ausdruck des Angebots Angebot in Serviceauftrag umsetzen Serviceangebot Servicemitarbeiter Serviceauftrag Servicepositionen zu Servicemitarbeitern zuordnen Position des Serviceauftrags Qualifikationen Servicemanager Ressourcenplan Servicerückmeldung anlegen Position des Serviceauftrags Servicetechniker technische Rückmeldung Faktura anlegen Rückgemeldete Position des Serviceauftrags Lastschrift Servicemitarbeiter Faktura Faktura an den Kunden schicken Faktura Servicemitarbeiter Ausdruck der Faktura Servicemanager Servicequalitätsanalyse BI-Berichtswesen © SAP AG Seite 8 von 18 SAP Best Practices 4 Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Prozessschritte 4.1 Angebot anlegen Verwendung Ein Servicemitarbeiter legt direkt im CRM-System ein Serviceangebot an. Voraussetzungen Sie sind als Servicemitarbeiter mit dem Benutzer serv_empl und dem Kennwort welcome am CRM WebClient UI angemeldet (siehe vorangehenden Abschnitt Am CRM WebClient UI anmelden). Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion über die folgende Option auf: SAP CRM WebClient-Menü Serviceaufträge Anlegen: Serviceauftragsangebot 2. Wählen Sie im Webpage-Dialog Vorgangsart auswählen, sofern erforderlich, die Vorgangsart BP Serv.angebot SME. 3. Geben Sie im Zuordnungsblock Serviceauftragsangebot: Details folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten Beschreibung Produkt defekt Auftraggeber <Auftraggeber> 4. Wählen Sie die Eingabetaste. 5. Wählen Sie im Webpage-Dialog Organisationsdaten auswählen bei Bedarf die zuständigen Organisationseinheiten aus: Szenario Serviceorganisation Service BP Service Back Office (BP_SRV) Verkauf BP Direct Sales (BP_SLS) Um das Bild individuell anzupassen, wählen Sie in der Anwendungsfunktionsleiste Personalisieren. Im Webpage-Dialog Personalisierung können Sie alle Zuordnungsblöcke markieren und entmarkieren, die für Ihr Übersichtsbild verfügbar sind (z. B. Organisationsdaten). Im Zuordnungsblock Organisationsdaten können Sie auch alle erforderlichen Organisationseinheiten für Verkauf und Service direkt bearbeiten. 6. Geben Sie im Zuordnungsblock Serviceauftragsangebot: Details (über die Eingabehilfe) folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten Ansprechpartner © SAP AG <Ansprechpartner> Seite 9 von 18 SAP Best Practices Feldbezeichner Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Benutzeraktion und Werte Verarbeitungsdaten Priorität hoch Bezugsobjekte Komponente <Komponente> (mit Komponentenbezeichnung Monitor Standard) 7. Im angezeigten Webpage-Dialog Vertragszuordnung wählen Sie den relevanten <Vertrag> aus. 8. Markieren Sie den zutreffenden <Service> und wählen Sie Choose. 9. Geben Sie für jede gewählte Position eine Menge ein. 10. Fügen Sie bei Bedarf im Zuordnungsblock Beteiligte Personen/Organisationen (blättern Sie hierfür nach unten) die zutreffende Servicemitarbeitergruppe hinzu. Wählen Sie Einfügen. Wählen Sie (über die Eingabehilfe) folgende Daten aus: Partnerfunktion Name Servicemitarbeitergruppe BP_TECH (BP Service Technicians Group) Um das Bild individuell anzupassen, wählen Sie in der Anwendungsfunktionsleiste Personalisieren. Im Webpage-Dialog Personalisierung können Sie alle Zuordnungsblöcke markieren und entmarkieren, die für Ihr Übersichtsbild verfügbar sind (hier z. B. Beteiligte Personen/Organisationen). 11. Sichern Sie Ihre Eingaben. 12. Notieren Sie sich die Vorgangs-ID für Referenzzwecke: ______________________________________ Wenn Sie eine Garantie zu dem Produkt verwalten, das in Form einer Komponente ein Bestandteil einer Installation ist, erhalten Sie die Informationsmeldung, dass gültige Garantien bestehen. Der Webpage-Dialog für die Vertragszuordnung wird nur angezeigt, wenn das Serviceprodukt <Service> in der Produktliste eines Vertrags für den Geschäftspartner <Auftraggeber> ausdrücklich zugeordnet ist. Der entsprechende Service <Vertrag> wurde im Rahmen der Vorkonfiguration (siehe Konfigurationsleitfaden zu Building Block C40 – CRM Service (Standalone), Abschnitt Creating Service Contract) angelegt. Ergebnis Sie haben im CRM-System den Kopf für ein Serviceauftragsangebot angelegt. © SAP AG Seite 10 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD 4.2 Angebotspositionen prüfen Vorgehensweise 1. Im Zuordnungsblock Positionen können Sie einzelnen Positionen zu prüfen. Bearbeiten wählen, um die Details der Falls Sie die Fehlermeldung erhalten, dass der Beleg verteilt wird und keine Änderungen möglich sind, bearbeiten Sie alle BDoc-Nachrichten folgendermaßen über die SAP-GUI-Transaktion SMW01: Wählen Sie Ausführen. Markieren Sie den bzw. die relevanten BDoc-Typ(en) (mit Status in qRFC-Queue geschrieben (Zwischenstand)) und wählen Sie Nachricht erneut verarb. Bestätigen Sie die Meldung. Bdoc- Wenn Sie keinerlei BDoc-Verarbeitung wünschen, können Sie die Verarbeitung für das One-Order-BDoc über die Transaktion SMW3_00 mithilfe des folgenden Eintrags deaktivieren: Kurzname BUS_TRANS_MSG XML verwenden keine BDoc-Nachrichten im XML-Format sichern Nicht senden 2. Im Zuordnungsblock Serviceposition: Details können Sie die Daten zu dem Servicevertrag und der Garantie prüfen, die festgelegt wurden (Bereitschaftsschema, Reaktionsschema, Berechnungsmotiv): Die <Garantie> wurde der ausgewählten <Installationskomponente> zugeordnet und wirkt sich damit auf das Berechnungsmotiv und die Bedingungen aus. 3. Im Zuordnungsblock Preisdetails können Sie die Auswirkungen auf die Preiskonditionen prüfen. Beispiel: Der Originalpreis für das Serviceprodukt <Service> beträgt EUR 30. Der im <Vertrag> angegebene Preis für das Produkt beträgt EUR 10. Da eine Garantievereinbarung für die ausgewählte <Installationskomponente> besteht, werden dem Kunden aber 50 % des Preises zurückerstattet. Eine Erstattung im Rahmen der Garantie ist nur möglich, wenn Konditionstyp 1308 (auf der Registerkarte Konditionen) den Stammdaten des Serviceprodukts <Service> zugeordnet wurde. Ergebnis Es wurde ein Service als Position des neuen Serviceauftragsangebots angelegt. © SAP AG Seite 11 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD 4.3 Angebot an den Kunden schicken Verwendung Sie können das Serviceangebot nun ausdrucken und Ihrem Kunden per Post zuschicken. Ihr Kunde kann daraufhin entscheiden, ob er das Serviceangebot annehmen möchte. Vorgehensweise 1. In der Anwendungsfunktionsleiste des WebClient wählen Sie Druckvorschau, um eine Druckvorschau des Belegs für das Serviceauftragsangebot anzuzeigen. 2. Im Webpage-Dialog Druckvorschau wählen Sie das Druckersymbol, um direkt den jeweiligen Drucker auszuwählen und die erzeugte PDF-Datei auszudrucken. Falls der Ausdruck des Serviceauftragsangebots nicht wie erwartet funktioniert, rufen Sie die Transaktion SMARTFORMS auf, wählen Formular YBP_CRM_ORDER_SERVICE aus und wählen dann Test (F8). In der Sicht Function Builder: Einstiegssicht wählen Sie Aktivieren. Wenn die Aktivierung erfolgreich war, zeigt das System eine entsprechende Erfolgsmeldung an. Versuchen Sie nun erneut, das Serviceauftragsangebot auszudrucken. Ergebnis Sie haben einen Beleg des Serviceauftragsangebots ausgedruckt, den Sie nun per Post an den Kunden schicken können. 4.4 Angebot in Serviceauftrag umsetzen Verwendung In diesem Schritt erzeugt der Servicemitarbeiter einen Serviceauftrag als Folgevorgang für das Serviceauftragsangebot. Vorgehensweise 1. Um einen Serviceauftrag als Folgevorgang anzulegen, wählen Sie in der Anwendungsfunktionsleiste Folgevorgang anlegen. 2. Als Kategorie wählen Sie Servicevorgang mit der Vorgangsart BP Serviceauftrag SME. 3. Wählen Sie im Webpage-Dialog alle Angebotspositionen und anschließend Wählen. 4. Geben Sie im Zuordnungsblock Serviceauftrag: Details folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Verarbeitungsdaten Status Freigegeben 5. Im Zuordnungsblock Positionen können Sie nun vorhandene Service- oder Ersatzteilpositionen bearbeiten oder neue hinzufügen. 6. Sichern Sie Ihre Eingaben. © SAP AG Seite 12 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD 7. Notieren Sie sich die Serviceauftragsnummer zu Referenzzwecken: ______________________________________ 8. Sie können sich nun als Servicemitarbeiter vom CRM WebClient UI abmelden. Melden Sie sich anschließend als Servicemanager serv_man mit dem Kennwort welcome erneut an und führen Sie die nächsten Schritte aus. Ergebnis Sie haben einen Serviceauftrag zu Referenzzwecken angelegt. 4.5 Servicepositionen zu Servicemitarbeitern zuordnen Verwendung Der Service Manager oder der Disponent ordnen den neu angelegten Serviceauftrag einem Servicetechniker der verantwortlichen Organisationseinheit BP Service Technicians Group zu. Voraussetzungen Für den betreffenden Zeitraum wurden Ressourcen und Verfügbarkeiten spezifiziert. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich als Service Manager mit dem Benutzer serv_man und dem Kennwort welcome am CRM WebClient UI an. 2. Rufen Sie die Transaktion über die folgende Option auf: SAP CRM WebClient-Menü Einsatzplanung Suche: Einsatzplanung 3. Wählen Sie in der Anwendungsfunktionsleiste zunächst Einstellungen. 4. Im Webpage-Dialog Planungseinstellungen bearbeiten Sie die folgenden Einträge und wählen Sie anschließend Sichern: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Visualisierung Anzeigemodus Zugeordnet/verfügbar Uhrzeit Zeitzone CET Tage pro Woche 7 Tage Standardwerte Ressourcensicht Wöchentliche Liste Ansicht für Einsätze Liste Einplanungsstrategie Standard © SAP AG Seite 13 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD 5. Im Zuordnungsblock Ressourcen wählen Sie Suchfelder einblenden, damit Sie die Suchkriterien bearbeiten können. 6. Wählen Sie einen Terminrahmen (z. B. Dieser Monat) und anschließend Suchen. Sie erhalten eine Liste aller Techniker, die im angegebenen Zeitraum verfügbar sind. 7. Sie können das Suchergebnis bei Bedarf sichern. Geben Sie in das Feld Suche sichern als <Ihren Titel> ein und wählen Sie Sichern. 8. Wählen Sie nun Suchfelder ausblenden. 9. Im Zuordnungsblock Servicebedarfe wählen Sie Suchfelder einblenden, damit Sie die Suchkriterien bearbeiten können. 10. Wählen Sie einen Terminrahmen (z. B. Dieser Monat) und anschließend Suchen. Sie erhalten eine Liste aller Servicebedarfe, die im angegebenen Terminrahmen bearbeitet werden müssen. 11. Sie können das Suchergebnis bei Bedarf sichern. Geben Sie in das Feld Suche sichern als <Ihren Titel> ein und wählen Sie Sichern. 12. Wählen Sie nun Suchfelder ausblenden. 13. In der Ergebnisliste für die Ressourcen markieren Sie den Techniker, der dem geplanten Servicebedarf zugeordnet werden soll (hier: Service Arrangement for Matthew Carter). 14. In der Ergebnisliste für die Servicebedarfe markieren Sie eine ungeplante Serviceposition, die dem ausgewählten Techniker zugeordnet werden soll. 15. Im Zuordnungsblock Einsätze wählen Sie Anlegen. 16. Bearbeiten Sie die folgenden Daten in Bezug auf den zugeordneten Servicebedarf: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Geplanter Start <nächsten Montag> 09:00 Geplantes Ende <nächsten Montag> 11:00 Status Freigegeben 17. Wählen Sie Übernehmen. Der Servicebedarf erhält automatisch den richtigen Besetzungsstatus. 18. Sie können sich nun als Service Manager vom CRM WebClient UI abmelden. Melden Sie sich anschließend als Servicetechniker serv_tech mit dem Kennwort welcome erneut an. Ergebnis Ein Servicetechniker wurde einem Servicebedarf zugeordnet. Sie können die Zuordnung auch in dem Serviceauftrag sehen, den Sie zuvor angelegt haben. Im Zuordnungsblock Positionen wählen Sie Bearbeiten, um die Details zu den Servicepositionen einzugeben. Im Zuordnungsblock Zuordnungen finden Sie den zugeordneten Servicetechniker, der den Servicebedarf erfüllen wird. © SAP AG Seite 14 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD 4.6 Servicerückmeldung anlegen Verwendung Die Serviceposition wurde vom zugeordneten Servicetechniker bearbeitet. Anschließend erfasst der Techniker die Rückmeldung. In diesem Fall werden die Rückmeldungsdaten direkt im CRM-System erfasst, nachdem der Techniker vom Einsatz beim Kunden zurückgekehrt ist. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich als Servicetechniker mit dem Benutzer serv_tech und dem Kennwort welcome am CRM WebClient UI an. 2. Rufen Sie die Transaktion über die folgende Option auf: SAP CRM WebClient-Menü Serviceaufträge Suche: Serviceaufträge 3. Suchen Sie den neu angelegten Serviceauftrag: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Serviceauftrags-ID <Ihre Belegnummer> 4. Wählen Sie den Serviceauftrag per Mausklick auf die Serviceauftrags-ID aus. 5. Wählen Sie in der Anwendungsfunktionsleiste Folgevorgang anlegen. 6. Wählen Sie im Webpage-Dialog die Kategorie Servicerückmeldung mit der Vorgangsart BP Rückmeldung SME. 7. Markieren Sie im Webpage-Dialog Positionen auswählen die Serviceposition(en), die Sie rückmelden möchten (die mit dem Symbol zum Übernehmen Position kann kopiert werden gekennzeichnet sind), und wählen Sie Wählen. 8. Optional: Sie können jetzt weitere Informationen hinzufügen, beispielsweise: Für eine Serviceposition können Sie die genaue Dauer des Serviceprozesses bearbeiten (wählen Sie das Symbol zum Bearbeiten neben der Positionsnummer). Im Zuordnungsblock Positionen können Sie das oder die Ersatzteil(e) eingeben, das bzw. die der Servicetechniker zur Erfüllung des Servicebedarfs benötigt hat. 9. Wählen Sie für die Serviceposition Bearbeiten. 10. Geben Sie die genaue Dauer des Serviceprozesses ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Istdauer 2,00 Status Erledigt 11. Wählen Sie Stunden Zurück. 12. Setzen Sie den Rückmeldungsstatus im Zuordnungsblock Servicerückmeldung: Details auf Erledigt: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Verarbeitungsdaten Status Erledigt 13. Wählen Sie Sichern. © SAP AG Seite 15 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD 14. Notieren Sie sich die Rückmeldungsnummer, die in der Systemmeldung in der Statusleiste angezeigt wird, zu Referenzzwecken: ____________________________ 15. Sie können sich nun in Ihrer Rolle als Servicetechniker vom CRM WebClient UI abmelden. 4.7 Faktura anlegen Verwendung In SAP CRM wird eine Faktura auf der Grundlage der rückgemeldeten Zeit und den rückgemeldeten Materialdaten angelegt. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich mit dem Benutzer serv_empl und dem Kennwort welcome am CRM WebClient UI an. 2. Um einen Fakturabeleg anzulegen, rufen Sie den Fakturavorrat über die folgende Option auf: SAP CRM WebClient-Menü Grundfunktionen Fakturierung Suche: Fakturavorratspositionen 3. Als Suchkriterium können Sie z. B. die Fakturaart F2SV- Rechnung wählen. 4. Wählen Sie Suchen. 5. Markieren Sie sowohl den Serviceauftrag als auch die Servicerückmeldung, die Sie zuvor angelegt haben. 6. Wählen Sie Sammelfakturierung. Alternative Fakturaparameter (optional): Sie können Werte eingeben, die die vorhandenen Werte überschreiben. Diese werden daraufhin auf die neuen Fakturabelege angewendet. 7. Wählen Sie in der Anwendungsfunktionsleiste Weiter, um mit dem Fakturaprozess fortzufahren. 8. Wählen Sie Sichern. 9. Es wurde ein neuer Fakturabeleg angelegt. Es ist möglich, dass das System aufgrund von Unterschieden (z. B. in Bezug auf Incoterms, Adressdaten und Fakturadaten) der beiden Vorgängerbelege – Serviceauftrag und Rückmeldung – eine Aufteilung in zwei Fakturabelege vornimmt. Wenn Sie den Grund für die Aufteilung anzeigen möchten, markieren Sie die beiden Belege und wählen Sie Splitanalyse und anschließend Zurück. 10. Notieren Sie sich die Fakturabeleg-ID, die anschließend angezeigt wird: ____________________________ © SAP AG Seite 16 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Ergebnis Es wurde ein Fakturabeleg angelegt. 4.8 Faktura an den Kunden schicken Verwendung Sie drucken den bzw. die Fakturabeleg(e) aus und schicken ihn bzw. sie Ihrem Kunden als Rechnung zu. Vorgehensweise 1. Um Fakturabelege zu drucken, rufen Sie diese über die folgende Option auf: SAP CRM WebClient-Menü Fakturierung Suche: Fakturen 2. Wählen Sie Suchen und anschließend die Sammelfaktura, die Sie zuvor angelegt haben. 3. In der Anwendungsfunktionsleiste können Sie Druckvorschau auswählen. 4. Wählen Sie das Druckersymbol, markieren Sie den gewünschten Drucker und bestätigen Sie mit OK. 5. Die Vorschau der Faktura wird gedruckt. Wenn Sie die Vorschau nicht ausdrucken können (Meldung, dass keine manuelle Aktion durchgeführt werden kann), überprüfen Sie das für die Faktura verwendete Aktionsprofil, damit Sie die Funktionen Vorschau sowie Prozess aktivieren können (Informationen hierzu finden Sie im Konfigurationsleitfaden zu Building Block C40 – CRM Service (Standalone), Abschnitt Checking Action Profile for Invoice Printout). 6. Im Zuordnungsblock Faktura Details wählen Sie Bearbeiten. 7. Im Zuordnungsblock Eingeplante Aktionen wählen Sie Neue Aktion einplanen. Um das Bild individuell anzupassen, wählen Sie in der Anwendungsfunktionsleiste Personalisieren. Im Webpage-Dialog Personalisierung können Sie alle Zuordnungsblöcke markieren und entmarkieren, die für Ihr Übersichtsbild verfügbar sind (z. B. Eingeplante Aktionen). 8. Wählen Sie Ausführen, um den Druckvorgang der Faktura zu starten. 9. Wählen Sie Ausgeführte Aktionen anzeigen, um zu sehen, welche Aktionen bisher erfolgreich ausgeführt wurden. 10. Wenn Sie den Status Durchgeführt wählen, erhalten Sie die Spool-Nummer. 11. Wählen Sie Schließen und anschließend Zurück. Wenn Sie in Ihren Druckereinstellungen als Ausgabegerät „LOKAL“ eingestellt haben, können Sie in Ihrem System über die Transaktion SP01 die SpoolAuftragsnummer eingeben, die Sie zuvor angelegt haben. Markieren Sie den SpoolAuftrag, und wählen Sie das Symbol Drucken ohne Änderung. © SAP AG Seite 17 von 18 SAP Best Practices Serviceauftragsabwicklung (Standalone) (C68): BPD Ergebnis Sie haben eine Faktura ausgedruckt, die Sie per Post an den Kunden schicken können. 4.9 BI-Berichtswesen Voraussetzungen Sie können Berichte nur dann über das WebClient UI öffnen, wenn Sie alle erforderlichen Konfigurationsschritte ausgeführt haben, die im Konfigurationsleitfaden BS4 Basic Configuration – CRM Analytics beschrieben sind. Alternativ können Sie sich am BI-System anmelden und die Benutzerrolle I15_03U öffnen. Diese Benutzerrolle enthält eine große Auswahl an BI-Berichten für alle Bereiche. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich als Service Manager mit dem Benutzer serv_man und dem Kennwort welcome am CRM WebClient UI an. 2. In der Linkgruppe für Bereichsstartseite Berichte sind die folgenden Berichte verfügbar: Offene Servicetickets Offene Servicetickets: Historie Serviceticketübersicht Eine Übersicht über die Navigation in Berichten finden Sie in der Ablaufbeschreibung (Leitfaden für Benutzer) des Szenarios zum BI-Berichtswesen. © SAP AG Seite 18 von 18
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