E-Service: Service Request Mgt

SAP CRM 7.0
September 2010
Deutsch
E-Service:
Reklamationsabwicklung
(C77)
Ablaufbeschreibung
SAP AG
Dietmar-Hopp-Allee 16
69190 Walldorf
Deutschland
SAP Best Practices
E-Service: Reklamationsabwicklung (C77) – AB
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Microsoft, Windows, Excel, Outlook und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation.
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System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390,
OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+,
POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System
Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA,
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Consortium, Massachusetts Institute of Technology.
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Explorer und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden
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Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions,
Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und -Dienstleistungen
sowie die entsprechenden Logos sind Marken der SAP France in den USA und anderen Ländern.
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im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können
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und dienen ausschließlich Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder
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Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung.
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E-Service: Reklamationsabwicklung (C77) – AB
SAP Best Practices
Symbole
Symbol
Bedeutung
Achtung
Beispiel
Hinweis
Empfehlung
Syntax
Typografische Konventionen
Format
Beschreibung
Beispieltext
Wörter oder Zeichen, die von der Oberfläche zitiert werden. Dazu
gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie
Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge.
Verweise auf andere Dokumentationen
Beispieltext
hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken
und Tabellen
BEISPIELTEXT
Namen von Systemobjekten Dazu gehören Reportnamen,
Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne
Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt
sind, wie z. B. SELECT und INCLUDE.
Beispieltext
Ausgabe auf der Oberfläche Dazu gehören Datei- und
Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen
und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und
Datenbankwerkzeugen.
BEISPIELTEXT
Tasten auf der Tastatur, wie z. B. die Funktionstaste F2 oder die StrgTaste.
Beispieltext
Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie
genau so in das System eingeben müssen, wie es in der
Dokumentation angegeben ist.
<Beispieltext>
Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen
Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor
Sie sie in das System eingeben.
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E-Service: Reklamationsabwicklung (C77) – AB
Inhalt
1
Einsatzmöglichkeiten ............................................................................................................... 5
2
Voraussetzungen .................................................................................................................... 5
2.1
Stamm- und Organisationsdaten ....................................................................................... 5
2.2
Rollen ................................................................................................................................. 6
2.3
Vorbereitende Schritte ....................................................................................................... 6
2.3.1
Internet Customer Self-Service für B2B aufrufen ..................................................... 6
2.3.2
Am CRM WebClient UI anmelden ............................................................................ 7
3
Prozessübersicht ..................................................................................................................... 8
4
Prozessschritte ........................................................................................................................ 9
4.1
Produkt registrieren ........................................................................................................... 9
4.2
Subkomponente anlegen ................................................................................................. 10
4.3
Reklamation anlegen ....................................................................................................... 10
4.4
Reklamation prüfen ......................................................................................................... 12
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1 Einsatzmöglichkeiten
Dieses Dokument beschreibt den Ablauf des Szenarios E-Service: Reklamationsabwicklung.
Der Ansprechpartner eines Kunden meldet sich am E-Commerce Internet Customer Self-Service
seines Lieferanten an, um ein kürzlich erworbenes Produkt zu registrieren. Anschließend legt er
eine Reklamation für dieses Produkt an. Mit der Registrierung wird das Produkt zu einer
Komponente der Installation des Kunden. Für das beschädigte Produkt besteht eine gültige
Garantie.
2 Voraussetzungen
2.1 Stamm- und Organisationsdaten
In der Implementierungsphase wurden in Ihrem CRM-System grundlegende Stamm- und
Organisationsdaten angelegt und/oder repliziert, beispielsweise die Daten, die die
Organisationsstruktur Ihres Unternehmens widerspiegeln, und Stammdaten, die dem
betrieblichen Schwerpunkt entsprechen, z. B. Stammdaten zu Materialien und Kunden.
Um die in der Ablaufbeschreibung dokumentierten Prozesse durchzuführen, können Sie
entweder eigene Stammdaten oder die folgenden Szenariodaten des SAP Best Practices
Baseline Package verwenden, falls Sie dieses installiert haben.
Stamm/Organisationsdaten
Wert
Auftraggeber
100000 (Customer domestic 00)
Warenempfänger
100000 (Customer domestic 00)
Ansprechpartner
Monika Ziegler / Frank Bauer (für
CRM Standalone)
Produkt
H21 (Handelsware ...)
Installation
Best Practices IBase 01
Komponente
Monitor Standard
Details zu
Stamm/Organisationsdaten
Bemerkungen
Komponente des
Typs Produkt
Für die Anmeldung am E-Commerce Internet Customer Self-Service (B2B) steht folgender
Benutzer zur Verfügung:
Benutzername
Kennwort
Ziegler_Monika_Web /
Für CRM Standalone:
Bauer_Frank_Web
welcome
Sollte das Kennwort ungültig sein, erfragen Sie bei Ihrem Systemadministrator das
korrekte Kennwort für den Systembenutzer, der dem Web-Benutzer zugeordnet ist
(hier: ZIEGLERMON oder BAUER).
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2.2 Rollen
Verwendung
Die folgenden Rollen müssen angelegt worden sein, damit dieses Szenario im CRM WebClient
UI getestet werden kann. Die Rollen in dieser Ablaufbeschreibung müssen den
Systembenutzern zugewiesen sein, die dieses Szenario testen.
Melden Sie sich mit den folgenden Benutzern am CRM WebClient UI an:
Systembenut
zer
Benutzerrolle
ID der
Benutzerrolle
Mitarbeiter
Kennwort
SERV_EMPL
Servicemitarbeiter
BP_SRV_EMPL
Barbara Lee
welcome
2.3 Vorbereitende Schritte
2.3.1 Internet Customer Self-Service für B2B aufrufen
Verwendung
Ein Ansprechpartner des B2B-Kunden ruft die Seite für den E-Commerce Internet Customer
Self-Service (ICSS) seines Lieferanten auf.
Voraussetzungen
Bei auftretenden Fehlern fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob die Komponente
sap.com/crm-icss_b2b im J2EE Visual Administrator (Pfad: Server  Services  Deploy 
Application) implementiert wurde.
Vorgehensweise
1. Rufen Sie die Seite für den E-Commerce Internet Customer Self-Service (B2B) des
Lieferanten folgendermaßen auf:
Web-URL
http://<host>:<port>/icss_b2b/init.do
Für CRM Standalone:
http://<host>:<port>//icss_b2b/init.do?configuration.xcm=BP_<system
ID>_<client>
Erfragen Sie bei Ihrem Systemadministrator den korrekten Host und Port für die
entsprechende J2EE.
2. Geben Sie folgende Daten ein:
Benutzername
Ziegler_Monika_Web / Für CRM Standalone: Bauer_Frank_Web
Kennwort
welcome
3. Geben Sie bei Bedarf ein neues Kennwort ein, um das Initialkennwort zu ändern.
Ergebnis
Der Ansprechpartner des Kunden hat die Seite für den E-Commerce Internet Customer SelfService des Lieferanten aufgerufen.
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2.3.2
Am CRM WebClient UI anmelden
Verwendung
In dieser Aktivität wird beschrieben, wie der Servicemitarbeiter erstmals auf das CRM WebClient
UI zugreift. Hierzu gibt es zwei Möglichkeiten: Zugriff über SAP GUI oder über die URL.
Voraussetzungen
Die zugehörige CRM-WebClient-Rolle für den Servicemitarbeiter wurde im CRM-System dem
Benutzer Servicemitarbeiter (SERV_EMPL) zugeordnet.
Vorgehensweise
1. Schließen Sie alle geöffneten Browser-Fenster.
2. Rufen Sie das CRM WebClient UI auf:
Option 1: Zugriff über SAP GUI:
1. Geben Sie ‚CRM_UI’ in das Transaktionseingabefeld ein und drücken Sie ‚Eingabe’,
Option 2: Zugriff über SAP GUI:
1. Melden Sie sich am CRM-System mit dem Benutzer für den Servicemitarbeiter an.
2. Wählen Sie im SAP-Menü Favoriten. Wählen Sie im Kontextmenü Sonstige Objekte
einfügen.
3. Wählen Sie den URL-Typ BSP Anwendung.
4. Geben Sie folgende Daten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
BSP-Anwendung
CRM_UI_START
Beschreibung
CRM WebClient UI
Start-Seite
default.htm
5. Wählen Sie Weiter.
6. Wählen Sie CRM WebClient UI aus der Favoritenliste.
7. Geben Sie in das Dialogfenster SAP Web Application Server die folgenden Daten ein, und
wählen Sie OK:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Benutzer
SERV_EMPL
Kennwort
welcome
Option 3: Zugriff über URL:
Auf das CRM WebClient UI kann auch über eine URL (Uniform Resource Locator) zugegriffen
werden. Die URL dieses CRM WebClient UI hat folgende Struktur (Standardkonfiguration):
http://<Hostname>.< Domänenname >.< Erweiterung >:<Portnummer >/sap/crm_logon?sapclient=<client number>
Beispiel: http://uxcirsz.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap-client=100
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Der Hostname, der Domänenname und die Erweiterung können vom Message-Server des
zugrunde liegenden CRM-Systems abgeleitet werden.
Der Port kann wie folgt ermittelt werden:
1. Rufen Sie die Transaktion SMICM auf.
2. Wählen Sie Springen  Services.
3. Wählen Sie aus der Liste Aktive Services den Port für den HTTP-Service.
Ergebnis
Sie haben das CRM WebClient UI als Servicemitarbeiter mit dem Benutzer SERV_EMPL
aufgerufen.
3 Prozessübersicht
Prozessschritt
Voraussetzungen/
Situation
Benutzerrolle
Erwartete Ergebnisse
Produkt registrieren
Produktkatalog
Kunde
Produktregistrierungsnummer
Subkomponente
anlegen
Installation
Kunde
Subkomponente
Reklamation anlegen
Garantie,
Servicevertrag
Kunde
Reklamation
Reklamation prüfen
Reklamation
Servicemitarbeiter
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4 Prozessschritte
4.1 Produkt registrieren
Verwendung
Der Ansprechpartner möchte ein kürzlich erworbenes Produkt registrieren. Dazu sucht er das
entsprechende Produkt aus einem Produktkatalog aus und ergänzt Informationen für die
Registrierung, beispielsweise Ort und Datum des Kaufs.
Voraussetzungen
Sie haben sich am Internet Customer Self-Service mit der <Web-Benutzer-ID> (hier:
ziegler_monika_web oder für CRM Standalone: bauer_frank_web) des <Ansprechpartners>
angemeldet.
Bei Fehlern bezüglich des Produktkatalogs fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob die
korrekten TREX-Services im J2EE Visual Administrator (Pfad: Server  Services  TREX
Service) definiert wurden. Ordnen Sie auf der Registerkarte Eigenschaften die korrekten
Systemwerte für die folgenden Services zu:



communication.nonproxyhosts
nameserver.address
nameserver.backupserverlist
Vorgehensweise
1. Um auf der Seite SAP-Service und -Support ein neues Produkt zu registrieren, wählen Sie
die Registerkarte Produkt.
2. Klicken Sie links im Navigationsbereich unter Wählen Sie das Produkt, dass Sie registrieren
möchten auf [+] Product Area, um den Katalog aufzuklappen.
3. Wählen Sie das gewünschte <Produkt> aus.
4. Die folgenden Daten des ausgewählten Produkts werden automatisch ins Formular
Produktregistrierung übertragen.
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Produkt
<Produkt>
Firma *
<Unternehmen>
Wenn der Benutzer-ID mehrere Unternehmen zugeordnet sind, können Sie mit der
Eingabehilfe die korrekte ID auswählen.
5. Geben Sie folgende Beispieldaten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
kaufmännische Daten
Kaufort
z. B. Hypermarket Berlin
Zeitzone Kaufdatum
z. B. Mitteleuropa
6. Wählen Sie Senden.
7. Überprüfen Sie, ob die Daten der Produktregistrierung korrekt sind.
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8. Um den Registrierungsprozess abzuschließen, wählen Sie Registrierung senden.
9. Eine Bestätigungsmeldung mit einer Registrierungsnummer wird angezeigt.
10. Notieren Sie sich die Nummer:
_________________________________
11. Wählen Sie Drucken, um die Bestätigungsmeldung auszudrucken.
12. Wählen Sie Beenden.
Ergebnis
Der Ansprechpartner hat ein Produkt registriert, das sein Unternehmen kürzlich erworben hat.
4.2 Subkomponente anlegen
Verwendung
Das registrierte Produkt sollte Teil der Kundeninstallation sein. Innerhalb der existierenden
Installation muss eine Subkomponente für das Produkt angelegt werden.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie die Registerkarte Installation.
2. Wählen Sie die <Installation>.
3. Wählen Sie Subkomponente anlegen.
4. Geben Sie folgende Daten ein (* = obligatorischer Eintrag). Verwenden Sie dazu, falls
möglich, die Eingabehilfe.
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Firma
<Unternehmen>
Komponentenart
Vorhandenes Objekt
ID *
<Ihre Registrierungsnummer>
Beschreibung *
<beliebige Komponentenbeschreibung>
5. Wählen Sie Senden.
4.3 Reklamation anlegen
Verwendung
Das neu registrierte Produkt funktioniert nicht einwandfrei. Darum möchte der Ansprechpartner
eine Reklamation anlegen.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie die Registerkarte Installation.
2. Markieren Sie die <Installation> und expandieren Sie die dazugehörige Hierarchie.
3. Wählen Sie die <Installationskomponente>.
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4. Wählen Sie Reklamation anlegen.
5. Geben Sie folgende Daten ein (* = obligatorischer Eintrag). Verwenden Sie dazu, falls
möglich, die Eingabehilfe.
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Firma *
<Unternehmen>
Betreff *
z. B. „Probleme mit einem registrierten Produkt“
Priorität
hoch
Ihre Referenz
<beliebige Eingabe>
Bezugsdatum
<aktuelles Datum>
6. Unter Anlage finden Sie das registrierte Produkt, das in der Positionsliste angehängt worden
ist.
7. Klicken Sie auf die Nummer der Position und nehmen Sie im Bereich Positionsauswahl alle
notwendigen Eingaben vor.
8. Geben Sie folgende Daten ein (* = obligatorischer Eintrag). Verwenden Sie dazu, falls
möglich, die Eingabehilfe.
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Beschreibung *
<detaillierte Beschreibung des Grunds für die Reklamation>
Ursachentyp
z. B. Qualität:
Grund
z. B. Qualität: Artikel beschädigt
Produkt *
<Produkt>
Angeforderte Aktion
z. B. Retoure
9. Wählen Sie Aktualisieren, und prüfen Sie im Bereich Anlage die ergänzten Daten unter
Positionsliste.
Wenn Sie eine zweite Aktion (z. B. eine Gutschrift) erfassen möchten, müssen Sie
zusätzlich alle Mussfelder in der Positionsauswahl ausfüllen.
Wählen Sie Hinzufügen, um eine zweite Aktion anzulegen und sie als zweite
Position in der Positionsliste zu sichern.
10. Wählen Sie den Pfeil neben Anlage.
11. Wenn Sie der Reklamationsposition eine Anlage hinzufügen möchten (z. B. ein Bild des
Schadens), wählen Sie Anhängen, und geben Sie auf der Seite Wählen Sie Anlagen und
fügen Sie diese hinzu folgende Daten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Dateiname *
<Um die gewünschte Datei auszuwählen, wählen Sie Browse…>
Beschreibung
z. B. Schaden
Sprache
z. B. Deutsch
12. Wählen Sie Anhängen.
13. Um den Reklamationsprozess anzustoßen, wählen Sie Senden.
14. Wenn die Reklamation erfolgreich versendet wurde, wird eine Reklamationsnummer
generiert.
Notieren Sie sich die Reklamationsnummer:
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E-Service: Reklamationsabwicklung (C77) – AB
SAP Best Practices
_________________________________
15. Um den Vorgang abzuschließen, wählen Sie Beenden.
Ergebnis
Sie haben eine Reklamation angelegt. Sie können die Reklamation nun im CRM-System weiter
bearbeiten.
4.4 Reklamation prüfen
Verwendung
Der Servicemitarbeiter meldet sich am Enterprise Portal an, um die zuvor angelegte Reklamation
zu überprüfen.
Vorgehensweise
1. Melden Sie sich mit dem Benutzer serv_empl und dem Kennwort welcome am CRM
WebClient UI an.
2. Rufen Sie die folgende Aktivität aus der Navigationsleiste des CRM WebClient auf:
SAP CRM WebClient-Menü
Reklamationen & Retouren  Suche: Reklamationen
3. Wählen Sie Suchen.
4. Klicken Sie auf die Vorgangs-ID der Reklamation.
5. Die Zuordnung von Barbara Lee als zuständigen Mitarbeiter nehmen Sie im
Zuordnungsblock Allgemeine Daten vor.
6. Geben Sie im Feld Zuständiger Mitarbeiter den Wert 10210 (Barbara Lee) ein.
7. Wählen Sie Sichern.
Ergebnis
Servicemitarbeiterin Barbara Lee wurde als Bearbeiter zugeordnet.
Die weitere Bearbeitung der angelegten Reklamation ist mit dem Szenario C38 – Reklamationsund Retourenabwicklung identisch.
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