Verwenden von Scorecards und Dashboards zum Messen
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Verwenden von Scorecards und Dashboards zum Messen, Überwachen und Steuern flexibler und reaktionsschneller Vertriebsleistung Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 1 von 15 Bei diesem Dokument handelt es sich um ein vorläufiges Dokument, das bis zur endgültigen Handelsausgabe der hierin beschriebenen Software wesentlichen Änderungen unterliegen kann. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen stellen die behandelten Themen aus der Sicht der Microsoft Corporation zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dar. Da Microsoft auf sich ändernde Marktanforderungen reagieren muss, stellt dies keine Verpflichtung seitens Microsoft dar, und Microsoft kann die Richtigkeit der hier dargelegten Informationen nach dem Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht garantieren. Dieses Whitepaper dient nur zu Informationszwecken. MICROSOFT SCHLIESST FÜR DIESES DOKUMENT JEDE GEWÄHRLEISTUNG AUS, SEI SIE AUSDRÜCKLICH ODER KONKLUDENT. 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Newkirk, Michael C. Two, Alexei A. Vorontsov oder Copyright © 2000 - 2002 Philip A. Craig. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 2 von 15 Inhalt Kurzzusammenfassung ....................................................................................................................... 4 Hintergrund ......................................................................................................................................... 4 Angehen von Herausforderungen der Verkaufspipeline..................................................................... 5 Scorecards und personalisierte Dashboards ........................................................................................ 5 Aufbauen von Scorecards auf vorhandenen Metriken ........................................................................ 6 Kalkulationstabellen als Vertriebstools ........................................................................................... 6 CRM-Verfahren ............................................................................................................................... 7 Vertriebsleistungsmetriken mit Scorecards und Dashboards .......................................................... 7 Die Mühen der Verkaufspipelineverwaltung ...................................................................................... 8 Strukturierte und unstrukturierte Daten ............................................................................................ 10 Vertrautheit fördert Akzeptanz und Aktionen .................................................................................. 11 Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 ....................................................................... 11 Verwenden der Tools..................................................................................................................... 13 Schlussfolgerung ............................................................................................................................... 14 Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 3 von 15 Kurzzusammenfassung In diesem Whitepaper wird untersucht, wie eine erweiterte Scorecard-Lösung bei Herausforderungen, die Vertriebsorganisationen häufig meistern müssen, helfen kann, wie z. B.: ● Verwaltung der Verkaufspipeline. ● Ausrichten von Aktionen auf die Unternehmensstrategie und Anpassen bei Strategieänderungen. ● Festlegen von Team- und Einzelzielen. ● Messen der Leistung. ● Reagieren auf schnell veränderliche Konkurrenzsituationen. Dieses Dokument erläutert die Vorteile von unternehmensweiter Informationsfreigabe, von früher, regelmäßiger Sichtbarkeit der Key Performance Indicators (KPIs) und von Vertriebsaktivitäten, die strategische Ziele nahtlos reflektieren. Es veranschaulicht, wie erhöhte Flexibilität und tieferes Verständnis mithilfe einer Scorecard-Anwendung erzielt werden, die erweiterte Dashboardfunktionen aufweist und beim Definieren, Mitteilen und konzentrierten Verfolgen strategischer Ziele hilft. Dabei wird deutlich, dass Scorecards eine risikoarme, wirkungsvolle, intuitive, nicht störende und leicht zu integrierende Lösung darstellen, die geografisch weit verteilte Vertriebsteams miteinander verbinden und ihnen als Produktivitätstool dienen kann. Die häufigsten Fragen zu Scorecards und Dashboards in einer Vertriebsumgebung werden beantwortet, und es wird erläutert, warum das Aufbauen einer Scorecard-Anwendung auf vorhandenen Vertriebsverwaltungstools eine wertvolle Hilfe sein kann. Abschließend wird Microsoft® Office Business Scorecard Manager 2005 als ideale Anwendung und konkurrenzfähigste Lösung vorgestellt, die das Verständnis strategischer Aspekte der Verkaufspipeline ermöglicht. Weitere Informationen zu Business Scorecard Manager 2005 finden Sie unter http://office.microsoft.com/de-de/FX012225041031.aspx. Hintergrund Die Stärke einer Vertriebsorganisation beruht großenteils auf einer effektiven Verwaltung der Verkaufspipeline. Je transparenter die Pipeline, umso effektiver ist meist das Vertriebsteam. Aber ist eine hohe Sichtbarkeit der Pipeline ausreichend? Selbst wenn Sie die aktuellen Vorgänge in der Verkaufspipeline kennen, ist es möglicherweise nicht leicht, diese zu interpretieren und ihre Auswirkungen auf die strategischen Notwendigkeiten der Organisation vorherzusagen. Auch wenn vielen Vertriebsabteilungen bereits umfassende Vertriebsdaten zur Verfügung stehen, sind diese Informationen nicht leicht in schnelle korrigierende Aktionen zu überführen. Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) werden in vielen Unternehmen verwendet, um Vertriebseffizienz und Leistung zu erhöhen. Sie arbeiten jedoch oft in einem Vakuum, da sie weder externe Daten noch übergreifende Unternehmensziele einbeziehen. Der Schwerpunkt von CRM-Systemen liegt außerdem meist nur auf Transaktionen, wie z. B. dem Aufzeichnen von Telemarketing-Anrufen. Es fehlt an Analysetools, die eine bessere strategische und taktische Entscheidungsfindung ermöglichen. Für eine erfolgreiche Verwaltung der Verkaufspipeline ist ein effektives Ausrichten der Vertriebsleistungsmetriken auf die Unternehmensstrategien sehr wichtig. Organisationen, die Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 4 von 15 über aussagekräftige, in Aktionen umsetzbare Vertriebsinformationen im richtigen strategischen Kontext verfügen, gewinnen ein umfangreiches und wertvolles Verständnis ihrer Verkaufspipelines. Wenn Daten an die Interessen des Teams oder der Person angepasst werden, werden sie zu einem wertvollen und dynamischen Leistungstool, und nicht zu einer gefürchteten bürokratischen Plage. Korrigierende Aktionen werden schneller und klarer und reagieren besser auf die Ereignisse, wenn relevante Vertriebsinformationen organisationsweit in Echtzeit ausgetauscht werden können. All dies hat positive Auswirkungen auf die Profitabilität. Der Erfolg von Organisationen ist davon abhängig, dass ihre Vertriebsabteilungen genaue und zeitnahe Vorhersagen machen, damit finanzielle Zielwerte erreicht werden können. Ungenaue oder schlecht auf die Situation reagierende Vorhersagen haben negative Auswirkungen auf den finanziellen Zustand der Firma, und Aktionen, die mit strategischen Zielen in Konflikt stehen, können eine Organisation von ihrem Weg abbringen. Angehen von Herausforderungen der Verkaufspipeline Die meisten Vertriebsabteilungen sehen sich derzeit komplexen Herausforderungen gegenüber. Zahlreiche Vertriebskanäle mit verstreuten und oft inkonsistenten Informationsquellen haben den Leistungsmessungsprozess vielschichtiger gemacht und sind zum Hindernis für eine effektive Datenanalyse geworden. Durch die Zunahme von direkten und indirekten Vertriebskanälen, wie z. B. Wiederverkäufern, Teleshopping und dem Internet, ist es schwieriger geworden, eine ausreichende Effizienz und Sichtbarkeit der Verkaufspipeline für genaue Vorhersagen, Leistungsmessungen anhand von Zielen und schnelle angemessene Korrekturen bei Marktveränderungen zu erreichen. Ein intuitiv verständliches, die Zusammenarbeit förderndes Tool, das dynamisch kritische Informationen aus unterschiedlichen Quellen vereint, bietet eine große Hilfe gegenüber diesen Herausforderungen. Dies ist der Grund für den Einsatz von Scorecards im Vertrieb. Scorecards und personalisierte Dashboards Die Gartner Group schätzt, dass mindestens 40 % aller Fortune 1000-Firmen derzeit die Balanced-Scorecard-Methodik als analytisches Tool beim Geschäftsmanagement verwenden.1 Die Verwendung von Scorecards gründet auf der Überzeugung, dass Analysen, die ausschließlich auf Finanzdaten beruhen, zu eingeschränkt sind, da sie lediglich eine Verlaufsansicht der Leistung bis zum Bewertungszeitpunkt bereitstellen können. Im Gegensatz dazu geht die Balanced-Scorecard-Methodik über Finanzdaten hinaus und verknüpft Unternehmensstrategien mit geschäftsbereichsspezifischen Aktionen. Dies wird dadurch ermöglicht, dass Scorecards normalerweise Berichte über die finanzielle und nicht finanzielle Leistung der Organisation bereitstellen. Dafür werden Key Performance Indicators (KPIs) verwendet. Unternehmensstrategien umfassen organisationsweite Anstrengungen, beispielsweise in Finanz-, Vertriebs- und Betriebsabteilungen, sodass auch Scorecards und die darin verwendeten KPIs all dies umfassen müssen. Scorecards sind so entworfen, dass Absichten und Strategien in spezifische, messbare Ziele umgewandelt werden können und der Fortschritt zur Zielerreichung überwacht werden kann. In Scorecards werden wichtige Änderungen und Ausnahmen üblicherweise mit Grafiken „Balanced scorecard methodology“, SearchCIO.com, http://searchcio.techtarget.com/sDefinition/0,,sid19_gci347160,00.html 1 Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 5 von 15 hervorgehoben, die an Verkehrsampeln erinnern. Rote, gelbe und grüne Indikatoren stellen den Leistungsstatus prägnant dar. Diese Methodik unterstützt den leistungsgesteuerten Zyklus von Strategiedefinition, Leistungsüberwachung, Analyse, Zusammenarbeit, Aktion und Feedbackeinforderung, der zu erfolgreichen Handlungen führt. Ein Dashboard erweitert die Scorecard-Anwendung um weitere relevante Informationen und nutzt so den gesamten Computerdesktop. Bei diesen Informationen kann es sich um unstrukturierte Daten, Zusammenarbeitstools, Diagramme und Grafiken sowie um weitere Scorecards handeln. Dashboards bieten eine umfassende Ansicht für die Kommunikation und Analyse von Daten. Sie zeigen Trenddiagramme und weitere Kontextinformationen für die Entscheidungsfindung an. In einer größeren Dashboardansicht erhält der Benutzer üblicherweise auch eng in die Scorecard integrierte Zusammenarbeitstools, wie z. B. E-Mail, Kontaktverwaltung und Instant Messaging. Nicht alle Scorecard-Anwendungen enthalten Dashboards zur Anzeige und Mitteilung von Informationen. Aufbauen von Scorecards auf vorhandenen Metriken Organisationen verwenden vielfältige Tools und Methoden zur Verwaltung unterschiedlicher Aspekte des Vertriebs. Mit CRM-Software werden Kundenkontakte gespeichert und die Verkaufspipeline verwaltet. Kalkulationstabellen sind bisher eine beliebte Möglichkeit zur Nachverfolgung der vergangenen Leistung und für Vorhersagen. In vielen Organisationen werden beide Methoden auf unstrukturierte Weise kombiniert. Obwohl beide klare Vorteile bieten, weist jede von ihnen auch Beschränkungen und Inkonsistenzen beim Messen, Überwachen und beim Anstreben einer flexiblen Vertriebsleistung im Einklang mit strategischen Zielen auf. Durch Hinzufügen von Scorecards und Dashboards können die positiven Auswirkungen dieser Anstrengungen verstärkt werden. Kalkulationstabellen als Vertriebstools In vielen Firmen verwendet die Vertriebsabteilung einen auf Kalkulationstabellen basierenden Prozess zum Nachverfolgen von Leistungsverlaufsdaten. Normalerweise werden anhand der Ergebnisse zukünftige Vertriebsereignisse hochgerechnet. Diese Analysemethode hilft den Führungskräften im Vertrieb, sich auf spezifische Aspekte zu konzentrieren, wie z. B. die vergangene Leistung einer Produktlinie, regionale Fluktuationen und nach Marktsektor oder nach Vertriebskanälen aufgeschlüsselte frühere Trends. Kalkulationstabellen alleine enthalten jedoch nicht die qualitativen Informationen und die Geschäftslogik, die in erweiterten Scorecard-Lösungen enthalten und zum Bereitstellen von wertvollem Kontext notwendig sind. Außerdem ergeben manuelle Prozesse keine hochwertigen Trendvorhersagen, die bei der Prognose der Verkaufspipelineleistung und der Umsätze helfen. Kalkulationstabellen werden oft einzeln von Mitarbeitern des Vertriebsteams erstellt. Sie sind arbeitsintensiv, fehleranfällig und werden meist nicht oft genug aktualisiert, um wirklich wertvoll zu sein. Außerdem fehlen einer auf Kalkulationstabellen basierenden Herangehensweise oft eine gemeinsame Methodik und eine Versionsverwaltung, sodass das Vertriebsmanagement oder zentrale Supportpersonal sie weiter analysieren muss, um Informationen abzuleiten, die für ein gesamtes Vertriebsteam, eine gesamte Region oder Produktgruppe relevant sind. In diesem Fall hat sich der Markt meist schon verändert, und die Chancen sind vorbei, wenn die Daten analysiert und endlich in brauchbarer Form verfügbar sind. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 6 von 15 CRM-Verfahren Einige Firmen verwenden CRM-Anwendungen, um ein Verständnis des Kaufverhaltens von Kunden und zugehöriger Informationen zu gewinnen und so den Vertriebsprozess fundierter planen zu können. Normalerweise bietet CRM-Software ein lineares Berichts- und Transaktionssystem, das nur eine einzige Perspektive auf Kunden, vergangene Interaktionen und Informationen zu Käufen ermöglicht. Mit dieser Methodik kann ein Vertriebsmitarbeiter ein gewisses Verständnis der Denkweise, Gefühle, Handlungen und des Kaufverhaltens eines Kunden erlangen. Aber nur eine auf Scorecards beruhende Leistungsmetriklösung ermöglicht eine präzise Verknüpfung von Unternehmenszielen mit spezifischen Aktivitäten, die zu einem besseren Service für den Kunden und einer Erhöhung der Unternehmensprofite beitragen kann. Mit CRM allein ist es normalerweise nicht möglich, den Gesamtstatus und -zustand des Unternehmens einzuschätzen, und die Unterstützung bei der Entscheidungsfindung ist auf taktische Maßnahmen beschränkt. Wie Kalkulationstabellen führen CRM-Daten oft zu intuitiven Reaktionen, die nicht in Bezug zu den strategischen Zielen der Organisation stehen, sodass ein Bruch zwischen den Vertriebsaktivitäten und den Unternehmenszielen entsteht. Vertriebsleistungsmetriken mit Scorecards und Dashboards Im Gegensatz zu anderen Tools und Methodiken ist eine effektive Scorecard-Lösung Teil einer unternehmensweiten Zusammenarbeitsstrategie. Sie verknüpft Kundeninformationen mit Geschäftsprozessen und ermöglicht Vertriebsmitarbeitern flexiblere, relevantere und für Kunden und Unternehmen effizientere Reaktionen. Vor allem kann eine Scorecard-Lösung auf in der Vertriebsabteilung vorhandenen Automatisierungsanwendungen aufgebaut werden, sodass vergangene Investitionen in Datensammlungstools und früher gesammelte Informationen genutzt werden können. Wie Kalkulationstabellen und CRM-Lösungen bieten auch Scorecards und Dashboards der Vertriebsabteilung Informationen, aber sie leisten weit mehr als die traditionellen Methoden, da sie Daten in die nützlichsten Formate aggregieren sowie zum Definieren und Messen von Vertriebszielen dienen. Außerdem können Scorecards und Dashboards mithilfe von integrierten Zusammenarbeitstools bei der Ausrichtung der Vertriebsanstrengungen auf die übrigen Aktivitäten der Organisation helfen. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter auf dieselben umfassenden strategischen Ziele hinarbeiten. Beispielsweise kann der Verkaufserfolg einer neuen Marketingkampagne von allen autorisierten Beteiligten weltweit und in allen Abteilungen überwacht werden. Alle diese Personen sehen die gleichen Daten in angepassten Formaten über ein webbasiertes Dashboard und können weltweit und abteilungsübergreifend über dasselbe Tool kommunizieren. Dieses System unterstützt die Vertriebsabteilung bei der Datenanalyse und führt of zu einer merklichen Zeitersparnis beim Verwalten und Aktualisieren von Berichten. Mit Scorecards und Dashboards können Firmen einen leistungsgesteuerten Zyklus von Verständnis, Strategie, Überwachung, Zusammenarbeit, Ausführung und Feedback erzielen, der dem einzelnen Benutzer, der Vertriebsorganisation und dem gesamten Unternehmen gleichermaßen nützt. Da eine effektive Scorecard-Lösung in einer Umgebung verwendet wird, die die Zusammenarbeit fördert, fließen Informationen in alle Richtungen. Statt des üblichen einseitigen Informationsflusses von der Vertriebsabteilung zu anderen Abteilungen, wie Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 7 von 15 Buchhaltung, Marketing, Produktion und Personalabteilung, werden kundenspezifisches Verständnis und Beiträge aus mehreren Quellen verfügbar, die zu einer besseren Vertriebsleistung führen. Eine leistungsstarke Scorecard-Lösung bietet Kontextinformationen zur Vertriebsleistung im Verhältnis zu Zielen sowie fundierte und sofortige Vorschläge für korrigierende Aktionen. Wegen ihrer vielschichtigen Herangehensweise spricht sie die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Personen an. Jeder Benutzer kann nach Interesse Informationen extrahieren und detailliertere, unterstützende Daten bis hin zur relevantesten Ebene abrufen (Drilldown). Wenn die Benutzer die Vorteile dieser Lösung selbst erfahren und ihre direkte Auswirkung auf die Vertriebsleistung sehen, gewinnt das System schnell an Schwung und wird flächendeckend akzeptiert. Ein weiterer Nutzen besteht darin, dass die Verwendung und Akzeptanz einer Scorecard-Lösung Diskussionen der Unternehmensziele und -richtlinien anregt. Die Mühen der Verkaufspipelineverwaltung Die erste Priorität im Vertrieb ist das Erreichen der Umsatzzielwerte. Es gibt jedoch weitere, damit zusammenhängende oder auch im Widerspruch dazu stehende KPIs, wie z. B. die Profitmargen, die Sortimentsgestaltung und das Verhältnis von Neu- zu Stammkunden. Ein Vertriebszielwert ist nur dann effektiv, wenn er die Unternehmensziele widerspiegelt. Der Schlüssel zum Erreichen strategisch ausgerichteter Vertriebszielwerte ist die Sichtbarkeit der gesamten Verkaufspipeline in Echtzeit. Dabei müssen genaue und umfassende Informationen bereitgestellt werden, die zu einer zeitnahen Aktualisierung von Verkaufsvorhersagen und nötigenfalls zu einer Kurskorrektur dienen können. Langsame Reaktionszeiten, unzureichende Kommunikation und ein Mangel an Verständnis sind oft die Ursachen einer mühevollen Pipeline. Sie beeinträchtigen die Möglichkeit zur Zielwerterreichung und somit die Profitabilität. Eine robuste Scorecard-Lösung ermöglicht es allen Mitarbeitern des Vertriebsteams, sich auf die Pipeline zu konzentrieren und sicherzustellen, dass sie während aller Phasen des Verkaufsprozesses (vom Erstanruf bis zum Vertragsabschluss) den Zielwerten entsprechend ausgelastet und auf die umfassenderen Unternehmensziele ausgerichtet ist. Eine gute Scorecard-Lösung ermöglicht allen Teammitgliedern das Erkennen von verpassten Chancen, unwirtschaftlichen Doppelungen, Lücken in der Marktabdeckung, strategiewidrigen Sortimenten und Werbeinitiativen der Konkurrenz und erleichtert ihnen die Reaktion darauf. Gefahren wie schwindende Margen werden in Echtzeit signalisiert, sodass das gesamte Team zusammenarbeiten und durch eine Änderung der Vertriebsstrategie und -taktik dringende korrigierende Aktionen ausführen kann. Außerdem gewinnen Managementteams in Aktionen umsetzbares Verständnis, wenn sie mit Scorecards und Dashboards die Kundenzufriedenheit messen, Notwendigkeiten zur Schulung oder Einstellung von Vertriebspersonal erkennen und Zielwerte, Vertriebskosten, Anreizprogramme und Leistungsträger nachverfolgen. Der Erfolg einer Vertriebsanstrengung hängt unter anderem von ihrer Profitmarge ab, und Rabatte sind von jeher ein Konfliktpunkt zwischen Vertriebs- und Finanzteams. Mit einer Scorecard-Lösung kann für jeden Vertriebsmitarbeiter eine pro Quartal zu erreichende Marge definiert werden. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter beispielsweise eine durchschnittliche Profitmarge von 30 % bei 500.000 € Umsatz pro Quartal erbringen soll, kann die Scorecard beim Überwachen des Fortschritts in Richtung dieser beiden Ziele helfen. Wenn im ersten Monat ein einzelner Verkauf über 200.000 € getätigt wird, rückt das Erreichen des Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 8 von 15 Umsatzzielwerts sicherlich näher, sodass der Umsatzindikator auf der Scorecard grün angezeigt wird. Wenn zur Gewinnung dieses Kunden jedoch ein überdurchschnittlicher Rabatt gegeben wird, ist der Profitmargenindikator auf der Scorecard möglicherweise rot, und zukünftige Verkäufe müssen zum Ausgleich höhere Margen erbringen. Während das Dashboard dieses Vertriebsmitarbeiters also grün für den Umsatz und rot für die Profitmarge zeigt, ist der Status der gleichen Metriken für das gesamte Vertriebsteam wegen der Leistungen anderer Mitarbeiter möglicherweise ganz anders. Die Zusammenfassungsfunktionalität (Rollup) einer Scorecard-Lösung zeigt den Vertriebsteamleitern und Führungskräften einen Gesamtüberblick, während sie anhand der Detailanzeigefunktionalität (Drilldown) die Ursache oder den Urheber eines Margen- oder Umsatzproblems identifizieren können. Zeitnahe, effektive Kommunikation und Zusammenarbeit sind besonders wichtig, wenn Vertriebsteams geografisch verteilt sind, wenn die Produktschwerpunkte regional unterschiedlich oder Teammitglieder für sehr unterschiedliche Vertriebskanäle verantwortlich sind. Effektive Scorecard-Anwendungen ermöglichen Verständnis, Analysen und Zusammenarbeit. Somit erhöhen sie die Transparenz und beschleunigen den Entscheidungsprozess. Einzelne Mitarbeiter können anhand der Baumstruktur der Metriken auf der Scorecard die Vertriebsleistung beispielsweise auf geografischer Ebene, Produktebene oder Kundenebene analysieren, die gegenwärtige Leistung mit der vergangenen vergleichen und fundierte Entscheidungen für zukünftige Aktionen treffen. Angesichts des allgegenwärtigen hohen Konkurrenzdrucks können Vertriebsorganisationen es sich nicht leisten, die Vorzüge von Leistungsmetriken zu ignorieren. Die Bereitstellung einer Scorecard-Lösung für den Vertrieb ist für das Ausrichten von Aktionen auf strategische Unternehmensziele, das Vermeiden unnötiger Konflikte im Unternehmen und das Lösen häufiger Vertriebsprobleme essenziell. Dabei werden beispielsweise folgende Aspekte berücksichtigt: ● Sicherstellen eines maximalen Pipelineverständnisses und einer geeigneten Mischung von Vertriebskontakten, von Erstanrufen bis zu Vertragsabschlüssen. ● Gegenseitiges Ausrichten der strategischen Richtung und der taktischen Ausführung bei ausgewogener Aufmerksamkeit für beide Aspekte. ● Bewerten und Messen des Pipelinezustands über alle Vertriebsbereiche hinweg zum Sicherstellen von aussagekräftigen Vergleichen. ● Überwachen aller kritischen Elemente des Vertriebsgeschäftsbereichs. Hierzu gehören z. B. Umsatz, Produktverkäufe, Zustand und Verwaltung der Verkaufspipeline, Generieren von Leads und Trenderkennung. ● Effektive Datenanalyse nach Region, nach Quartal etc., vor allem bei weit verteilten Quelldaten. ● Fördern der Zusammenarbeit innerhalb der gesamten Vertriebsorganisation und mit anderen Abteilungen zur Mitteilung von Informationen und Ideen an alle. ● Vertrieb über mehrere Kanäle, wie z. B. Wiederverkäufer, Internet, Teleshopping und Direktverkäufe. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 9 von 15 Strukturierte und unstrukturierte Daten Normalerweise erstellen Automatisierungslösungen für den Vertrieb ein Abbild vergangener Ereignisse anhand von strukturierten Daten. Die Daten werden so ausgewertet, dass sie den Umfang und Wert der Verkäufe, die Anzahl generierter Leads und die Gesamtanzahl von potenziellen Kunden in der Verkaufspipeline anzeigen. Statistiken messen die Länge des Verkaufsprozesses, und jede dieser strukturierten Informationen wird anhand der folgenden spezifischen Kriterien weiter aufgeschlüsselt, um ein detaillierteres Bild abzugeben: ● Land ● Bereich ● Region ● Team ● Mitarbeiter ● Produkt ● Verkaufskanal ● Marktsektor ● Kunde ● Zeitraum ● Plan ● Vergangene Leistung ● Werbeaktivitäten In Besprechungen aller Art, schriftlicher Korrespondenz und Dokumentation wird der Kontext für strukturierte Daten oft durch unterstützende unstrukturierte Daten bereitgestellt. Eine Verringerung der Verkäufe an einen bestimmten Kunden kann beispielsweise durch einen Entscheidungsträgerwechsel, durch zeitweilig verstärkte Werbeaktivitäten eines Konkurrenten oder durch Lieferkettenprobleme bedingt sein. Viele traditionelle Automatisierungslösungen für den Vertrieb können unstrukturierte Daten nicht ausreichend einbeziehen, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen. Unstrukturierte Daten erreichen oft nur die Personen, die an der Besprechung oder der Telefonkonferenz teilnehmen bzw. in der Mailingliste stehen. Da 80 % der Informationen in Unternehmen in Form von Dokumenten und anderen unstrukturierten Daten gespeichert sind, dürfen die Auswirkungen solcher Daten auf die Unternehmensleistung nicht ignoriert werden. Eine gute Scorecard-Lösung muss strukturierte und unstrukturierte Daten als Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen in Echtzeit effizient unterstützen. In einem für das gesamte Vertriebsteam leicht nutzbaren Dashboardframework stellt eine Scorecard alle vertriebsrelevanten Informationsmaterialien, strukturierte und unstrukturierte, an einem einzelnen Ort bereit. Durch leichteren und besseren Drilldown können Benutzer außerdem auf die Informationen zugreifen, die für sie besonders relevant sind, sodass ihr geschäftliches Urteilsvermögen besser wird. Dies ist ganz besonders im Vertrieb wichtig, wo viele Elemente der Kundenbeziehung nicht unmittelbar quantifizierbar sind. Es gibt z. B. folgende Arten von unstrukturierten Daten: ● Informationen zum Status eines potenziellen Kunden, vom Erstanruf bis zum Vertragsabschluss. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 10 von 15 ● Identifikation der wichtigsten Entscheidungsträger, Konkurrenten, Preispolitikaspekte etc. ● Aktualisierungen bei Incentives, Bonuszahlungen und Provisionen. ● Marktforschung und -statistiken. ● Strategie- und Zieldiagramme. ● Richtlinien. ● Häufig gestellte Fragen (Frequently Asked Questions, FAQs). ● Verkaufsleitfäden, Preisgestaltungsmodelle und Spezifikationsblätter. ● Präsentationsvorlagen. ● Begleitmaterial für das Marketing. Vertrautheit fördert Akzeptanz und Aktionen Das Wichtigste an einer neue Methodik ist ihre Anwendung. Wenn ein Vertriebsteam die bereitgestellten Metriken und Tools nicht anwendet oder nicht anwenden will, können die Informationen nicht in profitable Aktionen überführt werden. Während derzeit mehrere Scorecard-Lösungen auf dem Markt verfügbar sind, erfordern viele von ihnen den Erwerb neuer Fähigkeiten zur Beherrschung nicht vertrauter Software, und einige sind nicht mit Messmethoden für die Vertriebsleistung kompatibel, die in Organisationen bereits vorhandenen sind. Beim Vergleich zwischen alternativen Scorecard-Lösungen ist die Benutzerfreundlichkeit ein wichtiges Maß für die Wahrscheinlichkeit einer breiten Akzeptanz im Vertriebsteam. Sie sollten sich dabei folgende Fragen stellen: ● Sind die Organisationsmitarbeiter bereits mit der Benutzeroberfläche und den Tools vertraut, oder werden zusätzliche Schulungen benötigt? ● Wie gut kann die Software Informationen übermitteln, und praktisch gesehen, wer außer dem leitenden Managementteam wird die Anwendung einsetzen? ● Kann die Scorecard-Anwendung auf den im Vertrieb vorhandenen Geschäftsbereichsanwendungen aufgebaut werden? ● Ist das Scorecard-System webbasiert und für das gesamte Team von überallher abrufbar? ● Enthält es ein Dashboard? Wie leicht ist das Anpassen von Informationen an die spezifischen Bedürfnisse jeder einzelnen Person? ● Bis zu welcher Ebene ist ein Drilldown möglich, und welche Detailebene können einzelne Benutzer abrufen? Eine intuitiv verständliche, webbasierte Scorecard-Lösung, die vertraute Softwaretools wie Diagramm- und Kalkulationstabellenanwendungen nutzt, führt meist zu einer schnellen und begeisterten Akzeptanz. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 zieht den höchst möglichen Nutzen aus dem Scorecard-Modell. Das Programm ermöglicht Verständnis an den richtigen Stellen und Zeitpunkten und erzeugt einen Zyklus aus Strategien, Überwachung, Zusammenarbeit, Aktionen und Feedback. Business Scorecard Manager nutzt vorhandene Investitionen in Plattform und Tools und ermöglicht der Vertriebsabteilung eine optimale Nutzung einer Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 11 von 15 Scorecard- und Dashboardlösung. Dabei wird eine höchst zuverlässige und effiziente Datenbankleistung geboten. Um das meiste aus den Ergebnissen zu machen, werden Zusammenarbeits- und Datenvisualisierungstools verwendet. Dank des benutzerfreundlichen Dashboardentwurfs und der umfangreichen Integration mit der Microsoft Office-Softwaresuite sind die Informationen mühelos für das gesamte Team abrufbar und können in Berichte mit Grafiken, in Diagramme und in Präsentationen umgewandelt werden. Mit Business Scorecard Manager können Aktionen anhand von Fakten statt nach Gefühl gesteuert werden, und Vertriebsteams können Leistungsmetriken so mit Strategien verknüpfen, dass sie zukünftige positive Ergebnisse fördern und vergangene Resultate reflektieren. Business Scorecard Server bietet folgende Vorteile: ● Nutzung leicht verwendbarer, vertrauter und kosteneffektiver Software und Tools aus Microsoft Office. Dies fördert eine schnelle, präzise und nachhaltige Implementierung. ● Einsatz einer klaren grafischen Benutzeroberfläche, die ein eindeutiges Interpretieren der Daten ermöglicht (Benachrichtigungen nach Verkehrsampelschema). Wenn beispielsweise einem relativ unwichtigen Marktsektor überproportional viel Aufmerksamkeit gewidmet wird, können alle Beteiligten mithilfe einer Benachrichtigungsgrafik dazu veranlasst werden, einen Drilldown durch Daten und vorgeschlagene korrigierende Aktionen auszuführen, die auf Verlaufsdaten, KPIs und Zielen basieren. ● Umfassende Verwendung des Internets. Dies bedeutet eine sofortige Übermittlung der gleichen Nachricht an viele entfernte Standorte mithilfe eines universellen Mediums, sodass wichtige Geschäftstrends in Echtzeit sichtbar werden. Beispielsweise kann ein Vertriebsmanager mit Office Web Components ein Microsoft Office Excel®-Dokument, das aktuelle Werbeaktivitäten der Konkurrenz in der südlichen Verkaufsregion zeigt, auf einer Website veröffentlichen, die auf Microsoft SharePoint®-Produkten und -Technologien basiert und von allen Vertriebsmitarbeitern angezeigt werden kann. Zusätzlich kann das Vertriebsteam ein vom Marketingteam erstelltes Microsoft Office Word-Dokument anzeigen, in dem Aktivitäten vorgeschlagen werden, um den Angriffen der Konkurrenz zu begegnen. ● Erhöhung der Flexibilität durch Förderung individueller Zieldefinitionen, von Messungen, Überwachung und Verwaltung von Vertriebsleistungen. Eine Mischung aus Microsoft Office Excel-Diagrammen, Microsoft Office Visio®-Diagrammen und Microsoft Office PowerPoint®-Präsentationen kann je nach individuellem Lernstil und Anzeigewunsch verwendet werden. ● Zuordnungen und Verknüpfungen zwischen Vertriebsinformationen und den strategischen Zielen der Organisation. Dies ermöglicht einen auf Strategien konzentrierten Vertrieb und fördert die Verwendung von Informationen für Messungen und Optimierungen des Vertriebsprogramms sowie für neue Initiativen. ● Bereitstellen von personalisierten und zeitnahen Informationen für die Rolle und die Verantwortlichkeiten jeder Vertriebsführungskraft in der Organisation sowie Ermöglichen einer benutzerdefinierten Ansicht von Geschäftsdaten. So können Benutzer fundierte, unabhängige Aktionen durchführen. ● Ermöglichen von Drilldown und Anzeigen angrenzender Daten bis zur untersten Ebene unterstützender Details mithilfe von Dashboards. So können Vertriebsmitarbeiter auf allen Ebenen angemessene Aktionen durchführen. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 12 von 15 ● Rückkoppeln von Informationen an die Geschäftsprozesse, aus denen sie stammen, um die effektivere und effizientere Ausführung dieser Prozesse zu erleichtern. ● Ermöglichen unterschiedlicher Daten- und Berichtsansichten und einer tief gehenden, einfach ausführbaren Analyse. So wird ein stark benutzerdefiniertes Geschäftstool von messbarem Wert bereitgestellt. Beispielsweise können Daten mit zusätzlichen Kontextinformationen versehen werden, indem in Visio erstellte Diagramme, vorhandene Kalkulationstabellendaten aus Excel, eine Reihe von PowerPoint-Folien für eine zeitnahe Präsentation beim Kunden oder eine geografische Dimension mit Microsoft MapPoint® hinzugefügt werden. ● Unterstützung von strukturierten und unstrukturierten Daten zur Erleichterung eines ausgewogenen, auf vollständigen Informationen basierenden Entscheidungsprozesses. In Business Scorecard Manager werden strukturierte Daten ebenso wie Dokumente, Kalkulationstabellen, Verknüpfungen und andere unstrukturierte Daten dargestellt. ● Ermöglichen manueller und automatisierter Aktionen, basierend auf den eingehenden Daten und auf definierten Schwellen- oder Zielwerten. ● Aufbauen auf traditionellen im Vertrieb vorhandenen Geschäftsbereichsanwendungen zur Werterhaltung von vorhandenen Finanz -und Schulungsinvestitionen und zur Nutzung vorhandener Daten. Verwenden der Tools Nach dem Einrichten der strategischen Planungs- und Nachverfolgungsmechanismen verwendet die Vertriebsabteilung Business Scorecard Manager zum Analysieren der Leistung, zum Abrufen proaktiver Benachrichtigungen und zum Ausrichten von Aufgaben auf Aktionen einer Geschäftsleistungsinitiative. Beispielsweise kann ein Vertriebsmitarbeiter auf einen Blick das eigene Rabattverhalten mit dem der übrigen Teammitglieder vergleichen. Haben aggressive Preisnachlässe zu schwindenden Margen geführt, oder wurde so viel mehr verkauft, sodass sie gerechtfertigt sind? Steht die Aktivität mit den Unternehmenszielen in Einklang? Ein einzelner Vertriebsmitarbeiter kann auf die Rabattrichtlinie der Abteilung zugreifen und die eigenen Aktionen mit dieser abgleichen. Einzelne Abfragen der Verkaufspipeline sind einfach und ergeben eine grafische Übersicht, die Engpässe aufzeigt. Beispielsweise hat ein bestimmter Vertriebsmitarbeiter viele potenzielle Kunden, die mehr als 50 % des Verkaufsprozesses bereits durchlaufen haben, aber keine Erstanrufe oder potenziellen Kunden am Anfang des Prozesses. Ein weiteres Beispiel ist eine Mischung, die in sich gut ist, bei der jedoch die in der Pipeline vertretenen Marktsektoren nicht der neuen strategischen Richtung der Firma entsprechen. Mit Business Scorecard Manager ist die Pipeline unmittelbar für alle Personen transparent, die berechtigt sind, sie anzuzeigen. Vertriebsmanager benötigen andere Informationen. Beispielsweise beginnt eine Vertriebsmanagerin auf einer hohen Abstraktionsebene, möchte dann die Profitabilität pro Verkauf auf Landes- oder Regionsebene anzeigen und führt schließlich einen Drilldown zur Überprüfung einzelner Leistungsebenen aus. Möglicherweise ist sie auch an Schulungsinitiativen der Vertriebsabteilung, an der Leistung einzelner Teammitglieder in diesen Schulungen und an der Korrelation zwischen dieser Leistung und der Einhaltung von Zielwerten interessiert. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 13 von 15 Besonders wichtig für den Vertrieb ist die Möglichkeit zur Darstellung von Daten als visuell ansprechende Erfolgsstory, sei es für interne Zwecke oder für Präsentationen gegenüber einem Kunden. Da die vertrauten Tools von Microsoft Office System in Business Scorecard Manager eingebunden werden können, können den auf einer Scorecard angezeigten Daten unmittelbar grafische Diagramme, Berichte und Präsentationen hinzugefügt werden. Bei traditionellen Leistungsmessungen mussten Vertriebsmitarbeiter zum Bereitstellen von Informationen für Geschäftsprozesse Zahlen an eine zentrale Supportabteilung oft manuell senden. Sie bekamen dafür selten aussagekräftige Zahlen zurück, sodass die Mitarbeiter der meisten Vertriebsabteilungen dieses Verfahren lästig fanden und als „Papierkram“ ablehnten. Da Business Scorecard Manager zur Zusammenarbeit SharePoint-Produkte und -Technologien verwendet, die den Informationsfluss in jede gewünschte Richtung unterstützen, können jetzt auch Daten an die Vertriebsmitarbeiter zurückgesendet werden. Sie bekommen somit in Aktionen umsetzbares Verständnis und Benachrichtigungen von anderen Abteilungen, wie z. B. von der Fertigungs-, Finanz-, Marketing- und Personalabteilung sowie von anderen Vertriebskanälen. Schlussfolgerung Ein effektives Verständnis der Verkaufspipeline und entsprechende Aktionen sind für die Stärke jeder Vertriebsabteilung essenziell und dienen dem finanziellen Wohlergehen des Unternehmens. Für eine erfolgreiche Pipelineverwaltung ist die effektive Verwendung von Leistungsmetriken unerlässlich. Durch steigende Komplexitäten im Vertrieb und zunehmend verteilte Informationsquellen ist es jedoch schwieriger geworden, die Pipeline so gut zu verstehen, dass genaue Vorhersagen getroffen werden, Vertriebsaktionen auf die Unternehmensstrategie ausgerichtet und dringende Vertriebsprobleme nachverfolgt werden können, die schnelle Reaktionen erfordern. Die Scorecard- und Dashboardmethodik unterstützt den leistungsgesteuerten Zyklus von Verständnis, Strategie, Überwachung, Zusammenarbeit, Ausführung und Feedback, der die intelligenzbasierte Kultur einer erfolgreichen Organisation fördert. Mit der ScorecardAnwendung wird eine Unternehmensstrategie anhand von KPIs modelliert, gemessen und analysiert. Ein Dashboard stellt dem Benutzer einen persönlichen Datensnapshot bereit, ermöglicht benutzerdefinierte Drilldowns und fördert zeitnahe korrigierende Aktionen, die dem jeweiligen Geschäftsbereich angemessen sind. Das Wichtigste an einer neuen Anwendung ist ihre Implementierung. Wenn ein Vertriebsteam die Metriken nicht verwendet, verlieren die Informationen an Wert. Damit eine ScorecardLösung effektiv ist, darf sie nicht auf eine Managementebene oder eine Elitegruppe von Entscheidungsträgern beschränkt sein. Sie muss von allen akzeptiert und leicht zu verwenden sein, die Zusammenarbeit fördern und ggf. auf Automatisierungssoftware aufgebaut werden können, die in der Vertriebsabteilung vorhanden ist. Effektive Scorecard- und Dashboardlösungen kombinieren strukturierte und unstrukturierte Daten und nutzen sie effizient, um eine Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen in Echtzeit zu bieten. Als Teil einer unternehmensweiten Zusammenarbeitsstrategie verknüpfen Scorecards Informationen mit Geschäftsprozessen und ermöglichen Vertriebsmitarbeitern flexiblere, relevantere und für Kunden und Unternehmen effizientere Reaktionen. Eine Scorecard-Lösung ermöglicht in Aktionen umsetzbares Verständnis und hilft den Benutzern, Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 14 von 15 bessere Entscheidungen zu treffen, Ziele zu formulieren, die Verkaufspipeline unternehmensweit zu verstehen und Analysen mit Aktionen zu kombinieren. Business Scorecard Manager zieht den höchst möglichen Nutzen aus dem Scorecard-Modell. Das Programm nutzt vorhandene Investitionen in Plattform und Tools und bietet eine effiziente Datenbankleistung zusammen mit vertrauten Zusammenarbeits- und Datenvisualisierungstools, um eine breite Akzeptanz sicherzustellen und das Beste aus den offen gelegten Information zu machen. Business Scorecard Manager hilft allen Unternehmensmitarbeitern, ihr volles Potenzial auszuschöpfen und herausragende Ergebnisse zu erbringen – denn in der heutigen Konkurrenzsituation zählen allein die Ergebnisse. Weitere Informationen zu Business Scorecard Manager 2005 finden Sie unter http://office.microsoft.com/de-de/FX012225041031.aspx. Microsoft Office Business Scorecard Manager 2005 15 von 15
