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Universität Augsburg
Seminar: Qualität in der Erwachsenenbildung
27.- 29. 06. 2003
Dozent: Achim Puhl
Referentin: Sandra Struthmann
Dimensionen von Qualität
1. Der Begriff „Qualität“:
-- Qualität im allgemeinen Sprachgebrauch:
Synonym für positive oder negative Bewertung eines Produktes bzw. einer
Leistung (subjektives Werturteil)
► Qualität ist relativ
-- Definition des Begriffes Qualität von der Deutschen Gesellschaft für
Qualität (1995):
Qualität ist „ ... die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten)
einer Einheit bzgl. ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte
Erfordernisse zu erfüllen.“
► Qualität kommt in der Relation zwischen realisiertem Ist - Zustand und
gefordertem Soll - Zustand zum Ausdruck
► Wer aber definiert diesen Zustand, was an ihm wird bewertet und wie
erfolgt die Bewertung?
-- Die 5 Qualitätsperspektiven nach Garvin als Orientierungshilfe:
1. Der transzendente Ansatz:
◦ Qualität wird als etwas Einzigartiges und Absolutes angesehen
◦ sie wird aufgrund von gesammelten Erfahrungen empfunden und ist
somit nicht präzise zu definieren
◦ entspricht dem umgangssprachlichen Verständnis von Qualität
2. Die produktbezogene Sichtweise:
◦ Qualität ist das Niveau der vorhandenen Eigenschaften von Produkten
und eine präzise messbare Grösse
◦ entspricht der Sichtweise von Qualität, wie sie in der Produktion im
Vordergrund steht
3. Die herstellungsorientierte Perspektive:
◦ Qualität als die Erfüllung von Anforderungen, die von Experten
definiert wurden
◦ jede Abweichung von zuvor festgelegten Parametern bedeutet eine
Qualitätsminderung
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4. Der anwenderorientierte Ansatz:
◦ Qualität bedeutet auch hier die Erfüllung von Anforderungen,
allerdings werden diese durch die individuellen Bedürfnisse der
Verbraucher festgelegt
◦ die Messung von Qualität kann somit nur nach subjektiven Kriterien
erfolgen
5. Die wertorientierte Sichtweise:
◦ die Qualität eines Produktes bzw. einer Dienstleistung wird in Relation
zu dem Preis gesetzt, der dafür zu zahlen ist
◦ ein Produkt ist dann qualitativ hochwertig, wenn es den Kunden den
festgelegten Preis wert ist
◦ Kosten und Preise als bestimmende Faktoren
► keiner der 5 Ansätze wird der Komplexität sozialer Dienstleistungen gerecht
► die verschiedenen Ansätze müssen miteinander verknüpft werden
► was soziale Dienstleistungen betrifft, so wird häufig eine Kombination aus
Kundensicht und Produktperspektive (Ansätze 3 + 4) angewandt
2. Dimensionen von Qualität
-- Unterscheidung zwischen Mikro- und Makroqualität:
► Makroqualität bezeichnet die Qualität eines Gesamtsystems
► Mikroqualität meint im Gegensatz dazu innerbetriebliche Qualitätsdimensionen
-- Der Ebenenansatz von Avedis Donabedian (1966):
► als Beispiel für die Unterteilung der Mikroqualität in Subqualitäten
► 3 Phasen : „structure – process – outcome“:
1. Die Strukturqualität (synonym: Potentialqualität, Input):
◦ bezieht sich auf alle notwendigen Rahmenbedingungen, d.h. auf die
relativ konstanten Charakteristika des Leistungserbringers
◦ z.B. organisatorische und administrative Regelungen, die Einbindung
der Organisation in die Infrastruktur der Region, den Standort,
personelle Ressourcen, Qualifikation der Mitarbeiter, Konzeption der
Einrichtung ...
◦ beinhaltet all jene Aspekte, die im Vorfeld der „eigentlichen Maßnahme“ schon gesichert sein müssen
2. Die Prozessqualität (Durchführungsqualität, Throughput):
◦ umfasst diejenigen Aspekte, die während der eigentlichen Leistungserbringung berücksichtigt werden sollen
◦ z.B. die angewandten Methoden, das Kommunikationskonzept, Ziel2
vorstellungen, Professionalität, Didaktik
◦ Grundlage der Prozessdimension sind professionell anerkannte
Standards, an denen sich die Intervention orientieren kann und
beurteilen lässt
3. Die Ergebnisqualität (Output, Outcome):
◦ beschreibt die dem Interventionshandeln zuschreibbaren
Veränderungen des Zustandes des Klienten
◦ Unterscheidung zw. Output und Outcome:
Output meint das prozessuale Endergebnis der Leistungserbringung,
Outcome dagegen die aus dem Output resultierenden Wirkungen
◦ Indikatoren für Ergebnisqualität: Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit,
Erreichen der vereinbarten und gesetzlichen Ziele, Einhaltung des
Kostenrahmens
► Struktur-, Prozess- und Ergebnisdimension stehen in funktionalem
Zusammenhang und sind voneinander abhängig
► allerdings liegt kein linearer Ursache- Wirkungs- Zusammenhang vor
► optimale Bedingungen auf Struktur- und Prozessebene wirken sich dennoch
positiv auf angestrebte Leistungen aus
► Donabedians Modell stellt erstmals eine Abkehr von der Ergebnisebene
dar: die Qualität sozialer Dienstleistungen ist nicht alleine von ihrem
Ergebnis, sondern ebenfalls vom Prozess und den ihm vorangestellten
strukturellen Faktoren abhängig
► Prozessqualität wird im sozialen Bereich zur zentralen Qualitätskategorie
(Fehlervermeidung statt Fehlerbehebung)
3. Rechtliche Grundlagen von Qualität
-- Das Pflegeversicherungsgesetz (§ 80, SGB XI) vom 01.01. 1995:
► § 80, Absatz 1:
„Die Träger ... vereinbaren gemeinsam und einheitlich Grundsätze und
Maßstäbe für die Qualität und Qualitätssicherung ... sowie für das
Verfahren zur Durchführung von Qualitätsprüfungen... .“
► § 80, Absatz 2:
„Die ... Pflegeeinrichtungen sind verpflichtet, sich an Maßstäben zur
Qualitätssicherung zu beteiligen ... sowie ... die Prüfung der Qualität
ihrer Leistungen ... zu ermöglichen.“
► Beispiel: Rahmenverträge nach § 80, SGB XI in der ambulanten Pflege
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-- Das Bundessozialhilfegesetz (§ 93, BSHG) vom 01.01. 1999:
► § 93, Absatz 2:
„Wird die Leistung von einer Einrichtung erbracht, ist der Träger der Sozialhilfe zur Übernahme der Vergütung für die Leistung nur verpflichtet, wenn
mit dem Träger ... eine Vereinbarung über
1. Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungen (Leistungsvereinbarung),
2. die Vergütung, die sich aus Pauschalen und Beträgen für einzelne
einzelne Leistungsbereiche zusammensetzt (Vergütungsvereinbarung)
und
3. die Prüfung der Wirtschaftlichkeit und Qualität der Leistungen (Prüfungsvereinbarung)
besteht.
Die Vereinbarungen müssen den Grundsätzen der Wirtschaftlichkeit, Sparsamkeit und Leistungsfähigkeit entsprechen.“
► § 93a, Absatz 1:
„Die Vereinbarung über die Leistung muss die wesentlichen Leistungsmerkmale festlegen, mindestens jedoch ... Art, Ziel und Qualität der
Leistung, Qualifikation des Personals ... .“
► §93d, Absatz 2:
„Die ... Träger der Sozialhilfe und die ... Spitzenverbände auf Landesebene
schließen mit den Vereinigungen der Träger auf Landesebene gemeinsam
und einheitlich Rahmenverträge zu den Leistungs-, Vergütungs- und
Prüfungsvereinbarungen.“
► Beispiel: Bayerischer Rahmenvertrag nach § 93d, BSHG
-- Kinder- und Jugendhilfegesetz (§ 78, SGB VIII) vom 01.01. 1999:
► § 78b, Absatz 1:
„ ... ist der Träger der öffentlichen Jugendhilfe zur Übernahme des Entgelts
gegenüber dem Leistungsberechtigten verpflichtet, wenn mit dem Träger
der Einrichtung oder seinem Verband Vereinbarungen über
1. Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungsangebote (Leistungsvereinbarung),
2. differenzierte Entgelte für die Leistungsangebote und die betriebsnotwendigen Investitionen (Entgeltvereinbarung) und
3. Grundsätze und Maßstäbe für die Bewertung der Qualität ... sowie ...
ihrer Gewährleistung (Qualitätsentwicklungsvereinbarung)
abgeschlossen worden sind.“
► § 78c, Absatz 1:
„Die Leistungsvereinbarung muss die wesentlichen Leistungsmerkmale,
insbesondere
1. Art, Ziel und Qualität des Leistungsangebots,
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2. den in der Einrichtung zu betreuenden Personenkreis,
3. die erforderliche sächliche und personelle Ausstattung,
4. die Qualifikation des Personals sowie
5. die betriebsnotwendigen Anlagen der Einrichtung
festlegen.“
► Beispiel: Rahmenverträge nach § 78f, SGB VIII in der Kinder- und Jugendhilfe
Literaturverzeichnis:
- Arbeitsstab Forum Bildung in der Geschäftsstelle der Bund-Länder-Kommission für Bildungsplanung und Forschungsförderung (Hrsg.): Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung im internationalen Wettbewerb. Vorläufige Empfehlungen und
Expertenbericht. Bonn 2001
- Arnold, R.; Faber, K. (Hrsg.): Qualität entwickeln – aber wie? Qualitätssysteme und ihre
Relevanz für die Schule: Einführung und Überblick. Seelze/Velber 2000
- Arnold, U.; Maelicke,B. (Hrsg.): Lehrbuch der Sozialwirtschaft. 1. Auflage. Baden-Baden 1998
- Badelt, C.: Handbuch der Nonprofit Organisationen. Strukturen und Management.
Stuttgart 1997
- Birner, U.; Fexer, H.: Qualitätsmanagement für Soziale Einrichtungen. Entscheidungshilfe,
Begriffserklärung, Grundlagen. Starnberg 1999
- Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden.
Heidelberg 1996
- Brunner, E.J.; Bauer, P.; Volkmar, S. (Hrsg.): Soziale Einrichtungen bewerten. Theorie und
Praxis der Qualitätssicherung. Freiburg im Breisgau 1998
- Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (Hrsg.): QS- Kompendium 4.
Qualitätsmanagement in der Jugendverbandsarbeit. Materialien zur
Qualitätssicherung in der Kinder- und Jugendhilfe. Berlin 2002
- Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (Hrsg.): QS- Kompendium 22.
Qualitätsprodukt Erziehungsberatung. Materialien zur Qualitätssicherung in der
Kinder- und Jugendhilfe. Berlin 2002
- Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (Hrsg.): QS- Kompendium 33.
Qualitätsentwicklung durch kollegiale Visitationen. Materialien zur
Qualitätssicherung in der Kinder- und Jugendhilfe. Berlin 2002
- Flössner, G.; Otto, H.-U.: Neue Steuerungsmodelle für die Jugendhilfe. Neuwied, Kriftel,
Berlin 1996
- Goebel, E. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in Kindertagesstätten. Kassel 1999
- Meinhold, M.: Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit.
2. Auflage. Freiburg im Breisgau 1997
- Rijntjes, H.: Prävention in der Jugendhilfe – regionale Konzepte und vernetzte Strukturen.
In: Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (Hrsg.): QSKompendium 10. Qualitätssicherung durch Zusammenarbeit. Materialien zur
Qualitätssicherung in der Kinder- und Jugendhilfe. Berlin 2002
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