3) Einen guten Kontakt zum Kunden aufbauen und seine Wünsche
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Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 1 Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Zielformulierung des Lernfeldes Die Schülerinnen und Schüler führen unter Anwendung von Waren-, Kommunikations- und Verkaufskenntnissen Verkaufsgespräche zur Zufriedenheit der Kunden und des Unternehmens. Sie beherrschen wichtige Elemente der Kommunikations- und Verkaufstechnik sowie Techniken zum Erwerb wesentlicher Kenntnisse über Waren. Sie wenden diese in Rollenspielen an, zeigen dabei sowohl verbal wie nonverbal kundenorientiertes Verhalten und kommunizieren bei Bedarf in einer fremden Sprache. Beim Verkaufsgespräch nutzen sie ihre Warenkenntnisse, um geeignete Verkaufsargumente zu entwickeln. Sie beziehen in das Verkaufsgespräch auch Serviceleistungen des Unternehmens ein und reagieren angemessen auf Kundeneinwände. Sie unterbreiten Alternativvorschläge mit dem Ziel, die Kaufentscheidung zu fördern und zu einem erfolgreichen Kaufabschluss zu bringen. Die Schülerinnen und Schüler erstellen Kriterienkataloge zur Beurteilung von Spiel- und Trainingssituationen. Sie bewerten Kommunikations- und Verkaufssituationen und geben angemessene Rückmeldungen. Als Hilfsmittel verwenden sie Audio- und Videotechnik. Aus der Zielformulierung ableitbare Kompetenzen (erweiterbar!): 1) Fachkompetenz 2) Personalkompetenz a) Kommunikationspsychologische Grundlagen verstehen und anwenden b) Warenwissen aneignen c) Infoquellen kennen, nutzen und recherchieren d) Warenwissen im VKG anwenden e) Gesprächsförderer und –störer kennen und anwenden f) VKG-Phasen kennen und deren Ziele verstehen g) Verbale und nonverbale Signale erkennen h) Beherrschung von elementaren Kommunikationstechniken - Fragetechnik - Argumentationstechnik - Abschlusstechniken i) Serviceleistungen kennen und im VKG nutzen j) Gütekriterien für VKG - kennen - anwenden - kommunizieren k) Beherrschung von elementaren Fremdsprachenkenntnissen a) b) c) d) e) Selbstwahrnehmung Fremdwahrnehmung sich seiner Wirkung bewusst sein Identifikation mit betrieblichen Zielen Interesse für die Ware / innere Überzeugung f) Wertschätzende Grundeinstellung zu Menschen g) Bereitschaft zum lebenslangem Lernen 3) Sozialkompetenz a) Nonverbale Signale erkennen und berücksichtigen (Empathie) b) konstruktive Rückmeldungen geben und nehmen können und wollen c) verbale und nonverbale Widerstände erkennen und im Gespräch nutzen d) verbal auf Kunden einstellen / kundengerechte Kommunikation e) Ansteuern von Win-Win-Situationen Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 2 Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 3 4) Lern-/ Methoden-/ Sprachkompetenz a) Lernmethoden nutzen b) Beobachtungsinstrumente entwickeln und nutzen c) Infoquellen kennen, nutzen, recherchieren d) Rollenspiele als Lernmethode ergiebig nutzen (einschl. Mediennutzung) e) Frage- und Argumentationstechnik ansonsten integriert in Fach-, Personal-, und Sozialkompetenz Mögliche Lernsituationen- Titel und Inhalte: 1) Die Bedingungen eines erfolgreichen (Verkaufs-)Gespräches verstehen Grundlagen der Kommunikation im Verkaufsgespräch Gestaltung einer positiven Beziehungsebene Körpersprache: Ohne Worte etwas sagen! Sprachverhalten – Verständigungsprobleme vermeiden 2) Sich aktiv Warenwissen aneignen Die Bedeutung des Warenwissens Bereiche des Warenwissens Informationsquellen für Warenwissen Methoden zur aktiven Aneignung und Weitergabe von Warenwissen 3) Einen guten Kontakt zum Kunden aufbauen und seine Wünsche ermitteln Die Kontaktphase Die Bedeutung des ersten Kontaktes Ein Kunde betritt das Geschäft Wirkungsvolle Kundenansprache Kontaktaufnahme bei Vorwahl Kontaktaufnahme bei Selbstbedienung Kontaktaufnahme beim Aushändigungskauf Die Bedarfsermittlung Kundenmotive und Kundenansprüche Der Bedarf des Kunden als Fundament Vertrauensauslöser Die direkte Bedarfsermittlung Die erlebnisbezogene Bedarfsermittlung Die indirekte Bedarfsermittlung 4) Dem Kunden die Ware gekonnt vorlegen Der richtige Zeitpunkt Die richtigen Artikel Eine angemessene Auswahl Sachgemäßer Umgang mit der Ware Die richtige Preislage Sinnesbezogene Warenvorlage Perspektiven für weitere Verkäufe Serviceleistungen 5) Kundenorientiert argumentieren Auswahl der passenden Argumente Die drei Schritte der Verkaufsargumentation Die Preisargumentation Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen 6) Kundeneinwände als Chance im Verkaufsgespräch nutzen Arten von Einwänden Grundsätzliche Verhaltensweisen bei Kundeneinwänden Spezielle Methoden der Einwandbehandlung Einwände, die nicht entkräftet werden 7) Dem Kunden Alternativen anbieten Die Bedeutung von Alternativangeboten für Unternehmen und Kunden Kaufmotive als Grundlage erfolgreicher Alternativangebote Alternativangebote richtig formulieren 8) Die Chance für einen zusätzlichen Umsatz nutzen Ergänzungsangebote und Zusatzverkäufe Vorteile durch Ergänzungs- und Zusatzartikel Der richtige Zeitpunkt für Ergänzungsangebote und Zusatzverkäufe Wirkungsvolles Anbieten von Ergänzungs- und Zusatzartikeln Cross - Selling 9) Für einen gelungenen Abschluss des Verkaufsgespräches sorgen Sprachliche bzw. körpersprachliche Kaufablehnung Direkte Mitteilung des Kaufwunsches Indirekte sprachliche oder körpersprachliche Hinweise zur Kaufbereitschaft Kaufsignale Entscheidungshilfen für den Kaufabschluss Erfolgreicher Kaufabschluss mit gezielter Fragetechnik Verhalten nach der Kaufentscheidung Der Weg zur Kasse Verabschieden des Kunden Seite 4 Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 5 Zwei Beispiele für eine Lernsituation angelehnt an die Strukturmerkmale von Herrn LRSD Schmidt und dem Ausgestaltungsbeispiel im Lehrplan (Seite 59 ff.). Lernsituation 3: Einen guten Kontakt zum Kunden aufbauen und seine Wünsche ermitteln Quelle: Fachseminar Handel/Absatz/Marketing im Studienseminar Köln II - BK, Juni 2004 A Beschreibung der Lernsituation 1 Beschreibung mit wesentlichen Lernaspekten Die wesentlichen Lernaspekte ergeben sich aus den angesteuerten Kompetenzen (siehe B1). Die Lernsituation soll einen inhaltlichen (Kontaktphase, Bedarfsermittlung) und methodischen (Rollenspiel) Einstieg in das Verkaufsgespräch darstellen, wobei auf die in Lernsituation 1 bereits erworbenen Kompetenzen aufgebaut wird, so dass diese auch gleichsam vertieft werden. Dementsprechend ist sie bewusst von geringer Komplexität. 2 Berufsbezug: Berufliche Handlungssituation/Einstiegsszenario Katrin ist seit 2 Monaten im XY Warenhaus als Auszubildende tätig. Sie arbeitet in den Abteilungen Sport und Textil. Kurz vor ihrer Frühstückspause nimmt sie eine etwa 40jährige Kundin wahr, die sich an einem Ständer mit Jacken beschäftigt und sich suchend umschaut. Ihr Gesichtsausdruck wirkt auf Katrin etwas genervt. -------------------------------------------2. Teil--------------------------------------------------------Nachdem Katrin die Kundin begrüßt hat, sagt diese: „Ich brauche eine Jacke für den Urlaub.“ 3 Handlungsprodukt Als Handlungsprodukte werden im Verlauf der Lernsituation Rollenspiele und Beobachtungsbögen erstellt sowie inhaltsbezogene Arbeitsblätter und Tafelbilder entwickelt. B Kompetenzen 1 Kompetenzen nach Lehrplan in unterschiedlichen Dimensionen Es werden die Kompetenzen 1-a), e), f), g) h) j) u. U. k), 2-b), d), f), 3- a), b), d), 4- c), d), des Lernfeldes 2 angesteuert. 2 Arten der Lernerfolgskontrolle Handlungsbezogene Erfolgskontrolle durch Planung, Durchführung und Auswertung von Rollenspielen Kognitiv orientiert Lernerfolgskontrolle durch schriftliche Übung / Klassenarbeit C Inhalte 1) Berufsbezogene Inhalte Kontaktphase und Bedarfsermittlung - Konkretionen siehe oben Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 6 2) Berufsübergreifende Fächer (Absprache mit Kollegen erforderlich) Beispiele: Deutsch/Kommunikation: Kommunikation aufnehmen und gestalten Religion: Gefühle wahrnehmen und annehmen/Der Kunde ist König/Acht Stunden sind kein Tag Sport/Gesundheitsförderung: Körpersprache wahrnehmen u. U. Fremdsprache: Begrüßungen, einfache Fragen zur Bedarfsermittlung D Methodische und organisatorische Hinweise 1 Zeitanteile (siehe Synopse) 2 Fachraumbedarf Fachraum für Warenverkaufskunde / Kundenkommunikation und -service (Video) 3 Methodische Hinweise (siehe Synopse) Synopse zur Gestaltung des Lehr-Lernprozesses Lernsituation: Einen guten Kontakt zum Kunden aufbauen und seine Wünsche ermitteln Schul-/Ausbildungsjahr: 1 Zeitrichtwert: 10-13 UStd. Einstiegsszenario: siehe oben A2 Mögliche Arbeitsaufträge (ergeben sich aus dem Arbeitsprozess) 1) Planen Sie schriftlich a) wie Sie einen guten Kontakt zur Kundin aufbauen. b) wie Sie den konkreten Wunsch der Kundin ermitteln. 2) Erproben Sie Ihre Planungen in einem Rollenspiel. Handlungsphasen Unterrichtsziele und -inhalte Sozialform, Methoden, Medien Zeitrichtwert Zunächst bleibt der letzte Satz des Einstiegsszenarios unveröffentlicht Ausgangsszenario Analysieren I Kundenorientierung vs. max. 45’ Frühstückspause Bedeutung des Einstiegs (Kontaktphase) für das Verkaufsgespräch Situationsgemäßen Kontakt aufbauen Die S. reaktivieren ihr Wissen zu den Grundlagen der Kommunikation mit dem Kunden und entwerfen erste, spontane Lösungsmöglichkeiten. Sie erkennen die Besonderheiten des situativen Kontextes (Vorwahl, K. beschäftigt sich schon mit Ware, K. verärgert). Informationen über Kontaktphase einholen Verhaltensstrategien für Kontaktaufnahme entwickeln (verbal, nonverbal) o beziehungsfördernd Planen I & Ausführen I Murmelrunde mit anschließendem gelenktem U-Gespräch oder Darstellung der Szene durch Rollenspiel (Lehrer/Schüler) oder Video (schlechtes Beispiel), danach Analyse Sicherung von Problemen oder leitenden Fragestellungen (s. AA) an Tafel / OHP Informationsblatt / Buch Gruppenarbeit (AA z. B.: Entscheiden Sie, was Sie zu der Kundin sagen wie Sie sich verhalten Ergebnissammlung Tafel / OHP max. 90’ Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen o situationsgerecht Seite 7 Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Bewerten I Reflektieren I Vertiefen I Arbeitsergebnisse im Hinblick auf o. g. Kriterien (Situationsgerechtheit, Beziehungsförderung) vergleichen und bewerten Die Schüler beurteilen ihren Lernzuwachs Zustandekommen des Gruppenarbeitsergebnisses Theorie-Praxis-Abgleich Schüler verstehen Grundsätze der Kontaktaufnahme und Besonderheiten bei einzelnen Verkaufsformen Schüler üben, indem Sie Gesprächseröffnungen in unterschiedlichen situativen Kontexten entwickeln Seite 8 Unterrichtsgespräch, Tafel / OHP Blitzlicht oder Reflektionsbogen (u. U. auf Folie) und/oder U-Gespräch Informationen / Buch gelenktes U-Gespräch / Lehrervortrag Einzel-/Partnerarbeit an Fällen Arbeitsblatt mit Übersicht u. U. Erprobung in kleinen Rollenspielen max.45’ max. 30’ max. 45’ Weiterführung: Der letzte Satz des Einstiegsszenarios wird veröffentlicht Analysieren II Die S. erkennen, dass der Planen II konkrete Bedarf der Kundin noch ermittelt werden muss => Informationen müssen z. B. durch geeignete Fragen eingeholt werden. => direkte Bedarfsermittlung muss durchgeführt werden Informationen über Fragestellungen zur direkten und erlebnisorientierten Bedarfsermittlung einholen. Wareneigenschaften für Verwendungsbereich Urlaub sowie Infoquellen kennen Fragestellungen für die direkte Bedarfsermittlung entwickeln o zielgerichtet o erlebnisorientiert Kriterien zur Systematisierung und Beurteilung von Fragen kennen und anwenden Ein kleines Rollenspiel entwickeln zur Kontaktphase und direkten Bedarfsermittlung, in dem die Fragen angewendet werden Ausgangsszenario U-Gespräch Gruppenarbeit mit Zwischensicherung an der Tafel Lehrbuch / ergänzendes Infomaterial zu Freizeit-/ Funktionsjacken 1) Informationen, die in der Bedarfsermittlung ermitteln werden müssen. Zwischensicherung an Tafel 2) Fragen auf Karten entwickeln Zwischensicherung an Tafel Lehrervortrag zur Systematisierung von Fragen (offen, geschlossen, Killer, etc.) U.gespräch zur Zuordnung der Fragen und deren Eignung in der Situation Lehrervortrag zu Sinn und Ablauf von Rollenspielen / Plakat mit Feedbackregeln U.gespräch zu Beobachtungsmerkmalen Kontaktphase und Bedarfsermittlung / AB mit „halbfertigem“ (Kontaktphase vollständig) Beobachtungsbogen Gruppenarbeit zur Gesprächsvorbereitung mit max. 10’ max. 180’ Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 9 Rollenkarten für Verkäuferin und Kundin Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Ausführen II Einstieg in das Verkaufsgespräch im Rollenspiel durchführen, beobachten und Feedback geben Seite 10 Reflektieren II Vertiefen II Auswertung des Rollenspiel Die Schüler beurteilen ihren Lernzuwachs - inhaltlich Auswertung der Ergiebigkeit der Gruppenarbeit Rollenspiel als Lernmethode Theorie-Praxis-Abgleich Die S. kennen verschiedene Formen der Bedarfsermittlung und können sie situationsadäquat einsetzten. Die S. verstehen die überragende Bedeutung der Bedarfsermittlung für ein zielgerichtetes VK-Gespräch. Rollenspiele in der Kleingruppe mit Rollenkarte für Kundin. Jeder S. übernimmt zumindest einmal die Rolle der VKin. Der L. sollte zumindest je ein Rollenspiel und eine Feedbackrunde begleiten. Ein Rollenspiel vor der Klasse (u. U. mit Video) mit Feedback durch Plenum Gelenktes U.-gespräches u. U. mit Video-Unterstützung Einzelarbeit mit kleinem Fragebogen U.-Gespräch max. 45’ Gelenktes U.-Gespräch zu den Formen der Bedarfsermittlung / Tafelbild AB mit unterschiedlichen Situationen und geeigneten Formen der Bedarfsermittlung (direkt/indirekt) / u. U. Umsetzung im Rollenspiel 45’ max. 45’ Material und Medien (Beispiele) Rollenkarte Kundin Sie sind eine etwa 40 jährige Kundin, die eine Jacke für Ihren Wanderurlaub auf Mallorca im Oktober sucht. In dem Urlaub wollen Sie auf alle Wetterlagen vorbereitet sein. Außerdem wollen Sie klettern und brauchen daher eine robuste Jacke. Im XY Warenhaus suchen Sie bislang vergeblich nach einer passenden Jacke und versuchen seit geraumer Zeit ebenso vergeblich eine Verkäuferin zu finden. Rollenkarte Verkäuferin Sie sind seit 2 Monaten im XY Warenhaus als Auszubildende tätig. Sie arbeiten in den Abteilungen Sport und Textil. Kurz vor Ihrer Frühstückspause nehmen sie eine etwa 40 jährige Kundin wahr, die sich an einem Ständer mit Jacken beschäftigt und sich suchend umschaut. Ihr Gesichtsausdruck wirkt auf Sie etwas genervt. Nehmen Sie Kontakt zu der Kundin auf und Ermitteln Sie ihren Bedarf. Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 11 Beobachtungsbogen Beobachtungsschwerpunkt: Begrüßung des Kunden und Bedarfsermittlung Kriterien / Beobachtungsmerkmale Der Verkäufer nimmt Blickkontakt auf Der Kunde wird aktiv und in einem freundlichen Ton oder durch ein Nicken begrüßt Der Verkäufer lächelt Der Verkäufer sorgt für eine angemessene Distanz zum Kunden (ca. zwei Armlängen) Der Verkäufer hat eine aufrechte und offene Körperhaltung Der Verkäufer nutzt in der Bedarfsermittlung offene Fragen Der Verkäufer geht auf die Kundenäußerungen ein und hört aktiv zu Der Verkäufer wartet mit der Warenvorlage bis der Bedarf des Kunden klar ist Beurteilungsskala Das Beobachtungsmerkmal wurde erfüllt... voll und ganz gar nicht Beobachtung / Kommentar Die grau unterlegten Kriterien sollten durch die Schüler entwickelt werden. Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 12 Lernsituation 5): Kundenorientiert argumentieren A Beschreibung der Lernsituation 1 Beschreibung mit wesentlichen Lernaspekten Die wesentlichen Lernaspekte ergeben sich aus den angesteuerten Kompetenzen (siehe B1). Neben der immanenten Wiederholung der bereits erworbenen Kompetenzen in der Verkaufsgesprächsführung (insbesondere der Bedarfsermittlung) liegt hier der Schwerpunkt auf einer waren- und vor allem kundenbezogenen Argumentation, die sich durch die kundenorientierte Konzentration und Gestaltung von Kaufargumenten auszeichnet. 2 Berufsbezug: Berufliche Handlungssituation/Einstiegsszenario Mehmet - Auszubildender in einem Elektrofachmarkt - bedient eine Kundin, die ein neues Bügeleisen sucht. Kundin: „Wissen Sie, meine Freundin hat so einen modernen Dampfbügelautomaten. So ein Gerät würde mich auch interessieren“ Mehmet: „Da kann ich Ihnen ein ganz neues Modell empfehlen: Sie können damit unter Dampf sowohl senkrecht als auch waagerecht, oder ohne die Dampffunktion auch trocken bügeln.“ Kundin: „Hm, ist es denn auch leicht zu bedienen?“ „Aber ja, sehen Sie hier, das Gerät verfügt über einen Ein-/ Ausschalter mit Kontrollleuchte für das Bügeleisen sowie für den Heizkessel, und einen Temperaturregler nebst Temperatur- Kontrollleuchte.“ Kundin: „So viele Schalter und Kontrolllampen - Wo kommt denn das Wasser in das Bügeleisen?“ Mehmet: „Hier“, (zeigt auf einen Verschluss am Heizkessel) „den Sicherheitsverschluss abschrauben, Wasser mit einem Härtegrad von 2dH einfüllen, maximal 0,9 Liter, wieder verschließen und in Betrieb nehmen.“ Kundin: „Aha, aber ich glaube, das ist doch alles etwas kompliziert für mich. Besser ich überlege mir das mit dem Bügelautomaten noch mal.“ Mehmet: „Wenn Sie meinen“ Kundin (erleichte rt): „Ja, bestimmt. Auf Wiedersehen!“ Mehmet: „Auf Wiedersehen; einen schönen Tag noch“ Mehmet schaut der Kundin nachdenklich hinterher: „Da habe ich doch kürzlich gelernt, dass gute Warenkenntnisse das A und O im Verkaufsgespräch sind...“ Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 13 3 Handlungsprodukt Als Handlungsprodukte werden im Verlauf der Lernsituation Plakate, Rollenspiele und ein Beobachtungsbogen erstellt sowie inhaltsbezogene Sicherungen vorgenommen (Tafel, Folie, o. ä.). B Kompetenzen 1 Kompetenzen nach Lehrplan in unterschiedlichen Dimensionen Es werden die Kompetenzen 1-d), f), h) j) u. U. k), 2-b), e), 3- a), b), d) 4- c), d), des Lernfeldes 2 angesteuert. 2 Arten der Lernerfolgskontrolle Handlungsbezogene Erfolgskontrolle durch die Planung, Durchführung und Auswertung von Rollenspielen Kognitiv orientiert Lernerfolgskontrolle durch Erstellung von Plakaten / Karten / Folien etc. sowie schriftliche Übung / Klassenarbeit C Inhalte 1) Berufsbezogene Inhalte Angebotsphase; hier Argumentation Auswahl der passenden Argumente Die drei Schritte der Verkaufsargumentation Die Preisargumentation 2) Berufsübergreifende Fächer (Absprache mit Kollegen erforderlich) Beispiele: Deutsch/Kommunikation: Kommunikation aufnehmen und gestalten - verbale Ausdrucksformen zielgerichtet einsetzen; Ursachen von Störungen im Kommunikationsprozess u. U. Fremdsprache: Warenmerkmale und Kundennutzen kommunizieren D Methodische und organisatorische Hinweise 1 Zeitanteile (siehe Synopse) 2 Fachraumbedarf Fachraum für Warenverkaufskunde / Kundenkommunikation und -service 3 Methodische Hinweise (siehe Synopse) Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 14 Synopse zur Gestaltung des Lehr-Lernprozesses Lernsituation: Kundenorientiert argumentieren Schul-/Ausbildungsjahr: 1 Zeitrichtwert: 6-7 UStd. Einstiegsszenario: siehe oben A2 Mögliche Arbeitsaufträge Analysieren Sie, aus welchen Gründen das dargestellte Verkaufsgespräch scheitert. Sammeln Sie in Partnerarbeit Vorschläge, wie das Verkaufsgespräch erfolgreicher hätte verlaufen können und stellen Sie diese in der Klasse vor. Weitere Arbeitsaufträge, die den Lernprozess strukturieren und zu einer vollständigen Lernhandlung führen: Zur Vorbereitung eines Rollenspieles entwickeln Sie a) zu fünf Merkmalen eines Artikels Ihrer Wahl Verkaufsargumente, bei denen der Kundennutzen und/oder ein Erlebnisbezug deutlich wird. b) einen Beobachtungsbogen für die Argumentationsphase Führen Sie ein Rollenspiel bis zur Argumentationsphase durch und werten Sie es im Anschluss aus. Nutzen Sie das Feedback zur schriftlichen Überarbeitung Ihrer Verkaufsargumente. Handlung s-phasen Analysieren Unterrichtsziele und -inhalte Fehler im Verkaufsgespräch analysieren keine Bedarfsermittlung keine Warenvorlage lediglich Aufzählen von Warenmerkmalen keine Bezüge zum Kundennutzen /Erlebnisbezug Fachchinesisch kein Eingehen auf die Rückmeldungen der Kundin Kontrollfragen, Vorteilsformulierungen und Sie-Stil fehlen Planen I Möglichkeiten einer kundenorientierten Argumentation Bedarfsermittlung durchführen (bisheriges Gerät, Einsatzbereich: „Wer“, „was“, „wie oft“...) Kontakt zur Ware herstellen Vorteilsformulierung und SieStil verwenden Kundennutzen hervorheben / Erlebnisbezug herstellen Kundengerechte Sprache Rollenspiel anhand der bisherigen Ergebnisse vorbereiten Warenmerkmale in Kundennutzen und Erlebnisbezug übersetzten Kriterien für eine gelungene Angebotsphase (Schwerpunkt: Argumentation) Planen II Sozialform, Methoden, Medien Zeitrichtwert Ausgangsszenario (Buch, Folie) Einzelarbeit (Buch als Lernhilfe) Schriftliches Festhalten der Ergebnisse als Grundlage für die weitere Partnerarbeit ca. 20’ ca. 70’ Partnerarbeit (Buch) Ergebnisse auf Karten/Plakate/Folie sichern ZWISCHENSICHERUNG Präsentation der Schülerergebnisse Ergebnissicherung im Plenum Zusammenfassung und Konzentration der Schülerergebnisse (Tafelbild, MindMap, etc.) Gruppenarbeit (Buch) Arbeitsblatt ca. 45’ Lernfeld 2: Ein Verkaufsgespräch kundenorientiert führen Seite 15 Durchführe n ca. 5’ / Rollenspiel ca. 20’/Rollenspiel Bewerten Reflektiere n Die Planung im Rollenspiel umsetzen und damit die Arbeitsergebnisse präsentieren Arbeitsergebnisse vergleichen Ergebnisse kriterienorientiert bewerten Vertiefen Arbeitsprozess (insbesondere Methode Rollenspiel) reflektieren Ergebnisse würdigen Abgleich mit der beruflichen Wirklichkeit Lösungsvarianten zur Phase „Planen II“ entwickeln Übung durch Bearbeitung von Lehrbuchaufgaben 2-3 Rollenspiele (bis einschl. Angebotsphase) u. U. Videokamera Einzelarbeit: Auswertung nach jedem Rollenspiel mit Beobachtungsbogen Unterrichtsgespräch (Feedbackregeln beachten) u. U. Video ZWISCHENSICHERUNG Wesentliche Erkenntnisse aus den Auswertungen an der Tafel festhalten Bsp: „Wenige gezielte Kundennutzenargumente statt vieler Warenmerkmale!“ Unterrichtsgespräch Einzel-/Partnerarbeit Arbeitsblatt Buch ca. 15’ ca. 45’
