3.1.2 Direkte und indirekte Kommunikation – Basisniveau
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Modul 3: Interkulturelle Kommunikation - Verbal 3.1.2 Direkte und indirekte Kommunikation (Grundlegende Ebene) Erläuterung In diesem Modul sehen wir uns 2 Kommunikationsstile genauer an; direkte Kommunikation und indirekte Kommunikation. Ein Kommunikation Stil ist die Art und Weise, wie man Informationen, Ideen, Gedanken und Gefühle mit anderen austauscht. Wenn man direkte Kommunikation benutzt, dann... Wenn man indirekte Kommunikation benutzt, dann... sagt genau, was man denkt erzählt Menschen schnell über eigene Wünsche, Bedürfnisse legt auf Ehrlichkeit wert es ist in Ordnung, “nein” (zu Vorschlägen, Einladungen, etc.) zu sagen sagt die Wahrheit Vorteile Eindeutige Kommunikation Spart Zeit, da “schneller” und effektiver Schlägt man z.B. etwas vor, ohne es “wirklich” auszusprechen man redet nicht schnell über alles man legt Wert auf Höflichkeit man vermeidet es, “nein” zu sagen Wenn die Wahrheit zu schmerzhaft ist, kann man sie “aufweichen” Gute Wahrnehmung von Körpersprache und non-verbalen Sprechens Man Kommunikation sorgfältig planen bzw. “managen” Nachteile Man riskiert es, zu brüskieren oder unhöflich zu wirken Man wirkt unsensibel Beispiele für Länder mit Tendenz zu “direkter Kommunikation” Man riskiert Missverständnisse Man riskiert, vage oder unzuverlässig zu erscheinen Beispiele für Länder mit einer Tendenz zu “indirekter Kommunikation” USA, Deutschland, Israel 1 China, Korea und Argentinien Fragen Sie die Schüler, wie sie den deutschen Kommunikationsstil einschätzen. Sagen Sie den Schülern, dass in Deutschland ein eher “direkter” Kommunikationsstil verwendet wird. Es ist aber auch wichtig, höflich zu sein, Konflikte zu vermeiden und bescheiden zu sein (Regeln der Herzlichkeit, “siezen”, etc.). Es kann sein, dass man Kommunikationsprobleme bekommt, wenn man aus einem kulturellen Raum kommt, in dem z.B. vollkommen direkt kommuniziert wird oder aus einem Raum in dem allgemein unterschiedliche Kommunikationssignale oder Strukturen benutzt werden. In diesem Modul werden wir uns einige Aspekte (in)direkter Kommunikation und Techniken ansehen, wie Kommunikation in Deutschland gut gelingen kann. 1: Nach etwas fragen/um etwas bitten Wenn man in Deutschland um etwas bittet, fragt man nicht “direkt” danach. Man sagt z.B. nicht “Ich will die Milch” - das kann unhöflich sein. Hier ein paar einfache Hinweise wie man um etwas bitten kann, ohne unhöflich zu klingen. Benutzen Sie “kann”, “könnte”, “würde (gern)” bei Bitten, um diese höflicher auszudrücken. Schreiben Sie folgende Bspe. an die Tafel: Wo ist die Bushaltestelle? Könn(t)en Sie mir sagen, wo die Bushaltestelle ist? Könn(t)en Sie mir sagen, wie spät es ist? Könn(t)en Sie mir sagen, wie man dieses Gerät benutzt? Wie spät ist es? Wie benutzt man dieses Gerät? 2 Verwenden Sie “bitte”, “danke”, und “Entschuldigung” Die Verwendung von “bitte”, “danke” und “Entschuldigung/Verzeihung” ist eine einfache Strategie, die Bitte höflicher zu machen: Beispiele: Ich will noch eine Tasse Tee, bitte. Könn(t)e ich bitte noch eine Tasse Tee haben? Entschuldigen Sie bitte, könnte ich hier vorbei? Kann ich vorbei? Benutzen Sie “wenn” bzw. “wäre” bzw. “würde” um zu zeigen, dass das, um was Sie bitten, vielleicht nicht erfüllt werden kann. o Wenn es Ihnen nichts ausmacht: Könnten Sie mir zeigen, wie man das hier ausfüllt? o ALT: Würde es Ihnen etwas ausmachen, mir zu zeigen, wie man das ausfüllt? o Wenn Sie mir zeigen könnten, wo die Umschläge sind, wäre das gut! o Wäre das okay wenn wir darüber wann anders sprechen? o Macht es Ihnen etwas aus, wenn ich das letzte Stück Kuchen esse? 2. Pläne/Vorhaben Wenn Sie Pläne machen, machen Sie eher “Vorschläge” als “Wünsche”, so dass die andere Person noch die Möglichkeit hat, selbst zu sagen, was sie sich vorstellen kann. - Es soll ein gutes Kaffee in der Pappelstr. geben. Wollen wir das probieren? - (A)Magst du in den Park gehen? / (B)Was hältst du davon, in den Park zu gehen? - Sollen wir uns um sechs Uhr treffen? - (A)Vielleicht könnten wir/(B)Wie wäre es, wenn wir zuerst in die Geschäfte gehen? Ansonsten kann man auch flexibler anfangen, sollte es aber so beenden: - ... wenn es dir (Ihnen) passt/(...) passt es dir (Ihnen) so? - Ist das okay für Sie/dich(?), wenn... 3 Aktivität 1 Nach etwas fragen/um etwas bitten /Pläne Geben Sie das Arbeitsblatt für Aktivität 1 aus. Teilen sie die Schüler in Paare ein. Sie sollen die Sätze in Sektion A so umschreiben, dass diese höflicher werden. Sobald sie fertig sind, sollen sie Sektion B ausfüllen Mögliche Antworten sind hier angegeben: Wann hat die Bank offen? Könnten Sie mir sagen, wann die Bank aufmacht? Wo kann ich Briefmarken kaufen? Entschuldigen Sie bitte, wissen Sie, wo man hier Briefmarken kaufen kann? Ich finde den Bahnhof nicht. Könnten Sie mir bitte sagen, wie ich zum Bahnhof komme? Wie heißen Sie? Entschuldigung, könnten Sie mir Ihren Namen sagen? Rufen Sie zurück. Könnten Sie mich eventuell später zurückrufen? Wo sind die Stifte? Wenn Sie mir zeigen könnten, wo die Stifte sind, wäre das super! A. Etwas planen Wie wäre es, wenn wir morgen Abend ins Kino gehen? Es soll ein guter Film um sieben Uhr laufen. Würde dir das passen? 3: Ablehnen Etwas ablehnen heißt 'nein' zu etwas (einem Vorschlag) zu sagen. Menschen, die eher indirekt kommunizieren, werden versuchen ein 'nein' zu vermeiden, wenn dieses die andere Person verärgern könnte. 4 Aktivität 2: Ablehnungen/Dinge ablehnen Teilen Sie die Schüler in Paare ein und versichern Sie sich, dass sie das Arbeitsblatt Aktivität 2 vor sich haben. Ein Schüler stellt die erste Frage. Der andere Schüler soll über eine höfliche Ablehnung des Angebots/Einladung nachdenken. Dann werden Rollen getauscht. Sobald die Schüler mit höflichen Ablehnungen fertig sind, sehen sie sich gemeinsam die Antworten zusammen mit den vorgeschlagenen und den Erläuterungen weiter unten an. - Möchten Sie eine Tasse Tee? - Nein, (gerade nicht), aber vielen Dank! Auf eine einfache Frage wie “Möchten Sie eine Tasse Tee” kann eine einfache “nein, danke Antwort folgen.” - Hätten Sie gerne ein Stück von dem Kuchen, den ich heute morgen gebacken habe? Hm, der sieht wirklich lecker/fantastisch aus, vielen Dank, aber ich habe gerade Mittag gegessen und kann gerade nicht mehr. Da die Person Zeit und Bemühungen in das Backen gesteckt hat, ist es notwendig, einen Grund anzugeben, warum man den Kuchen nicht versuchen will, da eine Ablehnung sonst leicht beleidigend wirken könnte. Gutes über das Aussehen des Kuchens zu sagen ist eine gute Lösung. Ich habe heute Abend ein paar Leute zum Abendessen bei uns eingeladen. Hätten Sie Lust, auch zu kommen? Vielen Dank. Das ist wirklich nett von Ihnen, aber leider habe ich schon etwas vor. Wenn Sie zum Abendessen eingeladen werden, dann reicht es nicht, einfach “nein, danke” zu sagen. Dies kann so wirken, als würde nicht mehr Zeit als absolut nötig mit der betreffenden Person verbringen wollen. Es ist daher gut, sich dankbar hinsichtlich des 5 Angebots zu zeigen, Bedauern zu äußern, dass man nicht kommen kann und einen Grund anzugeben, warum man verhindert ist. Hätten Sie Lust, etwas mit mir zu trinken? / Wollen wir (vielleicht) etwas trinken gehen? - Vielen Dank, aber ich muss leider nein sagen. Diese Frage bezieht sich nicht auf eine bestimmte (Uhr)zeit, also kann man nicht sagen, dass man Pläne habe. Wichtig ist es, über die Motivation der Frage nachzudenken. Geht es um ein romantisches Motiv von jemanden, an dem Sie nicht interessiert sind, dann sind folgende Antworten am besten: - Vielen Dank, aber leider, nein. - Nein, aber vielen Dank für die Einladung/das Angebot. Sollte die Person insistieren, dann müssen Sie deutlicher werden: - I’m not interested thanks. Ich bin nicht an Ihnen interessiert, danke. Handelt es sich um eine Person, mit der Sie durchaus Zeit verbringen würden, aber dennoch nichts trinken wollen, machen Sie dies ausdrücklich. - Nein, vielen Dank. Ich trinke keinen Alkohol. Aber wir könnten etwas anderes machen/unternehmen? Dies zeigt deutlich, dass Sie immer noch an der Person interessiert sind. - Kann ich Ihnen tragen helfen? - Dankeschön, aber machen Sie sich keine Sorgen, das schaffe ich schon selbst. - Könnten Sie mir zeigen, wie die Faxmaschine funktioniert? - Hm, ich bin leider gerade beschäftigt, aber etwas später gerne. Nennen Sie einen Grund warum Sie nicht helfen können und entschuldigen Sie sich. Jemanden auf Nachfrage nicht zu helfen macht einen schlechten Eindruck. Suchen Sie sich also einen passenderen Zeitpunkt aus, an dem Sie helfen könnten. Das zeigt, dass Sie hilfsbereit sind, und Sie nur zum Zeitpunkt der Nachfrage anderweitig verhindert waren. - Könnten Sie mir zeigen, wie man bei Excel eine Grafik einbaut? 6 - Tut mir leid, aber das kann ich selbst nicht sehr gut. Vielleicht fragen Sie mal Mark, der kennt sich damit aus. Zeigen Sie Bedauern, dass Sie nicht helfen können und erklären Sie, warum. Gibt es andere Menschen am Arbeitsplatz, die in diesem Falle helfen könnten? - Sind Sie verheiratet? - Es wäre mir lieb, darauf nicht antworten zu müssen. Es ist nicht üblich, dass in einem Bewerbungsgespräch nach dem Ehestatus gefragt wird. Sollte es doch dazu kommen, empfiehlt es sich, direkt zu reagieren und Grenzen zu zeigen. 4. Kritik Kritik heißt, dass man sein Missfallen an einer Person bzw. Deren Handlung ausdrückt. Da das Hauptziel indirekter Kommunikation ist, jemanden nicht wirklich zu verärgern, muss Kritik sehr vorsichtig formuliert sein. Tips: - Sinnvoll ist es, Kritik in einem Gespräch “unter 4 Augen” zu äußern. (1 zu 1) - Es ist am besten, sich auf Handlungen und Dinge zu konzentrieren und nicht auf die Person an sich. Auf diese Weise verringert man das Persönliche. - Anstatt zu kritisieren, versucht man, positive und hilfreiche Vorschläge zu machen, um etwas zu verbessern. - Ich fände es gut, wenn ; es wäre hilfreich, wenn... Etwas, das funktionieren könnte, wäre ....; Vielleicht ist es gut/sinnvoll, .... Ich fände es super, wenn ... Beginnen Sie zunächst mit den positiven Dingen/Handlungen der Person, bevor Sie Verbesserungsvorschläge zu Dingen machen, die nicht so gut laufen. 7 5. Höfliche Beschwerden Sie befinden sich in einem Café, einem Shop oder einer Bank. Derjenige, der Sie bedient hat einen kleinen Fehler gemacht. Wir schlagen drei Phrasen vor, die die Situation ruhig lösen können. Ein Beispiel: In einem Café ist ihre Bestellung falsch notiert worden. Anstatt dem Kellner/in direkt zu sagen, dass er/sie etwas falsch gemacht hat, kann man sagen: - Entschuldigung dass ich Sie störe, aber ich hatte eigentlich ein Käsesandwich, kein Schinkensandwich bestellt. - Tut mir leid, aber vielleicht ist hier etwas falsch verstanden worden. Ich wollte ein Käsesandwich, kein Schinkensandwich. - Entschuldigung, können Sie mir helfen? Mit meiner Bestellung hat etwas nicht geklappt. Ich wollte eigentlich ein Käsesandwich und kein Schinkensandwich. Alle Phrasen vermeiden es, den Kellner/in direkt für einen Fehler anzugreifen. Aktivität 3 – Höfliche Beschwerden Partnerarbeit: Die Schüler sollen kleine Rollenspiele üben. Erinnern Sie ihre Schüler daran, dass es hier um Höflichkeit geht und Konflikte vermieden werden sollten. Nach dem ersten Rollenspiel in einem Café gibt es einen Partnertausch. Jetzt wird ein anderes Szenario (z.B. ein Laden) gewählt. Wenn das Spiel zu Ende ist, sollen die Schüler ein Feedback geben. Welche Phrasen/Sätze/Wörter finden Sie nützlich? Lief das Rollenspiel so ab wie gedacht, oder gab es interessante Zwischenfälle/Fragen? Waren der Kellner/Ladenbesitzer hilfreich und kooperativ? Erklären Sie, dass folgende drei Phrasen hilfreich sein können, wenn man Probleme in einem Café/Laden (wie oben) hat. - Entschuldigung dass ich Sie störe, - Tut mir leid, aber vielleicht ist hier etwas falsch verstanden worden/ hier muss eine Verwechselung vorliegen... - Entschuldigung, können Sie mir helfen/können sie mir behilflich sein? Jeder dieser Sätze vermeidet es, Personen für ihren Fehler direkt anzugreifen. Es sollte dazu führen, dass die Personen hilfreich sind und das Problem konstruktiv angehen. 8 Aktivität 1 : um etwas bitten; nach etwas fragen Benutzen Sie “können”, “würden”, “könnten” um höflich nach etwas zu fragen. Benutzen Sie “Bitte”, “Danke” und “Entschuldigung”/”Es tut mir Leid, aber...” B. Schreiben Sie folgenden Sätze um, so dass sie höflicher werden. Denken Sie an die oben gemachten Vorschläge. - Wann hat die Bank offen/Wann macht die Bank auf? - Wo kann ich Briefmarken kaufen? - Ich kann den Bahnhof nicht finden. - Wie heißen Sie? (am Telefon im Büro) - Rufen Sie mich zurück. - Wo sind die Stifte? Schreiben Sie folgendes Szenario so, dass es höflich klingt: - Sie möchten morgen Abend mit einem Freund etwas unternehmen. Sie selbst würden gerne einen Film Kino sehen, um 19 Uhr. Schreiben Sie aus, wie Sie ihrem Freund das vorschlagen würden. Aktivität 2- Ablehnungen/ “Nein” sagen Wechseln Sie sich ab in Partnerarbeit: Lehnen Sie höflich folgende Angebote/Anfragen/Nachfragen ab: - Möchten Sie (vielleicht) eine Tasse Tee? 9 - Möchten Sie ein Stück von dem Kuchen probieren, den ich heute früh gebacken habe? (Hätten Sie gern ein Stück von dem Kuchen, den....?) - Ich habe heute Abend ein paar Leute zum Abendessen bei uns eingeladen. Hätten Sie Lust, auch zu kommen? - Hätten Sie Lust, etwas mit mir zu trinken (trinken zu gehen)? / Wollen wir (vielleicht) etwas trinken gehen? - Kann ich Ihnen (beim) tragen helfen? - Könnten Sie mir zeigen, wie die Faxmaschine funktioniert? (Sie sind gerade zu beschäftigt und haben keine Zeit) - Könnten Sie mir zeigen, wie man bei Excel eine Grafik einbaut? (Sie selbst können keine Grafiken einbauen) - In einem Vorstellungsgespräch werden Sie gefragt: Sind Sie verheiratet? Aktivität 3 – höfliche Beschwerden Rollenspiel 1 Sie sind in einem Café. Ein Teilnehmer ist der Kellner, ein weiterer Teilnehmer ist der Kunde. Der Kunde bestellt ein Käsebrot, bekommt aber ein Schinkenbrot. Wie würden Sie agieren bzw. reagieren? Rollenspiel 2 Sie sind in einem Geschäft. Ein Teilnehmer ist der Verkäufer, ein weiterer Teilnehmer ist der Kunde. Der Kunde bekommt von dem Verkäufer weniger Rückgeld als er eigentlich bekommen sollte. Wie würden Sie agieren bzw. reagieren? 10
