3.1.2 Direkte und indirekte Kommunikation
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Modul 3: Interkulturelle Kommunikation – Verbal 3.1.2 Direkte & Indirekte Kommunikation (Fortgeschrittene) Explanation Erläuterung Verbale Kommunikation ist die Art und Weise, wie man Informationen, Ideen, Gedanken und Gefühle mit anderen austauscht. In diesem Modul sehen wir uns 2 Kommunikationsstile genauer an; direkte Kommunikation und indirekte Kommunikation. Direkte Kommunikation Menschen, die direkt kommunizieren sagen genau, was sie denken. Sie benutzen Wörter um etwas zu übermitteln. Das Hauptziel besteht darin, möglichst effizient zu sein und effiziente und klare Informationen zu geben und zu bekommen. Menschen, die direkt kommunizieren wertschätzen oft Ehrlichkeit und glauben, dass es besser ist, dass man das sagt, was notwendig ist. Sie finden es in Ordnung “nein” zu sagen und offen über Wünsche/Gefühle zu sprechen. Beispiele für Länder mit tendenziell eher direkter Kommunikation: USA, Deutschland, Israel. (Natürlich hängt vieles auch vom einzelnen Individuum ab) Indirekte Kommunikation Menschen, die indirekte Kommunikation verwenden sagen oft nicht direkt, was sie denken. Sie kommunizieren nicht nur durch 1 zu 1 “übersetzbare” Wörter, sondern verwenden Anspielungen, Untertreibungen und beziehen den Kontext der stattfindenden Kommunikation mit ein. Beispiele für solche Länder: China, Korea, Argentinien. 1 Aktivität 1 o Händigen Sie das Arbeitsblatt 1 aus o Lesen Sie die Beschreibungen zu direkter und indirekter Kommunikation Teilen Sie die Schüler in Kleingruppen (3-4) ein. Im Folgenden sollen sie entscheiden, welche folgender Sätze Nachteile sowohl direkter als auch indirekter Kommunikation darstellen. Gibt es u.U. weitere? Antworten weiter unten. Direkte Kommunikation Indirekte Vorteile - Klar und eindeutig Spart Zeit, da eindeutig - Man hat ein gutes Bewusstsein für Kommunikations-”Signale” und “Impulse” Man kann Kommunikation vorsichtig steuern Nachteile - Man riskiert, andere zu beleidigen oder zu verärgern Kann unsensibel und zu barsch wirken - man riskiert, missverstanden zu werden Kann vage bzw. unzuverlässig wirken Fragen Sie die Schüler, welche Form der Kommunikation in Deutschland tendenziell bevorzugt wird. Haben sie eigene Erfahrungen, wie man Konflikte löst, wie Unstimmigkeiten oder abweichende Meinungen ausgedrückt werden, und wie in Irland schlechte Neuigkeiten weitergegeben werden. Ist der Kommikationsstil ähnlich dem ihres Heimatlandes? Sagen Sie den Schülern, dass in Deutschland eher direkte Kommunikation verwendet wird. Dennoch ist man höflich, vermeidet Konflikte eher, und man ist bescheiden. Es kann sein, dass die Ausgangskultur der Schüler sich hiervon stark unterscheidet, was zu Schwierigkeiten und Missverständnissen in der Kommunikation führen kann. Fragen sie die Schüler, ob sie Missverständnisse in Deutschland erlebt haben, aufgrund eines unterschiedlichen Kommunikationsstils? 2 Mit unterschiedlichen Kommunikationsstilen zurecht kommen Um in Deutschland erfolgreich zu kommunizieren, müssen einige Techniken deutlich gemacht werden. Natürlich müssen Sie nicht alle Unterschiede gut heißen, aber ein erweitertes Verständnis der Unterschiede können Ihnen helfen, sich im Alltag besser verständigen zu können. Regel Nummer 1: Vermeiden Sie, um etwas zu bitten, wenn ihr Kommunikationspartner unter Stress oder Druck steht. Wenn man in Deutschland um etwas bittet (nach etwas fragt), dann macht man dies nicht allzu direkt. Z.B. würde man nicht sagen: “Ich will die Milch!” Obwohl dies als klar und eindeutig ist, kann es dennoch als unverschämt bzw. unhöflich gesehen werden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass die Nachfrage bzw. Bitte die andere Person nicht unter Druck setzen sollte. Um dies zu erreichen, machen Deutsche oft folgende Dinge: - Stellen Optionen vor, anstelle Forderungen - Bitten um etwas aber entschuldigen sich gleichzeitig für die Bitte - Sind sich bewusst, dass ihrer Bitte u.U. nicht sofort Folge geleistet werden kann. (um peinliche Situationen für sich selbst und/oder den anderen zu vermeiden) Wer wusste schon, dass es so schwierig sein kann, richtig “um etwas zu bitten”! In diesem Abschnitt stellen wir ein paar einfache Techniken vor, mit denen man nach etwas fragen/um etwas bitten kann und damit Chancen auf Erfolg hat. Verwenden Sie “können”, “würde(n)”, “könnte(n)”, um höflicher zu sein. Schreiben Sie folgende Beispiele an die Tafel: Wo ist die Bushaltestelle? Könn(t)en Sie mir sagen, wo die Bushaltestelle ist? Könn(t)en Sie mir sagen, wie spät es ist? Könn(t)en Sie mir sagen, wie man dieses Gerät benutzt? Wie spät ist es? Wie benutzt man dieses Gerät? 3 Viele höfliche Ausdrücke, die für Nachfragen und Bitten verwendet werden, benutzten “können”, “könnte(n)” und “würde(n)/wäre(n)”. Zum Beispiele: - Könnte ich heute vielleicht früher heimgehen? Ich fühle mich nicht sehr gut. // Wäre es möglich, dass ich heute etwas früher heimgehe? Ich fühle mich nicht so gut. - Könnte ich mir deinen Schirm ausleihen? - Könntest du Jan fragen, ob er mich morgen zurückrufen kann// Würdest du Jan fragen, ... Benutzen Sie “bitte”, “danke”, und “Entschuldigen Sie” In vielen Kulturen ist es nicht nötig, so oft “bitte”, “danke” zu sagen, wie in z.B. in Irland oder in Deutschland. “Danke” und “bitte” erleichtern die Kommunikation, da sie höflich wirken. Bspe.: Ich will noch eine Tasse Tee, bitte. Könn(t)e ich bitte noch eine Tasse Tee haben? Entschuldigen Sie bitte, könnte ich hier vorbei? Kann ich vorbei? Anerkennung und Dankbarkeit bei einer Nachfrage oder Bitte gleich mitzuformulieren erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Bitte eher entsprochen wird. Ich würde es sehr begrüßen, wenn... - Ich wäre Ihnen sehr zu Dank verpflichtet, wenn z.B.: (...) Sie die Informationen sobald wie möglich schicken. (in einem Brief oder einer EMail) - Es wäre gut/sehr gut/schön/super, wenn ... z.B.: (...) Sie mir die Infos sobald wie möglich schicken. (in einem informellen Brief/E-Mail, oder mündlich) 4 Benutzen Sie “wenn” (im Sinne von “falls”), um zu zeigen, dass ihrer Bitte momentan bzw. Im Moment vielleicht nicht nachgegangen werden kann. Auch ohne das Wort “wenn” direkt zu benutzen, können Sie ihrem Gegenüber deutlich machen, dass Sie ihm Spielraum lassen, indem Sie ihre Bitte abschwächen bzw. Verständnis zeigen, wenn sie gerade nicht behandelt werden kann. Benutzt man “wenn”, zeigt man, dass man weiß, dass eine konkrete Hilfe vielleicht nicht möglich ist und freut sich über andere Arten von Hilfe. Könnten Sie mir zeigen, wie man dieses Formular ausfüllt? Nur, wenn es nicht zu viele Umstände macht. Könnten Sie mir vielleicht zeigen, wo die Umschläge sind? Könntest Du vielleicht morgen im Unterricht für mich mitschreiben? Wäre es in Ordnung, wenn wir ein anderes Mal darüber reden? - Kann ich vielleicht das letzte Stück Kuchen essen? // Wäre es okay, wenn ich das letzte Stück Kuchen esse? Aktivität 2 – Bitten und Nachfragen, Teil A und B Teilen Sie Arbeitsblatt 2 aus. Die Schüler sollen auf einem extra Papier Sektionen A und B ausfüllen: Die Sätze so umformulieren, dass sie höflicher klingen. Für mögliche Antworten, siehe unten: A. Machen Sie folgende Sätze höflicher: Wann hat die Bank offen? Könnten Sie mir sagen, wann die Bank aufmacht? Wo kann ich Briefmarken kaufen? Entschuldigen Sie bitte, wissen Sie, wo man hier Briefmarken kaufen kann? Ich finde den Bahnhof nicht. Könnten Sie mir bitte sagen, wie ich zum Bahnhof komme? Wie heißen Sie? Entschuldigung, könnten Sie mir Ihren Namen sagen? 5 Rufen Sie zurück. Könnten Sie mich eventuell später zurückrufen? Wo sind die Stifte? Wenn Sie mir zeigen könnten, wo die Stifte sind, wäre das super! B. Schreiben Sie einen höflichen Satz für jede einzelne Frage Fragen Sie nach einen Stift. Könnten Sie mir vielleicht einen Stift leihen, bitte? Bitten Sie jemanden darum, Ihnen beim tragen zu helfen. Entschuldigen Sie, aber könnten Sie mir beim tragen helfen? Bitten Sie ihren Freund darum, Ihnen ein Wenn ihr einkaufen geht, könntest du mir vielleicht etwas zu trinken mitbringen? Getränk mitzubringen, wenn er einkaufen geht. Bitte: Bitten Sie einen Kunden am Telefon, Sie später zurückrufen, so dass Sie die Informationenvorliegen haben und ihm gleich mitteilen können. Mögliche Frage: “Wenn Sie etwas später noch einmal anrufen könnten, vielleicht. Bis dahin habe ich die notwendigen Informationen für Sie bereitliegen. Wenn Sie Pläne machen oder zusammen etwas unternehmen wollen, benutzen Sie Wörter, die klar machen, dass Sie eher etwas “vorschlagen” als etwas “fordern”, so dass Ihr gegenüber auch die Möglichkeit hat, abzulehnen oder selbst Vorschläge einzubringen. In der Geiststraße soll es ein gutes Café geben. Wollen wir das versuchen? / Wir wärs damit? / Hättest du Lust? Hättest du Lust, in den Park zu gehen? Wäre sechs Uhr o.k. für dich? Wie wäre es, wenn wir zuerst einkaufen gehen (gingen)? 6 Man kann auch im Deutschen jeweils eine Phrase an einen Vorschlag anhängen, z.B. wie: - Passt dir das? - Ist das okay für dich? Bei Bitten und Nachfragen, die dringlich und möglicherweise mit Schwierigkeiten verbunden sind, ist es gut, wenn man Sie richtig “einleitet”, d.h. nicht sofort zum Punkt kommt. Haben Sie eine Bitte, die dringend ist oder eine Nachfrage, Forderung, die anklagend klingen könnte, kann es helfen, wenn sie eine Art “Einleitung” benutzen, in der Sie erklären, warum die Person das tun sollte. Bsp. 1: Ein(e) Freund(in) hat sich eine DVD ausgeliehen und vergessen, Ihnen zurückzugeben. Sie telefonieren mit ihr, um die DVD wieder zu bekommen. z.B. “Hallo Sarah, wie geht‘s dir? “Wie war dein Wochenende?” - z.B. Vermeiden Sie, ihren Freund in Verlegenheit zu bringen, also sprechen Sie lieber über die DVD als diese direkt zurückzufordern. “Und, hast du dir die DVD schon angesehen? Wie hat dir der z.B. Fangen Sie mit ein wenig small talk an. Film gefallen?” Machen Sie ihr ohne Druck aufzubauen klar, dass Sie die DVD zurück wollen. “Ich habe Mark vom Film erzählt. Er würde ihn gern mit mir ansehen. Sag' mir einfach Bescheid, wann Du die DVD nicht mehr brauchst und ich hol sie mir ab.” Notiz: Diese Vorgehensweise funktioniert nur mit Menschen, die indirekt zu kommunizieren gewohnt sind. Springen sie nicht auf den “Hinweis” an, dann kann man seinen Wunsch auch anders klar machen (dabei aber immer noch höflich bleiben). z.B. “Könnte ich den Film dieses Wochenende wiederhaben?” 7 Beispiel 2: Sie arbeiten in einem Büro und warten auf eine Arbeit eines ihrer Mitarbeiter. Sie/Er hat Ihnen die Arbeit nicht per E-Mail geschickt und Sie bewegen sich insgesamt auf eine Zeitgrenze zu. Sie werden ihrem Mitarbeiter schreiben und nach der Arbeit fragen müssen. - Um zu vermeiden, dass sie anklagend klingen, dem Arbeiter sagen, dass er/sie zu langsam ist, etc., fragen Sie lieber nach, wie weit er/sie mit der Arbeit ist. z.B.: “Und läufst denn gerade mit dem Bericht?” oder: “Ich wollte nur mal fragen, ob am Bericht noch viel zu machen ist?” - Betonen Sie, dass das Ende der Frist nahe ist, so dass die Mitarbeiter die Eile verstehen. z.B.: “Sobald ich die Zahlen von Ihnen/Euch/Dir habe, muss ich die Präsentation fürs Komitee am Dienstag erstellen.” - Verlangen Sie nach dem, was Sie brauchen und zeigen Sie sich dankbar. z.B.: “So, wenn Sie mir den Bericht sobald wie möglich schicken könnten, wäre das sehr gut/wäre ich Ihnen sehr dankbar. Aktivität 2: Vorschläge unterbreiten, Pläne machen, Fragen, Bitten (Teile C und D) Teilen Sie die Schüler in Paaren ein. C und D des Arbeitsblatts für Aktivität 2 sollen erledigt werden. (Die Schüler können entweder ihre Antworten ausschreiben oder in Form eines Rollenspiels inszenieren). Mögliche Antworten befinden sich weiter unten: B. Pläne machen/ etwas unternehmen “Wie wäre es, wenn wir morgen abend ins Kino gehen? Hättest du Lust? Um 7 soll ein guter Film kommen. “ 8 C. Gründe nennen für die Nachfrage “Hey, ich wollte nur mal nachfragen, was mein Auto macht, das ich vorhin bei euch vorbeigebracht habe? Es ist nur so, dass ich meinen Cousin um 5 besuchen muss, es wäre also prima, wenn ihr mir bescheid geben könntet, sobald es fertig ist. “ Regel 2: Angebote/Vorschläge stets höflich ablehnen. Menschen, die indirekt kommunizieren, werden es vermeiden “nein” zu sagen, wenn dies unhöflich oder unsensibel wirken könnte. Aktivität 2: Ablehnungen Die Schüler teilen sich in Paare auf und haben die Sektion “Ablehnungen” der 2ten Aktivität als Arbeitsblatt vor sich. Frage-Antwort-Spiel mit verteilten Rollen, wobei das Ziel ist, stets höflich zu bleiben. Sobald die Runde beendet ist, vergleichen die Schüler ihre Antworten mit den im Folgenden vorgeschlagenen: - Hätten Sie gerne eine Tasse Tee//Darf ich Ihnen eine Tasse Tee anbieten? - Nein, danke. (...aber haben Sie vielen Dank.)// Nein, danke, aber für (mich) gerade nicht. Mehr oder weniger kann eine Frage wie “Hätten Sie gerne eine Tasse Tee//Möchten Sie gerne eine Tasse Tee?” mit einem einfachen “Nein, danke” beantwortet werden. - Hätten Sie gerne ein Stück von dem Kuchen, den ich heute morgen gebacken habe? - Der sieht fantastisch aus, vielen Dank. Aber gerade nicht: Ich habe (leider) schon Mittag gegessen (und kann gerade nichts mehr essen.) Die Person hat einiges an Aufwand in den Kuchen gesteckt. Daher ist es höflich, wenn man einen Grund nennt, warum man den Kuchen nicht versuchen möchte. Dabei den Kuchen noch für sein Aussehen zu loben, ist stets eine gute Idee. 9 - Ich habe für heute Abend ein paar Leute zu mir nach Hause eingeladen. Ha(st)ben (Du/Sie) Lust, vorbei zu kommen? - Vielen Dank für die Einladung. Es ist wirklich sehr nett von (Ihnen/Dir, Euch), aber leider habe ich schon etwas ausgemacht. Wenn Sie gefragt werden, ob Sie zum essen kommen wollen, dann reicht ein einfaches “Nein, danke!” nicht aus, um höflich zu erscheinen. Zeigen Sie, dass Sie die Einladung wertschätzen, und nennen Sie einen Grund, warum Sie nicht kommen können. Sie müssen nicht ins Detail gehen. Sollten Sie keine anderen Pläne haben, seien Sie ehrlich und sagen, dass Sie z.B. einen ruhigen Abend zu Hause verbringen möchten. - Wollen wir etwas zusammen trinken (gehen)? - Vielen Dank, dass Du fragst, aber ich muss leider nein sagen. Hier wird die Frage unvermittelt gestellt, also so, dass man vorher nicht lange nachdenken kann. Man kann auch schlecht sagen, dass man schon andere Pläne/Verabredung(en) hat. Wichtig ist, wie die Frage gestellt wurde. Wenn es sich um eine Einladung aus romantischen Motiven handelt oder von jemandem, mit dem man keine Lust hat, Zeit zu verbringen, dann sind Sätze am besten, die keine Enttäuschung ausdrücken oder gar Gründe nennen, warum man ablehnt. - Vielen Dank, aber ich muss leider nein sagen. oder - Es tut mir leid, nein. Aber vielen Dank für das Angebot. Sollte die Person insistieren, dann müssen Sie deutlicher werden. Ich bin nicht (daran) interessiert, vielen Dank. - Nein danke, aber ich möchte (wirklich) nicht. Geht es um eine Person, mit der Sie Zeit verbringen würden, aber nicht etwas trinken gehen, dann betonen Sie das. - Nein, vielen Dank. Ich trinke nicht (keinen Alkohol). Aber wir könnten etwas anderes machen (unternehmen)? Das zeigt, dass Sie immer noch Zeit mit der Person verbringen möchten. 10 - Kann ich Ihnen beim Tragen (mit dem Tragen) helfen? - Vielen Dank (für das Angebot), aber machen Sie sich keine Sorgen, ich schaffe das allein. - Könnten Sie mir zeigen, wie das Fax funktioniert? - Tut mir leid, aber ich bin gerade sehr beschäftigt. Ich kann es Ihnen aber später zeigen. Nennen Sie einen Grund, warum Sie gerade nicht helfen können. Jemandem überhaupt nicht zu helfen ist unhöflich, also denken Sie über einen Zeitpunkt nach, an dem es besser passt. Das zeigt, dass Sie anderen gerne helfen, es aber nur nicht die richtige Zeit war. - Könnten Sie mir zeigen, wie man eine Graphik in Excel erstellt? - Mh, tut mir leid, aber leider kann ich das nicht sehr gut. Aber vielleicht kann (Ihnen) dir Mark (weiter)helfen. Zeigen Sie Bedauern, dass Sie nicht helfen können. Denken Sie nach, ob es jemand anderen gibt, der helfen kann. - Sind Sie verheiratet? - Entschuldigung, aber das möchte ich nicht beantworten. In einem Bewerbungsgespräch ist es nicht in Ordnung nach dem Ehestatus zu fragen. Am besten Antworten Sie direkt, um Grenzen zu zeigen. Wenn andere ablehnen Es ist wichtig sich zu merken, dass Menschen, die eher in indirekter Kommunikation sprechen, Schwierigkeiten haben, “nein” zu sagen. Wenn Sie auf eine Anfrage kleine klare Ja-Antwort bekommen, kann das bedeuten, dass Sie eine Absage bekommen haben, ohne es zu merken. Regel 3: Kritik an anderen Menschen und deren Arbeit sollte vermieden oder zumindest sehr vorsichtig geäußert werden. Da das Hauptziel direkter Kommunikation darin besteht, Konflikte zu vermeiden und das Selbstbewusstsein der Beteiligten nicht zu schädigen, muss Kritik sehr vorsichtig eingesetzt werden. 11 - Öffentliche Konfrontation soll vermieden werden; wenn etwas angesprochen werden muss, so soll das auf einer 1-1 Basis geschehen. - Vermeiden Sie persönliche Anschuldigungen und Phrasen wie “Das hast du falsch gemacht/Du hast unrecht.” Dies bringt das Gegenüber sofort in die Defensive. - Es ist besser, sich auf Aktionen/Handlungen/Dinge zu konzentrieren als auf die Person. “Du/Sie” sollte überhaupt als direkte Ansprache vermieden werden. Wir sehen uns einige Techniken an, die helfen, mit Kritik gut umzugehen. Umlenkung/Ablenkung/Umsteuerung Vorschläge machen Loben/Vorschläge zur Verbesserung/Loben (L.VV.L) Höfliche Beschwerden Umlenkung/Ablenkung/Umsteuerung Wenn Sie nach Feedback gefragt werden aber es vermeiden möchten, die Person direkt zu kritisieren, wird häufig Ablenkung/Umsteuerung als Taktik benutzt. D.h. Sie wechseln das Thema oder stellen eine Frage, die nicht wirklich zum angefragten Thema passt, möglichst aber unauffällig. Die andere Person kann u.U. nicht wirklich bemerken, dass Sie massive Kritik “umschifft” haben. Bspe.: Frage: Was halten Sie von meinem Bericht? Antwort: Man konnte sehen, dass Sie viel Arbeit hineingesteckt haben. Hat es lange gedauert, ihn abzuschließen? Frage: Wie hat Ihnen das Essen geschmeckt? Antwort: Oh ja, ich bin ziemlich voll jetzt. Ich brauche ein paar Tage nichts mehr. Umlenkung ist eine gute Taktik, wenn Sie denken, ihre Kritik wird sehr harsch sein und könnte den anderen verletzen bzw. kann am Ergebnis nichts mehr ändern. Sieht man sich die erste Beispielfrage an, so heißt das, dass die Person nichts mehr am Bericht ändern kann, obwohl vielleicht noch einiges geändert werden müsste. 12 Manchmal ist aber Umlenkung bei weitem nicht die beste Strategie. Am Arbeitsplatz ist es wichtig, seine Kritikfähigkeit und die Fähigkeit, Kritik zu geben, zu demonstrieren. Wahrscheinlich sind die folgenden Strategien, Vorschläge unterbreiten und loben/Verbesserungsvorschläge/loben die besten. Verbesserungsvorschläge Kritik wird nur selten gut aufgenommen, da sich die kritisierte Person verletzt fühlen kann. Anstatt direkt zu kritisieren, denken sie über einen konstruktiven Verbesserungsvorschlag nach. Verwenden Sie Sätze wie: - “Ich finde es ganz hilfreich, (wenn)....” - “Es ist vielleicht am besten, (dass) (wenn) ....” - “Ich fände es gut, wenn ....” Denken Sie daran, dass die Vorschläge freundlich und konstruktiv geäußert werden. Äußern Sie ein bis zwei wichtige Vorschläge/zentrale Tipps, anstatt zu viele: Dies könnte die Person nur verwirren bzw. Überfordern oder frustrieren. Haben Sie das Gefühl, dass die Person verletzt ist, hören Sie sofort mit weiterer Kritik auf. Loben/Verbesserungsvorschläge Diese Technik ist die beste Technik konstruktiver Kritik. 1. Schritt: Fangen Sie damit an, die Stärken der Arbeit der Person hervorzuheben. Finden Sie konkrete Dinge, die Sie an der Arbeit mögen. Wenn Sie mit Positivem beginnen, ist die Person offener für Kritik. 2. Schritt: Sprechen Sie die Dinge an, die noch verbessert werden können. 3. Schritt: Wiederholen Sie die Stärken und betonen Sie, dass die Arbeit noch besser wird, wenn ihre Vorschläge übernommen werden. Diese Technik ist vor allem dann sehr sinnvoll, wenn Sie die Person, die Sie kritisieren möchten bzw. müssen, nicht persönlich besser kennen. 13 Höfliche Beschwerden Sie sind in einem Café, einem Laden, einer Bank, etc. Die Person, die Sie bedient, hat einen kleinen Fehler gemacht. Hier sind 3 kleine Phrasen, die höflich darauf aufmerksam machen. - Tut mir leid, dass ich Sie störe, aber ich hatte ein Käsesandwich bestellt, kein Schinkensandwich. - Entschuldigen Sie, aber ich glaube, hier liegt ein Missverständnis vor: Ich hatte ein Käsesandwich, kein Schinkensandwich bestellt. - Entschuldigung, können Sie mir helfen? Irgendetwas hat mit meiner Bestellung nicht funktioniert: Ich hatte eigentlich ein Käsesandwich und kein Schinkensandwich bestellt. Wichtig ist bei der Wahl der Ansprache, dass der Kellner hier nie direkt sofort persönlich für die Fehlbestellung kritisiert wird. Aktivität 3 Teilen Sie die Schüler in Kleingruppen ein (2/3). Sie sollen die Statements auf dem Arbeitsblatt lesen. Lassen Sie die Schüler über die Fragen am Ende der Seite nachdenken und schließlich Teile des Dialogs umschreiben, so dass dieser indirekter wird. Fragen Sie nach Feedback und lesen Sie dann die Erläuterungen weiter unten. Manager: Vielen Dank für deinen Bericht, Peter. Klara, was hältst du davon? Klara zu fragen, wie Sie den Bericht findet, kann sie unter Druck setzen. Zunächst sollte der Manager die positiven Aspekte des Berichts herausstreichen. Klara: Hm, ich denke, er muss überarbeitet werden. Es wäre besser, Klara würde auf konkrete positive Aspekte eingehen, anstatt einfach zu sagen: “Er muss noch überarbeitet werden.” Nur dieser Satz drängt Peter in die Defensive, vor allem, da es sich nicht um eine 1-1 Besprechung handelt. Peter: Oh, ok, ich dachte, es ist ja nur eine Rohversion. Was genau muss denn noch überarbeitet werden? 14 Klara: Nun, zunächst denke ich, sind die Zahlen über die Beschäftigtenanzahl nicht korrekt. Außerdem sollten wir den Titel etwas kürzen. “Die Zahlen ... sind nicht korrekt.” -> “Ich habe hier ein paar andere Zahlen bezüglich der Beschäftigtenanzahl. Die anderen sind ein wenig veraltet/unpassend, etc..” “Ich denke, wir sollten den Titel (etwas) kürzen.” -> “Ich hätte da noch einen Vorschlag wegen des Titels: .... Wie klingt das?/Was haltet ihr davon?” Peter: Ich habe die Zahlen erst letzte Woche nachgeprüft. Ich weiß nicht, warum sie falsch sein können. Und ich mag den Titel. Er sagt genau, worüber es in dem Bericht geht. Ich glaube nicht, dass die Länge so entscheidend ist, oder? Manager: Hm, ich bin nicht einverstanden, Peter. Ich denke nicht, dass Titel so lassen sollten. wir den “Ich bin nicht einverstanden.” -> “Ich denke, darüber müssen wir uns nochmal genauer unterhalten.” “Wir sollten den Titel nicht so lassen.” -> “Gibt es irgendwelche anderen Ideen für den Titel/Was haltet ihr davon: ...?” Peter: [Schweigt] Manager: Du/Sie müssen die falschen Informationen über die Beschäftigtenanzahlen abgerufen haben. Sie wirken veraltet. Versuche, die Probleme zu beheben und dann sprechen wir beim nächsten Treffen nochmal darüber. “Du musst die falschen Informationen abgerufen haben.” -> “Hast du dir die Seite Arbeitsstatistiken.de schon einmal angesehen? Die haben die aktuellsten Zahlen.” Peter: Habt ihr Vorschläge für andere Titel? Manager: Darüber musst du selbst nachdenken, Peter. Wir darüber sprechen. 15 wollen/können jetzt nicht “Darüber musst du selbst nachdenken” -> “Hm, denken wir doch mal ein bisschen darüber bis zum nächsten Treffen nach.” “Darüber können wir jetzt nicht sprechen.” -> “Jetzt gerade können wir leider nicht mehr darüber sprechen, wir müssen weitermachen.” 16 Direkte Kommunikation - Indirekte Kommunikation Wert wird auf Ehrlichkeit gelegt Es ist okay, “nein” zu sagen Man sagt die Wahrheit Jeder spricht seine Wünsche und Bedürfnisse aus. Man sagt genau, was man denkt - Wert wird auf Höflichkeit gelegt. Es wird vermieden, “nein” zu sagen. Ist die Wahrheit schlimm, dämpfe sie ab. Man spricht seine Wünsche und Bedürfnisse nicht direkt aus. Man schlägt etwas vor, ohne es direkt zu sagen. Vorteile . Nachteile Kann vage oder unzuverlässig erscheinen Aktivität 2 – direkte und indirekte Kommunikation Entscheiden Sie, ob folgende Dinge jeweils Vorteile bzw. Nachteile direkter und indirekter Kommunikation sind. Ein Beispiel ist bereits gemacht worden. Kann unsensibel und roh wirken Klare Kommunikation Risiko von Missverständnissen Kann vage oder unzuverlässig erscheinen Starkes Bewusstsein von Kommunikationssignalen / Impulsen Kommunikation wird mit Sorgfalt erledigt Risiko, beleidigend zu wirken Spart Zeit, da eindeutig kommuniziert wird. 17 Aktivität 2 – um etwas bitten Benutzen Sie “können” oder “könnte(n)”, “würde” um Bitten etwas höflicher zu gestalten. Benutzen Sie “bitte”, “danke” und “Entschuldigung” D. Machen Sie folgende Sätze höflicher - Wann hat die Bank offen/Wann öffnet die Bank? - Wo kann ich Briefmarken kaufen? - Ich kann den Bahnhof nicht finden. - Wie heißen Sie? (am Telefon in einem Büro) Bitten: Vorschlagen: - Könnte ich vielleicht...? - Was hältst du von...? - Denkst du, ich könnte...? - Sollen wir sagen...? - Macht es dir was aus, wenn...? - Vielleicht könnten wir.../ Wie wärs, wenn ....? - Wenn es nicht allzu sehr stört/viele Umstände macht....? - Es soll ein .....? - Wenn das ginge, wäre es super! - Passt dir das? /(...) wenn es dir passt. - Könntest du vielleicht...? - Klingt das okay für dich? - Ist es okay für dich, wenn....? - Hast du was dagegen, wenn...? 18 E. Schreiben Sie einen höflichen Satz für jede Nachfrage/Bitte - Fragen Sie, ob Sie sich einen Stift leihen könnten - Bitten Sie um Hilfe beim Tragen - Fragen Sie einen Freund, ob er Ihnen vom einkaufen etwas zu trinken mitbringt. - Bitten Sie einen Kunden, später wieder anzurufen. F. Pläne machen - Sie möchten sich morgen Abend mit einem Freund treffen. Sie möchten ins Kino gehen und einen Film um 19 Uhr sehen. Wie könnten Sie dies als Vorschlag formulieren? G. Erklären, warum etwas sehr dringend/dringlich ist - Sie haben ihr Auto heute früh zum reparieren gebracht. Der Mechaniker hat Ihnen zugesichert nach dem Mittagessen anzurufen und zu sagen, dass Sie das Auto abholen können. Jetzt ist es 3 Uhr nachmittags und Sie haben noch immer nichts gehört. Sie haben sich entschieden, nun selbst anzurufen. Schreiben Sie ein paar Sätze, was Sie sagen würden. Ablehnungen Partnerarbeit mit Rollentausch: Lehnen Sie höflich folgende Angebote ab. - Möchten Sie eine Tasse Tee? - Möchten Sie ein Stück von dem Kuchen, den ich heute früh gebacken habe? - Ich habe ein paar Leute zum essen eingeladen heute abend, habt auch Lust zu kommen? - Möchten Sie was mit mir trinken (gehen)? - Kann ich Ihnen beim Tragen helfen? Könnten Sie mir zeigen, wie das Fax funktioniert? (sie haben keine Zeit) Könnten Sie mir zeigen, wie man in Excel Grafiken erstellt? (Sie sind nicht gut in Excel) Sie werden in einem Vorstellungsgespräch gefragt: - Sind Sie verheiratet? 19 Aktivität 3 – Kommunikation in einem Meeting Peter hat einen Bericht geschrieben und ihn seinem Manager und einer weiteren Mitarbeiterin, Klara, vorgestellt. Er wartet auf Feedback. Lesen Sie den Dialog. Manager: Vielen Dank für deinen Bericht, Peter. Klara, was hältst du davon? Klara: Hm, ich denke, er muss überarbeitet werden. Peter: Oh, ok, ich dachte, es ist ja nur eine Rohversion. Was genau muss denn noch überarbeitet werden? Klara: Nun, zunächst denke ich, sind die Zahlen über die Beschäftigtenanzahl nicht korrekt. Außerdem sollten wir den Titel etwas kürzen. Peter: Ich habe die Zahlen erst letzte Woche nachgeprüft. Ich weiß nicht, warum sie falsch sein können. Und ich mag den Titel. Er sagt genau, worüber es in dem Bericht geht. Ich glaube nicht, dass die Länge so entscheidend ist, oder? Manager: Hm, ich bin nicht einverstanden, Peter. Ich denke nicht, dass wir den Titel so lassen sollten. Peter: [Schweigt] Manager: Du/Sie müssen die falschen Informationen über die Beschäftigtenanzahlen abgerufen haben. Sie wirken veraltet. Versuche, die Probleme zu beheben und dann sprechen wir beim nächsten Treffen nochmal darüber. Peter: Habt ihr Vorschläge für andere Titel? Manager: Darüber musst du selbst nachdenken, Peter. Wir darüber sprechen. wollen/können jetzt nicht Wie muss sich Peter nach diesem Feedback fühlen? Denken Sie, dass der Manager die Situation gut gelöst hat? Denken Sie in Kleingruppen (2-3) darüber nach, welche Teile des Dialogs zu harsch sind und wie man diese umschreiben könnte, so dass Peter nicht zu enttäuscht ist. 20
