Thema: Benutzerzufriedenheit Evaluation Moderation: Daniela

Thema: Benutzerzufriedenheit Evaluation
Moderation: Daniela
Protokoll: Eva
18.04.2015 14:00 Uhr – 14:45 Uhr
- Erfahrung zeigt, dass Evaluation von Veranstaltungen/Dienstleistungen z. T. vernachlässigt oder mit wenig
sinnvollen Methoden durchgeführt wird
- Datenschutzfragen bei technischer Umsetzung, wenn Daten und Angaben nachvollziehbar sind
- von Benutzern erhobene Daten (z. B. Mail-Adressen) eigentlich nur zu Ausleihzwecken, dürfen nicht für
Verschickung von Fragebögen genutzt werden
- Verteiler-Mailadresse kann Lösung sein -> kein Zugriff auf eigene Adressen, aber nicht unproblematisch:
Benutzer haben nicht zugestimmt, diese Art von Mails zu bekommen
- an Unis bekommen Studierende automatisch Mail-Adresse, die v. a. dazu dient, dass die Uni sie informieren
kann, Bibliotheksmails inbegriffen
-> gilt das auch für Befragungen?
Oft nur bibliotheksspezifische Dinge wie Mahnung, Erinnerung etc. abgedeckt
- Studierende können bei Immatrikulation gefragt werden, ob sie Umfragen erhalten wollen (ob ja oder nein hängt
u. a. von Häufigkeit ab)
- Erlaubnis zum Zuschicken von Befragungsmails muss wieder entzogen werden können
- Bibliothek muss sich absichern
- um nicht nur Einverständnis von neu angemeldeten Benutzern zu bekommen, können bestehende Benutzer
beim nächsten Besuch angesprochen werden, ob sie einverstanden sind, Befragungsmails zu bekommen
- auch Befragung per Post nur mit Einverständnis
- in Bibliotheken verwendete Evaluationsmethoden:
- Online-Fragebögen
- Zettel auslegen -> meist nur genutzt, wenn konkrete Beschwerde da ist
- Kontaktmöglichkeit über Homepage -> selten genutzt
- Befragung per Mail
- Punkteraster (z. B. bei Schulungen: wenig oder viel gelernt? -> hilfreich für zukünftige Veranstaltungen
ähnlicher Art)
- Fragebogen mit freiem Kommentarfeld am Ende
- Mischform aus Zettelauslegung und Online-Befragung
- externe Firmen beauftragt, auch für Nichtnutzerbefragung
- Leute vor der Bibliothek "abfangen" und direkt befragen
- Rücklauf von 10-15 % bei Online-Befragungen erstrebenswert
- Auswertung von Fragebögen: wie verhalten sich Antworten zu verschiedenen Fragen zueinander? (z. B. wenn
XY auf Frage 1 mit A geantwortet hat, was antwortet er dann auf Frage 2? Zusammenhang?)
- Problem oft: man erfährt nur, ob etwas gut ankommt oder nicht, aber nicht, wie man es verbessern könnte
- qualifizierteres Bild durch Befragung bestimmter Nutzergruppen
- qualitative Interviews selten umgesetzt, da sehr zeitaufwendig (oft nur im Rahmen von Bachelor/Masterarbeiten)
- oft Nutzung von Open-Source-Programmen zur Umfrageerstellung (z. B. Limesurvey)
- Online-Befragung zu konkreten Themen sinnvoll, bei Fragen zur allgemeinen Benutzerzufriedenheit schwierig
- abstrakter Begriff der Zufriedenheit muss operationalisiert und messbar gemacht werden, Benutzer können mit
einem Bereich zufrieden sein, mit dem nächsten aber gar nicht
- Freitextfelder in Fragebögen sind schwierig auszuwerten
- Benutzerzufriedenheit teils mit Qualitätsmessung/-management bzw. Leistungsmessung verknüpft
- es ist schwierig, an wirklich aussagekräftige Daten zu kommen
- Idee: in OPAC Kommentarfelder einbauen (z. B. "ich habe gefunden, was ich gesucht habe" o. ä.)
- Zufriedenheit gegenprüfen mit der Frage, was den Nutzern an der Bibliothek wichtig ist
- Gründe für Bibliotheksnutzung/Motivation abfragen
- große Zufriedenheit ist Argument gegenüber dem Träger
- auf geäußerte Beschwerden kann konkret reagiert werden -> wichtig, dass man mit den erhobenen Daten auch
wirklich etwas anfangen kann
- Freundlichkeit des Personals, Aufenthaltsqualität in den Räumlichkeiten etc. in mündliche Interviews gut
abzufragen
- ab wann ist eine Befragung repräsentativ?
- Nichtnutzerbefragung kann mehr Informationen liefern als Nutzerbefragung, aber schwierig umzusetzen (große
Studien z. B. vom DBV oder der Stiftung Lesen)
Berliner Befragung Öffentliche Befragung numobberlin.wordpress.com
- Kano-Modell (Kundenzufriedenheit) auch auf Bibliotheken anwendbar? Kann Ideen für Inhalte der Fragebögen
liefern -> http://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell
https://www.fh-nordhausen.de/uploads/media/FHN_Schriftenreihe_Heft_1_Karpe_Scharf_2006_01.pdf
- Regelmäßigkeit von Befragungen? Wieviel Zeit braucht die Auswertung?
- Möglichkeiten zur indirekten Messung von Benutzerzufriedenheit: Teilnehmerzahlen anschauen (keine Aussage
über Gründe der Nutzung, Nichtnutzung), Wettbewerbe über Social Media (z. B. Fotos: was gefällt euch (nicht)?)
- Bibliothek der TU Ilmenau hat extra Facebookseite für Lob und Kritik, nach Möglichkeit wird geantwortet und
ggf. an einer Lösung gearbeitet
- Online-Umfrage über Facebook verbreiten
- Befragung mit Veranstaltung verknüpfen -> möglichst bald nach der Veranstaltung?
- Nur erster Eindruck, aber noch präsenter, andererseits kann man nicht darüber nachdenken, Rücklauf geringer,
wenn erst nach einer Woche befragt wird (beide Varianten können zu verfälschten Antworten führen
und haben Vor- und Nachteile)
- Motivation zum Ausfüllen von Umfragen für Benutzer nicht besonders hoch
- Feedback-Abfrage nach einer Veranstaltung vielfältig gestaltbar, aber oft nicht besonders aussagekräftig
- an einigen Hochschulen wird mit Kursevaluation auch Zufriedenheit mit Bibliothek abgefragt
- Beschwerdemanagement in Bibliotheken:
- Suche nach geeignetem Tool
- betrieben häufig von Mitarbeitern an der Auskunft
- in kleineren Bibliotheken oft von allen übernommen
- Versuch, möglichst sofort zu reagieren, bei komplexeren Dingen Besprechung im Team
- Beschwerden über Kontaktformular der Homepage immer beantworten