SERVQUAL Fragebogen zur Kunden - Goethe

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Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare,
Seminar „Der Leser als Kunde“
23.-24.05. 2003 Goethe-Institut Riga
SERVQUAL Fragebogen zur Kunden- und Dienstleistungsorientierung in Bibliotheken *
Bitte kreuzen Sie eine Zahl an, je nachdem ob Sie denken, daß die Bibliothek die angegebene Eigenschaft
besitzt (1) oder ob sie sie ganz und gar nicht aufweist (7).
stimmt ..... stimmt nicht
1. Die Bibliothek hat eine modern aussehende Ausstattung.
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2. Optisch attraktive Einrichtung.
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3. Adrett gekleidete Mitarbeiter.
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4. Medien sind ansprechend präsentiert.
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5. Bibliothek hat das Angebot, das die Benutzer wünschen.
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6. Bibliothek möchte, was Benutzer wünschen.
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7. Bibliothek liefert stets gleich die richtige gewünschte Information / das gewünschte
Buch/ Video/ CD etc..
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8. Bibliothek benachrichtigt, wenn die bestellten Medien / eine gesuchte Information
eingetroffen / gefunden worden ist.
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9. Die Bibliothek hat eine stets fehlerfreie Benutzerverwaltung.
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10. Mitarbeiter teilen Benutzer mit, wann Sie ihre gewünschte Information / ihr
Buch/Video/CD etc. erhalten werden.
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11. Mitarbeiter bedienen die Benutzer sofort.
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12. Mitarbeiter sind stets hilfsbereit.
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13. Mitarbeiter sind nie zu beschäftigt, um Hilfestellung zu geben.
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14. Mitarbeiter erscheinen vertrauenerweckend.
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15. Benutzer können sich auf die Mitarbeiter verlassen.
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16. Mitarbeiter sind immer höflich.
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17. Mitarbeiter können jederzeit weiterhelfen.
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18. Benutzer werden individuell bedient.
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19. Öffnungszeiten sind benutzergerecht.
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20. Mitarbeiter zeigen Aufmerksamkeit.
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21. Die Bibliothek denkt zu allererst an die Benutzer.
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22. Mitarbeiter versuchen Benutzerwünsche zu verstehen.
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Copyright © 1998 HC Hobohm; deutsche Adaption von SERVQUAL nach Hébert 1994 und
Parasuraman 1988 ; aktualisiert B.Detlefs 2003
------------------------------------------------------------ Goethe-Institut Riga, 2003
Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare,
Seminar „Der Leser als Kunde“
23.-24.05. 2003
Kontakt: [email protected], Homepage: www.goethe.de/riga
Zusammengestellt von Beate Detlefs
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