Everybody lives by selling something
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Everybody lives by selling something B2B-Vertrieb Prof. Dr. Michael Müller FH SWF Vertriebstypen • • • • • • • - Kaltakquise uneingeladener Besuch an der Haustür Drückerkolonnen Physische Tricks (Angst machen beim Versicherungsverkauf) Abschluß sofort oder gar nicht - Handel Kunden kommen ins Haus wollen kaufen Kunden kommen meist nur einmal Abschluß in der Regel sofort oder gar nicht - Großkunden-Projektgeschäft (Einmalkauf) Verkäufer sieht Kunden häufiger innerhalb kurzer Zeit Aufbau von Vertraueninnerhalb einer längeren Verhandlungsphase Man kann den Beweis antreten, daß Produkt und Unternehmen - Großkunden mit kontinuierlichem Bedarf Aufbauphase wie bei Projektgeschäft langfristige Beziehungen "Unternehmensfreundschaften“ Gute Gründe für schlechten Verkauf • Verkäufer behaupten häufig das Produkt ist nicht richtig der Preis ist zu hoch die Lieferzeiten sind zu lang der Service ist zu unfreundlich wir sind telefonisch nicht erreichbar wir sind nicht bekannt genug • und wollen damit begründen, weshalb sie nicht verkaufen konnten Dürfen und wollen • Die angeführten Gründe sind tatsächlich wichtig: • - Produkt und Preis müssen stimmen, damit der Käufer darf • - das Image des Unternehmens sowie die Behandlung, die der Käufer erhält, bestimmen, ob er auch kaufen will Einstellung gegenüber dem Kunden • Die wesentlichen Verkaufsfehler werden seltener in der Präsentation des Produkts gemacht, sondern häufiger in der Einstellung gegenüber den Kunden. • Abkaufen lassen heißt: – sein Produkt gut erklären und darauf warten, daß der Kunde einen Auftrag erteilt Verkaufen • Verkaufen heißt: - dem Kunden die Informationen sachgerecht und glaubwürdig zu geben, die einen engen Bezug zur Problemlage des Kunden haben (kundenspezifische Darstellung), d.h., dafür zu sorgen, daß der Kunde den Eindruck erhält, er darf kaufen - durch Bemühungen, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit dafür zu sorgen, daß der Kunde auch kaufen will Hard Selling • Wer erkennen läßt, daß er nur seine eigenen Ziele durchsetzen will - koste es, was es wolle -, wird erreichen, daß die anderen ihm gegenüber das gleiche tun. • So läßt sich genau einmal verkaufen (Taktik der verbrannten Erde, "Hard selling - Methoden" Die Einstellung gegenüber dem eigenen Produkt • Kann ein Verkäufer ein Produkt verkaufen, wenn er der Überzeugung ist, das Produkt der Konkurrenz sei besser ? • Kann ein Verkäufer ein Produkt verkaufen, das er nur oberflächlich kennt ? • Kann ein Verkäufer ein Produkt verkaufen, wenn er weiß, daß das Produkt der Konkurrenz billiger ist ? Der Job des Verkäufers bei Neukunden • Um einen Kunden dahin zu bringen, daß er will, muß man sein Vertrauen errungen haben. • Vertrauen wird am ehesten dadurch aufgebaut, daß man jemanden mehrmals innerhalb eines überschaubaren Zeitraums sieht und mit ihm spricht (nur telefonieren reicht nicht). • Steht bei einem Kunden eine Entscheidung an, wird man versuchen, ihn im Vorfeld oft genug zu sehen, um im richtigen Moment "zur Familie" zu gehören. • Ein Besuch dient daher im wesentlichen dazu, den nächsten Besuch notwendig zu machen. Kunden - Klassifizierung und Besuch • A - Kunden • Der Aufbau einer "Familienbeziehung" zu Kunden verursacht großen Aufwand, zudem sind pro Kunde meist mehrere Personen zu besuchen; von diesen A Kunden (A wie Aufwand) kann man daher nur eine kleine Zahl (4 - 6) innerhalb eines bestimmten Zeitraums gleichzeitig besuchen B-Kunden • In Tourenplanungen wird zunächst der Besuch der A - Kunden geplant, B Kunden (Altkunden oder potentielle Kunden mit einem geringerem Umsatzpotential als A - Kunden) werden zum Auffüllen der Zeit verwendet. B Kunden dürfen keine Aufmerksamkeit von A - Kunden abziehen, man sollte sie aber ca. einmal pro Quartal (Altkunden) sehen C-Kunden • Der Rest, der kein ausreichendes Umsatzpotential verspricht, oder bei dem für absehbare Zeit keine Entscheidungen anstehen, sind C-Kunden, die üblicherweise nicht systematisch besucht, sondern vom Verkaufsinnendienst (Telefonmarketing) betreut werden. Sinnvoll ist auch der Einsatz von Event-Marketing wie z. B. - Hausmesse - Händlermesse (ggf. zusammen mit einer Road-Show) - Großkunden - Tag (Konferenzhotel) - "kick - off" - Veranstaltungen Selbstorganisation • Um im Tagesgeschäft die Übersicht zu behalten und dafür zu sorgen, daß man Termine mit den Kunden hat, mit denen man sprechen will, und nicht mit denjenigen, die gerade (zufällig) da waren, benötigt man eine gute Zeitorganisation und klare Prioritäten, d. h.: - ein Kalender (dabei) - to do - Liste incl. Auftragsverfolgung (dabei) - need-to-visit - Übersicht (im Büro) Kundenhistorie - Ansprechpartner - Besuche - Gesprächsthemen (Besuchsberichte) - Umsätze - gekaufte Produkte - zeitliche Umsatzverteilung - Probleme, Beschwerden, Retouren Datensammlungen • Ordner : wichtigste Konkurrenzprodukte (Pflege: Marketing) - Preise - Eigenschaften (Prospekte) - Schwächen ("objektiv") - kundenwahrgenommene Schwächen (Kundenaussagen) - ggf. elektronische Datenbank • Informationen über eigene Produkte, Ankündigungen (elektronische Datenbank, die von verschiedenen Seiten gepflegt wird und schnellen Zugriff ermöglicht Selbstorganisation 1 • • • • ein Kalender (dabei) to do - Liste incl. Auftragsverfolgung (dabei) need-to-visit - Übersicht (im Büro) Kundenhistorie (im Büro) - Ansprechpartner - Besuche - Gesprächsthemen (Besuchsberichte) - Umsätze - gekaufte Produkte - zeitliche Umsatzverteilung - Probleme, Beschwerden, Retouren Selbstorganisation 2 • Ordner : wichtigste Konkurrenzprodukte (Pflege: Marketing) - Preise - Eigenschaften (Prospekte) - Schwächen ("objektiv") - kundenwahrgenommene Schwächen (Kundenaussagen) - ggf. elektronische Datenbank • Informationen über eigene Produkte, Ankündigungen (elektronische Datenbank, die von verschiedenen Seiten gepflegt wird und schnellen Zugriff ermöglicht)
