eBusiness & eCommerce
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eBusiness & eCommerce Management der digitalen Wertschöpfungskette Abbildungen zum Buch Zweite Auflage 2008 Prof. Dr. Andreas Meier Dr. Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 1 Henrik Stormer Überblick Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting Kapitel 5 eDistribution Kapitel 6 ePayment Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 2 Henrik Stormer Kapitel 1: eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting Kapitel 5 eDistribution Kapitel 6 ePayment Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 3 Henrik Stormer Elektronische Geschäftsbeziehungen Consumer Business Administration Leistungsanbieter Abbildung 1.1 Leistungsnachfrager Consumer Business Consumer-toConsumer (C2C) Consumer-toBusiness (C2B) z.B. Kleinanzeige auf einer persönlichen Homepage z.B. Webseite mit persönlichem Fähigkeitsprofil Consumer resp. Citizen-toAdministration (C2A) z.B. Bürger bewertet öffentliches Umweltprojekt Business-toConsumer (B2C) Business-toBusiness (B2B) Business-toAdministration (B2A) z.B. Produkte und Dienstleistungen in einem eShop z.B. Bestellung bei Lieferanten (Supply Chain) z.B. elektronische Dienstleistungen für öffentl. Verwaltungen Administration-toConsumer resp. Citizen (A2C) Administration-toBusiness (A2B) Administration-toAdministration (A2A) z.B. öffentliche Ausschreibung von Projektvorhaben z.B. Zusammenarbeitsformen virtueller Gemeinden z.B. Möglichkeit für elektronische Wahlen Administration eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 4 Henrik Stormer Abbildung 1.2 Online Shop Aufbau Storefront Storeback Anmeldung Benutzermanagement Produktmanagement Offerte Auftragsmanagement Bestellung Versandmanagement Zahlung Lieferung OnlineKunden Kundenprofile Bezahlungsmanagement Produktkatalog Reporting/Statistik Aufträge/ Bestellungen ShopAdministrator Zahlungen/ Lieferungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 5 Henrik Stormer Marktteilnehmer im elektronischen Gesundheitsmarkt Krankenhäuser Labors Pharma Abbildung 1.3 Ärzte Apotheken Leistungserbringer Post Banken Versicherungsnehmer Clearingstellen Kollektivpartner Privatkunde Versicherungsinstitute Krankenkassen Privatversicherer Legende: via Internet per Post eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 6 Henrik Stormer Interaktionsgrad eAssistance eProduction eDemocracy Transaktion elektronische Reservation von öffentlichen Räumen elektronische Bestellungen elektronische Steuererklärung Meldewesen Volkszählung Kommunikation Webdienste für Anfragen Feedback eMail Online-Formulare Diskussionsforen Projektausschreibungen Information Ankündigungen Vorgehen bei Bewilligungsverfahren Anleitungen Verhaltensregeln Empfehlungen elektronische Wahlen (eElection) elektronische Abstimmungen (eVoting) Diskussionsforen zu Wahlen und Abstimmungen Vernehmlassungen gesetzliche Grundlagen Verfügungen Abbildung 1.4 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 7 Henrik Stormer Abbildung 1.5 Elektronisches Buch eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 8 Henrik Stormer Klassifikation von Social Software angelehnt an Hippner Information Abbildung 1.6 Blogs Podcasts Social Bookmarking Special Interest Community Social Networking Beziehungen Really Simple Syndication (RSS) Wikis Instant Messaging Voice over IP Kommunikation eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 9 Henrik Stormer Strukturwandel nach Gries Prozentanteil der Arbeitstätigen Landwirtschaft 90 Produktion Abbildung 1.7 80 70 klassische Dienstleistung 60 Informationsdienstleistung 50 40 30 20 10 0 1800 1850 1900 1950 2000 Jahr eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 10 Henrik Stormer Kapitel 2: eProduct & eServices Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting Kapitel 5 eDistribution Kapitel 6 ePayment Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 11 Henrik Stormer Produkttyp und Produkt Produkttyp DVD Movie Produkt Mystic River Erscheinungsjahr des Films 2003 Erscheinungsjahr der DVD 2004 Regisseur Clint Eastwood Schauspieler Sean Penn, Tim Robbins Format Widescreen (2.35:1) Sprache German, English eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 12 Henrik Stormer Horizontale Integration Katalogdienste Bestellung Lieferung Abrechnung Abbildung 2.1 Ausgelagerter Prozess • • • • Firma 1 Firma 2 Firma 3 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 13 Henrik Stormer One-stop-shop als vertikaler Integrator Abbildung 2.2 Firma 1 Firma 2 Firma 3 Portal Aggregation von eProdukten und eDienstleistungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 14 Henrik Stormer Agora als offener Marktplatz Abbildung 2.3 Käufer Verkäufer Käufer VerKäufer Agora Käufer Verkäufer Käufer Verkäufer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 15 Henrik Stormer Wertbeiträge der Agora eBay Bezahlung Abbildung 2.4 Ware oder Dienstleistung Mechanismus zur Preisfindung Käufer Erfassung der Ware eBay Bewertung der Produkte Gebühr für Transaktionen Anbieter Lieferung Lieferung Kurierdienst Legende: Ware oder Leistung immaterieller Vorteil Bezahlung der Lieferung Information eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 16 Henrik Stormer Aggregator Abbildung 2.5 Hersteller Käufer Hersteller Aggregator Hersteller Käufer Käufer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 17 Henrik Stormer Waren- und Informationsflüsse beim Aggregator Amazon Abbildung 2.6 Versand kostenlos Katalogisierung Amazon Kunde Bestellung inkl. Bezahlung Einkauf mit Margen Verlag Ankündigung von Produkten Bezahlung mit Rabatt Legende: Ware oder Leistung immaterieller Vorteil Information eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 18 Henrik Stormer B-Web Integrator Abbildung 2.7 Hersteller Kunde Hersteller Hersteller Kunde Integrator Hersteller Hersteller Kunde eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 19 Henrik Stormer Cisco Wertintegration Monteur Abbildung 2.8 Installation Montageauftrag Teilrechnung Teilauftrag Händler Bestellung Kunde Bezahlung Cisco Systemdesign Anwendungswissen Lieferung von Teilen Provision Lieferung Teilzahlung Legende: Zulieferer Distributor Ware oder Leistung Information eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 20 Henrik Stormer Abbildung 2.9 Das B-Web Allianz Prosumer Buyer Prosumer Buyer Allianz Prosumer Buyer Prosumer Buyer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 21 Henrik Stormer Wertschöpfungsraum von Linux Linux-kompatible Software Händler Linuxcode gratis Beratung Legende: Ware oder Leistung Beratung Entschädigung Linux Linuxcode gratis Auslieferung Vertrauen Abbildung 2.10 Firmenkunde Privatkunde Bezahlung Softwarehersteller Linuxcode gratis Softwareänderungen immaterieller Vorteil Information eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 22 Henrik Stormer Grundkonzeption eines Distributors Hersteller Abbildung 2.11 Käufer Distributor Hersteller Hersteller Käufer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 23 Henrik Stormer Distributor Telekom Abbildung 2.12 Firmenkunde Bezahlung Telefonie Haushalt Internetdienst Abonnement Subkontrakt Telekom Netzgebühr Provider Nutzungsprofil Legende: Ware oder Leistung Information eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 24 Henrik Stormer Vergleich der B-Webs Agora Aggregator Integrator Allianz Distributor Zielsetzung Marktplatz für Waren und Werte digitaler Supermarkt optimierte Wertschöpfungskette selbst organisierender Wertschöpfungsraum Austausch von Informationen, Waren/Diensten Merkmale Marktinformation Verhandlungsprozess dynamische Preisfindung Auslage von Produkten fester Preis einfache Erfüllung gezielte Lieferantenauswahl Prozessoptimierung Produktintegration Innovation Vertrauensbildung Verzicht auf hierarchische Kontrolle Netzoptimierung uneingeschränkte Nutzung Logistikproz. Kundenrolle Marktteilnehmer Käufer Wertmotor Beitragender Empfänger Nutzen verhandelbare Marktleistung bequeme Auswahl und Erfüllung kundenspezifisches Produkt kreative und zeitgerechte gemeinschaftliche Lieferung Lösung Beispiele eBay auctions.yahoo etrade amazon Cisco Dell Linux Music.download UPS AT&T Telekom Abbildung 2.13 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 25 Henrik Stormer Nutzung personalisierter Dienstleistungen in einem Portalangebot eMail Suchdienste Diskussionsforen Leistungsaustausch Abbildung 2.14 Internetportal Profildaten gewinnen Profildaten nutzen Verwaltung der Profildaten Kundendaten Produkte Dienstleistungen Informationsangebote Community interne externe Datenquellen eBusiness & eCommerce – Datenquellen Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 26 Henrik Stormer Beispiel für differenzierte Preise Abbildung 2.15 Preis in Euro Preis in Euro 900 800 700 600 500 400 300 200 100 900 800 700 600 500 400 300 200 100 1 2 3 4 5 6 7 8 Quantität in Tausend a) Option Hochpreis Preis in Euro 900 800 700 600 500 400 300 200 100 1 2 3 4 5 6 7 8 Quantität in Tausend b) Option Tiefpreis 1 2 3 4 5 6 7 8 Quantität in Tausend c) Option Preisdifferenzierung eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 27 Henrik Stormer Kostenentwicklung bei nichtlinearer Preisbildung Abbildung 2.16 Kosten Gesamtkosten Grundgebühr Durchschnittskosten Menge eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 28 Henrik Stormer Abbildung 2.17 Vor- und Nachteile bei Auktionen Vor-/ Nachteile des Bieters Beschreibung Eintrittskosten Eventuelle Teilnahmegebühr beim Mitbieten an der Auktion Suchzeit Investierte Zeit für die Suche und Evaluation des Angebots Verhandlungszeit Investierte Zeit für die Teilnahme an der Auktion (Opportunitätskosten) Preisvorteil Der erzielte Preis für das ersteigerte Objekt ist besser als beim Erwerb über andere Kanäle Zusatznutzen Faszination beim Bieterprozess Winners Curse Der erzielte Preis beim Gewinner ist zu hoch (Fluch des Gewinners) Risiko Gewünschte Objekte können von Mitbietern ersteigert werden Suchtgefahr Spielneigung kann zu Suchterscheinungen führen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 29 Henrik Stormer Legende: Online-Kunden Ertragsmodelle nach Birkhofer Anbieter von Dienstleistungen interner Kapitalmarkt direkte Ertragsmodelle indirekte Ertragsmodelle Cost Saving Sponsoring Modell Modell Admission Modell Lieferant Advertising Modell Unternehmen Subscription Modell Lieferant Fund Raising Abbildung 2.18 Preismodell für Produkte Kreditaufnahme Kundengruppen Gebührenmodell Transaktionen externer Kapitalmarkt eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 30 Henrik Stormer Kapitel 3: eProcurement Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting Kapitel 5 eDistribution Kapitel 6 ePayment Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 31 Henrik Stormer Abbildung 3.1 Schritte des Beschaffungsprozesses strategische Beschaffung Spezifikation Information Auswahl taktische Beschaffung Vertrag Vereinbarung operative Beschaffung Bestellung Kontrolle Service Abwicklung & Kontrolle eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 32 Henrik Stormer Abbildung 3.2 Vergleich der Beschaffung direkter und indirekter Güter Beschaffung direkter Güter Beschaffung indirekter Güter (Material Requirements Planning) (Maintenance, Repair and Operations Planning) Scheduling Kein Scheduling Definiertes Material für die Produktion Verschiedene Betriebsstoffe Speziell gefertigtes Material Gebrauchs- und Anlagegüter Beschaffungsanforderungen von Experten Bedarfsträger sind prinzipiell alle Mitarbeitenden Keine Genehmigung notwendig Teilweise Genehmigung notwendig Stücklistenauflösung Katalogeinkauf eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 33 Henrik Stormer Drei Marktmodelle Sell-Side Einkäufer A Abbildung 3.3 Lieferant Einkäufer B z.B. Shop-Systeme wie www.amazon.de, www.dell.com Einkäufer A Buy-Side Lieferant Einkäufer B Einkäufer A Einkäufer B Drittanbieter Lieferant 1 Lieferant 2 z.B. Bulletin Board oder Desktop-Purchasing-Systeme wie www.ariba.com Marktplatz z.B. Ausschreibungs- und Auktionsplattformen wie www.fastparts.com eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 34 Henrik Stormer Sell-Side Überblick Einkäufer Geschäftstransaktionen Verkäufer Abbildung 3.4 Regelung Benutzerverwaltung Reporting Softwaredienste Softwaredienste Benutzerverwaltung Content Management Katalogmanagement Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Übermittlungsdienste Reporting eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 35 Henrik Stormer Abbildung 3.5 Vor- und Nachteile von Sell-Side Lösungen Vorteile Nachteile Konfiguration von komplexen Produkten möglich keine Investitionskosten für ein Bestellsystem Betriebskosten zur Unterhaltung von aktuellen Produktlisten und Preisen entfallen kurze Lieferzeiten durch direkte Eingabe der Bestellung ins System des Lieferanten Abfrage aktueller Verfügbarkeiten und Preise keine Möglichkeit von automatischen Produktvergleichen beschränkte Unterstützung des Beschaffungsprozesses beim Einkäufer Bedarfsträger bzw. Bestellanforderer muss für jeden Anbieter ein anderes Informationssystem bedienen beschränkte Integration des Beschaffungsprozesses in die operativen Informationssysteme des Kunden eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 36 Henrik Stormer Buy-Side Überblick Abbildung 3.6 Einkäufer Geschäftstransaktionen Verkäufer Content Management Softwaredienste Softwaredienste Benutzerverwaltung Content Management Aufbau Einkaufskatalog Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Übermittlungsdienste Reporting eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 37 Henrik Stormer Abbildung 3.7 Vor- und Nachteile von Buy-Side Lösungen Vorteile Nachteile Beschaffungsprozess kann unternehmensspezifisch gestaltet werden interne Berechtigungs-/Genehmigungsverfahren werden gut unterstützt Prozessdurchlaufzeiten können reduziert werden Lagerbestände lassen sich klein halten zentrale Administration von verhandelten Produkten gegeben Eliminierung des Maverick-Shoppings Bedarfsträger/-anforderer kann System selbst bedienen System mit einheitlicher Benutzerführung komplexe Produkte werden in der Regel nicht unterstützt Ausschreibungen nicht vorgesehen Investitionskosten für Informationssysteme liegen beim beschaffenden Unternehmen Betriebskosten für Content Management sind zu erbringen nicht alle Lieferanten haben einen elektronischen Produktkatalog Lieferanten liefern Produktdaten teilweise in schlechter Qualität Abstimmung des Austauschformates zwischen Beschaffer und Lieferant muss selbst erfolgen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 38 Henrik Stormer Marktplatz Überblick Einkäufer Geschäftstransaktionen Infomediär Geschäftstransaktionen Abbildung 3.8 Benutzerverwaltung Content Management Reporting Softwaredienste Verkäufer Softwaredienste Softwaredienste Vergleich der Angebote Benutzerverwaltung Content Management Aufbau Einkaufskatalog Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting Übermittlungsdienste Übermittlungsdienste Reporting eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 39 Henrik Stormer Abbildung 3.9 Vor- und Nachteile von Marktplätzen Vorteile Nachteile Verkürzung der Suchzeiten Darstellung von aktuellen und detaillierten Marktangeboten effiziente Transaktionen Vergleichbarkeit von verschiedenen Angeboten anonyme Beschaffungsmöglichkeit Bündelung von Angebot und Nachfrage zwecks Erreichung besserer Konditionen mangelnde Integration in die ERPSysteme des beschaffenden Unternehmens Intermediäre decken gewöhnlich nur einen schmalen Produktbereich in ausreichender Tiefe ab häufig kann ein grosses Unternehmen mit dem Anbieter/Hersteller direkt bessere Preise verhandeln Branchenverzeichnisse sind häufig nicht aktuell eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 40 Henrik Stormer Abbildung 3.10 Standard Product and Service Code (SPSC) mit Beispiel SPSC-Nummer Beschreibung 511 Papier- und Büromaterial 5112 ... Büromaterial 5112 04 ... Computer- und Kopiermaterial 5112 04 05 ... Druckmaterial 5112 04 05 01 ... Toner Cartridges eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 41 Henrik Stormer Kopfteil im BMECat-Format Supplier SupplierName <<multiple>> SubblierID SupplierAddress : Address SupplierMIMEInfo : MIMEInfo Header Buyer Control Catalog <<multiple>> Agreement Buyer Supplier GeneratorInfo BuyerID BuyerName BuyerAddress : Address Address Street Name Name2 CatalogID ZipCode CatalogVersion Street2 Agreement GenerationDate : Date ZipCode2 <<multiple>> Territory AgreementID City CatalogName AgreementStartDate : Date Country Currency : Currencies AgreementEndDate : Date Postoffice MIMERoot URL <<multiple>> PriceFlag : Phone BooleanLanguage E-Mail Contact FAX eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 AddressRemarks Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 42 Henrik Stormer Catalog Abbildung 3.11 Softwareunterstützung durch Desktop-Purchasing-Systeme Abbildung 3.12 Basisfunktion Desktop Purchasing Sourcing, Identifikation potenzieller Lieferanten, Settlement Softwareunterstützung Online-Recherche im Internet reversed Marketing Einsatz von Softwareagenten elektronische Kataloge Online-Ausschreibungen & -Auktionen direkte Auswahl durch Softwaresystem Bestellvorgang Unterstützung des Bestellvorgangs Genehmigungsverfahren Bestellübermittlung per Web-Browser Bestellabwicklung und Lieferung Statusinformation über Bestellvorgang (Lieferantenseite) Online-Kontrolle der Bestellabwicklung (Tracking) Wareneingang und Verbuchung, Lagerung, Lieferantenbewertung automatische Verbuchung elektron. Beschwerdemanagement elektronische Bezahlung Lieferantenbeurteilung eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 43 Henrik Stormer Leistungskategorien für Desktop-Purchasing-Systeme Abbildung 3.13 Produkte vorkonfigurierte Rechner PDA‘s resp. mobile Geräte Software Zeitschriften und Zeitungen Bücher Büromöbel und -einrichtungen Fahrzeuge Arbeitskleider und -ausrüstung Werbematerial Wartungsmaterial Werkzeuge Bürobedarf etc. Dienstleistungen Reisedienstleistungen Schulungen Werbedienstleistungen Beratung & Hotline Finanzdienstleistungen Cafeteria Catering Kopierservice Kurierdienste Parkplatzreservation Unterhaltungsprogramme Kulturprogramme etc. eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 44 Henrik Stormer eProcument Service Provider Anforderungs- und Bestelldienste Bestellanforderungen Abbildung 3.14 Bestellkriterien Ausschreibungen Statusinformationen Preisrahmen Anforderungen Genehmigungsregeln involvierte Stellen Berechtigungsklassen Controllinstanzen Protokollierung Regeln Bestellungen Bestellstatus Verbuchung Abwicklung Güterempfang Bestellungen Katalogdienste, Content Management & Sourcing Suche Sourcing Lieferantensuche Produktsuche Priorisierung Verfügbarkeit Konfiguration Modifikation Zusammenstellung Multilieferantenkatalog Administration für E-Procurement Beschaffungspolitik Beschaffungsregeln Reporting Benutzerprofile Benutzerspezifikation Zahlungsmodalitäten Lieferantenprofile Lieferantenspezifikation Liefermodalitäten Multilieferantenkatalog eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Departement für Informatik, Universität Fribourg 45 Netzinfrastruktur undStormer, Sicherheitslayer Henrik Stormer Kapitel 4: eMarketing Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting Kapitel 5 eDistribution Kapitel 6 ePayment Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 46 Henrik Stormer Generalisierung Der Weg zum individualisierten Marketing undifferenziertes Massenmarketing differenziertes Massenmarketing segmentorientiertes Marketing eMarketing Nischenmarketing kundenindividuelles Marketing 1940 1950 Abbildung 4.1 1960 1970 1980 Mass Customization Marketing 1990 2000 Individualisierung eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 47 Henrik Stormer Vergleich der Kommunikationsmedien Printwerbung z.B. Prospekt AudioWerbung z.B. Radio VideoWerbung z.B. TV MultimediaWerbung z.B. Internet Interaktivität Keine Wenig Wenig Ausgeprägt Quantitative Reichweite Lokal bis regional Regional Regional bis global Global Qualitative Reichweite Private und Firmen Private Private Private und Firmen Aktualität Beschränkt Mittel Mittel Hoch Nutzungssituation Orts- und Orts- und zeitunabhängig zeitgebunden Orts- und zeitgebunden Orts- und zeitunabhängig Zufällig Aktiv Werbekontakt Zufällig Zufällig Abbildung 4.2 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 48 Henrik Stormer Verhaltensmuster Online Surfer Abbildung 4.3 Zielsetzung: Online Surfer Bekanntheitsgrad erhöhen Verhalten: passives Nutzen des Angebots eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 49 Henrik Stormer Verhaltensmuster Online Consumer Abbildung 4.4 Zielsetzung: Online Consumer Nutzenerwartung bestätigen Verhalten: Interaktives Verhalten durch Produkt- und Dienstleistungspalette eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 50 Henrik Stormer Verhaltensmuster Online Prosumer Abbildung 4.5 Zielsetzung: Online Prosumer Interaktivität fördern Verhalten: Integration in die Wertschöpfungskette eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 51 Henrik Stormer Verhaltensmuster Online Buyer Abbildung 4.6 Zielsetzung: Online Buyer Vertrauen stärken Verhalten: Offert-, Bestell- und Lieferprozess auslösen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 52 Henrik Stormer Verhaltensmuster Online Key Customer Abbildung 4.7 Zielsetzung: Online Key Customer Persönliche Zusatznutzen schaffen Verhalten: Kundenbeziehung pflegen und ausbauen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 53 Henrik Stormer Kennzahlen für das eMarketing Anzahl Besucher X1 persönlicher Beitrag X3 Interaktivität X2 KundenGruppe T Online Surfer Verkäufe X4 Online Consumer Online Prosumer Interaktivitätsgrad X1 T Abbildung 4.8 X1 Zielgruppe: Online Key Customer Online Buyer Verkaufsrate X2 Bekanntheitsgrad Wiederverkäufe X5 X4 Grad der Dialogfähigkeit X1 Kundenbindung/ Kundentreue X3 X5 X1 X1 oder X5 X4 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 54 Henrik Stormer Kennzahlen für das eMarketing Anzahl Besucher X1 = 300 persönlicher Beitrag X3 = 80 Interaktivität X2 = 100 KundenGruppe Online Surfer T = 10’000 Verkäufe X4 = 30 Online Consumer Online Prosumer Interaktivitätsgrad 100 Bekanntheitsgrad 300 10’000 = 3% Abbildung 4.9 300 Wiederverkäufe X5 = 5 Online Buyer Zielgruppe: Online Key Customer Verkaufsrate 30 = 33% Grad der Dialogfähigkeit 80 300 = 26% 300 = 10% Kundenbindung/ Kundentreue 5 300 = 1.6% oder 5 30 = 16% eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 55 Henrik Stormer Vergleich zwischen ContentBased & Collaborative Filtering Regisseur: Jean Pierre Melville Regisseur: Jean Pierre Melville Genre: Gangster Genre: Gangster Thema: Killer Thema: Bankraub Hauptdarsteller: Alan Delon Hauptdarsteller: Alan Delon Erscheinungsjahr: 1967 Erscheinungsjahr: 1972 Collaborative Beziehungen DVD 8 ½ DVD Mulholland Dr. Gekauft von Fred Angesehen von Wilma Angesehen von Laura Gekauft von Laura Gekauft von Peter Hoch bewertet Paul Gekauft von Kurt Gekauft von Kurt Hoch bewertet von Linda Gekauft von Linda Beziehung schwach DVD Un Flic Beziehung stark DVD Le Samurai Legende: Abbildung 4.10 Content-Based Beziehungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 56 Henrik Stormer Abbildung 4.11 Push und Pull-Prinzip Unternehmen Kunde Push-Prinzip Unternehmen Kunde Pull-Prinzip Werbeaktion geht vom Anbieter aus Informationsnachfrage geht vom Anwender aus Kunde wird ungefragt mit Informationen (Spams) eingedeckt Internetnutzer selektiert bewusst oder folgt seinen Assoziationen Push-Kanäle im Internet können bei Nutzungsgebühr werden vom Bedarf abonniert werden Anwender bezahlt eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 57 Henrik Stormer Architektur eines Content Management Systems Daten aufbereitete Inhalte Kommunikationskanäle Geschäftsprozesse WWW Dokumente Mobile Call Center externe ContentRedaktion ContentStrukturierung Daten ContentNutzung Dokumente interne ContenteBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Redaktion Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg Abbildung 4.12 58 Henrik Stormer AIPDB zur Steigerung von Brand Awareness & Loyalty Dynamic Web Marketing Activities Abbildung 4.13 Attracting Informing Offline Communication Online Communication Quality of Information Completeness of Inform. Web Branding Potential Brand Awareness Positioning Design of Website Navigation Function Brand Loyalty Delivering Binding Download Speed Privacy & Security Personalization Community Building eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 59 Henrik Stormer Klassifizierung der Unternehmen nach angebotenen Diensten Wert für das Unternehmen Abbildung 4.14 Personalisierung Transaktion Kommunikation Information Stufe D Stufe C Stufe B Stufe A Komplexität eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 60 Henrik Stormer Kapitel 5: eContracting Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting eDistribution Kapitel 5 Kapitel 6 ePayment Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 61 Henrik Stormer Verhandlungsprozess gemäss Universität St. Gallen Geschäftstransaktion Wissensphase Absichtsphase Vereinbarungsphase Gemeinschaftssicht Geschäftsmodell Implementatiossicht Geschäftsprozesse Transaktionssicht Information Infrastruktursicht Angebot und Nachfrage elektronische Kontrakte Abwicklungsphase elektr. Zahlung und Logistik Kommunikationsinfrastruktur Zeit Abbildung 5.1 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 62 Henrik Stormer eContracting Prozess nach Runge Elektronische Repräsentation der Anbieter Elektronische Repräsentation der Nachfrager Unterzeichnungsdienst Vollstreckungsdienst Elektronische Repräsentation Verhandlungsder Anbieter dienst Validierungsdienst Archivierungsdienst Informationsphase Schlichtungsdienst Vereinbarungsphase Elektronische Logistikdienstleistungen Elektronische Zahlungssysteme Abwicklungsphase Zeit Abbildung 5.2 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 63 Henrik Stormer Das Asymmetrische Verfahren Absender Empfänger Eöffentlich Eprivat Originaldokument chiffriertes Dokument beim Absender vor dem Versand übermitteltes und Originaldokument chiffriertes Dokument beim Empfänger Legende zum Schlüsselpaar: Eprivat privater Schlüssel des Empfängers Eöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers Abbildung 5.3 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 64 Henrik Stormer Verschlüsselung & Versiegelung Absender Originaldokument beim Absender chiffriertes und signiertes Dokument vor dem Versand Empfänger übermitteltes Dokument Originaldokument beim Empfänger Eprivat Eöffentlich Aöffentlich Test auf Gleichheit Legende zu den Schlüsselpaarer: Aprivat privater Schlüssel des Absenders Eprivat privater Schlüssel des Empfängers eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Aöffentlich öffentlicher Schlüssel des Absenders Eöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 65 Henrik Stormer Abbildung 5.5 Inhalt eines X.509 Zertifikats Merkmalname Merkmalbeschreibung Version Versionennummer des X.509-Standards Serial Number Eindeutige Seriennummer des Zertifikats Distinguished Name Name des Inhabers Organisational Unit Unternehmen resp. Organisation Country Land des Inhabers Issuer Name der Zertifizierungsstelle Public Key Algorithm Algorithmus für den öffentlichen Schlüssel Public Key Öffentlicher Schlüssel des Inhabers Signature Digitale Unterschrift der Zertifizierungsstelle Signature Algorithm Algorithmus für Signatur Validity Gültigkeit eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 66 Henrik Stormer Länderübergreifende Verifikation von Zertifikaten Zertifikat AM Zertifikat PS Public Key Anton Müller Public Key Pete Shaw Trust Center Verify Verifikation Signatur von Verify Zertifikat Verify Zertifikat SignOn Public Key Verify Public Key SignOn Trust Center Switzerland Trust Center NewZealand Trust Center SignOn Verifikation Signatur von SignOn Verifikation? Signatur von Switzerland Signatur von NewZealand Abbildung 5.6 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 67 Henrik Stormer Beispiel einer XML-Signatur Abbildung 5.7 Signatur für XML-Vertrag XML-Vertrag <Contract id="OurCont"> ... </Contract> <Signature Id="ContractSignature"> <SignedInfo> <SignatureMethod Algorithm= "http://www.w3.org/2000/09/xmldsig#dsa-sha1"/> <Reference URI="#OurCont"> <DigestMethod Algorithm= "http://www.w3.org/2000/07/xmldsig#sha1" /> <DigestValue>zwrtx3rvXBO0vltIup4hbeVuznp</DigestValue> </Reference> </SignedInfo> <SignatureValue>Mndx03dlFeslH5...</SignatureValue> <KeyInfo> <KeyValue> <DSAKeyValue> ... </DSAKeyValue> </KeyValue> </KeyInfo> </Signature> eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 68 Henrik Stormer Kapitel 6: eDistribution Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting eDistribution ePayment Kapitel 5 Kapitel 6 Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 69 Henrik Stormer Distributionskanal & Distributionslogistik Fette Schreibweise: digitale Kanäle resp. digitale Komponenten Abbildung 6.1 Distributionssystem Distributionskanal direkter Absatz Makler Filiale indirekter Absatz Grosshandel Einzelhandel Franchising Elektronischer Infomediäre Automat eShop Distributionslogistik Lager-/ Speichersystem Lagerhallen Transportnetz Strassen Wasserwege Service Lieferservice digitale elektronische entfernte Bibliotheken KommuniDiagnose / ationsnetze Reparatur eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 70 Henrik Stormer Charakterisierung Online Disitribution Fall a) direkter Absatzkanal Abbildung 6.2 Anbieter Fall b) indirekter Absatzkanal Anbieter Intermediär Legende: digitales Übertragungsmedium Nachfrager Nachfrager eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 71 Henrik Stormer Charakterisierung Offline-Distribution Abbildung 6.3 Anbieter Lagerung Temperaturerfordernis Ort und Anzahl Raumanspruch Transport Zeitbeanspruchung Optimierung der Wege Point of Delivery Auslieferung oder Abholung Zeitpunkt der Übergabe Legende: Nachfrager Physischer Transportweg eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 72 Henrik Stormer Beispiel hybride Distributionssstruktur Anbieter Legende: digitaler Absatzweg Abbildung 6.4 physischer Transportweg Intermediär Lagerung & Transport Point of Delivery Nachfrager Nachfrager eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 73 Henrik Stormer 4 Hauptzycklen der Supply Chain Kunde Customer Buying Cycle Abbildung 6.5 Händler Replenishment Cycle Distributor Customer Bying Cucyle: Prozessschritte beim Kundenkaufzyklus: Marketing Verkauf After-Sales-Betreuung Replenishment Cycle Wahl bei der Distributionslogistik: Online-Distribution Offline-Distribution hybride Distribution Manufacturing Cycle Manufacturing Cycle Hersteller Optionen beim Produktionszyklus: On-Demand-Produktion Just-in-Time Procurement Cycle Strategien bei der Beschaffung: Sell-Side Buy-Side eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Marktplatz Lieferant Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 74 Henrik Stormer Procurement Cycle Teilschritte nach dem SCOR-Modell Abbildung 6.6 Beschaffungsprognose 10 Marktprognose 9 Plan 14 11 Beschaffungsmöglichkeiten Bestellung 12 Materialbereitstellungsauftrag Produktionsauftrag Make 6 Materiallieferung Kundenauftrag 2 Source 5 Supply-ChainMöglichkeiten Herstellungs- Liefermöglichkeiten möglichkeiten 3 4 13 Deliver 7 Teilelieferung 1 Produktieferung 8 Auftragslieferung eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 75 Henrik Stormer Wertschöpfungskette nach Piller Unternehmens- und Finanzplanung Abbildung 6.7 Personalentwicklung Forschung und Entwicklung Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien Erhebung kundenkundender Kunden- individuelle individuelle wünsche Konstruktion Beschaffung kundenkundenindividuelle individuelle Fertigung & Vorfertigung Distribution Marketing- Logsitik Montage auftrags& Absatzder Beneutraler prognosen schaffung Teile kundenbezogener Servicedienst eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 76 Henrik Stormer Distributionssystem für Softwarepakete PackerSoftware Abbildung 6.8 SoftwareHersteller BOB-Farm Online Online OnlineBroker Broker Händler Clearingstelle Finanzdienstleister Online-Kunde digitale Schlüssel digitales Zertifikat eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 77 Henrik Stormer Architektur eines ESD-Systems Online-Shop Abbildung 6.9 Produktkatalog ESDAnmeldung Funktionen ESDDienste Zertifizierung Zertifizierungsstelle Warenkorb Warenwirtschaft Lizenzbrief Download elektronische Rechnung Datenhaltung BOB-Farm Zahlungsabwicklung Lizenz-Clearingstelle Finanzdienstleister eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 78 Henrik Stormer Beispiel für die Lokalisierung eines Buches mit RFID Lesegerät B Lesegerät C Abbildung 6.10 Lesegerät A eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 79 Henrik Stormer Kapitel 7: ePayment Individuum und Gesellschaft (eSociety) eBusiness Framework Kapitel 2 Kapitel 1 Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 10 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eProcurement Kapitel 3 eCustomer eMarketing eContracting eDistribution ePayment Relationship Management Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 80 Henrik Stormer Abbildung 7.1 Kreditkarte mit Kartenprüfnummer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 81 Henrik Stormer PayPal Zahlungsprozess 1 Abbildung 7.2 Person A 7 2 Authentifikation und Eingabe der Zahlungsinformationen Kontoinformationen Lieferung des Produkts 6 5 Bestätigung des Zahlungseingangs Bestätigung der Zahlung 3 PayPal Konto A Person B 4 Gutschrift der Bezahlung positive Antwort PayPal Konto B eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 82 Henrik Stormer SET Zahlungsprozess Abbildung 7.3 1 Kunde Bestell- und Zahlungsinformationen Händler 6 Produktauslieferung 2 Zahlungsinformationen von Kundeund Händler 3 Bank des Kunden 4 Bestätigungsanfrage positive Antwort 5 Quittung Bank des Händlers eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 83 Henrik Stormer Prozess der Online Bezahlung mit Geldkarte Abbildung 7.4 1 Bestellung Kunde Händler 2 3 legt Geldkarte ein Rechnung 5 7 Betrag wird angezeigt Kartenlesegerät des Kunden 4 6 Zahlung wird initiiert Zahlung wird bestätigt Bestätigung Zahlungseingang Bank eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 84 Henrik Stormer Paysafecard Zahlungsprozess Abbildung 7.5 2 Eingabefeld für Paysafecard PIN Kunde Online Shop 3 4 1 Kauf einer Paysafecard Paysafecard Ausgabestelle Eingabe der PIN Einreichung der angesammelten Zahlungen 5 Auszahlung der Zahlungen Paysafecard Unternehmen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 85 Henrik Stormer Abbildung 7.6 eCash Zahlungsprozess Kunde 1 2 kauft eCash sendet eCash 3 Bestellung 4 Rechnung 8 Produktlieferung eCash Händler 6 Einlösung der eCash Münzen 9 10 Zahlung Bank des Kunden 5 eCash Münzüberprüfung 7 positive Antwort Bank des Händlers eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 86 Henrik Stormer Millicent Zahlungsprozess 5 sendet Händler Scrips Abbildung 7.7 Kunde Händler 6 2 1 kauft Broker Scrips sendet Broker Scrips empfängt Produkt und Wechselscrips 4 sendet Händler Scrips 3 kauft Händler Scrips tauscht Händler Scrips 7 8 erhält Bezahlung Broker eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 87 Henrik Stormer Abbildung 7.8 Anzahl Nutzer Gebühren für den Verkäufer Nutzungsgebiet PayPal Geldkarte Mehr als 140 Millionen Mehr als 60 Millionen 1.9% - 3.9% 0.3% des des Umsatzes Umsatzes + 0.35 Euro (mind. 0.01 €) Weltweit (aktuell 15 Währungen) Deutschland Paysafecard Google Checkout Click & Buy Keine Keine Keine Angaben Angaben Angaben (mehr als (mehr als (mehr als 1000 Händler) 500 Händler) 7000 Händler) 5.5% - 19% des Umsatzes 1.5% des Umsatzes Europaweit (aktuell 5 Währungen) USA und GB (für Kunden weltweit) Allopass Keine Angaben 49 € Anmeld. um die + 5 € / Monat 30% + 7% - 35% des Umsatzes des Umsatzes Mehr als 25 Länder weltweit Westeuropa Klassifizierung nach der Micropayment/ Micropayment/ Macropayment Micropayment Micropayment Macropayment Höhe des Picopayment Picopayment Betrags Klassifizierung nach dem Zeitpunkt der Zahlung Pay-Later Pre-Paid Pre-Paid Pay-Later Pay-Later Pay-Later eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 88 Henrik Stormer Kapitel 8: eCRM Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting Kapitel 5 eDistribution Kapitel 6 ePayment Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 89 Henrik Stormer Integration- und Entwicklungsstufen für das CRM Abbildung 8.1 Integrationsstufen kundenbezogene Daten Kundenorientierung Customer Relationship Management (CRM) Produktionsund Vertriebsdaten Produktionsdaten Prozessmanagement Computer Aided Selling (CAS) Qualitätskontrolle Total Quality Management (TQM) 1980 1990 2000 Zeit eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 90 Henrik Stormer Abbildung 8.2 Verlagerung von der Produktezur Kundensicht Produktorientierung Kundenorientierung Zielmarkt Kundensegmente Kunden mit hohem Kundenwert Kanäle Mono-Channel Multi-Channel Kommunikation Einwegkommunikation Interaktion Zeithorizont Periodische Kampagnen Lebenszyklus des Kunden Informationssyteme Funktionsorientiert Integriert im Customer Data Warehouse Hauptfokus Marketing- und Vertriebsaktivitäten Steigerung des Kundenkapitals Analyse Statistische Transationsauswertungen Profile und Verhalten von Kunden eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 91 Henrik Stormer Customer Equity Modell von Blattberg et al. Abbildung 8.3 Kundenertrag Kundengewinnung Add-on Selling Kundenbindung Kundenlebenszyklus Kundeninvestition eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 92 Henrik Stormer Berechnung des Kundenwerts Abbildung 8.4 Akquisitionskapital = (Rateacq* Margeacq) - Aufwandacq Kundenbindungskapital= 1/(1 - Rateret)* (Margeret - Aufwandret) Zusatzkapital (Add-on Selling Equity) = Ratea-0 * 1/(1 – Rateret) * (Margea-o – Aufwanda-o) Kundenkapital pro Kunde Legende: acq Acquisition ret Retention a-o Add-on Selling eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 93 Henrik Stormer Abbildung 8.5 Bestimmungsfaktoren für das Marktpotential des Kunden nach Rudolf-Sipötz und Tomczak Marktpotenzial Loyalitätspotenzial Ertragspotenzial Entwicklungspotenzial Cross- & UpSelling Potenzial eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 94 Henrik Stormer Abbildung 8.6 Bestimmungsfaktoren für das Ressourcenpotential des Kunden nach Rudolf-Sipötz und Tomczak Ressourcenpotenzial Synergiepotenzial Referenzpotenzial Innovationspotenzial Kooperationspotenzial eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 95 Henrik Stormer Grobarchitektur des Customer Data Warehouse externe Datenquellen interne Datenquellen Metadaten Datenintegration Data Cube Datenverteilung Analyse- & Auswertungswerkzeuge Archivdaten Abbildung 8.7 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 96 Henrik Stormer Abbildung 8.8 Dreidimensionaler Datenwürfel Indikatoren Dimensionen Dienstleistung Kundenwert Gebiet Zeit - Kundenwert - Umsatz - Rentabilität u.a. - Kundengruppe - Produktelinie - Dienstleistungspalette - Verkaufsregion - Zeitdimension u.a. eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 97 Henrik Stormer Sternschema für ein Customer Data Warehouse Abbildung 8.9 Dimension Produkt Produktkategorie Produktlinie Produktgruppe Indikator Kundenwert A_Id F_Id T_Id 568 985 4562 € 132.- Dimension Gebiet Land Region Artikel Stadt Legende: hierarchische Beziehung (1:m) Kwert Dimension Zeit Jahr Quartal Woche Monat Tag Filiale eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 98 Henrik Stormer Analyse-/Prognoseverfahren zum CRM Abbildung 8.10 Data Mining für CRM Analyse der bestehenden Kundenbeziehungen und des Kundenverhaltens Clusterbildung und Abweichanalyse Assoziation Prognose der künftigen Beziehung zum Kunden und der Entwicklung des Verhaltens Klassifikation Wirkungsprognose Generalisierung eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 99 Henrik Stormer Klassifikation mit Entscheidungsbaum Abbildung 8.11 Alter 30-50 <30 >50 <30 >50 >50 30-50 >50 >50 30-50 30-50 <30 Zivilstand Einkommen ledig ledig ledig ledig ledig verh. verh. verh. verh. verh. verh. ledig Kauf mittel niedrig niedrig niedrig hoch hoch hoch niedrig niedrig mittel mittel hoch A A A A B B B C C C C C Einkommen hoch? Ja Nein Alter < 30 ? Ja Präferenz C Nein Präferenz B ledig? Ja Präferenz A Nein Präferenz C eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 100 Henrik Stormer Scharfe Kundenklassifikation mit Konflikten Abbildung 8.12 top 1000 gut schwach schlecht Treue Schweizer C1 500 C2 Becker 499 Huber C3 0 C4 Müller Umsatz eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 101 Henrik Stormer Unscharfe Kundenklassifikation nach Meier et al. Abbildung 8.13 m positiv top 1000 m gross gut 0 C2 Huber C3 0 Treue Becker 499 m klein schwach schlecht 1 0.66 0.33 0 Schweizer C1 500 1 m negativ C4 Müller Umsatz eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 102 Henrik Stormer Kunden- /Unternehmensprozesse im Customer Buyung Cycle Abbildung 8.14 Nutzung Service Kauf Verkauf AnreMarke- gung ting Unternehmensprozess Kundenprozess Evaluation eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 103 Henrik Stormer Kontaktkanal & Kontaktmedium Abbildung 8.15 Unternehmen Kunde Kanal Medium Filiale Persönlicher Kontakt Selbstbedienungssystem Telefon/SMS Verkauf Aussendienst Brief Service Contact Center eMail Webportal WWW Marketing Anregung Evaluation Kauf Nutzung eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 104 Henrik Stormer Prozessschritte zur Annahme Inbound Kunde Interaction Center Unternehmenseinheit Abbildung 8.16 Anfrage/ Auftrag E-Mail Telefon ... Identifikation resp. Erhebung Klassifikation und Weiterreichung Auskunft Beschwerde ... Neugeschäft ... Protokollierung der Annahme Benachrichtigung eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 105 Henrik Stormer Einsatzmöglichkeiten Corporate Blogs Information Wissen vermitteln interne Kommunikation Marktkommunikation Public Relations Persuasion Themen besetzen Image bilden Knowledge Blogs Service Blogs Campaigning Blogs Argumentation Verträge Beziehungen Konflikte unterstützen pflegen lösen Collaboration Blogs Personal Blogs Project Blogs Customer Relationship Blogs Crisis Blogs eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 106 Henrik Stormer Verknüpfung der Informationssysteme via Customer Data Warehouse Abbildung 8.18 Mailings WWW, eMail Telefon, W@P Persönlicher TV/Radio Kontakt Interaction Center Marketing Automation Sales Automation Data Mining Service Automation OLAP Customer Data Warehouse eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 107 Henrik Stormer Abbildung 8.19 Beispiel einer Bewertungsmatrix Herr Schmidt DVD Inland Empire DVD Magnolia 1 1 Frau Müller 1 Herr Schulz DVD Eyes Wide Shut 1 1 1 Frau Günther DVD Heat 1 1 1 1 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 108 Henrik Stormer Controlling-Kreislauf zum Kundenbeziehungsmanagement - Prozess Strategieentwicklung - Kundengewinnung & -rückgewinnung - Cross-Selling und Up-Selling - Kundenbindungsprogramme taktisch-analytische Ebene Analyse und Modellbildung Auswertung u. Prognose Marketing Customer Data Warehouse Verkauf operative Ebene Contact Database Wirksamkeitsmessung Strategische und operative Vorgaben Abbildung 8.20 strategische Ebene Service Kontaktkanäle eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 109 Henrik Stormer Kapitel 9: Mobile Business Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting Kapitel 5 eDistribution Kapitel 6 ePayment Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 110 Henrik Stormer Abbildung 9.1 Historischer Vergleich der Spezifikationen mobiler Telefone Siemens S6D Nokia 6210 Nokia 6230 SonyEricsson S500i Baujahr 1997 2000 2004 2007 Gewicht (in g) 190 114 97 94 Masse (in mm) 190 x 60 x 25 123 x 47 x 19 103 x 45 x 21 99 x 47 x 14 Netz (GSM) 900 900, 1800 900, 1800, 1900 850, 900, 1800, 1900 Anzeige Textzeilen, monochrom 96 x 60 Pixel, monochrom Sonstiges HSCD Internetzugang 128 x 128 Pixel, 320 x 240 Pixel, 65’536 Farben 262’000 Farben Kamera, Bluetooth MP3 Player eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 111 Henrik Stormer Abbildung 9.2 Grobstruktur eines GSM-Netzes Übergang von einer Zelle in eine benachbarte Zelle (Handover) 7 6 2 1 5 Abstand zweier Zellen mit dem gleichen Frequenzset klein halten 3 4 7 6 2 1 5 3 4 GSM-Netzbetreiber nutzen 7 verschiedene Frequenzsets und ordnen diese etwa so an eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 112 Henrik Stormer Bluetooth Profile 1.1 Abbildung 9.3 Generic Access Profile Audio/Video Remote Control Profile Cordless Telephony Profile Ext. Service Discovery Profile (ESDP) (1) Intercom Profile Common ISDN Access Profile Hardcopy Cable Replacement Profile Service Discovery App. Profile Generic Audio/Video Distribution Profile PAN Profile Adv. Audio Distribution Profile ESDP (2) Video Distribution Profile Serial Port Profile Headset Profile SIM Access Profile Hands-Free Profile Generic Object Exchange Profile Dial-up Networking Profile File Transfer Profile Object Push Profile Fax Profile Synchronisation Profile LAN Profile Basic Imaging Profile eBusiness & eCommerce – Management Abbildungen ESDP (3) der digitalen Wertschöpfungskette, Basic Printing Profile zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 113 Henrik Stormer Abbildung 9.4 Anfrage des mobilen Geräts mit Antwort Deck Seite 1 WAP Server Anfrage nach Seite 1 Seite 1 Card Seite 1 Card Seite 2 Card Seite 3 Card Senden des gesamten Decks eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 114 Henrik Stormer Gestaltungselemente eines eShops Menu Abbildung 9.6 Logo Suche Kategorien eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 115 Henrik Stormer Kapitel 10: eSociety Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Strategische Planung unterstützende Prozesse eProducts & eServices Kapitel 2 Kapitel 1 Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement Kapitel 7 eCustomer Relationship Management Kapitel 8 Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 eProcurement Kapitel 3 eMarketing Kapitel 4 eContracting Kapitel 5 eDistribution Kapitel 6 ePayment Wertschöpfungskette Industriezweige und Branchenlösungen eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 116 Henrik Stormer Abbildung 10.1 Veränderungen der Arbeitsformen Wandel der Markt- und Wettbewerbssituation Fortschritt der Informations- Wandel in Arbeitswelt und Kommunikationstechnik und Gesellschaft Globalisierung der Märkte sekt. Strukturwandel Zunahme der Marktdynamik steigende Komplexität von Produkten und Dienstleistungen Zunahme von Marktunsicherheiten Intermediation und Disintermediation Kostenzerfall der Prozessorleistung Kostenzerfall bei den Speichermedien Miniaturisierung globale informationstechnische Vernetzung Zusammenwachsen von Informationstechnik und Telekommunikation Digitalisierung der Wertschöpfungsketten Wertewandel in der Gesellschaft Wandel der Lebensstile Veränderung der Haushaltsstrukturen demografische Veränderungen Erweiterung der Qualifikationsstruktur (Knowledge Worker) Arbeitsmarktlage Einstellung zur Umwelt Herausforderungen für Unternehmen und Märkte eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Suche nach neuen Arbeitsund Organisationsformen Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 117 Henrik Stormer Vergleich verwandter Allizanzformen nach Wüthrich et al. Zielsetzung Strategische Allianz (Joint Venture) Abgrenzung zur Virtuellen Organisation wirtschaftliche längerfristige Zusammen- langfristig konzipierte Zusammenarbeit zur arbeit mit wechselseitiger Kooperation mit wenigen Generierung von Beteiligung Partnern Zeit-, Kosten- und Nutzung der gesamten wechselseitige, kapitalKnow-how-Vorteilen Wertschöpfungskette mässige Beteiligungen selbstähnliche Fraktale Strukturen zur Organisation Verbesserung der Effizienz Outsourcing Konstituierende Merkmale selbstähnliche Organisationseinheiten Selbstorganisation internes Unternehmen kein temporäres Kooperationsnetzwerk keine Kompetenzbündelung mit Dritten Auslagerung und Konzentration auf eigene langfristige Konzeption vertragliche Bindung, Vergabe von eigenen Kernkompetenzen meist mit einem einzigen Aufgaben an Dritte vertragliche, nicht Partner kulturelle Bindung Vergabe einzelner Wert- Verlagerung integraler Bestandteile nach aussen schöpfungsabschnitte Abbildung 10.2 eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 118 Henrik Stormer Zusammenarbeit in eTeams nach Hodel Aufgabenbereich Blockierung Koordination empirisches Ergebnis Änderung im eTeam Resultat in Schlagwörtern Elektronisch vernetzte Teams erkennen die Dimensionen der Aufgabe und ihren Handlungsfreiraum besser als konventionelle Teams. Verständnis des eigenen Aufgabenbereichs Da bei asynchronen Computermeetings sich alle äussern können, werden einerseits weniger Ideen vergessen, andererseits mehr neue Ideen geboren. Elektronisch vernetzte Teams sind organisiert und koordiniert. Für einen wesentlichen Teil der Arbeit fallen Zeit- und/oder Ortsabhängigkeit weg, was die Koordination vereinfacht. weniger Blockierungen optimale Koordination Kritik Aus Höflichkeit werden in synchronen Meetings Gegensätze schonend diskutiert. In asynchronen Meetings werden diese deutlicher formuliert. schärfere Kritik Leistung Elektronische Vernetzung ermöglicht zusätzliches Zusammenarbeiten und motiviert die einzelnen Teammitglieder zu besseren Leistungen. Stimulation von Leistungen Synchrone und asynchrone Computermeetings lassen sich abspeichern. Einzelne Passagen Gedächtnis eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungenbesseres zum Buch, ©Memory 2009 Prof.können Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 119 noch einmal studiert werden. Henrik Stormer Rückgriff des Knowledge Workers auf Expertensysteme Abbildung 10.4 Knowledge Worker persönlicher Agent als Expertensystem Wissenserwerbskomponente Dialogkomponente Problemlösungskomponente Erklärungskomponente Wissensbasis eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 120 Henrik Stormer Eckpfeiler des intellektuellen Kapitals Fachkompetenz und Erfahrungswissen Methodenwissen intellektuelles Kapital Sozialkompetenz Patente und Lizenzen Alleinstellungsmerkmale Leadership-Fähigkeiten Mitarbeiterfähigkeiten Humankapital Qualifikationsniveau Ausbildungsstand Motivationsniveau Kundenbasis Kernkompetenzen der Kunden Kundenkapital Innovationsniveau Kundenwert Kundenpotenziale Prozessqualität Infrastruktur Organisationskapital Standortvorteile Zufriedenheit der Stakeholder eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 121 Branding von Produkten und Dienstleistungen Henrik Stormer Immaterielles Vermögen Abbildung 10.5 Bereiche für die Erfolgsmessung 5 Dimensionen ethischen Handelds nach Laudon/Laudon Abbildung 10.6 Recht auf Information politische Rahmenbedingungen Eigentumsrechte gesellschaftliche Verhaltensnormen ethische Grundsätze webbasierte Informationssysteme Systemsicherheit Verantwortlichkeit Lebensqualität eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 122 Henrik Stormer
