ähnliche

Wir haben viele ähnliche Firmen,
die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen
mit einer ähnlichen Ausbildung,
die ähnliche Arbeiten durchführen.
Sie haben ähnliche Ideen und produzieren
ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen
in ähnlicher Qualität.
Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer
haben.
Quelle:Karl Pilsl  Die 10 Haupttrends der aus den USA kommenden Wirtschaftsrevolution
Austauschbare Leistungen führen zu einer
Rendite von Null – es ist nur eine Frage der
Zeit.
Trends und ihre Auswirkungen
Marke contra No-Name
Unsicherheit
Älter
werdende
Gesundheit
Bevölkerung
Technologie Ökologie
Politik
Polarisierung
Exklusiv contra billig
Globalisierung
Service-Führerschaft
(Innovation, Nischen)
contra Kostenführerschaft
Klimawechsel
4-5 Sterne oder 1-2 Sterne
ÜberraschungsQualität:
Die kleinen Oho‘s und Wow‘s!
ErwartungsQualität:
Die großen Ja‘s!
BasisQualität:
Das Muss!
Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!
Basisqualität:
In einem gediegenen Speiselokal erwartet
der Gast, dass die Plätze im Freien bei ein
paar Regentropfen gedeckt sind, aber
auch dass problemlos nach Innen
gewechselt werden kann.
Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!
Erwartungsqualität:
Leben auf dem Lande – der Gast erwartet
ein entsprechendes Ambiente. Deswegen
wird auch der Holzofen im Gartenrestaurant,
in dem frisches Brot gebacken wird, jeden
Tag rechtzeitig angefeuert. Damit er am
Abend schön knistert!
Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!
Überraschungsqualität:
Überrascht wird der Gast, wenn er beim
gemütlichen Sitzen zu frösteln beginnt, und
man ihm Pullover oder Strickjacke reicht.
Faktoren der Servicequalität
Höflichkeit
Verfügbarkeit
Zuvorkommenheit, LeistungsRespekt,
bereitschaft
Freundlichkeit
Bekanntheitsgrad
Erscheinungsbild,
Referenzen,
Auszeichnungen
Zuverlässigkeit
Kontaktbequemlichkeit
Beschwerdeverhalten
Kommunikation
Informationsbereitschaft u.
- fähigkeit
Einfache Erreichbarkeit,
kurze Wartezeiten,
günstige Lage
Dauerhaftigkeit
Nachhaltigkeit
Kenntnisse des
Kundenverhaltens,
Fingerspitzengefühl
Finanzielle u.
materielle Sicherheit,
Vertraulichkeit
Materielles
Zuverlässigkeit
schnell u. pünktlich Umfeld
Gebäude,
Anfragen sofort
Ausstattung u.
erledigen
Hilfsmittel
Verständnis
Bedürfnisse der
Kunden kennen,
Stammkunden
Auftreten
Mitarbeiter,
Persönlichkeit,
Aussehen,
Sicherheit
Glaubwürdigkeit
Ehrlichkeit,
Ruf,
Vertrauenswürdigkeit
Richtige u.
rechtzeitige
Leistungserstellung
Fachkompetenz
Ausbildung,
Fähigkeiten
Ergebnisse eines Workshops vom 1. Dezember 2006
an der Universität Lugano mit hochkarätigen Touristikern
aus vielen Länder, u. a. mit Prof. Sandro Formica, School of Tourism
and Hospitality Management, Temple University, Philadelphia, PA.
Die Kunden von Morgen werden immer
anspruchsvoller und zwingen uns geradezu
zu Investitionen in Produkte u. Dienstleistungen,
die maßgeschneidert sind für die Bedürfnisse der
verschiedensten Zielgruppen.
Spontane Extras für besondere Momente!
Planen Sie Extras für:
– …besondere oder seltene Momente, auf die der Gast nicht
vorbereitet ist.
– …den guten soliden Gast, der sich nicht beschwert.
– ... einen Gast, der ihnen den Gefallen getan hat, und sich
beschwert hat.
– ....einen Gast, der sich bei Ihnen bedankt hat.
– .... einen Stammgast, der eine schwere Zeit durchgemacht hat.
– .... einen Gast, dem wir mit einer kleinen Anstrengung einiges an
Aufwand ersparen können .
– ... einen Gast, der Ihnen geholfen hat.
– ... jede Gelegenheit, bei der Sie ein "gutes Gefühl" haben.
Extras für besondere Momente!
Extras für besondere Gäste:
•Hundebesitzer (Hundenapf bei der
Anreise, in der Garage und auf dem
Zimmer, besondere Hundedecke).
•Gäste, die ihre Hochzeit bei Ihnen gefeiert
haben, und zu ihrem Jahrestag wieder bei
Ihnen feiern, erhalten großzügige
Angebote.
•Familien (Spielecke, Kindergärtnerin am
Sonntagmorgen, Kinderspielzeug auf dem
Tisch, Wickeltisch auch auf der MännerToilette).
•Bankette für bestimmte Berufsgruppen
(Ärzte, Architekten): Ganz nach Wunsch
des Kunden können beim Eindecken der
Tische Berufs-Werkzeuge mit eingedeckt
werden ..
•Hochzeits-Suiten für Honeymooners.
•Extras für besondere Momente:
•Sonnenbrille und Sonnencreme für das
Gartenrestaurant.
•Ersatzblusen und -hemden bei Klecksen.
•Bürsten zur schnellen Kleiderreinigung auf
den Toiletten.
•Offen hingelegte Tageszeitungen (Sportund Wirtschaftsteil) oberhalb der Pissoirs.
•Aktueller Staubericht, wenn Tagungen
beendet sind und die Teilnehmer zur
Rückfahrt drängen.
•Brillenputztücher für die Pausen im
Tagungsbereich.
•Traubenzucker für Tagungsgäste, die
abends noch arbeiten müssen.
„Spieglein, Spieglein an der Wand…“
Wie gut bin ich wirklich?
Der Gast weiß am besten, was ihn stört!
Drei Schritte, um Ursachen von Beschwerden zu erkennen
und zu vermeiden:
1.Erheben Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste.
2. Erstellen Sie ein Servicekonzept
3. Schulen Sie Ihr Personal im Umgang mit Beschwerden.
Vorteile eines Servicekonzeptes:
• Es gibt ein einheitliches Konzept, das sicherstellt, dass jeder Gast gleich behandelt wird.
• Jeder Mitarbeiter weiß im Beschwerdefall genau, was (wie genau) zu tun ist und welche
Kompensation er dem Kunden selbstständig anbieten darf.
• Das durchkalkulierte Kompensationsmodell stellt sicher, dass die Wirtschaftlichkeit gewährleistet ist.
• Durch Gästeinformationssysteme, die Feedback speichern, ist es möglich, gezielt in jenes
Verbesserungspotenzial zu investieren, das seine besten Gästekategorien anspricht und vermeidet
damit unnötige Kosten und Streuverlust.
• Durch dokumentiertes Feedback von Gästen können Gäste sehr individuell und persönlich betreut
werden.
• Das Gästeinformationssystem leistet außerdem einen wertvollen Beitrag zu allen
Marketingaktivitäten.
• Das Personal hat ein sicheres und freundliches Auftreten, weil es genau weiß, was es zu tun hat und
geschult ist im Umgang mit Gästefeedback.
• Durch die Summe aller Aktivitäten gewinnt der Betrieb ein professionelles Auftreten das darauf
ausgerichtet ist, das Wohlfühlen und die Zufriedenheit seiner Gäste zu garantieren.
Ansehen genießen !?
… heißt Mitarbeiter in
den Mittelpunkt stellten,
-sie ansehen!
Pater Anselm Grün
Cellerar Münster Schwarzach
Das einzige, was nicht kopierbar ist, sind die
Beziehungen eines Unternehmens zu
seinen Mitarbeitern
und die
Beziehungen der Mitarbeiter zu ihren
Kunden!