Kommunikation, Führung, Teamwork

Kommunikation, Führung, Teamwork
• Ziele:
Sensibilisierung auf den Faktor Mensch durch:
Kenntnis elementarer Grundlagen der Kommunikation
Verständnis ausgewählter, grundlegender psychologischer
und psychosozialer Aspekte, wie Persönlichkeit,
Motivation, Führungsverhalten, Gruppenverhalten, etc.
Einblick in den personenzentrierten Ansatz der
humanistischen Psychologie nach C. Rogers
Aufzeigen von Gesetzmäßigkeiten und Prozessen bei der
Zusammenarbeit von Menschen;
Übertragung der Erkenntnisse auf die Projektarbeit
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Kommunikation, Führung, Teamwork
Überblick (1)
1. Kommunikation
1. Kommunikationsprozess
2. Teile einer Nachricht
3. Kommunikationstechniken
4. Kommunikationsstrukturen
2. Nicht-direktive, zwischenmenschliche
Kommunikation im Personenzentrierten Ansatz:
Eine Exkursion in die humanistische Psychologie
nach C. Rogers
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Einführendes zum Abschnitt:
Kommunikation, Führung, Teamwork
• Alle Themen handeln von der Zusammenarbeit von
Menschen, ihren Eigenschaften und Beziehungen und haben
in de Projektentwicklung große Bedeutung.
• In unserer technisierten Welt ist der Mensch und effizientes
menschliches Handeln zu Schlüsselfaktoren geworden.
• Die Praxis zeigt, dass heute nur dort Projekte erfolgreich
durchgeführt werden, wo Menschen mit Eigenverantwortung
und Mitspracherecht in den gesamten Änderungsprozess
involviert werden.
• Das eigenständige Mitarbeiten und Miterleben eines
Veränderungsprozesses kann eine starke Identifikation mit
der zu erfüllenden Arbeit mit sich bringen und dadurch auch
Befriedigung. Es muss geplant und durchdacht sein.
• Menschliche und funktionale Aspekte sind gleich wichtig!
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Kommunikation - Allgemeines
• Techniken und Strategien versus Einstellungen und
Haltungen
• Art der Aneignung
– kognitiv durch Lernen (Lesen, Vermittlung,...)
... funktioniert nur eingeschränkt
– üben, erleben, anwenden, erfahren,
– langfristig als Einstellung annehmen: setzt
Erfahren und Verstehen voraus
• Erfahren versus symbolisieren oder vermitteln
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1.1 Kommunikationsprozess
Sender:
Empfänger:
Verstand:
Sachebene
Gefühl:
Beziehungsebene
Kanal
Nachricht
Feedback
Verstand:
Sachebene
Gefühl:
Beziehungsebene
Komponenten eines zwischenmenschlichen
Kommunikationsprozesses
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Kommunikationsprozess
Sender:
Beginnt Prozess, will Ziel erreichen; wählt das
Übertragungsmittel und verschlüsselt die Nachricht.
Empfänger:
Die Qualität der angekommenen Information ist abhängig
von:
Genauigkeit der Übertragung (Sender)
Grad der Störung („Rauschen“) im Kanal
Funktionieren der Wahrnehmungsorgane,
Entschlüsselungsfähigkeit, Aufmerksamkeit des Empfängers.
Kanal:
Übertragungsmittel: hörbare und sichtbare Zeichen und
Signale, gesprochene/geschriebene Sprache, technische
Hilfsmittel wie Telefon, E-Mail; Störungen im Kanal
möglich
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Kommunikationsprozess
Nachricht:
Entscheidend ist die Form: klare Sprache, deutliche
Schrift, eindeutige Formulierung, die Gliederung,
Darstellung, Gehalt.
Jede Nachricht enthält stets mehrere Botschaften zugleich.
Aus psychologischer Sicht hat eine Nachricht zwei
Bereiche, die beim Empfänger auf zwei Ebenen
ankommen: Sach- und Beziehungsebene
Feedback:
Die Reaktion zeigt dem Sender, wie die Nachricht
angekommen ist.
Das Feedback spiegelt die Gedanken und Gefühle des
Empfängers wieder. Die Wirksamkeit des Feedbacks wird
vom Ausmaß des Vertrauens in der Gruppe und zwischen
den beteiligten Personen bestimmt.
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1.2 Komponenten einer Nachricht
B
e
z
i
e
h
u
n
g
Sachinhalt
NACHRICHT
Selbstoffenbarung
A
p
p
e
l
l
Komponenten nach Schulz von Thun, 1994
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Komponenten einer Nachricht
• Sachinhalt:
Stellt den sachlichen Grundwert der Nachricht dar;
Soll auf ein Sachziel bezogen sein, d.h. frei von Emotionen;
Beispiele: Termine, Projekte, Leistungsziele,...
Empfänger ist der Verstand;
Kommunikation auf „Sachebene“
• Appell:
Mit einem Appell will der Sender den Empfänger veranlassen,
bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, zu denken oder
zu fühlen:
erstrebenswert:
Gerichtet sein auf ein Ziel;
Eindeutige Formulierung .
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Komponenten einer Nachricht
• Selbstoffenbarung: (Wie ich bin!)
In Nachrichten stecken (oft implizit) auch Informationen über
den Sender als Person.
Z.B Sender hat es eilig, freut sich, ...
Dazu zählen:
die gewollte Selbstdarstellung
die unfreiwillige Selbstenthüllung
• Beziehungsinhalt: (Wie ich zu dir stehe)
Zeigt sich in der gewählten Formulierung, im Tonfall, in
nichtsprachlichen Begleitsignalen;
Für diesen Aspekt ist der Empfänger besonders empfindlich, da
er sich auf bestimmte Weise als Person behandelt fühlt.
Geprägt von: Sympathie, Antipathie, Erwartungen, Hoffnungen;
Empfänger ist die „Beziehungsebene“
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Komponenten einer Nachricht
Kommunikationsfehleranalyse
• Orientierung an der Lasswell-Formel:
Wer sagt was zu wem auf welchem Kanal mit welchem
Effekt?
• Fehlersuche innerhalb einzelner Komponenten:
Überprüfung des Prozesses ist einfach;
Überprüfung der 4 Teile der Nachricht und jene des
Empfangsteile können schwierig sein.
• Empfangsfehler finden meist entweder auf der Sach- oder auf
der Beziehungsebene statt. Dies muss verifiziert werden. Sachund Beziehungsebene dürfen sich nicht widersprechen.
• Schwierigstes Problem bei der zwischenmenschlichen
Kommunikation: wenn Beziehungsstörungen auf der
Sachebene ausgetragen werden.
Folgerung: Schaffen von Klarheit über die Beziehung der
Partner, dann sachliche Kommunikation.
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1.3 Kommunikationstechniken
1.3.1 Aktives Zuhören
Bewusstes Zuhören zur gesamten Mitteilung;
Wichtigste Grundvoraussetzung für die Verständigung;
Einer der häufigsten Fehler ist das unzureichende
Zuhören, indem:
• die eigene Antwort vorbereitet wird,
• Aussagen vertieft werden,
• das Problem vorweg gelöst wird, etc.
Tipp: bei Unklarheiten versuchen, die Aussage des
Partners in der Antwort zusammenzufassen.
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Kommunikationstechniken
1.3.2 Fragetechnik
Offene Fragen: erlauben dem Befragten, so viel
Informationen zu geben, wie aus seiner Sicht nötig ist.
Der Fragende bekommt Informationen, auf die er
aufsetzen kann.
Offene Fragen sind „W“- Fragen:
Wie? Was? Warum? Welche?
Für Dialog wenig förderlich:
- geschlossene Fragen: diese sind mit ja/nein zu
beantworten
- Suggestivfragen: geben dem Befragten die Richtung der
Antwort vor
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Kommunikationstechniken
Präzisionsfragen:
Problematik: oft setzt der Sender präzise Informationen als
bekannt voraus oder kennt diese selbst nicht. Wenn sie
dennoch als notwendig erachtet werden, muss der
Fragende Details einfordern.
Regeln:
- Einstiegsfragen (Interesse wecken, Beruhigung)
- konkrete Fragen
- positive Fragen, keine Suggestivfragen
- zuhören, ausreden lassen
- pos. Vorstellungen durch pos. Wiederholen auslösen
- Themawechsel unmissverständlich signalisieren
- wichtige od. persönliche Fragen begründen
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Kommunikationstechniken
Präzisionsfragen sind in Projektsituationen besonders
hilfreich:
+ man erhält eine klare Aussage
+ der Befragte hat das Gefühl, dass ihm jemand zuhört
Beispiel:
Aussage: Das neue System ist ein Horror!
Präzisionsfrage: Wie äußert sich das denn?
Antwort: Vom dem 50 Funktionen wurden uns in der
Einschulung nur 5 erklärt, damit fängt man wenig an.
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Kommunikationstechniken
1.3.3 Ich-Botschaften:
- ermöglichen es, mit den Kommunikationspartnern offen,
ehrlich und direkt umzugehen;
- bedeuten eine Selbstoffenbarung
- liefern Aussage der Art: Ich bin ein Mensch, ich habe
Anliegen, Probleme, Gefühle, Wünsche,...
- fördern eine effektive Kommunikation:
Sie fördern die Bereitschaft, sich zu ändern.
Sie enthalten kaum (negative) Bewertungen.
Sie verletzen die Beziehung nicht.
Sie sagen etwas über den Sender aus.
Du-Botschaften verfügen ausschließlich über den
Empfänger. Sie bauen Fassaden auf und machen die
Kommunikation unpersönlich. Wünsche werden versteckt.
Sie werten, kategorisieren, beschuldigen den Empfänger.
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Kommunikationstechniken
1.3.4 Feedback
Zunächst herrscht Unsicherheit über die Wirkung, die die
Nachricht beim Empfänger ausgelöst hat.
Die Reaktion (Feedback) des Senders zeigt dem
Empfänger, ob und wie die Nachricht angekommen ist.
Feedback bezieht sich sowohl auf die erzeugten Gedanken
auf der Sachebene als auch auf die ausgelösten Gefühle der
Gefühlsebene.
Definition:
Feedback ist eine Mitteilung an eine Person, die diese
darüber informiert, wie ihre Verhaltensweisen von anderen
wahrgenommen, verstanden und erlebt werden.
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Kommunikationstechniken –
Regeln zur Vermittlung konstruktiven Feedbacks
Feedback sollte offen und echt sein.
Voraussetzung: verstauensvolle Atmosphäre und Mut
Keine Globalaussagen machen sondern Sachverhalte möglichst
konkret beschrieben.
Feedback muss angemessen sein, es muss die Bedürfnisse aller
beteiligten Personen in angemessener Weise berücksichtigen.
Feedback muss brauchbar sein, es muss sich auf
Verhaltensweisen beziehen, die der Empfänger auch
verändern kann.
Das Feedback muss auf Verlangen angebracht werden und soll
nicht aufgezwungen werden.
Feedback muss zur rechten Zeit gegeben werden. Je
unmittelbarer es ist, umso wirksamer ist es
Das Feedback sollte korrekt und nie manipulatorisch sein.
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Kommunikationstechniken –
Positive Effekte von Feedback
Es stützt und fördert positive Verhaltensweisen.
Es korrigiert Verhaltensweisen, die dem Betroffenen
und der Gruppe nicht weiterhelfen.
Es klärt die Beziehungen zwischen Personen und
hilft, den anderen besser zu Verstehen.
Es vermittelt dem Sender das Gefühl, das der
Empfänger „alles“ mitverfolgt und verstanden hat.
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1.4
Kommunikationsstruktur
Kommunikationsstrukturen
Stern/Rad
Baum
Kette
Kreis
Vollstruktur
Beispiel
Formale
Arbeitsgruppe
Auffächerung
der Hierarchie
Dienstweg
Kontrolle
Phantom
Team
Zentralisation
sehr hoch
hoch
mittel
niedrig
sehr niedrig
Führung
sehr hoch
hoch
mittel
niedrig
sehr niedrig
Kommunikationsgeschwindigkeit
hoch
mittel
niedrig
niedrig
sehr hoch
Entscheidungs_
geschwindigkeit
mittel
mittel
hoch
niedrig
niedrig
Genauigkeit der
Informationen
sehr hoch
mittel
niedrig
niedrig
mittel
Gruppenzufriedenheit
niedrig
niedrig
mittel
mittel
hoch
Individuelle
Zufriedenheit
hoch
hoch
mittel
niedrig
sehr niedrig
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Kriterium
Kommunikationsstrukturen
• Ergebnisse der Untersuchungen nach Leavitt (1951) und
Bavelas (1962):
Kriterien nach Strukturen in Tabelle auf voriger Folie;
ergänzend:
Sternförmige Struktur: herrscht bei einfachen, immer
wiederkehrenden Aufgaben vor.
Vollstruktur: vorteilhaft bei Problemlösungen, die eine
intensive, gegenseitige Information erfordern.
Welche Struktur am geeignetsten ist, hängt von der
Aufgabe, den involvierten Personen, der Zeitdauer und der
Infrastruktur ab.
Projektleiter muss je nach Situation die bestgeeignete
Struktur auswählen.
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