Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen

Predictive Analytics für
Energieversorgungsunternehmen
Der Energiemarkt hat sich gewandelt, Energieversorger
stehen vielfältigen Herausforderungen gegenüber: Immer
mehr Anbieter betreten den liberalisierten Markt, Preisangebote schwanken, Kunden sind zunehmend
anspruchsvoll und wechselwillig.
Vertrieb, Marketing und Controlling werden daher zu
zentralen Erfolgsfaktoren: Energieunternehmen müssen
Angebote gezielt optimieren, kundengerecht adressieren und ihre Vertriebskanäle ausbauen.
IBM Predictive Analytics wird bei Energieversorgern in
folgenden Bereichen eingesetzt:
• Kundenbindung & Kündigerprävention
Potenzielle Abwanderer identifizieren und mit geeigneten
Gegenmaßnahmen an das Unternehmen binden
•
Predictive Marketing & Vertriebssteuerung
Responseraten erhöhen und Cross- und
Upsellpotentiale effektiver nutzen
•
Call Center Optimierung
Entscheidungsunterstützung des Call Center Agents
mit Next Best Action Vorschlägen in Echtzeit
Kundenbindung & Kündigerprävention
Nach der Liberalisierung des deutschen Energiemarkts
kennzeichnet die Dynamik den Strommarkt. Mehr als
30% der Industrie- und Gewerbekunden haben ihren
Anbieter gewechselt. Wechselwillig sind weiterhin über
zwei Drittel aller Kunden. Die Expertengremien sind sich
einig: Die Anzahl der Wechsler wird weiterhin steigen.
Die zunehmende Transparenz der Kosten- und Versorgungsstrukturen über das Internet sowie der Rückgang
des empfundenen Risikos hinsichtlich der Wechselentscheidung werden die Wechselwelle weiter verschärfen.
Praxisbericht eines deutschen Energieversorgers
Mit der Implementierung der IBM SPSS Predictive Analytics
Lösung und dem Aufbau eines Frühwarnsystems für potenzielle Kündiger konnte dieser deutsche Energieversorger die
Kündigerrate signifikant senken. Neben der Optimierung des
Adresseinkaufs zur Erschließung neuer Kundengebiete konnten
mit dem Einsatz der Lösung die Cross & Upsellerlöse durch
gezieltes Anschreiben der produktaffinen Kundengruppen
deutlich gesteigert werden.
Aufbau eines Frühwarnsystems für
wechselgefährdete Bestandskunden
Für Energieversorger ist die Kundenbindung ein entscheidender Erfolgsfaktor. Weil die Gewinnung von Neukunden
sehr aufwändig ist, wird die Konzentration auf die Bindung
bestehender Kunden zu einer Schlüsselstrategie.
Selbstbewusste Energieversorgungsunternehmen begreifen wechselwillige Kunden als Chance zur Verbesserung
ihrer Marktpräsenz. Durch konsequentes Churn Management sind Ihnen die Faktoren für Loyalität und Wechsel
bekannt. Sie analysieren systematisch das Verhalten und
die Motivationen Ihrer Bestandskunden und bewerten diese
nach einem System von Loyalitätsindikatoren. Dadurch
sind Sie in der Lage, frühzeitig wechselwillige Kunden zu
identifizieren und angemessene Kundenbindungsmaßnahmen einzuleiten.
Kundenbindung & Kündigerprävention
Bestimmung des Kundenwerts als Fundament
jeder Kundenbindungsmaßnahme
Eine Kundenwertanalyse geht weit über eine reine Deckungsbeitragsberechnung hinaus. Eine Bestimmung
des mittel- und längerfristigen Kundenwertes (wie der
Customer Life Time Value) erfordert eine ausgefeilte
Analytik, die neben dem aktuellen Ist-Zustand auch eine
Prognose zukünftiger Verhaltensweisen des Kunden
berücksichtigt. Die Kombination einer Kündigerprognose
mit einer Potentialanalyse generiert für ein Kundenbindungsteam ein sehr interessantes Kundensegment (High
Potentials), das die Basis für eine effiziente Ressourcenplanung eines Kundenbindungsprogramms darstellt.
Vorhergesagtes
Potential
Profitable und
wechselwillige
Kunden
Kündigungsrisiko
Nach Bestimmung des Kundenwerts werden im zweiten
Schritt die geeigneten Bindungsmaßnahmen mit der höchsten Erfolgswahrscheinlichkeit ausgewählt. Dieses
stufenweise Vorgehen hat sich in zahlreichen erfolgreich
durchgeführten Kundenwert-Projekten bewährt.
Enterprise Feedback Management
Eine weitere wichtige Datenquelle für ein Churn-Management der Zukunft bilden die sogenannten Einstellungsdaten – also das individuelle Feedback der Kunden. Wie
zufrieden ist ein Kunde mit seinem Tarif, mit dem Service
bzw. mit dem Unternehmen an sich? Welches sind seine
Bedürfnisse und was bewegt ihn? Da diese Informationen
zumeist nicht vorliegen, müssen sich die Unternehmen
diese Daten mittels Kundenfeedbackprogrammen und –
initiativen aktiv besorgen. Wir sprechen in diesem Zusammenhang von Enterprise Feedback Management
(EFM). Im Unterschied zu herkömmlichen Marktforschungsstudien, die das Kundenfeedback nur auf aggregierter
Ebene und in allgemeiner Form erheben, hat EFM das
Ziel, das Kundenfeedback durch kurze, zielgerichtete
Befragungen kundenindividuell zu erfassen – und das vor
allem in natürlich auftretenden Interaktionssituationen
(zum Beispiel über Call Center, Homepage, Portal).
So generiert beispielsweise das Kundenfeedbackprogramm eines österreichischen Energieversorgers bis zu
500 Feedbacks am Tag und liefert damit einen tagesaktuellen Einblick in das Stimmungsbild der Kunden. Eine
sogenannte Treiberanalyse identifiziert zudem wichtige
Faktoren für Kundenloyalität, aber auch die wesentlichen Punkte für Unzufriedenheit. Diese Erkenntnisse sind
eine wertvolle Informationsquelle für kundenzentrierte
Bindungsmaßnahmen. Denn nur, wenn ein Unternehmen
weiß, was seine Kunden umtreibt und bewegt, können
Kunden wirklich individuell betreut und starke, dauerhafte
Beziehungen aufgebaut werden.
Predictive Marketing & Vertriebssteuerung
Der Wechsel vom traditionellen Marketing
zum Multi-Channel Marketing
Das traditionelle Marketing ist in der Regel stark produktorientiert und versucht im Rahmen der Kampagnenoptimierung den besten Kunden für die nächste durchzuführende Marketingaktion zu finden. Diese Aktionen werden
sequentiell durchgeführt und optimiert. Diese Vorgehensweise lässt viel Potential ungenutzt, da durch den Fokus auf
Produkt und Aktion sequentiell die jeweils besten Kunden
pro Aktion adressiert werden (Bester Kunde pro Aktion),
aber nicht die kommenden Aktionen optimiert für die jeweiligen Kunden zum optimalen Zeitpunkt durchgeführt werden
(Beste Aktion pro Kunde).
Automatisierte Auswahl des richtigen Kanals und
des richtigen Zeitpunktes
Der Kanal, über den ein Kunde ein Angebot erhält, kann
ebenso wichtig sein, wie das Angebot selbst. IBM Predictive
Analytics ermittelt den besten Kanal für jeden Kunden
und jede Kampagne, um die Wahrscheinlichkeit einer
positiven Reaktion zu erhöhen.
Ebenso hat der richtige Zeitpunkt einen entscheidenden
Einfluss auf den Erfolg einer Aktion. Eine zeitlich intelligente Kampagne kann eine Abwanderung zur Konkurrenz verhindern oder den Verkauf eines höherwertigen
Tarifs (Upsell-Geschäft) ermöglichen.
Traditionelles Marketing
Multi-Channel Marketing
• Produktion fokussiert
• Fokus auf den Kunden
• Suche nach dem
• Suche nach dem besten
besten Kunden für ein
Produkt/Aktion
• Ausschließlich
Outbound Kanäle
- Direkt Mail
- Telemarketing
- E-Mail
Produkt/Aktion für jeden
einzelnen Kunden
• Inbound und
Outbound Kanäle
- Direkt Mail
- Telemarketing
- E-Mail
- Service Call Centers
- Web
- Chat
Business Results
Ein deutscher Energieversorger konnte mit dem Einsatz der
Predictive Analytics Lösung die Streuverlust in Marketing und
Vertrieb um bis zu 75 Prozent reduzieren – in manchen Projekten
sogar bis zu 95 Prozent.
So gelang es dem Unternehmen zum Beispiel auch, die Kosten
für Druck und Versand der drei- bis viermal jährlich erscheinenden Kundenzeitschrift ohne signifikante Verluste bei Bekanntheit und Akzeptanz erheblich zu senken. Hierzu wurde mittels
Data Mining sehr genau der aktive Leserkreis dieser Kundenbindungsmaßnahme ermittelt und anschließend nur noch eine
stark verkleinerte Auflage der Zeitschrift an diesen Kundenkreis
verschickt.
Call Center Optimierung
Verwandeln Sie Ihr Call Center vom reinen
Cost Center zum Profit Center
Immer wenn ein Kunde das Call Center kontaktiert, bietet
sich für ein Unternehmen die Gelegenheit, die Kundenbeziehung zu stärken und die Zufriedenheit der Kunden
signifikant zu erhöhen. Studien haben belegt, dass die
persönliche Kundenerfahrung stark mit der Kaufbereitschaft und der Kundenzufriedenheit korreliert.
Der Schlüssel für ein erfolgreiches Customer Experience
Management bildet die 360 Grad Kundensicht und
darauf aufbauend die Entwicklung eines individuellen
Kundendialogs. Hierfür ist es entscheidend, dass alle
Informationen über den Kunden berücksichtigt werden:
sowohl die strukturierten Informationen in den BackOffice-Systemen als auch die unstrukturierten
Echtzeit-Informationen, die von einem Mitarbeiter zum
Beispiel in Freitextform eingegeben werden. In IBM
Predictive Analytics werden alle Ihre Kundeninformationen
berücksichtigt, um dem Call Center Agent die bestmögliche nächste Aktion vorzuschlagen.
Next Best Action
IBM Predictive Analytics unterstützt den Call Center Agent
dabei zu entscheiden, welche eingehenden Interaktionen
am besten mit einem Up-Selling-, Cross-Selling- oder
Treueangebot beantwortet werden. In Echtzeit können
die Agents die individuellen Empfehlungen übermitteln,
die vom Kunden am wahrscheinlichsten angenommen
werden. Somit wird sichergestellt, dass für Ihre Kunden
und für Ihr Unternehmen stets die besten Ergebnisse
erzielt werden.
Return on Investment mit Predictive Analytics von IBM
Nucleus Research: ROI Report über IBM SPSS:
•
•
•
•
94% aller Projekte mit positivem ROI
10,7 Monate für die Erreichung des ROI (im O)
81% der Projekte im Zeitplan
75% der Projekte im oder unter Budget
“Das ist einer der höchsten ROI Werte, der im
Laufe unserer Evaluierungen erreicht wurde.”
Rebecca Wettemann, Vice President of Research at
Nucleus Research – www.nucleusresearch.com
Informationen zu IBM Business Analytics
IBM Business Analytics-Software stellt Entscheidern
verlässliche Informationen zur Verfügung, die für fundierte
Entscheidungen nötig sind. IBM bietet ein umfassendes,
einheitliches Portfolio für Business Intelligence, vorausschauende und erweiterte Analyse, Financial Performanceund Strategiemanagement, Unternehmenssteuerung,
Risikomanagement und Einhaltung von Vorgaben, sowie
Analyseanwendungen.
Mit IBM Software können Unternehmen Trends, Muster
und Unregelmäßigkeiten erkennen, „Was wäre, wenn“Szenarien vergleichen, mögliche Bedrohungen und
Chancen vorhersagen, kritische Geschäftsrisiken erkennen und minimieren sowie Ressourcen planen, budgetieren und prognostizieren. Durch diese umfassenden Analysefunktionen sind unsere Kunden rund um den Globus in
der Lage, ihre Geschäftsergebnisse besser zu verstehen,
vorauszusehen und zu beeinflussen.
Kontakt:
Für weitere Informationen steht Ihnen das IBM SPSS
Team unter der Telefonnummer +49.(0)89.4504 2022
gerne zur Verfügung.
www.ibm.com/de/spss
YTB03088-DEDE-00