die überbrückung des grossen grabens

BUSIN ESS W HI TE PAPER
DIE ÜBERBRÜCKUNG DES
GROSSEN GRABENS
BEST PRACTICES FÜR DIE INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA IN
DEN KUNDENSERVICE
Wenn es um Social Media geht, sollte Ihre rechte Hand immer wissen, was Ihre
linke tut. So können Sie einen Fehlstart im Bereich Social Media vermeiden und
Ihren Umsatz steigern.
Der Einsatz von Social Media auch außerhalb der
Marketing-Abteilung
INHALT
Egal wie es genannt wird; ob digitales Zeitalter oder gar Internetwahnsinn.
Der Einsatz von Social Media
auch außerhalb der MarketingAbteilung................................................1
Schon einige wenige abwegige Kommentare auf einschlägigen Social Media-Homepages – gar
nicht zu reden von vernichtenden Beschimpfungen – können den guten Ruf Ihrer Marke
schädigen. Und diese negativen Beiträge können sich mit einer unglaublichen Geschwindigkeit
verbreiten.
Die Herausforderung der
Kundeninteraktion..............................1
Dürfen wir der rechten Hand die
linke vorstellen? Vier wichtige
Schritte zur Integration von
Social Media........................................ 3
1. Zuhören – Verstehen Sie,
wie Ihr Kundenstamm Ihre
Marke diskutiert..................................3
2. Prioritäten setzen –
Definition, Aufteilung und
Schwerpunktsetzung von
Aktivitäten in Social Media ......... 4
3. Kontaktaufnahme – Wichtige
und wertvolle Kunden
ansprechen, informieren und
benachrichtigen................................. 5
4. Integration – Kontaktpunkte
im Marketing und Kundenservice
kombinieren......................................... 6
Die richtige Nutzung von Social
Media wird Ihnen neue Erfolge
bescheren............................................. 8
Das Problem: In den meisten Unternehmen ist es die Aufgabe der Marketingabteilung oder
von Corporate Communications, Social Media-Initiativen voranzutreiben. Wenngleich diese
Aufgabenverteilung viele Vorteile hat, sind doch andere Werkzeuge und Fähigkeiten erforderlich,
wenn es darum geht, erfolgreich auf Kundenprobleme einzugehen. Es sollte auch bedacht
werden, dass Daten, die in Social Media generiert werden und die möglicherweise dazu
genutzt worden wären, Informationen und Kontext für weitere Prozesse im Unternehmen zu
stellen, verlorengehen können. Dann wird dieser Bereich unternehmenskritisch.
Benötigt wird eine neue Strategie. Eine, die Social Media in den Kundenservice integriert und
damit die zahlreichen Gründe berücksichtigt, warum Menschen Social Media nutzen – egal ob
zum Recherchieren, Befürworten oder um Kritik an Ihrer Marke zu äußern. Außerdem kann die
Information, die manche Leute ins Netz stellen, auch genutzt werden. In der Tat verspricht die
Integration der Daten Unternehmen große Vorteile, wenn sie die Möglichkeiten erkennen und
nutzen.
Die Herausforderung der Kundeninteraktion
Einer aktuellen Umfrage von McKinsey & Company zufolge, verwenden fast drei Viertel aller
Großunternehmen heute Social Media-Technologien wie Online-Foren zur Verbesserung
ihres Kundenservices: Und beinahe 71 Prozent verwenden diese Technologieplattformen,
um Neukunden zu akquirieren.
Es gibt gute Gründe, warum diese Werte so hoch sind. Social Media ist zu einem
entscheidenden Kontaktpunkt für Marken geworden. Hierdurch werden Facebook, Twitter,
Yelp, Blogs, Chat, SMS und andere Kanäle mindestens genauso relevant für Verbraucher wie
die Website einer Marke, ihr Contact Center oder die Verkäufer in ihren Läden.
Gleichzeitig haben Verbraucher auch entdeckt, dass diese Kanäle ihnen mehr Macht bieten
als bisher. Sie stellen eine sehr öffentliche Plattform dar, auf der sie ihre Zufriedenheit – oder
auch Unzufriedenheit — mit Ihrer Marke ausdrücken können. Wie in den Unternehmen mit
diesen Meinungsäußerungen umgegangen wird, ist entscheidend.
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DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS – Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 2 von 8
Oft existiert ein großer Graben zwischen den verschiedenen Abteilungen, die in einem
Unternehmen mit Social Media zu tun haben – Marketing, Corporate Communications, PR,
Investor Relations, Onlinevertrieb sowie dem Contact Center – wobei jede ihre eigenen,
abgeschotteten Aktionen durchführt.
Marketing und Corporate Communications nutzen Social Media für Markenförderung,
und Fokusgruppen-Aktivitäten, während Investor Relations dort die Gewinn- und
Verlustrechnung veröffentlicht, die Personalabteilung offene Stellen ausschreibt und die
Rechtsabteilung das Markenportfolio schützt.
Wenn es Probleme gibt, ist folgendes Szenario nicht selten: Ein frustrierter Kunde sucht
online die Antwort auf eine Frage. Wenn keine Lösung gefunden werden kann, ruft er den
Kundenservice an. Obwohl ein Gespräch mit dem Kundenservice die meisten Anliegen
lösen wird, meinen einige Kunden, dass diese Interaktion alles nur verschlimmert. Eine
lautstarke Minderheit von ihnen wird ihrem Ärger über Social Media Luft machen – und
die Zahl dieser Kunden wächst schnell an.
Laut Forrester Research haben sich bereits 16 Prozent der Kunden auf Social MediaKanälen, wie Online-Kundenrezensionen, Blog-Postings und Facebook-Statusupdates
über schlechten Kundenservice beschwert.
Allzu oft handhabt jemand in der Marketing-Abteilung in seiner neu geschaffenen Rolle als
Social Media-Manager oder -Stratege die Angelegenheit und versucht, das Problem zu
lösen, bevor es zu einer Krise für die Marke wird. Allerdings fehlt diesen Marketing-Teams
das Fachwissen, das nur Kundenservice-Mitarbeiter bieten können.
Leider führt dies zu der unerwünschten Ansicht, dass Meckern in Social Media eine
bessere – und schnellere – Reaktion erzeugt, als der Kontakt mit dem Kundenservice. Als
Folge entsteht der Eindruck, dass man den Umgang mit dem Kundenservice-Mitarbeiter
völlig vermeiden kann.
Zudem hat der Manager oder das Social Media-Team in der Marketing-Abteilung keinen
Zugriff auf bestehende Kundendaten und muss sich nicht an Kundenservice-Richtlinien
des Unternehmens und Service Level Agreements (SLAs) halten. Gibt er oder sein
Team aber falsche Antworten, wird das gesamte Unternehmen verantwortlich gemacht;
möglicherweise sogar im juristischen Sinne.
Und selbst wenn Kundenservice-Mitarbeiter herangezogen werden, um Kundenanliegen
über Social Media zu lösen, haben diese oft keinen Einblick in das Gespräch, das bis
zu diesem Zeitpunkt mit der Marketing-Abteilung geführt wurde. Diese fehlende
Verbindung erschwert es, auf Anliegen des Kunden zu reagieren, geschweige denn
die Markenloyalität zu formen und zu stärken. Und offen gesagt schränkt dies die
Möglichkeiten der Social Media-Beauftragten ein, dem gesamten Unternehmen durch
Social Media zu nutzen.
So entstehen schlechte Service-Erlebnisse. Das Unternehmen gerät bei der Lösung von
Problemen immer schneller in einen Abwärtsstrudel. Es belohnt Kunden, die sich über die
Social Media-Plattform beschweren, um eine Lösung für ihr Anliegen zu finden, anstatt
effiziente und produktivere Kanäle zu verwenden.
Die gute Nachricht? Es gibt eine bessere Methode.
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Dürfen wir der rechten Hand die linke vorstellen? Vier
wichtige Schritte zur Integration von Social Media
Laut Gartner Research verbinden heute 75 Prozent der Unternehmen die Abteilung
Social Media nicht mit dem Kundenservice. Um wirklich effizient zu sein, müssen
Unternehmen eine integrierte Strategie für Social Media entwickeln. Dies kann
bedeutende Vorteile fürs Geschäft bieten.
Mittels einer echten Integration können Unternehmen nicht nur die Ansichten der Kunden
über ihre Marken erfahren. Sie können auf diese Stimmungsmeldungen reagieren, um
entsprechende Maßnahmen zu beschließen und mit den Kunden in Kontakt zu bleiben,
wie es zuvor nicht möglich war. Unternehmen sind dadurch in der Lage, Interaktionen
konzernübergreifend in die Abläufe im Marketing, Kundenservice und anderen KundenKontaktpunkten zu integrieren, um ein wirklich zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu liefern.
Um diese Gelegenheit ergreifen zu können, wird ein fortlaufendes Set von
Entwicklungsschritten benötigt, das Best Practices beinhaltet, die Unternehmen helfen können,
eine unerschütterliche Markenloyalität aufzubauen – und das in Zeiten von Social Media.
Zuhören
Integration
Genesys
Social
Engagement
Prioritäten
setzen
Kontaktaufnahme
Abb. 1. Modell für das Genesys Social Engagement
1. Zuhören – Verstehen Sie, wie Ihr Kundenstamm Ihre
Marke diskutiert
Gehen Sie über Social Media-Monitoring hinaus, um Kundenmeinungen zu verstehen
und zu beeinflussen.
Heutzutage gibt es verschiedene Methoden zur Beobachtung von Social Media.
Manche Marken setzen Praktikanten ein, die über Google-Suche feststellen sollen, ob
das, was über die Marke gesagt wird, an das Management weitergeleitet werden muss.
Einige Marken verwenden hochentwickelte Monitoring-Tools, die Kommentare, Trends
und geografische Informationen beobachten. Wieder andere, wie z.B. Dell und Gatorade,
besitzen richtige „Kommandozentralen” für Social Media, die täglich Zehntausende Social
Media-Postings auf Hunderttausenden von Websites weltweit verfolgen.
Es stellt sich aber die Frage: Wer hört zu? Sind diese Personen wirklich qualifiziert, die
Bedeutung dessen zu bewerten, was sie hören? Wem hören sie zu? Was wollen sie
herausfinden? Und wie werden diese Informationen analysiert und genutzt?
Das Ziel sollte über die bloße Beobachtung und Visualisierung von Trends im Bereich
Social Media hinausgehen. Es geht nicht nur um Informationen, sondern um Fachwissen
und Hilfe bei der Entscheidungsfindung.
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Einige der wichtigsten Methoden, die man erwägen sollte:
• Beobachten Sie, was wichtig ist: Um ein erfolgreicher Zuhörer zu sein, muss Ihre
Marke in Content-Communities Einblick bekommen. Sie sollten Methoden entwickeln,
die die Verbrauchermeinung über Ihre Produkte, Serviceleistungen und emotionale
Verbindung zu Ihrer Marke erfassen.
Wissen Sie, welche Kommentatoren die einflussreichsten und meist beachteten sind?
Welche Trends können Ihren Geschäftserfolg verbessern oder behindern? Offensichtlich
werden Lösungen und Verfahren benötigt, die dabei helfen, Irrelevantes auszusortieren
und Daten in handlungsrelevante Informationen zu verwandeln.
Dies hilft Ihnen nicht nur dabei, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Es kann auch
eine wichtige Rolle bei der Risikominderung spielen. Identifizieren Sie Probleme und gehen
Sie damit um, bevor sie so groß werden, dass sie zu negativen Presseberichten über Ihre
Marke führen.
Zudem bedeutet eine langfristige Integration in den Kundenservice, dass Probleme im
Anfangsstadium von geschulten Experten behandelt und gelöst werden können, anstatt
sie in die ungeschulten Hände von Mitarbeitern aus dem Marketing zu geben – egal mit
welch guten Vorsätzen man hier arbeitet.
• Treten Sie in Erscheinung: Neben der Beobachtung von Social Media-Kanälen ist
es auch wichtig, dort eine robuste Präsenz zu etablieren. Wenn Sie auf der eigenen
Markenwebseite Communities und Support-Foren für die Unterstützung der Kunden
entwickeln, werden Konsumenten zuerst dort über Ihre Marke sprechen und nicht
anderorts.
Auf den Social Media-Websites in Erscheinung zu treten bietet Ihnen zwei wichtige
Vorteile: Es vergrößert das Spektrum an Fragestellungen, die Kunden selbst mit
Hilfe von Mitarbeitern und anderen Kunden lösen können und macht gleichzeitig
die Kundenservice-Organisation auf relevante Probleme aufmerksam. So erfährt der
Kundenservice, was einige ihrer aktivsten Kunden denken.
• Erfassen Sie Kundenprofile: Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Erfassung von Social
Media-Benutzernamen/ -Profildaten von Kunden (wie beispielsweise Profilnamen in
Facebook oder Twitter). Spezifische Kommentare, Fragen und Probleme werden direkt
mit tatsächlichen Personen in Verbindung gebracht. Dadurch wird Ihre Reaktion, falls
eine erforderlich ist, wesentlich aussagekräftiger.
Durch die Erfassung dieser Daten können Sie die Informationslücken durch fallbezogene,
relevante Informationen über den Kunden überbrücken und so ein umfassendes Bild des
Kunden und von dessen Eindrücken im Zusammenhang mit der Marke erhalten.
2. Prioritäten setzen – Definition, Aufteilung und
Schwerpunktsetzung bei Social Media-Aktivitäten
Nutzen Sie die Kommentare der Community und machen Sie sie zu einem
wesentlichen Teil Ihrer Unternehmensinformationen.
Die Erfassung und Weitergabe des durch Crowdsourcing gewonnenen Wissens aus Social
Media sollte eine Echtzeitkomponente Ihrer unternehmensweiten Wissensdatenbank werden.
Die Inhalte aus Social Media sind meist aktueller als die Informationen aus bestehenden
Unternehmensdatenbanken. Die Sammlung dieses „überlieferten Wissens“ und
darauf folgend die Aufnahme der Ansichten Ihrer einflussreichsten Kunden in die
Informationsressourcen Ihres Unternehmens kann wertvolle Einsichten über das gesamte
Unternehmen hinweg liefern, die sich auf viele Geschäftsbereiche auswirken können.
Hier sind einige wichtige Methoden zur erfolgreichen Durchführung:
• Analysieren, Kategorisieren, Priorisieren: Es müssen neue Geschäftsregeln und
Arbeitsabläufe entwickelt werden, damit Sie definieren können, welche Social MediaInhalte bearbeitet werden sollen. Diese werden passenden Firmenbereichen zugeordnet,
um danach Prioritäten zu setzen, welche Maßnahmen, falls nötig, umgesetzt werden
müssen und von wem.
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• Verteilung nicht gelöster Postings: Die Möglichkeit, Probleme vom Selbsthilfebereich
innerhalb der Community zum Kundenservice adäquat zu eskalieren, kann bei vielen
Anfragen das Kundenerlebnis deutlich verbessern.
Wenn Probleme auftauchen, die eine Lösung durch den Kundenservice erfordern, hilft
die Möglichkeit, Daten aus Social Media zu verwalten, einzustufen und an die geeignetste
Stelle weiterzuleiten. Ganz gleich, ob es sich dabei um Marketing, Kundenservice oder
einen anderen Unternehmensbereich handelt. So erfolgt die passende Reaktion der
richtigen Personen entsprechend der richtigen Unternehmensrichtlinien.
• Eskalationsregeln zur Verwaltung von SLAs bereitstellen: Natürlich ist beim
Eskalationsprozess gut zu überlegen, wie nicht gelöste Probleme SLAs zugeteilt und
unter bestimmten Bedingungen einer entsprechenden Person zugewiesen werden.
Das ist gar nicht so einfach. Laut Studien von CareerBuilder geben 57 Prozent aller
Angestellten an, dass sie keine Ahnung haben, wer in ihrem Unternehmen für Social
Media-Fragen verantwortlich ist. Anstatt es den Mitarbeitern zu überlassen, einen
Lösungsweg oder die richtige Person zu finden, die helfen kann, müssen Unternehmen
Systeme entwickeln, mit denen Situationen erkannt und die Personen benachrichtigt
werden, die am besten für die Aufgabe geeignet sind. Die Ausarbeitung derartiger Regeln
spart nicht nur Zeit und Geld, sondern führt auch zu viel besseren Kundenreaktionen.
• Nicht nur zuhören – handeln: Über die alltäglichen Serviceleistungen hinaus, bieten
Social Media eine enorme Menge an Forschungsdaten über Anwenderverhalten,
Ansichten und Erkenntnisse. Diese Daten können Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, an
die Sie für Ihre Marke noch nie gedacht haben. Dabei kann es um eine tolle Idee für
ein neues Produkt gehen, um Kommentare zu allen Bereichen, von Preisen bis zu
Verpackung, um Ideen über innovative Geschäftsprozesse oder um Kommentare
darüber, wie Sie in Zukunft besser mit Kunden umgehen könnten. Wenn Sie Methoden
für die Nutzung dieser Daten etablieren, zeigen Sie, dass Sie Ihren Kunden nicht nur
zuhören, sondern ihre Ideen und Kommentare umsetzen. So profitieren Sie mehr denn
je von einer echten, globalen Fokusgruppe, wie es noch nie zuvor möglich war.
3. Kontaktaufnahme – Wichtige und wertvolle Kunden
ansprechen, informieren und benachrichtigen
Wandeln Sie Ihre Kundenservice-Prozesse um, und gehen Sie dorthin, wo Ihre
Kunden sind.
Echtes Engagement in Social Media heißt, in der passendsten Art und Weise auf Kunden
und potenzielle Kunden zu reagieren und proaktiv auf sie einzugehen:
• Antworten Sie im gleichen Medium: Bei der Antwort auf Probleme sollten die
Interaktionen am besten im gleichen Medium stattfinden. Wenn ein Kunde tweetet, kann
man auch in einem Tweet antworten, oder vorschlagen, das Gespräch in einem privateren
Medium fortzusetzen. Das zeigt nicht nur, dass Sie schnell auf die Bedürfnisse des Kunden
eingehen, sondern auch, dass Sie die von ihm bevorzugte Kommunikationsform verstehen.
Man sollte nicht vergessen, dass diese Art von medienbezogenem Kontakt auch
Interaktionen über Mobilfunkgeräte einschließen sollte. Social Media bildet einen Kanal, der
sich über eine Reihe von Kommunikationsgeräten erstreckt. Und genau wie PC-basierte
E-Mail einst eine Ergänzung zu den Kommunikationskanälen von Unternehmen war, so
beginnen Unternehmen heute, Konsumenten dort zu erreichen, wo sie sich gerade
räumlich und gedanklich befinden.
Im Jahr 2013 wird die Zahl der Smartphone-Nutzer die der PC-Anwender überschreiten. Laut
Gartner werden dann 80 Prozent der Unternehmen Umsatzeinbußen hinnehmen, wenn sie
keinen webbasierten Kundenservice auf Mobilfunkgeräten unterstützen. Deshalb integrieren
intelligente Marken jetzt schon Mobilfunkgeräte als wichtigen Kontaktpunkt für Kunden.
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• Proaktiv handeln: Haben Sie erst einmal damit angefangen, die Profildaten aus Social
Media als Teil des Kundendatensatzes zu sammeln, kann der Kundenservice (oder die
Marketing-Abteilung) beginnen, den Kontakt auf eine Weise herzustellen, bei der die
Kundenhistorie und -bereiche voll einbezogen werden und die den etablierten SLAs
folgt. Das ist beim Kundenservice ein Standardverfahren, muss aber jetzt auch vom
Marketing und von anderen Unternehmensbereichen berücksichtigt werden.
Dabei können neue Support-Verfahren über eine bloße Reaktion hinausgehen und
wichtigen und wertvollen Kunden über die effektivsten Kanäle die passenden neuen
Produkte und Serviceleistungen anbieten.
Die Bedeutung dieser Möglichkeit sollte nicht unterschätzt werden. Erstmalig können
Unternehmen die Effizienz ihrer Marketingkommunikation dramatisch steigern, da sie eine
Segmentierung der Kunden anhand einer umfassenden Übersicht vornehmen: Wer sie
sind, was sie für das Unternehmen bedeuten, welche Erfahrung sie mit der Marke haben
und welche Angebote sie am besten ansprechen dürften. Das ist nicht nur intelligenter
Kundenservice oder intelligente Marketingkommunikation, sondern gleich beides.
• Vom Einfluss profitieren: Um den Wert dieser Interaktion zu maximieren, sowohl der
proaktiven als auch der reaktiven, muss die Marke einen neuen Messwert in jedem
Kundendatensatz erfassen, verfolgen und nutzen: den sozialen Einfluss.
Ein wohlhabender Kunde mag einem Unternehmen jährlich Millionen einbringen, hat aber
vielleicht nur 75 Twitter-Follower. Ein anderer Kunde gibt vielleicht nur einige Cent aus,
hat aber 10.000 Follower. Dieser Messwert sollte nicht nur erfasst, sondern auch genutzt
werden.
Wenn ein Kunde das Contact Center kontaktiert, sollten Kundenservice-Mitarbeiter
nicht nur Zugriff auf die demographischen, sondern auch auf die sozialen Daten des
einzelnen Kunden haben, um die Wertigkeit der Interaktion nicht nur auf die Daten des
Kundenaccounts zu stützen, sondern auch auf den Einfluss des Kunden im sozialen Umfeld.
Zudem können sich diese Informationen als unbezahlbar erweisen, wenn man proaktiv
Personen über Social Media-Kanäle nicht nur auf Grundlage dessen anspricht, wer sie sind
und was sie interessiert, sondern auch wie sie die Ideen, Gefühle und Handlungen anderer
beeinflussen können.
Das alte Motto „Behandeln Sie unterschiedliche Kunden unterschiedlich” erhält im
Zeitalter von Social Media eine völlig neue Bedeutung. Ein Kontakt ohne diese Art von
Kundenservice-Integration minimiert das volle Potenzial für Marken.
4. Integration – Kontaktpunkte im Marketing und
Kundenservice kombinieren
Integrieren Sie diesen Dialog im Unternehmen auf eine Weise, die bestehende
IT-Investitionen nutzt.
Eine wachsende Anzahl von Unternehmen stellt spezielle Kundenservice-Mitarbeiter für
Social Media ein. Der Elektronikmarkt Best Buy hat beispielsweise die „Twelpforce“, die
auf Kundenanliegen über Twitter antwortet. Aber wenn eine oder mehrere Abteilungen
spezielle Teams für Social Media etablieren, wie können dann die anderen Mitarbeiter des
Unternehmens die gewonnenen Erkenntnisse erfassen und nutzen?
Langfristig ist der entscheidende Faktor bei der Einbindung von Social Media im
Unternehmen eine technologische Infrastruktur, welche die Umwandlung der
Geschäftsprozesse automatisieren kann, die wir in diesem Whitepaper genannt haben.
Dabei werden Social Media-Inhalte und-Interaktionen als Teil des Kundendatensatzes
erfasst und eingestuft, nach Bedarf eskaliert und an die passende Person weitergeleitet,
wobei alles vom Anfang bis zur Lösung vollständig transparent bleibt.
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Zu berücksichtigen sind folgende Bereiche:
• Multimedia-Methode: Konsumenten sollten das Kontaktniveau in einem öffentlichen
Forum wählen können. Manchmal ist es wünschenswert oder nötig, die Interaktionen
mit Kunden in andere Kanäle zu verlegen. Deshalb sollten es die Infrastrukturen Kunden
ermöglichen, leicht zwischen den Kanälen zu wechseln. Beispielsweise kann nicht jedes
Problem über Social Media-Kanäle gelöst werden, also kann ein nahtloser Übergang
zu direkter menschlicher Interaktion erforderlich sein, entweder durch Telefon, E-Mail
oder SMS. Der Kunde sollte ein konsistentes Erlebnis mit der Marke in – und zwischen
– jeder Kommunikationsart haben. Und die Personen, die im jeweiligen Kanal mit dem
Kunden zu tun haben, sollten durchgehend über die gesamte Interaktion informiert sein.
• In Echtzeit: Idealerweise sollte ein einziges Dashboard in Echtzeit den Tagesverlauf
für Inhalte, Informationen und Trends aus Social Media und anderen Quellen anzeigen.
Dadurch können Projektbeteiligte – aus Unternehmensbereichen wie Marketing, PR,
Kundenservice, Personalabteilung, Rechtsabteilung usw. – diese sehen, verstehen
und nutzen. So wird sichergestellt, dass die richtigen Personen die entsprechenden
Maßnahmen entsprechend der festgelegten Regeln ausführen.
• Berichten und messen: Die Lösung sollte sowohl historische und Echtzeit-Berichte als
auch analytische Funktionen umfassen, damit Anwender wichtige Trends beobachten
können. Ein Beispiel: Reagieren viele Kunden oder potenzielle Kunden positiv auf ein
bestimmtes Produkt, ein Produktmerkmal oder eine Serviceleistung? Vielleicht ist es an
der Zeit, die Produktion zu steigern oder mehr Kundenservice-Mitarbeiter einzuplanen.
Sind Kunden unzufrieden? Seien Sie für die Kommentare dankbar und führen Sie
entsprechende Änderungen durch.
• Nutzen Sie, was Sie bereits haben: In den meisten Unternehmen muss nicht
unbedingt alles herausgerissen und durch kostspielige neue Infrastruktur ersetzt
werden. In den meisten Fällen können die Systeme durch die Nutzung und
Optimierung der Investitionen, Prozesse und Arbeitsabläufe entwickelt werden, die
bereits gut funktionieren. Zudem bemerken Unternehmen die Möglichkeit, dass neue
Plattformen entstehen und vorhandene verschwinden können. Beispielsweise könnten
die extrem populären Websites Renren und KaiXin001 Chinas Firewall durchbrechen
und in nicht allzu ferner Zukunft anderswo neue Kanäle für Social Media darstellen. Eine
flexible, offene Infrastruktur, die optimale Plug-Ins ermöglicht, ist ein solider Schutz Ihrer
Investition.
• Integrieren Sie Ihre Wissensdatenbank mit Foren: Die Integration Ihrer bestehenden
Unternehmens-Wissensdatenbank mit Online-Foren erweitert beispielsweise nicht nur
die im Forum entwickelten Erkenntnisse, sondern reduziert auch die Anzahl der Anrufe
beim Kundenservice. Es wird jetzt schon geschätzt, dass zwei bis zehn Prozent der
Kundenanliegen, die momentan zu Anrufen beim Kundenservice führen, über diese
Foren gelöst werden können. Selbst die Verlagerung von ein paar Prozent in den Social
Media-Bereich kann jährlich Millionen einsparen. Zusätzlich können neu entstehende
Technologien wie virtuelle Assistenten dazu eingesetzt werden, Anwendern auf Social
Media-Websites Hinweise und Hilfe zu bieten und dadurch die Betriebskosten weiter zu
senken.
Gleichermaßen kann eine einzige Anlaufstelle aus dem Social Media-Bereich heraus
die Arbeitsabläufe aller Fachkräfte enorm erhöhen, wobei gleichzeitig die Art von
Kundenerlebnis geliefert wird, die Marken stark macht – und ihre Einnahmen.
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DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS – Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 8 von 8
Die richtige Nutzung von Social Media wird Ihnen neue
Erfolge bescheren
In Wahrheit ist es ganz einfach so, dass die Integration von Social Media in den KundenserviceProzess nicht mehr eine Option ist, sondern eine Notwendigkeit. Ohne diese Integration
würden Marketing oder andere Abteilungen versuchen, Probleme zu lösen, die außerhalb
ihrer fachlichen Kompetenzen liegen. Oder es führt dazu, dass sowohl Marketing als auch
Kundenservice versuchen, das Problem zu lösen, ohne dass der Eine weiß, was der Andere tut.
Für den Kunden bietet dieser mangelhafte Service keine zufriedenstellende Lösung, denn
er erhält so nur unzusammenhängende Reaktionen. Und es kann für den Ruf Ihrer Marke
katastrophale Folgen haben, wenn diese Erfahrung online verbreitet wird. Am allerwichtigsten
ist aber, dass eine fehlerhafte Nutzung der Macht von Social Media bzw. die fehlende
Integration in den Kundenservice die Wirksamkeit aller Social Media-Aktionen schmälert.
Von den Kunden einmal abgesehen, kann diese Integration auch einen enormen finanziellen
Unterschied für Sie bedeuten, sei es durch weniger Aufwand, weniger Haftungsansprüche,
zielorientierteres Marketing oder einen persönlicheren Kundenservice.
Es ist viel teurer, einen guten Kunden zu ersetzen als ihn zu halten. In einem umkämpften
Markt werden solche Unternehmen den Ton angeben, die die Macht der Integration von
Social Media in die Kundenservice-Prozesse verstehen und zu nutzen wissen. Bald wird diese
Integration nicht nur einen Vorteil vor der Konkurrenz bieten, sondern zur Grundvoraussetzung
werden. Intelligente Marken werden ihre Position jetzt ausbauen und als erste profitieren.
Dieses Whitepaper soll als Ausgangspunkt für eine sorgfältige Erwägung und Planung der
Integration von Social Media in die vorhandenen, vom Kundenservice verwalteten Kanäle
dienen und ihren Nutzen aufs ganze Unternehmen ausweiten. Es verdeutlicht den Unterschied
zwischen einer Marke, die defensiv auf ständig wechselnde Kundenmeinungen reagiert, über
die sie keine Kontrolle hat, und einer Marke, die die Macht von Social Media vorausschauend
einsetzt, um Kunden (und Aktionäre) zufriedenzustellen, wie es in der Vergangenheit noch nie
möglich war.
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Unternehmen zu helfen, ihre Mitarbeiter, Ideen und Kundenkanäle in Einklang zu bringen, um den heutigen Dialog mit dem Kunden
voranzutreiben. Genesys-Software steuert täglich über 100 Millionen Transaktionen. Sie maximiert den Wert der Kundenkontakte und
macht sie zu einem besonderen Erlebnis, indem sie personenspezifischen und kanalübergreifenden Kundenservice ermöglicht. Zudem
weitet sie den Kundenservice auf das gesamte Unternehmen aus, um Prozesse und Performance der Mitarbeiter zu optimieren, die
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